海尔星级服务手册模板.doc

Contents 目录
一.用户服务文化篇
1)服务理念
2)服务模式

二.服务标准及相关案例篇
1)随叫随到
2)到了就好
3)发明感动
4)信息增值
三.星级服务规范篇
1) 用户服务模式
2) 服装仪容标准
3) 上门服务规范
4) 服务规范用语及禁语

四.服务技巧及相关法律法规篇
1)三包要求
2)消法

五. 服务创新篇
1) 全程管家365
2) 神秘用户，服务暗访

海尔星级服务手册

海尔集团商流本部用户服务推进部

Contents 目录
一.用户服务文化篇
1)服务理念
2)服务模式

二.星级服务规范篇
1)用户服务模式
2)上门服务规范
3)规范用语及禁语

三.服务标准及相关案例篇
1)随叫随到
2)到了就好
3)发明感动
4)信息增值

四.相关法律法规篇
1)三包要求
2)消法

五.创新服务讲解篇
1)海尔俱乐部
2)全程管家365

1、服务理念

n 海尔人就是要发明感动

发明感动，就是对工作充满激情；就是不停满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在发明感动，对于用户服务人员来说更应如此，用服务发明感动，用感动赢取定单,最终赢取用户忠诚度,发明海尔用户服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询企业兰德企业教授所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不停发明感动、极具凝聚力和创新变革品牌形象,开启美好未来!”

工厂制造产品，心灵发明品牌。

带走您烦恼，留下我真诚。

n 用户永远是正确

1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是正确.即用户就是企业衣食父母,只要能够不停给用户提供最满意产品和服务,用户就会给企业带来做好效益.

一 海尔用户服务文化篇

2、服务模式

n 五个一

一张服务名片
一副鞋套
一块垫布
一块抹布
一站式产品通检服务

n 一站式产品通检服务：

服务人员为用户提供一个产品售后服务完成后，不仅要对此产品进行全方面通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出需求、提议一票到底跟踪处理，直到用户满意。

n 您满意就是我们工作标准

在海尔,技术检验合格产品不一定是合格产品,只有用户满意产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户满意就是海尔工作标准,不能对用户说:“不”.

n 用户埋怨是我们最好礼品

用户埋怨内容,正是我们工作改善方向;假如能立即消除这些埋怨,就是真正增加了企业资产.

n 对内“一票到底”步骤,“对外一站”到位服务

海尔在步骤再造中为用户带来更多满意而实施“一票到底”步骤,以“实现一站”到位服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可处理用户全部需求服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程步骤整合.

评价我们服务质量、服务效果标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、发明感动、信息增值”。简明概括为“随叫随到、到了就好、发明感动、信息增值”四个标准。它成为以后检验服务人职员作质量标准。服务人员必需以此为准绳，做好以后服务工作。只有严格地根据这四个标准，立即、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度目标。

二 服务标准及相关案例篇

2、到了就好

“到了就好”就是上门后能够快速而正确判定故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面要求。只有“到了就好”，确保一次服务到位，快速排除用户机器故障才能愈加好满足用户需求，降低因为机器故障带给用户不便和烦恼。

正面网点：天（二）信息派工及售后判定
津双晶网点
服务人员：冯连江

天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点前后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理以后，机器只是临时好部分，但很快又恢复原状。无奈之下用户于6月3日再一次拨打了我们服务电话，这一次接到派工是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟技术，很快就发觉了机器故障根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表彰，她被冯师傅精湛技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高见解，被根本改变。

天津双晶冯连江凭借高超、娴熟维修技术，将她人有处理难题一步处理到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不仅为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们信任。
1、随叫随到

所谓“随叫随到”，就是以用户要求时间为标准，立即快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员响应速度问题。用户要求时间就是我们工作标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短时间内和用户取得联络或抵达用户家中（或用户要求其它地点），是我们能否做到“随叫随到”关键。

