公司关键技术服务专项方案.doc
《公司关键技术服务专项方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公司关键技术服务专项方案.doc(33页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、XXX技术服务方案 广州市XXX科技-02-24目录1 项目概述42 项目分析42.1 用户需求了解42.2 项目特点分析52.3 项目关键分析53 服务方案书63.1 服务概述63.2 服务方案特点73.3 对广州XXX益处73.4 关键服务方法83.4.1 驻场+现场服务83.4.2 热线支持服务93.4.3 远程支持服务103.5 服务内容113.5.1 服务台支持服务113.5.2 桌面现场支持服务123.5.3 预防性巡检服务143.5.4 桌面服务标准化153.5.5 信息资产安装153.5.6 桌面知识库建设163.5.7 设备硬件二级(芯片级)维修支持服务163.5.8 重大事
2、项配合服务163.6 服务等级173.7 组织保障和人员保障173.7.1 组织架构设设计思想173.7.2 服务组织结构183.7.3 服务组织岗位职责193.8 服务实施模式及步骤213.8.1 服务实施模式概要213.8.2 服务主步骤223.8.3 电话报修步骤243.8.4 现场服务步骤253.8.5 技术升级步骤263.8.6 突发事件处理步骤273.9 项目管理283.9.1 用户关系管理283.9.2 服务等级管理293.9.3 服务质量管理303.9.4 服务变更管理333.9.5 安全保密管理343.9.6 服务人员管理353.9.7 相关技术管理文档管理371 项目概述
3、伴随XXX不停加大信息化建设力度,PC机、打印机、POS机等计算机设备数量也不停增加,并广泛应用在各个关键业务上。现在这些终端设备已超出厂家保修服务期,得不到立即维修维护服务。而设备长久使用、高负荷作业急需必需维护保养,以降低故障发生率,延长使用寿命,保障业务安全稳定运行。为确保关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作顺利开展,XXX需要专业,高效,完善桌面设备维护处理方案。 该项目面向XXXPC机、打印机、POS机等设备,关键包含日常维护、设备巡检等维护任务,以确保全部设备能正常工作。该项目服务实施地点关键包含XXX分布珠三角地域分企业网点,包含珠海,深圳,肇庆,广州,佛山。2 项目分析2.1
4、 用户需求了解XXX科技经过对XXX计算机设备维护服务需求认真研究,认为用户有服务范围较分散,服务机型属多厂商类型特点,是需要一份有高效,有维护人员素质优良,维护响应立即,后续文件完整管理方案。而且该方案内文件及文档资料除对本年度维护起着总结作用外,同时在未来时间里能给相关管理层提供具体,可靠数据,更为未来系统优化,设备更换,设备计划预算做好基础工作,关键提供以下服务:提供统一IT服务台,受理来自各网点IT咨询及事件请求;提供对用户终端基础IT桌面端问题(如操作系统、应用软件、IE等)支持;提供对XXX软件列表中全部软件支持,并依据标准更新更新支持能力;提供对XXX自行开发软件基础支持,比如软
5、件安装、卸载、基础配置和基础问题处理等;XXX对办公区域内桌面端台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端全部常见办公软件(包含操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)进行维护。对保修期内设备故障提供辅助处理,联络、协调和辅助第三方厂商进行多种硬件设备故障处理,并监督处理过程。对于保修期外硬件故障设备经XXX审批后,依据XXX相关要求进行维修或帮助送修,在保外维修方面,提升维修响应时间、确保维修质量是关键,XXX将根据用户要求进行,做好维修时间和质量监督实施,在服务台派单同时做好统计及跟进处理。为保障桌面IT设备健康稳定运行,仅仅靠被动接收报障是不够,必需建立一套主动巡检制
