唊唊乐餐厅营运手册服务手册模板.doc

服 务 手 册
目 录
第一章：服务目标
第二章：服务标准：
第三章：服务程序
第四章：卫生清洁和消毒

第一章、服务目标
服务是以用户为关键，用户利益永远放在第一位，处理事情优先次序永远是，直接影响到用户应立即行动处理。
服务目标正是经过提供100%用户满意，增加用户光临次数，提升营业额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅用户，也要让她们 “不愉快而来，满意而走”。
假如把商品描述为“一件物品，一个器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次演出，一项努力”。快餐服务就是经过特定方法、方法、态度、技巧和情绪，满足用户物质需求、精神需求和便利需求，并进而发明用户新需求。
什么是最好服务？
最好服务就是让用户满意，100%用户满意。满意就是满足需要和期望，这正是用户来快餐店寻求东西。
当你把用户所点产品正确地、快速地呈递到她面前时，你提供优质服务任务并没有结束；
当你用户坐在一个美观整齐桌子边品尝美味食品时候，你服务仍然没有结束；
直到你用户认为你任务完成时，它才算完成。用户感觉才是关键感觉。你提供服务是好是坏，只有用户有讲话权。她是惟一能说：“我满意了！”人。
仅有高质量食品是不够。100％用户满意还取决于美观整齐环境、真诚友善和快速迅捷服务、正确无误供餐、高品质产品。用户满意已不仅仅是满足生理需要而是一个愉快用餐经历.

请切记以下十大戒律：
（1） 用户不是我们斗智和争论对象。
（2） 用户有权享受我们所能给最优异、最关注服务。
（3） 用户有权期望我们职员含有整齐清洁仪表。
（4） 用户告诉我们她们要求，我们职责就是满足她们要求。
（5） 用户是我们生意一部分，不是局外人。
（6） 用户光临是我们荣誉，不要认为是我们给她们恩惠。
（7） 用户光临没有影响我们工作而是我们工作目标。
（8） 用户不依靠于我们，而是我们依靠她们而生存。
（9） 用户是我们生意中最关键人员。
用户不是盈亏统计数字，而是和我们一样生机勃勃有血有肉有情感人。

第二章、服务标准
1） 服务标准：
a) 微笑：发自内心微笑能够让用户感动。天天上班之前，面对镜子对自己微笑，告诉自己，你微笑是最能打感人心愉快音符
b) 问候每一位用户：在领位员率领下，热情问候。象久别好友，问候进入唊唊乐每一位用户。让她们感觉到自己很受重视。
c) 耐心,专业：向用户展现你专业工作水准，介绍唊唊乐健康美食。对于不熟悉唊唊乐用户，你能百问不厌。依据你在工作中积累经验和技巧，帮助用户选择她满意产品。
d) 用户落座1分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料和饮料，5分钟内上菜。客人离座1分钟内收净吧台。
e) 感谢用户光临：感谢每一位光顾唊唊乐用户。是她们光临才使得我们工作愈加有意义。
2） 超预期望服务
a) 能记住老用户：叫出她名字，记住她饮食习惯。聊一聊天气和交通情况。或许你还会了解到周围竞争对手又有了部分什么新花样。用户不为你服务感动才怪！

b) 殷勤款待-满足用户特殊需要：即使唊唊乐出售是标准产品。不过假如能够满足部分特殊用户需求，让用户满意，也是唊唊乐目标。为了能够让光临你家亲朋满意，麻烦一点又算得了什么！想到用户前面，其实一点全部不难。

c) 关注不满意用户重新赢回用户：用户投诉是用户再次光临机会，所以不可太大意，记住，处理用户投诉标准是：用户永远是正确！并非全部不满意用户全部会将不满告诉你。要去观察！剩下很多没有吃产品餐盘；不住摇头，离开时无奈表情。假如你忽略了这些表示不满用户，那么，你将永远失去这个用户。

d) 惊喜一刻：送给用户一首歌，参与一个游戏，者亲手制作一份她喜爱产品。来到唊唊乐惊喜，会让她用餐经历不一样平常。

3） 内部用户满意
a) 工作伙伴-内部用户：作为管理者，首先要面正确就是我们内部用户：职员。
曾经有这么经理要求职员要微笑面对用户。不然将面临严重处罚。在讲这番话时，她脸色就象暴雨来临前天空。
另外一位职员，因为连续工作声音嘶哑；
还另有一位职员因为相关键事情需要请假，不过因为楼面工作较多，经理担心调整岗位会带来更多麻烦，而没有满足职员请求。你能想象得到用户将会得到什么样服务……这么例子并不少见。照料好内部职员感受其实很关键，她们感受将直接传输给用户。为职员创作满意工作环境，不会让我们更麻烦，相反这是用户满意前提。

b) 充满欢乐团体：将工作当成乐趣。
微笑着招呼每一位上班职员；快速跑动，即使你跑路样子不一定很好看；
为每个区域制订目标，进行比赛；
用洪亮声音相互沟通并表彰工作努力职员；
在职员大会上让有才艺伙伴一展身手；
大家总结不足而不是相互职责，不停进取…充满欢乐团体是最有生命力团体，也往往是用户最喜爱餐厅。