网点：成全部工贸绵阳进力维修部
服务人员：刘长青

青岛用户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题邮件。用户发出邮件时间是当日早晨12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，快速于12点07分和用户取得电话联络，取得用户具体地址。网点维修人员快速于12点32分和用户取得联络，并于12点50分抵达用户家中（当地维修人员上门旅程约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户具体咨询讲解使用方法。（后经落实，原来产品正常，是用户家插座问题）当日16：26分，陈先生第二封邮件发到用户服务中心网站，表示了对海尔速度叹服和对服务人员感谢。

从用户发出求援信号到服务人员抵达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时时间里用户难题得到了处理。这个案例能够作为“随叫随到”最好诠释。

4、信息增值

“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用本身优势，立即发觉对产品开发、产品质量改善、备件处理方案等方面有用信息并提报给开发部门、质量改善部门、备件供给部门，它是搜集用户埋怨、发明用户需求所必不可少。只有这么才能促进售后服务工作质量不停提升，才能达成售后服务工作最终目标，即：服务发明感动，感动赢得定单

广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务信息。用户反应：每次晚上洗衣服时洗衣机全部要报警一次，重新开启后，又正常了。用户家住8楼，联络到她刚听到一件趣事儿：说是有一家水电局常常接到居民投诉，说天天晚上总有那么几次水压特低时候，很不方便！水电局一调查，发觉每次电视剧插播广告时，大家全部利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压忽然降低。和用户交谈中她发觉，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。她立即明白洗衣机进水时间是按标准水压设计，假如用户在水压不高用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。这时重新开启一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反应了用户新需求，所以立即和洗衣机型号经理许升取得联络，结果海尔洗衣机一项新功效诞生了：依据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产5千克以上容量洗衣机上全部有了这项新功效。

吴家宾提供是一条很好相关产品设计方面有价值信息。依据她这条增值信息，我们处理了水压不稳定情况下洗衣机进水时间控制问题，根当地消除了用户烦恼，提升了用户满意率，对洗衣机产品销售也起到很大促进作用。
3、发明感动

发明感动指是，我们提供服务必需要超出用户期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户情感，使其成为海尔忠诚用户。她要求我们必需要给用户提供“意外惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌依靠感、信任感。从而强化用户和海尔之间情感联络,提升海尔品牌忠诚度、美誉度。

网点: 北京凯达隆商贸（手机网点）
9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口海尔手机用户陈君拨打北京用户服务热线电话，报修手机出现故障。北京用户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸，该网点立即电话联络用户，得悉：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等候手术。因为手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看态度拨打了热线电话。了解到用户特殊情况后，凯达隆网点从用户角度考虑，打破手机不上门服务常规，立即安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表彰。10月16日早晨，网点拨打电话问询用户手机使用情况，得悉陈先生在北京积水潭医院做手术后，立即派工作人员带着果品等礼品表示慰问，陈先生被深深地感动了，激动地说：“海尔售后服务让我心服口服，

发明用户感动关键在于服务质量、范围高于用户期望值，给用户意外惊喜。北京凯达隆商贸依据用户受伤不能送修情况，打破常规提供上门服务。而且在得悉用户做手术消息后，主动到医院探望。这些特殊服务方法，大大高于用户期望值，给了用户意外惊喜，所以才使得用户被深深地感动了。

1、12345服务规范

一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”

二公开：
n 公开出示海尔“统一收费标准”
n 公开一票到底服务统计单,服务完成后请用户签署意见

三到位：
n 服务后清理现场到位
n 服务后通电试机演示到位
n 服务后向用户讲解使用知识到位

四不准：
不喝用户水，不抽用户烟，不吃用户饭，不要用户礼品

五个一：
递上一张名片，穿上一副鞋套，配置一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

三 星级服务规范篇

3、海尔服务规范

见《服务规范指导BOM》

2、海尔服务“十要十不准”

n 十要

n 十不准

1.公共场所不准大声喧哗
2.上门服务不准迟到拖延
3.预约咨询不准含糊不清
4.服务规范不准实施有偏
5.同事之间不准嬉闹打骂
6.工具携带不准丢三落四
7.在用户家不准随意乱动
8.对待问题不准推委扯皮
9.车辆工具不准乱停乱放
10.信息传输不准遗漏延误
1.安装服务要致谢
2.维修服务要道歉
3.咨询服务要微笑
4.上门服务要按时
5.言谈举止要文明
6.服装鞋帽要整齐
7.对待用户要真诚
8.处理问题要根本
9.工作作风要快速
10.珍惜企业要同心

