公司售楼部客户接待流程及说辞模板.doc

XXXX用户接待步骤及统一说辞
转至指定销售员
来电咨询
电话邀约
邀约现场
用户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
用户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给
留下用户联络方法
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访

一、 次序及内容
接待次序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待用户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换（20分钟/次）

接待步骤表（依据行走线路及操作序列）
1、 位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作
控台值守
基础动作
Ø 保持良好坐姿和精神面貌
Ø 实施销售部日常工作
注意事项
Ø 注意观察接待人员需求，并给配合
Ø 帮助接待人员进行答客问统计
Ø 配合经理或值班主管实施其它突发事件处理
Ø 如进行非工作事件处理，必需取得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范
1． 销售代表应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。
2．在服务台站、坐、接听电话全部要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是用户正在场时。
4．销售代表之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在用户面前喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。
6．在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我企业办事者得到帮助，表现企业职员良好素质。
7．销售代表在工作场所必需着统一职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场所用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅和工作无关报刊志。
10.工作场所交谈声音(包含接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应经过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有xx先生/小姐电话”，不可大声呼叫。
12.正在和用户交谈需短暂离开，应先向用户致歉，“对不起，请您稍候，我立即就来”，取得用户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，假如离开时间较长，应告诉用户“真对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，她／她一样会为您服好务”，然后将用户需求告之其它销售代表，以后再离开，严禁对用户不管不问。
13.不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。
14.接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导来应立即停止。
16.碰到找企业领导客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意以后和领导联络，不得轻易将领导电话、手机号码告诉来客，碰到上级部门来访要立即请示主管或企业领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。
17.企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况私自告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人。
18.销售代表要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况，能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示。
21.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由财务专员管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部报刊资料关键供用户阅读，销售代表在阅读后应立即整齐地放回原位。

接听电话
基础动作
Ø 接听电话态度必需和蔼，语音亲切。通常主动问候“XXXX花园，您好！”以后开始交谈。
Ø 通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要扬长避短，在回复中将产品巧妙融入，电话内容应简练并及吸引力。
Ø 直接邀请用户来现场具体了解。
Ø 在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：
第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。
第二要件，用户能够接收价格，面积、格局等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法最为关键。
注意事项
Ø 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
Ø 要了解我们所公布全部广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
Ø 要控制接听电话时间，通常而言，接听电话以2-3分钟为宜。
Ø 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动问询。
Ø 约请用户时应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
Ø 应将用户来电信息立即整理归纳，和销售经理充足沟通交流。

2、 位置：售楼部道大门入口处。
内容：迎客入门
门岗侯客
基础动作
Ø 实施轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，用户由值班门岗负责接待和转交
Ø 门岗侯课期间必需保持标准站姿和饱满精神状态
注意事项
Ø 门岗期间除接待用户，不得擅离岗位
Ø 门岗人员在岗期间不参与其它和门岗无关日常工作
Ø 门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基础动作
Ø 用户进门，门岗必需主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其它销售人员注意。
Ø 销售人员应立即上前，热情接待。
Ø 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
Ø 经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。
注意事项
Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。
Ø 接待用户通常一次只接待一组。
Ø 若不是真正用户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给用户良好印象。不管用户是否当场决定购置，全部要送客到售楼部门口。
标准说辞
Ø 您好，欢迎光临！我是大儒名城销售员×××，请问您是第一次过来吗？（假如是）那由我先带您参观，并给您作一个全方面讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX大约方位和小区计划。（指XXXX整体区位模型）

