品牌服饰店店长手册模板.doc

店长工作标准说明书（SOP）

『基础知识』
一． 签到、考勤要求：
1. 签到：上班前30分钟换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。比如：店长工作时间为12：30-20：30，则店长需在12：00之前换好制服并签到,下班20:30后先打卡再换下制服.
2. 考勤：每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，天天上下班填写实际出勤情况，店长还需核查职员出勤情况，如有旷工、早退或请假，有不一样符号标示。如因故请假须经店长同意，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。
月份考勤表
姓名
1日
2日
3日
4日
5日
6日
7日
……

二． 排班
每个月28日进行下月人员排班，填写在排班表中，并于下月1日之前交予上级。人员排班需仔细分析职员销售能力高低、销售类别差异，两班平均销售水平尽可能达成平衡。所以，在每个月15日时，店长需检视两班销售业绩，如一班业绩超出另一班业绩15%以上，需重新调整搭班人员，第二天即实际实施，上交排班表。
月份排班表
班次
1日
2日
3日
4日
5日
6日
7日
……
　A班

　B班

三． 用餐时间要求：
晚餐时间段为：16：30—18：30，用餐时间不得超出30分钟，店长依据实际情况安排各营业人员用餐时间。用完餐后须漱口，以确保口气清新。决不许可在卖场内及仓库中用餐。店长工作时间只许可用晚餐。

『日常作业步骤』

一、检验职员仪容仪表
1. 打招呼：进店后对每个店员亲切微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神
状态工作。
2. 检验职员仪容仪表：根据《个人形象篇》要求对职员进行检验，不符合标准，立即让其更正。
3. 调整职员激情：检验职员有没有工作激情，没有工作激情了解其原因，如身体不舒适，
考虑是否调班；如心情不好，立即沟通后使其全心投入工作，如问题未能处理，则
可安排店员做其它工作，比如调货、陈列、卫生等，以免影响到其它店员和用户
《个人形象篇》
序言
表现专业和知性美感，给人健康、有活力正面印象，在这里跟着《导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！
第一章 妆容
1、首先清洁面部；
2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化妆步骤：
STEP1：底妆 洁净清爽粉底绝对能让你连续一整天明亮气色！ 2分钟

POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小量 ，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少部分，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完以后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；
STEP2：定妆 定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟

POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多出粉末扫掉才会定妆更久。
注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或一样全部能够.，以免和颈部产生色差；使用粉应该注意自己肤质.通常干性选散粉.油性选粉饼.

STEP3：描绘眉型 脸部眉毛是给她人第一印象，描绘自然感眉型！ 2分钟

眉心及眉毛弯道下有多出杂毛，小心地以小剪刀或修眉刀去除；假如两眼距离比较近，则要多修掉部分眉心周围眉毛，让双眼距离没那么近；两眼距离太开人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；

POINT：两边眉毛需修工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超出这条线。自然眉形于眉心处较淡且粗，而越靠近眉尾则越细且浓。　　
眉毛浓密人能够用眉粉改变颜色，眉毛稀疏人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀

STEP4: 擦眼影 让眼部明亮提升利落度！ 2分钟

用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-第二年4月以蓝色以眼睑为描绘关键，制造出让眼睛愈加有型立体深邃效果！
POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球正上方和眼球直径通常长度.涂一个小小椭圆形状也能够. （假如是通常粉状眼影饼，先用眼影刷沾少许眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；假如是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨和眼头刷上白色可提亮眼部；

STEP5: 画眼线 让眼睛更分明、生动 2分钟

画眼线越靠近睫毛越自然，假如两眼大小不均时，也可用眼线粗细来调整。
POINT：用黑色眼线笔，画上眼线时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼人可画平)，就可让眼睛更有精神；下眼线和眼球直径通常长度，紧贴睫毛根部；

STEP6: 刷睫毛 刷出鲜明睫毛 利用黑色提升出抢眼眼睛神韵，浓密、纤长全部OK！3分
睫毛是眼部关键指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛全部一定要刷拭，认为程度不够再反复上2-3层，增强纤维附着密度。

POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬，然后再上睫毛膏。

上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污洁净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度抽动，以免睫毛膏变干)，以后将顶端多出睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；

STEP7:健康气色腮红人气腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。 1分钟

POINT： 以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红用量要少，多刷几次较不易失败，假如有腮红过多情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；

STEP8: 涂唇彩 基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘形象秘诀。 1分钟

嘴唇有脱皮或厚角质，就不轻易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润唇彩，不仅持久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不能过油。
POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部方法把唇线画出，最终再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后立即补妆；

3、全妆上岗，3米外清楚可见。
打造一张轻爽脸，感受一个平易近人，精神你 ！

第二章 发型
1、头发清洁，无头屑，不油腻；
2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；
3、使用统一发圈；
4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；
5、头发不漂染夸张颜色。
第三章 手部清洁

1、指甲修剪整齐，长度和指尖肉平齐；
2、使用透明或肉色指甲油；
3、双手滋润、美观；
4、冬季使用统一香气淡雅护手霜。

第四章 饰品
1、可佩戴饰品包含戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简练，无吊坠；
2、数量以不超出2件为宜。
第五章 制服
1、穿着统一制服；
2、制服熨烫平整，洁净整齐 ；
3、制服内穿天天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；
4、将企业名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；
5、穿着统一工鞋，保持清洁，无污垢；
6、裙装配肉色连裤袜，天天换洗。

第六章 个人清洁
1、保持个人清洁卫生,无体味；
2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；
3、工作时间不可食用有异味食物，比如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；
4、严禁卖场内嚼口香糖。

三、召开例会
1、填写《营运手册》
营运手册1 主持人： 日期： 星期： 天气：
早/晚班签到
姓名
M
S
S 
S
销售目标

办卡目标

联单率目标

主推款目标

实际达成业绩

实际办卡

实际联单率

实际主推款

时段目标：10:00-12:30 12:30-15:00 15:00-17:00 17:00-20:00 20:00-闭店
实际达成：
工作总结
营运手册2
昨日营业额：
昨日止累计生意额：
昨日止累计达成率：
昨日客/件单价：
昨日联单率：
昨日新/老客人数：
上月同期生意/累计
上周同期生意/累计：
生意/联单/VIP目标：
目标
行动
结果
1、销售/生意：
2、服务：
3、产品知识/介绍/关键销售：
4、运作：
5、人员安排：
职员签署：
检讨会： 早/晚班
赞赏点
学习点
其它店铺业绩
⑴ 填写时间: 主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写完;
⑵ 填写标准:
营运手册一
① 主持人签自己姓名和日期;
② 职员抵达店铺后在”早班签到”和”晚班签到”处签自己姓名,制订自己目标;
③ “M”目标，是主持人对于所带班组销售目标\办卡\主推\联单目标；“S”销售目标\办卡\主推\联单是由职员自己来到店铺后例会开始前进行填写.
④ 职员“实际达成业绩、实际办卡、实际主推款、实际连单率”，在下班后由职员自己填写。
⑤ “时段目标”在早会前由主持人自己填写,依据店铺时段占比进行具体分解；
⑥ “实际达成”在每个时段结束时由主持人填写;
⑦ 备注由店长/领班填写一天工作总结.。

