医院保洁服务专业方案.doc

目 录

第一章 项目概况及分析
项目概况
项目分析
第二章 管理服务理念和标准
管理服务理念
管理服务标准
第三章 对本项目标整体策划
服务目标
整体策划
服务方法
第四章 人员配置、培训、管理方案
人员配置
人员配置标准
人员管理
管理处人员培训
管理处运作方法及各岗位职责
第五章 保洁服务方案
保洁工作关键分析
服务承诺
服务内容
保洁质量标准
保洁服务项目基础标准及工作步骤
保洁管理方法
常见工具使用规范
消毒规范
保洁作业规范
消毒操作规程
第六章 应急预案

第一章 项目概况及分析
※ 项目概况
※ 项目分析
一. 清洁范围广
因为医院物业项目使用功效多样性和布局分散性，使不一样场所清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院保洁范围包含病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内全部房间，在病房楼内器械科、供给室、手术陪人等候室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊全部房间。病房至门诊连廊。楼内全部公共通道和楼梯间。
二、卫生要求高，专业性强
这是医院物业管理一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临最大挑战。医院不一样于通常住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须重视学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是多种病原体大量存在地方，易造成交叉感染，更常常受到病人排泄、呕吐物污染。所以，严格消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。
三、管理服务对象含有双重性
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内住（用）户或写字楼里办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

第二章 管理服务理念和标准
※ 管理服务理念
面对解医院对物业管理工作高质量、高标准要求，我们基础服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员专业素质和综合素质；提供二十四小时全方位专业化星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人管理服务行为；利用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。
以人为本
要做到 "以人为本"即"以医护人员、病人及家眷为本",就是要为医护人员、病人及家眷发明舒适工作和就医环境,使物业保障值增值,而且应该把医护人员、病人及家眷满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平标准。
1、让医护人员、病人及家眷有归属感.要经过对医院环境有效管理,给医护人员、病人及家眷发明一个整齐、舒适、优美工作和就医环境,要设身处地为医护人员、病人及家眷着想,为医护人员、病人及家眷提供一流服务和亲善管理。
2、建立伙伴关系.常常去访问医护人员、病人及家眷,搜集业主需要服务各类信息和要求,并尽可能给予满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家眷,和医护人员、病人及家眷建立起了解、支持、信赖伙伴关系。
3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员事情,而且全体物业管理员全部应推行,齐抓共管,形成风气.比如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家眷能够真真切切感受到相互亲如一家。
4、关注精神世界,营造人文气氛.为医护人员、病人及家眷提供保洁是有形服务,是业务管理基础职责,但这只是满足了医护人员、病人及家眷通常要求,"以人为本"就要同时关注她们精神世界,经过体贴入微家庭式关心,使她们在享受生活服务同时得到精神上满足。
贴心服务
物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。
企业确定目标理念是：要使发生在医院服务事项，只要一声知会，就能取得落实处理。这种“一个电话、一声招呼OK”贴心服务需要一套科学有效机制来实现。在探索中，企业在后勤服务单位创建“后勤服务受理监控中心”，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项。并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。医院、病人、用户和院外人员，只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能处理问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办事项现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK便捷服务机制，是企业医院服务新模式一项有特色组成步骤，也是企业在所服务医院发明优质服务和管理目标要求。
※ 管理服务标准
物业管理关键任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量积累，而更关键是要有质内涵。
所以，我们将依据业关键求和期望，遵照物业管理企业管理任务和目标，结合《物业管理要求》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将一直把握以下标准：
1、以人为本、以医护人员、病人及家眷为中心服务标准
2、安全第一、质量为重标准
3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理标准
4、品质服务、超值服务、创新服务标准
5、实事求是、管理从严标准
6、选留训用、用人唯贤标准
7、信任组织、果断服从、严格实施标准
8、全员参与、集思广益、集权决议标准
9、严谨、细致、扎实、热情、微笑、礼貌、主动、正确工作标准10、专业管理结合业主自治管理标准