3、 位置：楼盘整体区位沙盘
内容：沙盘讲解
基础动作
Ø 了解用户个人资讯。
Ø 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品（着重环境、风水、产品概念等说明）
注意事项
Ø 侧重强调项目标整体优势点。
Ø 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
Ø 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
Ø 当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。
标准说辞
Ø “XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上大型现代化居住小区。东侧是立即动工XX新车站，南向将建设城关新关键小学，小区毗邻国道，和高速公路入口靠近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通愈加便利。
Ø “XXXX”建筑采取欧陆风格建筑，在计划中以环境生态为先导，充足利用了坡地地形地势，形成了由北而南层层退台、逐步增高三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林和建筑风格友好搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富欧式园林元素点缀园中。超出3万平方米超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区城市花园式小区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了小区周围休闲和观景空间；园林景观和绿化充足结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律坡地建筑群落，同时和水景、山景和园景层层结合，楼距宽大，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多个产品，类型丰富，小区配套极为完善，有小区商业广场、大超市、小区商业街、室外游泳池、小区会所、小区物业服务中心、小区医疗诊所、儿童乐园、幼稚园和大量、丰富公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功效完整居住小区空间。
Ø “XXXX”充足和城市生活接轨，引进现代城市小区管理理念，聘用著名XX物业顾问管理企业管理，让居住在小区里居民享受到统一物业管理和服务，有统一保安巡查、统一卫生清洁、统一车辆管理、统一绿化养护和完善家政服务等，小区设置安防系统，包含周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立封闭式小区。
Ø 在现在XX城关居住拥挤密集环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、中国发达大城市标准建造城市化高品质一流小区，建筑、户型、园林景观等总体设计优异，含有前瞻性。在县委、县政府支持下，在相关领导和部门关心下，周围配套和小区相关配套快速完善，成为引导XX城关新房住典范，是您实现改变居住就是改变生活理想家园！

4、 位置：单体户型模型区
内容：单体户型讲解
基础动作
Ø 依据了解用户意向选择推荐具体户型，深入判定用户意向
Ø 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）
注意事项
Ø 侧重展现户模立体空间实景感受
Ø 初步和用户建立好友关系
Ø 系统了解用户个人资料
标准说辞
A1户型说辞
Ø 该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在位置不一样而会有面积上差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在一层，下层为带庭院、功效空间完整私人专享空间。
Ø 一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立和主人居室空间。倍显主人尊崇。
Ø 二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房，动静分离，完备私人专享空间只为尊贵您预留。
A2户型
Ø 该户型为高层复式4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等赠予花园面积，各个户型会因为所在位置不一样而会有面积上差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层，上层为南北双景观花园主卧。
Ø 下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立和主人居室空间。倍显主人尊崇。
Ø 上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心为女主人准备了独立私享化妆间，让爱人感受专属幸福空间。
B户型
Ø 该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生
B1户型
Ø 该户型为2层设计，建筑面积约304.33平方，为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均在一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间，功效空间完整私人专享空间。
Ø 一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。
Ø 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园围绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静分离，完备私人专享空间只为尊贵您预留。
B2户型
Ø 该户型为高层复式设计，建筑面积约154.62平方，赠予面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层，上层为带露台功效空间完整私人专享空间。
Ø 下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。
Ø 上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽大主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备私人专享空间只为尊贵您预留
E2户型
Ø 该户型为高层复式设计，建筑面积约113.99-114.12平方，赠予面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均在下层，上层为带270度景观露台私享豪奢主卧。
Ø 下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。
Ø 上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有]专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。

