公司关键技术服务专项方案.doc

XXX

技术服务方案

广州市XXX科技
-02-24

目录
1 项目概述 4
2 项目分析 4
2.1 用户需求了解 4
2.2 项目特点分析 5
2.3 项目关键分析 5
3 服务方案书 6
3.1 服务概述 6
3.2 服务方案特点 7
3.3 对广州XXX益处 7
3.4 关键服务方法 8
3.4.1 驻场+现场服务 8
3.4.2 热线支持服务 9
3.4.3 远程支持服务 10
3.5 服务内容 11
3.5.1 服务台支持服务 11
3.5.2 桌面现场支持服务 12
3.5.3 预防性巡检服务 14
3.5.4 桌面服务标准化 15
3.5.5 信息资产安装 15
3.5.6 桌面知识库建设 16
3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 16
3.5.8 重大事项配合服务 16
3.6 服务等级 17
3.7 组织保障和人员保障 17
3.7.1 组织架构设设计思想 17
3.7.2 服务组织结构 18
3.7.3 服务组织岗位职责 19
3.8 服务实施模式及步骤 21
3.8.1 服务实施模式概要 21
3.8.2 服务主步骤 22
3.8.3 电话报修步骤 24
3.8.4 现场服务步骤 25
3.8.5 技术升级步骤 26
3.8.6 突发事件处理步骤 27
3.9 项目管理 28
3.9.1 用户关系管理 28
3.9.2 服务等级管理 29
3.9.3 服务质量管理 30
3.9.4 服务变更管理 33
3.9.5 安全保密管理 34
3.9.6 服务人员管理 35
3.9.7 相关技术管理文档管理 37
1 项目概述
伴随XXX不停加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备数量也不停增加，并广泛应用在各个关键业务上。现在这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到立即维修维护服务。而设备长久使用、高负荷作业急需必需维护保养，以降低故障发生率，延长使用寿命，保障业务安全稳定运行。为确保关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作顺利开展，XXX需要专业，高效，完善桌面设备维护处理方案。
该项目面向XXXPC机、打印机、POS机等设备,关键包含日常维护、设备巡检等维护任务，以确保全部设备能正常工作。
该项目服务实施地点关键包含XXX分布珠三角地域分企业网点，包含珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。

2 项目分析
2.1 用户需求了解
XXX科技经过对XXX计算机设备维护服务需求认真研究，认为用户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型特点，是需要一份有高效，有维护人员素质优良，维护响应立即，后续文件完整管理方案。而且该方案内文件及文档资料除对本年度维护起着总结作用外，同时在未来时间里能给相关管理层提供具体，可靠数据，更为未来系统优化，设备更换，设备计划预算做好基础工作，关键提供以下服务：
提供统一IT服务台，受理来自各网点IT咨询及事件请求；
提供对用户终端基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；
提供对XXX软件列表中全部软件支持，并依据标准更新更新支持能力；
提供对XXX自行开发软件基础支持，比如软件安装、卸载、基础配置和基础问题处理等；
XXX对办公区域内桌面端台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端全部常见办公软件（包含操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。
对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行多种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外硬件故障设备经XXX审批后，依据XXX相关要求进行维修或帮助送修，在保外维修方面，提升维修响应时间、确保维修质量是关键，XXX将根据用户要求进行，做好维修时间和质量监督实施，在服务台派单同时做好统计及跟进处理。
为保障桌面IT设备健康稳定运行，仅仅靠被动接收报障是不够，必需建立一套主动巡检制度，立即发觉系统、硬件和软件潜在隐患和故障，同时给予主动处理和处理。巡检也是建立、维护配置信息库一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统命名和设置。

2.2 项目特点分析
经过以上项目需求内容分析，我们认为此项目含有以下特点：
Ø 所需维护设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多；
Ø 服务站点多，各办公区域分属市内不一样区。

2.3 项目关键分析
经过对服务内容了解，结合来IT服务运维经验，本项目有以下几项关键：
Ø 运维管理体系完善
要提供高质量服务，必需借鉴世界优异运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合XXX实际，完善现有桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；
Ø 专用系统维护
专用系统可用性和可靠性直接关系到XXX办公效率，必需加强和相关系统开发部门沟通协调，熟练掌握系统特征。
Ø VIP用户维护
Ø 桌面端设备软、硬件维护
桌面终端直接承载着各部门办公应用，必需确保桌面终端低故障率，以快速恢复为关键维护手段，确保影响最小。
Ø 安全管理
安全是第一位，运维服务前提是保障安全前提下进行，所以安全管理和防病毒服务是日常工作重中之重。
Ø IT服务管理系统
一套高效专业IT服务管理系统能够最大提供运维护管理质量和服务水平。

