御花园服务员流程模板.doc

职责 01: 检验工作场所 1-2
职责 02: 摆放餐具 (早餐) 3-4
职责 03: 摆放餐具 (午晚餐) 5
职责 04: 提供糖缸 6
职责 05: 提供奶缸 7
职责 06: 提供黄油 8
职责 07: 提供果酱 9
职责 08: 准备糖水 10
职责 09: 设置麦片粥服务台 11
职责 10: 准备柠檬 12
职责 11: 准备果汁 13
职责 12: 准备咖啡服务台 14
职责 13: 准备热茶服务台 15
职责 14: 准备冰茶 16
职责 15: 设置面包/烤面包服务台 17
职责 16: 部署桌布和餐巾 18
职责 17: 提供装桌布餐巾篮子 19
职责 18: 折叠餐巾 20
职责 19: 存放玻璃器具 21
职责 20: 存放瓷器 22
职责 21: 存放扁平餐具 23
职责 22: 存放冰块 24
职责 23: 午茶 25
职责 24: 设置分类区 26
职责 25: 在门口问候客人 27
职责 26: 客人就座 28
职责 27: 早餐服务 29
职责 28: 午餐/晚餐服务 31-31
职责 29: 上咖啡 (午餐/晚餐) 33
职责 30: 上热饮 34
职责 31: 冰茶服务 35
职责 32: 准备浓咖啡/热牛奶咖啡 36
职责 33: 热茶服务 38
职责 34: 上冰水 39
职责 35: 为客人续饮料 40
职责 36: 接收点酒 41
职责 37: 输入点酒单 42
职责 38: 接收点酒 43
职责 39: 上鸡尾酒 44
职责 40: 上瓶装酒 45-45
职责 41: 上饮料 47
职责 42: 上瓶装饮料 48
职责 43: 开香槟酒 49
职责 44: 上香槟酒 50
职责 45: 酒桶 51
职责 46: 接收点菜 52
职责 47: 输入点菜单 53
职责 48: 上烤面包 54
职责 49: 上欧陆式早餐 55
职责 50: 上面包篮 56
职责 51: 和客人再次核实 57
职责 52: 取食品 58
职责 53: 上水果 59
职责 54: 上麦片粥 (早餐) 60
职责 55: 上糕点 (早餐) 61
职责 56: 上开胃食品 62
职责 57: 上主菜 63
职责 58: 上甜点 64
职责 59: 欧陆式早餐分类 65
职责 60: 退回食物/取消点菜 66
职责 61: 换烟灰缸 67
职责 62: 清理盘子 68-68
职责 63: 递账单 70
职责 64: 付款程序 71
职责 65: 送客 72
职责 66: 清理餐桌 73
职责 67: 端托盘 74
职责 68: 清理托盘 75
职责 69: 擦桌子/重新摆台 76
职责 70: 地毯/地板维护 77
职责 71: 补充糖缸 78
职责 72: 补充盐/胡椒瓶 79
职责 73: 清理奶缸 80
职责 74: 清理黄油 81
职责 75: 清理果酱 82
职责 76: 清理糖水 83
职责 77: 清理果汁 84
职责 78: 合并/存放调味品 85
职责 79: 清扫面包服务台 86
职责 80: 清洗煮咖啡机 87
职责 81: 清洗冰茶机 88
职责 82: 为下一用餐时间添加服务用具 89
职责 83: 添补服务用具 90
职责 84: 清理服务台 91
职责 85: 脏布草 92
职责 86: 分发小费 93

职责 01: 检验工作场所

程序

标准
n 到餐厅报到并检验指定工作场所部署和附带工作是否完成。

n 从以下几点检验工作场所桌子、餐具是否摆放完成：
1) 家俱：
a) 桌子摆放整齐
b) 椅子围绕桌子摆好
c) 检验椅子
d) 检验桌脚
e) 检验桌子底面
f) 检验地板
g) 检验装饰品
2) 桌布和餐巾：
a) 检验餐巾
b) 检验台垫
c) 检验桌布
3) 桌面：
a) 检验桌子中央装饰品
b) 检验摆放位置是否正确
c) 检验盐瓶和胡椒瓶
d) 检验糖缸
e) 检验烟灰缸
f) 检验玻璃器具
g) 检验瓷器

n 参考随附桌面示意图。

n 上班前五分钟到餐厅报到，然后检验工作场所以确定桌子摆放正确。

n 家俱：
1) 依据餐厅摆设计划摆放。
2) 桌子和椅子坚固。
3) 椅子围绕桌子摆放。
4) 椅子上无尘，无面包屑，无食物，无垃圾。
5) 桌脚无尘，无掉落食物。
6) 桌子底下不得沾有口香糖。
7) 装饰品上无食物遗留物，无水痕，无污点。
8) 地板洁净无碎片。