5、 位置：样板房
内容：样板房讲解
基础动作
Ø 深入了解用户家庭信息
Ø 依据统一说辞自然而又相关键介绍产品（着重户型优劣、各功效空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）
注意事项
Ø 侧重强调户型中家居体验
Ø 建立深入好友定位（资深置业顾问）
Ø 探索用户潜在需求，并据此快速制订应对策略
Ø 当用户超出一个人时，重视用户需求分解和针对性互动
Ø 介绍过程中应在客人比较留心重视部分作更具体介绍说明。
Ø 设计好从售楼步到样板房旅程所需时间，尽可能配适用户步速。假如客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部过程中作补充介绍。
Ø 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
Ø 尽可能避免在用户参观样板房时谈及价格问题，如用户问及，可轻轻带过。
Ø 参观样板房之前应尽可能先了解用户意向面积和户型，方便作关键介绍。
Ø 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让用户一直为你所引。
Ø 讲解过程中应对项目标特点、优势、做关键介绍，避重就轻突出优势。
Ø 如遇用户所提问题无法当场回复时应提笔记下，并向用户解释确定后回复。
标准说辞
Ø ×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前就是X户型样板单位，
A户型标准说辞
该样板房户型为A户型，建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。关键户型亮点为：户型方正，南北通透，南北观景；豪华入户花园，打造迎宾第一空间，阔气排场不言而喻；景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南看小区意式风情园林，尽享典雅人生；北双阳台，南阳台和入户花园合二为一，风景入户，赏心悦目。全部这些全部可彰显您尊贵身份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家需求，设计成传统欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精巧线条美和奢华大气空间感受基础上，结合简约浪漫现代时尚生活元素带给家人精巧舒适触感，展现友好欧式生活理念，带出尊贵气派和高雅品味。本设计整体色调为明亮淡色系，并使用了大量镜面元素提升空间延伸感，饰以精巧细腻镶边纹饰，将线条精巧和开阔空间感受完美结合，构筑了现代欧陆时尚精巧生活体验。
下面让我们一起走进去看一看：
Ø 入户花园：景观入户花园设计，面宽达5.9米、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过分，有别于传统入户厅堂设计，尽显主人生活品位。
Ø 玄关：入户处通透式玄关设计，即达成了充足采光需求又对整套房私密性有很好确保；并可为常见物件收藏管理提供理想空间
Ø 客厅：客厅空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其它任何房门对着客厅，使客厅空间几乎不受任何干扰；客厅开间4.2米十分开阔，而且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，客厅带来开阔和通透，能够满足任何形式家俱陈列。
Ø 阳台：景观阳台不仅照料了家庭通风采光基础需求，更关键是将小区园林惬意舒适感受延伸进了家居生活每个细节。
Ø 主卧：3.6米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，降低主宾混杂使用尴尬，方便夜间生活起居
Ø 次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，在风景中休憩，给您全天美好开始
Ø 书房：采光充足，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨静逸
Ø 餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功效分区集中，并和其它功效区明确分开。其中，厨房和饭厅紧密相联，方便备餐和用餐，餐厨全部有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。
Ø 公用卫生间：双卫生间设计，降低主宾混杂使用尴尬，方便夜间生活起居，愈加好安排家人生活洗浴，给家人更多生活自在感受
Ø 整个户型特色能够归结为尊贵、舒适，最大优势是丰富景观资源，完善功效设计和个性化完美结合。
E户型标准说辞
样板房户型为E户型，建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功效齐全；空间布局合理，经济紧凑； 4.3米宽客厅，大空间，大享受；3.5米精巧套式主卧，带南向阳台，相拥阳光和风景入睡；全部这些全部可彰显您生活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精巧线条美和奢华大气空间感受基础上，结合简约浪漫现代时尚生活元素带给家人精巧舒适触感，展现友好欧式生活理念，带出尊贵气派和高雅品味。本设计整体色调为稳重深色系，并使用了大量线条元素提升空间精巧感，饰以大方茶色玻璃装饰，将线条精巧和舒适空间感受完美结合，构筑了现代欧陆精巧友好生活体验。
Ø 玄关：入户即有一过渡空间，对整套房私密性有很好确保；并可为常见物件收藏管理提供理想空间
Ø 厨房：靠近入口最大降低生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。
Ø 客厅：4.3米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活
Ø 餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨时刻，留恋在家每一份感受
Ø 书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必需时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间
Ø 主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，降低主宾混杂使用尴尬，方便夜间生活起居，外接观景阳台，在风景中休憩，惬意生活新视野
Ø 次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选
Ø 卫生间：双卫生间设计，降低主宾混杂使用尴尬，方便夜间生活起居，愈加好安排家人生活洗浴，给家人更多生活自在感受
Ø 整个户型特色能够归结为舒适，温馨。最大优势是三室朝南户型设计和完善功效空间配。