3 服务方案书
3.1 服务概述
对于每一位用户而言，服务意味着不一样含义，有时它意味着尤其友善，有时意味着尤其熟练，不过它远远全部意味着提供尽善尽美用户服务，确保每位用户全部百分之百地满意。
XXX致力于为用户：
Ø 处理快速发展IT技术，和日益增加IT应用需求之间矛盾
Ø 处理IT和业务、管理、战略之间融合问题；
Ø 最大程度地消除因为技术和管理整合失配所造成“IT投资黑洞”和巨大运行风险；
Ø 提供符适用户需求、高质量、可管理IT服务（IT Service Delivery）；
Ø 确保IT服务支持（IT Service Support）规范性和有效性方面。
服务方案设计和实施依靠于XXX来经验，和基于ITIL服务管理理念，同时结适用户实际情况进行。
我们提出服务方案出点在于：在尽可能全方面了解XXXIT设备现实状况、外包目标和服务需求基础上，结合XXX实际业务特点，充足发挥XXX在IT服务领域内丰富运作和管理经验、成熟优异管理系统和功效强大服务渠道，为用户提供专业、高效IT服务。

3.2 服务方案特点
基于IT服务管理模式(ITSM)业界优异管理方法论
ITSM管理模式经过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务实施和开展和服务运作管理四个方面将企业业务和IT服务亲密结合起来。依据企业业务需求制订出对应IT策略并将IT策略转换为具体IT服务计划和定义出服务等级。服务建立和实施将IT策略贯穿一直，使IT最大程度满足业务需要。
技术，步骤和人员三者平衡服务框架
Ø 主动严谨管理步骤
XXX企业管理服务落实以预防为主方针。主动管理步骤将风险降到最低。服务等级管理将确保服务高质量。
Ø 经验丰富专业技术人员
取得厂家严格培训认证资格证书，同时享受惠普企业多年IT管理业经验和庞大全球支持体系将对服务提供强大技术确保。同时XXX企业含有多厂商支持服务经验。
集中式管理
XXX企业将对XXXIT设备提供集中式管理，从而提升问题对应和处理速度，提升管理效率，更能够充足取得XXX企业丰富经验和庞大服务体系支持。
量化服务等级管理服务质量
服务质量评定不再是一个模糊概念，而是以量化服务等级来定义。经协议双方同意服务等级将作为服务质量管理依据。清楚明确服务质量要求使得服务管理最有效。

3.3 对广州XXX益处
Ø 友好、简单用户界面
Ø 快速响应，高质量服务
Ø 提升XXXIT设备支持管理效率
Ø 多厂商支持单一联络点
Ø 提升对运行成本管理
Ø 提升最终用户工作效率和满意度

3.4 关键服务方法
3.4.1 驻场+现场服务
XXX企业依据用户网点分布及服务实际需求，采取比较灵活及合理服务模式，在XXX广州地域（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场服务模式以确保服务质量；而广东省其它地域，在确保服务质量前提下采取工程师根据双方约定响应时间到用户现场服务模式。驻场服务将为XXX提供派驻现场项目工程师作为用户支持中心XXX单一联络点，首先帮助XXXIT支持人员向其内部职员提供远程服务支持，同时，作为XXX企业服务接口，为用户创建了简单唯一支持界面，最大程度确保了问题响应及实施效率。全部需要现场支持服务单将被录入到XXX服务管理系统，统计内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量XXX服务水准依据。
服务内容包含以下内容：
Ø 帮助XXXIT部门，提供即时技术支持
Ø 服务请求分析
Ø 服务请求处理
Ø 服务过程实时跟踪及反馈
Ø 统一协调相关技术资源
Ø 服务实施汇报