4） 物超所值唊唊乐体验
价值=用餐感受/产品价格
用户是否喜爱再次光临唊唊乐不仅仅取决于餐牌产品价格,还取决于她用餐经历和感受.在餐厅用餐综合感受越好，在餐牌价格不变情况下,用户价值感就越高. 假如能让每一位光临唊唊乐用户能够用30元钱享受一次五星级酒店待遇.唊唊乐将会成为世界上最受欢迎餐厅.
唊唊乐目标-不仅仅是一家餐厅。
用户不仅需要美味和舒适，更需要娱乐和健康，

第三章、服务程序
1. 开铺准备
l 服务区开铺准备
1. 准备好清洁物品，将洁净抹布放在清洁抹布同内
2. 吧台及不锈钢清洁4遍：洗涤剂；清水；消毒液；干毛巾。台面做到光、洁、涩、干，没有抹布擦拭痕迹。
3. 清洁吧台下面储物柜及柜门，检验柜门内物品是否和标签相符，货物码放整齐；检验货物是否充足满足本班次营运需要。柜内不得存放和营运无关物品。
4. 清洁就餐区和服务区地面，使用洗涤灵和清水分两次清洁地面，如有异味还需要使用消毒液在进行清洁一次。
5. 检验并清洁隔板和脚踏板，确保使用安全，无油渍、污渍，
6. 检验并清洁吧台座椅，摆放整齐成一条直线，吧台座椅面和底盘保持洁净，明亮，稳固安全，没有损坏迹象。如有摆动摇摆现象，请立即更换并通知值班经理做修缮处理，并不在使用。
7. 检验双耳锅确保安全和清洁，锅底锅身保持洁净无水迹，把手、锅盖螺丝紧固，无油泥，无破损。锅盖气孔冲向服务员一侧。
8. 依据需要制备对应数量锅底。
9. 确保有足够清洁消毒餐具供本班次使用。
调料碗，汤漏勺整齐码放在白色餐具筐内，并用白色毛巾盖好，加水汤壶洁净，明亮。
扎啤杯倒扣在垫有洁净毛巾托盘中，并用毛巾盖好
10. 检验各区域餐巾纸，餐垫纸，筷子，是否充足，码放整齐
11. 准备好营业用多种调味品
每个托盘中准备：盐罐、醋瓶、辣椒杯、酱油瓶各1个。调味品加满，在营运中少于1/2时要立即添加。
全部容器保持清洁完好，有破损情况立即更换。
12. 检验并准备好全部调料
l 确保全部产品全部在保质期内
l 麻酱，沙茶，香油，味磳，蒜泥，香菜，香葱沫
l 准备好成调料工具：大/小长柄勺，香油壶，小保鲜盒，
13. 接货，根据送货单接收货物，检验数量和标准，并依据固定码放位置要求将货物根据优异先出标准进行货物轮替。
14. 检验全部电磁炉，电源插座确保运转正常，如有异常立即汇报值班经理。
15. 打开餐厅招牌灯箱，背景音乐，通风及空调，打开服务区，就餐区，全部灯光，根据标准站姿站好，准备迎接用户光临
2. 迎接用户
餐厅门口/就餐区：领位员
l 整理仪容仪表，确保等候区和就餐区清洁卫生，并准备好记号本和排号纸笔。
l 领位员在用户进店5秒钟内主动问候用户：“中午好！（晚上好）！欢迎惠顾唊唊乐！请问您几位用餐？”依据来客数量将客人引领至用餐区域，假如客人坚持自己选择座位，领位员应根据料客意见将其引领到对应位置，并通知吧台内职员：“谢谢，1区请接待2位用户！”
l 假如用户进店时开始排队等位置，则应立即问候用户，同时为用户派发等位号，并通知等位号码及现在已经排到号码，通知用户不要走远，因为用餐人多错过叫号需要重新排队。领位员在叫号时注意声音洪亮，语音清楚。同一个号码三遍以上没有客人回应，则转叫下一号用户。
“中午号（晚上好），欢迎惠顾唊唊乐，现在座位已满，请您领号稍微休息一下，您号码是xx号，现在已经叫到xx号，有座位我会立即通知您，请不要走远，因为因为用餐客人较多，过号需要重新排号。谢谢”
l 如有用户等位着急，请耐心解释：我们餐厅能够同时容纳“80”人就餐，翻台很快，你稍微休息一会就能够用餐了。还能够看看我们餐垫纸先选菜，一会就能够让服务员直接为您点餐了。
l 领位员要注意巡视餐厅，在等位客人较多情况下，大声通知吧台内服务员：各位伙伴，现在需要1人台多个,2人台多个，3人连台多个。
吧台内服务员回应：收到，谢谢！
l 领位员在领位时手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展开伸平，且走在客人前方；将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座椅请客人就坐，并通知吧台服务员用餐客人人数。
“几位请稍后，服务员立即为您点餐”
l 如等候区用户较多，领位员不用将客人带到就餐区，通知客人就餐区位置，大声并用手势通知服务区内服务员。在确定所指导区域服务员收到信息后，立即回到等候区域。
“对不起，让您久等，请到这边就餐”
“1区服务员请接待2位用户就餐，谢谢”
l 领位员要做好帮助工作，帮助服务员收拾餐桌，立即提醒服务区内职员收拾餐具，垃圾，提醒职员立即补位，招呼用户，立即巡台。当听到有用户要求时立即通知吧台内服务员。
l 领位员要分散率领客人入座，不要同时往一个区域安排多名用户。切忌不要将客人带到没有没有清洁洁净餐桌前。
l 每隔15分钟提醒客人保管个人物品；
“用户您好！现在用餐客人较多，请等位和用餐用户保管好您随身物品，谢谢！”
l 在客人用餐完成离开时，感谢客人并立即检验就餐区抽屉是否有客人遗留物品。
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
全部服务区职员回应：“谢谢光临！”
l 若雨雪天气，领位员要为用户雨伞配上塑料套。

