台州五优教育学员服务手册模板.doc
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1、台州五优教育学员服务手册第一章、台州五优教育服务准则和标准一、服务目标为来我中心学习学员提供完善服务和支持,成为五优教育和学员纽带,反馈学员提议,推进博才教育愈加快、愈加好发展。(一)用户服务内容包含:1、 解答用户咨询,把五优教育特色尽可能全方面介绍给用户2、 处理用户在五优教育学习过程中碰到问题3、 用户意见、提议搜集、反馈处理和跟踪4、 用户投诉妥善处理5、 对搜集到信息定时做统计表,反馈给相关部门,并做跟踪6、 用户接待、报名工作7、 配合分中心举行相关活动8、 用户回访,了解学员学习情况和对五优教育教学及服务满意度9、 建立和管理用户档案10、其它合理服务内容(二)用户支持服务标准和
2、标准1、咨询时间:平时工作时间,周六、日不休息电话咨询时间:随时随地。(中心老师保持二十四小时开机状态) 注:特殊节假日需要休息需提前通知用户,并依据不一样节日做调整。2、用户服务人员解答咨询清楚正确,业务熟练。3、使用文明用语,不和用户发生争吵4、实事求是,不对用户做误导宣传5、接听电话应在电话铃响三声以内,电话接待掌握相关技巧,并自报家门6、用户投诉认真接待,立即处理,并对投诉用户进行跟踪7、任何情况下不和用户发生争吵8、不诋毁竞争对手(三)五优教育服务宗旨工作人员需耐心、细致、到位讲解五优教育宗旨特色。将五优教育优势、特色、最出色内容完整无误、充足展现给用户(学生、家长、老师),但绝不夸
3、大其辞,即使有缺点也不能一味、盲目标遮掩(但也不能主动暴露缺点),而应巧妙回避,坚持实事求是,帮助用户分析、选择。使其充足了解五优教育、信任五优教育,感受到五优教育真诚、对学生真正负责。面对不一样类型用户,她们所关注问题亦不一样,在和其交流中注意用户心态,随机应变,但宗旨不变:真诚、责任心、不可盲目夸大、不能想当然,要将博才教育优异教学理念循序渐进植根于学生、家长、老师脑中。(四)五优教育工作人员所应含有素质 能认同五优教育办学方针,愿意和五优教育共同发展。 认同五优教育经营理念,遵守五优教育各项政策。 含有市场开拓意识和大团体意识,团结协作,广泛利用非自有社会资源及优异人才建立当地域强大综合
4、实力经营系统。 含有以下三个方面优异专业人才:教育教学培训、市场营销管理、熟悉计算机网络技术 强烈品牌及服务意识,抛开本位主义,以学员需求为关键,不计较个人些微得失,建立当地公众一致认可一流服务形象。 教育意识:树立办学理念,多加关注教育信息,为人师表;待人接物心平气和,主动热情,不卑不亢,关心学员 方方面面,点点滴滴,每一个细微步骤全部注意;整齐、有序、洁净,四处考虑到对家长、学生心理原因影响。(五)记住这多个准则 口碑威力比媒体广告强大五十倍 亲切友善和助人为乐和成功成正比 态度左右服务表现程度 用户是我们亲人和好友,用户问题就是我们问题 用户只有一个目标需要帮助和舒适感觉 重视用户投诉,
5、处理用户投诉时切勿拖延 保持良好心态(六)用户服务理念亲切、自信、老实、快速、承诺(七) 一定要避免措辞不妥 这是不可能 我们网站故障了 我们一直全部这么做 你怎么能够这么做 你怎么一点电脑、网络常识全部没有 你听我说! 又怎么啦? 对不起,我们下班了 我不知道 怎么她人全部没问题? (八) 用下面措辞使用户放心 我们一定能够帮您处理 请别着急,我来帮您处理 别担心,这是很轻易处理 当用户问到你姓名时,不能够说“您不用知道我名字,您找服务部谁全部行” 要有信心告诉用户自己名字,而且应该主动报出自己姓名,这么能够让用户放心并感觉亲切。 碰到临时不能处理问题:先向用户表示你歉意,请对方留下电话号码
