服务流程模板.doc
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1、第三章 餐饮部 餐饮部为酒店“龙头”,是酒店职员人数最多,营业面积最大部门,它营业收入占整个酒店收入大部分,是酒店取得经济收益关键部门。 餐饮部包含大堂吧、西餐、湘菜、粤菜、国际风味美食、茶室、会议、宴会及展览场租、送餐和酒吧服务,以商务客人和会议团体居多,同时提供本市范围内外卖。 餐饮服务遵照“视客人为好友,优质服务”宗旨,以优质出品和周到热情和个性化服务赢得客人满意和再次莅临。 餐饮服务接触面广,工作量大,操作性强,其服务质量直接关系到酒店声誉和经济收入,同时直接表现酒店管理水平和星级档次。所以,餐饮部各部门必需统一为整体管理系统,然后针对不一样岗位和具体工作,突出个性和特色,以确保酒店正
2、常运作,给酒店带来最好经济效益和社会声誉。第一节 机构设置一、餐饮部组织架构图:餐饮部 大堂吧嘉会阁管事部宴会销售部宴会部佳程食府星月廊湘翠轩金叶庭 第二节 岗位责任制一、 餐饮总监1对总经理负责,实施总经理指令,负责餐饮各部门整体经营和管理工作。2制订长、短期经营预算,分析经营情况。3主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序和标准,并指导实施。4抓好成本控制,正确掌握毛利率,降低费用,增加盈利。5制订餐饮部各时期有特色促销计划。6制订烹饪出品和服务技术培训、考评制度,定时和厨师长研究新菜点,推出新食谱,常常交流和学习外单位技术和经验。7抓好设备、设施维护保养,使之处于完好状态并得到合理使用
3、,加强日常管理,预防事故发生,8抓好食品卫生工作和安全防火工作,落实实施饮食卫生相关制度。9负责下属部门责任人任用及其管理工作日常督导;抓好职员队伍基础建设,激发职员主动性。10做好本部和各部门之间沟通和亲密配合。11参与每日晨会,主持餐饮部例会,完成上传下达工作,12监督餐饮部技术等级考评和服务技能考评制度实施。二、餐厅经理1对餐饮总监负责,落实上级各项指令。2对所负责餐厅实施全方面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,帮助上司完成目标管理和,目标利润。3负责餐厅职员督导培训、日常运作、日常销售、成本控制、设备设施及营业预算工作。4按中(西)餐特点制订定时日常营业计划,特式食品、特式服务推广政策
4、和程序,并负责餐厅装饰计划及组织实施。5加强现场督促,营业时间坚持在一线指挥,对关键客人及宴会给予尤其关注。6保持和厨房亲密联络,就出品提供各式意见给行政总厨,以改善出品服务。7做好“每日工作日志”和“每日卫生汇报”,反应餐厅经营情况及一切特殊情况发生,包含客人投诉等,并汇报给餐饮总监。8参与和实施培训计划,调动职员主动性,确保餐厅服务员有良好专业知识、技巧及良好工作态度。9帮助制订每期餐牌和尤其介绍内容,并推进销售。10负责餐厅硬件设施保养维护和更新。11组织协调餐厅内关系及餐厅和其它相关部门联络。12对下属职员进行绩效评定,提出职员奖惩方案,并定时对主管、领班作全方面评 估考评。13保持并
5、发展用户关系。14完成上级尤其指派工作。三、宴会销售经理1对餐饮总监负责,实施上级工作指令。2全方面负责酒店餐饮推销、预算和接待服务,制订并落实经营预算、经营目标。3建立并完善宴会销售部工作程序和标准,制订各项规章制度并指挥实施。4和餐饮总监、行政总厨沟通协调,共同议定宴会菜单、价格,使客人订餐快 捷正确、满意。5控制预订时饮食成本,使经营毛利达成相关要求。6制订每期餐牌和尤其介绍内容,并推进销售。7参与餐饮部例会。8和其它部门沟通、协调、亲密配合。9对下属绩效进行评定,实施奖惩制度,并组织督导本部培训工作,提升职员 素质。9保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。四、宴会销售主任1帮助宴会销售
6、经理做好本部餐饮销售预定和接待服务。2根据客人要求负责开列宴会单、菜单,并要求达成快捷、正确,令客人满意。3确保宴会场所编排有条不紊。4保持和出品部亲密联络,搜集相关资料,提供给上司,方便制作定时时常营业 计划。5控制食物成本,使经营毛利达成相关要求。6帮助上司制订每期餐牌和尤其介绍内容,并推进销售。7督导属下职员做好本职员作。8和相关部门协调,处理客人合理要求。9处理宴会销售经理指派其它任务。五、宴会销售代表1向宴会销售经理负责,实施上级工作指令。2按上司要求做好各项工作准备事项,接待来访、订餐客人,并做到大方有礼。3负责搜集相关物品价格、资料供上司所用。4掌握宴会销售部工作程序,工作内容和