n 桌面：
1) 桌子中央装饰品是否新鲜，洁净，无碎屑；花瓶里水是否新鲜，装满。
2) 全部桌上摆放物品要离桌沿½厘米。
3) 依据椅子位置将餐具摆好
4) 摆正玻璃器具，瓷器和银餐具。
5) 桌面摆放物品无缺漏。
6) 餐厅内全部摆设一致。

n 桌布和餐巾：
1) 洁净，熨烫整齐
2) 无裂缝，无撕裂，无破洞，无污点
3) 桌布内面向下
4) 桌布铺平
5) 餐巾按指定式样迭好

n 糖缸内外洁净，无缺口，无裂缝，无食物，无碎屑并放有正确数量糖袋。

职责 01: 检验工作场所 (续)

程序

标准
n 烟灰缸（仅在吸烟区摆放）洁净，干燥，无缺口，无裂缝，无食物碎屑或烟灰。火柴放在烟灰缸外，标志朝向客人。

n 玻璃器具洁净，干燥，无尘，无垢，无水痕，无水点，无缺口或裂缝。检验在特定用餐时间玻璃器具类型是否摆放正确。

n 餐具要擦洁净，无食物微粒，无褪色或弯曲。检验是否为用餐准备足够数量餐具。朝向要正确。

n 瓷器洁净，无食物残渣，无缺口或裂缝。咖啡杯无污迹。在特定用餐期间使用正确样式。瓷器样式要配套。

职责 02: 摆放餐具 (早餐)

程序

标准
n 检验并为每张桌子配上：
1) 一条台垫/一条桌布
2) 果汁杯-自助餐桌
3) 咖啡杯和底碟
4) 面包盘
5) 一把叉子
6) 一把刀子
7) 一个糖缸
8) 一把茶匙
9) 一把黄油刀
10) 迭好餐巾

n 检验每张桌子是否放有：
1) 奶缸
2) 盐瓶和胡椒瓶
3) 糖缸
4) 装饰品
n 选择玻璃器具（在侧边服务台）：
用一条净布将玻璃器具擦洁净。

n 扁平餐具：将每一件餐具擦洁净。

n 选择瓷器：确保全部瓷器洁净，并和其 她瓷器统一。

n 摆放餐具时将全部适用餐具放在洁净服务托盘端到桌边。

n 在早晨__点遵照工作程序将桌子摆好供客人进餐。

n 早餐后遵照一样工作程序将餐具重新摆放。

n 全部摆放在桌子上物品要洁净，干燥，擦亮而且无缺口，无裂缝，无瑕疵，无污点或食物残渣。

n 盐瓶，胡椒瓶要洁净，装满并易于倾倒。

n 糖缸内外要干爽，要放有一定数量糖袋。

n 桌子中央装饰品要洁净，新鲜，无碎屑，无破洞，无皱纹，无裂缝，无污点。餐巾要放在每套餐具中间。

n 椅子围着桌子摆放整齐。

n 烟灰缸（仅在吸烟区）摆放，缸内无碎屑和烟灰。火柴放在烟灰缸外，标志朝向客人；盒上无斑点，无污迹。盒内要装满火柴。

n 将餐具相对摆好。

n 依据示意图摆好桌子。

职责 02: 摆放餐具 (早餐) (续)

程序

标准
n 将餐具放在离桌沿1/2到1厘米地方。刀具放在台垫右侧（锯齿一边向左），汤匙放在刀具右边，而叉子放在台垫左边。

n 将餐巾放在整套餐具中心。

n 将咖啡杯和底碟放在离茶匙1/2到1厘米、离桌沿1/2到1厘米地方。杯耳呈钟面3点位置。

n 将面包盘放在离叉子1/2到1厘米，离桌沿1/2厘米地方。

n 果汁杯要放在自助餐台上。

n 按要求提供对应水杯。

n 检验桌面相正确餐具是否摆放对齐。

n 确定调味品，盐和胡椒瓶，糖缸，装饰品和烟灰缸是否按要求一致放在正确位置上。

n 将椅子围绕桌子摆好。

n 烟灰缸外（当能够摆放时）必需放有书夹式火柴纸板。

n 注意：参考随附餐具摆放示意图。

职责 03: 摆放餐具 (午晚餐)

程序

标准
n 工作程序和早餐餐具摆放相同，除了以下几点：
1) 从桌上撤下咖啡杯，底碟，果汁杯，和奶缸。
2) 将酒杯放在茶匙上方桌面上，原来放果汁杯地方。
3) 放上一把汤匙，一把甜点叉和一把甜点勺。
4) 为烤肉柜台摆放桌号标签。【为烤肉柜台（户外场地）将桌号标签放好】。

n 工作程序和早餐餐具摆放相同，除了以下几点：
1) 从桌上撤下咖啡杯，底碟，果汁杯，和奶缸。
2) 将酒杯放在茶匙上方桌面上，原来放果汁杯地方。
3) 放上一把汤匙，一把甜点叉和一把甜点勺。
4) 为烤肉柜台（户外市场）摆放桌号标签。

