导购员新入职指引手册模板.doc

新同事入职培训大哥哥大姐姐计划第一天大哥哥/大姐姐 需知道新同事姓名（汉字）（英文）性别年纪民族电话手机需通知“欢迎加入我们日神大家庭，我们以后会一起工作。”我名字（汉字）（英文）联络电话 手机所属店长/主管手机所属专柜电话所属分企业电话总企业电话需关心：新同事爱好专长出生地有否相关工作经验文化程度家庭住址领用制服及文具作息时间（班表、轮休、吃饭去哪里买饭？）介绍专柜周围情况如：1、银行、邮局等地位置2、简单介绍竞争对手情况介绍专柜设置：带小弟弟/妹妹走一遍1、 休息室、洗手间、经理室、仓库等所在位置。2、 熟悉货场各商品摆放，比如：男装、女装、背心、V领及樽领等。3、 现在正在搞推广活动是什么？摆位在哪里？注意些什么事项？4、 通知部分专柜尤其注意地方。如：a、电源位置b、水源位置c、专柜内多种电器使用如：空调、音响等5、填写入职职员简历表（附表）姓名性别出生年月民族政治面貌一寸照片出生地省 市(县)户口所在地省 市(县)身高现居住地省 市(县)参与工作时间婚姻健康情况身份证号码学历专业学习方法联络电话通信地址邮编受 教 育 情 况外 语 水 平语种阅读听说写作考试种类及等级不会 通常 熟练不会 通常 熟练不会 通常 熟练不会 通常 熟练不会 通常 熟练不会 通常 熟练计算机应用水平不会通常熟练工 作 经 历起止时间工作单位及部门担任职务或工作岗位职责范围爱好及专长新入职职员简历表填表日期:开早会：1、 解释为何要开早会？意义：A、输入企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有卖场管理模式和运作步骤。B、促进同事间沟通和交流，使大家对卖场经营目标及本身目标愈加明确、清楚。C、立即纠正卖场管理失误及同事在工作中错误行为。D、鼓舞职员士气，使其以最饱满情绪投入工作。E、让同事充足了解企业政策。形式：全体职员/当班职员聚集在一起或站立成两排（人多时）或围成圆形。2、 介绍和同事相互认识（激励小弟弟/妹妹作自我介绍）。3、 说明“十大”（每日销售前十大排行）内容。我们企业深圳日神羊绒纺织，成立于1993年，是生产经营羊绒衫及其它高级羊绒制品专业企业。由香港、日本、意大利、中国四方合资设置。企业地处深圳特区中部天安工业区，交通十分便利。日神羊绒纺织建立伊始就树立了“生产精品、引领时尚”目标，并充足利用国际上资产经营经验，建立了从原料、染色、纺纱到针织全套生产线，既能确保质量又含有了规模效应。企业可提供7针、10针、12针、16针等针型各款羊绒衫及其它制品，含有年生产24万件羊绒衫生产能力。关键产品包含羊绒衫、提花衫及羊绒系列时装。海外用户均是欧美、日本及香港大型综合百货商店及著名服装企业。经过多年努力，企业树立了拥有自已特色品牌“日神” 、“高尔夫”、“典雅”等，现有资本三亿人民币，在中国羊绒服装市场上名列前三位。产品：企业成立伊始就以“生产精品、引领时尚”为目标，进行了大规模资本运作，利用境内外资金引进了美国、日本、台湾等国家和地域全套生产及后整理设备，为生产高级羊绒精品奠定了坚实基础。同时，企业每十二个月大量推出流行新色彩、新款式，并在整个行业内真正达成了“引领时尚”目标。市场：和此同时，企业还进行了大规模市场开拓，到现在已经取得了阶段性结果。 