宝安区中南花园管理专项方案.doc
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1、第二章 物业管理服务水平整体设想及策划第一节 对中南花园结识及物业服务水平定位一、 关于中南花园1、项目特性分析中南花园位于宝安38区,毗邻深圳重要交通干线宝安大道,社区地理环境优越,交通便利,紧邻深圳特区,周边商业、生活辅助设施完备。社区占地面积37516.54平方米,建筑面积104,285.00平方米,建有5栋25个单元高层及小高层住宅,总计有896户,另配备有八千多平方米商业设施。社区为一典型围合式构造,区内环境优美,安静雅致,园林绿化景致及休憩小品点缀其间,社区充分考虑了住户子女就读问题,配备了完善幼儿教诲设施,具备了居住、休闲、生活配套、文化教诲等较完备社区功能。2、物业管理规划定位
2、秉承“服务业主、报效社会”核心理念,咱们着力在中南花园营造一种安全、舒服、幽雅、尊贵居家环境,并通过持续改进和提高,使物业可以保值及不断增值,实现老式家居理念与当代生活方式高度共融。要想成功达到上述目,咱们拟在中南花园建立以人性化管理和个性化服务为基石物业管理模式,并通过对管理服务流程持续改进,不断超越业主需求盼望。同步,咱们大胆设想,运用文化感召力渗入寻常管理和服务之中。咱们将在管理服务中着力于如下四个方面:倡导“全员参加”管理文化、推广“平等互动”服务文化、营建“和睦亲善”社区文化、塑造“亲和人文”环境文化。二、物业管理水平定位依照中南花园特点及其管理服务需求,咱们将中南花园物业管理定位为
3、:拥有国内先进管理水准,提供创新化特色服务。为此:1、管理服务原则:在国家建设部“物业管理公共服务一级指引原则”基本上,参照国内外先进住宅区服务原则,同步,提供符合项目特性特色服务。2、管理目的:以规范化管理、专业化服务、高科技手段,在社区业委会大力支持下,达到周边同类物业中较高管理水平; 3、服务宗旨:通过高科技、高素质、高效率物业管理服务原则,以人性化物业管理服务宗旨,创造“舒心、放心、安心”物管综合社区。第二节 物业管理经营理念和目的规划一、中南花园经营理念中南花园物业管理经营理念为:推创品牌管理,创新特色服务,一切以人为本,实现合理回报。详细为:1、追求创新特色服务,坚持“取之于楼,用
4、之于楼”基本原则;不但让业主每分钱都值,并且,通过节约成本再投入,追加更多特色服务。在维持物业管理公司正常规范运作所需成本后,其他费用都实实在在用于本物业维护及创新服务上。2、倡导“开诚管理”,定期向业主发布管理服务中心财务收支报告,接受业主监督,维修基金实行专帐管理、专款专用。3、实行质量成本双控制体系,提高管理质量,控制管理成本。为业主节约每一分钱是物业管理人应尽职责,使业主物业产生增值是咱们管理最后目。为此,咱们将在对中南花园管理过程中,严把质量关,把业主利益放在第一位,实行严格成本控制,其基本指引思想是“质量成本双控制”,通过设定质量和成本指标、采用成本控制和质量保证办法,最后达到提高
5、业主满意度,减少成本目。二、中南花园物业管理目的规划针对中南花园,咱们将依照使用和服务需求,不断持续地改进咱们服务及管理。1、咱们承诺在接管物业后,社区管理通过导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系等办法, 建立和完善社区物业管理体系。2、通过科技园物业人管理和服务,打造出具备中南花园物业管理特色,在周边具备较大影响力管理品牌; 第三节物业管理整体服务设想一、实现人性化全方位服务设想结合项目定位特性,推出适合中南花园“前台一站式”服务、“管家式”跟进模式,通过“亲和力”“零干扰”服务方式,安全管理寓于服务之中人性化管理手段,实
