呼叫中心解决专业方案介绍.doc
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1、 企业一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技All rights reserved版权全部 侵权必究用户需求:1、 企业职员权限管理2、 号码段隐藏功效3、 用户跟单统计功效4、 用户资料管理功效5、 录音功效6、 来单弹屏功效7、 远程分布voip功效8、 现在是2E1外线,60坐席分机,最终需要扩容到300席分机甚至更多 等等一、设计标准1.1. 稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统,相对于Windows操作系统愈加稳定、安全,不受病毒干扰。1.2. IP一体化标准伴随互联网技术发展,基于IP通信方法受到了热烈追捧。首先基于IP通信方法方便、简单;其次,基于IP通信方
2、法成本低,符合大家经济利益。鸿淳科技基于IP一体化呼叫中心系统,将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体,不单降低了成本,其安全性、稳定性更强。1.3. 经济性标准鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席,在此范围内使用能达成最好性价比,而且保障系统稳定。呼叫中心系统系统功效、使用便捷性等方面甚至比交换机方法更为灵活。二、 特征2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议,能够和支持SIP协议呼叫中心中间件对接,支持任何SIP协议终端,如SIP话机、中继网关、语音网关。系统采取是一个智能交换平台,能够完成模拟、数字中继线、ISDN等接入和话路智能分配。呼叫中心单机支持2至60座席同时通话,系
3、统同时支持多机集联方法工作,能够扩展至5000座席以上。因为系统采取IP技术,在扩容时无须更换,只需要在原有投资基础上,按新需求投资即可。利用IP通道组建网络呼叫中心,支持远程座席,为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利处理方案。2.2集中式布署呼叫中心组网图业务步骤:用户来电经过PSTN进入呼叫中心系统,由总部客服人员在线处理问题。总部集中式布署便于整体管理,降低人员培训成本,对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求用户最为适用。三、 基础功效部分1、IVR自动语音导航功效IVR提供7x二十四小时自动语音服务,可完成预订、订单查询、会员管理、用户咨询投诉、转入各分点
4、等功效,作为人工服务辅助和引导。并可将最新优惠信息,最新分店信息等录入IVR。用户可依据自己需要,提前录制提醒语音和应答内容,构建多种应答步骤。2、 实现呼叫中心用户关系管理(CRM)为用户提供更优质服务,并经过电话系统实现对用户服务协同工作,是企业建设电话通讯平台根本目标。鸿淳科技提供用户关系管理关键功效包含:l 建设、管理、维护、使用用户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除用户资料、服务统计功效,提供对用户资料进行查询、筛选、排序功效,许可授权用户(系统管理员)进行用户资料批量导入、导出。能够和已经有管理软件、数据库等方便对接,将企业原有用户资料导入到呼叫中心平台上使用。l 提供来电弹出(
5、SCREEN POP),实时显示来电用户具体资料坐席登陆系统控制台后,全部呼入到该分机来电,全部会依据来电号码,在用户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发觉该来电号码,就会在该坐席电脑屏幕上弹出该号码所关联用户全部具体资料,坐席能够在接听过程中,实时更新该用户相关资料。假如是新用户,则显示她来电号码、归属地,弹出“添加用户资料”录入框,方便坐席立即录入用户信息。l 实现用户服务协同管理在接听用户来电过程中,假如需要将该用户来电转移给其它同事,那么来电弹出显示该用户具体资料,将随同电话一起,同时转移到接听方电脑屏幕。经过来电资料同时转移,能够有效实现对用户服务协同管理。3、方便灵活呼入路由
6、功效系统能够依据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多个条件设置不一样电话呼入步骤。可依据企业具体需求设置上下班、节假日不一样语音提醒和来电处理步骤。4、来电排队管理呼叫中心系统内置了高效智能队列管理功效,在坐席全忙情况下,系统能够未来电进入等候队列,用户会听到系统问候语和等候音乐,同时播报来电人所处队列位置。假如来电人在队列中等候太久,系统会依据预先设置好路由方法,未来电转接到对应位置,如其它工作组、IVR、语音信箱等。来电人也能够主动退出队列,系统将会依据预先设置好路由来处理退出来电。5、录音功效呼叫中心系统本身含有录音资源,无需外挂或增加任何专用录音通讯设备即可实现对全
7、部来电、去电实时录音。用户能够灵活对全部注册到系统分机,设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态,并提供电话录音文件备份、下载、回放等。 6、语音信箱功效呼叫中心系统提供了强大语音信箱功效。不仅能够使用分机电话终端方便收听语音留言,还能够选择将语音留言发送到指定电子邮箱。您能够直接经过邮件收到语音留言声音文件,并能够在电脑上直接播放。使用此功效,在下班或节假日或没有坐席接听情况下也可收到用户关键留言,表现企业人文关心和以用户为中心理念。7、电话会议功效(多方电话)用户不仅能够在内部分机之间经过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,也能够直接对某个外线电话或手机提议呼叫,
8、邀请其加入某个会议室,还能够使用外部手机、固定电话,拨打呼叫中心接入号码,转入语音会议室。酒店无需额外投资专用电话会议设备就能够拥有多个超级语音会议室,每个会议室能够容纳30-50方电话同时参与,并提供会议主持、静音、强踢等功效。8、短信、语音、传真群发功效(无需另外付费给商务短信发送平台,只需自行充值通讯费用)呼叫中心系统无需添加任何设备,就能够实现大容量、定时、自动向中国全部手机(移动、联通、小灵通)群发短信,能够在用户资料中搜索电话号码,很方便地为用户发送确定预订住房信息等。并在中国首创TTS语音群发服务,将短信内容转换成声音发送到全部用户固定电话和手机上,而且提供群发传真服务。9、通话
9、统计和统计分析功效鸿淳科技提供具体CDR呼叫数据统计,为呼叫中心呼叫管理和统计提供依据。能够统计每通电话主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音和所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话统计统计和各项报表生成提供正确数据基础。同时,系统还能够针对系统总体每个月、每日、各分机流量、各时段负载,提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统使用情况一目了然。现在提供报表有:通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等候时长统计、比较通话等。可依据企业实际需要开发相关统计报表。使用此功效,可依此对客服人员进行工作业绩量化考评,并有针对性进行技能培训,大大节省
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