6、 位置： 楼盘整体区位沙盘
内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，用户确定；
基础动作
Ø 引导返回沙盘位置
Ø 过程加深居住感受联想，配合景观位置重述户型区域定位
Ø 引导进行区域位置落定
注意事项
Ø 引导进行初步位置指定，注意销售性说辞淡化，结适用户感受进行引导
Ø 控台注意现场气氛营造和销售配合
标准说辞
Ø 刚才我们所参观户型单元在XXXXXX栋XX单元（手指向沙盘具体户型位置），该单元在XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层位置还X层位置？我认为XX位置比较适合您，您认为呢？

7、 位置：置业接待区
内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；
基础动作
Ø 倒茶寒暄，引导用户在洽谈桌前入座。
Ø 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个单位做试探型介绍。
Ø 依据用户喜爱户型，在肯定基础上，做更详尽说明。
Ø 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
Ø 在用户有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
Ø 适时制造现场气氛，强化购置欲望。
注意事项
Ø 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制范围内。
Ø 个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
Ø 了解用户真正需求。
Ø 注意和现场同事交流和配合，让销售经理知道用户在看哪一户。
Ø 注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
Ø 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
Ø 对产品解释不应该有夸大虚构成份。
Ø 不是职权范围内承诺应呈报销售经理。

8、 位置：工地现场
内容：带看现场
基础动作
Ø 结合现场现实状况和周围特征，边走边介绍。
Ø 结合户型图、计划图、让用户真实感觉自己所选户别。
Ø 尽可能多说，让用户为你所吸引。
注意事项
Ø 带看现场路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
Ø 叮嘱用户带好随身所带物品。
Ø 具体了解用户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

9、 位置：置业接待区
内容：入会登记
基础动作
Ø 回顾之前用户所认同系列优点，并给总结
Ø 要求用户进行入会登记，通知我们将对会员给更具体工程通知及购置优惠
Ø 主动拿出入会登记单先写上用户姓名，以后问询用户后续内容
注意事项
Ø 淡化入会和实际购置之间联络，提升用户接收度
Ø 展示会员卡样板，并交予用户感受
Ø 销售员应该态度亲切，可提醒用户下回和家眷一起前来

暂未成交
基础动作
Ø 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若用户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天用户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，期望其以后再来，并保持联络”。
Ø 将销售资料和海报备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
Ø 登记用户资料，并再次通知会员优惠，完整用户资料
Ø 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其做义务购房咨询。
Ø 对有意用户再次约定看房时间。
注意事项
Ø 销售员应该态度亲切，并以轻松口语方法表示
Ø 叮嘱用户带好随身所带物品，并送客出门

10、 位置：控台
内容：资料录入
基础动作
Ø 不管成交是否，每接待一位用户后，立即填写来访用户记录表。
Ø 填写关键为客人联络方法和个人资讯、用户对产品要求条件和成交或未成交真正原因。
Ø 依据成交可能性，将其分成“很有期望、有期望、通常、期望渺茫”四个等级认真填写，方便以后跟踪用户。
注意事项
Ø 用户资料应认真填写，越详尽越好。
Ø 用户资料是销售人员聚宝盆，应妥善保管。
Ø 用户等级应视具体情况进行阶段性调整。
Ø 天天或每七天，应有销售经理定时召开工作会议，依据用户资料表检讨销售情况，并采取对应方法。

成交原因统计（答客问及说辞更新）
基础动作
Ø 立即分析未成交或暂未成交原因，统计在案。
Ø 整理用户问题并提出相关提议
注意事项
Ø 针对未成交或暂未成交原因，汇报销售经理，视具体情况，采取对应补救方法。
Ø 要求立即正确统计相关信息