3. 吧台/服务区:服务员
l 整理仪容仪表。按标准摆放餐巾纸，餐垫纸和筷子
餐垫纸底边和桌边对齐，正面朝向用户，餐巾纸左下边和餐垫纸对齐，筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上
l 招呼用户：
在听到领位员“1区服务员请接待2位用户就餐，谢谢”提醒后，主动招呼用户：您好，欢迎光临！同时该区域全部服务员举手示意客人方向：“2位客人这边请”
客人落座，热情并微笑招呼用户：“您好，欢迎光临/对不起，让您久等了。很快乐为您服务！请保管好您随身物品。
l 一分钟内为用户点餐:
“您好，我们有3种锅底：**锅底，**锅底，**锅底，4种调料：麻酱，沙茶，香油，味磳，请问您喜爱什么锅底和调料？”
若用户点麻将调料，请问询用户是否需要加香菜？
如用户点沙茶调料，需要请问询用户是否加香葱沫？
能够让用户在餐垫纸上进行点餐时，为用户添加调料，和锅底。
为客人加好锅底，打开电磁炉并通知客人：
“您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您能够依据需要自行调整”。
“现在，能够为您点餐了吗？”
如客人暂不点餐，3分钟后跟进：“您好，现在能够为您点餐吗？”

依据客人所点菜品，在开单纸上进行统计，回复客人相关菜品知识方面疑问，在客人完成点餐后，反复客人所点菜品，

向用户提议没有点到产品，或提议双拼菜品；介绍我们促销活动和新产品；不要二次促销，避免引发用户反感。假如客人点菜量过大，能够提议客人先用餐，假如不够用能够再加单，避免浪费。

注意：
在为用户上调料时，注意碗边不能够挂有调料，必需时请使用清洁消毒抹布进行清洁。双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。

l 收钱：服务员
计算并通知客人消费金额。收钱时统计大额现金后4位编号数字在用户餐垫纸上。
将客人桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，（大小写）填写在开单纸对应位置，并快速将开单纸及现金传输给收银员。
为下一位用户点餐。
“您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们优惠券？”
“您好，收到您xxx元，请稍后，立即为您上菜。”
“您好，您大超位数编号是：1234，请您看以下”若有客人问询则回复
“我们收银员要验钞，假如有问题便于和您查对。”

若使用
l 上菜：客人点单后，5分钟内完成上菜。3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人菜请加紧，谢谢”传菜员回应：“收到谢谢”
l 餐中服务：服务员在工作过程中，要亲密关注用户需要：
如有客人提出自己不明白问题，请回复“对不起，这件事我不太清楚，请稍后我去问询一下我值班经理”，

如在点餐过程中，有其它客人找服务员，请立即回应：“您好，请您稍后，立即为您服务”

“您好，请问您有需要？”并主动寻求其它职员帮助。提供帮助职员回应“：收到谢谢”

主动为客人提供水、餐巾纸、调料，立即回收空餐具和废弃物，（收取时，要绕开客人及菜品）

注意：为用户呈送物品需要双手呈递

“您好，给您加点水吧。（给您加点调料吧）”
“对不起打搅一下，请问能够帮您把空餐具收走吗？”
如有客人帮忙，礼貌感谢用户“谢谢您帮忙”

如有多名用户同时点餐，请分清次序，并给和客人解释：“您好，请您先选菜，这桌客人菜点完后，立即为您点餐”。假如实在忙不过来请求她人给帮忙支援。

l 特殊事件处理
自带酒水：“先生/小姐，我们有多个饮料供您选择，价格廉价。”
自带食品：“对不起，先生/小姐,我们餐厅要为您食品健康负责，请不要使用自带食品，谢谢您配合”

提供开水：使用餐厅热饮杯，为用户提供开水，杯子做损耗登记

投诉：客人用餐过程中如发觉菜品质量问题（有黑叶，烂叶，头发，草根等），立即向客人致歉，“对不起，是我们工作疏忽，立即给您更换一份”在取得客人同意后，立即更换。如客人有其它要求，（比如打折和免单）请通知用户稍后立即通知值班经理来处理，

