店长店助营运手册模板.doc
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1、第一章 序言1. 适用范围本手册适适用于综合超市各门店店长、店助域经理。2. 目 使各店能快速实现规范运作,帮助门店管理人员立即熟悉企业营运规范,发明最好业绩。第二章 门店组织架构图店长生鲜区域经理食品区域经理非食区域经理店长助理客服经理收货经理第三章 店长角色概述每家综超门店全部是一个相对独立经营实体,这个经营实体怎样良性发展,怎样在市场竞争中立于不败之地,店长饰演着一个举足轻重角色。天天面对成千上万、使人眼花缭乱商品,纷繁复杂、千头万绪各类事件,川流如涌、摩肩接踵用户和形形色色、忙忙碌碌职员,怎样抓住关键,确保门店有序运作,实现经营目标,最大程度地提升企业业绩,是每个店长必需含有能力。门店
2、全体职员是一个有机协作工作团体,作为这个团体领导店长使命不仅在于全方面落实落实企业营运标准,发明优异销售业绩,提供良好用户服务,还在于怎样领导、部署门店各区域日常工作,最大程度地激发职员主动性,从而发明一个令全体同事心情愉快工作环境。任何情形下,店长必需清楚认识到你成败取决于整个团体共同努力,你是不可能自己负担全部工作。门店店长工作是繁重,大至销售实现、商品计划、库存管理、成本控制,细至职员出勤、清洁卫生,全部必需身体力行、督促落实。门店店长工作是全方面,一个成熟门店店长,不仅要有销售、用户服务、内外联络能力,还应该掌握财务、电脑和防损、防火等方面专门知识。门店店长职位要求决定了这是一个富于挑
3、战角色。能够毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来管理者,将有能力去面对各行业最苛刻要求和挑剔。因为,这个职位,将无疑地把你铸造成一个管理行业中强者。第四章 门店店长岗位说明一、 门店店长 直属部门:综超事业部 直属上级:综超事业部总监 适用范围:各门店店长 岗位职责:1 对门店KPI指标负责,并指导各区域实现;2 实现门店良好销售业绩;3 严格控制店内损耗;4 维持店内整齐生动陈列;5 合理控制人力成本,保持职员工作高效率;6 维持商场良好用户服务;7 加强防火、防盗等防损工作;8 审核店内预算和店内支出。 关键工作:1 全方面负责门店管理及运作2 指导门店销售预算分解,并指导各区域实现;3 传
4、达并实施企业及综超事业部工作计划;4 负责和地域总部及其它业务部门沟通;5 指导各区域业务工作,努力提升销售、服务业绩;6 提倡并督促实施“用户第一、服务第一”经营观念,营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境;7 严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本,树立“成本事先”经营理念;8 门店存货管理及货源管理,在实现门店合理库存周转天数前提下,确保商品货源;9 合理安排并落实各项促销活动;10 做好防火、防盗日常管理及设备日常维修、保养,保障营运安全;11 保障门店内外部清洁卫生工作;12 负责门店培训计划制订及落实;13 授权值班经理处理店内事务;14 负责店内其它日常事务; 辅助工作:1 指导其它
5、门店人员在职培训;2 帮助总部相关部门做好公共事务处理;3 向综超事业部及企业反馈相关经营信息;二、门店助理长 直属部门:综超事业部 直属上级:门店店长 适用范围:各门店助理长 岗位职责:1 对门店KPI指标负责,并指导各区域实现;2 实现门店良好销售业绩;3 维持店内各部门正常运转,处理异常情况;4 协调和当地政府部门公共关系;5 严格规范职员,控制人力成本; 关键工作:1 在店长领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务;2 制订各区域量化工作指标,追踪各区域预算完成情况,立即采取纠正方法并将异常情况反馈店长;3 组织店内各区域业务步骤、规章制度及营运标准培训、考评,并监督实施;4
6、和政府相关部门联络、协调,保障门店正常运作;5 做好消防安全,立即处理各项突发事件;6 加强各区域间沟通和协调,立即了解情况,并提出整改意见;7 帮助店长监督检验各区域落实工作计划;8 了解管理人员和职员思想动态并给予正确引导,定时向综超事业部汇报。 辅助工作:1 检验店内清洁卫生;2 检验门店后区管理工作;3 检验设备维护及管理情况;4 检验督导防火、防水、防盗等防损工作。第五章 店长工作关键以业务步骤为导向企业一个显着特点就是专业化分工协作性要求高,表现在各个岗位上是工作系统化和规范化,各岗位工作跨度大、专业性强,这就要求店长必需熟悉各个步骤各环章业务。店长工作关键可关键分为以下六大部份:
7、人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。人员管理(一) 用户管理1 门店用户分布和需求 经过市场调查了解所在门店主体用户分布情况,并由此划出目标用户商圈图 经过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体用户基础信息 每三个月组织用户座谈会了解用户消费需求倾向,并依据分析汇报决定对策,加强管理2 用户投诉处理:(1) 店长在用户投诉处理方面,现有实施功效,又有管理功效。 指导处理下属人员无法处理事情,如:食用本店商品所引发食物中毒、电梯擦伤用户等,这类问题包含到不仅是单纯赔偿,如处理不妥会给企业造成严重不良后果。 长要检验店内全部投诉统计,跟踪、检验重大事件处理结果情况。(
8、附用户投诉统计表) 指导全体职员做好优质服务,在门店营造“用户第一,服务至上”良好服务环境。 填写说明:1. 登记门店名称2. 登记投诉统计表编号3. 登记投诉用户姓名4. 登记投诉用户地址5. 登记投诉用户联络电话6. 登记投诉用户埋怨项目7. 登记投诉用户事件发生地点8. 受理用户投诉日期,按年、月、日各两位填写9. 用户投诉事件发生日期,按年、月、日各两位填写10. 和用户最终联络日期,按年、月、日各两位填写11. 该用户投诉处理结束日期,按年、月、日各两位填写12. 用户投诉采取方法13. 用户投诉内容14. 处理用户投诉援引标准或规章制度15. 该事件处理经过16. 该事件处理结果1
9、7. 承接人署名18. 客服经理署名19. 店长署名20. 处理意见备注(2) 店长必需熟知哪些方面易引发用户投诉,才能有效地对症下药,处理问题。综合超市用户投诉关键有以下多个类别: 对商品埋怨:价格、质量、标示不明、缺货等 对收银埋怨:职员态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏用户商品 对服务埋怨:没有洗手间或洗手间设置不妥、购物车篮不足,用户寄存物品遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全埋怨:意外事件发生、用户意外伤害、无残疾人通道、职员作业所造成伤害 对环境埋怨:卫生情况差、广播声音太大、播放音乐不妥、堵塞交通(3) 店长及全体职员,在处理用户投诉时,优先把握
10、标准是: 在处理用户不满和埋怨时,使用户在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事,以自信态度认知自己角色 认真听取投诉,确定用户现在情绪,找出问题所在 设身处地站在用户立场为对方设想 做好细章统计,感谢用户所反应问题 提出处理方案:掌握重心,了解症结所在,按已经有政策酌情处理,处理时努力争取方案既能使用户满意,又能符合企业、国家政策 超出权限范围内,要立即上报,并通知用户处理日期(二) 对厂商管理:1 每七天例会上听取收货区及其它各区域经理相关供给商情况汇报。商品按时到货是否对营业额有很大影响,所以对不配合之供给商应立即知会综超事业部并同总部商品部联络,以采取对应方法。2 了解门店促销人职员作
11、情况,严格按企业相关要求管理供给商促销人员。(三) 对职员管理1 考勤:每七天检验各区域排班表,掌握出勤情况,人员安排不能影响卖场整体运作。2 服务:天天巡查时,应检验职员礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度,尤其是对收银员、服务台职员检验。3 人力资源效率不停提升:按区域排班表检验人员安排是否合理,连续提升人力资源效率。4 新职员培训和老职员知识更新管理 业务步骤培训 规章制度及营运标准培训 商品知识培训5 各级管理人员和职员工作考评并作对应奖惩方法商品管理1 缺断货管理“缺货是最大渎职”。缺货将造成用户需求无法实现,长久缺货将会流失大量忠诚用户,所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最关键工