后期维护和用户推荐（再次邀约）
基础动作
Ø 依据销售周期，定时和用户保持沟通和反馈
Ø 邀约用户到现场参与销售活动，并要求推荐用户
注意事项
Ø 注意周期控制，以免引发用户反感
Ø 对反应问题应立即给予解释和反馈
Ø 结束时应有邀约动作及对用户表示感谢

11、 位置：休息接待区
内容：用户签约
基础动作
Ø 恭喜用户选择我们房屋。
Ø 验对身份证原件，审核其购房资格。
Ø 缴交应付首付款。
Ø 出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款。
Ø 签署《商品房买卖协议》并收取相关材料。
Ø 签署物业管理契约。
Ø 若银行按揭用户，带至银行办公区，签署借款协议并办理相关手续。
Ø 登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。
注意事项
Ø 示范协议文本应事先准备好，并提前和用户确定签约时间和用户应准备材料。
Ø 事先分析签约时可能发生问题，向销售经理汇报研究处理措施。
Ø 签约时，如用户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
Ø 签协议最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。
Ø 由她人代理签约，户主给代理人委托书需经过公证。
Ø 解释协议条款时，在感情上应则重于用户立场，让其有认同感。
Ø 签约后协议，应快速交部门主管及企业审核，并报房地产登记机构立案。
Ø 切记：登记立案后买卖才算成交。
Ø 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。
Ø 若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约请时间。
Ø 以时间换取双方折让。
Ø 立即检讨签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。

12、位置：财务办公室
内容：成交收定
基础动作
Ø 用户决定购置并下定金时,立即告诉销售经理。
Ø 恭喜用户。
Ø 视具体情况，收取用户大定金或小定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
Ø 填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。
Ø 详尽解释预定单填写各项条款和内容。
Ø 总价款内填写房屋销售标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据具体资料。若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额，填写于订单上。和用户约定签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方法，或其它附加条件和空白处注明。其它内容依据订单格式如实填写。
Ø 收取定金，请用户、经办销售人员、销售经理三方署名确定。
Ø 填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点立案。
Ø 将订单订户联交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将订单和收据带来。
Ø 再次跟用户确定定金补足日或签约日。
Ø 具体告诉用户签约多种注意事项和所需带起各类证件和首付款项。
Ø 再次恭喜用户。
Ø 送客至售楼部大门外。
注意事项
Ø 和销售经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
Ø 正式定单格式通常为一式三联：订户联、企业联、财务联。注意各联各自应持有对象。
Ø 当用户对某套门面有爱好或决定购置但未能带足足够钱时，激励用户支付小定金是一行之有效措施。
Ø 小定金金额不在于多，三四百至几千全部能够，其目标是是用户牵挂我们楼盘。
Ø 小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款时间。
Ø 小定金保留日期通常以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况自行决定。
Ø 定金为合约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按预定单履约条款赔偿。
Ø 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价20%。标准上定金金额多多益善，以确保用户最终签约成交。
Ø 定金所保留日期通常以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
Ø 小定金或大定金签约日之间时间间隔尽可能短,以防多种节外生枝情况发生。
Ø 折扣或其它附加条件，应呈报销售经理同意立案。
Ø 定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
Ø 收取定金需确定点收。

定金补足
基础动作
Ø 填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。
Ø 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
Ø 具体告诉用户签约多种注意事项和所需带起各类证件和首付款项。
Ø 恭喜用户，送至售楼部门口。
注意事项
Ø 在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并做好准备。
Ø 填写好后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
Ø 将详尽情况向销售经理汇报立案。

换户
基础动作
Ø 填写换房申请单。
Ø 重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后户别、总价，由销售经理或主管确定。
Ø 应补金额提前约定，若有改变，以原定户别为主。
Ø 其它内容同原定单。
注意事项
Ø 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。

退户
基础动作
Ø 分析退户原因，明确是否能够退户。
Ø 报销售经理或更高一级主管确定，认定退户。
Ø 填写退房申请单交企业审批。
Ø 审批完成通知用户结清相关款项。
Ø 将作废协议收回，交企业留存立案。

