大客户管理专业方案.doc

大用户精细化管理
一、大用户业务步骤

1、大用户筛选步骤
营销人员将所掌握各类用户信息进行汇总，并依据企业用户划分要求进行用户信息分类整理
营销人员依据企业大用户划分标准如销售额等确定潜在大用户
营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大用户销售需求，发觉销售机会
汇总整理用户信息
确定潜在大用户
明确潜在大用户需求
评定企业资源
营销人员分析潜在大用户需求和企业所能提供资源之间契合程度，确定潜在大用户成为大用户可能性
分析企业资源和对方需求契合度
营销人员对大用户筛选过程中形成资料进行汇总，并依据企业《文件管理要求》，将相关资料送行政部档案室保留
资料汇总保留
分析竞争对手情况
编制《用户风险分析表》
正式确定为大用户
营销人员经过对潜在大用户风险评定，正式将潜在大用户确定为大用户，营销主管和营销经理对大用户信息进行审核确定
营销人员编制《用户风险分析表》，包含分析指标，如竞争优势、用户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分
营销人员分析企业竞争对手具体情况，包含竞争对手资源提供能力，包含技术、产品、服务等，以深入评定用户风险
营销人员对企业技术、生产、售后等资源进行分析和评定
大用户信息录入
营销人员对筛选出来大用户信息进行录入，实施大用户专员开发和管理

2、大用户造访步骤
营销人员依据企业大用户管理要求开展大用户造访工作，并明确大用户造访具体目标和要求
营销人员依据大用户经营特点和大用户责任人特点选择最好造访时机，包含时间、方法等
营销人员选择合适方法（包含当面预约或电话预约），预约用户，以最终确定造访时间和地点
营销人员依据造访目标制订用户造访计划，包含所需资料、时间、地点等
1．资料准备，包含企业相关资料、大用户资料和个人资料等
2．造访服装、费用、礼品等准备
营销人员汇总造访资料，以对大用户实施跟踪管理
造访资料汇总
明确大用户造访目标
选择最好造访时机
制订大用户造访计划
预约大用户
进行造访准备
实施造访
发觉商机
处理造访中发觉问题
营销人员立即处理造访过程中发觉问题，并主动向相关部门反应和向主管领导汇报
营销人员经过造访发觉大用户商机，并对商机进行初步定位，并将相关信息反馈给相关部门和主管领导
1．营销人员按时抵达造访地点，并注意造访礼仪和穿戴
2．营销人员经过造访，获取用户最新信息
编写造访总结
营销人员编写造访总结，对整个造访过程进行分析，总结经验，分析不足，并提出造访改善意见

3、大用户提议处理步骤
企业大用户部经过当面接洽、电话联络、网络、电邮等方法接收到企业大用户提议
1．大用户部接待人员认真统计大用户提议并表示感谢
2．大用户部工作人员将大用户提议进行整理、分类
大用户部经理审阅《大用户提议汇报》，并提出完善意见，由大用户部汇报编写人员进行完善
大用户部业务人员依据大用户意见编制大用户提议汇报，对大用户提议原因、可行性等进行分析
大用户部依据《大用户提议汇报》，生成《提议汇总表》
大用户部对大用户对企业工作支持再次表示衷心感谢
感谢大用户
接收大用户提议
受理大用户提议
制作大用户提议汇报
审阅大用户提议汇报
形成、发送《提议汇总表》
相关部门审阅
审核审批《提议汇总表》
回复大用户
大用户部依据大用户提议处理结果在承诺期限内立即回复大用户，并向大用户发送《提议反馈表》
营销总监审核由大用户部综合相关部门意见后提交《提议汇总表》，企业总经理进行最终审批，经过后实施
大用户部依据提议内容向相关部门发送《提议汇总表》，各相关部门提出提议落实意见

