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台州五优教育学员服务手册
第一章、台州五优教育服务准则和标准
一、服务目标
为来我中心学习学员提供完善服务和支持，成为五优教育和学员纽带，反馈学员提议，推进博才教育愈加快、愈加好发展。
（一）用户服务内容包含：
1、 解答用户咨询，把五优教育特色尽可能全方面介绍给用户
2、 处理用户在五优教育学习过程中碰到问题
3、 用户意见、提议搜集、反馈处理和跟踪
4、 用户投诉妥善处理
5、 对搜集到信息定时做统计表，反馈给相关部门，并做跟踪
6、 用户接待、报名工作
7、 配合分中心举行相关活动
8、 用户回访，了解学员学习情况和对五优教育教学及服务满意度
9、 建立和管理用户档案
10、其它合理服务内容

（二）用户支持服务标准和标准
1、咨询时间：平时工作时间，周六、日不休息
电话咨询时间：随时随地。（中心老师保持二十四小时开机状态）
　 注：特殊节假日需要休息需提前通知用户，并依据不一样节日做调整。
2、用户服务人员解答咨询清楚正确，业务熟练。
3、使用文明用语，不和用户发生争吵
4、实事求是，不对用户做误导宣传
5、接听电话应在电话铃响三声以内，电话接待掌握相关技巧，并自报家门
6、用户投诉认真接待，立即处理，并对投诉用户进行跟踪
7、任何情况下不和用户发生争吵
8、不诋毁竞争对手
（三）五优教育服务宗旨
工作人员需耐心、细致、到位讲解五优教育宗旨特色。将五优教育优势、特色、最出色内容完整无误、充足展现给用户（学生、家长、老师），但绝不夸大其辞，即使有缺点也不能一味、盲目标遮掩（但也不能主动暴露缺点），而应巧妙回避，坚持实事求是，帮助用户分析、选择。使其充足了解五优教育、信任五优教育，感受到五优教育真诚、对学生真正负责。
面对不一样类型用户，她们所关注问题亦不一样，在和其交流中注意用户心态，随机应变，但宗旨不变：真诚、责任心、不可盲目夸大、不能想当然，要将博才教育优异教学理念循序渐进植根于学生、家长、老师脑中。
（四）五优教育工作人员所应含有素质
Ø 能认同五优教育办学方针，愿意和五优教育共同发展。
Ø 认同五优教育经营理念，遵守五优教育各项政策。
Ø 含有市场开拓意识和大团体意识，团结协作，广泛利用非自有社会资源及优异人才建立当地域强大综合实力经营系统。
Ø 含有以下三个方面优异专业人才：教育教学培训、市场营销管理、熟悉计算机网络技术
Ø 强烈品牌及服务意识，抛开本位主义，以学员需求为关键，不计较个人些微得失，建立当地公众一致认可一流服务形象。
Ø 教育意识：树立办学理念，多加关注教育信息，为人师表；待人接物心平气和，主动热情，不卑不亢，关心学员
Ø 方方面面，点点滴滴，每一个细微步骤全部注意；整齐、有序、洁净，四处考虑到对家长、学生心理原因影响。
（五）记住这多个准则
Ø 口碑威力比媒体广告强大五十倍
Ø 亲切友善和助人为乐和成功成正比
Ø 态度左右服务表现程度
Ø 用户是我们亲人和好友，用户问题就是我们问题
Ø 用户只有一个目标——需要帮助和舒适感觉
Ø 重视用户投诉，处理用户投诉时切勿拖延
Ø 保持良好心态
（六）用户服务理念
亲切、自信、老实、快速、承诺

（七） 一定要避免措辞不妥
Ø 这是不可能……
Ø 我们网站故障了……
Ø 我们一直全部这么做……
Ø 你怎么能够这么做……
Ø 你怎么一点电脑、网络常识全部没有……
Ø 你听我说！……
Ø 又怎么啦？…
Ø 对不起，我们下班了……
Ø 我不知道……
Ø 怎么她人全部没问题？……

（八） 用下面措辞使用户放心
Ø 我们一定能够帮您处理
Ø 请别着急，我来帮您处理
Ø 别担心，这是很轻易处理
Ø 当用户问到你姓名时，不能够说“您不用知道我名字，您找服务部谁全部行”
Ø 要有信心告诉用户自己名字，而且应该主动报出自己姓名，这么能够让用户放心并感觉亲切。
Ø 碰到临时不能处理问题：
先向用户表示你歉意，请对方留下电话号码，并告诉对方在约定期限内给回复，切勿延时。

