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济南易格商务咨询超市培训文件 文件编号 ：EAGER-004

超
市
服
务
手
册

编制：高国彬( Maidi )

日期：9月16日 受控文件.注意保管

目 录

用户服务分类及常见服务项目―――――――――――――3

接待用户技巧―――――――――――――――――――――8

营业员理想应酬语――――――――――――――――――― ―12

商场（超市）收银员服务技巧――――――――――――― ――14

用户纠纷处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16

用户服务分类及常见服务项目

用户服务，从不一样角度划分，有以下多个类型：

　　(一)按售货过程阶段分类

　　1．售前服务。即在商品出售以前所进行多种准备工作，目标是向消费者传输商品信息引发消费者购置动机。这一阶段服务包含提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛发明等。

　　2．售中服务。在人员服务商店中，售中服务表现为售货人员在和用户交易过程中提供多种服务，如接待用户、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助用户、促销商品、结算、包装等服务。

　　3．售后服务。即商品售出后继续为用户提供服务。通常来说，商店向用户交付了商品，用户向商店支付了金钱，销售已基础完成。但对于通常大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运输、使用时发生部分问题，要商店提供深入服务。这类服务目标是使用户对商店感到满意，成为商店回头客。售后服务包含：退换商品、送货、维修、安装，处理埋怨及赔偿，用户回访等。

　　(二)从投入资源分类

　　1．物质性服务。即经过提供一定物质设备，设施为用户服务。如零售商向用户提供信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使用户使用这些物质设备感到方便。

　　2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供服务。她们提供服务关键是劳务和信息服务。零售业服务人员要和用户进行面对面接触，她们形象和素质往往对商店形象有最直接影响，也是消费者评价商店服务质量一个关键标准。

　　3．信息服务。即向消费者传输商店和所提供商品等方面信息，使用户了解商家、了解商品、帮助用户作出合适购置决议。零售商提供信息关键有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

　　4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑本身承受能力及消费者偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者热情，损害商店形象。

　　(三)按用户需要分类

　　1．方便性服务。即对用户浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态商家全部应该提供服务，也是商店基础服务，满足用户购物基础需要。这类服务包含：提供方便营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员含有基础业务素质；有宽大停车场地等。

　　2．商品购置伴随性服务。即针对用户在取得商品过程中要求提供服务。这类服务和购置商品有直接联络，也是商店提供促销性质服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。

　　3．补充性服务。即对用户期望得到非购置商品需求提供服务。这类服务对用户起着推进作用，辅助商店成功地经营，能够说是推销性服务。这类服务包含：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效吸引用户，留住用户，提升了用户在停留时间购置机会，同时也有利于表现商店服务特色，树立商店良好形象。
　　商场服务形式多个多样，下面是部分较常见服务项目。

　　(一)预订购物
　　对于市场上名牌耐用消费品，为了满足用户消费需求，能够在成交前由用户预交一定百分比订金，货到后商场按预定次序结算付款。
　　优势表现：能够使用户提前取得购置名牌耐用消费品拥有感，并加速商品销售速度。

　　(二)设置问讯处（咨询处）
　　问讯处通常设在商场底层中心，工作人员通常是笑脸常开、精通业务年轻小姐。她们关键任务，是让全部踏进商场用户快乐而来，满意而归。服务人员热心地向用户介绍商场布局，指导用户到她们想去柜台，充当用户购物参谋。有问讯处还设有缺货登记簿，请用户留下所需货物名称、数量及联络方法，一旦有货，即通知用户，或送货上门，除此之外，问讯处通常还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。

　　(三)金融方面服务
　　零售商场在通常情况下是以现金交易为主，不过为了消费者购物方便及大金额交易，商场还提供以下金融方面服务：
　　1．信用卡付款。用户使用银行或商场自己发行信用卡购物，能够省去携带大量现金麻烦和不安全感。
　　2．分期付款。分期付款服务，通常是对价格较高商品，在售出时只要求购置者先付一部分货款，用户能够在买回商品后一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
　　这种服务既能够帮助用户处理想买商品而又临时财力不足矛盾，又有利于加速商场商品和资金周转，提升经济效益。
　　3．赊销。赊销是商场提供最受欢迎服务项目之一，它许可用户先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一个花费比较大服务。不过，只要处理适当，是能够为商场增加收入，因为它能够推进用户购置，为商场带来更多营业额。当然，假如赊销政策过于宽松，也可能使商场利润降低。