催台：高峰期客人用餐完成未离开时，需进行催台，加紧翻台速度。
“您好，打搅一下，请问这些还需要吗？假如不需要，我给您收拾一下，谢谢！”
若客人长时间没有离开，能够真诚问询用户：“对不起，你看今天排队用户很多，可否请您给排队用户让一下位置，我代表她们向您表示感谢。”
若客人离开，再次表示感谢。

l 欢送用户：用户用餐完成离开，感谢用户并欢迎再次光临
“谢谢，请带好您随身物品，欢迎下次光临。”
并通知领位员“1区2连台，请叫号，谢谢”
领位员回复：“收到，谢谢”安排下一桌客人就餐。

l 快速回收空餐具，注意安全。清洁台面，使用占有洗涤灵抹布和清洁抹布两次清洁，保持台面清洁光亮。迎接下一位用户。

4. 收银员
l 整理仪容仪表，做好开机准备，查对POS机内零钱，发票。了解当日促销活动及收银处理方法。依据营业额趋势，备出需要使用开单纸，点餐夹和点餐用笔。
l 入机：根据服务员传单次序，快速将开单纸上菜品输入POS ，并在此查对服务员计算金额是否正确。检验是否假钞。
产品将经过设置在厨房出菜口，和饮料位打印机打印出对应产品。
（开单纸为两联单，第一联收银员入机保管，并在营业结束后将开单纸和收银机金额进行查对，并将此联连同收银机打印汇报一同返回企业财务部；第二联由服务员直接传输到厨房出餐窗口，厨房依据此单备餐出菜，保留此单据由值班经理进行抽查）
l 找钱：找钱时间不超出十分钟，同时将消费小票交给用户。唱收唱付。
收银员：“您好，您消费了xx元，收您xx元，找您xx元，这是找给您钱和您消费小票，请您查对，谢谢，祝您用餐愉快”（假如需要发票，请问询发票付款人名称）找钱时必需双手呈递，绕过客人菜品和餐具。
l 如有加单，程序同上。
l 如和投诉或特殊原因更改产品和退还产品，请通知值班经理。
n 每个抽屉备有500元零钱，职员个人负责。
n 每笔交易必需正确，不多找少收。
n 认准假钞。
n 不要让其它职员操作你收银机。
n 换零钱，捡大钞等需经过本人查对。
n 出现退钱等请示柜台经理。
n 下线后、下班前和值班经理共同清点
n 值班经理将告之盈亏情况并署名。
n 常常性差错会造成你失去这一职位。
n 收到餐券或其示促销券请示值班经理经理。
使用PDA点餐模式餐厅，服务员除了将完成收银员工作步骤以外。还需要注意是以下几点：
1. 服务员上班后，从值班经理处领取PDA点餐器，收银包及200元找零钱。并在收银统计表上进行签字确定。
2. 依据PDA操作手册给用户进行点餐服务，及下单等工作。
3. 完成点餐工作后，依据PDA显示产品总价，唱收唱付，检验现金真伪，正确完成收银工作。
4. 在本班次营运中，为确保现金安全，值班经理将不定时检验各位收银包内现金，同时收银包内现金超出1000元是将会由值班经理进行捡大钞工作。
5. 注意，不能够携带PDA和收银包离开服务区，如确需必需，应该将PDA和收银包交由值班经理保管。
6. 为确保工作顺畅和收银工作正确性，服务员在上班领取PDA后，所领取PDA须专员专用，不能够使用和接触她人PDA。
7. 服务员下班后，应和值班经理共同查对营业款，并需双方在收银统计表上进行登记确定。
5. 传菜员
l 整理仪容仪表，做好准备工作
备好工具：清洁抹布；一次性手套；笔；
熟悉位置：熟知吧台座椅牌号次序和位置
了解产品名称和实物标准，熟记产品重量和摆放要求
熟知服务区物品摆放位置，便于随时拿取。
l 查对菜品：
在听到出菜员“上菜，谢谢”口令后，要立即回应：“收到谢谢”，
首先仔细检验产品和菜单是否相符
然后检验产品是否符合出菜标准，不符合标准菜品据对不能上菜
假如不能一次上齐全部菜品，请在出餐单上做好标识
l 聚集产品：
左手托盘，右手戴一次性手套。
托盘标准：左手向上弯曲，小臂垂直和左胸前呈90度，肘部和腰部距离15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，手指形成凹形，平托和胸前，掌心不能和盘底接触，左手和肘部呈同一平面，用右手把托盘放到左手上，右手调整盘内物品，确保托盘平衡。蔬菜类以外产品不得叠压码放，以免影响产品品质。

菜品不得接触衣服，出菜单压于托盘下方。

上菜过程注意安全，提醒工作伙伴：“小心，谢谢，请让一下”，灵活避让，注意小孩走动和站立用户，碰到用户，礼貌避让并微笑点头示意：“您好，您先请”