第二章 、用户服务关键性
一、 一个统计数据——用户改变供给商原因
她人服务愈加好
其它
她人价格更廉价
不受重视
她人产品愈加好

二、用户服务定义
为了能使企业和用户之间形成一个难忘愉悦倾力互动，分校所能做一切。
三、用户服务广义概念
1、用户服务不只是消费者。假如我们不把用户仅仅看成消费者——
◎ 我们就不会把用户服务仅仅视为是用户服务部门责任
◎ 我们就会为用户提供更优质服务
◎ 就会有更多用户喜爱我们分校

2、优异用户服务不仅是“我能帮你做什么”
◎ 取得帮助，问题得四处理——没有碰到任何麻烦、推迟或拖延
◎ 和真正熟悉自己业务人打交道
◎ 和有权提供信息或有权就用户问题做决定人打交道，而且毫无推诿
◎ 以用户期望方法来对待用户（尊重用户，包含地位和身份）
◎ 预见用户真正需求
◎ 完成交易后使用户产生满足感
3、 完美用户服务意义认知
Ø 服务很简单，不过要不停地为用户提供高水平、热情周到服务，谈何轻易。
Ø 用户光顾你是为了得到满意服务。她们不会注意也不会在意仅含有通常竞争力服务。
要想让学员把网校美名传扬出去，就要使网校对学员服务绝对出色，使学员绝对满意。怎样才能做到这一点呢？
答案是——持之以恒提供令学员满意服务！

四、优质用户服务——企业参与市场竞争王牌武器
Ø 服务品牌牢靠树立——优质用户服务是最好企业品牌
Ø 满意用户口中一句表彰之词远远胜过描述产品使用一千个词

1、每个人全部不愿意冒险尝试新东西，良好信誉是联络用户及潜在用户纽带。
口碑威力比媒体广告强大五十倍
2、口碑是经过服务来树立
Ø 优质用户服务是预防用户流失最好屏障
Ø “用户叛离”是一个严重传染病，唯一疗法——以用户为中心

3、老用户——企业发展、壮大基石
老用户＝更少费用（教授估量：开发新用户比为老用户服务需要五倍时间、金钱和精力）
4、 用户服务部作用——窗口
l 让用户了解五优教育，树立五优教育在用户心目中形象
l 让中心了解用户需求，反馈用户信息，间接推进其它部门工作

六、用户服务管理内容
Ø 建立用户数据库
Ø 整理和分析相关用户具体材料
Ø 总结和把握用户特征，并对用户进行分类
Ø 进行定时造访、跟踪
Ø 提供增值服务，给用户带来尤其惊喜
Ø 进行用户满意度调查

七、 用户管理标准
Ø 企业每个部门、部门内每个人是否全部明确用户需求
Ø 用户服务不仅仅事某个部门、一些人事，而应该是整个中心努力方向
Ø 假如中心一些政策发生了改变，应征求其它部门，是否对用户产生了影响
Ø 整个中心保持用户服务水平一致
Ø 用户服务不仅仅事“我能帮你做什么”，还要预见用户真正需求
Ø 持之以恒为用户提供最优异服务

第三章、 用户服务技巧
优异用户服务人员还必需掌握一门高超用户服务技巧，高超用户服务技巧真谛只有两个字——“沟通”。

一、最好形象、语言及形体语言表示技巧
（一）整合最好形象技巧
Ø 亲善大使第一印象——亲切、自然、朴实、大方
Ø 整齐仪表会增强用户信赖感
Ø 信息传输有二分之一能够用形体语言来表示，面对面沟通成功四要素
——语言、语气、表情、手势
在你和用户面对面沟通时，关键不是你对她说什么，而是你对她怎样说！你讲话时对用户产生影响是一个感觉，而不是事实！你说话语气和方法，往往比说话内容更关键。
（二）正确掌握语气中语速、音量、音调利用
针对不一样用户、不一样情况调整语速，保持和用户频率一致音调有起伏才会吸引对方，表示一个关注正常服务语气应该是——乐观、温和、舒适、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
（三）用户服务语言正确表示方法
在用户服务语言中应尽可能避免使用负面语言，如：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等，因为这么做只会使用户感到你不能帮助她，用户是不愿意听到你不能帮助她，她们只对处理问题感爱好，当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中。我们应该告诉她我们能做什么，这么就能够发明一个主动正面处理问题气氛。
Ø 在用户服务语言中，没有“我不能”——当你说“我不能”时，用户注意力就不会集中在你所能给，而会集中在“为何不能”。正确方法：“让我看一下我能帮您做什么（在现有条件下你所能提供其它帮助……）
Ø 在用户服务语言中，没有“我不会做”——当你说“我不会做”时，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们是期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。正确方法：尽可能避免使用负面语言，可为她提供一个处理方案，请相关部门人员为其处理。
Ø 在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”——用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：可先表示“我很愿意为您做……”，关键是你态度，先表现出主动一面。
Ø 在用户服务语言中，没有“我想我做不了”——当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中。正确方法：告诉用户你能做，并很愿意帮助她。
Ø 在用户服务语言中，没有“不过”——不管你前面讲得多好，假如以后出现了“不过”，就等于对用户前面所说话进行否定。正确方法：最好能够转用“可是”，让语气变得缓解部分。
Ø 在用户服务语言中，有一个“因为”，要让用户接收你提议，应该告诉她理由；不能满足用户要求时，要告诉她原因。正确方法：将原因、理由提前叙述给用户，得到用户了解。