6、度,立即发觉系统、硬件和软件潜在隐患和故障,同时给予主动处理和处理。巡检也是建立、维护配置信息库一个手段,建立设备档案数据,规范设备和系统命名和设置。2.2 项目特点分析经过以上项目需求内容分析,我们认为此项目含有以下特点: 所需维护设备型号杂:有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机,设备总量多,且品牌型号繁多; 服务站点多,各办公区域分属市内不一样区。2.3 项目关键分析经过对服务内容了解,结合来IT服务运维经验,本项目有以下几项关键: 运维管理体系完善要提供高质量服务,必需借鉴世界优异运维护服务理念和实践,如ITIL、ISO9000,并结合XXX实际,完善现有桌面运维管理体系,保障桌面终
7、端高可用性和高可靠性,提升对业务保障能力; 专用系统维护专用系统可用性和可靠性直接关系到XXX办公效率,必需加强和相关系统开发部门沟通协调,熟练掌握系统特征。 VIP用户维护 桌面端设备软、硬件维护桌面终端直接承载着各部门办公应用,必需确保桌面终端低故障率,以快速恢复为关键维护手段,确保影响最小。 安全管理安全是第一位,运维服务前提是保障安全前提下进行,所以安全管理和防病毒服务是日常工作重中之重。 IT服务管理系统一套高效专业IT服务管理系统能够最大提供运维护管理质量和服务水平。3 服务方案书3.1 服务概述对于每一位用户而言,服务意味着不一样含义,有时它意味着尤其友善,有时意味着尤其熟练,不
8、过它远远全部意味着提供尽善尽美用户服务,确保每位用户全部百分之百地满意。XXX致力于为用户: 处理快速发展IT技术,和日益增加IT应用需求之间矛盾 处理IT和业务、管理、战略之间融合问题; 最大程度地消除因为技术和管理整合失配所造成“IT投资黑洞”和巨大运行风险; 提供符适用户需求、高质量、可管理IT服务(IT Service Delivery); 确保IT服务支持(IT Service Support)规范性和有效性方面。服务方案设计和实施依靠于XXX来经验,和基于ITIL服务管理理念,同时结适用户实际情况进行。我们提出服务方案出点在于:在尽可能全方面了解XXXIT设备现实状况、外包目标和服
9、务需求基础上,结合XXX实际业务特点,充足发挥XXX在IT服务领域内丰富运作和管理经验、成熟优异管理系统和功效强大服务渠道,为用户提供专业、高效IT服务。3.2 服务方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)业界优异管理方法论ITSM管理模式经过业务-IT相结合,服务内容定位和管理,服务实施和开展和服务运作管理四个方面将企业业务和IT服务亲密结合起来。依据企业业务需求制订出对应IT策略并将IT策略转换为具体IT服务计划和定义出服务等级。服务建立和实施将IT策略贯穿一直,使IT最大程度满足业务需要。技术,步骤和人员三者平衡服务框架 主动严谨管理步骤XXX企业管理服务落实以预防为主方针。主动管理步骤
10、将风险降到最低。服务等级管理将确保服务高质量。 经验丰富专业技术人员取得厂家严格培训认证资格证书,同时享受惠普企业多年IT管理业经验和庞大全球支持体系将对服务提供强大技术确保。同时XXX企业含有多厂商支持服务经验。集中式管理XXX企业将对XXXIT设备提供集中式管理,从而提升问题对应和处理速度,提升管理效率,更能够充足取得XXX企业丰富经验和庞大服务体系支持。量化服务等级管理服务质量服务质量评定不再是一个模糊概念,而是以量化服务等级来定义。经协议双方同意服务等级将作为服务质量管理依据。清楚明确服务质量要求使得服务管理最有效。3.3 对广州XXX益处 友好、简单用户界面 快速响应,高质量服务 提
11、升XXXIT设备支持管理效率 多厂商支持单一联络点 提升对运行成本管理 提升最终用户工作效率和满意度3.4 关键服务方法3.4.1 驻场+现场服务XXX企业依据用户网点分布及服务实际需求,采取比较灵活及合理服务模式,在XXX广州地域(珠江新城)将采取安排服务工程师驻现场服务模式以确保服务质量;而广东省其它地域,在确保服务质量前提下采取工程师根据双方约定响应时间到用户现场服务模式。驻场服务将为XXX提供派驻现场项目工程师作为用户支持中心XXX单一联络点,首先帮助XXXIT支持人员向其内部职员提供远程服务支持,同时,作为XXX企业服务接口,为用户创建了简单唯一支持界面,最大程度确保了问题响应及实施