若有菜品掉落，请立即端回出菜口，由生产区重新配置。

若有同区域菜品应同时带走，以加紧服务速度降低反复劳动。

l 呈送产品
传菜员在对应台位，停顿3秒钟，提醒客人客人移开和保管好餐巾纸、手机等物品。菜品应在客人前方或侧面奉上，严禁将菜品在台面上悬空或压在电磁炉旋钮上。青菜类放在外沿，其它菜品放在双耳锅周围，蔬菜拼盘正面面朝客人。
“对不起，让您久等了，给您上菜”
“对不起，打搅一下，请帮忙挪动一下您手机（或餐巾纸）谢谢”
“您好，这是您点xx菜，。。。还有xx菜没有上，请您先用，立即就上齐”
“您好，这是您点xx菜，菜已经上齐。您还有什么需要，请随时叫服务员为您服务。祝您用餐愉快！”

l 回收餐具
帮助服务区职员回收空餐具，回收时餐具应分类摆放，轻拿轻放。
如遇客人有需要，请立即提供帮助。
注意托盘平放，避免托盘内水洒在地上。
追踪没有上齐菜品，所欠菜品用笔做好标识。根据次序立即上菜。
随手清洁出菜口和托盘，在出菜口根据标准站姿站立，等候下一单出餐。

6. 职员岗位：岗位协调员
l 立即回收空餐具，并立即补充服务区内所需要物料，
l 帮助服务员为用户打饮料，并将饮料呈送给用户。
l 负责就餐区及服务区地面，台面卫生，随时保持地面、台面洁净整齐，
l 向服务区递送锅底。
l 依据需要，斟出饮料，并呈送给用户。
l 为用户添加调料。

7. 服务区打烊步骤
回收各区域内双耳锅盖，在生产区进行清洗后放置在前台指定位置
回收调料用具，将辣椒杯，调料瓶放在柜子中，补充好调料放在清洗洁净托盘上；
回收各区域抹布到生产区安排专员清洗，先洗涤灵，再用配置好消毒水浸泡10分钟，待客人全部离开后，将抹布晾在吧台台面上
将吧台台面、柜门、柜面、微波炉、扎啤机、可乐机、热饮机擦拭4遍（洗涤灵，清水，消毒液，干抹布）
清洁电磁炉炉面，擦拭炉膛，拔掉电磁炉电源；
剩下打好麻酱、切好香葱、小西红柿废弃并做统计。味磳酱，沙茶酱放调料间保留
消毒服务区餐具、汤、漏勺
清洗可乐机斟出口，并用配好消毒液浸泡10分钟，再用清水浸泡，清洗消毒滴水盘；
拆除雀巢机：将剩下雀巢饮料放出，盛放在专用消毒储存桶中放入保鲜柜保留，机器拆除是需要轻拿轻放。拆下储存槽、固定锁片、水泵覆盖、水泵叶轮、轴承套等在配置好消毒液中浸泡10分钟后，用清水洗洁净于干燥处晾干；清洗滴水盘，按要求次序安装好，以备第二天使用。
热饮机根据操作说明，天天自动清洁一次。
打扫吧台内外地面卫生，三遍（洗涤灵，清水，消毒液）
清洗脚垫、垃圾桶、墩布、墩布车。擦拭清洁服务区墙壁。
关闭全部灯光，和生产和职员一起，锁好大门离店。

第四章 卫生清洁和清洁消毒
卫生程序
1、洗手
安全食品处理程序由清洁双手开始，手上常会带有害病毒、细菌或其它微生物在接触任何表面或食物时，会污染这些物品，要求职员按正确方法常常洗手，是确保食品安全最好预防步骤之一。
很多卫生部门法规全部要求尽可能地避免用手直接接触食品。
(1) 何时洗手
手部会经过多个路径被有害细菌、病毒或其它微生物所污染，没有清洗受病菌污染双手是引发食品疾病关键原因，所以，全部经理和职员必需常常根据正确洗手程序清洁双。
在使用或清洁卫生间以后，必需洗手。
进入厨房和接触食品时，必需洗手。
休息后，必需洗手。
在倾空垃圾箱或接触垃圾以后，必需洗手。
进行餐厅清洁工作后，必需洗手。
在做了不卫生动作以后，比如：摸鼻子或头发，必需洗手。
在接触染有病菌表面或物体后，比如：门把手或捡起掉落在地面上东西，必需洗手。
和她人握手后，必需洗手。
在接触生冷冻牛肉或生蛋以后，在接触半成品之前，必需洗手。
实际上，卫生部门要求半成品和即食性食品（比如：生菜和烧饼）要分开处理。
除上述要求之外，全部职员每小时清洗一次双手。每小时洗手程序，比如定时洗手系统，可促进全体职员常常清洁双手，从而降低由双手带来潜在食品污染。
(2) 洗手所需用具
装有唊唊乐杀菌洗手液分配器
烘手机
(3) 怎样洗手
确保洗手用具充足
在你开始洗手之前，应确保正确洗手所需用具充足和设备完好，你需要一个配有流动温水洗手池，装满唊唊乐洗手液皂液分配器，和烘手机，上述物品必需全部运作正常，并装备在厨房及全部卫生间里。
打开洗手池水龙头 全部洗手池全部必需能提供流动温水,弄湿双手，并涂上唊唊乐杀菌洗手液.
双手搓洗20秒，请洗手指之间及指甲四面部分，然后用流动温水根本冲净。
根本烘干
使用烘干机烘干双手,不要在裤子或围裙上抹干双手。
(4) 消毒洗手液
手部消毒洗手液是酒精类产品，可快速消毒双手，但在清除手部污垢或油污方面并无显著功效。
标准洗手方法