营运手册二
① 注明日期；
② 主持人在例会前需统计填写历史数据有：昨日营业额、昨日止累计生意额、昨日止累计达成率、昨日客单价、昨日件单价、昨日连单率、昨日新/老客人数、昨日类别、上月同期生意、上月同期累计、上周同期生意；
营业额==当日业绩总和，不包含保货物。
昨日止累计生意额==本月一日至昨日业绩总和。
昨日止累计达成率==昨日止累计生意额 / 本月业绩指标额
客单价==营业额 / 购置人数
件单价==营业额 / 购置件数
联单率==购置件数 / 购置人数
③ 生意额目标、联单目标、VIP目标是店长对于整个店铺单天目标。依据职员制订周目标,根据周一至周四占比\周五周六占比\周日占比三个阶段,预先将业绩分解,确保每日业绩和总目标挂勾.；
④ “销售/生意、服务、货物、运作、人员安排”“目标”栏，主持人应依据店铺实际所需，在例会召开前就制订并填写好目标；
⑤ “销售/生意、服务、货物、运作、人员安排”“行动”栏，由跟进者在实际跟进店员目标行动过程刚结束时，填写具体跟进行为；
⑥ “销售/生意、服务、货物、运作、人员安排”“结果”栏，由跟进者结束工作时，填写总体跟进后效果；
⑦ 下班人员需在晚例会后，“职员签署”栏签上自己姓名才可离开；
⑧ “X班完成营业额、单票最高者及业绩、赞赏点、学习点”主持人需在 “检讨会”前整合好并公布；
⑨ “赞赏点、学习点”总结当日当班人员好地方；“X元”是统计X元单票数。
⑩ 同区域多店也可在“其它店业绩”栏中，填写她店生意额，形成良性竞争。
⑷ 目标需符合SMART标准；
⑸ 行动计划符合1H5W标准；
⑹ 检验职员业绩表现是否发挥个人正常水平，比如一职员业绩表现（销售业绩800元，VIP0张，联单率1.2，主推款0件，开单率1.0），而平时表现（销售业绩元，VIP1张，联单率1.8，主推款1件，开单率3.0），店长需现场跟进，了解原因：属于心态问题需要立即沟通；技能问题则需要现场训练，提升个人销售业绩，给最大支持；
⑺ 明确当日工作目标后，进行人员跟进；
2、检验《熟客/VIP资料本》
日期
姓名
电话
地址
备注

店铺联络统计
用户逛店统计

⑴ 每位店员有自己专属资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；
⑵ 检验资料填写是否完整、有效，内容包含用户姓名、电话、地址，尤其注意“备注”中填写内容包含：用户年纪、职业、着装特点、购置频率、喜好款色，每次交流信息点等等，留心并统计每次交流内容，并跟进；
⑶ 职员每日立即统计各自熟客、VIP用户资料，决不许可将资料外泻或带出店外；
⑷ 离职店员熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其它同事，要求合理性；
⑸ 店长天天查看资料本，观察职员办卡情况，从而分析职员工作状态、货物销售走势、市场流行信息，反馈于店铺人员。
3、检验《点数表》
日期 填写人：
位置