12、效率。全部需要现场支持服务单将被录入到XXX服务管理系统,统计内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析,和衡量XXX服务水准依据。服务内容包含以下内容: 帮助XXXIT部门,提供即时技术支持 服务请求分析 服务请求处理 服务过程实时跟踪及反馈 统一协调相关技术资源 服务实施汇报3.4.2 热线支持服务电话响应中心在线支持服务是一个经过电话对用户碰到技术问题进行处理服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务衔接点。用户经过电话响应中心在线支持服务取得直接技术支持、咨询,和获取快速技术支持响应。XXX企业负责提供7*24全天侯不间断电话和EMAIL及短信平台技术支持和报修服务,XXX技术教授将直
13、接和XXX用户对话,帮助处理XXX用户提出疑难问题, 广州XXX电话响应中心专为广州XXX用户提供400热线电话,为用户创建简单唯一支持界面同时,最大程度确保了对用户电话接听率和问题响应效率。项目工程师在接听电话后,全部电话内容在被接听同时会录入XXX来电统计数据库,统计内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析,和衡量XXX服务水准依据。3.4.3 远程支持服务XXX工程师将经过远程在线支持服务,随时提供电脑IT运维工作,7*二十四小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序,快速处理用户由软件引发电脑故障,处理了以往服务工程师必需亲临现场才能处理问题,大大降低了设备系统维
14、护成本、最大程度降低用户损失,提升一线故障过滤率。远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多个常见应用软件。远程在线支持服务内容包含: 远程技术支持通常,远距离技术支持必需依靠技术人员和用户之间电话交流来进行,这种交流既耗时又轻易犯错。不过有了远程控制技术,技术人员就能够远程控制用户电脑,就像直接操作当地电脑一样,只需要用户简单帮助就能够得到该机器存在问题第一手材料,很快就能够找到问题所在,并加以处理。XXX工程师在经过用户同意前提下经过远程控制来帮助用户处理问题。为了愈加好保护用户隐私,远程控制功效
15、只能由用户提议,在用户同意协议前提下,工程师经过控制用户电脑方法来帮助用户处理问题。在远程控制过程中,工程师每一步操作,用户全部能够在自己电脑前看到,而且用户能够随时经过热键来终止远程控制服务,很好保护自己隐私。 远程交流利用远程技术,XXX能够实现和用户远程交流,采取交互式教学模式,经过实际操作来培训用户,使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分轻易。而老师和学生之间也能够利用这种远程控制技术实现教学问题交流,学生能够不用见到老师,就得到老师手把手教导和讲授。学生还能够直接在电脑中进行习题演算和求解,在此过程中,老师能够轻松看到学生解题思绪和步骤,并加以实时指导。 远程维护和管理XX
16、X工程师能够经过远程控制技术为远端电脑安装和配置软件、下载并安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。 3.5 服务内容3.5.1 服务台支持服务我们会为XXX设置服务台,安排专用400热线电话、E-MAIL、WEB系统3种方法技术支持和报修服务。每七天7个工作日、天天二十四小时内接收XXX全部用户电话、邮件报修、咨询,最大程度确保对用户电话接听率,以方便用户来电报修,指定专门协调员、工程师接听报修热线,具体统计报修情况,做出立即、正确服务安排。 在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题答疑和咨询、系统问题分析判定、系统问题处理指导和其它技术咨询,热线接听技术人员接听电话后,会对问题
17、进行初步分析和判定,经过技术咨询处理部分问题,尽可能地提升处理问题效率。假如无法远程处理问题,我们将安排专职员程师进行现场服务。 来电问题统计我们热线接听人员在接到报修电话后,会将问题录入系统中,并会对用户信息及故障进行具体统计,以确保服务工程师看到具体信息,确保用户不会被反复问询一样问题。 来电问题跟踪当报修信息录入系统后,热线接听人员对于已经派单服务会继续不停地监控维修、维护过程,不停地向维护主管进行反馈,确保每个服务需求全部立即地得四处理,故障得到排除后第二日,还会对用户进行跟踪回访,做满意度调查。 来电问题分配 对于无法远程处理问题,热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场处理问题。
