IT运维管理平台需求专项方案.docx

IT运维管理平台需求方案

深圳市粤港科技
7月
文档控制
项目名称
IT运维管理系统
文档名称
系统需求
1.文档属性
文件状态
文档编号：

[√] 初稿
文档版本：
1.0.0
[ ] 公布
文档密级：

[ ] 修订
采纳标准：

2.版本历史
日期
版本
说明
作者
-7-8
1.0.0
需求整理
贺雄浩

1. 项目概述
1.1 项目背景

1.2 项目目标
经过构建IT服务管理平台，达成以下目标：
1) 步骤规范化：利用ITIL最好经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、公布管理，配置管理、知识库、自助服务步骤，规范IT运维工作；梳理IT运维服务步骤，提供高质量服务。
2) 平台统一化：构建统一IT服务平台，以此为基础推广到全企业IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。
3) 系统集成化：实现和企业现有众多管理系统包含门户系统、短信平台、邮件系统等集成，发挥信息整合和联动优势；
4) 管理可视化：有效监控和分析管理步骤运行效率，产生有效步骤管理信息，实现对服务步骤不停改善和提升。
2. 功效需求
2.1 服务台
服务台关键目标：是协调用户（用户）和IT部门之间关系，为IT服务运作提供支持，从而提升用户满意度。
IT部门经过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成事件或服务请求统计、分配、监督通知、处理方案统计、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来风险，以提升系统使用人员工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量同时提升。有以下需求：
1) 可针对不一样事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。
2) 能够依据自定义起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、月、年等不一样时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。
3) 服务台能够向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。
4) 能够对接收到事件信息进行必需统计，得出可用分析用报表。
5) 服务台实现灵活通知机制，通知方法包含：发送电子邮件、短信。
6) 对于处理完成服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理反馈意见和评分，以促进服务水平不停改善。
2.2 自助服务管理
自助服务管理是提升服务台效率和用户满意度有效手段。自助服务管理经过服务目录公布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题申报，从而大量降低了进入服务台请求。这使IT集中更多精力处理相关服务故障事件和恢复关键关键任务。
1) 经过服务目录功效向最终用户展示IT部门提供服务内容、可用性、时间。确保能够清楚地了解服务指标。
2) 经过图片、HTML、层次目录等方法友好地展现服务目录内容。
3) 能够经过搜索快速查找相关服务产品。
4) 依据权限定义目前用户能够使用服务内容。
5) 为用户提供基于webIT服务窗口，用户能够经过该窗口填写故障申诉和服务申请
6) 能够支持用户经过电子邮件方法提交服务申请
7) 能够提供预定义故障和服务申请类别、描述，能够依据用户选择服务类型展现不一样界面，要求用户输入相关信息，激活不一样处理步骤
2.3 事件管理
事件是指导起或有可能引发业务中止或服务质量下降不符合服务标准操作活动。事件管理着重管理是对事件响应速度和立即恢复业务运作能力。事件管理负责对事件进行查明和统计、分类和初步支持、调查和分析、处理和恢复，其目标是在尽可能短时间内恢复业务系统正常运转，同时统计事件并为其它步骤提供支持。事件步骤建设目标为：规范生产事件管理工作步骤，确保生产系统安全、稳定、高效运行。
1) 支持多个事件录入方法：服务台申报、电话、邮件、用户自助录入、微信报障等。
2) 许可用户预先定义事件分类（严重等级、影响程度、紧急程度分类）和优先级信息。
3) 能够依据事件分类进行事件自动分配或进行手工分配。
4) 依据事件单能够开出问题单和变更单。
5) 支持事件请求自动升级。
6) 支持用户对反复事件进行关联，并自动统计关联数量。
7) 能够经过关键字关联知识库，关联过程能够定制。
8) 用户能够录入事件单同时，能够自动依据输入信息查询知识库中相关知识条目。
9) 提供丰富事件单字段类型：如：数字、字符、下拉列表、布尔变量、时间、人员等等。
10) 事件能够和问题、变更、配置等相互关联。
11) 提供多个事件单关闭方法。
12) 事件审计：能够统计数据改变前后修改人、时间进行统计确保数据安全性。
13) 能够进行事件广播，把事件信息、进展通告给全部相关人员。
14) 提供事件决议树功效帮助处理人员进行事件分析。
15) 提供事件模板功效，经过模板对常见事件进行定义，实现标准化描述。

事件管理是创建、处理事件模块，一个事件生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下信息。
(一) 创建事件
1、 用户信息（创建人信息）
联络人名称、联络人电话、联络人部门、联络人地址
2、 事件信息
a) 事件起源
1、 电话
2、 网络平台
3、 巡查
3、其它
b) 创建时间（系统默认）
c) 申报类型定义
1、 故障
2、 服务（开发、需求分析、操作指导、培训）
3、 投诉
d) 申报内容：用户自己填写，关键内容为故障现象描述等，能够增加对应附件。
e) 事件状态（系统自动定义）
1、 待处理（填写完全部申报内容即可）
2、 处理中（受理人接收任务）
3、 处理完成（处理人职员作结束，系统提交时间）
4、 待反馈（任务提交人反馈，反馈方法为：电话、网络平台等）
(二) 事件处理
f) 处理人
g) 故障设备（IT资产）
h) 处理时间
1、 处理开始时间
2、 处理完成时间
i) 故障分类（）
j) 关联设备名称（可选）
k) 关联络统名称（可选）
l) 处理方案（必填写）
注：事件处理过程中能够转问题、转变更、配置。
(三) 用户反馈
让用户对此次事件处理做评定。处理完成关闭此事件。
(四) 事件管理其它考虑内容
1、 事件和其它步骤接口
事件和变更、问题、知识库是存在接口，事件处理过程中能够直接提议变更申请，也能够提议问题申请和知识库申请。
2、 事件时长和工作量
在任何一个事件处理时，对于时间而言，有二个概念，一个是事件时长，是指一个事件处理周期（从8：00创建到12：00处理，4小时），一个是事件花费资源量，即工作量（4小时时长中，工程师可能投入了2小时来处理），时长是为了SLA计算，后者是为了运维资源分析。
3、 统计分析
事件报表统计分析能够从CMDB角度出发，去统计每一个项目、每一个设备事件情况，还能够从用户角度出发，统计某个用户组织或某个用户事件情况，还能够运维组织角度出发，统计我们一个服务团体或一个服务人员事件情况，另外能够从事件本身信息出发，依据事件类型、分类、等级、状态、起源（电话、邮件、WEB）去统计，还能够统计SLA方面数据。
1、 从部门角度
2、 事件类型
3、 从资产角度