6、现人性化全方位服务设想。二、实现高度安全化服务设想在高度安全化服务方面,咱们公司将从如下方面入手:1、充分运用开发商为社区配备高科技技防设施,为公共秩序管理人员配备最先进工作用品,合理布岗。技防+人防+物防布局在基本消除安全盲点前提下,提高以“技防控制人”人性化安全控制手段,从而提供可靠安全服务。2、与本地政府有关部门建立良好沟通关系,及时理解本地最新安全防范动向,适时调节防范工作重点,遇到突发事件时及时得到政府机关支持。三、倡导物业管理与业主间沟通相结合新型合伙关系物业管理仅靠物业管理公司单方面努力是达不到目,还需要业主、客户全方位配合,为此倡导:1、通过网络化管理手段:达到安全防范智能化、
7、寻常管理网络化、常规办公无纸化;2、尊重业主与业主尊重相结合服务模式:建立与业主新型契约关系,致力于文明社区塑造;3、用整体管理与区域管理相结合办法,使中南花园公共管理与业主小环境管理相融合;4、保证公众服务规范化和特约服务个性化;5、致力于培养员工专业素质以及中南花园业主全员自治自律意识,致力于自然与人文环境塑造,追求高雅文明生活居住环境。第三章 拟采用管理模式、工作筹划状况第一节 管理模式针对中南花园实际状况和业主需求,如何实现社区最佳管理,是管理者不断追求目的。对中南花园,根据高规定、高原则项目定位,咱们将引入物业管理“前台一站式”“亲和力”“零干扰”服务模式。一、实行“前台一站式”服务
8、模式完善前台服务是作为高档物业面对客户重要服务手段,是整个物业对外展示窗口,前台可为客户提供寻常征询、解决投诉、便民服务等寻常服务。前台服务不但可提高物业品位,同步可为客户提供更加贴身服务。设立“一站式”前台服务窗口原则:即所有客户能在一种地点管理服务中心或热线电话,就可以将她盼望、规定、意见等信息向管理服务中心反映,无论内容如何,都交由前台记录跟进解决并完毕回访,客户则不必为一件事来回于各部门之间。最后解决成果则由前台反馈给客户并对客户进行回访。二、“亲和力”“零干扰”服务模式所谓“亲和力”“零干扰”服务,是一切以业主服务需求为中心,在管理服务中心员工中根植服务意识,提供各项服务时以不干扰或
9、少干扰业主正常生活为目的,随时满足中南花园业主私密性和尊贵性规定。三、如有需要,提供“管家式”菜单服务如业主有进一步服务需求,咱们将有偿为该某些业主配备一对一“物业管家”, 业主有关服务需求,可以直接找这位管家负责,这样一来,业主无需去找物业管理公司不同部门。这位管家由于很清晰业主状况,因而,随时可提供近乎量身订做服务。任何事情用一种电话号码,将为业主所有解决。这种服务是向满足不同业户不同需求转变,是一种进一步和贴近业户生活服务模式。 中南花园管理服务中心组织架构图深圳科技工业园物业管理有限公司中南花园业委会管理服务中心前台值班 环境维护部 秩序维护部 工程维修部 公共事务部 管理服务中心组织
10、架构图阐明设立原则是一专多能,精干高效。实行公司领导下管理服务中心项目经理负责制。管理服务中心内部实行垂直领导,前台值班由项目经理、各部门主管每日轮换值班,一站式服务前台是各类信息入口,也是指挥、控制枢纽,实行24小时值班。行使事务、保安和服务等管理职能。(1)公共事务部负责入驻管理负责装修管理负责开展社区文化活动负责资料档案登记整顿保管负责收费(2)环境维护部负责标记系统管理和暂时标记系统建立负责保洁、绿化、消杀管理服务(3)工程维修部负责房屋本体及其设施、设备维修保障、运营控制负责制定设施设备维修保养筹划并实行负责智能化安全管理设备维修保养负责设备设施应急解决(4)秩序维护部负责社区公共秩
11、序管理、消防管理、监控管理负责停车场管理负责交通疏导指挥管理解决紧急事件 负责配合公安部门工作(5)服务中心前台负责热线电话接听负责业主档案更新负责投诉接待、回访负责业户定期服务问卷调查事务解决(6)人员素质规定一专多能,既是本岗专业能手,又是其她岗位多面手。员工起点高,管理人员、前台服务员、某些公共秩序维护员拥有智能化知识,会电脑。第二节 工作筹划由于中南花园现已有物业公司在进行管理,实现接管平稳过渡,是摆在业主和新接物管公司面前一项重要而艰难工作。为使接管工作顺利进行,依照我公司在此类物业运作经验,业主委员会及广大业主需予以新接管物业公司大力支持和协助,以实现平稳过渡。一、接管前准备序号工
