危机公关的处理操作综合流程预警机制.doc

危机公关处理、操作步骤、预警机制一 危机公关处理一、 定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事转机和恶化分水岭，又可阐释为生死存亡关头和关键刹那，可能好转， 可能恶化。 由此可知，危机是在一段不稳定时间,和不安定情况下，紧迫需要做出决定性而有效方法，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理角度思索适者是指能够面对危机,处理危机，最後能够继续生存下来主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰主体。危机公关：是指应对危机相关机制，具体是指企业为避免或减轻危机所带来严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理方法和应对策略，包含危机规避、控制、处理和危机处理后复兴等不停学习和适应动态过程二、 危机公关处理标准1、 负担责任标准2、 真诚沟通标准3、 速度第一标准4、 系统运行标准5、 权威证实标准三、 怎样应对危机1、 冷静应对企业要从媒体和记者角度考虑，就能够以较为理性方法对待这些负面报道2、 分析形势a) 和该记者和所属媒体关系怎样b) 从哪些角度指出报道存在问题，两个角度：从“公众利益”角度，从“平衡”标准角度c) 除了正面回应之外，是否还有其它选择3、 采取行动a) 要求撤消或更正b) 要求发表后续报道c) 要求道歉d) 要求存档e) 要求亲自叙述己方立场和见解4、 和适宜人进行沟通a) 先和记者本人进行交谈b) 如有必需再逐层联络c) 联络其它媒体d) 直接影响公众5、 提供有说服力新闻稿a) 和本部门责任人、顾问和教授协商，确定并保持一样口径b) 多提供正面事实和依据，尽可能不要批驳已经有负面报道c) 不要在新闻中流露对记者和媒体不满d) 假如适宜话，呼吁公众采取行动支持（署名、打电话到媒体）e) 一直记住你目标是传输正确信息，而不是和记者争是非6、 后续方法a) 要建立舆情监测机制，一旦发觉不负责任负面报道，要立即做出反应b) 对于那些发表过负面报道记者，不要采取不理态度c) 主动向记者和媒体提供新闻源d) 确定部分“第三方”四、 危机处理步骤和程序步骤：1、危机，正确定识危机认识到危机到来分辨危机种类确定处理方向2、掌握危机趋势和结构从危机: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析和研判3、了解危机所处阶段，争取在最好时期处理危机程序：1、 危机确实定、危机衡量、危机决议、危机处理实施、处理结果考评2、 成立危机处理专案组、搜集危机资讯、诊疗危机、确定决议方案、关键处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、 检讨和评定、统计和传承、复原和提升、预防、避免五、 危机时期应怎样应对媒体1、 主动和记者沟通认可错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者尊严。2、 企业全部对外宣传应保持同一口径3、 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼对待记者采访。4、 第一时间快速出击，提供大量完整信息和专业见证资料，主动主动和媒体沟通、配合。面对不一样类型媒体有不一样媒体处理方法平面媒体特征：日报：焦点放在新闻上；报道周期二十四小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；反复性阅读；针对特定读者处理方法：和媒体应对需要注意：1、 有新闻公布，先和新闻联络人员沟通2、 尊重新闻记者3、 谈话内容简练；前后一致4、 回复记者需要快速高效5、 简短写下信息关键6、 快速回复记者因为平面媒体特征，通常危机事件不可能要求媒体撤稿或出具申明，所以尽可能和记者沟通，提议先撤下发表在该媒体网站上新闻，立即阻止其它网站转载。网络媒体特征：新闻时效性强；传输速度快；覆盖面广；可信度通常处理方法：找到文章作者，进行沟通，首先提议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已能够试试）危机处理后记：经过这次中国经济周刊事件，深刻了解到了碰到事情要首先想四处理措施，争取在最早时期处理，预防危机恶化，尽可能做到转“危”为“机”。三个原因造成事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思索，从记者角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件评定错误，没有从一开始就认识到危机严重性，从而错过最有利处理时期，造成以后撤稿难度增加；最终就是撤稿力度不大，没有在最终时期（周五）进行全部撤掉，造成空过一个周末。总而言之，违反了危机处理负担责任标准；真诚沟通标准和时间第一标准，造成了严重后果。所以在危机后期要深刻检讨和评定，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机发生。二 危机公关处理步骤危机公关处理措施：一、调查和分析 快速对企业面临情况进行了全方面而周密调查研究，其目标在于：全方面了解事件性质和企业关系。 评定危机事件后果。 为制订危机处理策略提供依据。 1调研对象 资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。 业内人士 国家药品监督管理局 消费者、经销商。 2调研方法 访谈。 资料搜集。 热线电话反馈。 3研究和分析 危机根源，提议源头，波及范围，评定在一定时期内可能影效果范围。 4调研结论 企业必需认识到：危机管理是否有效取决于对舆论引导。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点关键是对媒体关系把握。 进行有效舆论引导，避免媒体深入炒作，全力协调各方面关系最终目标是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 上报总企业。二、应对危机策划 1目标 让公众了解。 以主动、负责态度面对媒体，在和媒体合作中有效传输企业信息，保护品牌，以确保不再引发新危机。 2目标受众 媒介： 主流媒介。 网站、电台类媒介。 保险类专业媒介。 监管部门。 消费者。 社会大众。