（四）用户服务中正确形体语言表示技巧
Ø 真诚微笑
Ø 用户服务中应避免不良形体语言，如：
ü 双手抱在胸前——表示封闭、怀疑、不接收
ü 说话时手指放在嘴上——对自己没有信心
ü 背靠或斜靠在物体上——不注意，不尊重对方
ü 避开对方眼神接触——不用心
（五）倾听技巧及电话技巧
倾听——听到用户问题或回复，只是耳朵接收了她们所说事情，而倾听则是一个情感活动，是真正了解用户所说话，并让对方强烈感受到这一点。
倾听秘诀 —— 你应该花百分之八十时间去听，给你用户百分之八十时间去讲！
Ø 不要独占任何一次谈话，不打断她人谈话。
Ø 清楚听出对方谈话关键。
Ø 适时表示自己意见（在不打断对方说话标准下）。
Ø 肯定对方谈话价值（找到关键，赞美、称赞对方，感谢对方）。
Ø 以全身说出内心话，配合表情和合适肢体语言（你是对方一面镜子）。
Ø 避免虚假反应（圆滑基础——对她人真正尊重、尊重全部些人选择、不停肯定她人价值）。

（六）用户服务电话技巧
Ø 用声音描绘最好形象
Ø 有效利用提问技巧
ü 了解用户真正需求和想法
ü 经过提问，立即找到用户想要答案
ü 经过提问，理清自己思绪
ü 经过提问，能够让愤怒用户逐步变理智
Ø 用户常见问题及答案归纳汇总
ü 对常见问题进行归纳汇总
ü 将正确有效答案进行总结归纳
ü 将全部常见问题和答案汇总，方便用户服务人员，提升效率
Ø 用户服务电话语言规范化
ü “你好，五优教育”
ü ……

二、怎样了解和满足用户需求技巧
（一）用户需要感觉：
Ø 受欢迎
Ø 立即服务
Ø 感觉舒适
Ø 有序服务
Ø 被了解
Ø 被帮助
Ø 受重视
Ø 被称赞
Ø 被识别或记住
Ø 受尊重
Ø 被信任
Ø 安全及隐私

（二）用户类型分析及应对方法
用户服务所面正确是企业全部用户，而用户因为本身性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不一样，对于用户服务要求也自然不一样，要想和她们真正进行有效沟通，就必需针对不一样用户采取不一样方法。
1、友善型用户
性格随和、对自己以外人和事没有过高要求、含有了解、宽容、真诚、信任等人类美德。通常是企业忠诚用户。
策略：提供最好服务，而不应因为对方宽容和了解而放松对自己要求。
2、独断型用户
异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于了解她人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为、对于自己想法和要求一定需要被认可。不轻易接收意见和提议，通常是投诉较多用户。
策略：尽可能满足她要求，并让她有被尊重感觉。
3、 分析型用户
素质、修养较高用户群，喜爱和层次高人交往，思维缜密、情感细腻、轻易被伤害、有很强逻辑思维能力、懂道理，同时也讲道理。对公正处理和合理解释能够接收，但不愿意接收任何不公正待遇。善于运使用方法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：表现出专业素质，对问题作出合了解释。
4、 自我型用户
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在她人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己利益受到任何伤害；有较强报复心理、性格敏感多疑。时常以“小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己情绪，以礼相待，对自己过失真诚道歉。

三、超出用户满意服务技巧
Ø 让更多用户成为回头客
ü 一直喜爱用户，即使用户不喜爱我
ü 欢迎用户对怎样改善我工作提出提议
ü 和蔼接收并处理用户任何埋怨或问题
ü 格外关心用户
ü 即使我不快乐，也面露笑容
ü 调整心态，平静接收坏消息或令人不愉快时间安排
ü 提供超出用户预料服务
ü 当你感到用户需要时，就向用户提供有帮助提议
ü 具体解释你提供服务所含有特色和给她带来利益
ü 不停追求用户称赞
Ø 为学员提供附加服务
ü 让学员惊奇
ü 让学员感动
ü 想在学员前面
Ø 保持永恒微笑

四、怎样应对投诉
（一）分析投诉原因
百分之九十不满意用户历来不埋怨，但对于提出投诉用户来说，假如她们问题能够得到立即妥善处理，她们会比没有问题用户愈加感到满意。
当用户购置商品后，对商品本身和企业服务全部抱有良好愿望和期盼值当这些愿望和要求得不到满足时，就会心理失去平衡，由此产生埋怨和想“讨个说法”行为就是用户投诉。