第三章 对本项目标整体策划
一流物业需要一流管理，一流管理出一流质量，经过我们服务，为医院发明价值，为医护人员及病人、家眷营造一个“舒适、温馨、亲情”环境。
※ 我们服务目标
创建一个“安全、整齐、优美、舒适”环境为目标；
用户满意度指数达成市优95%以上；
管理人员专业培训合格率100%；
管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
全方面提升项目著名度，创建物业品牌。
※ 我们整体策划
一、导入IS09001：质量确保体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制
依据适用、适应、充实、完善标准在原有IS09001：国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际给予提升和改善。在实施贯标中将关键操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量统计确保作业含有可追溯性、可验证性。经过有效控制，切实确保管理服务根据即定程度和标准，高质量地连续、稳定运行。
二、实施劳动定额管理，提升清洁服务质量，降低管理成本
责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处立即在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员全部能根据服务标准，在要求时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房全部设定明确清洁时间标准，依据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动主动性和工作效率提升、人员降低使管理成本降低，全部是实施劳动定额管理能带来直观效果。
三、建立“加油站式”职员培训制度
因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，即服务层次、内容和方向做出对应改变，真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。
四、输入一套人性化、高端服务文化
使医院后勤服务适应该代医院文化建设和当今人民群众精神生活品位追求，这是企业服务管理运行所侧重另一个目标。要真正推行好救人治病，维护人民群众身心健康职能，医院不仅要提升医疗技术和业务服务质量，也必需注意人民群众，尤其是病人心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、气氛神秘、人面严厉，让人倍觉冰凉，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态医院传统风格。企业在开展医院后勤服务经营中必需结合医院特点，用新理念，考虑医院文化建设，在医院引入表现人性化和高端服务文化，为医院结构多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑面容，让医院真正成为大家信赖地方。
五、实施严格考评制度考评监督制
一是实施严格职员录用制度，每个新加入医院后勤服务职员，不管公共招聘还是推荐选职，必需经过企业人事部门按程序考评考试和企业责任人面试，必需达成要求条件，择优选择，而且均实施试用。二是实施考评成绩末位淘汰制。除对不宜聘用职员随时实施解聘外，定时实施职员考评，对成绩处于末位职员给解聘。三是各服务机构对职员实施每个月考评制度，考评成绩逐层上报立案。
※ 我们服务方法
一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是多种病原体大量存在地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面常常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物污染，因为人员流动量大，要立即清除地面污染，以免造成病原菌扩散。严格区分无污染区和污染区地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，尤其要注意是不仅每个病房清洁用具不能交叉使用，病床和病床之间擦布更不能交叉使用。预防病菌交叉污染。凡医院工作人职员作时必需穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定时或立即更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外地方。手术室等部门工作人员，应配置专职清洁员，不准穿该室衣服到其它病房、科室。因各个科室消毒隔离要求不一样，可采取日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用多种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订具体清洁卫生制度及作业指导书，并严格实施。
二、保持平静就医环境。医院是大家看病养病地方，需要保持肃静。保洁人职员作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必需小声进行，不可干扰医护人职员作和病人休息。
三、保洁要勤劳。医院人流量大，地面、卫生间等公用地方轻易脏，保洁人员要采取区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达成“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升医院良好服务就医环境。
四、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线工作人员必需做到耐心、细心，虚心听取各方面意见并加以改善，才有利于工作全方面开展。要正确、认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。建立首问负责制，碰到病人提问，要耐心解答，对医院科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清楚要帮助病人找到相关部门处理，切忌一问三不知，提升医院良好就以服务形象。
五、消杀工作。消杀工作关键是除四害。因为老鼠和蚊子是多个病菌关键传输路径，所以医院消杀工作和保洁工作含有相等关键性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没地点，熟练使用多种消杀药品，熟知作业过程规范，确保院内没有虫鼠传输病菌和白蚁侵蚀物业设施。