4.3接听电话礼仪

J电话铃响三声内接起电话。
J接起电话在要报单位名称、姓名及问候。
J确定对方问询来电事项，倾听委托之事做统计。
J汇总并复述来电事项。
J通知自己姓名。
J说话声音要清楚、温和但有精神。
J听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。
J保留状态电话，不宜让其等候太久。
J若中途断线，标准上由打电话一方重拨。
J通话完成后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。

4、服务礼仪及服务规范用语

4.1接待服务五大礼仪要领

表情——保持微笑表情
言词——明确果断话语
动作——机智灵敏动作
工作——工作快速灵敏
态度——态度活泼有朝气

4.2礼貌姿势：

n 站立时正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖大拇指上。
n 走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么慌忙也不在屋内奔跑。
n 坐着时正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。
n 鞠躬行礼时正确姿势：行礼可依时间、场所、场所分成轻轻点头、通常行礼、深深鞠躬三种。看着对方眼睛，笑容可掬地点头示意。

4.4服装仪容检验标准

n 耳朵是否有耳垢？
n 是否有口臭？
n 牙齿是否刷净？
n 制服是否整齐？
n 领带是否扭曲不正？
n 扣子是否扣好？
n 手指是否肮脏？
n 指甲是否修齐？
n 袜子是否洁净？
n 袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？
n 头发是否梳理整齐？
n 是否有头发屑等积物？
n 胡子、鼻毛是否太长？
n 长裤是否有折痕？
n 鞋子是否洁净，是否方便活动？
n 是否带有手帕、手帕是否洁净？

4.5服务人员十大基础用语

J您好，给您添麻烦了
J请您稍候
J对不起，让您久等了
J真对不起
J是，我知道了
J能让我听一下您意见吗？
J请您原谅
J谢谢您
J您看这么能够吗？
J再见

4.6服务人员服务禁语

L对用户咨询说“不知道”、“比清楚”
L对于用户咨询某首先问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能不正常”
L对于用户反应机器噪音大说：“就这么，没有办 法处理，凑合着用”，或“这种型号噪音确实比较 大，但不超出标准；”
L这种型号产品全部是这么；
L这是设计问题，我无能为力；
L这是老型号产品，我们全部不销售了
L “我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买 产品能够退（换）货”
L这种产品比较贵，不如购置其它牌号；
L内在质量问题造成，无法处理；
L这种型号坏太多，质量不过关；
L这是新产品，我也不清楚；
L现在配件未到，等配件到后再修吧
L这种型号是老产品，无配件，无法维修；
L您问题我无法处理，找相关部门吧

四 服务技巧及相关法律法规篇

1、处理投诉次序

1.真诚道歉
绝对不可反驳，不可逃避责任。
2.认真听取意见
使对方怨言全部说出；使对方心情平静；对方要求内容确定。
3.对事实进行确定
对方不满，不可逃避、自己要正确看待。
4.原因分析
对策之检讨，预防再发生，商品之系统改善是最关键步骤。
5.研究对方要求
对方要求内容要妥当检讨。
6.商讨对策
附合对方要求及决定实施内容。
7.取得对方了解
处理方法告诉对方、取得对方谅解。
8.快速采取方法
绝不拖延、快速处理。
9.预防再度发生
多数是因为商品说明不足，企业内体制原因造成，这些全部是企业之窗口营业员责任。
10.确定用户是否满意
不是处理好就好，还要访问用户以确定用户是否满意。

