呼叫中心解决专业方案介绍.doc

企业一体化呼叫中心
解
决
方
案

广州市鸿淳通讯科技

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用户需求:
1、 企业职员权限管理
2、 号码段隐藏功效
3、 用户跟单统计功效
4、 用户资料管理功效
5、 录音功效
6、 来单弹屏功效
7、 远程分布voip功效
8、 现在是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多 等等
一、设计标准
1.1. 稳定性及安全性
鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows操作系统愈加稳定、安全，不受病毒干扰。
1.2. IP一体化标准
伴随互联网技术发展，基于IP通信方法受到了热烈追捧。首先基于IP通信方法方便、简单；其次，基于IP通信方法成本低，符合大家经济利益。鸿淳科技基于IP一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。
1.3. 经济性标准
鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达成最好性价比，而且保障系统稳定。
呼叫中心系统系统功效、使用便捷性等方面甚至比交换机方法更为灵活。
二、 特征
2.1开放性和扩展性
系统支持SIP协议，能够和支持SIP协议呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。
系统采取是一个智能交换平台，能够完成模拟、数字中继线、ISDN等接入和话路智能分配。呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联方法工作，能够扩展至5000座席以上。因为系统采取IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有投资基础上，按新需求投资即可。
利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利处理方案。
2.2集中式布署呼叫中心组网图

