公司售楼部客户接待流程及说辞模板.doc
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1、XXXX用户接待步骤及统一说辞转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场用户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交用户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给留下用户联络方法分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 次序及内容接待次序A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座B 第一序列接待用户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换(20分钟/次)接待步骤表(依据行走线路及操作序列)1、 位置:控台、门岗内容:售楼部内部日常工作控台值守基础动作 保持良好坐姿和精神面貌 实施销售部日常工作注意事项 注意观察接待人员需求,并给
2、配合 帮助接待人员进行答客问统计 配合经理或值班主管实施其它突发事件处理 如进行非工作事件处理,必需取得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。工作规范1 销售代表应站姿屹立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔标准来要求自己,随时想到用户正用放大镜观察我们。 2在服务台站、坐、接听电话全部要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。3销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是用户正在场时。4销售代表之间称谓符合企业礼仪制度,在用户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得在用户面前喜形于色,而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。6在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“请问找哪一位”或“需要帮忙
3、吗?”,如此可使来我企业办事者得到帮助,表现企业职员良好素质。7销售代表在工作场所必需着统一职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。8个人卫生及衣物准备,保持统一和清洁。9严禁在工作场所用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅和工作无关报刊志。10.工作场所交谈声音(包含接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见音量为宜。11.请销售代表接听电话时,应经过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起,这边有xx先生/小姐电话”,不可大声呼叫。12.正在和用户交谈需短暂离开,应先向用户致歉,“对不起,请您稍候,我立即就来”,取得用户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,假如离开时间
4、较长,应告诉用户“真对不起,我可能耽搁时间会较长,假如您不介意话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,她她一样会为您服好务”,然后将用户需求告之其它销售代表,以后再离开,严禁对用户不管不问。13.不能对来访客人来意妄加判定,即使发觉对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行企业进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度态度。14.接待用户时尽可能使用一般话,接听咨询电话必需使用一般话。15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到用户、企业领导来应立即停止。16.碰到找企业领导客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意以后和领导联络,不得轻易将领导电话、手机号码告诉来客,
5、碰到上级部门来访要立即请示主管或企业领导,同时妥善接待,不要轻易回复提问。17.企业尊重和保护用户隐私权,严禁将用户购房情况私自告诉她人,更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人。18.销售代表要有保密意识,包含企业经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作场所,其一草一木全部应受到我们珍惜,绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况,能处理全部有责任和义务立即处理,不能处理要汇报主管,如:东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘
6、脏了等等。20.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定,无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示。21.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章,由财务专员管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。22.销售部报刊资料关键供用户阅读,销售代表在阅读后应立即整齐地放回原位。接听电话基础动作 接听电话态度必需和蔼,语音亲切。通常主动问候“XXXX花园,您好!”以后开始交谈。 通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙融入,电话内容应简练并及吸引力。 直接邀请用户来现场具体了解。 在和用户交谈中,设
