智齿客服游戏行业客户服务解决专项方案.docx

8月30日，教育部联合六部委公布了《综合防控儿童青少年近视实施方案》，中国将实施网络游戏总量调控，控制新增网络游戏运行数量；传言还将对游戏实施高达35%专题税收，且此传言也并未被辟谣。这无疑对中国游戏行业造成致命性打击。

一．市场环境 困兽之斗
政策收紧、高昂税款、“出海无望”，游戏行业正在面临前所未有挑战。甚至很多尾部厂商会所以一蹶不振甚至退出。曾经被称为游戏最大红利市场中国，似乎成为了游戏运行商困兽场，“出不去，争不过”将成为中国游戏运行商长久持有标签。
1.出不去
游戏出海似乎成为了，现现在游戏运行商最好选择，但贸然前行游戏厂商恐怕需要面临巨大营销成本，据不完全统计，海外市场营销渠道大部分控制在美国企业手中，去年美国移动广告收入大约在1838亿元，谷歌占据三分之一，facebook占据20%，余下twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。（数据起源：投资界-游戏跌倒 谁会吃饱）
假如中国游戏厂商选择密集、激进、毫无节制挺近海外市场，不仅需要支付高昂营销费用，还可能要面临“水土不服”、轮为美国企业打工仔下场。
出海即使是一个不错选择，但更提议谨慎行事。
2.争不过
游戏运行商关键竞争力是什么？策划和创意？资源整合？放眼望去，市场上同质化产品到底有多严重，不言自明。而最让厂商头疼是巨头厂商强大资源整合、渠道能力和游戏自研迭代速度，以网易和腾讯两家综合实力来看，其份额甚至能够占到游戏行业半壁江山，更不用说其它游戏头部企业了，留给尾部和中部厂商机会很少。
出海无望、竞争乏力，增量市场凛冬将至，反观中国高达几亿用户规模存量市场，怎样寻求新机会点，才是游戏运行商该思索方向。

二．增量市场遇冷，存量市场机会点在哪？
在增量市场遇冷前提下，政策、产品、营销、服务，拼什么？
1.政策和产品
政策收紧，产品同质化严重当下，延长产品和用户生命周期则成为最好方向和侧重，产品方面策划和创意应更集中在已经有产品当中，完成小范围创意迭代来提升用户游戏取得感，从而提升转化率和留存率。
2.营销和服务
在含有一定产品优势基础上，经过将营销和服务结合方法，把玩家游戏取得感和体验感提升到全新高度，从而形成有效口碑传输、高效转化，使其成为游戏最新增加点。
一直以来，游戏行业短板在于服务方面不健全，玩家经过游戏取得愉悦感多来自产品本身，而相比其它行业，从服务中取得优质体验，则尤为少见。在存量市场背景下，服务和营销结合或将成为行业全新增加点，而实现该手段关键则在于客服。

三．客服——服务和营销一体化实施者
客服是游戏运行商和玩家之间桥梁，经过客服游戏运行商会更了解玩家心态、付费意愿、产品现实状况甚至优化方向，玩家经过游戏客服能够取得愈加好游戏愉悦感、掌控感。
纵观中国现在游戏行业客服现实状况，客服服务能力水平、服务营销结合度、使用工具等相比其它行业还处于前服务水平，为此，智齿科技专门为其制订处理方案，以优化调整游戏行业客服工作步骤、模块化水平，从而实现资源利用最大化，发明更高收益目标。
四. 游戏行业用户服务处理方案

在具体处理方案之前，我们需要明确，我们使用客服目标是什么？维护VIP和大R玩家关系，是建立专属客服团体目标。现现在，我们需要把全部接入玩家服务和营销兼顾起来，并针对不一样身份（付费等级）开展分层化用户服务和营销策略。利用人工智能技术将游戏客服步骤、工具、标准进行优化调整。从而达成存量市场增加目标。
接下来本文会根据服务层、营销层、管理层和整体优化方案方法，帮助游戏运行商处理用户服务短板问题，同时使服务和营销完成深入融合一体化。
服务层

1.NxN服务复杂化问题
一个客服需要面临多个游戏（N）、多条渠道（N）接入，客服频繁切换平台来接待服务大大降低了用户服务效率，极难兼顾玩家体验。
2.数据信息同时难问题
当客服接待玩家时需要在多个知识库和数据库中往返反复确定或问询玩家信息，造成玩家劳心费力依旧得不到快速响应。
3.反复性咨问询题多，玩家体验差问题
玩家游戏时间不固定，高峰期时咨询量巨大，服务排队体验极差，而反复性问题会占到咨问询题近70%，客服压力，玩家体验差。
处理方案：

1.NxN复杂化、数据同时难怎样处理？
智齿提供全套智能客服系统，它统一化和智能化是游戏服务利器。首先，统一化是指，多产品多渠道统一管理，智齿将现在市面上能够接入主流渠道进行统一整理接入，客服仅需在智齿客服平台中进行对应渠道接待即可。
其次，智能化使全部玩家信息能够进行同时，当玩家接入咨询服务时，系统自动识别玩家相关信息，将玩家接入指定服务组，于此同时提供该玩家相关信息客服一键查询功效，包含但不限于，历史咨询信息、付费情况信息、玩家个人信息、游戏信息等。经过统一化和智能化，游戏客服能够轻松掌握玩家信息和提升用户服务效率。