业务步骤：
用户来电经过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线处理问题。总部集中式布署便于整体管理，降低人员培训成本，对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求用户最为适用。
三、 基础功效部分
1、IVR自动语音导航功效
IVR提供7x二十四小时自动语音服务，可完成预订、订单查询、会员管理、用户咨询投诉、转入各分点等功效，作为人工服务辅助和引导。并可将最新优惠信息，最新分店信息等录入IVR。用户可依据自己需要，提前录制提醒语音和应答内容，构建多种应答步骤。
2、 实现呼叫中心用户关系管理（CRM）
为用户提供更优质服务，并经过电话系统实现对用户服务协同工作，是企业建设电话通讯平台根本目标。鸿淳科技提供用户关系管理关键功效包含：
l 建设、管理、维护、使用用户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除用户资料、服务统计功效，提供对用户资料进行查询、筛选、排序功效，许可授权用户（系统管理员）进行用户资料批量导入、导出。能够和已经有管理软件、数据库等方便对接，将企业原有用户资料导入到呼叫中心平台上使用。
l 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电用户具体资料
坐席登陆系统控制台后，全部呼入到该分机来电，全部会依据来电号码，在用户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发觉该来电号码，就会在该坐席电脑屏幕上弹出该号码所关联用户全部具体资料，坐席能够在接听过程中，实时更新该用户相关资料。假如是新用户，则显示她来电号码、归属地，弹出“添加用户资料”录入框，方便坐席立即录入用户信息。
l 实现用户服务协同管理
在接听用户来电过程中，假如需要将该用户来电转移给其它同事，那么来电弹出显示该用户具体资料，将随同电话一起，同时转移到接听方电脑屏幕。经过来电资料同时转移，能够有效实现对用户服务协同管理。
3、方便灵活呼入路由功效
系统能够依据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多个条件设置不一样电话呼入步骤。可依据企业具体需求设置上下班、节假日不一样语音提醒和来电处理步骤。
4、来电排队管理
呼叫中心系统内置了高效智能队列管理功效，在坐席全忙情况下，系统能够未来电进入等候队列，用户会听到系统问候语和等候音乐，同时播报来电人所处队列位置。假如来电人在队列中等候太久，系统会依据预先设置好路由方法，未来电转接到对应位置，如其它工作组、IVR、语音信箱等。来电人也能够主动退出队列，系统将会依据预先设置好路由来处理退出来电。
5、录音功效
呼叫中心系统本身含有录音资源，无需外挂或增加任何专用录音通讯设备即可实现对全部来电、去电实时录音。用户能够灵活对全部注册到系统分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并提供电话录音文件备份、下载、回放等。
6、语音信箱功效
呼叫中心系统提供了强大语音信箱功效。不仅能够使用分机电话终端方便收听语音留言，还能够选择将语音留言发送到指定电子邮箱。您能够直接经过邮件收到语音留言声音文件，并能够在电脑上直接播放。使用此功效，在下班或节假日或没有坐席接听情况下也可收到用户关键留言，表现企业人文关心和以用户为中心理念。
7、电话会议功效（多方电话）
用户不仅能够在内部分机之间经过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，也能够直接对某个外线电话或手机提议呼叫，邀请其加入某个会议室，还能够使用外部手机、固定电话，拨打呼叫中心接入号码，转入语音会议室。酒店无需额外投资专用电话会议设备就能够拥有多个超级语音会议室，每个会议室能够容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功效。
8、短信、语音、传真群发功效（无需另外付费给商务短信发送平台，只需自行充值通讯费用）
呼叫中心系统无需添加任何设备，就能够实现大容量、定时、自动向中国全部手机（移动、联通、小灵通）群发短信，能够在用户资料中搜索电话号码，很方便地为用户发送确定预订住房信息等。并在中国首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到全部用户固定电话和手机上，而且提供群发传真服务。
9、通话统计和统计分析功效
鸿淳科技提供具体CDR呼叫数据统计，为呼叫中心呼叫管理和统计提供依据。能够统计每通电话主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音和所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话统计统计和各项报表生成提供正确数据基础。同时，系统还能够针对系统总体每个月、每日、各分机流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统使用情况一目了然。现在提供报表有：通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等候时长统计、比较通话等。可依据企业实际需要开发相关统计报表。使用此功效，可依此对客服人员进行工作业绩量化考评，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部人力资源管理成本。
10、通话智能匹配
当有用户打进电话时，系统会自动搜索最近一次和该用户通话坐席分机（时间能够自己设定），并会自动提醒她“最近一次跟你通话分机号码是多少，按*直接接通，按#转其它分机”。免去了用户不停反复自己情况麻烦，对在通话过程中被打断后续接通很有用。
11、黑白名单
对于有意捣乱、骚扰电话能够列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于关键VIP用户能够提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为用户提供高效率、高标准服务。
12、人工坐席功效
坐席是呼叫中心系统提供人工服务直接个体，是呼叫中心系统性能关键表现。鸿淳科技呼叫中心系统坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且含有强大功效。包含：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、用户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可和手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席等。
管理员（或班长席）除了含有一般坐席功效外，还有强大监控功效，如：
l 坐席状态监视
l 监听/强插/强踢/强转/强拆
l 实时数据统计分析
l 系统设置（设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等）
13、基于IP网络实现电话分机远程布署
因为在底层对VOIP支持，鸿淳科技服务器一样也是一台功效强大VOIP网关服务器。所以，既能够使用一般电话机作为电话分机终端，也能够使用IP话机或软电话登陆到系统，作为系统分机。用户不仅能够在局域网内使用IP话机或软电话，还能够经过互联网登陆系统，从而实现了电话分机远程布署。IP分布式呼叫中心平台，完全突破传统地域限制，极大扩展了电话交换系统应用范围。
由此能够实现：
l 分机无限量—因为该系统采取网线布署全部分机，系统不再需要提供大量分机接线卡，不仅能够实现分机数量无限制，而且还比传统方法分机故障率更低，稳定性愈加好。
l 分机之间“0”话费—全部分机（包含当地和异地分机）之间通话费为零。
l 变长途为市话—在多个服务器并行情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统能够路由选择当地服务器提议呼叫，从而实现长途电话变市话。
14、自动批量外呼功效（另外收费功效）
可预先设计好满意度调查问卷、回访问卷等，将用户电话号码分配给特定坐席，设置好特定任务，系统将自动实施外呼任务，省去了人力一个个拨打费时费力、反复劳动，提升了工作效率。
15、知识库管理（FAQ）
FAQ能够看作是一个知识管理中心，搜集多种服务中常常碰到问题、对关键问题应答策略等，给坐席在处理业务问题上提供帮助，进而扩展到最新信息立即更新，使客服部门和企业其它部门保持同时。
四、一体化IP式呼叫中心系统架构优势
鸿淳科技一体化呼叫中心方案、交换机方案和板卡方案这三种方案要处理问题是相同，但方法、过程、成本和效果有很大差异。
以下是三种方案对比一览表：
方案
类别
鸿淳科技一体化IP分布式呼叫中心系统
工控机+一般语音卡
交换机式（交换机＋CTI服务器＋排队机＋…等中间件）
系统稳定性
高，高度集成一体化呼叫中心，无需任何外挂设备
低，系统集成度较低，
高，长久应用在大型呼叫中心项目上，有较高成熟度。
维护便利性
高，可轻松经过远程方法维护
低，只能经过上门维护方法排除用户故障
较高，部分含有远程维护能力。
系统功效
功效完备：高度集成VOIP，软交换等更多功效
功效通常：通常集成度，无VOIP功效
功效完备：无集成，中间件组合，
操作难度
简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低
较复杂：C/S架构
简单： C/S架构为主，部分结合B/S架构
性价比
极高，达成交换机式性能，板卡式价位
较低，即使价格不高，但系统可用性较差
很高，系统造价十分合理
系统安全性
高，采取LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染
低，WINDOWS平台，轻易感染病毒
较高，有一定防护，极难有病毒入侵
知识产权
自主知识产权，采取LINUX+MYSQL架构，无版权问题
无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高版权费
部分含有中间件知识产权
升级扩容
方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新
极难，增加硬件和软件编程
很方便，增加设备和软件编程
实施周期
短（3－7天）
较长（1－3个月）
短（3-7天）
应用案例
很多，广泛应用于各行业，逐步成为小型呼叫中心市场标准。
较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。
很多，广泛应用于各行业关键用于银行、证券、电信等特种行业