职责 04: 准备糖缸

程序

标准
n 检验糖缸内外是否洁净，完好。

n 在每次用餐前清洗糖缸并装满。

n 按糖缸类型在里面放置正确数量糖袋。

n 在桌面同一位置上预先摆放糖缸。

n 依据需要在用餐期间重新装满糖缸，或在一批客人离开后补充糖袋，或在客人到来前以新替换旧糖缸。

n 糖缸洁净，无裂缝，里面无糖粉。

n 散糖仅在提供槟榔处和大堂休息区使用。

n 全部糖袋保持干燥。

n 按以下百分比在糖缸里放置糖袋：
1) 白糖
2) 咖啡糖
3) 低甜度糖

n 依据类型将糖分类，不得混杂。

n 在用餐期间糖盅是满。

n 在每次用餐前洗净全部糖缸并装满。

n 标志朝向同一方向。

职责 05: 提供奶缸

程序

标准
n 检验奶缸是否洁净，完好。

n 留心奶缸内侧是否残留有一条牛奶凝固痕迹。

n 按标准仅在早餐前在每桌摆放一个奶缸。

n 在容器内装上3/4新鲜牛奶。

n 按午餐或晚餐需要装满奶缸。

n 备好牛奶或脱脂牛奶以满足客人需要。检验日期。

n 当客人点咖啡时上奶缸。无须预先摆放。
﹙除早餐外﹚。

n 牛奶要保持新鲜。（检验日期）

n 奶缸洁净：
1) 无缺口
2) 无污点

n 仅在早餐时在桌上预先摆好。

n 全部空（用过）奶缸送往餐具清洗部。

n 牛奶/脱脂牛奶要新鲜。

职责 06: 提供黄油

程序

标准
n 检验黄油碟是否洁净，完好。

n 准备一盘黄油碟。

n 将固定分量黄油放入黄油碟里。

n 将顶部抹平，确定各边洁净。

n 依据餐厅定标准调味或装饰。

n 每一位客人上一碟黄油。

n 将黄油放在冰上或冰箱里，使用前20分钟方可取出。

n 黄油碟要洁净，无缺口，无裂缝，无污点。

n 黄油必需新鲜。

n 黄油要放在冰上或冰箱里，使用前20分钟方可取出。

n 全部黄油易于涂开。

n 黄油无须预先摆好。

n 黄油包装纸要封好，不得散开或损坏。

n 每位客人上两块黄油。黄油要装在洁净小碟子里。

n 确定包装纸洁净，未损坏。

职责 07: 提供果酱

程序

标准
n 将各个品种固定数量果酱放在侧边服务台。

n 确定果酱未开启过，洁净，不粘手或未损坏。

n 将指定各类果酱放在每个碟子上。

n 当客人不吃自助餐，而是自己点菜时，依据菜单说明上果酱。

n 准备早餐时，确定在客人离席后要立即补足果酱。

n 在用餐期间补足果酱并在客人离席后换上新一套餐具。确定容器洁净，可供下一位客人食用。

n 每次用餐前要确定侧边服务台要存有足够数量果酱。

n 果酱要预先装在单个容器里方便送给客人。

n 果酱必需洁净，未开启。

n 不得损坏或粘手。

n 在用餐期间容器要装满并保持洁净。

n 不得使用没盖罐子。

n 预先在餐桌上摆放果酱。

n 客人离席后要立即补足果酱。

职责 08: 准备糖水

程序

标准
n 检验糖水罐是否洁净，完好。

n 依据存货表储存水罐，并将水罐存放在易于拿到地方。

n 检验糖水是否新鲜。

n 客人要糖水时将糖水装入4盎司水罐里。

n 若客人没特殊要求话，糖水温度应保持在室温。

n 保暖：
1) 糖水应放在蒸汽桌上。
2) 确定糖水加热器温度调整设置正确。
3) 将长柄勺放在水罐边上。

n 糖水罐子不得有缺口，裂缝或食物残渣。

n 保持糖水罐子存货水平。无缺货。

n 糖水新鲜。

n 容量为四盎司水罐，糖水约装至离罐口 ½厘米处。