2.近70%反复性问题，怎样兼顾全部玩家服务且响应快速？
智齿提供智能在线客服机器人接入，面对高峰咨询时，保障客服7x二十四小时在线，兼顾全部玩家服务响应，企业能够依据业务需要制订不一样服务策略，提升响应优化。智能客服机器人多轮会话、意向识别、正确反馈、深度学习、自主优化等功效，也使其含有独当一面能力，帮助厂商将游戏服务做到更为全方面和深入。
当人工和机器人同时在线时，机器人还能够辅助人工来完成更为高效服务，诸如，询前表单、智能回复、工单创建、信息一体化等智能化服务，使人工效率翻倍。
在智能化和统一化智能客服全平台工具下，运行商能够依据本身业务水平、人员配置情况等具体情况，展开不一样服务策略，将全部玩家服务进行兼顾起来，改变以往客服仅服务大VIP和大R用户现实状况。
营销层
1.玩家分层服务策略难实施
客服在面对巨大咨询量时，无法正确判定该玩家为何种身份（付费等级），无法完成份层服务策略，很轻易造成侧关键偏颇（仅接待VIP和大R玩家）。
2.一般玩家转化、流失玩家挽回触达不正确
面对一般玩家转化活动、促销信息难以正确触达，眉毛胡子一把抓，使玩家转化率难以得到保障，转化率提升不够清楚。
流失玩家召回花费大量人力成本，效率低，难以保持收支平衡，且效果通常。
处理方案：

1.玩家分层服务策略轻松实施

智能化客服平台最大特点是能够快速识别玩家身份信息（付费等级），运行商能够依据不一样玩家身份制订不一样服务策略，如针对大R和高级VIP用户则采取全人工接待，针对等级较低付费玩家采取机器人和人工搭配方法提供服务，而面对无偿且活跃玩家则能够提供机器人客服和智能工单服务提供服务，必需时则开启人工接待入口。
2.一般玩家转化、流失玩家挽回正确触达

针对一般玩家转化，利用智能外呼机器人能够起到正确触达作用，同时主动式客服关心能够做到正确信息传输，采取此种方法能够提升正确触达率，同时提升无偿玩家向付费玩家转化。
针对已经流失玩家，采取智能外呼机器人对其进行电话式触达则更为正确，和此同时，节省人力成本提升挽回效率，机器人在外呼时，能够判定玩家真实回归意向，对管理者进行二次召回提供参考依据。
在营销层，利用智能化客服平台智能外呼机器人、短信、客服机器人、智能化工具等模块，开展营销活动，不仅能够节省大量人员成本和提升客服工作效率，更为关键是，利用模块化灵活性，运行商能够展开多个策略来完成玩家转化和玩家信息触达动作。
管理层
1.数据分析整理难和乱
数据搜集整理和分析是每一个管理者需要处理工作日常，在游戏行业中这点尤为显著，多渠道和多产品基础上，管理者需要在多个后台往返切换，导出数据并手动关联开展分析工作，不仅效率偏低，且数据正确情况也难以得到保障。
2.跨部门协同工作流转不畅
跨部门协作也是管理层较为关心方面，因为游戏特殊性，客服对技术性、策划类问题难以快速响应，利用自研工单系统是现在大部分游戏运行商选择，但其弊端在于响应立即性和流转顺畅度方面，极难做到立即响应和快速流转。最直接问题在于，玩家反馈问题无法快速得到响应，从而影响其服务体验。
处理方案：
1.数据分析整理统一输出

在智能客服系统平台中，全部接入数据信息全部能够进行量化处理，包含但不限于，呼叫中心数据、在线客服数据、工单数据、机器人数据等，且在需要关重视要数据报表当中，字段支持自定义设置，管理者仅需找到对应数据报表进行一键导出即可。对于营销层面中包含玩家起源、着陆页、搜索词等也有对应统计，供管理者进行查看分析，从而起到优化调整指导性意义。
2.跨部门协同工作流畅自如，响应立即

针对游戏客服最早使用自研工单功效，无法快速统计和反馈玩家咨询技术性、策划性问题，智能化客服系统智能工单能够打通部门间隔阂，实现快速流转和智能跟进，不管玩家咨询经过何种渠道接入，问询何种问题，经过智能工单开放接口，客服能够使其自动、手动流转至对应部门，方便部门间协同工作，玩家能够在处理节点处查看处理进度。提升服务透明化和体验性。
在管理层面，智能客服系统关键集中处理问题有两个，一个是数据统计导出分析问题，一个是跨部门协作和成本降低问题，经过智能客服系统智能化处理，使数据得以快速统一、字段自定义、高效报表导出，使跨部门协作更为流畅，快速便捷。
五．智齿智能客服平台关键处理策略一览

1.统一接入渠道，便捷接待
统一渠道降低客服操作繁琐度同时，将玩家反馈渠道进行落实打通，提升响应时间。
2.数据同时处理，智能展现
将玩家数据信息和游戏相关信息进行关联，能够使客服快速响应服务，提升服务体验。
3.玩家智能识别，完善服务
智能化玩家识别，不仅能够快速将不一样服务策略进行展开，差异化服务能够帮助企业降低人员成本和完善服务体系。
4.玩家正确触达，精细化运行
正确化触达，在很大程度上帮助游戏运行商做差异化营销，从而提升玩家激活率、召回率。
5.数据统一管理，快速导出分析
数据统一不仅帮助管理者快速进行数据分析，最大好处是能够快速分析当下游戏现实状况，为游戏营销策略、服务策略提供优化指导依据。
6.跨部门快速合作，智能化流转
跨部门快速合作配合智能工单，能够快速使各部门协同工作，提升部门间合作效率，立即处理技术性、策划性问题，使玩家留存率和服务取得感得到保障。
服务游戏一览

经过智能化客服平台，利用人工智能技术赋能游戏行业客服，使其能够全方面兼顾玩家服务体系，从而精细化玩家运行辅助，帮助游戏运行商快速实现营销服务一体化，在行业寒冬来临以后，把握存量市场，实现撬动游戏行业存量市场目标。