健身房前台工作综合流程.doc
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1、 前台工作岗位职责和步骤前台经理职责:1、制订前台工作时间表2、安排前台人员工作时间,合理安排假期和休息时间3、如因下属职员出现空岗应能立即安排她人替换4、招聘和推荐适合前台工作职员5、为新职员进行基础培训6、教导职员怎样处理在工作中出现问题7、立即更新符合实际工作标准8、定时召开部门会议9、每个月职员工作表现评定10、将会员统计归纳入会员档案11、按计划认真完成工作12、参与部门经理例会,能了解领导意图并立即传达成职员前台接待工作步骤及岗位职责、前台工作职责1、前台接待职能有、接待,、问讯,、输单,、验卡 ,、体验, 、会员卡管理,、电话转接服务,、职员会客,、紧急情况处理,、衣柜管理;2、
2、寄存处职能:、会员意见,、场地维修督管,、音响控制和播音,、物品存放, 、物品认领。 、前台接待各项工作步骤及标准1、接待、新人接待:您好,欢迎光临!请问第一次来参观吗?麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位用户服务代表率领您参观。 、碰到老会员、熟悉人群:先生(小姐)早上(中午、晚上)好!、新人离开:先生(小姐),再见!/请慢走!/欢迎下次光临!、老会员、熟悉人群离开:先生(小姐) 明天见! 2、问讯步骤、入会步骤:来访问候来访登记转交客服导览、入会咨询:您好先生(小姐),麻烦您首先填写一下来访记录表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽导览。请稍候!、通常性问询:您好,先生(小姐)!有什
3、么能够帮助您吗?、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。3、输单:输单是将已经入会会员协议书上会员基础资料和权利逐一输入电脑,以方便后期监管。步骤:客服交单前台输单主管复核资料入库4、验卡:验卡是会员进入俱乐部第一项步骤。在俱乐部验卡过程会出现以下多个情况,前台人员应依据不一样情况选择对应服务方法。步骤:来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成、正常验卡:先生(小姐)请出示您会员卡,谢谢!验卡、查对卡无误取柜钥匙,请您保管好您钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快!工作标准:站立
4、起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证,察看本人照片,衣柜号码,验明该卡和所租用衣柜是否在使用期。将卡保管至适更衣柜钥匙卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。、忘记带卡:麻烦您报出姓名或卡号,谢谢!(验卡、查对资料无误取柜钥匙)请进!请您以后随身携带会员卡,假如超出四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作配合。祝您健身愉快! 工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如有更衣柜需请会员留下其它物品取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙
5、。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙卡槽内。、会员卡到期:先生(小姐)不好意思,依据我们电脑资料统计显示已经到期了。假如需蓄卡交费话,请稍等!您用户服务代表将会帮助您介绍新近办卡条款(优惠活动)。工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。、会员卡失效:先生(小姐),不好意思!依据我们统计您会员卡失效了。请稍等!您用户服务代表将会帮助您处理。工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲
6、切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如需租用临时更衣柜,请会员留下其它物品或押金取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙卡槽内。(假如服务器临时连接不上,应立即通知中心服务器,如因网络或其它原因,应立即统计卡号,请会员先入内训练) 、体验次数已满:先生(小姐)不好意思,您会员卡在本店该月友谊体验次数已达五次。如有疑问请稍等,请用户服务代表请示值班经理。工作标准:站立起身、身体稍
7、微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如需导览,应立即按铃通知用户服务代表,将会员交接和用户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。、异地卡验卡步骤:先生(小姐)请出示您会员卡,谢谢!请稍等!由前台人员在中心验卡内输入会员卡号,验卡、查对卡无误取柜钥匙,请您保管好您钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快!工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证,察看本人照片,验明该卡是否在使用期后,方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙
