KTV管理专项方案.doc

KTV人事管理制度
一、 企业文化
二、 经营理念
三、 组织结构及各部门职责
四、 人事管理
五、 企业奖惩制度
六、 职员福利
七、 考勤制度
八、 请假作业步骤
九、 升迁制度
十、 入职和离职手续
十一、 “三证”及“上岗证”办理
十二、 住宿及退宿办理
十三、 工作餐订餐要求
十四、 职前训练
十五、 在职训练注意事项
十六、 安全消防及紧急情况处理
一、 企业文化

二、 经营理念（追求卓越）
1、创新：不停完善工作，推层出新。
2、专业：把工作尽可能做到完美，重视客人满意度。
3、效率：用最短时间为企业发明最好效益。
4、诚信品德：诚，对客人诚心，对工作态度诚恳，对企业忠诚。
信，对自己有信心，对用户讲信誉，及对企业信任。
5、团体合作：部门、同事之间协作和配合。
6、用户导向：在了解客人消费需求情况下引导客人消费。
服务做到五心：诚心、细心、贴心、耐心、热心。
7、永续经营：永，永久性；续，延续性；经营，每位职员参与意识。

三、 组织机构及各部门职责
1、组织机构（见图）
2、各部门工作职能
企业设置KTV营运部、、餐饮部（吧台、超市，自助餐）工程组、财务组、总务组、保安组、IT系统维护，调音组，人事部、企划部、公关部十一个部门，各部门职能以下：
（1） KTV营运部
负责营业外场经营管理、用户服务、店内卫生、业务培训、信息搜集等日常工作；负责制订实施企业营运计划、服务规范、和工作程序，立即反馈用户信息。
（2） 餐饮组
为客人立即提供所需酒水、饮料及其它食品和餐点，确保企业正常运作。
（3） 工程组
负责营业场所及宿舍多种设备设施检修和保养，包含水、电、家俱、霓虹灯等。

（4） IT系统维护
负责营业场所及办公区域系统正常运转和升级，电话线路通畅。和调音组共同做好加歌工作
（5） 调音组
负责营业现场全部音响设备以最好效果正常使用及维修调试工作
（6） 财务（总企业）
负责企业日常财务、资金流向管理，包含收银、出纳、会计。
（7 ） 总务组
负责仓库管理工作及各部门所需物品验货，消耗品保留，办公用具发放，职员工作餐管理，保障企业正常运作。
（8） 保安部
保障企业范围内人、财、物、设备设施、资产及客人安全。
（9） 人事部（总企业）
负责企业日常人事工作，包含职员入职、离职、办理职员多种证件、规章制度、考勤、考评、负责企业外部和职能部门沟通和协调；负责职员宿舍等工作。
（10） 企划部
负责企业各项活动具体计划设计，及广告促销方案策划。
（11） 公关部（总企业&店家）
负责企业对外联络工作。

四、 人事管理
1、招聘
人员定编后，各部门经理如需增加职员，必需提前15天提出申请，报总经理同意后，由人事部统一组织招聘，应聘人员必需填写统一应聘记录表，由人事部组织初试并签署意见后由所在部门经理组织复试，通常职员由本部门经理复试合格后即可参与培训上岗。
2、体检
应聘人员经面试合格后，到当地域卫生防疫站进行体检（体检费用由个人负担）。体检合格后，持健康证培训上岗。
3、培训教育
1、统一培训 2、职前培训 3、在职培训 4、贮备干部培训 5、主管培训

、新职员培训标准及措施：
凡面试、复试合格者，由各部门筛选后参与企业岗位培训。

4、试用和转正
（1） 新入职职员依据《入职须知》程序办理手续。
（2） 新聘职员需经过三个月试用期，试用期满合格后，由部门经理同意，转为正式职员。
（3） 对于试用期间有突出表现职员，经所在部门经理提议，人事部考评后酌情缩短试用期。
（4） 对于试用期间表现不佳职员，需延长试用期，但最长不得超出六个月。
（5） 对于不能胜任本职员作职员，试用期内可随时解聘，其工资按实际工作日计算。

5、劳动协议
《劳动协议》按国家相关法规制订，对双方均含有法律效力，必需无条件照章实施。
6、工资核定
(1) 部门经理级以上职员工资由企业总经理核定。
(2) 部门主任级以下职员工资，由部门经理根据企业工资制度，结合本人工作能力、工作表现等原因核定，报人事部审核，总经理同意后实施。