3.4.2 热线支持服务
电话响应中心在线支持服务是一个经过电话对用户碰到技术问题进行处理服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务衔接点。用户经过电话响应中心在线支持服务取得直接技术支持、咨询，和获取快速技术支持响应。
XXX企业负责提供7*24全天侯不间断电话和EMAIL及短信平台技术支持和报修服务，XXX技术教授将直接和XXX用户对话，帮助处理XXX用户提出疑难问题，
广州XXX电话响应中心专为广州XXX用户提供400热线电话，为用户创建简单唯一支持界面同时，最大程度确保了对用户电话接听率和问题响应效率。项目工程师在接听电话后，全部电话内容在被接听同时会录入XXX来电统计数据库，统计内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量XXX服务水准依据。

3.4.3 远程支持服务
XXX工程师将经过远程在线支持服务，随时提供电脑IT运维工作，7*二十四小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速处理用户由软件引发电脑故障，处理了以往服务工程师必需亲临现场才能处理问题，大大降低了设备系统维护成本、最大程度降低用户损失，提升一线故障过滤率。
远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多个常见应用软件。
远程在线支持服务内容包含：
Ø 远程技术支持
通常，远距离技术支持必需依靠技术人员和用户之间电话交流来进行，这种交流既耗时又轻易犯错。不过有了远程控制技术，技术人员就能够远程控制用户电脑，就像直接操作当地电脑一样，只需要用户简单帮助就能够得到该机器存在问题第一手材料，很快就能够找到问题所在，并加以处理。
XXX工程师在经过用户同意前提下经过远程控制来帮助用户处理问题。为了愈加好保护用户隐私，远程控制功效只能由用户提议，在用户同意协议前提下，工程师经过控制用户电脑方法来帮助用户处理问题。在远程控制过程中，工程师每一步操作，用户全部能够在自己电脑前看到，而且用户能够随时经过热键来终止远程控制服务，很好保护自己隐私。
Ø 远程交流
　利用远程技术，XXX能够实现和用户远程交流，采取交互式教学模式，经过实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分轻易。而老师和学生之间也能够利用这种远程控制技术实现教学问题交流，学生能够不用见到老师，就得到老师手把手教导和讲授。学生还能够直接在电脑中进行习题演算和求解，在此过程中，老师能够轻松看到学生解题思绪和步骤，并加以实时指导。
Ø 远程维护和管理
XXX工程师能够经过远程控制技术为远端电脑安装和配置软件、下载并安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。

3.5 服务内容
3.5.1 服务台支持服务
我们会为XXX设置服务台，安排专用400热线电话、E-MAIL、WEB系统3种方法技术支持和报修服务。每七天7个工作日、天天二十四小时内接收XXX全部用户电话、邮件报修、咨询，最大程度确保对用户电话接听率，以方便用户来电报修，指定专门协调员、工程师接听报修热线，具体统计报修情况，做出立即、正确服务安排。
Ø 在线技术支持
热线接听技术人员提供对技术问题答疑和咨询、系统问题分析判定、系统问题处理指导和其它技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题进行初步分析和判定，经过技术咨询处理部分问题，尽可能地提升处理问题效率。假如无法远程处理问题，我们将安排专职员程师进行现场服务。
Ø 来电问题统计
我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及故障进行具体统计，以确保服务工程师看到具体信息，确保用户不会被反复问询一样问题。
Ø 来电问题跟踪
当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单服务会继续不停地监控维修、维护过程，不停地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求全部立即地得四处理，故障得到排除后第二日，还会对用户进行跟踪回访，做满意度调查。
Ø 来电问题分配
对于无法远程处理问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场处理问题。

3.5.2 桌面现场支持服务
XXX将安排专职员程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确定、问题影响确定、问题诊疗、问题处理、病毒清除、实施紧急系统及软件修复等工作以处理用户问题。
XXX专职驻场工程师服务地点包含以下地域：珠江新城。
XXX现场工程师服务地点包含以下地域：珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。
桌面支持服务包含但不限于以下方面：
1. 操作系统

