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新版导购员服务手册模板.doc
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1、导购员服务手册09月12日 目 录第一章 导购职员作使命、职责及服务标准3第二章 导购员职业修养规范5第三章 导购员日常工作规范7第四章 销售技巧 9第五章 标准常见接待语23第六章 陈列标准25第七章 产品知识28第八章 会员管理36第九章 相关表格38 第一章 导购职员作使命、职责及服务标准一、导购职员作使命品牌形象代言人:天天和用户面对面沟通交流,是企业展现在用户眼前第一印象,所以应注意一言一行。育儿顾问:要全方面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。企业利益创作者:是企业利益最大化先驱者及践行者,是给予企业活力不可或缺关键组成部分。品牌服务大使:用真诚微笑、标准服务礼仪及专
2、业知识性来服务用户,无微不至关心让用户感到家温馨用户和企业纽带桥梁:用专业知识性及优质服务让用户认同企业产品及服务,使企业能够深入用户心中,建立起用户和企业双赢平台。企业信息传输者:立即正确了解掌握企业各个业态动态(活动、促销、特价等)并传输给每一位用户,使用户能够受益,把用户对企业意见及提议立即反馈给相关人员。二、导购员岗位职责1、多种销售技巧,营造卖场用户参与气氛,实施企业各项促销活动方案,提升用户购置愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务;2、卖场各项规章制度,言行一致,严守品牌相关机密; 3、员用户,认真填写会员申请表;4、交流,宣传企业商品及品牌形象,提升品牌著名度,并派发企业多
3、种宣传资料;5、持良好服务心态,发明舒适购置环境,帮助用户正确选择能满足她们需求商品;6、客对商品和卖场意见,妥善处理用户埋怨及投诉,并立即向主管领导汇报及反馈;7、竞争对手产品、价格、市场活动等信息,并向主管领导汇报;8、好和卖场各级人员、上司、同事人际关系,确保工作顺利开展9、行卖场零售政策;10、场内商品进销存百分比合理,确保货物充足及货存整齐有序;立即完成收货及退货工作;、三、服务标准“一信”相信自己:因为我们优良导购服务,为企业、用户、社会、家庭发明了价值。l“二专”对工作和学习,我们用心;对销售和服务,我们专业。“三笑”天天我们全部要提醒自己;对家人微笑,对自己微笑,对同事和用户微
4、笑;微笑使我们更愉快生活,微笑是最好武器。“四满意”我们要做到:(用户)看满意,问满意,买满意,退满意。l“五声”在接待工作中要做到有五声:打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。“六能”能处理协调好卖场关系,处理日常问题;能了解市场,了解我们竞争对手;能管理好自己卖场,做好专柜和专卖店形象维护;能经过我们吸引力和技巧去吸引、引导消费者;能做到每日销量最大化;能够“天天全部在进步”。“七会”我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修(护)商品 第二章 导购员职业规范一、形象规范:1、着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,
5、丝袜没有破损,鞋面清洁;2、头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起;3、耳朵:清洁洁净、耳环大小适中、得体;4、双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物戒指;5、口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物;6、面部:化职业淡妆,涂淡色口红,合适修眉;7、鞋子:鞋面洁净,鞋跟不宜太高,款式不夸张;8、口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观;9、站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上;温馨提醒:弓背弯腰,前挺后撅,在用户面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性形象哦!二、待客规范:1、等候用户时应避免事项u双