五、企业奖惩制度
（一）奖惩类别
1、奖励类别
（1）优点：奖人民币 30元。
（2）嘉奖：奖人民币 100元。
（3）小功：奖人民币 300元。
（4）大功：奖人民币1000元。
（5）升迁：连续数月被评为优异职员及有突出贡献者（六个月内累计两个小功以上或被记大功者可破格升迁）。
2、处罚类别
(1) 缺点：扣人民币 30元。
(2) 警告：扣人民币 100元。
(3) 小过：扣人民币 300元。
(4) 大过：扣人民 1000 元。
(5) 降级：按被降等级核发工资（六个月内累计两个小过以上或被记大过者按降级处理）。
(6) 解聘：解除工作，按实际工作日核发工资。
(7) 开除：违反规章制度情节严重及违反八大禁令者，作开除处理并扣其当月工资。
（二）八大禁令：
1、严禁私拿小费
（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家钱或偷。
（2）外部：因企业对外宣传上是消费透明，没有任何附加费用，所以如拿话将影响企业利益和名声。
2、严禁代打卡
（1） 对职员本人来讲是起码应该做到。
（2）对同事来讲是不公平。
3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。
（1） 有损企业良好声誉。
（2） 对个人来讲做出这种行为是对本身尊严贬低并有损健康。
4、严禁私自招待
以权谋私，有损企业利益。
5、严禁和客人发生冲突
这是从事服务行业基础要求，一旦发生将有损个人和企业形象。
6、严禁批评客人
对企业形象不利，一个五星级企业只有一星级职员。
7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理必需性。
8、严禁欺骗企业及领导：诚信和公德。

六、 职员福利
1、 企业依据营运情况适时发放奖金。
2、 定时举行职员庆生会。
七、考勤制度
1、 迟到、早退:
（1） 迟到或早退15分钟内，一次扣10元。
（2） 迟到或早退15分钟至30分钟，扣15元；超出30分钟以上扣发一天薪资。
（3） 迟到或早退每个月超出6次以上（含6次），按旷工一天处理。
注：未打卡者按迟到、早退处理。
2、 病假：
病假1天扣发半天薪资，每个月病假不得超出7天（含7天），超出7天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发半天薪资标准进行处理，同时扣发多种津贴。
3、 事假：
事假1天扣发一天薪资，每个月事假不得超出3天（含3天），超出3天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发一天薪资标准进行处理，同时扣发多种津贴。
4、 旷工：
（1） 旷工一天扣发3天薪资。
（2） 旷工3 天以上（含3天）作开除处理，并扣发当月全部薪资。
5、开除：
凡开除人员一律扣发当月全部薪资。
6、自动离职及劝退：
按当月实际工作天数发放薪资。
7、病、事假超出要求天数，当月薪资不发，特批除外。
注考评措施：
1、职员考勤一律以打卡机每个月下载数据为主，手工考勤为辅。
2、职员上下班必需自觉打卡，严禁代打和冒打。凡漏打卡者按迟到、早退处理，特殊
情况如卡坏、遗失、忘带、忘打等原因需由部门主管当日出示证实，经理同意后到
人事部办理补卡、换卡、报备等手续。
3、 凡外出办事人员当日考勤以打卡统计及外出办事申请单为共同依据，综合考评，特殊情况者须于第二日出示部门主管及经理证实并交本部门考勤人员立案。

八、请假作业步骤
1、 病假：需提交医疗单位诊疗证实、病假条及药费收据，除急诊外不得以电话或口信请病假。
2、 事假：需提前3天填写请假单，1天以内由部门主管同意，1—3天由部门主管、人事部联审同意， 3天以上，须报总经理同意。部门主管直接向总经理请假。
3、 公假：每十二个月10天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）。
4、 婚假：职员本人结婚，提供结婚证书，给3天婚假，晚婚假另增7天，以上假期为有薪假。男职员晚婚年纪为25周岁，女职员晚婚年纪为23周岁。
5、 丧假：直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、儿女）死亡，提供死亡证实，给3天丧假，为有薪假。
6、 产假：女职员产期享受不少于90天产假，假期内发放基础工资，但不享受其它待遇。（具体见总企业职员手册）

九、升迁制度
1、人员升迁制度：
学员 初级服务员 中级服务员 高级服务员 教导员 实习组长
副组长 组长 实习主管 副主管 主管 实习经理 副经理 经理

十、入职和离职手续
(一) 入职手续
1、 新职员报到培训后，工作满一至三个月，经考评合格由部门主管率领到人事部办理入职手续。
2、 部门主管需将其工作表现评价表交给人事部。
3、 入职时需带齐以下物品：1寸照片1张；身份证、户口本复印件各1份；最高学历证书复印1份；外地人员另须携带暂住证、就业证、婚育证、婚育情况证实信、健康证。
4、 组长级以下职员上岗需交服装费200元，保安员和组长级以上职员上岗需交服装费300元。
5、 服装费交至财务部经签字后，凭收条领取相关工作物品。
6、 下列物品如有丢失或损坏，需照价赔偿：