小计
外仓

内仓

昨日库存
今日进货
今日退货
今日调入
今日调出
今日销售
今日库存

确保每日实际点数和帐面相符。
4、检验店铺营运系统
ＯＡ连接正常，销售报表、货物库存正确性检验。
三、检验店铺形象
店 铺 检 查 表 年： 月：

清洁范围和标准

日期
跟进事项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
同事仪容
整齐制服（包含鞋）

基础化妆（唇膏眼影眼眉

头发整齐

名牌及服务章挂在胸前

收银台
桌面清洁

地面清洁

文件夹、信用卡机、电脑

电话机、传真机

宣传牌整齐置放及无损坏

文含有用齐全，置放柜内

购物袋充足及整齐摆放

单据齐备

货场各区域
地面清洁

全部家俱稳固

货架间/墙面/门/层板/挂通/模特/椅完好清洁

海报完整边角平直无翻起

LOGO招牌完好

货物标签齐全资料正确

镜面洁净（每日三次）

挂装铁通：用清水清洁

衣架裤架钩（隔日抹一次）

货场入口
门头清洁照明正常

入口墙面洁净

地面 清洁

陈列品摆放整齐

橱窗
模特衣服（天天检验三次）

地板吸尘（每日一次）

橱窗玻璃（每日清洁一次）

试衣区
地面/地板/地毯清洁

通告牌无损坏

镜面洁净

挂衣钩无损坏

试衣区吸尘（每日一次）

货仓
货物摆放整齐

无杂物无多出囤积货物

货架整齐

货物有包装无破损

货物标示正确

铺面清洁备注： _________________________________________________________
1、橱窗和进口：
⑴ 门头：LOGO保持清洁完整，照明正常。
⑵ 灯箱、DPP：灯箱保持照明运作正常，洁净无尘；LOGO不歪斜，边缘不显露光线。
橱窗：橱窗道具，底座清洁，没有灰尘或脚印，照明正常运作，射灯没有损坏。橱窗贴字无气泡保持完整，玻璃清洁。
⑶ 模特:模特形象生动，饱满，搭配完整；模特衣饰保持清洁，摆放妥当，吊牌不显露，穿着衣物尺码正确；同组模特穿着货物同一系列；模特无破损，油漆完好，底座无灰尘，合价牌位置正确。
⑷ 卖场：
① 挂装:每根挂衣通保持清洁；每根挂衣通所挂衣服数量正确（每色/每款=２件）；衣架间距离保持相等，衣架上logo方向一致；衣服尺码从小到大次序排列；（侧挂）出样衣服熨烫平整；有腰带不能挂货物必需使用裤架撑于货物腰间。
② 叠装:每块层板洁净无灰尘；每块层板上叠放衣物落数正确；每落叠装外观整齐统一，尺寸排列符合要求；叠装必需使用叠衣板进行叠置*，服装吊牌呈右斜45度。
③ 出样:全部使用卖场大衣架进行陈列展示；开衫必需有陈列搭配（开衫里面有适宜衣服）；大衣必需有陈列搭配。
④ 包装:必需填充饱满，外观挺括，包带收好；正确使用包架，吊牌位置正确，标价明确；同一区域陈列同一系列包。
⑤ 饰品:挂样多数量时，保持各产品陈列长度统一；吊牌位置正确，货物出样数量正确，每个挂钩陈列２件产品。
⑸ 清洁：
① 卖场:全部照明保持明亮，运行良好；地面无积灰、纸屑、污迹（地毯、踢脚线、饰品柜）视线内无纸箱，闲置道具；地板压线条保持清洁完好。
② 收银台:垃圾筒置内不满溢３／４处，１２、２、５、８点倒垃圾；桌面，电脑保持清洁，无任何杂物，无灰尘；打印机、ＰＯＳ机、验钞机摆放整齐有规则；购物袋不外露，堆放整齐；ＯＡ系统正常，电线从台后饶过并包边；收银台无纸箱，帐台门保持关闭。
③ 试身室:试衣镜明亮，洁净；地毯、墙面清洁无污垢；试衣室贴字完整，位置正确；全部试身室保持关闭；挂钩完好，照明正常运作。
④ 货仓:货物严格按５Ｓ标准摆放；贴有仓库指示图；款号标识排序和实物相符；道具专门归类摆放；不堵塞任何通道；地面洁净。
⑤ 其它:地面，墙面洁净，油漆无脱落；灯光照明正常，射灯无损坏，投射点有效；衣架车底座清洁，放置区域正确；衣架完好，不混放，衣架叠放保持2/3高度；蒸汽熨斗放在正确位置；播放音乐，必需使用具牌标准音乐；全部仓门保持关闭，并有标识，门上无污迹；陈列植物挺拔、有生机无灰尘，培养水洁净不浑浊；卖场上无破损道具，张贴任何宣传品使用胶泥；卖场不可出现超市购物宣传广告纸；陈列书刊、杂志无破损。
四、检验店铺货物知识
《店铺货物知识掌握情况检验表》
日期: 检验人: 检验店铺: 店长: AB考评平均分:
被检验人员A:
检验得分:
序号
考评内容
时间
总分值
考评标准
得分
1
货物当季专题　　　　
1分钟

10分

１分钟内回复正确:　
１、错１个（-9/专题数量分）；　　　　　　　　　　　　　
２、超出１分钟，回复正确，（-1分）;

2
10款价格
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内立即说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回复正确;（-0.5分）

3
10款面料知识　　　　　　
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内立即说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回复正确，（-0.5分）