渠道建设方面，企业在15个关键地域设置了销售分企业，和全国二百多家大型商场建立了合作关系，形成了覆盖关键城市稳固销售渠道。 用户服务方面，企业为了提升日神品牌形象，同时向国际品牌靠拢，10月开始，在全国15个关键地域开始推行用户关系管理，发展吸收日神会员。到现在为止，累计有效发展会员 名，达成预期规模。 卖场终端建设方面，聘用专业广告企业进行形象设计、计划。 团体建设方面，企业每十二个月全部聘用专业讲师对各个商场业务人员、导购人员进行定时培训。 品牌推广方面，企业于在中央电视台（二套节目）推出了形象宣传片，并取得了预期效果。 市场情况方面，出口市场（约占30-40%）：出口日本、香港；中国市场（约占60-70%）北京、上海、天津、杭州、沈阳、大连、哈尔滨、宁波、南京、广州、兰州、成全部、重庆、长春、太原、济南、青岛等全国20多个城市，200多家大型商场设有日神专柜，销售日神（SUNGOD）羊绒衫。在北京、沈阳、哈尔滨、长春、上海、南京、成全部、太原、济南等地设有办事处。销售业绩：现在企业年销售额已超出亿元，而且保持连续六年每十二个月销售额连续递增100%销售佳绩。 历经十年艰苦创业，日神现今是中国羊绒行业最著名企业之一，被公认为中国羊绒行业发展速度最快、管理水准最高、人力资源最丰富、生产效率最高、竞争力最强现代企业。伴随中国WTO 顺利加入，企业二次创业战略实施，企业经营规模会深入扩大，企业发展必将进入一个崭新时期。日神风采（相关我们）日神羊绒在短短九年时间里，经过建立充足发挥个人能力环境，形成了讲求团体精神企业文化，为个人和企业共同发展发明了自由空间，从而聚集了行业内一大批卓越技术人才，为企业保持快速发展奠定了坚实基础。日神羊绒企业拥有一支经验丰富、基础扎实设计、生产、销售、管理队伍，以科学、严谨管理体系为依靠，利用深圳特区开放政策和毗邻香港等优势，为用户提供一流产品，一流服务。 “日神”羊绒衫利用本身产品研发优势，每十二个月全部能大量推出流行新色彩，并以表现穿着者身材和气质款式设计为出发点，使羊绒时装高贵典雅得以充足表现。自1994年起，深圳日神企业采取国际科学营销方法，开始在全国范围内建立完整销售网络，大规模进入中国市场。九年来企业取得了每十二个月销售额连续递增100%销售业绩，现已和北京、天津、哈尔滨、沈阳、上海、杭州、长春、济南、青岛、大连、南京、宁波、烟台、威海、兰州等地中国一百多家大型商场建立了终年合作关系，设置了15个销售分企业，形成了覆盖关键城市稳固销售渠道，年销售额已逾亿元。企业历经十年专业研究及市场拓展，现今是中国羊绒行业最著名企业之一，被公认为中国羊绒行业发展速度最快、管理水准最高、人力资源最丰富、生产效率最高、竞争力最强现代企业。伴随企业经营战略成功实现，企业经营规模深入扩大，企业发展进入了崭新二次创业时期。伴随日神羊绒企业飞速发展，原有系统已经不能满足现有生产需要，提升企业关键竞争力摆在了首位，实践充足证实，信息化是提升竞争力关键步骤。以销售为关键，实现网络信息化能收到立竿见影效果。“逆水行舟，不进则退”，在猛烈市场竞争中，谁能领先一步采取对应方法，谁就能够占据通向成功先机，所以，日神羊绒在和用友成功合作基础之上，经过专题选型小组对中国外多家著名软件供给商比较、筛选后，深圳日神羊绒纺织一致认为用友企业在产品功效、项目实施和管理咨询能力等方面均优于竞争对手，使用友ERP网络分销系统脱颖而出，实现了日神羊绒和用友再次合作。 