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咨询师实操手册模板.doc
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1、咨询师实操手册(v1.0)目 录 一 教育咨询师工作内容及要求 二 教育咨询师礼仪规范 三 教育咨询师必备业务知识和技能 1 学生学习问题分析规范 2 用户类型分析及应对方法 3 市场分析 四 教育咨询师业务操作步骤及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 用户资源细分及转化策略一 教育咨询师工作内容及要求1 负责电话咨询 负责接听全部呼入电话咨询 负责呼出电话咨询2 负责现场咨询并达成签约 制订现场咨询方案 负责接待电话引导上门用户 负责接待直访上门用户 负责接待推荐上门用户 负责讲解并签署教导协议3 负责回访未签约用户 负责回访电话咨询未上门用户 负责回访现场咨询未
2、签约用户4 负责回访已签约用户 负责回访已签约用户 负责回访签约未交齐全款用户5 负责办理学员入学手续 负责办理学员缴费 负责咨询教务交接6 负责帮助学习管理师工作 负责帮助办理学员退费及坏账处理 负责帮助后期维护用户7 完善提升业务能力 学习并遵守企业相关制度 负责学习补充咨询师必备学科知识 负责学习补充咨询师必备教育信息 负责学习补充咨询师必备用户类型分类 负责学习补充咨询师必备市场节点改变情况 搜集、利用、创新咨询道具 分享录音和签约经验 参与企业组织销售会议 参与市场部周工作总结、计划会 参与市场月度总结、计划会 8 用户资源转化管理 负责用户资源整理和分类 负责用户原始资料登记及完善
3、 负责学员咨询记录表填制和上报 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 负责配合校区总监对用户资源进行分配和转化二 教育咨询师礼仪规范1 着装职员衣着、衣饰要符合企业要求,做到洁净、工整,配戴工作牌,塑造出专业形象,给用户留下良好第一印象。 2 仪容男性咨询师仪容重在“洁”,仪态要整齐、大方、洁净。女性咨询师仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切职业形象,让家长、孩子感到值得信赖。3 姿态 (1)标准站姿站立时,应做到抬头、挺胸、直背,双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时,男性咨询师双脚稍微分开,和肩同宽;女性咨询师双脚成“J”形,重心侧后。 (2)标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时,双脚平落地
4、上,男性可稍微分开,女性双膝、脚根紧并,头要平稳,上身要直,肩要放松、自然下垂,双手扶椅子边或轻放于膝上。 (3)标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀,双手自然从肩膀处前后摆动,不耸肩。 4 眼光直视对方时,以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神亲切、庄重,以表示真诚和自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基础要求,也是营造良好咨询气氛必备工具。发自内心微笑是任何人全部不会拒绝。微笑能够将我们热情、亲切和温暖传输给学生和家长。6 声音使用标准一般话,讲话时语气、声调、语速、音质等也是传输信息符号,如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人,尤其是说话没有声音起伏轻重等毛病全部会影响传输信
5、息效果。三 教育咨询师必备业务知识和技能高中十二个月级高中1年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高十二个月级学生抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变关键期,期间抽象思维发展速度达成历史最高点。其它学习能力指标均已和成年人相差无几,在生理上来说,能够称之为成年人了。进入高一学生,在心理上正处于脱离父母时期,有不少心理学家把它称为心理上断乳期,伴随身体快速发育,自我意识显著加强,独立思索和处理事务能力发展,高中学生在心理和行为上表现出强烈自主性,迫切期望从父母捆绑中解脱出来,开始尝试脱离父母保护和管理。她们含有很强自信心和自尊心,热衷于显示自己力量和才能,不管是在个人生活安排上,