第四章 人员配置、培训、管理方案
※ 本项目部人员配置：
岗 位
人 数
备 注
项目经理

主 管

领 班

保 洁

保 洁

保 洁

合 计
人
※ 人员配置标准：
1、内培外引、按部就班、落实培训；
2、老实守信、爱岗敬业、一专多能；
3、择优聘用、专业考评、定岗定责；
4、服务热情、耐心周到、专业管理。
※ 人员管理
人才是组织机构最宝贵资产。
企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人工作。而做人工作，应在自我培养和开发同时，主动外部招聘引进，为企业培养一支过硬职员队伍。我们人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。我们人员管理体系由以下几部分组成：
一、确定标准、严格招聘
医院管理处为保障物业管理服务过程质量，对人员选择标准上确定了以下几项硬性指标：
1、知识层次：为了符合医院高品质物业管理要求，管理层人员除要求100%大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。
2、录用考评：全部管理层人员，除经过正常笔试、面试等录用考评外，必需经过外语、计算机使用、智能化等知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过技能考试。
3、工作经验：全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置
为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足挖掘她们潜能，我们对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。我们要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专问题上，更要注意观察，充足发挥个人专长。
三、规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：我们人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度。经过规范企业运作，约束职员行为。
2、分工协作，层级管理：因为物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中我们对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。如：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时管理模式，对管理层职员实施授权管理，即在一定工作范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。
3、规范言行、重视仪表，实施BI形象战略：BI即企业行为规范，是形象战略关键组成部分。我们将职员言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订了具体职员守则、服务手册。同时我们还确定了每一岗位、每一工种具体工作步骤、岗位职责、服务质量实施标准，规范企业和职员运作，确保管理和服务质量。
四、素质评价，绩效考评
1、量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。对考评出佼佼者，我们采取“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”。经过实践我们总结出包含考评评鉴、行为测评、专题考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案。考评不走过场，不讲形式。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣均可经过量化在“二维”分析图上反应出来。每个被考评者全部会在“二维”图中找到自己点，而该点在“二维”图中位置，就决定了该被考评人奖励。使考评起到奖励优异、鞭策后进良好作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：为使医院物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同时，依据情况立即优化队伍结构，结合考评，实施末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这么做既留住了企业所需人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力“秘密武器”。
五、激励驱动，留住人才
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐步探索出一条科学合理、行之有效用人路子。实践证实，企业要想保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过企业文化活动形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。我们管理是建立在“人性”基础上，对知识、对人格、对价值给高度尊重。企业文化建设，不仅为我们赢得了奋斗结果，也为物业管理赢得人才和人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重和沟通是根植于S物业人精神“三大支柱”。我们做法是：
1、树立职员也是用户管理理念
不仅要给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。我们多角度、多层次满足职员需求。经过充足沟通，实现人格平等；关注职员自我价值实现，使职员和企业共同成长。我们强调规范管理中人性化原因，在严格制度管理中，关心职员，尊重职员，使企业在规范公平基础上更富有些人情味。我们总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、职员座谈等活动充足表现了职员也是用户思想。
2、给人才发明机会，让机会造就人才
我们人员管理中有一条标准：善待我们内部用户——职员，激励每一个人全部成为各自岗位上教授能手，我们提倡竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决议中人情原因和凭工龄提拔不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低人员管理良性机制，真正盘活人力资源。
3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤标准。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持职员提议制度，设置职员提议接待机构，在广大职员中，定时开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反应意见和提议。
4、营造文化气氛，促进交流沟通
我们提倡“尊重每一位职员”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间沟通和交流，增强职员集体协作精神。同时也让企业人才愈加重视集体，珍视现在职位。如我们开展谈心、家访等思想工作和周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好效果。
六、激励系统
1、激励系统示意图：