7、法取得我们想要资讯:第一要件,用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件,用户能够接收价格,面积、格局等对产品具体要求资讯。其中,和用户联络方法最为关键。注意事项 销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。 要了解我们所公布全部广告内容,仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。 要控制接听电话时间,通常而言,接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动问询。 约请用户时应明确具体时间和地点,而且告诉她,你将专程等候。 应将用户来电信息立即整理归纳,和销售经理充足沟通交流。2、 位置:售楼部道大门入口处。内容:迎客入门门岗侯客基础动作 实施轮值制度,每20分钟
8、进行一次门岗轮换,用户由值班门岗负责接待和转交 门岗侯课期间必需保持标准站姿和饱满精神状态注意事项 门岗期间除接待用户,不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其它和门岗无关日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基础动作 用户进门,门岗必需主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临” ,提醒其它销售人员注意。 销售人员应立即上前,热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 经过随口招呼,区分用户真伪,了解所来区域和接收媒体。注意事项 销售人员应仪表端正,态度亲切。 接待用户通常一次只接待一组。 若不是真正用户,也应该注意现场整齐和个人仪表仪容,以随时给用户良好印象。不管用户是否当场决定购置,全部要送
9、客到售楼部门口。标准说辞 您好,欢迎光临!我是大儒名城销售员,请问您是第一次过来吗?(假如是)那由我先带您参观,并给您作一个全方面讲解!您请这边走,首先给您讲解一下XXXX大约方位和小区计划。(指XXXX整体区位模型)3、 位置:楼盘整体区位沙盘内容:沙盘讲解基础动作 了解用户个人资讯。 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品(着重环境、风水、产品概念等说明)注意事项 侧重强调项目标整体优势点。 将自己热忱和诚恳推销给用户,努力和其建立相互信任关系。 经过交谈正确把握用户真实需求,并据此快速制订应对策略。 当用户超出一个人时,注意区分其中决议者,把握她们之间相互关系。标准说辞 “XXXX”坐落于城
10、关XX大桥东侧,社总用地面积约XXX亩,总建筑面积约XX万平方米,绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上大型现代化居住小区。东侧是立即动工XX新车站,南向将建设城关新关键小学,小区毗邻国道,和高速公路入口靠近,未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西,交通愈加便利。 “XXXX”建筑采取欧陆风格建筑,在计划中以环境生态为先导,充足利用了坡地地形地势,形成了由北而南层层退台、逐步增高三级阶梯式平面布局,欧陆风格园林和建筑风格友好搭配,时尚大气,优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富欧式园林元素点缀园中。超出3万平方米超大型中心园林景观(相当于70个篮球场)
11、,大大加强了小区城市花园式小区环境特色;沿河修建了休闲景观走廊,丰富了小区周围休闲和观景空间;园林景观和绿化充足结合地形地势来进行设计,形成阶梯式、错落有致、极具韵律坡地建筑群落,同时和水景、山景和园景层层结合,楼距宽大,极致舒适。项目包含独立住宅(别墅)、高层、小高层住宅和商业等多个产品,类型丰富,小区配套极为完善,有小区商业广场、大超市、小区商业街、室外游泳池、小区会所、小区物业服务中心、小区医疗诊所、儿童乐园、幼稚园和大量、丰富公共停车空间等一应俱全,让生活更周到便利。形成一个功效完整居住小区空间。 “XXXX”充足和城市生活接轨,引进现代城市小区管理理念,聘用著名XX物业顾问管理企业管
12、理,让居住在小区里居民享受到统一物业管理和服务,有统一保安巡查、统一卫生清洁、统一车辆管理、统一绿化养护和完善家政服务等,小区设置安防系统,包含周界防攀越系统,电子保安巡更系统,楼宇访问对讲系统,住宅联网报警系统,消防报警系统及消火栓,闭路监控系统,在保障安全同时使居住不受外部嘈杂环境影响,得以安居乐业。是一个完全独立封闭式小区。 在现在XX城关居住拥挤密集环境下,XXXX地段价值优越,以全国视野、中国发达大城市标准建造城市化高品质一流小区,建筑、户型、园林景观等总体设计优异,含有前瞻性。在县委、县政府支持下,在相关领导和部门关心下,周围配套和小区相关配套快速完善,成为引导XX城关新房住典范,
13、是您实现改变居住就是改变生活理想家园!4、 位置:单体户型模型区内容:单体户型讲解基础动作 依据了解用户意向选择推荐具体户型,深入判定用户意向 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品(着重户型优劣和优势卖点)注意事项 侧重展现户模立体空间实景感受 初步和用户建立好友关系 系统了解用户个人资料标准说辞A1户型说辞 该户型为2层,建筑面积约201.66-281.24平方,为6房设计。各个户型会因为所在位置不一样而会有面积上差异,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在一层,下层为带庭院、功效空间完整私人专享空间。 一层入户花园,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活卫生间,使
14、公共空间完全独立和主人居室空间。倍显主人尊崇。 二层中部设有家庭厅,外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用,南向双卧,主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房,动静分离,完备私人专享空间只为尊贵您预留。A2户型 该户型为高层复式4房设计,建筑面积约127.9-141.39平方,更有28.88-72.62不等赠予花园面积,各个户型会因为所在位置不一样而会有面积上差异,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层,上层为南北双景观花园主卧。 下层花园入户,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立和主人居室空间。倍显主人尊崇。 上层