我们运作标准为表现日神企业理想，我们全部职员共同定下五项关键标准，同心一致地建立完善独特企业文化，指导我们不停地在生产力、产品及服务质量上追求卓越。尊重用户尊重用户一直全部是我们企业座右铭，不管决议事项、制订政策、分配方面，全部要以客为先，做出令用户满意服务，因为我们坚信赢得用户就会赢得市场。重视职员以人为本，一向是我们企业用人标准，因为人是最关键、最基础资源。团体精神同心一致、相互合作地工作会让我们更有效率地达成共同目标和满足用户需要。简单、效率用直接简单和最有效率方法完成最多工作。物超所值追求质优价廉、卓越贡献，我们产品愈加优胜，我们服务愈加贴切，我们工作成绩愈加优异。我们（用户服务员）工作范围及步骤关键职责：提供卓越用户服务，尽力为企业争取最好营业额。工作范围可分为四部分：卖场运作1、保持货场及仓库整齐清洁2、进行货物陈列及营造卖场气氛3、服从工作分配及遵守企业制度4、留心用户意见及向上级反馈5、留心竞争对手销售情况及向上级提供信息货物管理1、补充及整理专柜内货物2、帮助收货、验货、补货、退货3、整理仓库、配合盘点4、帮助预备补货资料用户服务1、销售货物，提供卓越服务（包含售前、售中、售后和定做服务）2、帮助处理用户投诉合理提议：提倡为专柜运作、管理、服务提出合理化提议，追求最好销售业绩。全力以赴4、 店内补货店执仓务转货工退货作收银*(2) 陈列见习用户服务员成长过程3、点货、拆货店上架务清场工清洁作整理(1) 换货 2、基础知识产面料识别品制作步骤知产品洗涤和识保养方法包装1、 打招呼服留心用户需要务介绍展示商品邀请试穿和跟进标附加推销准收银*道别第一阶段实务考评考评时间：入职第30天考评目标：1、基础了解企业制度和政策2、基础掌握相关卖场产品正确知识3、掌握服务基础技能4、清楚每日工作步骤考评方法：跟踪评定评分记号：A做得棒极了B做得很好C好D一般E差分数计算：54 3 2 1请填写以下“”（总分在150分以上为合格）内容一、 用户服务1、 恭迎来宾 A B C D E（1）以客为先 用户进门3秒钟内立即上前接待 （2）亲切笑容眼光接触礼貌用语 （3）站立姿势挺胸、收腹、双手自然垂下叠于前方（4）行走时双手自然摆动 （5）引领用户进入商品区要使用邀请式 手势 2、 介绍商品（1） 以客为先，主动介绍自己，合适之时可问询用户姓氏。 （2） 在用户开口要求前主动展示货物，细心聆听及发问（3） 亲切笑容眼光接触温和语气礼貌用语（4） 主动介绍企业商品特征及优点 3、邀请试穿（1）介绍推广及减价货物（2）主动问询用户所需货物尺码 （3）激励客人触摸和试穿货物（4）主动帮用户作搭配，附加推销4、试穿后跟进（1） 主动问询用户感受（2）亲切笑容眼光接触温和语气礼貌用语 （3）利用FAB、AIDA（附表）销售技巧做跟进推荐（4）当客人不喜爱时主动提议其它颜色或款式（5）当客人所需尺码或颜色没有时，主动统计用户电话，并建立用户档案， 待到货时通知对方。 （6） 了解用户所需货物，为产品开发提供信息5、安排付款（1） 查对尺码、颜色及数量并将所需货物整理好（2） 亲切笑容眼光接触温和语气礼貌用语（3） 邀请（带引）用户到收银处（4） 清楚交代收银员售出之货物（5） 邀请用户稍等（6） 收银同事可用姓氏称呼用户（7） 收款时唱收唱付（8） 双手将所需找零钱递给用户（9） 作附加推销（10） 谢谢及邀请用户再度光临6、送客（1） 用户经过时每位同事全部应致谢并邀请用户再度光临（2）对每位用户（买和不买）全部要做到道别及致谢7、 定做服务（1） 自我介绍姓氏称呼（2） 亲切笑容眼光接触温和语气（3）问询用户所需款式、尺码及数量 （4）复述查对款式、尺码及数量 （5）填写定做单，提醒定做要求及所需时间 （6）邀请用户在定做单上署名并留下用户联络方法 （7） 预收用户订金（8） 作附加推销8、定做 交收服务（1） 以姓氏称呼用户 （2） 亲切笑容眼光接触温和语气 （3） 即时帮用户取货 （4） 将定做好以后尺码再次量度并告诉用户（5） 主动邀请用户再度检验（6） 作附加推销9、 处理用户疑议（1）、对于用户提出和疑议，结合企业文化和制度，尽最大可能地为用户提供方便（相关要求和制度店务人员在取得主管同事同意后可适度灵活变动）（2）、在和用户进行友好交流过程中，可主动问询用户对商品、服务和企业政策等方面意见，并总结、归纳反馈至企业。10、 活跃气氛如主动和同事相互打气，常常保持主动心态，面带微笑，以积极手势和言语激励同事11、 空间利用如静场时主动整理货物、补货、清洁货架和地面卫生，更换挂装和陈列12、 敏感周围如：能注意周围环境是否有用户需要帮忙。13、 默契合作如同事间相互帮助，可令用户享受到周全服务，快乐地离开专柜。附表：FAB 定义特性Features 是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所含有特质给用户（比如：衣服质料、原产地、织法及剪裁等等。）优点Advantages 是指产品特征带来优点。 （比如：羊绒衫取材决定了其柔、软、轻、滑、糯、暖、爽优点。）好处Benefits 是指当用户使用产品时所得到好处。这些处是源自产品特征，引发到所带来优点，从而使用户感受使用时好处。（比如：，羊绒衫，含有“柔、软、轻、滑、糯、暖、爽”优点，好处贴身穿有舒适感。） AIDA 销售技巧注意Attention 向用户展示货物介绍推广画册让用户触摸货物为用户作搭配其它爱好Interest 简略介绍货物特征优点及好处列举其它用户购置例子其它欲望Desire 强调货物怎样配适用户独特需要强调货物畅销程度强调牌子著名程度或因畅销而随时售完强调货物是限量生产其它行动Action 主动问询用户要哪种货物主动介绍其它配衬产品其它 二、工作效率1盘点货物效率正确、快速、整齐 2收银效率 20秒钟内完成一位顾客收银3定做效率 尽最大努力在用户要求日期之前完成 三、销售业绩1 本专柜排名情况2 在区域排名情况3 在企业排名情况四、产品知识来自大自然纤维羊绒 依据地域名称，山羊绒被称为开司米（CASHMERE）。现在，国际上一提开司米（CASHMERE），就是指羊绒。 很多人认为羊绒就是细羊毛，其实不然,羊绒不一样和羊毛。 羊毛生长在绵羊身上，而羊绒生长在山羊身上。只有高原高寒地域山羊在冬季来临前为了御寒，在帖皮肤表面，生长一层薄薄细绒，抵御严冬。大家称它们为绒山羊。到了春季，这层薄绒自动脱落，由牧民用铁梳子抓取下来成为原绒。山羊原绒里含有多种杂质和粗毛，需要经过特殊洗净、分类、疏理，才能得到纯净羊绒原料，再经过纺纱、纺造、后整理，制成当今人类服装宠儿羊绒衫。 一只绒山羊每十二个月产绒仅50-200克，也就是说五只山羊十二个月所产绒仅可制做一件一般羊绒衫。