2.4 问题管理
问题管理目标是将由业务系统错误引发事件和问题对业务影响降低到最低程度；查明事件或问题产生根本原因，制订处理方案和预防事件再次发生预防方法；实施主动问题管理，在事件发生之前发觉和处理可能造成事件产生问题。从问题申报、归类、分配、处理到最终结束，全部过程均在问题管理中进行了严格合理定义。其间所包含到各类人员：如最终用户、维护人员、二线支持人员和教授组、管理层等，全部会在指定范围和规范化框架和步骤下进行日常工作。从而确保问题处理全部步骤有条不紊，并含有最优效率。
1) 支持多个问题申报方法如：经过事件创建和手工创建。
2) 提供问题分类（严重等级、影响程度、紧急程度分类）和优先级设置。
3) 能够和其它步骤管理模块如：事件、变更、配置等进行关联。
4) 提供自动分配和手工分配，并支持重新分配。
5) 提供问题升级。
6) 支持问题多种通知，通知方法包含邮件、短信。
7) 问题单关闭能够经过手工关闭或自动关闭。
8) 对已经找到根本原因但临时无法根本处理，经过独立已知错误管理步骤进行管理，要求提供临时处理方案。
9) 对于已经找到根本原因且有处理方案问题，能够提交知识条目给知识管理。
10) 问题审计：能够统计数据改变前后修改人、时间进行统计确保数据安全性。
2.5 变更管理
变更管理是指为在最短时间内，安全、正确地完成各业务系统任首先变更而对其进行控制服务管理步骤。其目标关键是为了确保对变更有效控制，确保在实施过程中使用标准方法和步骤，正确高效地完成变更任务，降低因为变更引发影响业务效率突发事件，降低可能带来负面效应。
1) 支持多个变更请求录入方法，包含手动创建或经过事件、问题来创建
2) 变更单能够依据变更类型，预先定义路径，自动实施。
3) 变更单提供自动指派和人工指派、重新指派。
4) 能够在变更中创建变更任务，并在变更任务实施完成后，要求配置数据库同时更新配置项。
5) 变更任务能够经过任务模板进行预定义。
6) 能够和其它步骤管理模块进行关联，和事件、问题关联关系能够进行察看。
7) 提供变更分类和优先级。
8) 能够提供大量字段统计变更具体信息如：实施日期、对应资源、请求人、实施者、实施计划等。
9) 提供独立审批引擎，能够灵活定义审批规则（并行，串行，混合），
10) 能够在变更不一样阶段进行不一样类型审批，并能够定义代理审批人。
11) 有可视化变更窗口，能够在变更窗口中显示目前已经有变更及业务事件日程，便于在制订新变更计划时作为参考。
12) 提供变更风险评定功效，能够基于配置管理数据库提供数据模型进行影响模拟分析。
13) 含有基于配置项和计划时间进行变更冲突分析能力。
14) 变更审计：能够统计数据改变前后修改人、时间进行统计确保数据安全性。
15) 提供变更模板功效，经过模板对常见变更进行定义，实现标准化描述，并能够将变更和任务进行关联。
2.6 公布管理
公布管理目标在于全盘了解IT服务变更，并确保考虑到公布全部方面，包含技术和非技术方面。适适用于：
• 推出大型或关键硬件
• 推出关键软件
• 打包或成批系列变更
经过公布成功率提升和业务中止率降低，从而改善服务质量，降低使用非法、存在缺点或未经授权软件几率。
2.7 知识库管理
实现知识积累，便于查询和更新，为全企业支持人员共享，提升故障一线处理率，有效降低故障恢复时间。知识库作为服务台关键组成部分，是IT服务管理平台两大基础数据库之一（配置管理数据库和知识库），对于知识库和知识管理步骤，有以下需求：
1) 含有对知识条目进行规范管理步骤（创建，审核，公布，撤回等）。
2) 知识条目可按产品、用户群、业务领域、地点等进行分类，知识可设定维护责任人。
3) 提供丰富编辑环境，能够嵌入图片，支持知识文档之间链接。
4) 含有强大检索功效，支持关键字检索、全文模糊检索匹配等多个检索方法。
5) 支持附件功效和附件显示，许可把各类文件作为知识附件。
6) 支持汉字附件内容搜索，能够搜索pdf\word\ppt\txt等类型附件内容。
7) 能够自动统计知识条目标引用次数。
8) 支持知识评分和评论：评分按知识进行统计；评论发送给维护责任人。
2.8 资产管理
1) 提供对于IT资产同类产品提供计数功效。
2) 提供资产报表和管理信息，而且对于资产进行分类统计。