二、 大用户管理方案

1 大用户开发方案
文案
名称
大用户开发方案
受控状态

编 号

实施部门

监督部门

考证部门

一、意义和目标
1．大用户开发成功是否直接决定了企业营销目标能否准期实现。
2．指导大用户开发业务展开。
二、潜在大用户分析
1．对现有或潜在大用户进行分类
依据企业经营方向和发展关键，将企业现有用户或准用户根据产品类别、用户性质、服务内容等方法来加以分类，方便大用户小组分类开发能更有效。
2．对大用户进行分析
大用户分析内容以下表所表示。
大用户信息分类表
分析类别
具体内容
用户经营
信息
1．用户流动资产率——用户是否有买单现金实力是很关键；
2．用户净利润率——能够衡量整个企业收益情况；
3．用户资产回报率——能够比较用户投资和收益，并用来评定用户企业管理水平；
4．回款周期——可衡量用户企业内部现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用；
5．存货周期——能够衡量出用户销售能力或实际使用量，还能够看出其现金流动速度。
用户销售
信息
1．用户产品购置对象，包含性别、年纪和用户营销方法等
2．用户物流方法，包含用户产品保留、运输等特点
用户高层决议者信息
包含决议人在企业地位、决议人性格、决议人面临压力和挑战、决议人爱好、爱好、决议人家庭情况等
3．掌握影响经销商大用户采购原因
影响经销商大用户采购原因以下表所表示。
大用户开发影响原因表
原因
具体内容
产品购置费用
购置费用越高，则对方购置成本越高，包含决议时间延长、决议人员增多、决议步骤增加、对方销售能力评定等
产品技术含量
用户需要考虑产品技术含量是否同其当下需求相吻合
企业、单位 政策原因
包含企业单位有没有对节假日礼品采购含有明确对象要求。和明确是否由自己单位或子企业提供。
4．分析企业和用户交易统计
关键包含用户每次采购量，我们产品在该企业、单位认知度及满意度分析等等。
5．竞争对手情况分析
企业大用户开发人员对关键竞争对手进行分析、比较，明确企业本身优势和不足，充足认识到企业大用户开发风险。
6．费用、销售估计分析
包含销售额、销售利润，需要库存利息、人员支出、差旅费、风险系数高低、开发用户所带来管理和经营费用等等，从而真正得出该大用户是否有开发价值。
三、确立潜在大用户开发竞争优势
能够赢得竞争优势内容包含以下6个方面。
1．减低综合采购成本——劳动成本、运输损耗、保留费用、库存利息、物流开发等。
2．增加收益——提升销售强度、开发产品附加价值、提升利润率等。
3．避免浪费——降低对新人员需求、降低产品损耗。
4．提升工作效益——简化采购步骤、优化采购组织。
5．处理方案——真正为用户处理实际问题。
6．无形价值——提升企业声誉、优化决议步骤。
四、选择用户开发方法
1．用户开发方法在很大程度上决定了用户开发成功几率，所以选择合适用户开发方法是用户开发关键工作。
2．大用户开发经理组织召开目标大用户开发会议，经过介绍目标大用户信息，听取大用户开发人员对开发方法意见，并最终确定最适宜开发方法。
3．常见大用户开发方法
（1）邀请用户参与企业组织产品介绍会/推广会。
（2）从用户利益出发，向目标大用户寄送能够充足表现本企业竞争优势产品或服务介绍、宣传资料。
（3）进行用户造访
用户造访是用户开发肯定方法，是同用户充足交流意见和见解渠道，也是用户开发成功是否关键步骤。
五、首次接触目标大用户
1．首次接触方法包含信函接触、电话接触和电子邮件等方法。
2．关键接触方法注意关键点
（1）信函接触关键点
①信函接触优点在于比较正式，能够表示对对方尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清楚，避免使用过于专业术语，并在信函中注明期望对方作出回应。
（2）电话接触关键点
①电话接触方法是这3种方法当中最能表现对用户尊重方法，采取这种方法同用户进行接触，轻易被用户认可，但利用不好也轻易给用户造成较坏影响。
②在使用电话进行沟通时，避免直接表示期望对方购置愿望，应从用户角度引导用户，激发用户爱好点。（同理心）。
（3）电子邮件接触关键点
①电子邮件接触优点是成本低、节省时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式感觉。
②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距利用，表现对用户重视，应进行合适排版，让用户感到本身受到重视。
六、实施用户造访
1．目标大用户造访由企业大用户开发主管级以上人员实施。
2．召开目标大用户造访前讨论会议。目标大用户造访责任人在实施造访前召开讨论会议，听取其它用户开发人员对用户造访意见和提议。
3．造访前物质准备
（1）用户资料搜集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业：决议人、经办人、行业、产品、架构、效益、职员、计划和问题等。
（2）用户资料分析：归类、分析、判定
（3）销售资料准备
包含本企业产品、个人、资讯、证实、图片、试样等。
4．实施造访应以当面造访为主，以表现对用户尊重和重视。
5．用户造访完成后，应填写《目标用户造访统计表》，具体统计潜在用户造访时间、地点、方法、关键谈话关键点、目标大用户想法、深入大用户开发提议等。
6．目标大用户造访结束后一周内，造访人员应经过电话或再次当面造访方法倾听目标大用户意见。
七、大用户信息资料录入和保留
1．大用户开发成功后，要将大用户相关信息根据企业对大用户管理要求，进行分类汇总，输入到企业大用户管理信息系统中。另外，要将用户开发过程中形成资料进行分类汇总，并依据企业文件管理相关要求进行归档保留。
2．假如大用户开发临时没有成功，要将开发临时没有成功原因进行分析和总结，并进行归类保留。
3．不管用户开发是否成功，大用户开发人员均需填写《大用户开发统计表》，对大用户开发过程进行总结，《大用户开发统计表》内容以下表所表示。
大用户开发统计表
用户名称：
日期和
时间
访问对象
滞留时间
开发方法
业务进度
用户态度
备注
接触用户
产品说明
产品展示
提议书
缔约
热情
通常
冷淡