· Microsoft 系列操作系统

2. 办公软件

· Microsoft Office 系列产品
Ÿ symantec
· Exchange
Ÿ WinRar/Airzip
· 金山词霸
Ÿ
3. 软件工具

· photoshop
Ÿ Visio/Projec
· Acrobat
Ÿ Coredraw
4. 业务系统：

Ÿ 用户业务系统如：影像系统、life/aisa用户端软件
并提供以下服务内容：
Ø 软件维护
（1） 日常见户端计算机上微软Windows系统日常运行问题维护；
（2） 常见故障排除，如死机，程序配置不妥，系统配置错误等；
（3） 因为计算机硬件设备故障造成网络访问故障；
（4） 依据XXX提供统一安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统标准安装、配置；
（5） 微软Office系列软件安装、配置，常见问题技术支持；
（6） 其它办公软件用户端日常安装配置，常见问题技术支持；
（7） 常见邮件用户端软件安装配置；
（8） 网络打印机安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等）；
（9） 业务应用系统用户端安装、配置、调试及应用恢复等；
（10） XXX专业软件日常安装配置服务；
（11） 各操作系统、办公软件、应用系统用户端、专业软件用户端软件升级服务；
（12） 计算机病毒提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，立即提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来损失；所用杀毒软件由用户提供；
（13） 常见软件定时升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。
（14） 经XXXIT同意其它软件维护操作。
Ø 硬件维护
XXX负责提供计算机桌面硬件设备（包含PC机、打印机、POS机等）各类硬件设备日常维护。
（15） 计算机桌面硬件设备及其外设安装、配置、迁移和故障维修（不包含备件服务）等；
（16） 联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；
（17） 计算机桌面网络信息端口维护，包含网络信息端口安装、测试和维修更换等；
（18） 每十二个月两次对全部办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清查；
Ø 网络系统维护服务
（1） 保障网络用户端局域网终端节点物理接入、连通及用户端安装；
（2） 网络用户端故障诊疗、变更、配置备份，网络环境维护和调整；
（3） 登记和维护IP地址使用情况；
（4） 完成网络系统巡检工作。

3.5.3 预防性巡检服务
为保障系统健康稳定运行，仅仅靠被动接收保障是不够，必需建立一整套主动巡检制订，立即发觉系统、硬件和软件潜在隐患和故障，同时给予主动处理和处理。XXX每十二个月对XXXPC机、打印机、POS机等进行两次预防性巡检保养服务，以降低故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上，年度巡检保养服务包含以下内容：
Ø 对PC机、打印机、POS机等硬件设备进行除尘、清洁服务，确保设备处于良好运行环境；
Ø 定时进行全方面防病毒普查，确保每一台终端全部安装有防病毒软件，且病毒库能够正常更新；
Ø 加强防病毒服务器管理，实时了解全网病毒防护情况，立即发觉问题；
Ø 制订合理防病毒策略，并经过防病毒服务器下发给用户端；
Ø 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案；
Ø 日常防（杀）病毒服务：
l 建立日常巡检制度，立即发觉病毒隐患，并制订方法给予填补；
l 天天对计算机命名、IP设置等进行扫描，对不规范立即进行更正；
l 发觉病毒立即进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生病毒事件，确定传输源；
l 对不明病毒，第一时间和防病毒厂家专职服务人员联络，并经过WEB方法在线提交可疑文件；
l 接收到防病毒厂家专职服务人提供预警信息后，立即在全网内部进行通告；
l 每七天防毒系统布署情况统计；
l 每七天对产生病毒事件进行评定。
巡检步骤及方法：
Ø XXX将制订巡检计划，和XXXIT项目接口人和各业务部门落实实施方案，并给予实施；
Ø 巡检时，检验过电脑等设备应提供检测汇报和用户署名；检测完成后应输出巡检汇报；
Ø XXX在巡检时应搜集用户问题表，巡检结束后巡检汇报应给出问题处理率，及未处理问题后续计划和跟踪信息。

3.5.4 桌面服务标准化
XXX负责帮助对XXX用户计算机桌面服务及管理，对多种类型操作规程进行标准化，以维护设备使用安全及提升工作效率，帮助XXX编制计算机桌面服务目录、规程标准及其成本核实方法。

3.5.5 信息资产安装
XXX对每十二个月XXX购置新增或更换计算机信息资产进行初始化安装及配置，并帮助其进行设备登记及分发工作；设备安装标准：硬件正常运作，多种部件及选件正常；安装桌面标准软件；驱动安装；网络配置。