因为产量稀少（仅占世界动物纤维总产量0.2%）、品质优异、交易中以克论价，被大家认为是“纤维宝石”、“纤维皇后”，所以又被称职“软皇金”。 因为地理条件限制，山羊绒只产在世界少数国家。中国是世界上最大绒山羊和山羊绒生产国。山羊绒产量占世界总产量60%。质量上也优于其它国家。（1）鳞片层：山羊绒鳞片呈环形，边缘较光滑，鳞片密度每毫米7080个/mm（通常细羊毛为6070个/mm）而且鳞片紧抱毛干，张开角度较小。（2）皮质层。（3）山羊绒横截面多呈规则圆形，比细支羊毛圆整度好。所以羊绒光泽好，手感柔滑，这也是细羊毛所不具务特点。因为山羊绒在纤维结构上没有毛髓，其保暖性就比羊毛好。羊绒特征：1、羊绒纤维比羊毛细很多，外层鳞片也比羊毛细密、光滑，所以，羊绒衫取材决定了其柔、软、轻、滑、糯、暖、爽特征。羊绒衫在加工过程中经过特殊缩绒整理，绒衫表面露出一层细绒，用手感觉柔软细腻滑糯，绒面丰满。羊绒衫假如贴身穿，和人体皮肤接触时，没有刺痒感觉，使人穿着舒适。 2、羊绒本身就是山羊在严冬时，为抵御严寒而在山羊毛根处生长一层细密、丰厚绒毛。天气愈严寒，细绒愈丰厚，纤维生长愈长。所以，用羊绒纤维加工羊绒衫含有很强保暖性。羊绒是一根根细而弯曲纤维，其中含有很多空气，并形成空气层，能够防御外来冷空气侵袭，保留体温不会减低。因为它很细，所以在纺纱织造中排列紧密，即使在冰天雪地里，羊绒保暖性也很好。3、羊绒吸湿能力是全部纤维中最强，回潮率在15%左右。羊绒衫贴身穿能够在外界气温多变条件下，自动吸湿，含有良好排汗作用，并和人体皮肤快速自动调整出适合肌肤生理温度。吸湿性强、穿着舒适。纯羊绒服装穿着、保养方法1、作为内衣时，和其配套外衣不能粗糙、坚硬，如牛仔装、毛麻制品、化纤制品等，外衣内兜不要插放笔类物品，以免造成全身右局部加大对羊绒衫摩擦形成起毛起球，在搭配穿着时，最好选择兴滑衬里外衣。2、外穿时，尽可能降低和粗硬物品产生摩擦（如袖子长时间在桌子上磨擦）和强拉硬拽。3、常常除尘。用软刷或吸尘器除尘，一点脏全部不要留。4、每七天晾干。一周一次，在天气晴好中午，晾一小时，以保持干燥。洗涤方法：1、把羊绒衫从里向外翻。最好各部位尺寸或按羊绒衫轮廓，剪制和成衣大小相同纸型。2、如脏污严重时，先在35度有泡沫中性洗剂水中浸泡15-30分钟。忌用加酶或含漂染性化学助剂洗剂和洗发液、膏，以防侵蚀掉色。3、脏污不严重时，把中性洗济放入35度温水中，待起泡后放进衣物。用手轻轻拍揉。4、提花或多色羊绒衫更不易浸泡，以免串色。5、用35-40度温水清洗耳恭听2-3次，最终清水中能够放些醋或柔软剂，手感会愈加好。把洗好羊绒衫叠好放在斜板上用手轻压将水挤出或放入布袋、网兜在洗衣机脱水筒中脱水。6、平铺晾干，千万不要用衣架挂晾，以防变形。7、根据预先剪好纸型，把衣服铺平，整理外形。用中温（140度左右）蒸汽熨斗整烫，熨斗切勿直接压在羊绒衫上面，用其它熨斗干烫，必需垫湿毛巾。收藏方法： 羊绒是一个蛋白纤维，很轻易被虫蛀，加上轻薄易变形，所以收藏时应注意：1、收藏前，不管穿几次，全部要洗净，晾干或吹风机吹干。2、叠放好以防褶皱，不要多层重合，切忌挂放，以免悬垂变形。用塑料袋套装，放入防虫剂封好。店务人员必需熟练掌握六大问题一问：什么是羊绒？说明： 羊绒是从生长在中国北部至蒙古国半荒漠高原地带山羊身上提取。