n 备有多种指定口味。

职责 09: 设置麦片粥服务台

程序

标准
n 为凉麦片粥准备碗。

n 检验麦片存货和种类。

n 为估计营业额提供足够麦片。

n 全部汤碗和餐具无碎屑，无污点，保持干燥。

n 提供麦片粥区域要整齐、有序，不得留有空麦片盒。

职责 10: 准备柠檬

程序

标准
n 包扎柠檬粒：
1) 将柠檬切对半。
2) 将柠檬切面用干酪包布包好。
3) 将顶部用带子捆绕一圈。

n 柠檬圈：
1) 将柠檬切成薄片方便将薄片放在玻璃杯沿。

n 全部柠檬切成楔形，保持新鲜。

n 楔形柠檬粒要冰镇并盖好。

n 柠檬必需是硬而新鲜，表皮无斑点。

n 柠檬仅切够一餐所需量。

n 每只柠檬切成6-8片。

n 柠檬切片必需是圆而大小一致。

职责 11: 准备果汁

程序

标准
n 每位服务员装好一水罐现榨橙汁或西柚汁。放入冰箱。

n 确定水罐是玻璃，而且洁净，完好。

n 依据营业额保持以下水果储存量（检验水果蓝）：
1) 西红柿
2) 杂菜汁
3) 菠萝
4) 越橘
5) 西柚
6) 苹果

n 确定有以下多个榨汁机：
1) 苹果
2) 橙汁
3) 西柚

n 果汁容器洁净，无碎屑，无污点，无裂缝或缺口。

n 全部果汁放在洁净玻璃容器里，存入冰箱。

n 指定种类必需存有适量备份以确保不发生短缺。

n 果汁不得存放在敞开罐子里。

n 橙汁和西柚汁仅在客人要求时现榨。

n 果汁要和先榨轮换。全部果汁保持新鲜。

职责 12: 准备咖啡服务台

程序

标准
n 依据厂商说明煮咖啡（参见随附）。

n 将咖啡存放在阴凉，干燥地方。

n 确定加热器开着。

n 照一般咖啡煮法煮无咖啡因咖啡。

n 依据营业额需要选择适宜大小咖啡壶。

n 咖啡煮好后将咖啡渣倒出。

n 确定为一天营业准备足够数量咖啡。

n 加热器不用时要关上。

n 咖啡在每班开始时和客人要求时现煮以确保新鲜。

n 全部咖啡须现磨，保温，而且放置时间不得超出1小时：
1) 不苦
2) 不浓

n 无咖啡因咖啡煮法和一般咖啡相同。

n 不得将空罐放在炉子上加热。

n 咖啡壶不用时，里面应装上水。

n 咖啡壶不得混在一起。

n 全部咖啡应包好，不得有松散或显眼咖啡渣。

职责 13: 准备热茶服务台

程序

标准
n 在有提供热水地方设置供茶区，并备有以下各项：
1) 依据标准准备足够茶壶（配有盖子）
2) 茶叶袋份量充足
3) 冰镇楔形柠檬薄片放在侧边服务台
4) 蜂蜜
5) 为underliners准备面包碟
6) 将空奶缸洗净以备装入牛奶/奶油

n 检验罐子是否洁净，完好。

n 蜂蜜装在水罐里送上。

n 设置供茶区并在用餐时间前准备全部调味品。

n 柠檬要新鲜，冰镇并切成楔形。

n 热茶可选种类包含：
1) 英式早餐茶
2) 格雷伯爵茶
3) 薄荷茶
4) 立顿红茶
5) 无咖啡因咖啡

n 牛奶和奶油要新鲜。（检验日期）

职责 14: 准备冰茶

程序

标准
n 打开冰茶机电源。

n 冰茶现做，不加糖。

n 茶水不苦，不浑浊。

职责 15: 设置面包/烤面包服务台

程序

标准
n 面包:
1) 将烤面包机打开，确定温度设置正确。
2) 将各类面包放在烤面包机旁边。切面包方法要正确，不要撕扯。
3) 检验日期以确定是否新鲜。不要给客人送放了一天以上面包。将旧或破损面包送回给厨师长。