　　(四)包装服务
　　为用户购置商品给予妥善包装，是商场服务中不可缺乏项目。这种服务能够很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就能够了；也可能比较复杂，像精巧玻璃器皿，需要放在专门防破碎盒子中。
　　商场一定要使商场提供包装上服务，和自己经营商品，和商场形象相适应。薄利多销食品、杂品，只要简单地放在袋中，就能够了；高级服装则往往放在适宜盒子或美观购物袋中，以利于用户携带回家。也能够将用户购置商品放在预先包装好礼品盒中进行销售，以符合商场本身整体形象。
　　很多商场为用户提供礼品包装服务，有收一点费用，有则完全无偿，包含礼品盒和缎带及印有商场名称标识包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一个友好表示，而且也是一个广告形式。

　　(五)送货和安装服务
　　对于体积大、较粗笨商品，商场应为用户送货上门，必需时还要为用户安装调试。这种服务既给用户提供了较大方便，又有避免用户在安装调试过程中出现无须要事故，以免影响到商品和用户人身财产安全，还能够为商场增加回头客。

　　(六)邮购服务
　　邮购服务，是指商场对外地消费者求购商品经过邮局寄送给用户。这项服务方法优点是节省用户购置商品过程中所花费时间和费用，促进商品销售。
　　用户要求邮购商品，通常体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意搞清楚用户地址，把商品包装牢靠，并立即发出。

　　(七)商品退换
　　做好商品退换工作，是商场提升服务质量一项关键内容。各个商场退换政策是不一致，有是果断不退不换，有是用户至上，有求必应，也有采取折衷政策。商场退换政策怎样，在很大程度上影响着用户对商场信任程度，进而影响到商场营业额。超市商品退换依据《超市商品退换货制度》进行，做到确保满意，超出期望。

　　(八)商品修理
　　装置有运动机件任何产品，全部是提供修理服务对象。商场提供商品修理工作，在商品保修期内实施无偿维修，超出保修期则收取一定费用。有条件商场还对大件商品提供上门维修服务。
　　为用户提供此项服务，有利于为商场带来更多销售额，因为对用户来讲，所买商品出现故障以后能否得到立即修理，是很关键。在提供有此项服务商场购物，用户就如吃了定心丸，能够大胆放心地选购商品。
　　修理服务可能是最难办理服务之一。比很好地修理服务，能够促进业务经营，为商场带来更多销售额；但反过来，假如用户得到修理服务低于她预期标准，那么，她以后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把她们不满告诉她们亲朋好友，反而会影响商场销售。

　　(九)形象设计服务
　　这是一项新兴服务形式，它是由商场专门聘用形象设计师，为用户进行形象设计。设计师依据用户身材、气质、经济条件等情况指导用户该梳什么样发型，做什么样化妆，买什么样衣服，配什么样饰物。此项服务很受用户欢迎，大大刺激了用户购置欲，而且很多用户是服装、饰物整套地购置。
商家和用户之间关系，是服务和被服务关系，只有被服务者接收服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为用户考虑，投其求美心理，有效地调动了用户购置欲，从而达成了促销目标。

　　(十)租赁服务
　　有些商场对于部分价格较高、用户在生活中有时会用到但使用机会极少商品，开展租赁服务。比如商场预备有婚礼服装、用具等，用户碰到婚庆活动，能够向商场租用，只要付给一定租金就能够。提供这种服务能够使这些商品立即进入使用过程，尽早发挥商品使用价值，而且提升这些商品利用率。另外，用户在租借和送还这些商品时候，还可能会顺便从商场买走部分相关商品。

　　(十一)临时幼儿托管
　　现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货用户，全部能够把幼儿寄托在这里，商场有专员负责照料。幼儿托管室除了备有多种玩具供幼儿玩耍之外，还提供部分糖果、点心等，对孩子吸引力很大。
　　这项服务很受前来购物携带儿童者欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子喧华玩耍影响了选购商品，无形中降低了在商场停留时间，有了幼儿托管室，用户能够放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。

