新版超市服务手册模板.doc
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1、济南易格商务咨询超市培训文件 文件编号 :EAGER-004超市服务手册编制:高国彬( Maidi )日期:9月16日 受控文件.注意保管目 录用户服务分类及常见服务项目3接待用户技巧8营业员理想应酬语 12商场(超市)收银员服务技巧 14用户纠纷处理(客怨处理) 16用户服务分类及常见服务项目用户服务,从不一样角度划分,有以下多个类型:(一)按售货过程阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行多种准备工作,目标是向消费者传输商品信息引发消费者购置动机。这一阶段服务包含提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛发明等。2售中服务。在人员服务商店中,售中服务表现为售货人员在和用户交
2、易过程中提供多种服务,如接待用户、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中,售中服务则表现为提供咨询、帮助用户、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为用户提供服务。通常来说,商店向用户交付了商品,用户向商店支付了金钱,销售已基础完成。但对于通常大件商品,高技术产品,消费者在购置后对商品运输、使用时发生部分问题,要商店提供深入服务。这类服务目标是使用户对商店感到满意,成为商店回头客。售后服务包含:退换商品、送货、维修、安装,处理埋怨及赔偿,用户回访等。 (二)从投入资源分类1物质性服务。即经过提供一定物质设备,设施为用户服务。如零售商向用
3、户提供信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等,使用户使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供服务。她们提供服务关键是劳务和信息服务。零售业服务人员要和用户进行面对面接触,她们形象和素质往往对商店形象有最直接影响,也是消费者评价商店服务质量一个关键标准。3信息服务。即向消费者传输商店和所提供商品等方面信息,使用户了解商家、了解商品、帮助用户作出合适购置决议。零售商提供信息关键有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4资金信用服务。即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时,零
4、售商应考虑本身承受能力及消费者偿还能力,但同时也应避免审查手续过于复杂,以免雷声大雨点小草草收场,反而影响消费者热情,损害商店形象。(三)按用户需要分类1方便性服务。即对用户浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态商家全部应该提供服务,也是商店基础服务,满足用户购物基础需要。这类服务包含:提供方便营业时间;商品货位有指示说明标志;商品陈列井然有序,色彩搭配协调;售货员含有基础业务素质;有宽大停车场地等。2商品购置伴随性服务。即针对用户在取得商品过程中要求提供服务。这类服务和购置商品有直接联络,也是商店提供促销性质服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。3补充性服务。即
5、对用户期望得到非购置商品需求提供服务。这类服务对用户起着推进作用,辅助商店成功地经营,能够说是推销性服务。这类服务包含:休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效吸引用户,留住用户,提升了用户在停留时间购置机会,同时也有利于表现商店服务特色,树立商店良好形象。 商场服务形式多个多样,下面是部分较常见服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌耐用消费品,为了满足用户消费需求,能够在成交前由用户预交一定百分比订金,货到后商场按预定次序结算付款。优势表现:能够使用户提前取得购置名牌耐用消费品拥有感,并加速商品销售速度。(二)设置问讯处(咨询处)问讯处通常设在商
6、场底层中心,工作人员通常是笑脸常开、精通业务年轻小姐。她们关键任务,是让全部踏进商场用户快乐而来,满意而归。服务人员热心地向用户介绍商场布局,指导用户到她们想去柜台,充当用户购物参谋。有问讯处还设有缺货登记簿,请用户留下所需货物名称、数量及联络方法,一旦有货,即通知用户,或送货上门,除此之外,问讯处通常还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主,不过为了消费者购物方便及大金额交易,商场还提供以下金融方面服务:1信用卡付款。用户使用银行或商场自己发行信用卡购物,能够省去携带大量现金麻烦和不安全感。2分期付款。分期付款服务,通常是对价格较高