掌心对掌心搓擦 手指交错，掌心对手背搓擦 手指交错，掌心对掌心搓擦

两手互握，互搓指背 拇指在掌中转动搓擦 指尖在掌心中搓擦

2、一次性手套
一次性手套并不是万无一失预防病菌传输保护方法。实际上，它会造成大家产生一个绝对安全错觉，但假如手套得以正确使用，并和正确洗手程序向配合话，可有效预防在食品准备过程中，细菌从手上传输到食品上。
在准备半成品时，佩戴上一次性手套以预防交叉污染就显得更为关键，在职员处理烹制好熟食但又没有合适工具时，也应该戴上手套。在有些情况下，全部组合产品及包装食品职员，也应戴上一次性手套，方便符合当地法规。
再戴上一次性手套之前，必需用杀菌洗手液清洗双手，假如职员是戴着手套离开工作站，当她返回继续工作时，必需更换手套。假如手套上有显著破损或漏洞，也必需更换。
3、 职员健康及卫生政策
经理有责任确保在餐厅工作职员身体健康，没有生病或有传染性疾病等会影响食品安全情况，这是基础要求，并会在食品安全每日检验表中进行检验。因为生病职员会把病菌传输给其它职员或用户，让生病职员准备食品，会造成由细菌、病毒或其它微生物污染食品潜在危险。
假如职员健康情况不佳——患有传染病、出现呕吐、腹泻、伤口感染或溃烂症状，有感染性皮肤病，得了重感冒或流感——那么此人不得在餐厅内工作，手部有伤口或会化脓职员不能接触或准备食品。
全部接触食品职员必需常常修剪指甲，指甲长且肮脏职员工不能做食品准备或聚集工作，在长指甲和皮肤之间，会寄生很多细菌，并可能转移到食品上。

设施、设备及工具清洁计划

项目
频率
使用物品
方法
地面
天天完工或有需要时
扫帚、拖把、刷子、清洁剂及消毒剂
1.用扫帚扫地
2.用拖把沾以清洁剂、消毒剂拖地
3.用刷子刷去余下污物
4.用占有清水和拖把拖地
5.用干拖把拖干地面
隔油池/排水沟
天天2次或有需要时
铲子、刷子、清洁剂及消毒剂
1.用笊篱捞取沟内大部分污物
2.用水冲洗排水沟
3.用刷子刷去沟内余下污物
4.用清洁剂（火碱）、消毒剂洗净排水沟
墙壁、天花板(包含照明设施)及门窗
每个月一次或有需要时
抹布、刷子及清洁剂
1.用干布除去干污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.风干
冷库
每七天一次或有需要时
抹布、刷子及清洁剂
1.清除食物残渣及污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.用清洁抹布抹干/风干
工作台及洗涤盆
每次使用后
抹布、清洁剂及消毒剂
1.清除食物残渣及污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.用消毒剂消毒
6.风干
工具及加工设备
每次使用后
抹布、刷子、清洁剂及消毒剂
1.清除食物残渣及污物
2.用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用水冲净
5.用消毒剂消毒
6.风干
排烟设施
表面每七天一次或有需要时
抹布、刷子及清洁剂
1.用清洁剂清洗
2.用刷子、抹布去除油污
3.用湿布抹净或用水冲净
4.风干
废弃物暂存容器
天天完工或有需要时
刷子、清洁剂及消毒剂
1.清除食物残渣及污物
2.用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用水冲净
5.用消毒剂消毒
6.风干

清洁、卫生消毒
清洁卫生宜人环境能够提升用户用餐质量，并能增强安全感，你应天天保持餐厅用餐区完美，窗玻璃闪闪亮亮，一尘不染，不锈钢熠熠生辉。
餐厅外围应对用户充满吸引力。生产区应为准备食品提供一个卫生清洁环境。对你用户和职员而言，清洁且保持良好餐厅愈加安全和令人愉快。
务必保持生产区卫生，因为用户可从窗口看到生产区情况。清洁生产区和吧台能够使用户对你餐厅和产品留下一个极佳印象。
唊唊乐所同意使用清洁用具可将对使用者危害降至最小。这些清洁品是专门为唊唊乐清洁工作定制，正确利用时会很安全和有效。