6、手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上;u聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;u评说用户,埋怨工作、上司或同事。2、主动靠近用户时应避免事项u让用户等太久,大摇大摆靠近,说“有什么能够帮到您”,也不做其它善意表示;用户未提出问询或作出需要帮助表示之前,过早靠近用户,并向用户进行推销。3、接收用户问询时应注意事项u不用否定型,而以肯定型语句说话;断言,让用户自己决定;表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句;在自己责任领域内说话;不用命令型而用请求型语句;不要光是口头回复问询或用手势表示意思,而应为用户处理问题。4、和用户沟通应避免事项u言语粗俗,不用禁语;便使用方言;表示出焦虑状态或表现
7、出心情不好、疲惫状态。三、作业行为规范维持服务仪容整齐(温馨提醒:可在上洗手间时检验、补妆);l见到同事要相互问候,迟到除按要求接收处理外,还应向同事及主管领导道歉;服从主管命令指示,不在卖场顶撞或有意违抗,如有意见分歧,应经过正常路径给予汇报或沟通;上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向主管请示汇报;不和人争吵,更不能打架;l严格遵守作息时间;l珍惜商品、设备、器具;l随时维护卖场环境整齐;接触商品要轻拿轻放,按要求要求补货上架或作展示陈列;l制作POP广告要实事求是,决不能虚拟“原价”引发用户误解;商品盘点做到“老实、认真、仔细“,不弄虚作假;l价目卡要如实填写,以免误导用户;任何给
8、用户赠品全部是企业财物,占为己有是贪污行为;l按时参与统一培训和考评,不无故缺席;l不对外泄露企业相关机密第三章、导购员日常工作规范一、营业前准备工作l提前2030分钟进店:更换工作服、佩带胸卡、整理本身仪容仪表(对自己说:“我真漂亮”);l做好商品和卖场清洁工作;检验、准备好商品:复点过夜/交接商品、补充柜台商品;l检验商品标签:是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;l准备销售用具;计算器具、包扎用具、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;完成了上述工作后,假如还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识二、营业中销售及辅助工作热情周到接待用户,主动介绍商品,为用户当好参谋和顾问;l
9、主动宣传促销活动,并向目标用户派发宣传资料、发展VIP会员;l缺货时立即要货、调货,到货后立即收货、拆包、验收、记帐;l整理商品并立即陈列到货架上;l商品变价后制作价签;l卖货后立即登录销帐;交接班时清点货帐及做盘点准备;掌握卖场忙闲规律,主动主动、认真负责;温馨提醒:绝不能因手头上有其它工作或有企业领导视察工作而怠慢用户三、营业立即结束前后工作处理和准备清点商品和助销、促销用具;l结帐并立即补充货物;l清洁、整理商品和卖场;l各项报表完成及提交;交接班留言:碰到调价、新品上柜或当日未处理完事宜,均要书面留言通知晚班或次班同事,提醒注意和帮助处理;l做好卖场和商品安全防范工作;温馨提醒:不能因
10、为营业立即结束而马马虎虎对待用户,应该耐心接待好最终一位用户第四章VIP会员发展一、关键性及目标:孕妇、产妇、新生儿母亲是我们最关键目标用户,如是能让我们碰到每一个孕妇、产妇、新生儿母亲全部成为*专卖店会员,我们就不愁销售业绩不好。而且,企业在会员服务上想得十分周到,给用户服务项目多,所以,“*”会员用户回头率会尤其高。温馨提醒:发展会员是我们导购员最关键工作之一,大家好好努力哦!二、会员发展方法及路径在卖场宣传动员用户填写会员申请表;l拜托老会员介绍新会员;l在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标用户;l其它有效路径。温馨提醒:假如你在发展会员上尤其有成绩,请向你主管或直接向企业申请尤其奖