二、 注意事项

具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.00-18:00，按时到岗。
1、
l 工装须整齐、平整、着装前清理制服上灰尘、头皮屑。

l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女职员着裙装，以浅色长袜为宜。

l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

l 工号牌：是工装一部分，着制服必需佩带工号牌，于左上方。

l 岗位上不能佩带装饰性强饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好个人卫生习惯。

l 面部：保持面部洁净。男职员应立即剃须，使用化妆品香味不宜过浓；女职员按要求化淡妆，使用化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发；男职员保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女职员发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女职员彩色染发。
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生
l 必需在9：00以前清洁完成。
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整齐、美观，发觉破顺应立即维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘立即清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、洁净。

4、设施设备
l 备齐各自使用办公用具。
l 用具应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
l 各售楼处音乐按企业统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯准备及管理。

5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好精神面貌进入工作状态。

具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在天天9；00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在，由指定人员主持。
l 要求销售经理每七天主持最少2-3次。

2、工作安排和培训
l 依据企业安排或项目具体情况进行工作部署和安排；
l 根据计划或针对实际工作中问题进行培训。

3、检验
l 根据规范要求标准，检验职员着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发觉不符合标准应立即纠正。

4、统计
l 班前会须作好会议统计，每七天将会议统计上交销售部。

具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口周围，作好迎宾及接待状态。

2、站姿
躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男职员双脚间距同宽，女职员双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态
自然、不做作。每位职员在工作中保持良好情绪和最好精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位职员一定要有微笑，对待用户切不能够貌取人。

4、语言
在接待过程中，销售人员必需使用一般话和敬语。

5、鞠躬礼
一般礼：面对用户不能只点头不躬身，通常行一般礼，上身下躬150而且和敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手次序，客人—主人—女士—年长者—上司，通常不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，通常握手连续3—6秒。
一般礼通常在首次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见用户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行
正面遇见用户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿
入座前调整椅子，入座后，坐2/3位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情
客人视线和你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除用户犹豫不决心理，使用户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持和用户平视，以示尊重、亲切。
若你正和一位用户谈话，而另一位用户走近或视线相视，在不中止谈话同时以眼光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子用户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下印象。

11、称呼礼节
职员应尽力记住用户姓氏，当用户再次到来时，能称其姓氏，会让用户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确定身份女性，年轻称小姐，年长称女士。

12、慎用手势
为用户指导方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为用户指指点点。
递接任何物品全部需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。

13、迎送来宾
用户到来之前，应保持基础站姿，并亲密注视用户动向，发觉抵达用户，要快速出迎，热情问候。
用户抵达后，快速发下手上工作，快速了解用户愿望，提供满意服务。
和用户站立交谈时，要保持一定距离，在引领用户参观沙盘时，职员双手不应撑在上面。
用户离开时，要将其送至大门，并感谢用户光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗口头语。注意语言节奏感，语量适中，以用户能听清楚且不打搅旁人为宜。
职员不能和用户开玩笑，即使是老用户。应该掌握主、客界限。
应答用户，不可作简单回复，用户往往想知道是“怎样”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或立即转身，用手遮住。

具体内容
标准要求
1、状态
其它销售人员按要求应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在用户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后问询对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必需使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，全部是失礼表现。
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作统计，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找销售员不在时，要主动问询是否需要留言。
通话完成，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重用户。
注意掌握通话时机。
将要谈话内容事先作准备。
5、补位意识
任何职员除努力完成好本职员作以外，要有强烈整体服务意识，当一名职员服务出现疏漏或未意识到客人需求时，另一名职员应立即补位，填补不足，形成一个良好整体服务。
6、端茶送水
率领用户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请品茗”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面整齐，发觉杂物随时处理。
烟缸内最多不超出三个烟头，保持烟缸清洁。
用户离开后，已使用过杯子要立即清理，椅子要立即归位。
用户使用擦手毛巾，要确保已消毒及毛巾清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上严禁摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内职员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，