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青华飞鸽咨询工作指导手册

序言：
咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品同时，使其对产品留下深刻第一印象。所以，咨询工作极为关键。
在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行具体指导说明。
标准：
本着认真、诚信、耐心态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习爱好。

第一部分 电话咨询指导
一、 接听步骤：
1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？
2、先了解信息：
a) 您孩子今年多大？
b) 上几年级？
c) 在哪个学校上学？
（了解基础信息后，对咨询者进行初步筛选和分辨，接下来针对咨询者提出问题进行青华飞鸽相关介绍。）
3、经过了解咨询者信息，针对她/她身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题， 引导她们立即进入角色。如：
介绍学校入学步骤，如入学测试，协议保障等，并列举部分成功学生、家长口碑，使她们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。
4、相关青华飞鸽课程话术：
（见附件）
5、咨询者得到满意回复后，引导咨询者进入角色：
“本着对孩子责任人态度，提议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们教育教授为孩子把把脉，量身定做一套切实可行教导方案。假如孩子在起跑线上落后，未来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，深入了解我们学校课程体系和师资力量，方便愈加好选择。”
6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：
“假如方便话，请留下您联络方法，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”
二、接听礼仪：
电话是现代人之间进行交流和沟通便捷工具。电话接听质量好坏直接影响到整个学校形象。
1、立即接电话。电话铃响了，要立即去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟经过程中往往需要做必需文字统计，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这么就能够轻松自如达成和用户沟通目标，同时记下有效信息。
3、认真听对方说话。接电话时应该认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或一边听一边同身边人谈话，全部是对对方不尊重。
4、注意声音和表情。沟经过程中表现出来礼貌最能表现一个人基础素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边习惯，能够让咨询者感到轻松和舒适。所以，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，而且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校造访冲动。不要在接听电话过程中暴露出自己不良心情，也不要因为自己声音而影响学校形象。
5、保持正确姿势。接听电话过程中应该一直保持正确姿势。通常情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易造成丹田声音无法发出；大部分人讲话所使用是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声音，不仅能够使声音含有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使用户感受到你愉悦。
6、确定来电信息。电话接听完成之前，不要忘记确定咨询者信息，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。
7、最终致谢。最终致谢也是基础礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为能够不用搭理她们。所以，要心存感激地向她们致谢和祝福。
8、让用户先收线。在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让对方感到很不舒适。所以，在电话立即结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。
第二部分 上门咨询指导
一、 接待步骤
1、眼睛分辨：
来访者能上门咨询，证实她们对学校已经有了前期了解，依据来访者进门神态、服装和眼神，初步判定她们是否为我们潜在学员（一定要用敏锐眼光分辨竞争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌倒水，并拿出学校宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基础信息：
d) 您孩子今年多大？
e) 上几年级？
f) 在哪个学校上学？
（了解基础信息后，对来访者深入判定，接下来针对来访者提出问题进行相关介绍。）
4、相关青华飞鸽话语术：
（见附件）
5、针对来访者身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题， 引导她们立即进入角色。如，率领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面介绍。