11、励,别忘啦!第五章、 销售基础技巧一、销售服务步骤:第一步恭迎来宾l标准操作:首先主动上前和用户打招呼,迎接用户;如见用户东西较多;主动帮助提拿东西,征求用户意见后放置在合适地方;然后退站一旁(以不阻碍来宾看货为宜),留心、观察用户需要及反应。标准语言:对于不一样用户,我们会有不一样迎接/问候方法。第一次光顾用户,我们可说:“您好!欢迎光临*,有什么能够帮到您吗?”对再次光临用户,我们能够说:“早上好,欢迎光临*,X先生/女士,您来啦。我们这刚到今年新款能够看看。”标准体语:点头微笑(这一点最关键),眼光接触,语气热情,作邀请手势;温馨提醒:埋首现有工作、忽略来宾进店、问候时面无表情,用户对我
12、们第一印象就会很差。对人第一印象:55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话内容第二步靠近用户初步接触应找适宜机会,吸引用户注意,用和好友倾谈亲切语气和用户靠近,发明销售良机。l服务标准保持微笑,目视客人;站立在合适位置上,让用户看见;和用户保持一段距离,留心用户需要,随时帮助;随时注意用户动向,掌握合适时机,主动和用户靠近;和用户谈话时,放下手头工作,保持眼光接触,精神集中。用户初步接触最好时机:显著迹象:先前来过一次用户再度回到店面时;用户主动寻求导购员帮助时用户好象在找某种商品时。隐性迹象:停足;一直注视着某个商品时;用手触摸某个商品时;开始翻找价格牌,查看规格型号时;
13、用户抬头寻求营业员时。怎样有效地把用户引入对话以获取信息呢?方法一:合适地提问是靠近用户好方法,比如:“有什么能够帮您?”“您怀孕多个月了?”“您宝宝多大了?等”;方法二:直接谈论用户眼中或手中商品,比如:“这款衣服适合6-12个月宝宝穿”等;方法三:赞美和之产生共鸣,比如:用户正在端详某个商品时,我们能够说:“您真有眼光,它款式设计是很有创意,昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”(认同用户,自然能够和她产生共鸣。)第三步试探(了解用户需求)l服务标准注意观察用户动作和表情,是否对产品有趣;向用户推荐产品,观看用户反应;问询用户需要,注意仔细聆听用户意见、想法,不要打断用户讲话;对用户谈话作出
14、主动回应;了解用户对产品要求,要一直站在用户角度看问题;琢磨用户需要同时,必需和推荐产品相互交替进行。l语言技巧您是准备自己用,还是送给她人?您宝宝多大了?您需要什么产品?第四步介绍产品5种导购技巧l“确定/附和”在推销过程中,我们先总结或反复用户需求或愿望,再推荐产品。l“说服”成功导购能利用FAB销售技巧,将产品特征引发出优点、利益介绍给来宾(激发用户购置欲望)。温馨提醒:FAB销售技巧演示特征(Featurse)是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所含有特征给用户。优点(Advantages)是指产品特征带来优点。利益(Benefits)是指当用户使用产品时所得到好处及利益,这些好处源自
15、产品特征比较将我们产品和同类品牌产品作对比,能够让用户从全方面角度来认识每个品牌优缺点,她能作更理智、合理选择但不要说其它品牌坏话。l演示在推销产品时,还要引导消费者经过视觉、触觉等来了解、感觉我们产品,强化她们认识,让她们留下深刻印象。商品演示6种作法:1、让用户和触摸商品2、拿几套商品让用户选择比较3、让用户了解商品使用情形4、让用户了解商品价值5、由低级向高级逐层展示6、尽可能使用商品品名温馨提醒:最优异导购员应留心用户感爱好商品,一边介绍商品优点,一边将这些商品放在一起,最终主动邀请用户,具体讲解搭配、使用要领,一次性让用户购置很多商品。证实利用真实资料来证实:荣誉奖牌、媒体报道、宣传
16、单张等,比如“*”品牌曾荣获:妇女儿童用具采购指定品牌企业经过ISO9001:国际质量体系认证实施国际环境保护组织标准100荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产品全国质量服务消费者满意企业第五步跟进推荐如用户示意有爱好,应问询“您宝宝是男孩还是女孩?”以得悉用户所需产品款式、花色;如用户未确定产品款式和风格是否适宜自己需要,应问询:“请问您宝宝身高多少?我能够帮您选一套适合产品。”l快速拿取货物并对来宾说:“请麻烦您稍等!”将产品展开邀请来宾参观/触摸,利用FAB销售技巧,激发用户购置欲望;将洗涤(使用)方法和保养方法具体介绍给来宾第六步连带推销连带推销是销售技巧中最关键项目之