6、还是在对人生和社会见解上全部开始有了自己见解和主张,她们对成年人意见不轻信,不盲从,要求有事实证实和有逻辑说服力。2 和初一相同,高一又是一个学习成绩分水岭。一部分学生进入高中学习以后,就开始感到学习压力和紧迫感,开始奋发学习;另一部分学生则认为自己最终从中考压力中解脱出来了,高考又遥不可及,能够合适放松一下。因为学习态度不一样,会造成学习成绩分布不均匀。3 高十二个月级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等。学生尤其是在数学、英语、物理、化学、地理这些科目上会出现很大问题,甚至会出现不及格等现象。很多学生感觉,老师讲课进度快、只能勉强听懂,但课下不会做题目,或一做就错
7、。所以,在高十二个月级,初中阶段打下知识、习惯和方法基础尤为关键。因为高十二个月级学习了高中50%以上新知识,假如此时学生仍处于被动学习状态,那么到了高二,学生将会连课堂上老师讲课程全部听不懂,这也是为何部分学生在高二时有辍学就业想法。学科分析语文很轻易放松十二个月,知识积累到了倦怠期,知识向高难度分析转变十二个月。不少学生在这个时期,轻易成绩下滑:1 平时积累少:字音、字形、成语利用2 题型总结少:病句修改、诗歌鉴赏3 阅读了解丢分严重,答题不够规范4 文言文阅读虚词使用方法总结少,实词使用方法没有进行分类总结,过分侧重课内文言文阅读,课外文言文了解难度大5 应试作文没有思绪写作规范6 要重
8、视基础知识点积累。(字音、字形、成语利用、病句改错等)7 文言基础知识积累(虚词、实词、文言句式等积累)8 阅读优异范文阅读和积累:相对于初中时期阅读多是感性训练要求,高中多是理性训练要求,在培养语言能力同时促进思维能力发展。如:初中要求“感知”课文内容;高中则要求“把握”课文内容。再如:初中学习文言文,要求了解内容,能顺畅地朗诵、背诵部分基础课文,而高中则要求掌握一定数量文言实词、虚词和常见文言句式,诵读浅易文言文,了解词句含义,把握思想内容,背诵一定数量文言文名篇。9 写作部分:和初中相比,高中能力训练内容更突出能力养成过程。从宏观上,要求学生在日常生活中 自觉地观察、积累和思索 ,取得丰
9、富认识和经验,然后用文字将这些认识和经验写出来。这么训练是为了实现对写作能力全方面培养;练好写作多种基础功。这种能力养成过程经过数次训练强化,有利于学生在实践中表现出正确、灵敏利用语言能力。数学函数为高中数学基础,立体几何、解析几何、高率、三角恒等变换、三角函数均是高中重难点,占高考2/3分值。1 课堂听课以老师讲课思绪为主,不过课后一定要立即消化和总结。另外要有着知识点考点经典例题方法总结。2 对于基础微弱学生要以书本上基础概念了解和例题消化为主。3 成绩中等偏上学生提议要对每个知识模块中出现经典例题进行整理和总结。另外应该进行拔高和思绪拓展。4 做题以后要加强反思,看看题目属于知识体系什么
10、位置,并看看题目中已知和所求恩那个否交换;5 准备好错题本,重视改错,错不重犯英语语法点深化学习,虚拟语气、主语从句、口号从句不定式使用方法、倒装句式学习使学生轻易在这个时期产生瓶颈。1. 部分学生在初中阶段忽略了英语语法系统学习,这么会给文章了解造成很大困难,那么提议学生对语法进行系统学习。2. 要开始积累词汇,而且注意词汇利用和记忆方法总结。3. 要培养阅读英语文章习惯,而且在阅读达成量同时也要注意阅读质问题。要分清楚精读和泛读文章。物理从定性分析转到定量分析,力学、运动学、功效定理全部是对基础知识深化、抽象,题目改变多样,灵活性,思绪巧妙,基础知识利用综合性强。1 注意新旧知识同化和顺应
11、:比如,初中物理中描述物体运动状态物理量有速度(速率)、旅程和时间;高中物理描述物体运动状态物理量有速度、位移、时间、加速度等,其中速度位移和加速度除了有大小还有方向,是矢量2 课前注意对下次课关键内容进行预习,课后进行复习和吸收。3 高中物理以了解为主,所以首先要对所讲内容进行反复琢磨了解然后再做题。4 假如做题碰到问题,提议能够先看看例题解题思绪开始,然后再尝试做题。5 没学习一个章节一定要进行知识点和经典例题总结。化学基础知识愈加零碎,了解性和抽象性内容增多,氧化还原反应、物质量、元素周期律、经典物质核反应性质特点等知识点乱,题型多。1 高一化学和初中化学知识联络十分亲密,比如:必修1第