8、卡槽内。(假如服务器临时连接不上,应立即通知中心服务器,如因网络或其它原因,应立即统计卡号,请会员先入内训练) 5、体验:在俱乐部接待体验人员过程会出现以下多个情况,前台人员应依据不一样情况选择对应服务方法。接待步骤:来访问候查对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验体验说明、有预约前来体验者出示有客服人员署名体验卡。体验人姓名,联络方法,身份证号码(必填)。俱乐部介绍及客服人员联络方法一联交还体验者,留下有体验者联络方法一联,作为存根。前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑体验软件。该客服人员率领入内进行导览及相关服务。、无预约或无体验卡前来体验者须先在前台登记本人姓名,联络方法,身份证号码
9、(必填)。前台工作人员须即时将以上资料录入电脑体验软件。由该客服人员率领入内进行导览及相关服务。a正常体验接待:欢迎光临,早晨(下午、晚上)好!您好,请出示一下您体验卡;请您填写一下健身体验卡(包含用户姓名、性别、身份证号、联络方法);请稍等;按铃叫客服,身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b如已体验过:先生(女士)您好;很抱歉!依据电脑统计,您已经体验过一次,我们对没有入会会员仅限一次体验机会。您能够让您好友或家人来体验。c未带身份证:先生(女士)您好!很抱歉!我们电脑软件需前来体验用户需要提供本人有效身份证号码输入,才能进入体验。方便我们能立即回访和追踪用户信息。请您稍等!请客服人员请
10、示值班经理,好吗?工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即用呼叫铃通知用户服务代表,将会员交接和客服,整个过程30秒内完成。6、会员卡管理:俱乐部运行过程中,为充足确保会员顺利进行健身活动和会员权益,俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。、出卡:当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后,客服人员要率领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡(及赠予私教课程卡)。随即产生以下两个出卡步骤。出会员卡步骤:接收客服入会协议书查对价格体系选卡验卡刷磁 输入会员基础资料摄影资料复核验卡确定生效出卡。会员卡出卡说明:a、前台工
11、作人员严格参考价格体系上价位、附送条件,和协议书对照。如有超出价格体系表配送和优惠方法,须客服部经理签字确定后方能出卡。b、提醒会员妥善保管健身卡,每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办,但须交纳补卡费。、软件操作步骤:输入会员姓名性别卡号联络电话客服代表保留备注栏输入收据号码及相关特殊情况备注摄影存档费用收缴输入卡号卡别金额使用期确定完成、出卡:您好!先生(小姐),请您稍等!您好先生(小姐)让您久等了,您手续已经办理完成,这是您会员卡,请您收好,请保管好您卡,祝您健身愉快! 、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。
12、身体稍微前倾做半鞠躬,欠身施礼。双手接款,双手递卡,20秒内完成步骤。7、私教卡:俱乐部私教卡分为无偿私教课程和收费私教课程、无偿私教卡出卡步骤:接收客服入会协议书查对配送条款根据协议书发放出卡完成无偿私教卡出卡说明:随卡发送,立即登记。按要求工整无误在卡上写上卡号、用户姓名、联络方法。由客服代表立即交给私教部经理。经理不在时不能私自派发放。、收费私教卡出卡步骤:接收交款收据查对购置课时、教练填写会员资料出卡完成、软件操作步骤:打开电脑管理软件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联络电话客服代表金额使用期确定、私教卡发放:您好,先生(小姐)请您稍等。您私教卡已经交给私教部经理,您私教会在二十四小时
13、内和您预约时间。祝您健身愉快!、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。要求20秒内完成步骤。8、转卡、会员卡转让步骤:接收转让收据和转让协议书新卡主补拍照片前台登记变更主管复核更换、转卡:先生(女士)您好,请您到洽谈室稍等!(在电脑内查询一下是否复合转卡要求,是否转让过,办理客服人员是谁)让我们客服给您办理一下;按铃叫客服;由客服到前台领取转卡申请表,请客服人员率领转让人和受转让人到前台填写转让表,缴纳转让费 30元,由部门经理签字方可生效。、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地
14、目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表,将会员交接和用户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。9、退卡、会员卡退卡步骤: 会员提出申请使当事客服出面核实、调解客服主管出面核实、调解店长出面核实、调解上报管理企业核实、调解做出最终决定、退卡:您好!先生(女士)。不知道是何种原因使您决定临时选择离开。请您到洽谈室稍候,由我们客服给您处理一下;请稍等!按铃叫客服;(如有其它问题交由值班经理处理)、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接
15、待,整个过称在10秒内完成。10、补卡、会员卡补卡步骤: 会员提出申请前台核实会员资料前台凭借补卡费用收据挂失原卡出新卡重新填写会员资料完成、补卡:您好!先生(女士)。请稍等!、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员资料,进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。、软件操作步骤:用户信息查询系统功效数据维护会员档案维护挂失系统功效数据维护会员补卡资料输入完成11、卡种更变、卡种更变步骤:会员提出申请转交客服洽谈前台凭借费用补余收据重新输入会员资料更换卡种完成、卡种更变:您好!先生(女士)。请稍等!、
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