7、商品,在售出时只要求购置者先付一部分货款,用户能够在买回商品后一定时期内每期偿还一部分,期满结清货款。这种服务既能够帮助用户处理想买商品而又临时财力不足矛盾,又有利于加速商场商品和资金周转,提升经济效益。3赊销。赊销是商场提供最受欢迎服务项目之一,它许可用户先把商品买回家,晚些时候再付款,所以它也是一个花费比较大服务。不过,只要处理适当,是能够为商场增加收入,因为它能够推进用户购置,为商场带来更多营业额。当然,假如赊销政策过于宽松,也可能使商场利润降低。(四)包装服务为用户购置商品给予妥善包装,是商场服务中不可缺乏项目。这种服务能够很简单,只要将商品放在纸袋或塑料袋中就能够了;也可能比较复杂,
8、像精巧玻璃器皿,需要放在专门防破碎盒子中。商场一定要使商场提供包装上服务,和自己经营商品,和商场形象相适应。薄利多销食品、杂品,只要简单地放在袋中,就能够了;高级服装则往往放在适宜盒子或美观购物袋中,以利于用户携带回家。也能够将用户购置商品放在预先包装好礼品盒中进行销售,以符合商场本身整体形象。很多商场为用户提供礼品包装服务,有收一点费用,有则完全无偿,包含礼品盒和缎带及印有商场名称标识包装纸、包装袋,提供这种包装不仅是一个友好表示,而且也是一个广告形式。(五)送货和安装服务对于体积大、较粗笨商品,商场应为用户送货上门,必需时还要为用户安装调试。这种服务既给用户提供了较大方便,又有避免用户在安
9、装调试过程中出现无须要事故,以免影响到商品和用户人身财产安全,还能够为商场增加回头客。(六)邮购服务邮购服务,是指商场对外地消费者求购商品经过邮局寄送给用户。这项服务方法优点是节省用户购置商品过程中所花费时间和费用,促进商品销售。用户要求邮购商品,通常体积较小,需求时间较紧,所以商场提供这种服务时,一定要注意搞清楚用户地址,把商品包装牢靠,并立即发出。(七)商品退换做好商品退换工作,是商场提升服务质量一项关键内容。各个商场退换政策是不一致,有是果断不退不换,有是用户至上,有求必应,也有采取折衷政策。商场退换政策怎样,在很大程度上影响着用户对商场信任程度,进而影响到商场营业额。超市商品退换依据超
10、市商品退换货制度进行,做到确保满意,超出期望。(八)商品修理装置有运动机件任何产品,全部是提供修理服务对象。商场提供商品修理工作,在商品保修期内实施无偿维修,超出保修期则收取一定费用。有条件商场还对大件商品提供上门维修服务。为用户提供此项服务,有利于为商场带来更多销售额,因为对用户来讲,所买商品出现故障以后能否得到立即修理,是很关键。在提供有此项服务商场购物,用户就如吃了定心丸,能够大胆放心地选购商品。修理服务可能是最难办理服务之一。比很好地修理服务,能够促进业务经营,为商场带来更多销售额;但反过来,假如用户得到修理服务低于她预期标准,那么,她以后就有可能不再来这家商场购物了。而且,会把她们不
11、满告诉她们亲朋好友,反而会影响商场销售。(九)形象设计服务这是一项新兴服务形式,它是由商场专门聘用形象设计师,为用户进行形象设计。设计师依据用户身材、气质、经济条件等情况指导用户该梳什么样发型,做什么样化妆,买什么样衣服,配什么样饰物。此项服务很受用户欢迎,大大刺激了用户购置欲,而且很多用户是服装、饰物整套地购置。商家和用户之间关系,是服务和被服务关系,只有被服务者接收服务以后确有收获,商场才能增加销售。这项服务设身处地为用户考虑,投其求美心理,有效地调动了用户购置欲,从而达成了促销目标。(十)租赁服务有些商场对于部分价格较高、用户在生活中有时会用到但使用机会极少商品,开展租赁服务。比如商场预
12、备有婚礼服装、用具等,用户碰到婚庆活动,能够向商场租用,只要付给一定租金就能够。提供这种服务能够使这些商品立即进入使用过程,尽早发挥商品使用价值,而且提升这些商品利用率。另外,用户在租借和送还这些商品时候,还可能会顺便从商场买走部分相关商品。(十一)临时幼儿托管现在很多大型商场设有幼儿托管室,凡携带幼儿来商场购货用户,全部能够把幼儿寄托在这里,商场有专员负责照料。幼儿托管室除了备有多种玩具供幼儿玩耍之外,还提供部分糖果、点心等,对孩子吸引力很大。这项服务很受前来购物携带儿童者欢迎,因为带孩子到商场购物,往往因孩子喧华玩耍影响了选购商品,无形中降低了在商场停留时间,有了幼儿托管室,用户能够放心购
13、物了,购物时间延长,商场交易额自然会增加。(十二)提供休息室有大型商场利用一部分场地,开辟用户休息室,供用户来此休息和交谈。休息室通常准备部分报纸、杂志供用户阅览,并出售多种饮料和小点心,有还播放音乐、影片、新闻。(十三)提供连带销售商场为方便用户,在出售其主营商品之外,还兼营部分其它商业项目。比如现在很多商场全部设有快餐厅、小吃部等,向用户提供饮料食品销售,这些连带销售使用户融购物休闲为一体,满足了现代人快节奏生活方法要求。还有商场兼卖戏票和月票,甚至火车票、飞机票,也很受用户欢迎。以上这些全部是比较常见服务项目,除此以外,有些商场还提供部分其它服务,如无偿停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美
14、容,为用户购置裤子无偿签裤角等等,为用户及周围居民提供了极大便利。接待用户技巧商场超市售货员要研究和体察用户购置心理,针对不一样类型用户,采取不一样接待方法. 1,对用户购置心理综合研究方法 :注视:当用户注意观看某种商品或伫立观看某广告牌时候,售货员应注意观察用户在留心什么商品,以此来判定用户想购置什么。 爱好:当用户走近某种商品同时又用手抚摩某类商品时,反应用户对某种商品产生购置爱好。这时要向用户打招呼说:“您来了,而且说:“请您随便挑选”,随即观察用户购置意图。 联想:要使用户联想到购置了某种商品后使用时方便和愉快心情等,售货员应主动介绍使用某种商品怎样方便和穿用这个商品时心情愉快等;