4
10款洗涤方法　　
5秒/款

10分

每抽查１款５秒内立即说出:
１、错１个（-0.5分）；
２、每个超出５秒钟，回复正确，（-0.5分）

5
10款FAB　　　　　　

2分钟/款
35分
每抽查１款２分钟内立即说出，从风格、面料、设计、颜色、搭配、场所六方面描述:
１、每款错１点（-0.5分）；
２、每款叙述超出２分钟，总数<5（-2分），总数>5（-5分）

6
10款货号　　　
5秒/款

7.5分

每抽查１款５秒内立即说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回复正确，（-0.5分）

1. 检验新到全部货物是否立即入库、入账和出样，确保新到款能立即展现给用户；
2. 新产品上货两天内对全部店员进行货物知识抽查；
3. 货物知识包含：款号、价格、面料、洗涤方法、FAB；
4. 货物基础知识：检验职员在1分钟内正确说出当季货物专题，抽查10款货物款号、价格、面料和洗涤方法，每1点在5秒钟内正确回复；
5. FAB：每抽查职员１款货物，即在２分钟内立即说出风格、面料、设计、颜色、搭配、场所六方面特点、作用和效果；
6. 货物知识要求全部背会，对不合格者可采取合适处罚方法。
五、店铺服务水平跟进
A售前部分总分30分
优异（5分）
良好（4分）
通常（2分）
差（0分）
1)仪容仪表:着淡妝上崗,工服整潔
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
2)合适站姿
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
3)打招呼(不一样位置用不一样招呼語)
发音清楚有礼自信
发音清楚有礼
发音语气通常
没有做
4)微笑或點頭示意
亲切舒适有诚意
亲切舒适
偶有笑容
無笑容
5)眼光接觸
有誠意有自信
有誠意
偶有眼光接觸
無眼光接觸
6)手勢指导
大方有禮有誠意
大方有禮
有手勢指导
無手勢指导
B:售中部分總分45分
优异(5分)
良好(4分)
通常(2分)
很差(0分)
1）寻求客人亮点
真诚合适称赞
用户优点
合适称赞用户
有称赞用户
没有称赞用户
2）主动问询客人需要
有技巧主动发
问，引发用户爱好
有技巧主动发问
无技巧主动发问
没有问询
3）清楚介绍产品卖点和好处
清楚详尽介绍
货物卖点和好处
清楚介绍货物好处
简单介绍货物
没有介绍
4）正确回复客人异议
回复清楚有礼自信
有礼回复
有回复
没有回复
5）激励客人试穿
发音清楚热情有礼
发音清楚有礼
有激励客人试穿
未激励用户试穿
6）为客人提供试衣服务
周到有礼，热情
帮助客人试穿
有帮助客人试穿
只有简单手势指导
没有提供服务
7）为客人进行备选（附加销售）
按客人需要主动备
选，引发客人爱好
依据客人需要积
极备选
有备选
无备选
8）问询客人姓氏并有礼称呼
热情有礼问询顾
客姓氏，用户回应
有礼问询用户姓氏
有问询用户姓氏
没有问询
9）适时介绍活动（促销或贵宾卡）
发音清楚，合适
有礼介绍活动
适时介绍活动
有介绍活动
没有介绍
C：售后部分：总分25分
优异(5分)
良好(4分)
通常(2分)
很差(0分)
1）有礼安排客人付款
周到有礼安排
客人付款，
适时介绍活动
有礼安排客人
付款，有介绍
活动语言
有礼安排客人
付款
没有介绍
2)提供修改服务
有礼周到为客
人提供修改服务
有礼为用户提
供修改服务
能提供修改服
务
不知道或不能
为用户提供修
改服务
3）留取客人资料
有礼邀请用户
留取资料，顾
客给回应
有礼邀请用户
留资料
有留取用户资
料
未邀请用户留
取资料
4）适时推荐自己
适时推荐自己，
用户给回应
适时推荐自己
有推荐自己
没有推荐自己
5）礼貌送宾
发音清楚有礼热情
有礼貌送宾
有送宾语
没有送宾语
1. 售前部分：
⑴ 要求导购仪容仪表要求着淡妆上岗，制服整齐；
⑵ 在卖场内以合适站姿，不一样位置用不一样招呼语，并有微笑点头、示意，和用户有眼光接触、手势指导。
2. 售中部分：
⑴ 寻求用户亮点进行赞美，并主动问询用户需求；
⑵ 清楚介绍货物卖点和好处，正确回复用户异议；
⑶ 激励试穿并提供试穿服务，主动备选；
⑷ 适时推荐自己后，问询用户姓氏并礼貌相当；
⑸ 适时地想用户介绍活动。
3. 售后部分：
⑴ 导购在要有礼安排客人付款，主动提供修改服务；
⑵ 留取客人资料，并礼貌送宾。
六、现场跟进
1. 现场跟进职员销售情况，给反馈，再跟踪、 总结，从而提升职员销售能力。
2. 客流小时候和职员一起练习配搭、卖点等、和职员一起做销售，新产品考评，现场激励式回应。
七．空场训练
针对今日目标做针正确行训练，并应用正确训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。
八．新职员跟进
店铺有新职员时，店长需安排店铺小老师进行率领，天天跟进新人学习进度。
《新 人 学 习 流 程》 (表格二 新人专用)
新同事姓名：__________ 到职日期：_________ 教练姓名：__________ 店 铺：_______
备 注： 店铺责任人跟进：
² 以下□内由新人填写，掌握后请打“√“ a. 店铺责任人每七天必需抽查2次新人学习掌握情况
² 新人入职一周内不应计算销售额 b. 如发觉新人有未能掌握掌握事项，请列在“店长意见栏”注明