3.5.6 桌面知识库建设
建立完善文档是XXX为XXX信息化提供良好服务、及反馈、汇报，项目验收基础。XXX负责搜集、整理和归类XXX计算机桌面维护知识文档，帮助建立桌面知识库体系和系统平台，关键内容以下：
n 以单台设备为单位建立设备资产库、包含网络设备、电教平台等，并随时跟踪更新，网络设备档案资料包含网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功效、目前使用情况、网管参数、目前关键配置参数统计等。
n 具体用户报修统计：由项目服务台登记、整理完成、按周、月、季、六个月、年进行整理归档，提交项目经理；
n 维修服务单：按按周、月、季、六个月、年进行整理归档保留；
n 维修量统计分析汇报：按月、季、年进行分析、统计；
n 巡检服务报表：每三个月在巡检后整理归档。

3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务
XXX获惠普及方正等厂家二级维修授权资质，在广州有专业规范二级维修工厂，能够对XXX台式电脑、笔记本、外设等办公设备提供专业二级维修支持，并免收芯片级维修人工费。

3.5.8 重大事项配合服务
遇重大事项，如关键检验、演示等，由用户联络人提前一天联络我们，XXX将增派派相关技术人员进驻现场，做好相关技术保障服务；
碰到电脑批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联络我们，XXX接到通知后增派相关技术人员进驻现场，帮助用户安装软硬件及连线。

3.6 服务等级
依据XXX设备使用情况，XXX提供十二个月技术服务等级以对应对应要求，服务别级以下：
服务项目
关键控制点
衡量内容
目标
现场服务
现场响应能力
工作时间
驻场：和用户工作时间一致
现场：7*24
电话响应时间
<=30分钟
远程访问响应时间
<=2小时
抵达用户现场时间
<=4小时
巡检服务

现场巡检
十二个月两次
质量控制
用户满意度
用户满意度
>=95%
用户投诉
用户投诉量
无投诉
尤其说明：
l 驻场服务
派驻指定工程师进驻用户现场处理用户软硬件报修
l 现场服务
经过电话不能处理软硬件问题全部将派单到现场服务中心由工程师现场处理
l 现场响应时间
从现场工程师接到XXX派单至工程师抵达用户现场。
l 用户满意度
由XXX质量控制部经过电话统计用户信息进行抽样调查结果。

3.7 组织保障和人员保障
3.7.1 组织架构设设计思想
广州XXX经过三级服务架构为XXX服务：
第一层：以XXX服务台人员为主，协同服务工程师和合作伙伴，为用户提供基于桌面和基础架构技术支持和服务
第二层：以综合支持、技术支持、项目支持和质量监督为关键组成支持人员，为一线服务提供资源、技术和其它方面支持
第三层；管理人员将跟踪相关服务情况，组织资源，不停提升和优化服务资源、服务能力。

图3：组织架构图

3.7.2 服务组织结构

3.7.3 服务组织岗位职责
项目经理
l 制订相关服务步骤、标准和政策，确保XXX提供服务符合XXX业务需求；
l 管理和XXX合作伙伴关系；
l 定时评审项目状态和效率；
l 计划和管理项目、项目人员、XXX和其它用于提交服务XXX资源；；
l 管理XXX资源，以满足对应项目时间表；
l 提供全部布署项目标最新情况信息，包含每项任务完成情况；
l 代表XXX出席每个月一次例行会议（现场会议）、每三个月一次服务评审会议（现场会议）、和项目实施；
l 不停为XXX提供改善提议和行动计划。
服务主管
l 作为XXX和XXX资讯科技部管理人员之间现场单点联络人，一旦确定后，不得随意更换；
l 统一管理派单和现场服务服务团体，为用户提供全方面服务，并满足界定SLA；
l 建立并维护XXX和XXX资讯科技部之间良好沟通渠道，确保变更、事件等信息能够立即反馈给派单和现场服务工程师；
l 建立和维护XXX资讯科技部需要支持和维护资产和软硬件列表，和具体配置情况；
l 确保现场服务投入团体资源满足SLA和服务质量要求；
l 在整个服务过程中，确保现场服务团体人员技术水平符合XXX资讯科技部不停改变技术需求；
驻场工程师
l 安排驻在用户现场服务工程师将以最快速度响应用户服务请求，处理用户软硬件问题，帮助处理疑难问题。
l 广州提供1名驻场工程师，工作时间按XXX工作时间（含节假日安排），到岗时间提早10分钟，离岗时间延迟10分钟。
现场工程师
当接到服务台派单要求后，第一时间到用户现场提供支持服务。
备份工程师
现场人员请假或离职时，备份工程师能够临时接手岗位工作，或用户在碰到紧急重大突发事件时,依据用户要求提供临时技术支持保障服务，能随时提供备份支持，以确保服务质量。
技术升级中心
由XXX教授工程师组成，为XXX现场、项目工程师提供技术支持和服务。
400服务台
帮助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成用户服务要求。
远程员
负责提供即时远程桌面技术支持。
服务质量管理部
监控用户服务质量, 服务跟踪回访，了解用户反馈，用户满意度调查，定时提交服务质量汇报和用户需求分析汇报

