中餐厅一般服务流程模板.doc
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1、中餐厅通常服务步骤第一条 迎宾来宾对餐厅第一印象取决于来宾迈入餐厅第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象条件,其素质直接影响到本店声誉及工作,迎宾员形象可起先声夺人作用,可代表全体人员精神面貌。(一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候来宾到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要快速把门完全拉开,站好面对客人作15鞠躬,眼光注视客人眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:“晚上好,欢迎光临名典”。并打手势说:“里边请”。(请看附图)注明:11:00之前称为早上好11:00-13:00称为中午好13:00-17:00(交接班为准)称为下午好 交接班后称为晚上好(二)
2、对认识客人、熟客、知道对方姓氏用户应称呼“XX先生或XX经理,晚上好,欢迎光临!很快乐再见到您”等。(三)立即问询:“请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢”?(四)假如一楼只有一个迎宾位应该说:“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打手势说:“先生,楼上请”。(五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:“先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗”?得到许可后立即存好并把伞牌给用户并说:“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就能够了”。(六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存应说:“先生,帮您放这边能够吗?”并要随时注意寄存物品。(七)迎宾应随时注意
3、门口停车情况,如有不规矩停车应主动上前礼貌说:“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”?(八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并问询是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门呢?能不能说一下有什么事情,我们会立即通知我们店长过来,请您稍等!”假如对方提出部分敏感问题应该说“不好意思,我不太清楚”。或“立即通知我们店长过来”。(九)如有应聘则应该主动招呼并说“请这边坐,等下我们主管过来面试”,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。(十)对其它人员如:定桌、工作人员好友,或来联络业务应说“您好,请问先生有什么事吗?”尽可能能问清其企业名或对方
4、姓氏,并立即通知相关人员。(十一)碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提升警惕,做好防盗等工作。(十二)随时注意大门卫生,保持门面洁净。(十三)迎宾员应遵守先来客人优先服务标准。(十四)客人离开时应立即拉开门,作15鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”。(十五)迎宾要求眼观六路、耳听八方,如周围区域有台位情况,而区域人员不在时。应立即、主动上前为用户提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。第二条 带位(一)迎宾员或带位人员应留心餐厅及包厢空位情况,以方便确定客人人数并能立即带到指定位置。(二)带位人员引路通常走在来宾前面二、三步左右,同时礼貌问“请问先生一共几位,坐包厢还是大厅呢?”(指在不清
5、楚客数及坐何位置时),问清楚后打手势并说“这边请”。(三)带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生,最近很忙吧,我们全部很久没看到你”或很想你等相符语言。如认为不熟客人也可问“先生是第一次来我们店吗?”等语言来靠近双方距离。(四)带位如碰到转弯或上楼梯时,应主动提醒客人并打手势说“这边请,或楼上请”。(五)到座位时应主动打手势说“坐这边能够吗?/这个包厢能够吗?”,假如有椅子位置应主动帮助客人拉好椅子(六)如客人不多时,应尽可能满足用户对座位选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意很好或高峰期应合理安排位置。(七)打手势标准如(图示)(八)团体客人尽可能安排在一起就餐。(九)假如是情侣或一个
6、来宾到来就餐,可领到较平静地方。(十)当客人带有小孩时,将座位安排在不会打搅其它客人地方。(十一)餐厅繁忙时,服务员应提醒工作人员注意并保持来宾避免相撞。(十二)如客人入座后还有好友没到,应主动问询来宾称呼,及她好友称呼或大约样子,以方便引导。(十三)如有老人或残疾用户,应带到一楼或离厕所比较近位置。满席时接待:有时客人好不轻易来到店里,可是店里已经坐满了。这时,切忌因为很忙而怠慢了客人,注意这时姿态应真诚、语言应得体,招呼客人:“抱歉,现在已经满座了,请稍等一下”,在客人等候时候,应问询客人姓名和人数,预先告客人要等多长时间,消除客人焦虑心情。在等候时间里,可拿些报刊供客人观阅,取得客人同意
7、,可先让客人点好菜。有空位时,立即将客人引到座位上就座,然后向客人表示歉意:“让您久等了”。并可视情况做出相关赔偿。同席时接待:一定要取得先来和以后客人双方同意后,才能安排她们坐在一起,当人数少客人在使用座位多桌子时,应向以后客人咨询是否能够同席,假如客人不愿意话,也不要勉强客人。同席时,尽可能不要在女性客人中加入一个男性客人,或在男性客人中加入一个女性客人,并注意不要开错了客人各自账单。程序:(1)取得先来客人同意;(2)取得以后客人同意;()取得双方同意后,引领后者就座,并说:“请这边来”;(4)和先来客人打招呼“打搅您了”,同时让以后客人坐下。第三条 入座(一)带位人员领客人到区域时,区