15、为南北双景观花园主卧,除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外,更用心为女主人准备了独立私享化妆间,让爱人感受专属幸福空间。B户型 该户型为全明户型设计,采光通风俱佳。4房2厅,建筑面积为161.2平方。花园入户,30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗,餐厨相连、分而不离,阳光餐厅,隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生B1户型 该户型为2层设计,建筑面积约304.33平方,为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均在一层,下层为带下沉式庭院及超大储藏间,功效空间完整私人专享空间。 一层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立于主人
16、居室空间。 下层中部设有家庭厅,外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用,南向双卧花园围绕,主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间,动静分离,完备私人专享空间只为尊贵您预留。B2户型 该户型为高层复式设计,建筑面积约154.62平方,赠予面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层,上层为带露台功效空间完整私人专享空间。 下层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立于主人居室空间。 上层设有专属家庭厅,外接景观阳台。作为家庭内部起居使用,宽大主卧配套有专属卫生间、衣帽
17、间、书房及私人露台。完备私人专享空间只为尊贵您预留E2户型 该户型为高层复式设计,建筑面积约113.99-114.12平方,赠予面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层,上层为带270度景观露台私享豪奢主卧。 下层三室朝南,方正客厅外接景观阳台,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,完善生活配套,使公共空间完全独立于主人居室空间。 上层豪奢主卧外接景观阳台,卧居亦可远眺山河。配套有专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。5、 位置:样板房内容:样板房讲解基础动作 深入了解用户家庭信息 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品(着重户型优劣、各功效空间面积大
18、小、户型可变性、家居动线体验)注意事项 侧重强调户型中家居体验 建立深入好友定位(资深置业顾问) 探索用户潜在需求,并据此快速制订应对策略 当用户超出一个人时,重视用户需求分解和针对性互动 介绍过程中应在客人比较留心重视部分作更具体介绍说明。 设计好从售楼步到样板房旅程所需时间,尽可能配适用户步速。假如客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房,在回到售楼部过程中作补充介绍。 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。 尽可能避免在用户参观样板房时谈及价格问题,如用户问及,可轻轻带过。 参观样板房之前应尽可能先了解用
19、户意向面积和户型,方便作关键介绍。 注意边走边作介绍,要多说话,切忌冷场,让用户一直为你所引。 讲解过程中应对项目标特点、优势、做关键介绍,避重就轻突出优势。 如遇用户所提问题无法当场回复时应提笔记下,并向用户解释确定后回复。标准说辞 先生/女士,现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走,现在我们面前就是X户型样板单位,A户型标准说辞该样板房户型为A户型,建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。关键户型亮点为:户型方正,南北通透,南北观景;豪华入户花园,打造迎宾第一空间,阔气排场不言而喻;景观客厅,北眺尤溪河自然山水
20、,南看小区意式风情园林,尽享典雅人生;北双阳台,南阳台和入户花园合二为一,风景入户,赏心悦目。全部这些全部可彰显您尊贵身份。请各位注意,本单位只是示范单位,具体交楼标准请见户内展示,整个装修因应大户人家需求,设计成传统欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精巧线条美和奢华大气空间感受基础上,结合简约浪漫现代时尚生活元素带给家人精巧舒适触感,展现友好欧式生活理念,带出尊贵气派和高雅品味。本设计整体色调为明亮淡色系,并使用了大量镜面元素提升空间延伸感,饰以精巧细腻镶边纹饰,将线条精巧和开阔空间感受完美结合,构筑了现代欧陆时尚精巧生活体验。下面让我们一起走进去看一看: 入户花园:景观入户花园设计,面宽达5
21、.9米、面积近15m2,藏风纳气,完美行居空间过分,有别于传统入户厅堂设计,尽显主人生活品位。 玄关:入户处通透式玄关设计,即达成了充足采光需求又对整套房私密性有很好确保;并可为常见物件收藏管理提供理想空间 客厅:客厅空间十分独立,除了一个入口和阳台推拉门之外,无其它任何房门对着客厅,使客厅空间几乎不受任何干扰;客厅开间4.2米十分开阔,而且客厅外接景观阳台向南,有南北穿堂风,通风采光效果极佳,客厅带来开阔和通透,能够满足任何形式家俱陈列。 阳台:景观阳台不仅照料了家庭通风采光基础需求,更关键是将小区园林惬意舒适感受延伸进了家居生活每个细节。 主卧:3.6米面宽,空间私密、方正、平直、宽大、令
22、人心情舒畅。带独立卫生间,降低主宾混杂使用尴尬,方便夜间生活起居 次卧:大面宽景观卧房,外接景观入户花园,在风景中休憩,给您全天美好开始 书房:采光充足,空间独立,阳光书房,让生活拥有另一片温馨静逸 餐厅厨房:厨房、饭厅分而不离,功效分区集中,并和其它功效区明确分开。其中,厨房和饭厅紧密相联,方便备餐和用餐,餐厨全部有明窗,通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。 公用卫生间:双卫生间设计,降低主宾混杂使用尴尬,方便夜间生活起居,愈加好安排家人生活洗浴,给家人更多生活自在感受 整个户型特色能够归结为尊贵、舒适,最大优势是丰富景观资源,完善功效设计
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