12、一章第一节就是“化学试验基础方法”,里面包含试验基础方法有初中学溶解、过滤、蒸发,再学习是“蒸馏、萃取、离子检验”;又如第二章学习“胶体”要和初中“溶液、浊液”概念相联络和比较,又如学习“氧化还原反应”要包含初中化合价知识、元素及其化合价等知识。2 初中化学以现象为主,知识点也相对少和简单,不过高中化学相对是比较抽象,以电子得失和化学键断裂来判定化学反应。3 高一必修一所学物质中知识点比较多比较零碎,那么每一章节一定要对所学知识点进行立即总结和整理,而且总结这几章节学习方法。4 坚持课前预习主动主动学习-讲究课内学习提升课堂效率-落实课后复习巩固课堂所学家庭教育提议1 学习和生活上事情要多听学
13、生想法和意见,多关心和和学生沟通。2 学习碰到问题应该立即帮助孩子处理,建立学生对于学习信心。3 在和学生沟通过程中提议以激励为主,帮助学生正确定识学习中出现问题。4 用成长、发展眼光而不能用凝固眼光看孩子。高中二年级高中2年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高中二年级学生们抽象思维水平已经进入“理论型”发展成熟期,思维能力深入完善,过了这个成熟期,理论型抽象思维能力发展将会减缓,逐步趋于稳定,取而代之将是辩证逻辑思维能力发展。2 经过十二个月学习,学生在知识掌握程度上已较显著分出层次,即所谓优生和差生。对优生来说,因为之前学得好,她们主动、自信心理不停得到强化,学习爱好上升为乐趣,学习已
14、成为自觉行为,并不停从中得到成功心理体验。另一部分学生在十二个月学习中(尤其是在考试中)屡遭挫折,对学习气馁、自卑甚至害怕等心理也在逐步固化,出现爱好转移,偏科等倾向。对中等水平学生来说,学习目标模糊,学习动机不强,处于一个淡漠被动状态。3 高二学生是高中阶段“断层”时期。因为高一新生刚进入高中,对学校、老师、同学和学习全部有新鲜感觉,同时,其兴奋心情也使其含有主动学习和生活态度。她们所面临是怎样适应新生活和新学习,在这个时期,不管是学校还是老师全部对她们给高度关注。高三学生因为就要参与高考,家长和老师对她们给更高度关注。相对来看,老师和家长对高二学生关注就较少,使学生在这个阶段孤独感和失落感
15、较强。依据相关调查,在这一时期,也是亲子关系危机时期,很多孩子开始疏远家长,寻求伙伴了解和异性了解。4 高二阶段因为很多学生目标不明确,既没有高一时雄心壮志,也没有面临高考紧迫感,是一个轻易出现动荡和茫然时期。一旦碰到挫折,尤其是考试中受到打击,就会自我怀疑,产生焦虑。有调查显示:二分之一以上学生感到整个高中阶段有成绩显著退步阶段,其中大部分学生感到这个阶段在高二。5 高二是高中阶段恋爱发生率最高时期,其中有生剪发展和社会影响原因,还有其心理原因。高二学生所要承受来自社会方方面面压力越来越多,她们很需要了解和关心。然而,因为家庭、学校对她们关注不够,造成她们只能从外界取得关爱感觉。有些学生谈恋
16、爱就是要寻求一个被爱、被重视、被珍爱感觉。其次,受电视、电影、网络等影响,很多学生把爱情过于美化、理想化,向往浪漫爱情,所以会模拟成人谈恋爱。经典心理特征:1 自卑心理严重,自信心不足进入高二年级后,学生因为基础差异性,包含对于高中学习习惯养成造成学生在这一阶段产生两极分化。强烈失落感使部分同学极其自卑,信心不足,丧失斗志,失去学习主动性,功课将越落越多。2 不屑心理 部分学生会看到其它同学学习如此勤奋,分秒必争,而自己又无法做到和她们一样,便会产生一个不屑心理,自认为自己凭聪慧就能够考到不错成绩,大可无须如此发奋,甚至溢于言表,殊不知她们已在实力上输于其它同学,而这种“读书无须那么用功”言论
17、一旦在学生心里立足,将会对学生以后学习产生不良影响。3 喜爱表现自己高二成绩分化以后,有些学生自卑,有些学生却尤其要在老师、同学面前表现自己非同通常,急欲让她人认为自己不可小觑。她们会在班主任要求进教室时间不进教室,或有意在教室里大呼小叫,或有意在老师提问时三缄其口,表现出对其它同学藐视。4 不老实 撒谎是一个虚构或捏造事实行为,有时候学生是用不合适方法隐瞒部分或全部事实。因为其行为含有欺骗性质,所以常常被老师、同学或父母看做是一个不能容忍品行问题而受到训斥。这种行为假如不能得到合适对待,会逐步加剧,并稳定成为学生个性组成部分。不过没有哪个人生来会说谎,生来要说谎,生来爱说谎。学生谎言其实并不