　　(十二)提供休息室
　　有大型商场利用一部分场地，开辟用户休息室，供用户来此休息和交谈。休息室通常准备部分报纸、杂志供用户阅览，并出售多种饮料和小点心，有还播放音乐、影片、新闻。

　　(十三)提供连带销售
　　商场为方便用户，在出售其主营商品之外，还兼营部分其它商业项目。
　　比如现在很多商场全部设有快餐厅、小吃部等，向用户提供饮料食品销售，这些连带销售使用户融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方法要求。
　　还有商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受用户欢迎。

　　以上这些全部是比较常见服务项目，除此以外，有些商场还提供部分其它服务，如无偿停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为用户购置裤子无偿签裤角等等，为用户及周围居民提供了极大便利。
接待用户技巧
商场超市售货员要研究和体察用户购置心理，针对不一样类型用户，采取不一样接待方法.

1，对用户购置心理综合研究方法 ：
　　▲注视：当用户注意观看某种商品或伫立观看某广告牌时候,售货员应注意观察用户在留心什么商品,以此来判定用户想购置什么。
　　▲爱好：当用户走近某种商品同时又用手抚摩某类商品时，反应用户对某种商品产生购置爱好。这时要向用户打招呼说：“您来了，而且说：“请您随便挑选…”，随即观察用户购置意图。
　　▲联想：要使用户联想到购置了某种商品后使用时方便和愉快心情等，售货员应主动介绍使用某种商品怎样方便和穿用这个商品时心情愉快等；
　　▲欲望：深入促进用户购置欲望。售货员举出某用户买了某种商品后实例，以促进用户购置欲望。
　　▲比较：在用户挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品质量和性能等等，方便于用户比较；
　　▲决定：最终用户经过比较决定购置某一个商品；
　　经过以上对用户不一样购置心理综合研究，售货员应采取多种介绍商品方法，促进用户决定购置菜种商品。

2．对不一样类型用户接待方法
　　▲慎重型：这类用户在选购材料、食品或其它商品时，全部是挑挑这个选选那个，即拿不定主意用户。对于这类用户，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上商品来，以温和态度对比介绍。
　　▲反感型：对售货员介绍，尽管你介绍全部是真实情况，她也认为是说谎骗人，这类用户属于对售货员介绍商品抱不信任态度用户。对于这类用户，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待用户。
　　▲挑剔型：属那种对于介绍商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔用户。售货员对待这种用户不要加以反驳，而要耐心地去听她讲，这是最好措施。
　　▲傲慢型：常常在你跟前摆来摆去，意思仿佛在说：“我是用户啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或没有面对着用户，她就会提出埋怨和指责。对于这类用户，年轻售货员会感到不愉快。不过，为了接待好其它用户，最好采取镇静沉着态度。
　　▲谦逊型：当你介绍商品时，她总是听你作介绍，而且说：“真是这么，对，对。”对待这么用户，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品优点，而且连缺点也要介绍。比如：有牙齿不太好用户购置食品，不仅要介绍某种食品味美价廉优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这么就更能取得用户信任。

3．了解用户意图后接待用户方法
　　▲期望很快买到商品用户：指名要购置某种商品。这类用户是为了买某种商品有目标而来。售货员应快速地接待她们，并应立即地把商品包装好送给用户。
　　▲观望用户：用户对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店到底怎样，她一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类用户，售货员无须急于打招呼，应等候合适时机。
　　▲无意购置用户：进店没有购置意思，看看有什么适宜再说。这类用户看到中意商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
　　▲连带购置用户：用户急于想连带购置其它商品，所以售货员应注视着用户或跟随用户以促进其连带购置。
　　▲期望和售货员商议后购置用户：用户进商店后各处看，仿佛要找售货员探询什么似。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。
　　▲想自己挑选用户：有用户自己愿意用心一意地挑选商品，不愿让她人招呼自己挑选商品。对于这么用户，售货员注视着用户就行了。
　　▲下不了决心用户：有用户犹豫不决，下不了购置决心。她们感到“买嘛，也能够”，但心里又想“可能以后会赶上愈加好部分商品呢!”对这么用户，售货员应该主动地从旁提议，推荐商品。