清洁、卫生消毒及维护保养团体
唊唊乐维护保养人员起着举足轻重作用，这一点有充足理由能够证实，她们维护着唊唊乐清洁佳誉，保持着餐厅周围区域洁净、美观。她们努力为每位唊唊乐用户留下了关键且主动正面第一印象。对各家唊唊乐餐厅而言，拥有能干、可靠维护保养人员是极为关键
制订一份包含有天天需完成工作维护保养班表是十分有益。班表能够帮助你计划好应完成哪些工作、何时去做及需多长时间完成。假如某职员没来上班，具体班表能够使重新安排任务工作更易进行。有些清洁工作更适合维护保养人员来做；另部分工作则可由职员或维护保养人员来完成，谁有时间就由谁来完成。
全方面清洁工作，量大且很关键。所以，你必需为天天需完成清洁和保养工作安排好人员。值班经理应一直进行追踪检验，确保清洁任务得以完成，而且达成了唊唊乐标准。
1、检验表范例
考虑制订一套检验表，以帮助你确保关键清洁、卫生消毒和维护保养工作全部已完成。比如：有些餐厅发觉下列类型检验表有利于管理和追踪维护保养职责：
供值班经理使用每日关键任务检验及追踪表：如有可能，其中应包含具体工作及指定完成该项任务职员姓名，这么可能能使追踪工作愈加轻松些。
供维护保养人员使用开铺程序检验表（如：开铺前餐厅内应完成任务）。给每项工作安排好具体时间，以留出时间让她们完成工作。
一周中天天具体清洁及卫生消毒程序检验表。这对于安排每七天完成一或两次清洁程序十分有用。
一周中天天维护保养工作检验表。制订此表时可参考计划保养月历。假如可能，天天关注餐厅某个特定区域。（见计划保养手册）
利用细部清洁追踪工具（如：值班巡视检验表中清洁部分）评定餐厅不一样区域清洁及整体情况。
维护保养追踪表上列出了全部日常维护保养工作，并留有一段空白，供检验和统计一周中天天工作完成情况
2、维护保养工作人员职责
维护保养人员负责通常维护保养工作。通常维护保养工作包含清洁和保养整个餐厅极其周围地域，以下各项除外：
①路标
②需要由外部专业服务人员完成工作。如：电力、管道作业、关键建筑工程或大型花园。
餐厅内通常维护保养工作包含：
清洁地面、墙壁、窗户、用餐区、卫生间、设施和固定设备、灯具、柜台、干货间、地下室和招牌。其中大部分工作必需天天或每七天完成一次，从而保持餐厅清洁和美观。
餐厅外通常维护保养工作包含对以下区域清洁和保养：
建筑物、停车场、花园、招牌及餐厅周围全部区域——人行通道、排水沟、周围空地。通常维护保养工作，量大且很关键。所以，必需选择维护保养人员，并给正确训练。
专职维护保养人员可使餐厅环境保持井然有序。维护保养人员部分工作以下：
①擦窗户
②扫地、拖地
③卫生间清洁（细部清洁）
④计划保养工作
⑤日常修理工作
⑥供暖、通风和空调系统（HVAC）维护保养
⑦餐厅外围清洁工作
⑧干货间整理和清洁
3、职员职责
职员通常需要清洁和食品准备相关设备、表面及用具
食品生产区设备
食品生产区地面
用户就餐区地面
餐桌，椅子
进入餐厅通道地面
全部生产就餐用具和小型设备
卫生间（关键清洁）
不锈钢清洁
4、管理组清洁是确保天天全部能达成下列标准，这么能够确保餐厅营运顺畅、品质一流。
品质
①达成全部食品安全标准要求
②确保全部接触食品表面全部是清洁和卫生
③确保天天计划保养活动全部已完成
服务
①确保用户使用桌椅和餐具全部是干洁净净并全部是经过消毒处理
②不要让清洁和保养活动降低用户用餐感受。
清洁
③确保生产区和用餐区清洁
④卫生间明亮、清洁卫生、准备必需品如：卫生纸和唊唊乐杀菌洗手液等。
⑤根本清洁设备。
⑥倒掉垃圾箱内垃圾并保持其清洁
⑦保持餐厅外部得到很好和保养。
⑨用清洁、消毒抹布定时擦拭表面。
⑩常常见热水和唊唊乐专用清洁剂混合液浸湿拖把拖地，以预防地面滑腻。
警告
餐厅内大多数受伤情况全部是地滑引发。常常拖地，确保地面没有油渍
物超所值
①清洁餐厅能够提升用户用餐经验中价值感受。
②遵照提议清洁用具混合指导，让其发挥出全部价值。
食品安全标准
①只能使用经过同意清洁用具。
②确保按正确频率对全部食品准备设备和用具进行清洁和消毒。
③把清洁用具贮存在远离食品专用地点。
④遵照正确程序，准备并使用经过同意清洁用具。
⑤确保一直达成全部食品安全标准