18、3.5.2 桌面现场支持服务XXX将安排专职员程师进驻用户现场,为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后,将到用户现场进行桌面问题源头确定、问题影响确定、问题诊疗、问题处理、病毒清除、实施紧急系统及软件修复等工作以处理用户问题。XXX专职驻场工程师服务地点包含以下地域:珠江新城。XXX现场工程师服务地点包含以下地域:珠海,深圳,肇庆,广州,佛山。桌面支持服务包含但不限于以下方面:1. 操作系统 Microsoft 系列操作系统2. 办公软件 Microsoft Office 系列产品 symantec Exchange WinRar/Airzip 金山词霸3. 软件工具 photo
19、shop Visio/Projec Acrobat Coredraw4. 业务系统: 用户业务系统如:影像系统、life/aisa用户端软件并提供以下服务内容: 软件维护(1) 日常见户端计算机上微软Windows系统日常运行问题维护;(2) 常见故障排除,如死机,程序配置不妥,系统配置错误等;(3) 因为计算机硬件设备故障造成网络访问故障;(4) 依据XXX提供统一安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统标准安装、配置;(5) 微软Office系列软件安装、配置,常见问题技术支持;(6) 其它办公软件用户端日常安装配置,常见问题技术支持;(7) 常见邮件用户端软件安装配置;(8) 网络打
20、印机安装配置,网络打印机日常配置故障、故障处理(如卡纸等);(9) 业务应用系统用户端安装、配置、调试及应用恢复等;(10) XXX专业软件日常安装配置服务;(11) 各操作系统、办公软件、应用系统用户端、专业软件用户端软件升级服务;(12) 计算机病毒提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日,立即提醒用户做好预防工作,尽可能避免电脑病毒带来损失;所用杀毒软件由用户提供;(13) 常见软件定时升级工作。如:防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。(14) 经XXXIT同意其它软件维护操作。 硬件维护XXX负责提供计算机桌面硬件设备(包含PC机、打印机、POS机等)各类硬件设备日常维护。(15)
21、 计算机桌面硬件设备及其外设安装、配置、迁移和故障维修(不包含备件服务)等; (16) 联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理,并监督处理过程;(17) 计算机桌面网络信息端口维护,包含网络信息端口安装、测试和维修更换等; (18) 每十二个月两次对全部办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清查; 网络系统维护服务(1) 保障网络用户端局域网终端节点物理接入、连通及用户端安装;(2) 网络用户端故障诊疗、变更、配置备份,网络环境维护和调整;(3) 登记和维护IP地址使用情况;(4) 完成网络系统巡检工作。3.5.3 预防性巡检服务为保障系统健康稳定运行,仅仅靠被动接收保障是
22、不够,必需建立一整套主动巡检制订,立即发觉系统、硬件和软件潜在隐患和故障,同时给予主动处理和处理。XXX每十二个月对XXXPC机、打印机、POS机等进行两次预防性巡检保养服务,以降低故障发生率及延长使用寿命,年巡检完成率达90%以上,年度巡检保养服务包含以下内容: 对PC机、打印机、POS机等硬件设备进行除尘、清洁服务,确保设备处于良好运行环境; 定时进行全方面防病毒普查,确保每一台终端全部安装有防病毒软件,且病毒库能够正常更新; 加强防病毒服务器管理,实时了解全网病毒防护情况,立即发觉问题; 制订合理防病毒策略,并经过防病毒服务器下发给用户端; 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公司 关键技术 服务 专项 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。