4．接待复数用户方法
　　▲跟来用户：她是跟着想买商品用户同来，本人并无购置商品愿望，但售货员如亲切地接待她，她也可能要买点什么，或成为下次购置用户。
　　“您看这个怎么样呢?……”售货员能够面向跟着来用户这么征求意见。
　　▲中年伴侣用户：关键是男主顾讲话对购置商品作用较大。
　　“您意见呢?……”售货员能够较多地面向男用户征求意见。
　　▲年轻伴侣用户：往往是女性用户讲话作用较大。
　　售货员应拿着商品较多地面向女用户，请其挑选商品。
　　▲带孩子用户：能够俯下身子或蹲下来接待用户。
　　能够面向那个小用户征求意见说：“你看哪个好阿?……”
　　▲和男用户同来女用户：要尤其注意发明条件多让用户发表意见为好。

5．接待用户时机
　　用户进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
　　★当用户注视某一个商品或注视某商品标价签时候；
　 ★当用户较长时间在手里拿着某种商品时候；
　　★当用户视线离开商品，向售货员方向看时候；
　　★当用户对多种商品进行比较考虑时候；
　　★当用户拿出剪下商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品时候。

6.了解用户爱好
用户是抱着想买到自己需要商品目标走进商店里来，她一进门就走近自己关心商品货位。售货员能够从以下多个情况了解用户爱好；
　　用户走进商店后，最先拿到商品；
　　指着在玻璃柜里放着商品；
　　用户经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）商品；
　　用户数次注视和抚摩商品；
　　数次向售货员问询商品。

7．让用户挑选什么商品好
　　各个商店经营关键不一样，让用户先看什么先挑选什么也不一样.
　　▲经营高级商品为主商店：售货员应请用户先看高级商品，看用户反应怎样；然后再让用户看中等商品。这么做，用户很可能购置高级商品。
　　▲以经营中等商品为主商店：应该先请用户从中等商品开始看，依据用户反应再去看高级商品或低级商品，用户多半可能购置中等商品。
　　▲以经营低级商品为主商店：售货员应该从低级商品介绍起；便于用户比较，也要让用户看看中等商品，这么用户经过比较很可能购置低级商品。
　　售货员应该按以上程序，主动地介绍本商店侧重经营商品，辅以比较性地介绍其它相类似不一样价格品种，很可能达成预期目标。

8．推荐商品方法
　　▲售货员向用户推荐商品，大致有以下多个要领：
　　售货员要拿好商品，尽可能把商品交到用户手里，便于用户观看挑选；
　　食品一类东西，许可品尝，应尽可能让用户品尝；
　　像鞋和服装一类能够试穿商品，应尽可能让用户试穿—下；
　　能够动商品(如儿童电动玩具等)，应让用户看到动态；
　　要选出某种商品本身两个特点向用户推荐介绍；
　　一边向用户拿递商品，一边向用户介绍商品用途、性能等。
　　根据上述要领向用户主动地推荐、介绍商品，能够促进用户购置。即使经推荐，用户仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦样子。
　　▲按次序推荐商品
　　售货员通常应做到会说会听。就是说，既能较具体地介绍商品，又能争取听到用户多种反应，要有次序地介绍商品。
　　首先介绍商品是什么：有售货员一看到用户在看某种商品，立即就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类话。这么并不一定会取得好效果，正确做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
　　介绍商品特点和用途：介绍这种商品和其它商品不一样地方；介绍该商品所含有特征；还要介绍该商品使用方法和最适宜用途。介绍商品用途，也是出售商品关键点。
　　介绍为何含有这些特点：售货员即使向用户介绍了商品特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有用户仍不了解，又提出“为何是那样呢?”’之类问题。这时，售货员必需用实际例子来证实。譬如说“好多用户全部愿意先购这个商品”，或介绍有多少用户买去了这种商品。
　　也能够推荐其它商品：售货员介绍商品、说明商品特征和用途后，要深入说明“商品是根据料客们需要购进”，同时还可向用户推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
　　为使推荐商品能够符适用户愿望，以促进用户购置，售货员必需注意琢磨用户还可能需要什么，方便有放矢地介绍商品。