这种羊利用粗糙毛去抵御恶劣气候，羊毛根部有一个极为优质绒毛-羊绒，使它们和严寒隔绝。二问：为何羊绒制品这么昂贵？说明： 因为绒山羊生长在高原戈壁地域。这种苛刻地理环境决定了绒山羊数量是极其有限。一只绒山羊生长四年所产绒仅能够织一件羊绒衫。每十二个月春天保护山羊过冬羊绒开始脱落，大家用手将这些羊绒采集下来，称之为粗绒。这些粗绒在它们进行织造之前先必需经过选绒（除毛）、洗绒、染色、纺纱等过程。而制成一件品质卓越成品，必需手工劳动也是不可或缺。所以稀少原料起源、复杂加工过程再加上手工劳动决定了羊绒制品昂贵特征。三问：羊绒衫为何会有起球现象？说明： 羊绒衫在加工过程中必需经过一道缩绒工序,这么羊绒衫手感才会丰满、光滑、柔中带韧,含有良好回弹力和高贵风格,不过,这很轻易使部分绒毛游离到织物表面,在羊绒衫穿着、洗涤过程中,不停经受摩擦,从而纠缠成球,形成起球现象。 羊绒衫轻微起球是正常现象,对于轻微起球消费者可自行处理:用刀轻轻刮掉毛球,再进行洗涤、整烫,以后起球会降低。四问：怎样挑选羊绒制品？说明：山羊绒手感轻、滑、暖、薄、防潮性能好。据国家相关要求，挂纯山羊绒标志产品其羊绒含量必需在95以上。消费者在购置羊绒制品时应注意以下4点：1、应购置国家认定质量稳定厂家品牌，而且还要认真查看是否标有羊绒含量，是否有合格证标贴及条形码。2、最好到大型商场或专业商店购置。3、羊绒正品应外观造型流畅，做工精细，手感柔滑，纹路清楚，条干均匀，绒面丰满，色泽柔和，富有弹性：用手握紧后放开能自然弹回原状。4、挑选时还应看是否经过防缩加工处理，假如已经过防缩处理，则挑选时规格尺寸不宜过大，也不宜过小（特殊时装款除外），以免穿着时影响外观造型。五问：羊绒衫产生静电原由说明：羊绒衫带静电是正常,这是因为：1.羊绒纤维轻、细及其结构等原因,其电阻值较羊毛略高,使其在加工或服用过程中因为相互摩擦造成电荷在物体表面间转移,因为羊绒纤维是电绝缘材料而产生静电电压不高,故产生电荷后极难逸散而积聚在纤维上,结果产生较大静电。2.气候干燥易于产生静电。3.产生静电和人带电能量相关。产生静电和自己穿内衣、外衣里子和住宿、办公等周围材料相关. 六问：怎样保养羊绒制品？说明：1.内穿时和其配套外衣里衬最好是光滑,不能太粗糙、坚硬,外衣内袋勿装硬物及插笔、本、钱包等,以免局部摩擦起球。2.外穿时尽可能降低和硬物摩擦(袖子和桌面、袖子和沙发扶手、背部和沙发等长时间摩擦)和强拉硬钩。3.穿着时间不宜太长,十天左右注意间歇,使其恢复弹力,以免纤维疲惫。收藏关键点收藏前必需洗净阴干,叠好装袋平放,切忌挂放,以免悬垂变形；不要和其它类产品同袋混装;避光、通风、干燥处存放,存放时注意防蛀,严禁防蛀剂和羊绒衫直接接触。五、企业终端卖场职员管理制度1、 上下班立即打卡或签到，不准代打或代签2、 上班穿戴整齐制服，戴好工牌3、 淡妆上岗，不准怪异发型，不留长指甲、涂带颜色指甲油4、 不准在卖场做和工作无关事5、 不准将私人用具放在卖场6、 工作时间不准带BP机或手机，假如带只能将其调到振动栏7、 工作时间不准私自离开岗位8、 不准随意使用企业包装纸或包装袋9、 遵守企业规章制度，服从领导安排10、 严守企业机密，共同维护企业利益和信誉11、 忠于企业分给职务12、 除办理企业业务外，不能私自使用企业声誉13、 不许可兼职14、 接待好最终一位用户后才能闭店15、 上班前不能食用刺激性食品16、 不许可外人在卖场进行拍照17、 发觉同志有损害企业利益行为立即举报六、企业政策本着这么宗旨，我们致力于提供一系列服务体系：1、 提供最好服务质量，为用户工作，渗透“微笑服务”内涵，给用户无微不至关心；2、 承诺“只要您对我们产品不满意，无条件退换”服务信念；3、 以最快时间处理各类投诉，并给回复；4、 拉近和用户距离、保持和用户关系、发明舒适购置环境，提供产品和额外服务；5、 成为用户生活中好友、形象上贴身顾问和采购员。