12、作项目详细内容一拟定物业管理方案1、对项目开展进一步调查研究2、依照项目自身特点,拟订管理方案二组建物业管理队伍1. 选聘员工2. 员工岗前培训3. 员工上岗三前期介入、理解(规定期间短快)1. 掌握物业现状2. 保持与业主单位密切沟通,做好各项事务与业主对接工作。四制定规章制度1. 对物业管理方案查遗补漏2. 与项目现场结合完善管理方案3. 制定各项规章制度、公共管理制度五贯彻物资筹划1. 管理用房2. 管理用物资装备六启动应急保护办法1. 制定各类应急保证办法2. 关联机构接触和事前准备。七某些设施技术资料理解1、 有关技术人员介入2、 某些设施资料建档。注意要点: 诚恳、虚心、低调。 尊
13、重原管理单位工作,积极配合。二、接管中解决序号工作项目详细内容一安全接管1. 安全保卫普通采用在原商定期间提迈进行。2. 保安接管后,其她工作开始办理移送手续,建立接管档案3. 遗留问题订立备忘录二卫生接管1. 协助清场2. 卫生清理边沟死角三设施接管1、 有关技术人员对接关于技术资料2、 建立有关档案四档案建立和管理1收集档案资料2分类建档五应急办法1、 安全、消防、给排水、供配电。2、 现场统一协调。三、接管后安排序号工作项目详细内容一、各类管理服务铺开1、 依照制定方案及事前培训,实行规范管理工作。2、 注重效果和改进。二加强沟通1、依照工作筹划方案,加强与业主单位沟通联系,理解掌握需求
14、和对管理意见。3、调节治进服务筹划。三关怀员工生活1、 逐渐调节治善员工生活条件。2、 关怀员工四客户服务1、制定客户服务寻常筹划方案2、寻常客户服务管理3、客户投诉解决四、既有亟待解决问题解决分析依照咱们对中南花园勘察及与业主广泛沟通理解,社区当前存在有下列几种方面问题急需妥善解决,对此咱们进行了认真分析,并制定理解决方案。问题一:社区垃圾房位置不合理。由于垃圾房既有位置因素,导致业主进入社区,迎面而来不是花草清香而是一股垃圾异味,这种状况在温度湿度很高夏季,会更为严重。解决方案:对此,咱们通过现场察看,对此问题承诺:如果由咱们接管社区物业管理服务,第一时间将此垃圾房停用,并依照社区实际需要
15、进行相应改造以服务广大业主,对于区内寻常生活垃圾,咱们将采用日扫、日清、日运原则和办法,当天垃圾当天运出社区,还中南花园广大业主一种环境优美、花香怡人美好居住和生活环境。问题二:既有物业管理服务人员服务水平和服务礼仪等综合素质达不到业主需求。解决方案:充分运用科技园物业在行业十近年发展和管理服务经验,特别在人力资源管理、员工培训、服务水平业务素质方面独到管理方案,将会为中南花园配备和塑造一支业务素质过硬、服务水平优良、贴心安心管理服务团队,做业主好“管家”和服务员。问题三:社区共用设备设施急需加强管理和维护。社区配套水体景观设施因缺少维护保养已经浮现明显裂缝,地下停车场因长时间未做冲洗,看上去
16、非常灰暗。解决方案:良好物业管理一种非常重要作用就是,保持物业各种共用设备设施良好功用,维护园区良好环境和居住氛围,以利于物业保值和增值。对此,咱们将依照公司在设备维护管理方面近年管理经验,制定符合中南花园特点房屋本体和共用设施设备维护管理方案,依照社区现存维修需求,分轻重缓急将予以逐项解决,维护好业主切身利益,保障社区良好运转,增进社区物业保值增值。第四章 管理服务人员配备、培训及管理第一节 人员配备深圳市科技园物业管理有限公司充分发挥其雄厚技术资源优势、人才优势,在中南花园管理服务中心人员配备上,精心选拔既懂技术,又懂管理,具备丰富物业管理经验青年管理中坚和技术中坚构成管理层,运用勉励机制
17、,充分调动全体员工工作积极性,严格考核,实行末位裁减制,保证管理目的得以实行。一、中南花园管理服务中心人员配备图项目经理1人公共事务部主管 1人财务 1人文员(兼)1人共计:2人工程维修部主管 1人技术维修 3人共计:4 人环境维护部班长 1 人保洁员 17人绿化员 1人共计:19 人秩序维护部主管 1人班长 3 人公共秩序维护员 24人共计:28人管理服务中心共计 54人。二、配备人员阐明:管理服务中心拟配备各类人员54人,其中管理人员3名,操作人员51名,前台值班经理由项目经理、各部门主管轮流兼任。三、管理服务中心各类人员专业素质规定如下:1、部门负责人大学专科以上学历,具备中级以上专业职