开发结果

累计接触次数

开发总时间

开发成功/失败原因总结

备注

编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

2、大用户服务方案

文案
名称
××大用户服务方案
受控状态

编 号

实施部门

监督部门

考证部门

一、组建大用户服务团体
大用户服务团体组成以下表所表示。
大用户服务团体组成表
团体组成
具体内容
大用户经理
率领团体完成对大用户服务
销售支持
关键对用户市场营销工作进行销售上指导
市场支持
对用户营销策略、市场计划进行支持
售后支持
对用户相关反馈问题进行处理，保持用户满意度
财务支持
对用户进行财务管理方面支持，保持其财务情况良好
培训支持
对用户进行养生方面培训，使对养生进行关注和支持
二、服务内容
1．依据用户需求定制产品。
2．满足用户时间要求，实施加急供货。
3．有偿点对点送货上门。送货至用户指定地址，满足用户特殊质量、规格要求。
4．协调企业内部售后、质控等部门力量，表现产品综合优势。
5．特殊付款方法
本部总经理或营销副总审批提供针对用户具体需求专业咨询。
7．针对具体用户具体需求，提供专业产品咨询服务及多形式判别知识和营养搭配。
8．经过产品展示、交流会、不定时产品赠予、用户答谢等形式，加强同用户沟通。
三、大用户服务申请提出和审批
1．大用户服务人员填写《大用户服务和支持申请表》，《大用户服务和支持申请表》内容包含以下多个方面内容。
（1）对用户进行支持和服务内容。
（2）用户信息
用户信息包含用户深层需求、需求改变、组织结构和认识变动等信息。
（3）申请日期和申请人员等。
2．大用户部主管对《大用户服务和支持申请表》进行审核，并填写审核意见。
3．大用户部经理对《大用户服务和支持申请表》进行审批，并填写审批意见。
四、大用户服务实施
1．产品技术研讨会
经过技术讲座进行技术交流，听取大用户对于企业产品意见和提议，邀请对象为大用户技术主管、营销经理和第三方行业相关机构。
2．行业发展交流会
经过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大用户沟通行业发展现实状况和趋势。目标在于加强同用户交流。
3．用户答谢会
经过组织休闲娱乐活动，促进双方交流，并能够就双方关心问题进行非正式意见交换。
4．其它方法
采取邀请参与企业关键产品公布会、赠予音乐会门票等方法加强同用户交流和沟通。
五、大用户服务评定
1．大用户服务人员依据大用户服务项目标情况，填写《大用户服务评定表》，对大用户服务情况进行评定，大用户主管和经理对《大用户服务评定表》进行审核、审批。
2．大用户服务人员对大用户服务情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大用户对产品意见和见解，方便改善。
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