2、处理投诉、埋怨态度

n 设身处地地倾听用户意见。
n 应该认识到，经过处理投诉能够取得销售机会。
n 对于用户投诉不可感情用事。
n 耐心地听投诉，直至最终。
n 不可同用户争辩。
n 立即对投诉进行处理。
n 不可先入为主。
n 辞别时不要忘记致谢。
n 体谅用户情绪包含：
l 眼光注视用户，表示关切和了解；
l 仔细倾听用户讲述，尽可能不插话，不辩解、不打断对方谈话；
l 对用户不满和遭遇表示同情和不安；
l 保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；
l 如自己企业确有过失或错误，应坦率地给予认可，并向用户真心表示歉意。
l 对于用户需要处理，服务人员应主动负担处理问题责任，表现出诚恳相助，主动为用户处理问题态度。

3、处理用户埋怨时10项注意事项

n 克制自己情绪
n 要有自己代表企业感觉
n 以用户心为出发点
n 以第三者角度保持冷静
n 倾听
n 快速第一
n “诚意”是对待用户埋怨最好方案
n 就算是用户错，也是以该用户满意为目标处理问题
n 必需恢复用户信赖感
n 绝对不要和用户为敌

4、处理特殊用户技巧

企业所接待用户成千上万、各式各样，有温和型、有怒气型，会有部分用户在接待时使企业感到“难对付”。有些用户可能态度猛烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分要求等。能指责用户不好吗？能将这些用户拒之门外吗？当然是不应该。“用户永远是正确”适适用于每一位用户，包含“难对付”用户。以下技巧能够帮助我们接待处理好特殊用户用户。
n 让用户发泄。可让用户先发泄不满，服务人员应了解并倾听用户诉说不满。待用户把她埋怨和不满全部讲出来后，再来妥当处理或处理问题。
n 避免消极待客情绪，消除对用户成见。假如对用户报有成见，或因用户成见而影响了你服务质量，应尽可能调整自己心态，把注意力放在了解和了解用户需求上去，并集中考虑怎样去满足用户需求，把双方消极态度变为共同合作。

5、三包要求

5.1三包要求介绍

n 三包要求全称为“部分商品修理更换退货责任要求”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该要求关键是明确销售者、修理者、生产者负担确实三包责任，该要求含盖包含彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内18种商品。
n 和，手机和电脑分别有了三包要求；
n 三包是指：包修、包退、包换
n 只有在国家三包要求明细中产品才按三包要求相关内容来实施，显著中没有，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，全部不在要求含盖范围内；
n 不在范围内商品，按厂家承诺相关内容实施。

n 对用户表示了解和同情。要站在用户立场上了解用户处境，真诚地对她遭遇表示同情和抱歉，并采取主动合作态度。
n 开始主动地处理问题。认真仔细地搞清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效方法，主动处理问题。
n 找出双方同意处理方案。和用户一起商议，共同制订处理问题具体方案和完成时间计划。
n 跟踪处理问题过程。和相关部门合作跟踪整体处理问题过程，同时采取方法改善工作方法，避免问题再次发生。

5.2三包要求实施关键点

n 产品售出7日之内发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理；
n 产品售出15日之内发生性能故障，消费者能够选择换货或修理；
n 在三包使用期内，修理两次仍不能正常使用产品，消费者能够选择更换或退货（依据不一样情况需要收取折旧费）
n 在三包使用期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超出90日未修好确实，应该给消费者更换；
n 因为修理者本身原因使修理期超出30日，应该给消费者更换；
n 修理后产品必需确保正常使用30日以上；（海尔产品按企业要求实施）；
n 三包使用期自开具发票之日起计算，扣除修理占用时间；
n 换机产品保修期自换机之日起开始计算
6、消法

6.1消法要求介绍

消法全称为“中国消费者权益保护法”，该法律适用范围群体为消费者，消法中要求：消费者为生活需要而购置、使用商品或接收服务，其权益受本法保护；所以经营者和经营者之间纠纷不适用消法；消费者和经营者发生消费纠纷，能够经过以下路径处理：
² 和经营者协调；
² 请求消费者协会调解；
² 向行政部门申诉；
² 依据仲裁协议提请仲裁机构仲裁
² 向人民法院提起诉讼；