9．商品脱销时接待用户方法
　　如用户向售货员问询某种商品，商店已经卖完了，或进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这么回复用户是不妥。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货立即给您送去好吗?”或说：“对不起，您要买x x商品现在即使没货，不过您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里假如有和用户要买商品相同商品，能够根据以上说法试试看。

10．用户对购置商品不中意时候
　　商店出售某种商品，假如不符适用户心意，这时用户会说：“这个图案不好啊!”或说：“这个式样不好啊!”
　　售货员回复：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这么回复不如说：“这个图案还算不错吧!再好点，请您到这边来看看……”

营业员理想应酬语
1． 迎接用户时
　　您好，欢迎光临，欢迎选购。
2． 寒喧语
　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好
　　今天天气不错。
　　天气开始暖和起来了。
　　天气开始冷起来了，您要多注意啊！
　　下这么大雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!
3． 表示感谢语言
　　谢谢。谢谢您再次光临。
　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回复用户
　　是。
　　是。
　　知道了。
5． 有事要离开用户时
　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。
　　抱歉，请稍等一会。
6． 被用户催促时
　　实在对不起，立即就好。
　　请再等一下。
7. 问询用户时
　　对不起，请问是哪一件?
8． 向用户道歉时
　　对不起。
　　实在不好意思。
　　很抱歉。
9． 使用户为难时候
　　让您为难，真不好意思。
　　给您添麻烦了。
　　真是过意不去。
　　请原谅。
10．说完全懂了时候
　　明白了……。知道您意思了。
11．被用户问住了时
　　不好意思，我去问一问，请稍等。
　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12．收钱时候
　　谢谢，应收您xxxx元。
　　收下您xxxx元。
　　应找您xxxx元。
　　请您清点一下数目。拿好您（收银）小票，您慢走！
13．听用户说不满时
　　不好意思。
　　对，您说得对。
　　实在对不起，我无能为力。
　　对不起，给您添麻烦了。
　　我给您立即查一查，请稍等。
　　给您添很多麻烦了。
　　以后，我会多注意，请放心。
　　谢谢您如此热情和关心。
14. 请用户坐时
　　您好，请坐。
　　请坐，让您久等了。
16．送用户时
　　您走好。您慢走。
　　谢谢，欢迎再次光临

商场（超市）收银员服务技巧

一.装袋服务

　　收银员在为用户商品装袋服务时，应依据用户购置量来选择袋子大小：不一样性质商品分开入袋，并掌握正确装袋次序：重、大、底部平稳东西先放置于袋底；
正方形或长方形商品应放入袋子两侧；
瓶装及罐装商品放在中间；轻易碰损、破碎，较轻、较小商品应置于上方；
轻易溢出或味道较强烈商品，应先用其它购物袋装好，再放入大购物袋内。商品不能高过袋口，以免用户提拿不便。
入袋前应将不一样客人商品分清楚。装袋时要避免不是一个用户商品放入同一个袋中现象；提醒用户带走包装好购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发广告页或赠品要确定已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下商品，要用绳子捆好，方便用户提拿；

　二.零钱准备

　　为了应付找零及零钱兑换需要，天天开始营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机现金盘内。常见技巧有：
　　1．零用金应包含多种面值纸币及硬币、其金额能够依据营业规律来决定，每台收银机每日零用金应相同。
　　2．收银员在营业过程中应随时检验零用金是否足够，发觉不足时应立即通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其它收银台交换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

　三.会员购物作业技巧

　　作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必需明确会员制超市服务规范，明确会员卡作用，尤其要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品品项、种类及DM快讯有效日期，碰到用户购置快讯商品时，应主动热情地要求用户出示会员卡；对不是本超市会员用户（非会员），要耐心解释．通知非会员不能享受会员价原因；对使用购物券、礼金券购物用户，应认真统计会员卡号、小票号、消费金额等，方便查核。