时 间
内 容
店长意见
第一天
1. 发放文具(卷尺、铅笔)制服、工卡及安排私人储物柜
2. 介绍职员守则（尤其是考勤制度），店铺总体情况，并指导休息处、仓库、洗手间等位置
3. 了解更表张贴位置及上班时间安排
4. 了解卡钟摆放位置及使用方法
5. 介绍本人以前工作经历，是否含有店铺零售经验
6. 介绍本周学习步骤，强调学习每项内容对新人关键性及好处
7. 掌握仪容仪表要求
8. 掌握简单招呼用语及礼貌用语要求
9. 熟悉货场上货物摆放（包含如男、女、童装摆放等）及货物尺码
10. 掌握货物折叠方法
11. 清楚搞好清洁卫生、清理垃圾及要求
12. 观察其它同事怎样做好用户服务，和新人分享心得。
12. 13. 观察教练了解销售步骤,若需服务客人可请教练帮助
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第三天
1． 温昨日学习内容
2． 学习货物卖点：价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、
手工卖点应用
3. 掌握收拾仓库要求，了解仓库各款货物位置
4. 掌握店铺陈列、多种家私名称，叠装、挂装摆放规律
5. 掌握进行小区域补货要求
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第四天
1. 重温昨日学习内容
2. 继续练习货物卖点
3. 掌握试衣服务标准，包含：
4. 掌握完成交易服务标准
5. 练习衣服搭配技巧
6. 重新回顾服务循环并随时在货场进行指导
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第五天
1. 重温昨日学习内容
2. 由师傅在旁指导，尝试做全程用户服务
3. 学习熨烫衣服
l 说明熨斗使用方法
l 衣服要用衣架挂好后熨烫
l 注意多种面料所需合适温度
l 衣服熨好后要注意关闭熨斗
l 注意个人人身安全
4. 师傅了解本人对店铺见解、提议
5. 掌握次货处理要求
6. 师傅和本人总结近日学习情况
7. 签订下周学习、工作目标
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第六天
1. 由师傅在旁指导，尝试做全程用户服务
2. 小师傅进行总结回馈
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第二周
新人开始自己独立销售，师傅会在旁观察，新人在以下方面要继续熟悉和多练习，立即作出意见反馈和跟进：
1. 熟练掌握各款衣服USP
2. 加强学习服务各个循环，不可挑客
3. 熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）
4. 学习退换货物制度