6.2消法关键点讲解

n 在什么样情况下适用消法要求中双倍赔偿条款？

I.消法第四十九条：经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或其接收服务费用一倍；
II.消法中对欺诈行为没有作出明确说明，山东省就此在《山东省实施《消费者权益保护法》措施》释义中明确了17种行为属于欺诈行为
III.欺诈行为关键特点是假冒伪劣。
IV.欺诈行为和产品开箱不合格是完全不一样概念

n 什么样情况下应该给用户精神赔偿费？

I.消法第二十五条：经营者不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带物品，不得侵犯消费者人身自由；
II.消法第四十三条：经营者违反本法第二十五条要求，侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由，应该停止侵害、恢复声誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
III.不牵涉到侵犯消费者人格尊严或人身自由，不存在精神赔偿问题；

n 什么样情况下应该给消费者误工费？

I.消法第四十一条：经营者提供商品或服务，造成消费者或其它受害人人参伤害，应该支付医疗费、诊疗期间护理费、因误工降低收入等费用；；
II.正常服务需要服务时间，不存在造成人身伤害，不存在误工费问题；

1、不停创新海尔售后服务

五 服务创新篇

海尔星级服务每次升级和创新全部走在了同行业前列。我们认为服务也是营销，只有经过连续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求服务新举措，才能拉开和竞争对手距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终发明用户感动，实现和用户零距离。

2、服务新举措，全程管家365

在整年365天里，海尔“全程管家”服务人员整年无休等候着海尔用户来电，不管十二个月中哪一天，只
要消费者打电话到海尔当地服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达指令上门服务。

n 全程管家365服务标准

I. 海尔俱乐部会员凭会员卡能够享受无偿上门维护、保养服务；
II. 新海尔用户在购置海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在使用期内能够享受无偿上门维护保养服务；
III. 既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡海尔超保用户，上门服务时能够收取合适费用。

n 全程管家365保养内容

产品
整机保养次数（年）
关键保养部位
空调
1次
过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检验墙洞、管路包扎
冰箱
冷柜
1次
清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试
彩电
1次
除尘、图象清楚度调整，电性能检测、有线信号检测
洗衣机
1次
清洗过滤网及内桶，擦拭整机
洗碗机
1次
清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检验进排水管
计算机
1次
清理灰尘、检验系统软件、查杀病毒
电热水器
1次
清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测

3、神秘用户，服务暗访

为了真实掌握终端服务质量，发觉服务中存在问题，了解用户需求，10月份开始，海尔集团在全国各地招聘了上千名神秘用户，主动捕捉服务终端缺点，全方位、各角度挑服务上“刺”，找自己问题，揭自己“短”，以推进服务体系完善及服务人员服务意识提升。

神秘用户定义：即经过严格培训调查员，在要求或指定时间里饰演成用户，对事先设计一系列问题逐一进行评定或评定一个调查方法。神秘用户被用来搜集相关企业或其它商业平台观察数据和用户和雇员交互数据。

n 神秘用户推进目标
•拓宽服务评价渠道
由被动式向主动式全方面转变，将原先电话回访用户是否满意评价转变为现场监督服务人员服务质量，从原先监测结果转变全过程、全步骤监控。
•有效改善服务水平
“服务人员每一次服务全部会感觉到一双眼睛在盯着她”，能让服务人员自我加压，不仅认真对待每一次服务接触，而且引发她们主动提升本身业务素质及服务技能、服务态度，促进其为用户提供优质服务；这种暗访方法随机抽样，连续运作，形式更有效。”神秘用户“经过立即发觉、纠正服务中不足，让服务人员印象深刻，从而提升用户忠诚度。
•了解服务人员对企业忠诚度
“神秘用户”在和服务人员接触中，能够听到职员对企业和管理不满声音，帮助管理者找出管理中不足，改善职员工作环境和条件，拉近职员和企业和管理者之间距离，有效提升凝聚力。
•愈加有效激发终端服务人员工作主动性。
立即提炼服务人员在服务过程中发明感动事迹，经过对优异事迹、优异人物大张旗鼓表彰来刺激终端服务人职员作主动性及发明性