15、欲望:深入促进用户购置欲望。售货员举出某用户买了某种商品后实例,以促进用户购置欲望。比较:在用户挑选商品时,售货员应主动介绍某种商品质量和性能等等,方便于用户比较; 决定:最终用户经过比较决定购置某一个商品; 经过以上对用户不一样购置心理综合研究,售货员应采取多种介绍商品方法,促进用户决定购置菜种商品。 2对不一样类型用户接待方法 慎重型:这类用户在选购材料、食品或其它商品时,全部是挑挑这个选选那个,即拿不定主意用户。对于这类用户,售货员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”,而应该拿出两种以上商品来,以温和态度对比介绍。反感型:对售货员介绍,尽管你介绍全部是真实情况,她也认为是说谎骗人,这类
16、用户属于对售货员介绍商品抱不信任态度用户。对于这类用户,售货员不应抱着反感,更不能带有怨气来对待用户。挑剔型:属那种对于介绍商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔用户。售货员对待这种用户不要加以反驳,而要耐心地去听她讲,这是最好措施。傲慢型:常常在你跟前摆来摆去,意思仿佛在说:“我是用户啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或没有面对着用户,她就会提出埋怨和指责。对于这类用户,年轻售货员会感到不愉快。不过,为了接待好其它用户,最好采取镇静沉着态度。 谦逊型:当你介绍商品时,她总是听你作介绍,而且说:“真是这么,对,对。”对待这么用户,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品优点,而且连缺点也要介绍。比如:有牙齿不太
17、好用户购置食品,不仅要介绍某种食品味美价廉优点,而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这么就更能取得用户信任。3了解用户意图后接待用户方法期望很快买到商品用户:指名要购置某种商品。这类用户是为了买某种商品有目标而来。售货员应快速地接待她们,并应立即地把商品包装好送给用户。 观望用户:用户对这个商店抱怀疑态度,不知这个商店到底怎样,她一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类用户,售货员无须急于打招呼,应等候合适时机。 无意购置用户:进店没有购置意思,看看有什么适宜再说。这类用户看到中意商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。 连带购置用户:用户急于想连带购置其它商品,所以售货员应注视
18、着用户或跟随用户以促进其连带购置。期望和售货员商议后购置用户:用户进商店后各处看,仿佛要找售货员探询什么似。这时售货员要主动打招呼,并说: “您来了,您想买点什么?”或“您好,需要帮忙吗?”。想自己挑选用户:有用户自己愿意用心一意地挑选商品,不愿让她人招呼自己挑选商品。对于这么用户,售货员注视着用户就行了。下不了决心用户:有用户犹豫不决,下不了购置决心。她们感到“买嘛,也能够”,但心里又想“可能以后会赶上愈加好部分商品呢!”对这么用户,售货员应该主动地从旁提议,推荐商品。4接待复数用户方法跟来用户:她是跟着想买商品用户同来,本人并无购置商品愿望,但售货员如亲切地接待她,她也可能要买点什么,或成
19、为下次购置用户。“您看这个怎么样呢?”售货员能够面向跟着来用户这么征求意见。中年伴侣用户:关键是男主顾讲话对购置商品作用较大。“您意见呢?”售货员能够较多地面向男用户征求意见。 年轻伴侣用户:往往是女性用户讲话作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女用户,请其挑选商品。带孩子用户:能够俯下身子或蹲下来接待用户。能够面向那个小用户征求意见说:“你看哪个好阿?”和男用户同来女用户:要尤其注意发明条件多让用户发表意见为好。5接待用户时机用户进店后,如遇下列情况时,售货员应主动接待:当用户注视某一个商品或注视某商品标价签时候; 当用户较长时间在手里拿着某种商品时候;当用户视线离开商品,向售货员方向看时候
20、;当用户对多种商品进行比较考虑时候;当用户拿出剪下商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品时候。 6.了解用户爱好 用户是抱着想买到自己需要商品目标走进商店里来,她一进门就走近自己关心商品货位。售货员能够从以下多个情况了解用户爱好;用户走进商店后,最先拿到商品;指着在玻璃柜里放着商品;用户经过种种选择,拿过去放在一边(特殊放置)商品; 用户数次注视和抚摩商品;数次向售货员问询商品。 7让用户挑选什么商品好各个商店经营关键不一样,让用户先看什么先挑选什么也不一样.经营高级商品为主商店:售货员应请用户先看高级商品,看用户反应怎样;然后再让用户看中等商品。这么做,用户很可能购置高级商品。 以经营
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