“假如您方便话，在××月××日××点将有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，方便您和孩子亲自感受我们教授讲师和课程体系。”
6、最终，赠予来访者纪念品，并对她们亲自来访表示忠心感谢！
二、接待标准
1、 站：
咨询老师应该对上门每位客人全部主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚微笑地起立迎接，邀请入座。
2、 说：
咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语气清楚温和，眼光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者问询。
3、 穿：
咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。
4、 做：
天天提前到岗位，确保接待室洁净、明亮、整齐。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己亲友一样接待。每位咨询老师应时刻切记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照料三”，即：送走第一批来访者同时，回复第二批来访者提出问题，同时照料第三批前来咨询来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品语言、行为，掌握说话技巧。
三、接待技巧
作为一名咨询老师，仅仅掌握本身特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必需含有灵活头脑、灵敏思维，极强应变能力，从而能够立即引导来访者进入角色。
1、 怎样引导来访者进入角色？
（1） 假如来访者进入接待室，东张西望，象在寻求什么，应怎样对待？
这类来访者通常是在看了广告或听她人宣传，而自己恰好有需要购置时来现场咨询某种产品，应尤其注意：这时你应立即迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下相关一对一教导事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况具体介绍学校。这类来访者通常在经过介绍后，会认同我们学校。接着，就待她进行参观，让她更直观了解学校。
（2） 多个来访者一起进入接待室（一家三口、同事多个人、夫妻二人），怎样对待？
这类来访者通常是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。
对待这类来访者要用极好服务态度，语气、语气等全部要恰如其分，同时要有足够信心，要把自己和她们融在一起，就像好友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给她们讲话权，不要自己一味象个教授一样，把她们放在一边，对她们正确见解立即给肯定，同时把本身特点，具体给她们灌输进去而不至于让她们认为你是在极力推销学校。
（3） 一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？
这类来访者通常是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给她具体介绍，强调学校多种优势，还要给她举例：如明星学员例子，或和她相同学校学员例子。
（4） 还有一类来访者不知怎样提问，也不知问什么，但还想了解一对一，怎样对待？
对待这类来访者，要掌握绝正确主动权，要带着她们跟着你思绪走，先介绍学校优势，来访者肯定会说出自己想法，然后依据她们意愿慢慢引导她。
以上所讲只是比较常见几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色人和她们多个多样要求，就需要我们在接待她们时候多观察，有时候历来访者一个眼神，一个动作能够了解她真正需要什么，对我们课程到底持一个什么态度，而了解了这些，你就能够对症下药，知道从哪个角度，用什么样方法去介绍才能抓住她们。这是最关键，而且是书本上所学不到。
2、 对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？
咨询即销售，亦推销。从推销心理学角度来看，用户购置行为通常能够分为四个阶段：注意阶段（对刺激物注意）——产生爱好——产生欲望——行动阶段（即付诸购置行动）。
针对以上关键点，我们采取四个步骤：
（1） 吸引来访者注意力。咨询老师应该先讲话而不要让她们先开口。掌握主动权。来访者进门第一印象很关键，所以接待室整齐、明亮灯光会很轻易吸引她们眼光。
（2） 引发来访者爱好。以生动讲解吸引她们。充足利用无声交流手段包含宣传资料及声像资料、手势、眼光接触和直观辅助工具（如手册、单页、教室内展板等）。
（3） 激发来访者报名欲望。
（4） 促进用户采取购置行动。
3、 介绍课程时注意问题：
（1） 保持愉快合睦气氛。
（2） 对来访者问询要耐心细致回复，不厌其烦。
（3） 要以和善口气来说明问题，不可用强迫式命令语气。
（4） 要配合来访者认识进度，不要急于把全部优势一口气讲完，即要让来访者有思索时间，一次注入过多信息量，来访者接收不了，效果反而不好。
（5） 给来访者提问机会，以把握她们需求心理。
（6） 尽可能使用客观证据或案例说明学校优势，避免掺杂个人主观臆断。
（7） 介绍学校时语言要流畅自如，显示出充足自信心。
4、 怎样刺激来访者报名欲望？
在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功关键，刺激她们学习欲望应把握下列关键点：
把课程和来访者实际问题和需要相联络，从她们用户角度出发介绍课程。