17、一切工作,合理利用能够使导购业绩增涨80以上,会使来宾更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。在完成首宗交易后,顾问型导购往往附带向用户提议购置部分相关产品。具体方法为:介绍配衬品引导用户成套购置服务用语:“您看看这里还有配套帽子、手套、脚套,您宝宝穿上后会愈加好地得到呵护;穿上一套愈加可爱,看上去就像一个品牌宝宝。”身体语言:微笑、眼光接触、手势指向(下同)连带方法:用户买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。l介绍配套品服务用语:“您看看再配上这件外衣,宝宝穿上更可爱了!”连带方法:如用户买了XX系列套衫和背带裤,再推荐较厚同系列白色外套l介绍新货服务用语:“小姐,您真有眼光,这里还有我们企业新款
18、服装,您看是否能找到适合款式,您看,这款街头牛仔很时尚,宝宝穿上一定很帅气、很酷!”l介绍特价商品服务用语:“小姐,这里还有特价货,我们企业为了回馈用户,正在进行促销呢!您能够选上一两件。”l介绍不一样类商品服务用语:“小姐,宝宝需要其它床品、用具,不知您是否已购齐了?”比如:用户为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶,导购介绍说:“小姐,您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”温馨提醒:连带销售要抓住机会,它考是我们导购真功夫。连带销售成功前提是,我们导购员要熟悉商品知识,了解小宝宝需要和母亲心理,更要研究出不一样商品之间关联性,才能给母亲们推荐尽可能多商品
19、。切记:通常导购员是用户要一件就卖一件,优异导购员是用户要一件就卖三件或(更多件)!第七步处理异议l服务标准对用户意见表示了解;对用户意见表示认同,用“是只是”说法向用户解释;仔细倾听用户意见,并快速提供满意解释;认真观察用户,分析用户提出异议原因;站在用户角度,帮助用户处理疑虑;耐心解释,不厌其烦。l注意事项不得和用户发生争吵;切忌不能让用户难堪;切忌认为用户无知,有藐视用户情绪;切忌表示不耐烦;必需含有产品知识,竞争品牌知识及育儿知识;l通常见户提出异议会包含三个方面产品问题分析问题产生原因,并表示了解;说出产品相关特征,满足她们需要;提出相关证实,加强说服性。价格问题如有用户说:“好是好
20、,但你们产品太贵了”要帮消费者分析产品价格性价比,强调产品附加值,让消费者从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来总体利。在高品质商品中,*价位是中等,*产品性价比是:物有所值;你能够回复:“是,只是我要向您汇报是我们贵原因是我们售后服务做得很好,我好友曾经也这么说,用了后很满意,感觉物有所值。”*商品面料、款式、颜色、做工是高级次:物超所值;持有会员卡用户将得到*企业增值服务;犹豫不决我们在向消费者介绍完产品后,她们也会有以下部分回应;“我要再考虑考虑。”“我得和我老公商议商议。”“我到别处走走,再最终决定。”“我还没想好。”等温馨提醒:用户表示要考虑并不意味着用户不计划购置,我们要站在用户
21、角度看问题,对她们顾虑表示了解。我们应回复:“好,我明白,买婴儿用具关系到宝宝健康成长,要是我也会认真考虑一下。”“我想知道您还有哪方面考虑,是商品质量,还是售后服务,是我哪一处没有向您解释清楚,能不能告诉我。”“我相信您比较后还是认为我们产品好,随时欢迎前来选购。”第八步达成交易这是销售技巧最终一步,也是最关键一步。我们应适时地捕捉消费者发出信号,促成交易。l口头购置信号表示方法:再三讨价还价,要求打折扣时;跟同伴讨论或自言自语时;问询除了陈列品外,是否有新产品。l行为购置信号表示方法:对产品仔细进行研究;不停地触摸产品,一副爱不释手样子对产品很珍惜,就像已经是她一样。l多个常见达成交易方法
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