奖惩机制
培养提升机制
激励机制
文化活动机制
思想工作机制

2、激励系统示意图说明：
(1) 激励是我们人性化管理关键方法。尊重个体权利，保持团体期望。服务医护人员、病人、病人家眷和发明经济、社会双重效益是权衡考评唯一标准;
(2) 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群众效能和工作主动性。引导职员动机，尊重个人情感。而且针对个性心理做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈等等;
(3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。经过奖励“引”着职员往前走，经过处罚“打”着职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励类型有物质奖励和精神奖励等;
（4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才脱颖而出发明良性环境。方法有培养、提升、培训、进修等;
（5) 经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感。经过文化凝聚功效、引导功效、约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来。方法有集体活动、旅游、生日会等;
(6) 在以人为本激励系统中，将进行适时管理，充足发挥每个职员主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。这种方法在我们实际工作中已经取得了很好效果.
※ 物业管理处培训
物业处人员培训
1、培训目标
连续有效职员培训是人力资源开发最关键基础工作，是企业保持竞争力关键手段。物业处大多数管理障碍，能够经过有效培训加以改善。基层职员在一些工作上不足，尤其是服务观念上认识不足，也能够经过培训得四处理。职员培训是企业管理提升关键手段。
不停提升物业处人员业务素质，提升服务质量，将企业“以人为本，贴心服务”服务理念和工作实际相结合，为医护人员及病人、家眷提供最优质服务，是培训关键目标。
2、培训体系
体系描述
落实职员培训标准，坚持培训体系不漏项，切实达成培训效果；
在物业处管理骨干中，安排有培训经验专业人员负责专题培训工作；
经过培训制度确实定，使职员培训成为管理处整体工作必备步骤，避免流于形式；
重视课程开发和教材选定，处理培训深度和特色问题 ；
加强工作步骤培训，使职员会做事。
3、培训标准
因需施教、重视实效。
4、培训目标
品德优良、观念清楚、胜任岗位 。
5、培训内容
a.观念培训 ( 对全体人员 )
市场观念、用户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念和企业文化。
b.管理能力培训 ( 对各级管理层 )
绩效管理、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理念。
c.岗位技术培训 { 对操作层 }
基础技能、物业管理基础知识、用户资料管理、办公自动化管理、消防知识。
d.基础培训 ( 对新入职职员 )
行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标，企业文化。
6、培训方法
a.内部岗位培训
入职强化培训，常规集中讲课，技能培训，模拟培训、参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。
b.外派专业培训
短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论题交流等。
c.在职自学培训
激励职员经过电大、夜大和自学等方法自我提升。
7、培训效果
经过业务考评和业绩评定检验培训效果，培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训中考评巩固培训效果，培训后经过结业考评确保胜任岗位，并对职员工作业绩进行综合评定。
8、培训计划
项目
阶段
培训内容
培训方法
备 注
物业新职员培训
企业概况、企业规章制度；
职员手册、企业服务理念；
物业管理从业人员素质、工作基础技能培训（到企业项目实习）
理论讲述和实习操作结合
经过岗前培训和考试，使新职员含有基础条件
物业接管
前期培训
1、物业基础概况；
2、仪表仪容、礼貌礼节；
3、工作程序和工作标准；
4、业主基础资料；
5、业主管理规约及物业管理协议；
6、物业交验程序；
7、物业管理规章制度；
8、劳动纪律和职业道德；
9、消防、安全培训；
10、ISO9000质量体系文件培训。

理论讲评和实际操作相结合

培训期10天，天天４课时。
日常管理
期间培训
1、分部门进行专业技能培训；
2、根据国家标准要求进行培训；
3、国家相关物业法律、法规培训；
4、日常工作中关键步骤和出现问题；
5、各项应急处理方法培训；
6、接待、处理业主问题工作步骤；
7、各项成本控制、节省方法培训；
8、团体意识培训。

日常培训和定时培训结合

培训作为日常工作内容，持之以恒进行。
服务质量
专题培训
1、对于工作中普遍性问题，总结成案例形式培训；
2、依据业主满意度情况调查表，分析原因，提升服务质量；3、对物业服务中新设想、新举措专题学习。