A. 针对父母，可列举部分成功明星学员和学生口碑，强调学校资历、规模和前景，使她们认同将孩子来学校使其放心、安心。
B. 针对孩子，可列举明星学员成功案例，取得信任，增强信心，激发学习欲望。
5、 咨询老师言谈举止方面禁忌。
（1） 说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心害怕心理。使其产生怀疑。所以要克服畏惧心理，讲话时要用自然眼光看者对方。但眼光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。
（2） 不要神态担心，口齿不清。
（3） 站立姿态要正确，不要有小动作，如两腿往返抖动等。
（4） 和来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这么会显得无精打采，更不要打断她们话。在她们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有了解地方，最好用笔记下来，等到她们讲完话后再来问询讲解。
（5） 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
（6） 切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询关键点要言简意赅，一针见血。要有针对性强调关键特点，不要泛泛罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。
（7） 切忌谈论来访者生理缺点。
（8） 说话时正确使用停顿。
（9） 尽可能不让来访者说“不”，而要让她们说“是”。
6、 为何要避免谈论己方竞争对手？
假如谈论自己竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手情况有更多了解，从而把注意力和爱好转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽可能回避或少说，语气上要显轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们教育在行业内是很有优势。我们……”假如不可避免要谈及竞争对手情况，则应以公正、客观态度来评价对方，不说对方“坏话”。
7、注意自己讲话声音。
（1） 你声音是否和你年纪、性别相当。
（2） 声音是否含有一定力度。
（3） 声音有没有抑扬顿挫、足以表示感情还是平淡无味。
（4） 声音听起来是否老实，自然亲切。
（5） 声音有没有矫揉造作味道。
（6） 声音是否清楚，有没有鼻音或沙哑音。
（7） 字发音是否正确。
8、说服来访者应遵照标准：
（1） 不和来访者争论。
（2） 尊重来访者意见，假如她错了，用我们专业说服她。
（3） 假如你错了，要勇于认可。
（4） 多为来访者着想。
（5） 由友善方法开始，态度和蔼。
（6） 让来访者多说话，注意倾听。
（7） 使来访者多说是，少说不。
（8） 巧妙提问
（9） 使来访者认为这个想法是她自己而非咨询老师。
（10） 对来访者见解及愿望表示了解和同情。
（11） 要把握对方心态。
（12） 咨询时，要避免争论。
（13） 在众多信息传输中，应先让来访者知道令她心悦信息，而令她不悦信息应拖后让她知道。
7、 成交过程中应注意什么问题？
（1） 不要流露出任何慌乱迹象。
（2） 保持自然神态。
（3） 不要过多讲话。
（4） 坚定来访者学习信心，如给部分激励话语。
8、 怎样向竞争对手潜在学员咨询？
让对方签字学员增加对我们了解，向她们说明自己提供比竞争对手更为优越课程和更佳教学品质。要让她们知道，在我们学校学习将会有最好质量保障，并率领参观校区，让她们亲自体验和感受，加强说服力。

第三部分 户外咨询指导
一、 咨询步骤：
1、眼睛分辨：
来访者能前往咨询，证实她们对学校已经有了前期了解，依据来访者进门神态、服装和眼神，初步判定她们是否为我们潜在学员（一定要用敏锐眼光分辨竞争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌倒水，并拿出学校宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基础信息：
g) 您孩子今年多大？
h) 上几年级？
i) 在哪个学校上学？
（了解基础信息后，对来访者深入判定，接下来针对来访者提出问题进行相关介绍。）
4、经过了解咨询者信息，针对她们身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题， 引导她们立即进入角色。如：
C. 咨询者是父母或亲人替孩子咨询，可介绍学校入学步骤，如水平评定测试等，并列举部分成功明星学生、家长口碑，使她们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。
D. 针对在读学生，以学生作为案例，让她们进行比较，加强说服力。

5、相关青华飞鸽课程话语术：
（见附件）
6、针对来访者身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题， 引导立即她们进入角色。如，率领来访者参观校区、师资、教室等特色方面介绍。
7、最终，赠予来访者纪念品，并对她们咨询表示忠心感谢！
二、注意事项：
在户外设置咨询台，首先是对学校形象展示，其次是做好学校咨询推广工作，所以，咨询老师也应时刻注意保持自己形象，便于咨询工作有利开展。
1、 服 装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。
2、 咨询台：保持整齐、洁净，将周围宣传物料摆放到位。
3、 人 员：各岗位人员分工明确，各职其守。
总而言之，不管是电话、上门或是户外咨询工作，面对咨询者，咨询老师全部应时刻保持主动心态、灵活机动引导咨询者，激发学习欲望，最终转化为准学员。