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店铺运作步骤及管理

一 总则

二 店铺构架

三 岗位职责

四 运作步骤

五 售后处理

六．奖惩制度

第一章 总则
1.1 服务宗旨：让进店用户全部享受一份收获。
1.2 管理方针：务实、严格、规范
1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规范
第二章 组织结构
2.1单店结构 店长
领班

营业员 仓管员
2.2多店结构
总店长

A店长 B店长 C店长 出纳 仓管员 配货员
领班 领班 领班
营业员 营业员 营业员
说明：对于3个以上大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进
行监督。

岗位职责
店长职责
关键目标和职能
负责所属专卖店人员管理、货物管理、销售管理、账务等日常店务管理，确保店铺正常运转，完成销售任务。
日常工作和职责
1. 负责制订专卖店日常工作计划，分解销售指标，确保店铺正常运转，完成销售任务；
2. 根据企业制订工作步骤和要求，规范专卖店日常管理，确保店铺运做高效、有序；
3. 依据销售情况，向办事处提出补货需求，以确保销售所需货物；
4. 负责店铺人员管理，提出用人计划，进行培训和考评，提升店员业务能力和职业素质；
5. 负责专卖店账务（电子报表）管理，填报本店“销售日报表”、“库存商品明细账”、“商品进销存月报表”，上报财务核实，以确保“帐实相符”，确保数据立即正确；
6. 负责专卖店货物管理，定时组织人员对货物进行盘点，确保货物数量正确、质量合格；
7. 搜集竞争对手信息，立即向上级反馈，提出提议，以使办事处立即了解当地情况，制订适宜对策；
8. 负责处理通常见户投诉和营业纠纷，维护品牌形象和声誉；
9. 协调和各相关单位关系, 维护良好业务关系；
店助
支持和帮助店长见惯店铺运作，处理店铺任何突发事件问题，确保店铺一切运作正常，率领全体同事坚定实施一切规章制度，完成和超越企业下达各项指标
日常工作和职责
1利用多种有效路径率领职员完成和超越企业下达销售目标
2帮助店长负责当班时日常店务管理
3当班营业员管理及零时分工
4负责当班店内货物管理
5现场销售管理
收银员
1做好收银各项工作
2维护好收银设备，是指正常使用，
3维护好收银区卫生
4做好账务工作，做到零犯错
店员
日常工作及职责
1完成或超越企业给销售目标
2做好优质用户服务工作
3做好店铺陈列工作
4做好店铺环境卫生维护工作
5做好货物补，收，退，调，等工作
6做好仓库货物和卫生等维护工作
7做好店铺货物盘点工作
8做好每个月盘点工作。
9做好其它一切相关店铺工作
仓管员
1做好仓务各项工作（收货，点货，出货。调货，退货等工作）
2合理安排仓库空间，摆放好货物，按颜色（由浅到深）尺码（由小到大）排列方便查找
3搞好仓库卫生，确保货物洁净，无受霉受损现象，做到立即清理杂物
4对场内补货，退货有求必应，做到快捷而正确
5完成仓务工作时，主动帮助参与销售工作，
6做好店铺盘点工作
营业步骤
营业前
1开业前准备
当班人员必需在营业前半小时到店
打考勤卡，不得代打卡。如有违反按企业行政制度处罚，
开启店铺基础照明音响及空调开关
根据企业给要求整理好自己仪容仪表，带好工牌（5-10分钟）
清点货物确保每个货区货物和前一晚数量相符，并统计签字确定，
清理店内及货物卫生，包含地面。天花。层板。货架。玻璃镜。试衣间。橱窗及模特，收银台，
2早会（有店长或代理店长主持）
早会步骤
1检验仪容仪表
2 阅读激励性文章或热身游戏，是全体职员进入状态
3明确工作分工，制订当日总售计划和个人销售计划，总结之前销售业绩。达成进度。当日达成率，个人排名，畅销款滞销款库存分析
4学习和讨论如讨论销售技巧。陈列技巧。服务技巧等天天能够变换不一样方法去演练，如角色饰演，衣服打包比赛等
5由主持人率领全体职员一起高呼口号，务必需达成最好状态，方可结束会议
营业中
# 问候
§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临罗蒙生活馆，
请慢走，欢迎下次光临
* 未成交型
用户：进店→ 观看→ 触摸试穿→ 琢磨→ 离开
营业员：问候→观察→适时介绍适时介绍→ 试穿服务→ 劝说→ 送别
* 成交型
用户：进店→ 观看→ 试穿→ 琢磨→ 成交→ 离开
营业员：问候→观察→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别
# 问候
§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。
您好，请随便看一看。
§注意：
①问候时要和用户有眼光接触，表情自然，面带微笑。对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好雨伞架或洁净水桶，请用户将雨伞放到雨伞架或水桶中。
③对吸烟进店用户，要主动拿烟灰盒至用户面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们专卖店是无烟专卖店。” 用户熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”
④对吃零食用户进店，为预防用手触摸衣服时弄脏衣饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”
# 适时介绍
§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要先礼貌地引发 用户注意）
§介绍时通常以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。
# 劝说
§依据用户试穿情况，进行有针对性地加强，并留给用户合适考虑时间。
§劝说应从多方面进行，如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。
# 收银
§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用具。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。