6、,并告诉对方在约定期限内给回复,切勿延时。第二章、用户服务关键性一、 一个统计数据用户改变供给商原因她人服务愈加好其它她人价格更廉价不受重视她人产品愈加好二、用户服务定义为了能使企业和用户之间形成一个难忘愉悦倾力互动,分校所能做一切。三、用户服务广义概念1、用户服务不只是消费者。假如我们不把用户仅仅看成消费者 我们就不会把用户服务仅仅视为是用户服务部门责任 我们就会为用户提供更优质服务 就会有更多用户喜爱我们分校2、优异用户服务不仅是“我能帮你做什么” 取得帮助,问题得四处理没有碰到任何麻烦、推迟或拖延 和真正熟悉自己业务人打交道 和有权提供信息或有权就用户问题做决定人打交道,而且毫无推诿 以
7、用户期望方法来对待用户(尊重用户,包含地位和身份) 预见用户真正需求 完成交易后使用户产生满足感3、 完美用户服务意义认知 服务很简单,不过要不停地为用户提供高水平、热情周到服务,谈何轻易。 用户光顾你是为了得到满意服务。她们不会注意也不会在意仅含有通常竞争力服务。 要想让学员把网校美名传扬出去,就要使网校对学员服务绝对出色,使学员绝对满意。怎样才能做到这一点呢? 答案是持之以恒提供令学员满意服务!四、优质用户服务企业参与市场竞争王牌武器 服务品牌牢靠树立优质用户服务是最好企业品牌 满意用户口中一句表彰之词远远胜过描述产品使用一千个词1、每个人全部不愿意冒险尝试新东西,良好信誉是联络用户及潜在
8、用户纽带。口碑威力比媒体广告强大五十倍2、口碑是经过服务来树立 优质用户服务是预防用户流失最好屏障 “用户叛离”是一个严重传染病,唯一疗法以用户为中心3、老用户企业发展、壮大基石老用户更少费用(教授估量:开发新用户比为老用户服务需要五倍时间、金钱和精力)4、 用户服务部作用窗口l 让用户了解五优教育,树立五优教育在用户心目中形象l 让中心了解用户需求,反馈用户信息,间接推进其它部门工作六、用户服务管理内容 建立用户数据库 整理和分析相关用户具体材料 总结和把握用户特征,并对用户进行分类 进行定时造访、跟踪 提供增值服务,给用户带来尤其惊喜 进行用户满意度调查七、 用户管理标准 企业每个部门、部
9、门内每个人是否全部明确用户需求 用户服务不仅仅事某个部门、一些人事,而应该是整个中心努力方向 假如中心一些政策发生了改变,应征求其它部门,是否对用户产生了影响 整个中心保持用户服务水平一致 用户服务不仅仅事“我能帮你做什么”,还要预见用户真正需求 持之以恒为用户提供最优异服务第三章、用户服务技巧优异用户服务人员还必需掌握一门高超用户服务技巧,高超用户服务技巧真谛只有两个字“沟通”。一、最好形象、语言及形体语言表示技巧(一)整合最好形象技巧 亲善大使第一印象亲切、自然、朴实、大方 整齐仪表会增强用户信赖感 信息传输有二分之一能够用形体语言来表示,面对面沟通成功四要素 语言、语气、表情、手势在你和
10、用户面对面沟通时,关键不是你对她说什么,而是你对她怎样说!你讲话时对用户产生影响是一个感觉,而不是事实!你说话语气和方法,往往比说话内容更关键。(二)正确掌握语气中语速、音量、音调利用针对不一样用户、不一样情况调整语速,保持和用户频率一致音调有起伏才会吸引对方,表示一个关注正常服务语气应该是乐观、温和、舒适、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。(三)用户服务语言正确表示方法在用户服务语言中应尽可能避免使用负面语言,如:“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等,因为这么做只会使用户感到你不能帮助她,用户是不愿意听到你不能帮助她,她们只对处理问题感爱好,当你说“不”时,和用户沟通会立
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