以专题研讨、总结形式。

工作实践中，总结应用。
※管理处运作方法及各岗位职责
一、管理处运作方法
管理处实施管理处项目经理负责制直线制领导形式，下设主管、领班分管，实施管辖区域内统一物业管理。
管理处经理集指挥和职能于一身，全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由管理处经理直接安排，主管下属职员直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
二、各岗位职责
项目经理岗位职责
1项目经理对整个医院物业管理工作负责，负责管理范围内服务质量，确保为院方及患者提供良好管理和服务；
2实施党和国家各项方针、政策及上级相关物业管理要求和企业各项规章制度；
3熟悉项目标基础情况，合理安排各部门工作，每个月28日前提供下月工作计划，下月5日前提供上月保洁工作总结。定时向企业汇报医院项目部工作情况；
4依据ISO9001：质量管理体系要求制订项目管理工作计划和工作标准，并负责组织指导、实施、监督；
5定时走访院方领导及医护人员，立即征求意见。认真对待院方领导及医护人员投诉，做到不拖延、不推诿。立即向企业提出工作改善合理化提议。
6负责做好办公例会、院方领导参与会议及本区各类重大事件统计和归档工作，办公例会部署各项工作进行有效追踪检验和落实；
7、负责各类文件打印、收转发、传阅和归档工作，立即归集并保留相关质量统计，严格实施文书档案管理制度；
8负责对各部门服务质量实施督导、检验，对纠正和预防方法有效性进行验证；
9负责日常行政后勤和宣传工作；
10成领导交办其它工作。
主管岗位职责
1、负责保洁工作现场管理，立即了解保洁职员思想和生活动态，处理疑难问题，并定时向管理处回报。
2、熟悉医院楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，各科室及病房数量及分布。
3、行工作检验制度，包含：自查、互查、主管检验、管理处定时大检验四级检验制度。
4、严格根据保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检验。天天巡视医院两遍，有效阻止违章操作，现场督导保洁工作，考评结果切实和职员工资挂钩。
5、合理配置医院保洁器具及清扫工具数量，合理配置保洁人员，确保医院内不留卫生死角。
6、负责每七天保洁例会组织工作，宣传企业企业文化及各项规章制度。
7、负责保洁职员岗位技能培训工作。
8、率领保洁各班完成医院、管理处安排临时工作。
领班岗位职责
1、熟悉掌握所管辖物业基础情况，能够分出本物业关键部位，关键清洁。制订物业内岗位地点和保洁巡查岗巡查线路，时间；
2、负责帮助企业环境保洁部对本项目及新增项目标接管及验收工作，做好前期环境管理工作，包含环境清洁设施，环境污染受损度检测，和预防受污染设施、设备安装试用等；尤其是声、水、大气、电磁、光等方面污染；
　　3、负责每个月定时向主管汇报当月完成和进行关键工作，每十二个月12月26日前主管提交工作总结；
4、负责帮助上级主管填写每个月15日前提交全部使用工具、设备、材料采购计划相关表格；
　　5、在主管指导下具体负责医院内各处地方清洁保洁作业监督，一旦发生不可预见事故，第一时间赶到现场指挥。其它事情要会同管理处人员处理。
6、负责环境清洁班职员日常管理、考评，清洁保洁教育和物业知识培训，并对培训效果进行考评，以促进环境清洁管理员业务素质不停提升，全部包含本组工作及本专业技术服务工作质量达标并负担对应责任；
7、参考实际需要和技术标准进行消杀活动，确保不受蚊虫鼠等害。
8、制订本项目环境保洁具体计划；
保洁员岗位职责
1、根据日常排班表安排上岗，用正确工作方法和程序完成工作。
2、、遵守工间休息时间，按时上岗、按时出勤、养成良好个人卫生习惯、职员制服整齐。
3、根据产品说明正常混合浓缩消毒剂、清洁剂并正确使用。
4、坚持根据保洁领班培训和指导正确清洁方法进行日常保洁工作。
5、理利用时间在工作结束时清洁设备及保洁柜，清理储物间并补充储物间物料。
6、同事、管理处职员和医护人员、病人、家眷要有礼貌。
7、坚持使用正确清洁方法，根据工作程序内容进行清洁工作以保持高质量清洁效果。
8、配合保洁领班依据排班表上清洁区域进行每日和每七天检验；
9、完成领班交办其它工作。