3、大用户信用管理方案

文案
名称
大用户信用管理方案
受控状态

编 号

实施部门

监督部门

考证部门

一、目标
加强对大用户信用管理，能够预防企业经营风险，降低企业大用户管理成本，确保企业业务稳步发展。
二、责权
大用户信用管理各类事项由企业总部大用户管理中心统筹管辖，各区大用户部和各区域大用户管理处负责实施大用户信用管理方案，并对方案提出优化提议。
三、范围
本方案适适用于对潜在大用户、新任大用户和各类大用户信用管理。
四、大用户信用度设置
1．设置标准
本企业对大用户实施信用等级管理，不一样信用等级实施不一样大用户管理方法，设置标准为：
（1）大用户同本企业交易金额；
（2）交易过程履约统计。
2．信用等级划分
（1）绿名单（信用度好大用户）
具体是指双方交易额在××××万以上。
（2）黄名单（信用度很好大用户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（3）红名单（信用度通常大用户）
具体是指双方交易额在××××万～××××万元之间。
（4）黑名单（信用度差大用户）
具体是指双方交易额在×××万～××××万元之间。
对于不一样信用等级内大用户，一旦其协议履约率低于75%，则自动降级为一般用户，不再享受大用户优惠管理方法。
3．大用户信用等级评定
（1）评定内容
大用户信用评定具体内容以下表所表示。
大用户信用评定内容表
信用评定类别
具体内容
基础信息
企业基础情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理和组织形式、银行往来
用户综合能力
经营者能力、基础设施和设备条件、职员能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说用户长久履约能力
资本情况
1．包含资本组成、资本关系、增资能力、财务情况，关键就是指大用户偿债能力
2．包含对方担保品状态、接收担保方法等
经营环境
政策原因、经济原因和对方所处行业总体情况
（2）评定步骤
①搜集用户营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。
②填写《用户基础情况表》。
③依据用户实际情况填写《用户信用等级评分表》。
④按用户实际得分评定其信用等级。
五、大用户信用调整
1．各区域大用户管理处依据企业大用户管理要求，对于达成信用等级调整标准大用户，填写《大用户信用等级变更申请表》，并于2天内向主管大区大用户部提出递交申请。
2．各大区大用户部在3天内负责核实《大用户信用等级变更申请表》中各类信息，并在表格中相关位置填写审查意见。
3．集团总部大用户管理中心负责对《大用户信用等级变更申请表》进行审核和签字确定，审核、签字时间不得超出3天，特殊情况下，须经企业营销总监进行审批可延长，但最多不得多于7天。
4．各区域对于取得同意大用户信用等级改变情况进行统计和调整，并对依据其变更后信用等级实施管理。
5．大用户信用调整时间不得多于10日。
六、大用户信用信息使用
1．大用户信用信息范围
统计在案信用等级、信用额度、信用评级时各项标准等。
2．企业各区域、各大区和总部大用户管理部门主管级以上管理人员有权对大用户信用管理信息进行查阅和使用，并对大用户信用管理提出优化提议。
3．大用户信用信息使用，限于依据大用户业务个性需求，制订个性化用户管理方法，加强同大用户合作。
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期