3.8 服务实施模式及步骤
3.8.1 服务实施模式概要
广州XXX根据ITIL建立服务支持模型，经过统一服务台进行服务协调和管理，为用户提供优质快捷服务。

广州XXX向XXX提供技术支持服务模式是：
XXX向XXX提供服务台服务，驻场人员布署在XXX办公区域，办公环境由XXX提供。
用户碰到和IT相关任何问题（比如软硬件故障），或需要帮助，如需要购置耗材或提供会议支持等，能够经过电话，电子邮件或OA方法向服务台寻求对应支持。部分问题也能够经过查询基于WEB问题知识库进行自助服务。
服务台将统计服务请求，并录入到对应运维系统中。
假如经过电话支持方法能够满足用户请求，服务台将经过电话进行热线支持，假如问题不能够经过电话直接处理或需要提供一些帮助（比如硬件故障或提供会议支持），服务台将依据具体情况经过电话和电子邮件将服务请求直接派发至现场驻点支持工程师或系统支持工程师，由现场支持工程师提供现场支持或提供系统支持。
现场支持工程师将依据服务台传输服务请求所描述内容对用户进行有针对性现场技术支持。
当现场支持工程师实施了现场支持后，将服务结果主动地通知服务台，服务台进行统计。
假如问题得四处理，或需求得到了满足，服务台将在用户确定后关闭当次请求。假如问题没有得四处理，或需求没有得到有效满足，服务台将依据结果状态进行提升处理，比如，硬件问题需要更换备件或进行硬件维修，则由服务台负责和指定硬件服务合作伙伴联络，并负责进行对应跟踪、统计。
在整个服务实施过程中，服务台将跟踪并监控整个服务实施过程，并统计每个服务阶段时间点和状态。

3.8.2 服务主步骤

3.8.3 电话报修步骤

3.8.4 现场服务步骤

3.8.5 技术升级步骤

3.8.6 突发事件处理步骤
3.9 项目管理
服务管理经过一系列管理方法，确保XXX服务质量，并确保XXX能随时了解XXX需求以调整IT服务来满足要求。服务管理将包含：
Ø 用户关系管理
Ø 服务等级管理
Ø 服务质量管理
Ø 服务变更管理
Ø 数据及设备安全管理
Ø 服务人员管理
Ø 文档及系统档案管理
Ø 升级管理
3.9.1 用户关系管理
Ø XXX职责
l 指定专员(项目经理)实施用户管理；
l 提供有益于XXXIT设备维护和服务管理新服务，技术及策略信息；
Ø XXX职责
l 负责给现场人员提供所在工作办公区出入证实（假如需要）；
l 负责提供日常维护工作中所需要使用到软件系统，包含计算机桌面环境中系统软件、工具软件、驱动程序等各类办公软件；
l 针对用户管理，XXX指定固定人员；
l 向XXX提供可能影响服务XXX业务步骤，组织结构改变信息；
l 提供XXX相关其用户管理及服务质量反馈。

3.9.2 服务等级管理
服务等级管理是依据XXX企业和XXX共同协定服务等级，对XXX提供服务质量管理步骤。服务等级定义为SLA。它涵盖了对XXX全部所提供运作服务服务质量定义。服务等级管理优点：
Ø 实现一个特定，一直如一可量度服务
Ø 以可量化服务质量指标来明确服务质量定义
Ø 经过愈加好服务来提升用户工作效率
其中：
Ø XXX职责
指定专员（项目经理）负责服务等级管理
审查和分析全部实现服务等级并和SLA进行比较
定时提供服务等级汇报给XXX
主持每个月管理会议并和XXX一起审核服务等级
制订对应方法以确保服务等级实现
Ø XXX职责
指定固定联络人
帮助XXX企业推行上述职责