§收银要做到唱收唱付，请用户当面点清。
§唱收唱付四步曲：
一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，累计X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，请点收，请您收好发票。
四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。
★注：在交递现金、发票及货物时要双手呈送，高度重视用户。
§全部票据不得涂改字迹，不然一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
§天天下岗前要核准帐目，收入款和开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必需严格统计，简明分析原因并统计于工作事故清单中。
§每日视现金销售收入多少，一次或数次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
§帮助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存和月盘存工作完成。
§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其它人。
# 送别
§当用户购置好衣饰准备离开时，要礼貌地将用户送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”
§当用户没购卖任何衣饰准备离开时，要礼貌地将用户送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中适宜衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”
★注意：当用户拿着太多零碎东西时，应主动为之提供购物袋装。
对暂存物品用户要提醒拿东西。对未带走物品要妥善保管等候用户来店认领。
# 介绍内容：衣饰面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌衣饰介绍“三通”：
一通：精通本店售卖衣饰优、缺点、卖点和维护保养。
二通：精通用户心理，四处时时以亲人好友心态对待用户，表现真诚、大方，并注意技巧。
三通：把握现在衣饰流行信息，立即向用户搭配，推荐对用户着装进行正确评价和引导。
★注意：①不宜站在用户身后和侧后方介绍，应在正前方或侧前方。
②介绍时机通常是用户稍作观察，驻留于某处盯住某件衣饰；伸手触摸；和好友谈论衣饰；请营业员推荐时。
③介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。
④介绍衣饰时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主。主动为用户进行配衬。
⑤不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度。
# 试穿服务
§不管用户当初购置或不购置，均要主动邀请用户试穿。尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。
★注：为较正确地为用户找到适宜裤子，必需先为用户量腰围，再量裤子，努力争取一次做到位，试穿两次均不适宜要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到用户身体。
§试穿衣饰扣子、拉链、鞋带等要主动为用户解开。走在用户前方将用户引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在用户很多情况下，可合适兼顾其它用户。当用户穿好衣服出来时要对其穿着进行合适评价。对过长裤边要主动蹲下为用户折挽好。
f.交接班
A班：交班班组 B班：接班班组
·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并统计于“衣饰校核清单”。
·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，统计在“衣饰校核清单”中，对出现溢缺要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确定，统计于货物管理事故清单，并查明原因。对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班领班必需于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店店长。
·交接班时，A、B两班领班要相互查对财务和现金、票据、干洗卡、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。
·店长和出纳现金票据交接：店长将当初销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。
*店长会
g.营业结束
·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。
·对营业用具、货柜、衣饰等进行简单清洁整理工作。
·对需要更换展示模特、厨窗造型进行衣饰更换和位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）
·店长核清财务和现金票据，对各项工作进行简单检验，对当日工作进行简短总结。
h.离店
·离店时间必需是打烊要求时间。
·更换好便服，班组人员一起离店。
·离店时不许可带走购物袋和挪用、借用专卖店衣饰或营业用具。
·检验门、窗、水、电等关启情况。
售后服务
1 售后服务内容：
·衣饰维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用具、服务提供。
·衣饰质量跟踪和问题衣饰投诉接收和处理。.2 售后服务程序
·衣饰穿着保养等咨询（来电、来函、现场访问）
用户咨询处理 → 用户咨询统计
·问题衣饰投诉处理
3