3策略 不逃避、不缄默 不要被反正确声音淹没 给人以能够信赖回应 让第三方说你想说话 为下一步行动做好“准备”4战术配合 （1）快速反应，争取主动 快速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，统计并回复记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻公布，快速主动叙述事实真相，表明企业从消费者利益出发。 选择新闻公布正确时间。 立即应对标准，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。 选择新闻公布最合适地点。 主流媒介所在地，有利于更全方面、更直接地和记者进行沟通。 选择新闻公布最有效名称。 传输企业亲和力，有效表示企业实事求是面对危机并真诚和媒体沟通态度，以赢得记者同情和支持，并为以后深入沟通打好基础。再者，正确名称能够帮助企业把握主动权，更有效管理危机期间信息传输，确保对社会舆论引导。 （2）亲密监测，防患未然 全方面监控波及范围内各类媒体、网站及关键竞争对手消息，立即获取相关最新动态，搜集相关报道剪报，立即汇总相关媒介报道情况，方便正确评定事态发展程度，为下一步行动提供依据。 由企业指定专员统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备正确答案，同时，确定统一对外信息公布渠道、讲话口径及讲话人。 （3）以诚相待，主动沟通 在公布会前后，尽可能充足地和媒体沟通，立即对媒体提问和要求给立即解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对企业了解和同情。 对关键媒介进行关键沟通工作，提供充足资料并尽可能满足采访要求，广交好友，以此为企业深入争夺市场作一个良好铺垫。 三、应对方案实施 1新闻公布会前 媒介遴选：细分媒体和记者。 在新闻公布会记者选择上，我们关键从以下几方面进行了管理： （1）首先选择主动要求采访记者，这批记者对危机事件和企业均抱以极大爱好，准备就此大写特写，这一部分记者是企业要快速沟通关键。 （2）主动邀请和企业有着长久、良好合作关系记者。 （3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真多种资料。 确定新闻讲话人。 全方面清楚了解企业情况，含有出色沟通能力，职位上含有一定高度。 提供敏感问题标准“问题和答案”。 在危机期间对于敏感问题回复至关关键。统一标准答案不仅能够使企业对来自媒体提问有一个充足准备，而且确保对外界传输信息正确无误，以实现信息管理有效性。 快速开通热线电话。 准备文件夹资料。 提供少而精资料作为此次新闻公布会新闻夹内容： 企业申明。 情况介绍。 严格会前演练。 处于危机敏感时期，新闻公布会成功娱尤为关键，稍有差错，将会给企业带来更大不利影响。反复推敲细节，进行尤其演练。确保新闻公布会万无一失。 2媒介恳谈会现场 在现场实施期间尤其注意以下问题： 外地记者由专员接待，大报小报、年轻和资深记者一视同仁。 对未被邀请而来记者单独登记，并做到立即沟通，态度热情、诚恳。 一直掌握会议主动权，引导媒体舆论。 3媒介恳谈会后 满足额外采访需求。掌控采访过程有礼貌、有耐心、心情愉快交流简单清楚，不说专业术语回复正确洗练不说“无可奉告”不说谎、不猜测、不推测不发表个人意见 协调未出席记者。 为满足那些因故未出席此次恳谈会记者，更为保持以后联络，在当日将声真以传真等方法发给各大媒体。 会后媒体监控和沟通。 继续开通咨询热线，集中处理和此次危机事件相关后续新闻采访，连续不停地向媒体通报事件动态，并在和媒体主动沟经过程中，向其传输主动合作态度，广交好友。 4 处理源头目标 主动沟通危机源头。 全方面了解背景原因。 快速提出处理方案。最好是能够给出处理问题期限（以天为单位），能够给企业留出观察、处理时间。 妥善处理问题。不仅“表明态度”和“信息公布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”立场，制订明晰延伸问题处理思绪，最大程度做好“善后”工作，以保护和抚慰“受害者”，“一对一”化解“危机”，同时也要针对企业情况采取有效方法，以避免危机再次发生。四、危机处理评定 检测媒体舆论。视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测汇报。 设定危机处理预期效果，比对处理效果。 加强舆论正面报道，转移舆论焦点。 回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期沟通和联络，使其感受到企业重视。 化被动为主动，借此提升企业信誉和形象。 加强危机预警和防范工作。三、危机公关预警机制课*程*前*言: 在商业活动及多种组织运作中，危机就像一般感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了造成失败根源，又蕴藏着成功种子。发觉、培育，进而收获潜在成功机会，就是危机管理精髓；而错误地估量形势，并令事态深入恶化，则是不良危机管理经典特征。今天社会和经济环境，让大企业和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管必修课。这门课程，关键是为企业中专门从事危机应正确关键人员准备，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参与，每位学员要求带着一个企业实际危机情形来到课堂，并有机会得到教授提议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决议、提升企业关键竞争力，实现企业战略目标中起到举足轻重作用。培*训*收*益:1、了解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关关键性；2、学会危机处理基础标准、步骤和方法 ；3、提升和媒体包含新媒体和记者打交道能力；4、掌握危机预警制度制订方法和危机预警手册编写；5、学会怎样撰写危机管理计划和新闻稿等等。参*加*对*象：1.董事长、总裁及其它董事会组员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻讲话人 6.