18、称,五年以上专业工作经验,三年以上物业管理经历,具备较强组织,协调和指挥能力,懂外语。2、重点岗位管理人员大学专科有关专业学历,具备中级以上专业职称,三年以上专业工作经验。具备较强组织,协调能力。3、普通管理人员、机电维修技工大专以上学历(维修工种须技校以上学历),具备中级以上专业职称,三年以上专业工作经验,拥有相应上岗资格证书,具备一定组织,协调能力。其中,服务台工作人员规定五官端正,身体健康。4、公共秩序维护员高中文化限度,年龄25岁如下,身高1.75以上,未婚,五官端正,身体健康。作风正派,有良好职业道德和敬业精神,具备擒拿格斗技能,复员退役人员优先。5、从业人员必要同步具备如下条件:(
19、1)身体健康,无传染病,无不良嗜好,持有健康合格证或体检合格表;(2)三证齐全(身份证、筹划生育证、劳务用工证),有有关学历证明或职业资格证明。第二节 人员培训一、培训目的:管理服务中心培训目的是要通过全方位、全过程和全员培训,把中南花园物业管理人员培养成一支道德品质好、文化素质高、服务意识强、业务技能精、管理水平高物业管理队伍。二、培训内容2、员工培训基本内容:1)、员工入职培训入职教诲:公司发展史及前景、公司经营战略、宗旨、理念、标记、公司精神和公司文化;员工手册:行业职业道德、管理规章制度、员工守则、行为规范、文明礼貌;辖区概况:中南花园概况、服务范畴、物业管理目的;专门知识:物业管理基
20、本知识、技能,强化服务意识;2)、员工在岗培训专业技能培训:按不同专业学习所属专业专业知识、规范程序、质量执行原则和考核原则;新技术培训:智能化网络系统和信息技术以及行业新设备、新技术使用和操作专门知识;提高素质培训:新设备、新技术基本原理、使用维护常识;3)干部在职培训新理论、新政策及国家、深圳市关于物业管理法规、行业政策、财税政策、执行原则学习;知识更新培训:掌握物业管理及有关学科理论及实践新动态和发展趋势。第三节 人员管理深圳市科技园物业管理有限公司坚持“以人为本”管理服务方针,不但仅由于管理服务中心产品就是服务为业主服务,并且“以人为本”方针同样合用于服务提供者公司员工。一、量才录取,
21、培养提高管理服务中心在用人上比较突出做法是:注重管理人员品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员一专多能和管理队伍年轻化、知识化。在管理人员选拔上,管理服务中心将严格按照既定招聘原则,择优录取。不片面强调工作年限和学历资格,以“合用”为原则,避免“大材小用”现象。在管理人员培训上,管理服务中心对每一岗位工作技能都规定了达标规定,并通过在职教诲、岗位轮训、职务轮换等各种形式对管理人员进行培养,不断提高其综合素质。二、默契合伙,充分授权强调分工合伙工作态度。管理服务中心将采用项目经理全权负责制直线管理方式,各部门本着精干、高效原则设立岗位,一方面保证管理人员工作负荷饱满,另一方面避免个人职责互
22、相交叉,做到“人人有事做,事事有人做”。同步管理服务中心倡导全员协调管理,员工应以合伙姿态开展工作。倡导合理授权工作方式。学会授权是管理服务中心对管理人员基本规定。管理服务中心项目经理通过授权,将更多精力和时间放在把握全局,对的决策上;各部门负责人通过授权从繁琐寻常事务中脱离出来,保证部门工作目的实现。同步建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检查授权效果。对偏离服务原则行为及时纠正,避免管理失控。坚持分级别指挥和逐级反馈原则。管理服务中心强调一种上级原则,并在管理服务中心内部建立逐级向上负责垂直指挥系统。管理服务中心项目经理及各部门负责人依照实际状况发出工作指令,并通过现场指引、工作
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