n 丹麦面包: 从厨房取出面包并存在指定区域。种类包含：
1) 丹麦面包
2) 新月形面包
3) 松饼

n 依据标准存货。

n 烤面包机温度设置要正确。

n 面包新鲜，无霉菌。

n 种类应包含：
1) 白面包
2) 小麦面包
3) 黑麦面包
4) 英国松饼
5) 百吉饼
6) 提子面包

n 面包不得开裂。

n 面包应包装以确保新鲜，使用时方可打开。

n 按种类将面包/丹麦面包整理好，方便在忙碌时候轻易找到。

n 丹麦面包应在热度相当于室温时送给客人。

n 新月形面包和松饼要趁热上。

n 丹麦面包不得存放在热源周围。

职责 16: 部署桌布和餐巾

程序

标准
n 将签好桌布餐巾调拨表送交客房部。取得桌布餐巾并验收。

n 取得桌布和餐巾，并依据标准将桌布餐巾捆扎好。

n 检验每张桌布和餐巾是否洁净，完好。

n 将全部破损桌布餐巾交给主管处理。确定不再投入正常使用中。

n 按大小，颜色和类型存放桌布和餐巾：
1) 餐巾
2) 小号桌布 ( X )
3) 大号桌布 ( X )
4) 台垫

n 将桌布和餐巾存放在指定架子上。

n 桌布和餐巾依据标准储存。

n 全部破损桌布和餐巾全部不得投入使用，应交给主管处理。

n 桌布和餐巾要洁净，熨烫平整：
1) 无破洞
2) 无裂缝
3) 无磨损
4) 无污点
5) 无霉斑

n 桌布和餐巾按大小，颜色和类型（参见示意图）存放在洁净，干燥地方。

n 桌布和餐巾不得放在地板上。

职责 17: 提供装桌布餐巾篮子

程序

标准
n 将桌布餐巾篮子（袋子或手推车）放在餐具室里，餐厅侧边服务台放脏桌布和餐巾。

n 确定篮子不要放在垃圾桶旁边。

n 为破损桌布餐巾准备另外篮子方便区分。

n 全部篮子必需洁净，并成对地放好。

n 桌布餐巾篮里不得放垃圾。

n 破损桌布餐巾放在另外篮子里。

n 不得放在垃圾桶边上。

职责 18: 折迭餐巾

程序

标准
n 仅使用洁净，熨烫平整餐巾。餐巾上无破洞，无污点，无裂缝。

n 依据餐厅标准折迭餐巾。折迭数量应比估计要使用多出50%。

n 将折好备用餐巾放在旁边服²耀上。

n 将全部破损餐巾送回桌布餐巾储藏室以确保不再投入使用。

n 通常折迭样式：
朝鲜蓟式：将餐巾摊开，内面向上，将全部角折向中心，然后再反复一次。将手按在餐巾中心，翻转，注意不要将餐巾弄乱。再次将全部角折向中心，并用手按着，以免餐巾变形。然后将下方全部角拉出。注意餐巾折迭形状要对称。

n 口袋式：
将餐巾摊开，内面向上。将餐巾右边向中间折1厘米，然后再折向中线。左边同右边方法折迭。然后翻转餐巾。将上下两边向中心对折，再翻回即可。

n 全部桌布和餐巾保持洁净，熨烫平整。无破洞，无裂缝，无污点。

n 全部餐巾按要求式样折迭。

n 全部桌子餐巾折迭式样一致。

n 为下一班折好足够数量餐巾。

n 餐巾应整齐、有序地存放在洁净，干燥地方，远离任何食品。

n 在餐厅不得使用不一样颜色餐巾。

n 破损餐巾放入另外篮子里。

n 把破损餐巾送回桌布和餐巾储藏室。

n 主教法冠式：将餐巾摊开，内面向上。对折形成长方形。找到 长方形中心，将右下角折向长方形顶边中心。将左上角折向长方形底边形成钻石形。翻转，注意保持形状。将离你最近一边对折至离你最远一边（露出底部三角折边），然后提起餐巾露出另外一个折边。将右边角对折，然后往下对折。小心地翻转餐巾，将左边角也照右边方法折好。现在你现在有两个相等尖角。将尖角塞入右边开口即可。