第五章 保洁服务方案
※ 医院保洁工作关键分析：
医院是病人密集场所，医院环境最轻易被感染病原微生物污染，从而为疾病传输提供外部条件，促进医院感染发生。医院、感染不管对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必需采取综合性方法，确保每次消毒、灭菌、隔离抵达预定要求，以预防和控制医院感染发生。和此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境宣传。
1、做好消毒和灭菌处理。消毒和灭菌是控制医院感染一项有效方法。
2、加强清洁卫生工作。清洁卫生工作汇报包含灰尘、污垢试擦和清除，也包含对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等防治。
3、进行清洁卫生工作时，必需注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚和掸子，拖布头最好能卸下 方便消毒。病房清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其次序应由污染较轻病房开始，逐步进入污染较重区域，最终处理病人公共活动场所。医护人员工作地点也是清洁关键。
4、工作人员须穿工作服，戴工作帽，必需时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套，保持室内清洁卫生。天天对空气、多种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、预防扩散，并视污染情况向上级汇报。指定地点搜集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运输车辆洁污分开。
5、工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。
6、医院内污物处理严格根据相关标准。废弃物分类搜集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运输，无害化处理。
※ 我们承诺：
让医护人员、病人、病人家眷工作、生活在一个洁净、卫生、舒适环境中。
病人、医护人员是我们真正老板 ," 我们要做到最好 " 是我们永无止境追求
愿意让病人、医护人员、病人家眷满意职员,才是优异职员。
我们所做一切,就是令病人、医护人员、病人家眷满意。
※ 保洁服务内容
1、保洁范围内地面、内墙、天花板、楼内门窗及内外层玻璃、市内一切设施（纤维组织物及医疗仪器除外）。
2、按要求定时未住院伤病员送开水。
3、负责楼内环境卫生清洁、维护，随时监督、阻止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾等不文明行为。
※ 保洁卫生保洁质量标准
地面服务标准
常常巡视，随时清除垃圾、杂物。
病房、学习室、多种办公室、护士站、仓库、医护值班室做到地面清洁，无积水、无垃圾、无死角、无化学烧伤。
玻璃服务标准
每个月定时擦拭（医疗仪器除外），遇有特殊情况随时擦拭，保持明亮无灰尘。
室内墙壁,门及其它固定配置物品服务标准
定时擦拭，做到无积尘、无吊晨、无污渍；
物品摆放有序，灯具光亮无积尘；
床头柜、物品柜、窗台、餐桌天天擦拭，采取“一桌一巾”，保持无积尘，达成要求卫生标准；
患者出院后随时对其使用过物品、床、床头柜、杂物柜、对讲机按钮、吸氧装置等进行根本擦拭、消毒；
天花板、墙角做到无积尘、无蜘蛛网。
病房卫生间服务标准
每日定时用专用工具消毒，保持地面、墙角、墙面洁净，无积水，无杂物；
物品摆放整齐，镜面光亮，无水迹；
水池、浴盆、便池无水锈，无尿碱、无异味、无化学烧伤；
水龙头等不锈钢物品光亮整齐，无锈蚀。
一直保持卫生间空气清新；
便器、水箱等设施发生故障随时处理，必需时汇报甲方。立即帮病人倒痰盂。
楼梯服务标准
地面保持洁净，整齐，无污垢，无杂物；
墙面洁净；楼梯扶手无污渍。
杂物间服务标准
物品摆放有序，地面洁净，门窗整齐，无污垢；
垃圾桶立即倾倒，桶外清洁洁净，无垃圾，无积垢。
开水间服务标准
地面、门窗洁净，无积水，无灰尘，无污垢，无杂物；
开水炉及消毒柜外表光洁，无积垢。
公共区域服务标准
地面常常巡视，随时清除垃圾、杂物、无积水、无垃圾、无死角、无化学烧伤；
每日定时用专用工具消毒，保持地面、墙角、墙面洁净，无积水，无杂物；
物品摆放整齐，镜面光亮，无水迹；
水池、浴盆、便池无水锈，无尿碱、无异味、无化学烧伤；
水龙头等不锈钢物品光亮整齐，无锈蚀；
一直保持卫生间空气清新；
便器、水箱等设施发生故障随时处理，必需时汇报甲方。立即帮病人倒痰盂；
玻璃定时擦拭，保持明亮无灰尘。
阳台、天井服务标准：
随时保持洁净、整齐、无污垢、无杂物、无烟头，每日清扫。
※ 医院物业保洁服务项目基础标准及工作步骤 
1．清洁作业基础标准
（1）检验后作业标准
在开展作业前，应先对区域内设施、物品及环境脏污程度进行查看，以全方面掌握区域内卫生情况。
（2）先关键后通常标准
首先清扫在查看过程中发觉污染情况较严重区域，以后再清扫污染程度较轻微区域。
（3）关键区域关键保洁标准
对污染严重区域，在清洁时间、清洁力度、工具清洗频率等方面应加强，以确保重污染区得到关键清洁；相反，对于保洁状态较良好区域，则应合适降低保洁力度，以提升保洁效率.
（4）关键巡回保洁标准
按正常工作步骤对相关区域清洁作业后，应对易产生污染区域（如人员进出频北较高、聚集人数较多通道、大厅、公共卫生间等）进行关键巡回检验，以立即发觉并清除可能产生污染现象.
2．清洁工作步骤
（1）清洁作业基础步骤
a．先问候再作业作业步骤：当需要对办公室、手术室等有些人封闭区域进行保洁时，应先轻声敲门并取得室内相关人员许可后，方可推门进入。进入室内后，应主动向室内人员致意或问候，并简单说明来意后方可开展相关保洁作业。
b.先清扫后清洁作业步骤：进入保洁区域后，应先使用扫帚或尘推对地面进行清扫，以后，再用抹布清洁相关物品，最终使用拖把对地面进行清洁。
c.由里向外作业步骤：在对相关区域进行保洁时，应先从区域里面开始相关保洁作业，以后，逐步向外层一层一层进行清扫清洁。
d.自上而下作业步骤：在清洁相关设施及物品时，应先对高处相关物品实施保洁，以后逐步转向较低位置物品。
e.先轻微后严重作业步骤：在使用相关清洁工具对物品实施保洁时，应先清洁污染较轻物品，以后再清洁污染较重物品，以提升清洁工具使用率，并预防清洁过程中可能出现反复污染。
（2）室内清洁步骤
程序
步骤
动作规范
要求