3.9.3 服务质量管理
XXX有着完善服务质量管理步骤、评定体系、顺畅用户沟通渠道，控制外包服务质量，提升用户满意度、确保高效率服务。XXX将严格管理服务交付过程，在服务交付过程中，经XXX确定，服务质量和实施方案有较大偏离时，XXX可书面通知XXX进行对应调整，XXX在XXX发出书面通知后5个工作日内提交调整方案。XXX质量监控和管理步骤能够确保服务等级和用户满意度得到很好监控。

l 服务质量（SLA）控制和反馈
为确保服务质量，XXX和XXX将对服务支持项目工程师技术水平进行定时测试和评定，如不符合要求，XXX将提供新能够满足用户要求人员。
为确保服务质量，XXX和XXX项目经理将定时对XXX现场工程师日常工作和服务水平进行必需评定，XXX将针对评定结果制订对应整改计划提交XXX，在双方认可后由项目经理领导实施。
XXX将调动相关资源，提升XXX外包服务项目标技术支持力度和水平。每六个月一次对项目标运行情况进行调研和评定，不停改善和优化工作步骤，以提升运作水平。
XXX将深入完善和落实经验分享机制，向现场项目工程师提供更多培训机会.每个月举行一次项目工程师内部交流会(workshop),当有新产品或软件需要支持时,对项目工程师进行必需培训,以确保支持服务能力能跟上设备更新。
l 季度例会
XXX企业每三个月结束前和XXX举行一次本季度服务质量评测会议。时间由双方协商确定。季度例会中，XXX企业需要提交：
Ø 季度服务总结汇报，详见附件模板
Ø 故障统计清单，详见附件模板
双方在季度例会中议题包含：
Ø XXX企业季度服务总结
Ø 系统运行情况讨论
Ø XXX企业服务支持方案改善
l ISO9001质量管理认证
XXX已经过ISO9001质量体系认证，我们将企业独有管理理念融入ISO质量标准中,创建了颇具特色管理成熟度评定、10步计划、全方面用户体验模式、价值传输分析系统等管理方法, 并在进行资源整合、步骤优化过程中得到应用，确保服务产品提供质量，满足用户需求。
l 技术管理
XXX企业凭借专业服务管理体系,建立了专门技术管理制度,以确保服务人员技术水平保持和提升。技术工程师在项目实施前全部会经过技术培训或技术升级培训,以达成项目实施要求,具体以下:
1、技术培训
XXX全部服务人员全部要经过培训才能取得认证,服务人员必需持证上岗。
IT技术发展很快,为不停提升项目工程师人员技术能力,确保她们技术能赶上日新月异改变,XXX定时安排每个月不少于1次技术培训，立即让项目工程师了解技术改变和新产品特征。同时,组织资深项目工程师撰写月度技术信息，发放全部技术人员。
培训课程：计算机硬件认识及安装应用、计算机软件认识及安装应用、网络设备及系统集成认识及安装和应用、维护维修服务步骤、用户最好体验培训。
培训形式：问答、网络考试、实际操作和其它。
培训时间：和用户协商另定。
2、升级技术培训
XXX给职员提供完善中级和高级技术培训，让项目工程师能对某方面技术进行再深造,从而确保服务人员一直保持良好技术能力，而且和项目工程师升职、考评等直接捆绑。

3.9.4 服务变更管理
服务变更管理包含协调，优化和安排合理资源对全部改变所带来潜在危险加以分析，以期寻求出最优计划，并管理整个变更过程，将风险降至最低，变更影响降至最小。变更管理是ITSM服务管理模式关键，并和问题管理及配置管理亲密相联。服务变更管理目标：
Ø 协调变更过程以确保全部相关方能充足意识到变更及带来影响。
Ø 依据变更紧急程度排定优先级。
Ø 确保全部要求变更全部有对应授权。
Ø 在双方同意时间中实施变更计划并安排适宜资源。
Ø 评定变更带来风险并确保有对应备份方案存在。
Ø 用户设备配置，使用者，数量改变将表现在定时服务汇报中。
Ø XXX将完善和用户间，变更步骤，问题步骤，配置步骤等。XXX项目经理将和用户管理人员进行沟通 ,并立即设计出对应步骤并得到XXX各使用部门同意。
Ø 职责划分概览
工作内容
XXX职责
XXX职责
寻求常规变更并取得对应任务同意，如用户设置，特殊备份要求，打印机设置及其它维护工作等。