职责 19: 存放玻璃器具

程序

标准
n 在旁边服务台上存放服务所需玻璃杯。将玻璃杯倒放在托盘上以免露出杯架。

n 依据特定标准存放所需各类玻璃杯：
1) 果汁杯
2) 水杯/冰茶杯
3) 酒杯

n 检验每件玻璃器具是否洁净，完好。

n 依据存货标准在服务台准备足够玻璃器具。

n 用布净将全部玻璃杯擦亮。

n 将全部有缺口或破损玻璃器具处理掉并通知经理。

n 拿玻璃器具手应握住柄或底座。

n 全部玻璃器具依据存货表按类型存放。

n 玻璃杯倒放在托盘上以免露出杯架。

n 全部玻璃器具要保持洁净，干燥，无水点，无水痕，无污点，无缺口和裂缝。

n 全部破损玻璃器具应撤下，放到适宜地方。

n 依据工作程序说明擦亮玻璃器具。

n 不得将玻璃器具放在地上。

职责 20: 存放瓷器

程序

标准
n 检验全部瓷器是否有缺口或裂缝。将破损瓷器送回瓷器和玻璃储藏室。

n 检验每件瓷器是否洗净。若需要应送回餐具清洗部重洗。确保瓷器干燥。

n 依据确定标准在各餐具室存放足够数量瓷器以备用餐高峰期需要。

n 需要瓷器包含：
1) 面包碟
2) 咖啡杯
3) 甜点碟

n 将全部瓷器按大小和类型迭放；不得在餐厅里放置碗槽或碗架。

n 发觉瓷器上有缺口或裂缝应撤掉瓷器并汇报经理。

n 帮助服务员整理厨房生产线和自助餐上使用瓷器：
1) 色拉碟
2) 麦片碗
3) 汤盅/汤碗
4) 餐盘

n 检验全部瓷器是否洁净，无缺口或裂缝。

n 全部破损瓷器须撤到适宜地方并向上级汇报。

n 全部瓷器依据标准按大小和类型存放。

n 瓷器整齐迭放。餐厅里不得放有碗槽或架子。

n 自助餐和厨房生产线瓷器应由服务部门整理并迭存。

n 全部瓷器擦洁净才能放进服务台里。

职责 21: 存放扁平餐具

程序

标准
n 在全部服务台存放适量备用餐具以满足高峰期需要（即，若餐厅可容纳100人，而当晚客人却有200人，那幺在一次用餐时间内应最少准备200把餐刀）。

n 检验全部餐具是否洁净，完好。将全部损坏餐具交给经理。

n 用净布擦亮全部餐具。餐具用净布垫取，不得用手。这项工作应在后侧餐具室完成。

n 按餐厅特定标准按类型存放全部扁平餐具：
1) 牛排刀
2) 餐刀
3) 黄油刀
4) 餐叉
5) 色拉叉/甜点叉
6) 服务叉
7) 茶匙
8) 汤匙
9) 冰茶匙
10) 公匙
11) 甜点匙

n 全部扁平餐具按高峰期所需数量存放。

n 全部损坏扁平餐具送交主管。

n 全部扁平餐具依据特定标准按类型存放。

n 扁平餐具要保持洁净，干燥，闪亮。无污点，无水痕，无脱色，无弯曲或无食物残渣。

n 在后侧服务台将每件餐具用净布（不用餐巾）擦洁净。

n 不要在客人面前擦餐具。

n 擦餐具和存放餐具时不得用手接触，应使用餐具抓。

职责 22: 存放冰块

程序

标准
n 确定全部冰桶是否洁净。在上班开始时清洗冰桶。

n 取冰块时应用冰块铲。

n 到厨房制冰机取冰。在洁净冰桶里装满冰块。

n 在后侧餐具室填装冰桶并设置服务台。

n 确定存放足够冰块以满足营业需求。

n 若制冰机有故障，应向主管汇报。

n 在冰桶边或餐车上放一把冰铲。

n 若有碎玻璃落入冰桶，应倒空冰桶，清洗洁净再倒入新冰块。同时应向经理汇报此事。

n 在一天结束时，全部冰块必需融化，冰桶应擦洗洁净。

n 注意：不要在冷碟子上融化冰块。

n 全部冰块存入服务台 。

n 全部冰块应确保洁净。冰里不得有异物。

n 取冰时应使用冰铲。

n 不得用玻璃器具或手取冰。

n 一天结束时，冰桶里不得留下冰块，碎屑，或液体。

n 两次用餐间应添补冰块。

n 按要求除去冰桶里酸橙沉淀物。

职责 23: 午茶

程序

标准
n 擦亮全部设备，无污点，无污迹或碎屑。

n 全部食品新鲜，无腐败。

n 全部物品依据示意图摆设。

n 全部瓷器和餐具要擦亮，无污点，无水痕，无碎屑并保持干燥。

n 为估计营业额调整瓷器和餐具数量。

n 不得出现食品/饮料短缺。

n 桌布和餐巾洁净，熨烫平整，无破洞，无撕裂，无 磨损或污迹。

n 摆放餐具：
在桌子上铺好洁净，完好带花边桌布，里子朝下。

n 在桌上摆放刀、叉。

n 设定一个地方摆下单桌，单椅。

n 服务：
客人坐下时走近客人，面带微笑向客人说：“下午好。请问您是否加入我们午茶自助餐？”

n 若客人要求午茶服务，向客人解释服务内容和选择。

n 桌子在下午3:15摆好(户外) 。

n 面带微笑，并用适宜问候语迎接客人。

n 若客人不要茶就摆上餐具，撤下菜单。

n 向客人具体解释全部茶式和服务。正确描述各项并在可能时向客人推销。

n 全部茶在桌边现煮。

n 客人应得到所点正确种类。不得叫卖。

n 为客人倒茶。当茶杯里茶剩1/2时，应为客人续杯。

n 若盘子空了，再加入食物应收取附加费用。

n 桌子保持洁净：
1) 无碎屑
2) 无脏盘子/餐具
3) 无溢出物

职责 24: 设置分类区

程序

标准
n 确定餐具分类台备有以下各项：
1) 桌布餐巾篮 (2)
2) 按型号选择空玻璃杯架
3) 餐具清洗槽
4) 内侧套好垃圾袋，容量为55加仑垃圾桶
5) 扫帚，畚斗和拖把