清洁和卫生标准
唊唊乐以提供高品质食品和超越用户期望服务而赢得用户。用户需要有一个令人愉快且清洁卫生环境以享用美食。食品应是在清洁卫生环境里准备。
餐厅清洁关键性
唊唊乐职员有责任保护自己、用户和同事不会在不卫生条件下工作或就餐。正确消毒接触食品表面对于确保食品安全而言很关键。用餐区不良清洁情况会给用户留下食品加工过程也没正确遵照卫生消毒程序印象，即使事实并非如此。
清洁和卫生消毒区分
以下定义对于了解和实施有效消毒程序至关关键。
清洁含义是：没有肉眼可见油渍、污物及灰尘。
卫生消毒含义是：没有有害、致病生物。如：细菌等。
进行消毒前，有待消毒表面必需是清洁，。消毒过物品在使用前必需控干水分或让其风干。确保让职员了解清洁和卫生消毒差异及其关键性。
准备洁净抹布桶和脏抹布桶
开铺首要任务之一是确保备有足够清洁用洁净消毒抹布。提议应一直保持有30条抹布在轮替使用。抹布在不用时应放在用户看不到地方。
在拿取洁净抹布时，应把双手完全浸入装有唊唊乐消毒液洁净抹布桶里（这么既可消毒双手，又能确保消毒液混合均匀且含有活性）当抹布脏了以后，应将其放在装有唊唊乐专用清洁剂溶液脏抹布桶内，绝不能将用过脏抹布放在洁净抹布桶内。
所需用具
氯含量试纸
洁净红，蓝条抹布（红条抹布用于食品接触工作，兰条抹布用于桌椅玻璃卫生间等不予食品直接发生接触工作）
洁净抹布桶（白桶）
唊唊乐专用清洁剂溶液
唊唊乐消毒剂
脏抹布桶（灰桶）
配置消毒液
在一个洁净抹布桶内倒入10升温水（25-30摄氏度）。在水中加入1包唊唊乐消毒剂（50毫升84消毒液），用手搅拌直到溶解为止。使用新配制消毒液浸泡每批新洗好抹布。每个班次应准备好一批用新配置消毒液浸泡洁净抹布。
把抹布泡在消毒液内
把新洗出来抹布（兰条抹布和红条抹布分开清洗）分开放入两个装有唊唊乐消毒液洁净抹布桶中，每只桶里最多可放35—40条清洁消毒抹布。
准备脏抹布桶
向每只脏抹布桶内倒入大约4升唊唊乐洗涤剂溶液，
溶液测试
准备完成后，溶液中氯浓度应达成100ppm。你应最少每2小时测试一次溶液浓度，确保消毒液仍是有效。使用氯浓度最少达成50ppm。假如抹布桶没盖盖子，消毒剂就会蒸发，异物落入抹布桶内，会促进消毒液分解得愈加快。假如氯含量低于50ppm，就应把溶液倒掉：
天天用热唊唊乐洗涤剂溶液清洗抹布桶外表面。
值班期间清洁和卫生消毒指导
在天天营运中，必需保持全部表面清洁和消毒。每个食品准备章节中全部包含了怎样随手清洁本章设备内容：另外应遵守每日清洁中频繁甬道通常清洁程序。
①生产区清洁
清洁生产区工作起来愈加安全。常常见清洁消毒抹布擦拭操作台前面和周围区域及产品聚集区，全部食品准备区外表面，即使是不直接和食品接触，也要常常地用清洁消毒抹布擦拭。
用扫帚和簸箕打扫产品聚集区前面区域（将扫帚和簸箕保留在用户看不到地方），天天最少3次用唊唊乐地面清洁剂浸湿拖把拖地，（开业前，午餐后，晚餐后）以确保地面清洁，预防滑腻。
警告
餐厅大多数受伤情况全部是地面太滑引发，常常拖地，确保地面无油渍。
③用餐区和大堂清洁
打扫地面，如有打翻饮料和食品应立即用拖把擦净（无偿更换任何打翻食品和饮料）。用浸有唊唊乐地面清洁剂湿拖把擦地，根本清理积聚灰尘或打翻饮料。
设备手册
手册中包含计划保养（PM）卡上列明了每七天、每个月、每季及每六个月应完成程序。请将餐厅全部设备计划保养卡全部保留在计划保养手册中。
假如丢失了其中任何一项设备手册或计划保养卡，请致企业训练部再订购一本。
手工清洁和消毒小型设备
三段式水槽法。用具除去残渣后在第一个有清洁剂水槽里刷洗，在第二个有氯含量应达至200ppm消毒液进行浸泡消毒浸泡时间不低于1分钟，然后在第三个清水槽中进行冲洗。把洗好器具放在摆放区自然凉干。在此之前应确保三段式水槽和周围区域是洁净、无油渍和残渣。清洁并消毒水槽及壁架。
所需用具
·尼龙刷
·氯含量试纸
·无刮痕百洁布
·唊唊乐指定消毒剂
·唊唊乐专用清洁剂溶液
手工进行清洁和消毒
刮净、冲洗或浸泡用具
在清洗前，先刮净、冲洗或浸泡器具，除去大块食物残渣或烘烤残迹。必需时使用尼