X
寻求特殊变更并取得对应任务同意，如全部很规更改

X
寻求紧急变更，假如可能取得同意
X
X
跟踪全部由XXX实施变更
X

跟踪由XXX实施变更

X
通告XXX，XXX将计划变更
X

通告XXX，XXX计划变更

X

3.9.5 安全保密管理
XXX将和XXX签署保密协议，同时XXX项目组组员和XXX签署保密协议，确保不因XXX任何原所以造成XXX任何资料和信息泄密。
XXX将定时举行服务人员安全保密意识培训，常常注意维护人员思想和行为动态，发觉安全隐患时，立即采取方法妥善处理。
l 数据安全管理
Ø 对用户数据保密要求，XXX和XXX签署保密协定，严格遵守XXX相关保密要求，确保不因XXX任何原所以造成XXX任何资料和信息泄密。
Ø 项目工程师在未经XXX同意情况下，不将所接触到XXX技术或业务资料、数据用作非本项目用途或以任何形式泄露给第三方。
Ø 不包含硬盘服务，XXX工程师不读取XXX用户硬盘数据。
Ø 包含硬盘服务，XXX工程师在进行故障处理前进行咨询，假如XXX用户硬盘相关键数据，确保有XXX用户在场情况下，取得XXX用户同意后才进行处理。
Ø 不拷贝用户硬盘数据到非用户存放媒体上；不宣传用户硬盘数据。
Ø 包含硬盘更换维修，在能够分区、格式化情况下，XXX工程师必需取得XXX用户同意后现场分区格式化后才取走硬盘。
Ø 在实施包含用户密码维护任务时，应确保用户在场并由用户本人输入相关密码，不能随便向用户问询密码信息。
l 设备安全管理
Ø XXX确保不会出现任何XXX原因XXX固定资产和备件流失。
Ø XXX确保项目工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，不私自安装或拆卸计算机设备避免设备因不规范操作损坏包含：
l 维修维护过程中对全部设备全部轻拿轻放；
l 维修维护过程中使用专用防静电垫；
l 工程师使用专用防静电手环；
l 不带电热插拔非热插拔设备、部件。
l XXX确保不会出现任何XXX原因造成设备固定资产和备件流失。
包含取走维修，XXX服务工程师取走任何设备、部件，全部会填写服务单，具体注明取走设备名称、规格、型号、配置、情况，并留取机联给用户，维修完成归还后取回。

3.9.6 服务人员管理
XXX按XXX要求提供对应资历、经验丰富且可信赖项目组人员来完成项目实施及服务。全部项目组人员必需经过XXXIT面试合格后才进驻服务现场。并在项目早期提供对项目人员进行项目标步骤、服务管理系统、专用软件系统项目专题学习培训和考试检验以符合XXX项目要求。
3.9.6.1 人员管理标准
Ø 在筛选项目组组员时，不仅从工作技能上考虑，而且将考察个人整体素质。
Ø 确保服务团体严格实施服务步骤和规范，最高标准服务达标率和满意度。
Ø 建立职员激励机制，确保人员稳定性。

3.9.6.2 规章制度
Ø 项目组人员进驻、离场、加班符合XXX要求
Ø 工作期间认真、负责、响应立即、精神饱满且服务态度良好，主动主动为用户着想
Ø 建立XXX规范，工作时间内穿着统一工作服装
Ø 遵照XXX和管理人员任务调度和工作要求，按XXX服务步骤实施维护任务，认直具体填写相关维护资料
Ø 未经XXX同意，项目组人员不在工作时间内实施非XXX用户计算机设备维护服务
Ø 制订严格操作步骤，避免人为或非人为原因信息泄露
Ø 通行证管理（假如用户有通行证管理）
Ø 通行证仅限本人使用
Ø 职员离职立即通知XXX中止通行证
Ø 通行证丢失，立即通知XXX中止通行证
Ø 定时审计
Ø 在制订了双方确定管理制度后，XXX和用户项目组组员全部应该按此规程操作。而且，将建立一个由用户和XXX双方人员组成监管小组，进行定时和不定时检验，一旦发觉问题，将根据事先约定处理步骤操作

3.9.6.3 项目组组员管理
Ø 项目团体组员严格选拨