考勤卡50元 工号牌10元 衣柜钥匙10元
保洁服、 西服、 西裤 、 厨师服、T恤衫、围裙、工作鞋等按原价赔偿。
(二) 离职程序
1、申请辞职手续：
（1） 试用期职员如不适应企业工作环境，要求辞职，必需提前7天提出书面辞职汇报，经部门主管签字同意后，将辞职汇报送交人事部，待工作7以后，方可到人事部办理离职手续，按实际工作日结算工资。
（2） 正式职员辞职必需提前30天提出书面辞职汇报，经部门主管签字同意后，将辞职汇报送交人事部，待工作30以后，方可到人事部办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。
2、具体步骤：
（1） 须由本部门主管率领离职人员到人事部办理离职手续，同时出示由部门经理签署认可考勤、奖罚、休假等证实。
（2） 住宿职员需由当班宿管员签署退宿证实。
（3） 离职职员必需将考勤卡、工号牌、衣柜钥匙、及洗净后工作服交到人事部。
（4） 离职人员需出示储金条。
（5） 手续齐备后由人事部签署确定，方可按要求时间到财务部领取工资及储金。

十一、“三证”及“上岗证”办理
职员应持真实有效“三证”办理入职手续，（三证为身份证、暂住证、就业证、育龄妇女还应持有婚育证），凡证件不全、到期、丢失人员应立即到所住当地派出所办理证件或由人事部统一办理。
“上岗证”办理：依据市及本区文化公安系统要求统一办理。
以上各证办理具体手续依据主管部门要求再行通知。

十二、住宿及退宿办理
职员入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后，由企业宿管员安排房号及床位。
住宿职员因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。
企业宿舍为无偿提供，宿舍内生活中产生水电等费用由住宿职员统一均摊，需按时缴纳。
凡住宿职员应自觉遵守企业宿管纪律，违反者视情节轻重给予处罚。

十三、工作餐订餐要求
凡企业当班职员，可无偿享受工作餐，不妥班及休息、休假职员不许订餐。

十四、职前训练注意事项
(一) 消费须知及房间种类介绍（职员培训时具体介绍）
(二) 注意事项
1、 受训期间必需使用一般话。
2、 受训期间应注意和培训人员礼节。
3、 受训期间应注意仪表仪容，严禁蓄发留胡须、衣衫不整。
4、 学员应保持平静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响她人工作休息。
5、 学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。
6、 受训期间为保障学员安全，请不要随便离开教室；如有问题，请和培训员联络，方便得到正确指导。
7、 受训期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴，一经发觉即做退训处理。
8、 受训期间不得迟到、早退；请假必需提交相关证实，需经培训员及人事部同意，如未按请假步骤申请，一律以退训处理。

十五、在职训练注意事项
（一）、服务要求：
1、工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。
2、用户有需求时，言语应尽可能委婉，并尽力满足用户要求。
（二）、注意事项
1、 职员不得在工作场所吸烟，上班时不得在大厅用餐、喝饮料、吃口香糖。
2、 上班时应保持良好工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡。
3、 当班时不许陪客人聊天、唱歌或会友。
4、 上班时应佩带工号牌，服装需整齐。
5、 上班时间不得接听电话。
6、上班用餐时须在职员休息室，一律不准进入包厢休息，如有好友到企业消费，需报备组长以上主管，许可后方可进入包厢，但不得超出5分钟。
（三）、仪容仪表
1、 男性职员头发须保持清洁、整齐，不可过长或奇形怪状，以清爽为标准，不得留胡子。
2、女性职员头发须保持清洁、整齐，长发职员以扎起为标准或用夹子夹齐。
3、 指甲不可过长，并修剪整齐洁净，不得擦有色指甲油。
4、 仪表端正，站姿保持双脚平行，勿要驼背或依靠墙壁，面部保持微笑，态度亲切。
（四）、礼节要求
1、 在楼面遇有客人上来以适度音量说：“欢迎光临”，客人离开时说：“谢谢光临，请慢走”。
2、 和客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远一步作礼貌性回避。
3、遇客人有彷徨神色时，主动上前问询是否需要服务，再为客人处理所需问题。
4、 和上司及同事间对话应注意礼节，保持同事间和睦气氛。