n 帮助餐具清洗工设置分类台。

n 若整个区域凌乱须加注意（即，放满脏餐具），应提醒主管注意。

n 分类应遵照回收及保管准则：
1) 玻璃（棕色，绿色，透明）
2) 金属（铝，其它）
3) 纸
4) 纸板送交采购部卖出
5) 无流水
6) 按指示使用清洁剂

n 分类台依据工作程序说明设置。

n 遵守循环使用工作程序。

n 桌布餐巾篮在放满3/4时应替换。

n 桌布餐巾篮不得放在垃圾桶旁边。

职责 25: 在门口问候客人

程序

标准
n 若客人来时迎宾员不在门边，应面带微笑对客人说：“__好”“欢迎来到___，请问你们是多个人？”

n 假如客人来时你正忙着，应向客人表明你已看到她们，并向客人确保会有些人接待她们。

n 和客人保持眼光交流，保持正确仪态。

n 可能时称呼客人名字。

n 任何时候最少要有一个服务员在场迎接到来客人。

n 即使在忙碌时，也必需在客人抵达__分钟内问候客人。

n 用热情、适宜问候语问候客人。

n 保持微笑，眼光接触和正确仪态。

n 在门口传达一个欢迎态度是确保客人对服务形成正面印象最关键一步。

n 安排合适桌号标志方便有效地管理客人统计和电话。

职责 26: 客人就座

程序

标准
n 确定用餐客人人数和是否吸烟。

n 确定餐桌边是否有服务台。

n 确定餐具完全摆好。

n 陪同客人入席并提供适宜菜单。

n 帮助女士就座。

n 将餐巾摊开铺在客人膝上。

n 将酒单交给男主人（午餐和晚餐）。

n 祝她们用餐愉快。

n 不要走在客人前面。

n 帮助客人入席要有效率、有礼貌。

n 依据客人是否抽烟或特殊需要帮助客人就座。

n 客人就座前餐具必需完全摆好。

n 陪同全部客人到餐桌边并帮助她们就座。

n 全部客人就座时全部要提供菜单。

n 女士先入席。

n 保持微笑和正确仪态。

n 祝她们用餐愉快时要有眼光交流。

职责 27: 早餐服务

程序

标准
n 将下列各项放在加垫托盘上送到餐桌前：

n 现煮咖啡/茶

n 面带微笑问候客人，说：“早晨好。欢迎光临（餐厅名称）。”

n 按客人要求倒饮料。

n 上无咖啡因咖啡时，先摆好杯子和底碟。

n 向客人介绍早餐食物（欧陆式完整早餐）并加以简练描述。

n 保持桌面洁净。

n 清理完脏盘子后，确定客人不想再要任何服务立即账单交给客人。

n 客人就座后­­___分钟要上前招呼客人。

n 服务员将橙汁和咖啡放在托盘上送到餐桌前。
n 面带微笑并用适宜问候语迎接客人，仪态要正确，使用眼光接触。

n 客人同意方可上果汁和咖啡。

n 按要求送水。

n 客人若不拒绝，或未离开，应继续为客人倒咖啡。

n 若知道客人名字，向客人致谢时要称呼她们名字。

n 向客人介绍自助餐食物。

n 倒咖啡时倒到离杯沿1/2厘米处即可。

n 早餐服务要快速，并依据客人时间限制协调服务速度。

n 在确定客人不想再要其它食物后将账单交给客人。

n 若知道客人名字，向客人致谢时要称呼她们名字。

n 必需保持餐桌清洁直到客人离开。

n 客人一离开餐桌，早餐服务结束。
职责 28: 午餐/晚餐服务

程序

标准
n 面带微笑走近客人，说：“下午/晚上好。欢迎光临______。”

n 向客人推荐饮料（咖啡，茶，牛奶或冰茶）。

n 主动给客人送水。

n 向全部客人介绍当日特色菜和自助餐（包含关键自助餐和色拉吧）内容并加以简练描述。表示清楚，态度活泼。

n 确定客人准备点菜，遵照工作程序进行。

n 将销售技巧融入对客人提议中。

n 用玻璃杯上酒。

n 点菜时，女士先点，男主人最终。

n 当清理完主菜和其它配菜盘子后，等客人喝完晚餐饮料即上甜点和咖啡。

n 客人就座后­­___分钟要上前招呼客人。

n 面带微笑并用适宜问候语迎接客人，仪态要正确，使用眼光接触。

n 客人一坐下就立即送水。

n 问候客人后立即送上饮料。

n 午餐上菜速度要依据客人要求作出调整。

n 晚餐服务速度要比早餐和午餐慢部分。

n 正确地向全部客人介绍当日特色菜和自助餐内容。

n 绝不要问客人：“您要喝什幺饮料？”而是向客人推荐独特饮料。

n 客人点完菜后向客人提议点酒。

n 主菜撤下后提供甜点和咖啡。

n 当甜点收起时，送上饭后饮品。

n 保持桌面清洁，重新续咖啡并提供其它饮料。

职责 28: 午餐/晚餐服务 (续)