“日神”企业专柜职员服务考评表专柜名称：考评人：被考评人姓名：考评时间：考核内容得分01231、在为用户提供服务过程中你是否做到以客为先？2、你是否做到亲切待客，微笑服务？3、你是否使用规范化礼貌用语？4、你是否做到主动和用户打招呼？5、你是否为用户主动介绍商品信息？6、你是否能够依据企业营销策略完成企业下达销售任务？7、你是否合适使用销售技巧？8、销售中你是否能够为用户做出正确提议？9、你是否不管用户身份、地位、相貌、穿着一样尊敬接待她？10、你是否灵活利用到FAB、AIDA销售技巧？11、你是否主动为用户搭配作附加推销？12、你是否能够独立完成定做服务？13、服务中你是否建立长久用户群？14、你是否认真研究用户购置心理并做出正确回应？15、你能否做到答一，问二，照料三？16、在取往商品中你是否做到动作快速？17、送客时你是否做到同迎宾时一样热情、有礼？18、你是否做到唱收唱付？19、接待退换货物用户你是否做到和推销时一样周到、负责？20、处理用户投诉时你是否做到对事为对人？新入职指导第一阶段知识考评一、填空题（每空1分，共20分）1、“日神”企业全称创建于年，创始人。2、天天早会中所讲“十大”是指。3、企业现有哪些羊绒品牌:。4、运作标准中“团体精神”具体意义是。5、企业生产系列产品关键是以为主。6、“安排付款”步骤中关键内容是。7、用户服务标准每一步骤，我们全部应做到温和语气。8、羊绒特征和优点分别是。9、能够使用户购置到配套系列商品，也是提升销售额最好路径。10、当用户走进专柜，我们应。二、选择题（每题2分共10分可做多项选择）1、我们（用户服务员）工作范围（）A、 专柜运作B、货物管理C、用户服务D、合理提议E、商品陈列2、你站立时正确姿势（）A、 双脚拼拢，双手合于前方B、 站立姿势挺胸、收腹、双手自然垂下叠于前方C、 双脚稍开，双手背在后方3、当用户进门时导购员应面带微笑说：（）A、 小姐，随便看B、欢迎光临C、您好，欢迎光临日神D、早上好，请进4、在介绍产品时切忌（）A、尾随用户看货B、和用户保持距离C、过分吹捧D、不正面回复问题5、静场时我们应：（）A、 静静等候用户上门B、更换挂装及陈列C、补货、清洁货架D、留心观察竞争对手动态三、判定题（每题2分，共10分）1、在和用户接触过程中，20沟通足够了，其它80全部应为推荐。（）2、导购员关键工作范围是引导用户购物。（）3、留心用户意见和竞争对手运作情况也是导购员工作职责。（）4、羊绒面料最大好处是挺直好保养，穿起来舒适。（）5、导购职员作最关键两个信息起源是当地市场和好友。（）四、简答题（共40分）1、 你认为服务步骤应该包含哪几步？请具体说明。（12分）2、 天天上班前你认为在个人仪表、店内形象或其它方面应做哪些准备？为何？（10分）3、 请写出你在店内常见礼貌用语和避免讲语言？请举例说明。（8分）4、 你认为天天早会意义是什么？