8、域服务人员应主动帮助。以女士优先为标准,并打手势“请坐”。如有椅子座位应帮助拉椅,方便客人入座。(二)对坐包厢客人,如不熟悉客人,应主动提醒包厢最低消费,并做好开灯、排气扇、空调等。(三)客人入座后应主动说“请稍等,服务员立即过来服务”。(四)假如客人带东西比较多,应帮助客人把东西放好,并提醒客人注意保管好。(五)对人数超出座位时应主动帮客人加座,尤其是后面多来客人时。(六)客人入座之前应注意台面及沙发卫生,如卫生不良应立即将客人带到另一张台位就座。(七)假如客人要求指定包厢或桌子时,而又还没收拾好情况下。应对客人说“不好意思,请您稍等一下,我们立即收拾好”!(八)客人落座后,依据温度情况立即
9、调准冷气或暖气。第四条 送水、送餐牌(一)客人落座后,应立即给客人倒水递菜牌,以免等太久而冷落客人。(二)水杯以8分满为准,另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等,握杯子以握杯子下部1/3部分(具体看示图)。(三)送水及餐牌,尤其要注意程序及上水姿势,必需按标准操作,距离桌面一尺左右,站好身体作5鞠躬并说“您好,打搅一下,然后右脚上前一小步,放好餐牌,把杯垫正面朝向客人,大约一尺左右,再把水杯轻放到杯垫正中,退后一下步并要作15鞠躬、打手势请喝水。再上前一步放好餐牌,再退后一步,身体一样作15鞠躬说“这是我们餐牌,请您过目”。每打一手势眼光全部要注视着客人眼鼻三角区。(图示)(四)尤其注意后面是否
10、有新来客人,切忌不要忘了送水。(五)送水和加水时,尤其注意托盘不得越过客人头顶。(六)送水时随时注意托盘重心改变,并注意手拿水杯位置。(七)如有小孩时要尤其注意,最好不要在靠近小孩地方操作。(八)说话时注意不要对着客人及托盘说话,说话时尽可能避开食品、托盘及客人脸部。(九)注意器具卫生,托盘应以无水洁净为准,以免水滴到客人身上或桌子上。第五条 点单点单意味着推销产品,要顺利开展点单工作就必需对餐牌要有充足了解和掌握。(一)点单时身体距桌子一尺左右,双脚并拢,腰微弯(15左右),面带微笑问询客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢?”(可分时间段)或“请问先生需要来点什么?(二)呈递菜单后,不要立即问询
11、客人关键点什么,应离开片刻(2-3分钟)。给客人选择菜肴时间,因为立即问询会使来宾产生有被逼感觉。但也不能时隔太久,不然客人会产生不快之感,认为服务不到位。(三)判定来宾是否已经决定点单,可从来宾动作、表情来判定。当客人看完菜单后,然后看四面,这就表示关键点单了,这时应立即走过去问询“请问现在需关键点单吗?”(四)点单过程中,往往有犹豫不决客人,这时应主动说“我来介绍一下好吗?”或“那您先看一下我们餐牌,呆会为您点单好吗?”(五)有新品推销或急推产品时,应立即给客人推介“这个产品味道很不错,很多客人吃过全部说好,您愿意来一份,试一下吗?”(六)需花长时间制作产品应主动提醒客人,“我们这份产品制
12、作时间可能会长一点”。(七)点单员要将产品内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人口味,引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品主料是黄鱼,口味清淡,大约需要15分钟,是否需来一份试试吗?(八)介绍产品时,不要用手指或笔指点菜单,这是对来宾不礼貌,应用手掌并掌心向上,手指并拢指出所介绍产品位置。(九)点单时音量适中,耐心解答客人问题(做得快、小孩吃、份量多等),不要表现出不耐烦,这需要对餐牌要充足了解和掌握。(十)点单时如听到其它客人叫,一定关键点头打招呼“您好,请稍等。”(十一)推销时,切忌不能强求或强迫客人消费,而应给客人作引导。(十二)写单程序:先写台号、服务员人名、再写产品名、数量,最
13、终写单价、金额、时间,切忌在腹部写单(十三)客人点产品餐牌上没有时应说“您好,我到厨房/吧台问询一下是否能够做,请稍等一下”。如不能做,应告诉客人“不好意思,因为原材料没有,所以无法制作,帮您换别好吗?”(十四)如客人点饮品,一定要问询客人是餐前还是餐后/是冷还是热(依据季节、品种而言)。(十五)如客人点单金额,未达成包厢最低消费要委婉提醒客人。(十六)如所点产品有反复,应主动提醒客人。例:点了牛扒,再点西式例汤。(十七)客人所点产品没有小吃或果盘,应主动问询客人是否需要。(十八)在用餐高峰期,厨房忙情况下,能够主动向客人推介易做产品。(十九)点单时秉着为客人着想标准,当客人所点产品已将过多浪
14、费时,能够提醒客人。(二十)如有客人需打包食物,请先招待客人坐在台位上,送水送餐牌。(针对刚进店就直接提出要求打包食物客人),切记这类客人可能全部在赶时间,所以点单时,一定要通知客人其所点产品至成品,大约所需时间。也能够介绍易做产品给客人,如是已在用餐客人提出要打包食物,请在单本上注明,并通知其所需时间,另要通知厨房。第六条 点完单后(一)点完单后应写单并得到客人确实定,礼貌说“打搅一下,您们点是XX产品一份、XX产品一份。请您稍等一下。”写单时应注视客人表情,不可旁若无人。(二)点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志,消除等餐时间。(三)进单后,如有发觉有产品已估清,第一时间通知客人,并进行
15、更换。推荐相同类及相价位产品。(四)客人如用餐点是炒菜,进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆(按中式摆法)。(五)客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等(按西餐标准摆放)。(六)服务员应记产品价格,对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量,把单交给厨房或吧台(七)如有特殊要求客人一定要在单上注明并对吧台或厨房相关人员说清楚。(八)点单时应注意客人台面情况,立即进行加水,换烟缸、清理台面等工作。第七条 出品 1.出品时先听清台号和品名,并检验器具是否有裂缝缺口、污渍,配置物是否摆放好(汁酱、餐具等)。2.出品时,吧员、厨房人员和外场服务员一定要使用规
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