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第五周
师傅及店铺责任人分别对新人进行工作表现评定，两方面所评核平均分为该新人在实习期表现评定分
使用表格：《店务职员作表现评核表》、《店铺职员心态表现评核表》
注：完成整份步骤后，请将正本存于个人档案中。
九、店员现场回应
1.假如用户较多，可直接小声提醒店员要注意地方，简单明了。
2.空场时段，依据早会目标、及观察服务过程中发觉问题，和店员进行沟通
⑴ 陈说问题，语气平和，不要用指责口吻，同时提出问题。
⑵ 聆听店员对这个问题见解
⑶ 和店员进行讨论，让店员认同这个问题存在。
⑷ 利用教练技术引导店员处理问题，并设置新目标
⑸ 对此次沟通进行总结，和店员共同复述目标。
十、处理用户投诉。
1.受理用户投诉
⑴ 假如用户打电话，先问询用户购置衣服时间及类别，假如属于可退换商品范围，则请用户携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。
⑵ 假如用户直接到店铺要求退换货，先请用户休息，倒上水；审核销售小票、购置时间，所购商品是否属于可退换商品
2.第一时间接收到用户投诉店铺人员，首先必需先听用户陈说
“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你认为这套衣服有什么地方让您不满意，您能够具体说明一下吗？“耐心平静地听用户陈说相关埋怨和要求。
3.判定是否属于自己职权处理范围，按要求逐层上报领导
依据用户所述，检验衣服，判定是否属于质量问题，同时结合企业政策、国家法律和用户服务准则，灵活处理，说服用户达成一直见解；不能处理报给上级，通常情况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货必需经由店长同意。
十一、召开时段检讨会
1. 12：00、14：00、17：00和20：00对于每日目标时段完成情况进行跟进，每位职员全部应随时了解店铺情况，提升整体意识。
2. 依据每日职员个人目标，进行跟踪提醒职员“目标多少？完成多少？差距多少？检验状态 ”是否急需支持？
十二、召开交接会
1. 晚班领班15：00上班，早晚班领班交接时间15：00-15：10。晚班领班查看交接统计本，及营运手册。由早班领班对各情况进行说明，提醒晚班需要注意地方。
2. 店长跟进交接过程，一是看交接会是否正常，二是了解店铺当日基础情况。
3. 交接班统计本（硬面统计本）应统计：早、晚会内容，店内异常情况说明，企业下达各项指令等（但不得统计销售业绩及指标达成率等数据资料）。店长交接班统计本存放于收银台抽屉中。
十三、参与晚班早会及早班晚会。
1. 早班晚会：
⑴ 检验《营运手册》中各项数据是否填写完整、正确。
⑵ 检验《营运手册》中行动是否填写，其结果是否有效。
2. 晚班早会：
⑴ 核查《营运手册》中各项数据是否填写完整，正确，需要计算有：
营业额=当日业绩总和。
昨日止累计生意额=本月一日至昨日业绩总和。
昨日止累计达成率=昨日止累计生意额 / 本月业绩指标额
客单价=营业额 / 购置人数
件单价=营业额 / 购置件数
联单率=购置件数 / 购置人数
⑵ 监察例会是否完整，是否有调动店员士气。
⑶ 对例会达成一致结果，如业绩目标，服务目标等要随时抽查店员回复。
十四、货物陈列日常维护
1. 陈列工作随时维护，陈列时注意细节精巧和整体对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等。
2. 仓库内当季货物每款卖场上全部有出样，并有熨烫过。
3. 最好卖区域，也就是用户动线最常去区域要陈列最好色块；最能产生销售业绩点挂位、模特位、货杆两头，70%位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全款式，30%陈列刚到新款；货杆两头，一头用户最轻易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全款式。
4. 要珍爱货架资源，销售业绩较差店铺最关键将爆款卖掉，先临时不去考虑主推款；销售业绩很好店铺，在爆款货物不够情况下，去推替换平销款。
十五、当日工作总结
结账、对账总结一天工作，统计当日类别，目标件数
《账簿》
项目
日期
昨日
结存
进货
数量
调入
数量
调出
数量
退仓
销售
退货
数量
当日
结存
1日

2日

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