程序

标准
n 当客人甜点快用完时递账单。

n 向客人致谢。

n 知道客人名字要用客人名字称呼客人。

n 应客人要求递账单。

n 当客人甜点快用完时递账单。

n 若知道客人名字，向全部客人致谢时要称呼她们名字。

职责 29: 上咖啡 (午餐/晚餐)

程序

标准
n 用托盘将咖啡杯，奶缸和咖啡壶送至餐桌。

n 将咖啡杯和底碟放在客人右侧。

n 将奶缸放在糖缸边上。

n 倒咖啡时咖啡满至离杯沿____厘米处即可。

n 先为女士服务。

n 检验桌上糖或袋糖是否够用。

n 杯里咖啡剩1/2时，应为客人续杯。当杯子还满着，或客人拒绝时，方可停止倒咖啡。

n 确定咖啡是新鲜（煮完不超出20分钟）。

n 给客人送热，现煮咖啡，不得溢出。

n 不得为用无咖啡因咖啡客人续一般咖啡。

n 若客人继续喝咖啡，应提供充足牛奶和糖。

n 咖啡杯应放在客人右侧，杯耳在钟面4点位置。

职责 30: 上热饮

程序

标准
n 在壶里倒___盎司无咖啡因咖啡，一般咖啡或茶叶，然后冲入沸水 。

n 服务时将下列各项送至餐桌：
1) 咖啡杯/底碟
2) 茶匙
3) 糖缸
4) 奶缸
5) 柠檬粒（品茗用）

n 将杯子和底碟放在客人右侧。

n 将糖缸和奶缸放在餐桌中央。

n 将壶放在咖啡杯右侧。

n 按顺时针方向先为女士倒咖啡或茶，男主人最终。

n 当杯里饮料剩下二分之一时，应为客人续杯。

n 当壶里咖啡或茶喝剩1/4 时，应为客人换新一壶。

n 早间/晚间餐厅内外咖啡服务是半自助服务。

n 不要让客人自己倒咖啡。

n 服务期间不得缺乏牛奶、糖块或袋糖。

n 壶里仅剩1/4热饮时应将壶撤下并提议客人再点。

职责 31: 冰茶服务

程序

标准
n 使用冰铲将冰块装入冰茶杯。

n 将茶从冰茶机里倒入装有冰块杯子里。

n 将柠檬片放在杯沿。

n 站在客人右侧为客人服务，将冰茶匙放在客人右边。

n 用冰茶水罐为客人倒茶，需要时从冰桶取冰为客人加上。

n 检验冰茶是否新鲜。

n 确保餐桌上有足够糖块或袋糖。

n 上茶时要搭配新鲜薄荷叶。

n 上冰茶要冷而新鲜。

n 用冰茶匙为客人往冰茶里加柠檬。

n 站在客人右侧为客人服务。

n 不得溢出。

n 为客人服务时不要去碰杯沿。

职责 32: 准备浓咖啡/热牛奶咖啡

程序

标准
n 摆放浓咖啡机及以下各项：
1) 小咖啡杯
2) 咖啡杯/底碟
3) 小咖啡匙
4) 咖啡豆
5) 柠檬片
6) 肉桂
7) 巧克力屑

n 煮浓咖啡：
1) 磨制足够煮一杯咖啡咖啡粉。
2) 用勺子将咖啡粉送入浓咖啡机滤斗里。
3) 扣紧滤斗。
4) 将小咖啡杯放在喷嘴下方，然后按“开始”按纽（双份浓咖啡用大咖啡杯）。
5) 用柠檬片装饰。
6) 除下滤斗并清洗。

n 浓咖啡机和热牛奶咖啡机要按存货标准储存。不得缺货。

n 小咖啡杯和咖啡杯上要没有缺口，裂缝，污点，污迹或碎屑。

n 汤匙上无食物残渣，保持干燥。

n 柠檬圈要天天现切。

n 肉桂和巧克力屑要存放好，不要杂有其它东西。

n 每份浓咖啡要用一定量咖啡粉烹煮。

n 取咖啡粉要用勺子。

n 浓咖啡要用小咖啡杯装，并点缀柠檬片，配有咖啡匙。双份浓咖啡用标准咖啡杯装。

n 每份热牛奶咖啡必需加入一定量咖啡粉烹煮。

n 取咖啡粉时必需用勺子。

n 使用新鲜牛奶准备热牛奶咖啡或拿铁咖啡浇头。

n 热牛奶咖啡要用两个小咖啡杯或热牛奶咖啡专用杯装。

职责 32: 准备浓咖啡/热牛奶咖啡 (续)

程序

标准
n 煮热牛奶咖啡：
1) 磨制足够煮一杯咖啡咖啡粉。
2) 用勺子将咖啡粉送入浓咖啡机滤斗里。
3) 扣紧滤斗。
4) 将大咖啡杯放在喷嘴下方，然后按“开始”按纽（拿铁咖啡要用啤酒杯）。
5) 当煮