18、能保持多久,因为她们生活在一个人数不少集体中,还有父母监督,老师尤其班主任极轻易发觉学生在说谎。5 过分考试焦虑 高二学生承受学习压力比高一要大得多,父母老师对她们期望、要求全部比较高。学生轻易忧心忡忡,患得患失。考试焦虑是在一定应试情镜激发下,受个体认知评价能力、人格倾向和其它身心原因制约,以担忧为基础特征,以防御或逃避为行为方法经过一定程度情绪反应所表现出来心理状态。适度考试焦虑,对唤起大脑皮层兴奋,集中注意,活跃思维含有主动作用,但过分焦虑则会造成学生认知能力降低,干扰正确分析和判定,影响学习成绩,并对身心健康造成潜在威胁。考试过分焦虑原因不外乎:父母、老师期望过高,学生自己对自己要求过
19、高、急功近利等等,当然也有不排除其它原因。6 早恋早恋作为一个社会现象,从心理学、生理学角度来分析,不是大逆不道事情。但总来说,高二学生谈恋爱是弊大于利,不仅分散精力,严重影响学习,而且对身心健康也十分不利。学科分析语文1 基础知识,字音字形等和三年积累相关2 现代文阅读,散文了解能力和主观题答题技巧和思绪3 文言文阅读,课外文言文开始增多,并重视了解题目开始增多。4 写作所占分值增大,作文成绩开始分化阅读:包含现代文阅读、文言文阅读。高二学生对于高十二个月级基础阅读技巧掌握微弱,利用不灵活,造成解题错漏。文言文基础知识掌握不牢靠,实词虚词,句式转换等高频考点失分严重。诗歌鉴赏:深度提升。诗歌
20、鉴赏由之前客观题,转换成为主观题。需要学生深度了解作者时代背景和创作背景,结合当初特定历史时期,分析诗歌深度内涵。数学数列、不等式、圆锥曲线、导数结合求解。逻辑思维、空间想象能力:数列、不等式是高二数学中难点,也是很多学生感觉学习吃力章节。尤其是数列,在历年高考频繁出现。圆锥关键考察是初中所学圆和高一所学圆方程和三角恒等等知识串联应用。英语语法:过去分词,倒装,省略,虚拟语气,代词it使用方法,动词不定式和现在分词,定语从句,动词时态。琐碎,难以梳理,仅靠学生自己难以找到弱项知识点。词汇量大,且因为学生对高一所学单词遗忘,在做题时,轻易在词汇问题丢分。写作中式英文句子出现。语法:高二语法学习是
21、对初中和高一语法学习一个提升。从句关系,时态转换等等。这是很多学生轻易拉开档次关键点。词汇:词汇量积累是很多高二学生畏难大问题,学生常常单纯誊录、死记。不会利用技巧,比如:结合具体题目、相同词辨析等等来记忆。同时,单词不能反复记忆,也是高二年级英语学习大问题。物理在高一基础上学习电学、磁学,电路学部分试验题目和大题、综合题目较多,选修学习机械波、量子物理为难点化学了解性知识增多,化学反应平衡、电离子、水解平衡、原电池、电解池、有机化学比较抽象题目灵活,很多学生在高二成绩下滑严重文综政治:辩证唯物主义了解和实际应用。很多学生概念能够背诵,但在和实际问题结合进行辨析时,会出现问题。地理:自然地理和
22、人文地理相结合,是学生最轻易失分地方。理综物理:电磁学是高二物理重中之重。学生对于电磁学公式和定理利用是微弱点。化学:物质结构和性质和有机化学基础,是高二年级学生应该关键探究章节。家庭教育提议家长应该主动、开朗、乐观,要掌握基础心理健康教育知识和技能,提升发觉学生心理疾病能力。通常下面这多个方法是行之有效。1 注意观察要善于在日常生活中留心学生言行,从中归纳梳理出学生个性类型。同时注意经过学生作业尤其是文科作业,深入了解学生态度情况。2 和学生共同活动家长和学生共同完成夏令营、春游秋游、野炊,一起运动等等,以此锻炼学生吃苦耐劳、团结合作能力和意识。3 对部分学生进行心理健康教育咨询和诊疗咨询和
23、诊疗是心理健康教育关键路径和方法。家长能够协调和整合学校和小区心理健康教育力量,邀请专业心理咨询师对学生进行专门疏导和调整,使之恢复到正常状态。4 合适奖罚赫洛克、里特等人研究发觉,在奖励、处罚、忽略和隔离这四种条件下,奖励作用最好,其次是处罚。适宜奖罚对高二学生成长起主动促进作用。5 实事求是对学生期望值要和学生实际能力相一致,切莫向学生或儿女提出过高期望和要求。 6 进行必需自信训练最根本一点是家长要真正认识并坚持素质教育正确方向,以人为本,给学生人文关心。当家长意识到这些时,自己也会身心轻松很多,能够和儿女或学生营造融洽、相互了解良好关系,学生取得身心健康发展。学生学习问题提升策略:1
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