清
撤卫生间物品
把桌椅用半湿抹布抹洁净，再清洁地面，然后把垃圾收入垃圾车大垃圾袋内
撤物品过程中，要仔细检验，注意不要将无须要物品撤出
喷清洁剂
先用水淋湿周围，然后用清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂
三缸喷清洁剂时，喷嘴离缸面保持20公分距离较为适宜，且喷嘴调至喷雾状
撤房间物品
将办公室用过废弃纸张、物品装入垃圾桶，最终将垃圾袋撤走
在撤物品时，应顺便开关灯具，既确保清洁时安全，同时也检验看电气性能

扫
阳台、房、墙
先扫阳台、高空、环形扫墙身墙角
做到高空墙角无蛛网，墙体无挂尘
扫地
搬开能移动家俱一边能把家俱底下垃圾扫洁净
做到地面无毛发、垃圾、边角位无积尘
摆
将要清洁时移开用具放回原处
不可随意乱放移动办公室用具用具

抹
抹布和湿布使用方法一致，进房后环形清扫
一桌一巾，消毒液按要求浓度配制
不要有遗漏地方

洗
清洁卫生间墙壁
戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹洁净墙壁、镜、云石台面
无水迹，无毛发
洗脸盆
用清洁剂和百洁布洗刷面盆，然后用水冲洁净
无水渍、毛发，切勿使用酸性清洁剂，以免损伤云石台面及水龙头
洗刷便池
喷上清洁剂从上至下刷洗便池内壁，并用清水冲净
无黄渍。无水锈
抹干
清洁面盆后，用一条抹布抹干面盆、墙壁、云石台
次序是先盆内至外，然后是墙壁和云石台，最终地面
冲地漏
用洁净桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏
要慢慢倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次最少冲两桶水
补
补放垃圾袋
天天按要求换放垃圾袋

拖

地
1．先拖墙角、桌底、家俱底；
2．从窗户边拖起、边拖边翻动拖把；
3．勤换水
4．再用干拖拖一遍；
5．干拖前关上窗；
做到地面干亮、无污垢、垃圾、毛发

检

房间
检验设备设施是否齐全、完好无缺，看是否遗漏需整理部位：
1）空调是否复位；
2）垃圾桶内有没有杂物
3）窗帘、窗纱是否脱钩、有污迹；
4）灯具是否亮
检验房间是清洁最终一道程序，也是关键一环，应给予重视，在检验过程中如发觉设备设施损坏应立即报修；检