十六、 安全及紧急情况处理
（一）火灾四大特征
1、火是黑色
火灾发生时并不是大家所想象那样光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火灾真正致人死命是浓烟和瓦斯
浓烟和瓦斯是无色无味，它能在不知不觉中致人神经麻痹，无法动弹，葬身于火海之中。
3、热度能瞬间杀人
火灾中热度上升很快，人体在达成150摄氏度时身体就不能动弹，一分钟内火灾热度能快速达成700度，人立即就会死亡。
（二）火灾形成三个要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正确逃生方法
1、 逃生中必需匍匐前进，有条件者可用湿毛巾捂住口鼻，因为致人死命浓烟和热度均飘浮在空气上方，只有下部空气才有使人活命氧气。
2、 沿着安全指示灯方向逃生。
（四）消防报警设备
1、消防报警设备
（1）烟感器：当烟雾浓度（温度）达成一定程度时，此装置红灯会自动闪亮，并经过传导线路传送到该楼面火灾显示器，会自动鸣叫，通知工作人员何处有火灾隐情，方便立即处理。其关键分布于各包厢、走道。每个月必需进行检测，并由专业人员进行维修。
（2）手动报警装置：当发生紧急情况时，应打破玻璃，红色按钮会自动弹出，经过传导线路传送到该楼面，火灾显示器会自动鸣叫，通知工作人员，何处有火灾隐情，方便立即处理。其关键分布于楼面走道，每日必需检验装置有没有破损，并由专业人员进行维修保养。
（3）监视器：监视日常工作并进行录影，作为检讨及防范追查之用；二十四小时全天候开机，其分布于各楼层、走道、转角、柜台、超市、大厅及公共区域。
2、 紧急逃生示意图：
逃生示意图分布于包厢门后及歌本前页， 此图标示出所处位置及正确逃生线路，在发生紧急情况时，参考此图及工作人员指导，安全离开火灾现场，此图应天天检验，如有损坏立即更换。
3、灭火设备
（1） 灭火器：适适用于小型火灾灭火，关键功效降温和隔绝氧气，关键分布于走道及公共部位。
（2） 消防栓：是连接消防水源消防水龙头，其中配置灭火龙头和水带，必需进行现场连接，若打破其中警铃，消防栓压力便会增加，便于大型火灾现场灭火。其关键分布于各楼层，每七天检验其连接是否正常，水带有没有损坏并加润滑油进行保养。
（3） 喷淋头：当温度达成一定程度时（86摄氏度），该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，其关键分布于包厢内及各公用部位，定时由专业人员进行检验、维修和保养。
4、照明设备
（1） 手电筒：是简单照明工具，务必放于随手可得之处，方便使用。各部门必需配有足够数量手电筒以备急需，要常常检验随时更换电池。
（2） 应急灯：是一个有自动蓄电池装置灯具，只有在电力中止时，才会立即切换，连续提供照明达一小时左右，关键分布于走道及公用部位。每七天需进行全方面断电检验，发觉问题即时处理，每日需定时放电，以免造成灯具损坏。
（3） 指导设备：
a. 紧急出口灯：标示安全门所在位置，分布于安全门上方；
b. 出口指示灯：引导避难方向，安全出口指示灯关键分布于各走道和转角处。
上述两种灯具要求白底绿字，标示于显著之处需二十四小时长明。
（五）消防组织职责及紧急情况处理
（1）消防安全编组职责
总指挥：责任人员掌控及特殊情况处理；
副指挥：快速抵达火灾现场，立即切断电源并负责楼面人员掌控；
警戒组：维持火灾秩序，严禁闲杂人员等出入火场并预防偷窃或跑单；
避难组：引导客人由安全出口逃生，并通知客人快速逃离火灾现场；
消防组：取最近灭火器灭火或准备消防栓随时待命；
医疗组：将受伤者带至空气通畅处，施行简单救护，并随时待命；
通讯组：拨打119通知消防大队企业具体地址及火灾情况。
（2） 消防编组在部门中实际利用
A、 总指挥：由总经理或营运部值班经理担当；
B、 副指挥：由保安部和工程部主管担当；
C、 警戒组：由各楼层保安员、服务员担当；
D、 避难组：由中控室人员担当；
E、 消防组：由各楼层保安员、吧员、机修人员、电工担当；
F、 医疗组：由保洁员担当；
G、 通讯组：由总台人员担当。
（3） 紧急情况处理
A：小规模火灾（如超市角落）
处理标准：边处理边汇报。
处理方法：
1、疏散人群，严禁进出。
2、保护关键目标，严防偷窃事件。
3、隔离周围易燃物，以防蔓延。
4、手持灭火器材，立即赶到现场灭火。
5、做好善后工作，以最快速度恢复正常。
B：中规模火灾（如包房起火）
处理标准：在汇报处理同时拨打“119”。
处理方法：
1、疏导客人，抵达安全地点。
2、抚慰周围房间客人，以免发生跑单。
3、抢救珍贵物品，如电脑、电视机、音响器材等。
4、包间着火抢救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混乱。
C：大规模火灾（如煤气罐爆炸）
处理标准：疏散客人并拨打“119”报警、“120”。
处理方法：
1、 导客人不要慌乱，带好随身物品，有秩序撤离到安全地带。
2、 在确保人员不受伤害情况下，尽可能抢救企业财物，维护外围秩序，确保消防人员顺利救火。