12、作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌,不许可用其它商品填补或拉大相邻商品排面来填补缺货位。2 补货管理关键检验补货是否符合下面标准:(1) 商品数量不足或缺货时补货,补货时须将商品整齐摆放(2) 补货区域前后次序:端架 堆头 货架(3) 补货物项前后次序:促销品项 主力品项 通常品项(4) 优异先出(5) 不堵塞通道,不妨碍用户购物(6) 补货时不能随意变动排面(7) 补货时不能使用卡板,应用平板车或其它不影响用户购物运输工具(8) 补货结束后,首先要清理通道,多出存货放回库区,纸箱应立即拍平,垃圾要送到指定位置3 理货管理关键检验是否符合下面标准:(1) 零星商品要收回并归位(2) 每日销售高峰
13、前后,须进行全方面商品陈列整理(3) 商品包装(尤其是复合包装)完好、条码完好(4) 上货前后次序是:端架 堆头 货架(5) 商品整理前后次序是:(6) DM商品 畅销商品 易混乱商品其它商品(7) 理货次序:自左向右,自上向下(8) 每日营业前后整理排面时,须做好商品及货架清洁卫生(9) 理货不得妨碍用户购物(10) 平板车和人字梯等设备要按规范安全使用4 库存商品管理关键检验是否符合下列标准:(1) 商品按类别整箱存放(2) 商品在栈板上有序堆放(3) 原包装箱正面面向通道一侧,非原包装箱外应有清楚标识标明箱内商品信息(4) 符合消防安全要求,商品和灯距离大于50CM,不阻碍消防喷头和其它
14、电子设施(5) 库存区要有条理,方便进出商品,易识别(6) 安全标示,严禁吸烟5 商品陈列:关键检验商品陈列是否达成以下目标:(1) 高销售额、高商品周转率及资金周转率(2) 商品排面应做到整齐、丰满、前置(3) 商品和价格签要相对应(4) 方便用户购物 同时检验是否符合商品陈列标准:(5) 以销售量决定陈列排面(6) 陈列黄金线(13M15M)应用(7) 能激发用户购物兴奋度商品放在临近主通道地方陈列(8) 轻小物品放在货架上面,重大物品放在货架底部,以增加安全感(9) 商品正面面向用户6 促销商品管理(1) 店长必需清楚认识到商品促销目标: 提升销售额 提升客流量 提升客单价这是确保促销在
15、门店成功前提条件(2) 对促销商品管理关键检验: 促销商品按时足量到货(促销前一天16:00前),若没到货,则立即和相关采购员联络或由美工人员立即张贴道歉启示 促销商品价格和DM海报价格一致 促销商品补货要优先、立即、足量、丰满且整齐 促销用POP要显著、吸引人 店内广播、音乐及职员要主动配合 天天分析促销商品日销售报表,制订计划提升促销品销售 促销结束后,促销POP及标价签应立即换掉,确保全部价格标示正确7 商品损耗管理零售业是一个成本事先行业,损耗高低直接影响利润,往往每个单位商品损耗需要多个甚至更多单位商品销售才能填补,门店商品损耗通常是因为: 管理松散 收货环章错误 贴错条码或打错价格
16、 职员作业不妥 偷窃 不合乎程序变价 商品变质、破损等管理原因 拆包过多等原因所致,所以店长怎样控制损耗是内部管理关键任务之一,应该着重加强对以上环章监督控制。8 其它很规性商品管理关键有:季章性商品、章假日商品等,关键目标是加紧商品流转。(1) 季章性商品:换季章时新商品品种是否足够,订货量是否充足,该退商品是否已退,应高度关注。(2) 章假日商品:经过职员现场促销、陈列方法创新、有效激发用户购物兴奋度POP及广播等方法做好春章、中秋章、端午章、国庆章、店庆日等章假日销售。(3) 特殊商品:比以下雨时,一定要立即把雨具(雨伞、雨披)等放在收银台前方便利用户购置。收货管理收货是门店物流咽喉要道
17、,它任何失误、差错全部能造成库存不正确,或巨额盘亏。对收货管理关键检验:1 各类单据输入数据是否正确2 各类单据是否按要求归档存放3 收货区商品是否按企业库存管理要求存放有没有长久置放商品及闲杂人员和供给商进入卸货平台是否有秩序4 是否有职员索要或接收供给商赠品5 收货区内外部清洁卫生是否良好6 是否按收货程序和退货程序作业7 退货是否先录入电脑,以后退给厂商;退货商品归位是否条理8 商品码放是否合理,通常要交叉堆放,高度控制在.4左右9 是否有闲散职员在收货区域滞留收银管理收银员工作不仅仅是收银,也是门店门面和亲善大使,任何一个小小错误全部会立即带来负面影响。有效收银管理和良好收银服务不仅将
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