（10分）五、概述题（共20分）1、 你认为你所在专卖店/专柜竞争对手有哪几点优势？2、 请说明下列洗涤标识正确含义？ A30 你已经过了第一阶段！继续努力！前 进！入职第二阶段时间：入职第二个月内目标：1、 掌握仓务基础知识2、 掌握陈列基础知识方法：巡铺第二阶段一、相关仓务：在第一阶段学习和工作中用户服务员应对卖场货物基础了解，能够认清全部货物款号、颜色、代码及专柜代码，了解畅销货物颜色和尺码1、 做全场补货（1） 做全场补货前首先习惯装满全场货，籍此掌握哪些货物、颜色、尺码比较畅销为补货做好准备。（2） 看当日十大及昨日十大销售排位，方便作参考。（3） 留心畅销十大货物返货日期，方便补回所需货物颜色、尺码等。（4） 如有新货到时要主动同主管商议好摆位，正确补回所需量。（5） 补货时先看报表，看看当日有什么货返，避免补漏货。（6） 对照主管帐及库存，将所需货物颜色、尺码记在补货纸上（7） 开一补一单，并将所需补货统计。（8） 统计时留心有没有断码货，记下来预设数后去配货。（9） 入机后根据销售颜色、尺码百分比做调配。（10） 补完货后，自己再重新看多一次有没有问题。（比如：统计错、漏补，忘记调配货等）无问题能够传真给企业。（11） 传真后十五分钟，打电话问企业负责补货同事是否收到。（12） 完成补货程序后，可向其它店调配先前记下缺货。（13） 如有新货返，应写在交接本上，并预设好摆放位置，画好场区图。2、 退货/转货检验货物是否有污渍，不用入胶袋，纸箱底面要用胶纸封好，即使货物体积很小，也一定要用箱装。（1） 点好数后，封箱帖装箱单，装箱单要写清楚款号件数、发货店、收货店，最好整理一式三份出货单。（2） 将细数统计并做第一次更新，统计在出货薄上。（3） 货转出/退出三天后，未收到对方差额传真或污渍坏损可对该单做更新统计确定。3、 收仓（1） 上架货物分类，将货物分款式，颜色、尺码归类上架。（2） 好卖货物，好卖颜色和尺码通常放在靠近门口显眼处-最好显示区。（3） 收仓箱头货，要在箱面注明款式、颜色、尺码及件数。4、 铺货（1） 清楚每款货物铺场数量。（2） 铺货时，应先铺畅销货物，十大货物，最终才铺配衬。（3） 铺货时，要注意颜色和尺码百分比。（好卖要比不好卖多）（4） 铺货时要留心好卖颜色和尺码，断色断码等情况通知补货同事补回。5、 分款式盘点（1） 提前一天将相关此款出入货单全部更新。（2） 注意：已收到货，但转货单未做更新。（3） 注意：货未收到和转货单未做更新。（4） 注意：货未收到但转货单已做更新。（5） 注意：已收到货，转货单已做更新，但我店还未收到。二、相关陈列：1、 颜色摆放标准依据品牌定位不一样，颜色摆放要领可分为：（1） 对比效果抢眼、醒目如：蓝、绿色配红色。（2） 和蔼效果柔和、典雅通常为成熟化衣饰。（3） 素色由黑、白、灰、金、银五种，和任何颜色搭配全部很跳跃。2、 挂装应注意事项（颜色排列、件数）颜色排列标准： （1） 由浅至深（2） 一色多款（3） 一款多色陈列挂装有两种方法：（1） 正面展示：所陈列商品呈纵向展示，商品1/2部分能够展现给用户。每根可展示3-5件。（2） 侧面展示：所陈列商品呈横向展示，只能显示出商品侧面。可依据场区部署来陈列具体展示数量，通常为分组式展示，每34件（套）为一组。3、 模特展示及陈列（1） 设置推广专题（2） 展示