用户为何提出异议
Ø 招生人员原因
ü 讲解不到位，未让用户真正、全方面了解五优教育
ü 太过技术性说明
ü 错误解释
ü ……
Ø 来自用户原因
ü 没有真正了解五优教育
ü 没有需求
ü 资金匮乏
ü ……
（二）有效处理用户投诉意义认知
Ø 多数不满意用户不埋怨，她们只是保持缄默，但她们感到你商品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开你，而另做选择。
Ø 我们需要用户投诉，4％不满意用户会向你投诉；96％不满意用户不会向你投诉，不过会将她不满意告诉16—20个人。
Ø 有效处理投诉能够将投诉所带来不良影响降为最低点，从而有效维护中心本身形象。
Ø 有效处理投诉能够挽回学员对中心信任，使中心良好口碑得到维护和巩固。
Ø 投诉能够立即发觉企业存在问题，预防用户被对手抢走。
Ø 一个忠实用户可影响28个潜在用户；一个埋怨用户可影响19个潜在用户。

（三） 投诉处理有效技巧
Ø 正确处理用户投诉标准
ü 耐心倾听用户埋怨果断避免和其争辩
ü 想方设法平息埋怨，消除怨气
ü 要站在用户立场上将心比心
ü 快速采取行动

Ø 正确处理用户投诉方法和步骤
ü 正确态度——欢迎用户提出异议；
ü 接收投诉——快速处理，绝不拖延；
ü 平息怨气——当用户出气筒，并争取先了解用户可能提出问题，并找出应对方案；
ü 认真倾听用户异议，澄清问题——每个人在不满时全部渴望倾诉，给用户一个宣泄不满和委屈机会分散用户心中积压不满情绪；
ü 用提问题方法将投诉由“情绪”带入“事件”，引导投诉用户讲述事实提供资料重述用户异议，最少要部分同意用户意见（yes,yes……but……）；
ü 探讨处理——探测用户真实想法及原因，了解用户想要处理方案，提出我们可能提供处理方法提议；
ü 采取行动——快速对用户投诉问题进行有效处理；
ü 感谢用户——再次为给用户带来不变和损失表示真诚歉意；感谢用户对企业信任和惠顾；向用户表示我们会努力改善工作决心。

Ø 怎样应对用户服务中出现错误
ü 避免使用命令口吻，使用问询、请求口气
ü 真诚道歉，绝对不要反驳和逃避责任
ü 认真听取意见，使用户怨言能全部说出来
ü 对事实进行确定，看它到底是什么样
ü 分析原因，对错误进行检讨，预防再犯
ü 商讨对策，立即填补处理
ü 取得对方了解，告诉对方处理措施、过程、结果
ü 预防再次发生这类事件

Ø 处理投诉时用户服务人员情绪自我控制——经过自我对话来把握自己情绪：
ü 我是问题处理者，我要控制住局面
ü 用户埋怨不是针对我，而是针对分校产品或服务
ü 保持冷静，做深呼吸
ü 用户不满意，不是我不满意，我不能受她影响
ü 我需要冷静听用户诉说，即使她措辞很猛烈
ü 我需要知道事情经过和真相，所以我不能激动
ü 我要用良好情绪影响她，使她放松，缓解她担心心情

Ø 投诉赔偿——变埋怨者为拥护者
ü 赔偿激励：用户投诉后，企业为了表示善意而情愿为用户付出行为
ü 修复和用户关系

第四章 对用户服务人员要求
优质用户服务和劣质用户服务差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样，而这一切全部是能够学习：
一、心理素质：
Ø “处变不惊”应变力——突发事件有效处理
Ø 挫折打击承受能力——承受用户误解、辱骂等
Ø 情绪自我掌控及调整能力
Ø 满负荷情感付出支持能力
Ø 主动进取、乐观良好心态

二、品格素质：
Ø 忍耐和宽容是优异用户服务人员必需美德——包容心
Ø 重视诺言，不失信和人
Ø 勇于负担责任，从不推卸
Ø 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
Ø 拥有一颗谦卑之心
Ø 强烈集体荣誉感

三、技能素质：
Ø 良好语言表示能力
Ø 丰富行业知识及技能
Ø 熟练专业技能
Ø 优雅形体语言表示技巧
Ø 思维灵敏，含有对用户心里活动洞察力
Ø 含有良好人际关系沟通能力
Ø 含有专业用户服务电话接听技巧
Ø 良好倾听能力

四、综合素质：
Ø “用户至上”服务观念
Ø 工作独立处理能力
Ø 多种问题分析处理能力
Ø 人际关系协调能力