鸿淳科技一体化IP分布式语音交换系统技术方案. 适适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/用户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/用户服务中心系统速度和工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/用户服务中心系统项目标成本。
从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展方向。伴随CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术发展，未来呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。

六、其它说明
1、安装调试：
用户购置设备后能够选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要确保含有安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，含有宽带和办公局域网等），基础能够确保在2-3天完成安装调试。我们提供无偿远程技术支持，帮助完成设备安装和调试，我们提供培训光盘确保用户自行培训质量。假如用户需要我们派员安装，我们在全国已设有60多个安装实施、售后维护网点，条件含有时2小时内可上门，但用户要支付安装培训费用。
2、升级扩容：
以上方案，当需要升级扩容时，无需更换硬件服务器和系统软件，只需要扩充外线综合接口模块并增加对应坐席终端设备即可。
3、培训
作为计算机应用系统建设，用户培训是十分关键步骤，依据现在选型配置和本项目标实施情况，我们提议实施以下培训计划。经过培训，使贵企业建立一支专业技术、维护队伍，从而组织确保客服中心顺利运行。
4、售后服务
l 电话支持服务
7*二十四小时服务，只要您认为系统存在问题，请立即拨打我们服务热线电话。对于我们工作人员，您电话将享受优先级，我们将优先处理您电话求援，直至得到令您满意结果。
l 远程诊疗和支持
在用户提出请求并许可提供远程服务后，我们工程师可随时经过远程拨入方法，快速而直接地对系统进行诊疗和故障排除。
l 现场支持服务
当您系统被确诊为硬件故障时，当地用户，我们技术工程师会带上对应替换备件二十四小时内赶赴现场进行紧急维修。外地用户，我们会在二十四小时内将对应替换备件寄出或安排技术工程师赶往用户现场。我们承诺是：使您系统故障时间被压缩到最短。
l 返修服务
在系统安装完成后第十二个月内：全部出现故障硬件（属于非人为原因损坏）无偿维修或更换。十二个月以后，实施有偿服务。
l 定时访问交流
系统及周围设备常规检验；软件修补及维护版本；最新产品介绍和业界动态信息。