　四.具体操作中应对技巧

　　因为用户要求多样性和复杂性，难免会有不能满足用户要求情况出现，使用户产生埋怨。而这种埋怨，又常常会在付账时对收银员发出。所以，收银员还应掌握部分应正确技巧：
　　1．临时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
　　2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
　　3. 自己疏忽或没有处理措施时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
　　4．提供意见让用户决定时应说： “若是您喜爱话，请您……”
　　5．期望用户接收自己意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
　　6．当提出多个意见供用户参考时应说：“您意思怎么样呢?”
　　7．碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向用户解释。其用语应为：“我明白您意思，我会将您提议汇报给店长并立即改善。”
　　8．当用户买不到商品时，应向用户致歉，并给提议。其用语为：“对不起! 现在恰好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别牌子试一试?”“请您留下您电话和姓名，等新货到时我们立即通知您。”
　　9．不知怎样回复用户问询时，决不能说“不知道”，而应回复：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
　　10．用户问询商品是否新鲜时，应以肯定、确定语气告诉用户：“一定新鲜。假如您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
　　11．用户要求包装礼品时，应微笑着告诉用户：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专员为您服务。”
　　12．当用户问询特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给用户看，并告诉用户：“这里有具体内容介绍，请您慢慢参考选购。”
　　13．在店门口碰到购置了本店商品用户时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对用户点头示意)
　　14．收银空闲遇有用户不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
　　15．有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位用户说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品先生(小姐)先结账?她仿佛很着急。”当第一位用户答应时，应对她说声“谢谢”。当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”

用户纠纷处理(客怨处理)

商场在为用户服务过程中，难免会和用户发生纠纷，所以，对于用户纠纷处理，也是商场服务工作中关键内容。商场对用户纠纷处理得好和坏，将在很大程度上影响商场经营业绩。

　　(一)用户纠纷处理过程

　　商场在处理用户纠纷时，通常分四个阶段来进行。

　　1．具体倾听用户埋怨。若发生用户投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听用户埋怨，让她把心里想说话全部说完，这是最基础态度。假如工作人员不能仔细听完用户理论而中途打断她陈说，可能引发用户更大反感。用户既然会产生不满情绪，表明她精神或物质上受到了某种程度损害，所以，她在提出埋怨时很可能会不太理智，甚至可能说出部分粗鲁话来。工作人员应该了解用户心情，切不可和之发生冲突。

　　2．向用户道歉，并搞清原因。在听完用户埋怨以后，应立即向用户真诚地道歉，以平息用户不满情绪，并对事件原因加以判定、分析。有些用户可能比较敏感，喜爱小题大作，碰到这种情况，千万不要太直接地指出她错误，应该婉转地、耐心地向她解释，以取得用户谅解。

　　3．提出处理问题方法并立即行动。在听完用户埋怨，向用户道歉，并对问题产生原因加以说明以后，就应该提出合了处理问题方法了。在提出处理方法时，应该站在用户立场，尽可能满足用户要求。和用户达成共识后，商场必需快速采取补救行动，而不能拖延，不然，用户埋怨不仅不会消除，反而会加重，因为用户又有新不满产生了。

　　4．改善工作，不让一样问题再发生。商场处理用户纠纷，不能满足于消除用户不满，更关键是经过用户不满找出商场工作上微弱步骤，并加以改善。不然话，即使经过补救方法消除了这个用户不满，但一样埋怨还会发生，这个问题实际上等于没有处理。能够说，用户每一次埋怨全部为商场变得愈加好提供了机会。

　　(二)处理用户纠纷方法

　　要处理好和用户纠纷，必需首先找出用户不满原因，然后针对不一样原因采取不一样处理措施。下面是多个最常见引发用户纠纷原因及对应处理和预防方法。

　　1．商品不良引发纠纷。商品不良包含商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。即使商品不良往往是制造商责任，比如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品责任。为了确保商场售出商品质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品保护，在销售时具体向用户解释商品使用、保养方法，避免因用户使用不妥而引发商品损坏，甚至引发事故。