投诉原因 处 理 程 序 备 注
衣饰本身无质量 问询事由→ 检验票据和服 通常不实施退货只
，但颜色、 饰 → 提供参考意见 → 能换货，对超出要求
尺码、款式等不 现场服务挑选衣饰 时限（1个月）服
适用户意愿给 饰，若确实未穿过，
应予换货，但应提请
用户时限限制
显著质量坏损问 问询事由 → 检验票据和衣饰 对不可修补衣饰，
题衣饰 → 完成质量投诉统计 → 总 专卖店直接按企业售
企业售后服务中心 → 机动组 后服务制度实施，并
修理 → 售后服务员开发货单 向总部售后服务中心
→ 随其它货物发出 通报
质量坏损问题服 问询事由 → 检验票据和衣饰 对于不可修补要从总
原因不详 → 完成质量投诉统计 → 总 企业进行折价购置新
企业售后服务中心→ 质检部 衣饰发货单必需由
→ 机动组返修 售后服务员开出，并
按企业培偿制度实施→ 注明原由。
→ 通知售后服务员 →
→ 售后服务员开手工发货单
→ 随货运出
3售后服务技巧
·用户第一标准
* 在任何情况下，一直坚持用户第一。时时事事均不可和用户顶撞，谩骂。
* 采取引导式提问，请用户自己说出自己使用衣饰过程。
* 说话交谈时多用请求式发问或咨询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听用户申诉原因并统计，对不详问题不轻易下结论。
·肯定，否定标准
* 对要否定事情，要找出用户1-2条肯定之处，再下否定论断。
肯定—否定 Þ否定
* 对要肯定事情，在用户提出1-2条否定时，要引出肯定论断。
否定—肯定 Þ肯定
4 售后服务统计
·用户来电/来函/来访记录表
·售后服务汇总表
·售后服务分析汇报
专卖店奖罚条例
一、奖励条例：
依据企业现行〈〈店铺职员星级标准评定要求〉〉实施。
二、处罚条例：
A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。
B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上给予除名解聘。扣班组分2分。
C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期职员结束试用期，解聘。30天累计两次违反扣除当月奖金和基础工资，给予除名解聘。扣除班组分10分。
1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3≤n<10分钟 （A）
n：表示时间 10≤n<30分钟 （B）
n≥30分钟表 （C）
b.旷工 （C）
c.调班每个月累计超出3次，每七天累计超出1次，当日代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。
d.全部职员必需亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。
2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）
3、遗失和损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A）
4、不遵守个人卫生和仪表仪容要求。（A）
5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A）
6、工作时间看书、杂志、报纸。（A）
7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。
8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途和娱乐专线电话费用两倍赔偿。
9、货物摆放不整齐，用户挑走后货物杂乱，不立即整理整齐。（A）
10、缺货、断货不立即汇报。（A）
11、清洁卫生不到位，未按工作要求实施。（A）
12、私人物品乱摆放。（A）
13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A）
14、商品标识不清、不全或有错。（A）
15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B）
16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每个月总盘存。（B）
注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作要求。
17、衣饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A）
18、谎报库存、销售等数据。（B）
19、不立即汇报遗失或缺溢财物。（B）
20、违反安全要求，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B）
21、不服从领导和分配，不接收检验和监督。（B）
22、没有进行公正、客观有效监督。（B）
23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B）
24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A）
25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A）
26、对用户进出无迎送问候。（A）
27、对用户要求不理不睬。（A）
28、营业时间补/化妆。（A）
29、用餐时间超出要求时间，按私自离岗处理。
30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C）
31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C）
32、偷窃专卖店财物。（C）
33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A）
34、泄露企业销售、库存数据和管理资料或信息。（C）
35、店铺各类道具不按企业标准摆放，造成损坏及形象。（A）
36、衣饰遗失赔偿制度：
a.在营业过程中发生衣饰遗失，由当班组员负责赔偿，片区责任人赔偿金额是其它人员1.5倍。（B）
b.仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。（B）
c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃视情况赔偿。（B/C）
d.赔偿金额按零售价全额赔偿。
实施说明：
1、领班直接对本班组职员进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施适宜A、B、C处罚，并统计立案。处罚金额从本月工资中扣除。
2、专卖店店长对领班进行监控，对于领班和店员违纪行为要进行相关统计，当日要求领班签字确定。专卖店店长不对店员直接处罚，只对领班进行适宜处罚。结合违纪现象扣除班组分值。
3、受处罚职员对处罚不公，有权向直营管理部申诉，调查清楚协商处理。
4、总企业工作监督小组巡察时，有权依据相关要求直接对违纪人员和直接责任人给予对应处罚。