服务组排班手册模板.doc
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1、1.介绍: 服务员班表是管理门市最有效工具,而训练和其关系更是密不可分。只有在把正式训练排入班表后,才会正常进行。所以,排班亦是工具,也是你控制门市人事成本不二法门。在每一份班表公布前,务必检验每一份班表是否符合预期目标,并达成良好之门市营运管理,展现最好之Q.S.C.水平。注:服务员班表会影响到门市营运管理每首先。值得你花时间来确定每一份班表全部是很正确。2服务组排班目标1、为用户提供一个高水准Q.S.C.以增加门市营业额。2、 在合适时间及地点提供充足且适宜人力(含楼面及门市其它活动或计划)。3、良好排班方法可提升服务员士气,降低服务员离职率。4、提供门市实施多种行动计划(如清洁计划、训练
2、计划、维修保养计划、 L.S.M计划)人力及完成时间,以确保计划之实施,让门市时间管理 做愈加好。5、效管理工时(其为门市第二大成本)达成发明利润目标。3服务组排班基础要素1、人员分析及招募计划(1) 依服务组人员需求分析表(如表一)每个月20号完成服务组人员招募计划表(如表二)需经门市经理之审核。 (2) 按人员招募步骤图及招募前准备检验表,进行招募(如表三、四)。2、非生产小时(1) 定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给用户之工作时数。(大厅除外,另包含计时组长、接待员、维护员)(2) 非生产小时之需求是来自于门市之实际需求而定,依门市营运年数、门市面积大小、座位多少,建筑物形式、装
3、璜情况等不一样而异。(3) 更关键是工作熟练程度和经验,也就是生产力。生产力高低将影响非生产小时多寡。(4) 其和生产小时分开是必需,因为其预估和排定是不一样。(5) 非生产小时包含下列各项: A、 计划保养月历上所需之工时数,并按日历上所提议工时,每日均不 同。 B、 清洁维护 按门市之清洁计划表上所需之工时而定。 C、 开店 装机,工作站准备,补货。 D、 打烊 含滤油及(Pre-close)打烊前准备。 E、 进货 含接货管理及优异先出。 F、 训练 a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包含工作站介绍,离开楼面之训练,包含训练者及被训练者 之工时
4、。 d、在楼面上或S.O.C.检定,仅计算训练者之工时,为非生产小时。 e、尚包含第一及第二次职前介绍。 G 接待员 按管理组班表。 H 计时组长 按管理组班表。 I、 美工 按L.S.M.企划案或训练海报之制作数量而定。 J、会议 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组会议、工作 检讨、绩效考评。 K、其它 维护员、警卫、门市促销活动,训练课程或经门市经理指定 之特殊工作事项。(6) 每七天非生产小时预估控制表之制作及注意事项。(如表五) A、 排班经理必需先协调门市其它各组责任人,寻求工时数及安排时段等计划。 B、 排班经理每七天按时先完成预估部分,并经门市经理核准。 C、 排班经理每
5、七天负责完成实际部分,并和预估工时相比较,找出差异原因,寻求处理,并提报门市经理。 D、 门市内需保留最近8周之非生产小时预估控制表。3、生产小时(1) 定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给用户 之工作时 数。(2) 依门市营业额之不一样而定。(3) 营业额生产小时对照表之利用及注意事项。(如表六) A、依各时段之营业额,可从营业额生产小时对照表上找出市场标准之生产小时。 B、各门市可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时(另 有得来速车道之门市,必需另行于得来速中加入工时)。 C、门市之生产力Q.S.C.等级由门市经理及分企业经理决定。 D、营业额生产小时对照表之工作位置
6、安排,由管理组会议中大家讨论决定。 E、每个月30日前由门市经理核准(全部门市管理组应熟悉此表)。4、服务员训练追踪本(1) 分类早、中、晚,开店、打烊、周末、训练员。(2) 应包含可排班时间、编号、报到时间。(3) 相关各人生产力之资料训练追踪卡。(4) 当服务员经过S.O.C.并在训练追踪本统计。(5) 排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填 入班表下方(时数之分配则由排班经理决定)。(6) 本月之出缺勤统计亦可由排班经理统计。5、沟通为排班不可缺乏原因,相关必需沟通之方法以下:(1) 可排班时间之沟通。(2) 出缺勤情况之沟通。(3) 就相关非生产小时方面必需和其它
7、各组责任人协调。(4) 就相关生产小时方面必需和值班经理沟通。(5) 对离职人员之原因进行沟通,并统计分析(如表七)。(6) 对服务员之工时需求进行沟通。(7) 代班及请假等事项沟通。(8) 就生产力之提升,进行沟通,即利用教导六步骤,发掘问题,处理问 题。(9) 最关键,不要忘了您老板门市经理沟通。(10) 另沟通方法可为面对面,一对一,临时座谈会、海报、联络簿、字条等方法进行4服务组排班步骤1、准备 排班前需先准备或完成下列项目(1) 下周之管理组班表。(2) 服务员留言本。(3) 计划保养月历。(4) 营业额生产小时对照表。(5) 非生产小时预估控制表。(6) 空白工作时间表、铅笔、红色
8、及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。(7) 上月及当月之日读表统计。2、小时,天,周,营业额预估(1) 预估每日营业额依前三周之当日各小时营业额为参考值若前三周之当日各小时营业额差异在.00元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周和其它二周之改变差异超出.00元,则考虑气候、假期、促销活动等改变,取较合理而周之平均值。(2) 若每小时营业额连续上升或下降,则下一周之预估值,需以最近这一周为基准,按其趋势百分比做预估。(3) 将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。(4) 利用一样逻辑方法检讨,前三周之当日营业额,差额若在¥5000元则求取平均值为下周当日之营业额。(5)
9、若前三周之当日营业额,连续上升或下降则下周之预估值,需以最近这一周为基准,按其趋势比率做预估。(6) 将一周之每日营业额加总起来即为该周之营业额预估并和门市经理或副理之周营业额预估值比较,若有超出¥5000元以上之差异,则和经理 或副理讨论以后,再做决定。(7) 预估不不过一门科学而且是一门艺术,必需依靠充足且正确资料及经验来完成。3、工时预估及预算(1) 利用营业额生产小时对照表,逐一预估每个时段之生产小时。 将生产小时及非生产小时转录于每日服务职员作时间表上方之预定工时 栏内。(2) 计算总工时数及百分比并和门市经理讨论。4、管理组排班表(1) 管理组之排班为服务员班表之基础。(2) 将管
10、理组之该天班表转录于每日服务职员作时间表上方,并注明值班、PM(机械维护保养)、清洁等计划立即段。(3) 不要忘了AA(会计)、计时组长、接待员班表。5、画线(1) 生产小时用实线表示,非生产小时用虚线表示,并标明工作内容(如训 练、清洁、PM等)。(2) 非生产小时提议排于高峰前后。(3) 用颜色区分白天班(蓝色),晚上班(红色)及训练员(绿色)。(4) 标准上每一条线以46小时为准,即每位服务员天天上班最少4小时 至多6小时。(5) 标准上每一条须经过一次高峰时段为准。(6) 同时上下班人数提议不要超出5人,另可用间隔30分钟方法错开。6、排入人员依排班训练追踪本之资料,并注意下列事项依序
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