　　假如发生这类纠纷，不管责任在谁，商场全部应诚恳地向用户道歉，然后奉上新商品，假如用户用了该商品而发生物质上或精神上损失，商场还应合适地给赔偿。

　　2．由服务方法上引发纠纷。这里所指服务方法是指商场营业员接待用户时服务方法。营业员接待用户方法好坏，直接关系到用户对商场信任程度。用户对营业员服务方法不满关键表现在以下多个方面：

　　(1)营业员态度不妥

　　营业员在接待用户时，常常会因态度不妥而引发用户纠纷。比如，营业员只顾自己聊天，不理会用户招呼；营业员因用户购置金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；营业员在用户准备买商品时，热情相待，倘若用户决定不买，营业员立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会和用户发生争吵。这些行为很轻易引发用户不满。
　　因为营业员态度不妥而造成纠纷，不像商品不良一样有明确证据，而且一样待客态度也可能因为用户不一样而有不一样反应；所以，处理这类纠纷，比处理因为商品不良引发纠纷要难部分。
　　出现这类纠纷以后，用户通常不会再和营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到这类情况，经理能够采取两种处理方法：一是仔细听完用户埋怨，然后代表商场向用户致歉，并确保一定会加强对营业员教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事营业员一起向用户道歉，以期取得用户谅解。

　　采取第二种方法适适用于用户情绪很激动情况。因为采取这种方法，会使发生纠纷双方再次见面，用户很可能言辞猛烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉指责也一定要忍耐下来。

　　(2)营业职员作上出现失误

　　不管营业员怎样注意服务态度，偶而也会因为一时疏忽而引发用户不满。比如算错了钱，多收了用户钱款；或为用户介绍商品时不正确，以至用户买错了商品；或拿给用户商品和用户要求号码、规格不符，等等。

　　当用户发出这类埋怨时，营业员必需诚恳地向用户道歉，而且负担全部责任，而不要把一丝一毫责任推卸给用户。假如用户认为自己有部分责任，如没讲清要求等，她会自己说出来，好让营业员感觉好部分。反之，营业员若暗示用户也有责任，只会使情况变得更糟。向用户道歉以后，营业员要征求用户意见，或退掉商品，或换一件新，或补给用户多收款项。只要营业员确实有更正失误诚意，仍会取得用户好感。

　　用户走后，营业员还要认真分析失误原因，并采取对应方法，确保以后不会重蹈覆辙。

　　(3)用户对营业员产生误会

　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职地方，但用户会因为对营业员及其提供服务持某种主观否定态度而产生不满情绪。比如，用户认为营业员为她挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

　　假如发生了这类纠纷，营业员仍应先向用户道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使用户难堪。

　　因为营业职员作目标是让用户满意，所以不管自己有没有失误，全部能够这么对用户说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这么气氛里，用户不满很轻易会化解掉。

　　3．使用不习惯新产品、新材料后产生纠纷。这种情况关键是指新型衣服、衣料在使用过程中出现问题。因为新型衣料不停增加，在使用、洗涤、保留方面产生问题也越来越多。比如近几年流行羊绒衫，又轻便又保暖，不过在洗涤时假如用通常洗涤用具，羊绒衫就会缩水、变形，让很多用户感到相当不方便。

　　为了避免用户产生这类埋怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品特征及使用、保管和洗涤方法，方便全方面地向用户介绍这些商品优缺点，和在使用、保留和洗涤时应尤其注意问题，这么才不至于产生太多问题。

　　4．用户需要服务超出商场能力而引发纠纷。有时候，用户要求服务水准太高，令商场来不及安排，或根本无力提供。这时候，假如营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释话，也会引发用户不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉用户商场局限，然后主动帮助用户寻求处理问题方法。比如，当用户要求某种商场不提供服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，即使我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把相关单位地址和电话号码介绍给用户。假如商场没有这些资料，能够告诉用户到哪里能查到相关内容。假如这么做了，即使用户没有得到她们所需要服务，但也会对商场留有好印象。

　　总而言之，商场在处理多种用户纠纷时，要掌握两大标准：一是用户至上，永远把用户利益放在第一位；二是快速补救，确定把用户每次埋怨看作商场发觉弱点、改善管理机会。只有这么才能重新取得用户信赖，提升商场业绩。