其它中高层管理人员 培*训*形*式：1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示课*程*特*色：1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强涉*及*案*例： 新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺点危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、baidu裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。=一、危机管理概论1、什么是危机A、危机概念B、危机六个特点2、危机四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、相关危机三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样企业轻易遭遇危机5、受众接收信息路径改变A、AIDMA法则B、AISAS法则案例：周久耕一包香烟引发悲剧案例：机票购置过程分析及启示6、危机类型A、由文化风俗引发危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传输危机G、用户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险7、危机状态下利益相关者政府媒体小区公众股东竞争者供给商经销商内部职员意见领袖工会各类民间组织8、危机管理标准A、战略先行标准B、制度保障标准C、预防第一标准D、全局利益标准E、勇于担责标准F、主动主动标准二、危机预警系统建立1、风险信息搜集和应对策略（1）搜集潜在风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、标准和应避免误区（2）评定风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益信息；2、影响企业形象信息；3、对企业运行产生破坏信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机出现2、预警机制建立内部架构设计（1）信息通畅A、危机信息汇报书B、危机事件汇报书（2）内部人员权责清楚（3）确保有危机管理小组（4）有一整套授权体系3、危机管理小组建立（1）危机管理小组人员组成A、组织领导者1、领导者应含有素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否能够担任新闻讲话人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后不妥言论案例：光明回炉奶事件3、领导者媒体驾驭能力B、公关人员C、危机包含到专业领域管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻讲话人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询教授J、意见领袖（2）危机管理人员选择三大标准（3）危机管理团体组员配置五个小提议三、危机应正确策略和步骤1、危机处理四种错误心理A、侥幸心理B、鸵鸟政策C、推卸责任D、隐瞒事实2、处理危机三个步骤A、舆论引导B、寻求危机源头C、企业采取行动3、外部公关企业聘用A、是否有网站和网站正规性B、成立时间C、服务过用户D、管理团体和专业人员E、合作协议签署4、处理危机六个步骤5、和消费者沟通三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面6、危机处理步骤和方法A、危机发生后，对危机进行分类B、分析各类危机产生原因及制订对策C、重大危机处理第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方和权威部门舆论支持F、企业内外部相关人员沟通G、危机公关后续工作-总结H、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系建立和维护1、媒体和新闻运作基础规则媒体功效和基础运作方法媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握和记者关系怎样维护和记者关系2、怎样接收采访和专访中注意点接收记者采访前准备采访中注意事项采访后后续工作采访方法选择专访四个注意点底线法则专访中陷阱专访四种形式电视镜头前身体语言3、和记者沟通法则和媒体沟通关键点和记者沟通标准把握媒体对危机类型关注度（图）媒体在危机传输中价值排序（图）媒体在危机传输中议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、怎样应对不一样类型记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策五、危机管理计划制订1、危机管理计划撰写前期工作（1）社会组织内外调查工作（2）可能发生各类危机估计工作（3）危机管理方法和对策研究、确定工作2、危机管理计划要素和撰写要领完整危机管理计划所包含要素：（1）标题（2）序言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制和新闻讲话人制度（9）危机管理工作奖惩条例及其它（10）危机管理基础守则3、危机管理其它文案（1）危机信息汇报书（2）危机事件汇报书（3）公告（4）对外申明（5）危机事务交涉涵4、危机管理手册（1）组织危机管理机构关键组员联络电话（2）相关政府部门和社会团体常见应急电话（3）关键新闻媒介基础情况及常见应急电话（4）危机信息汇报书（样本）（5）危机事件汇报书（样本）（6）突发事件登记及处理结果统计单（样本）（7）媒体问询电话统计单（样本）（8）公告和对外申明（样稿）范本：某著名国际酒店集团危机管理手册范本：某著名食品企业危机管理计划范本：某电信企业危机预案手册范本：江苏某著名医院危机管理体系范本：某家电企业内部网络公关指导文件范本：某家电连锁企业危机预警手册范本：巨能企业公告和对外申明范本：山东某三甲医院新闻讲话人制度六、危机管理中新闻稿写作1、通常新闻稿新闻五个要素新闻结构两种常见新闻写作结构类型新闻写作基础知识新闻写作基础标准新闻写作具体要求两种常常见到新闻载体评选好新闻标准2、新闻通讯和特写稿通讯概念通讯特点通讯种类人物通讯写作要求写好人物通讯六点提议3、人物专访稿人物专访特点人物专访难度人物专访中常常碰到问题被采访对象在专访中常碰到问题人物专访十个提议4、其它文案写作范本：三全应对菌含量超标新闻稿范本：三全取得中国驰名商标新闻稿范本：金正电子高清产品宣传稿范本：惠普蟑螂门事件后形象修复稿范本：圣元激素门事件后形象宣传稿