7、达成独立工作要求。5检验预定安排,帮助预定兑现。6搞好本部卫生工作。六、餐厅主管1做好餐厅经理助手,对上级分配任务要认真完成。2协调、沟通餐厅,传菜部和厨房工作,3发挥带头作用,为客人提供优质服务,并率领下属职员严格根据操作规范进行服务工作。4安排和检验每日每班次人手调配和负责每班次职员餐前和餐后短会。5作每日清洁卫生检验、餐厅摆台、用具、餐具、家俬检验。6确保正常餐前准备工作及全部厅房预备安排;每日停业后对餐厅进行全方面检验并编写好“工作日志”、“卫生汇报”。7常常和用户作合适交谈,建立公关形象。8处理日常投诉,并作出最有效处理方法。9出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会。10定时对职员作礼仪、
8、技巧、能力、语言等全方面培训,考察其对工作适合程度。七、餐厅领班1直接对副经理负责,检验本班组职员仪容仪表及出勤情况,部署工作任务。2开餐前,率领并检验职员各项开餐前准备工作。3了解当日厨师长推荐及厨房供给情况。4确保服务员根据服务程序和标准为客人服务,督导职员为客人提供高质量、高效率服务。5全方面控制本服务区域客人用餐情况,立即处理客人所提出问题,妥善处理客人投诉。6了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好关系,争取回头客。7餐厅营业时间结束后,做好收尾工作,检验餐厅摆台、服务员清洁,做好交接工作。8率领职员做好培训,并对职员进行绩效评定,提出奖惩提议。八、餐厅咨客1礼貌问候全部光临客人,并合
9、理引领到各张餐台,统计订座情况,统计客人 相关资料备查阅。2接听电话,接收预订。3将客人带到餐桌旁后征求客人对餐位和意见,当餐厅满座要耐心向客人解释, 并为客人办理登记手续。4随时和服务员沟通,亲密合作;向领班汇报意见和投诉。5建立良好形象,客气问询相关情况和客人喜好,记住客人姓名。6当客人离开餐厅时,热情多谢并欢迎下次再来。7安排相关订座和订厅供领班参考。8熟悉酒店服务设施和项目,方便解答客人问询。九、餐厅服务员1服从领班安排,根据工作程序和标准做好各项开餐准备工作。2预备好瓷器、银器、玻璃器皿于正常运作。3按每餐次及客人要求标准摆位。4帮助安排客人就座,负责茶水服务。5开餐后,按服务程序及
10、标准为客人提供优质服务。6正确了解每日供给菜式,和传菜部亲密组合。7推荐餐牌内容和尤其介绍内容。8按不一样标准部署贵宾厅摆设。9尽可能处理、帮助客人就餐过程中各类问题,必需时将问题反应,寻求处理办 法。10当班结束后,和下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。十、传菜领班1做好餐厅和厨房联络,督导传菜员快速正确完成传菜工作。2开餐前定本餐厅本班次传菜任务,落实关键接待和宴会传菜注意事项。3督导本餐厅传菜职员按工作程序和标准做好餐前准备工作,并亲自操作。4传菜过程中要检验菜质量和数量,控制传菜速度。5和厨房亲密联络,沟通协调,并做好和其它相关班组、人员沟通。6定时对本部服务员进行培训工作。
11、7对下属职员进行考勤、绩效评定工作。十一、传菜员1听取上司部署开餐关键任务。2根据工作程序和标准做好开餐前准备工作。3将菜肴正确无误传输到餐厅内,向服务员报出菜名和台号。4传菜过程中检验菜质量、温度和份量。5做好沟通工作。6用餐结束后,做好收尾工作,并和下一班做好交接工作。中餐厨房岗位责任制一、行政总厨1全方面负责中厨正常运作和日常管理,确保各中餐厅销售需求,提供优质 菜式、食品。2检验菜点质量,降低、杜绝不符规格、质量出品。3控制食物成本,合理使用多种原材料,降低浪费,做到物尽其用。4熟悉掌握货源情况,监督货源申购及保管,处理物质积压和预防原料变质, 检验多种大型宴会货源申购和落实。5主动听
12、取来宾意见,常常同营业部及餐饮楼面保持亲密联络,不停改善和提升 出品质量。6抓好厨师管理和技术培训,不停研究新菜式,增加花色品种,发明酒店特色 饮食风格,吸纳更多客源。7确定厨房设备、工具操作正确无误。8常常检验厨房清洁卫生,包含食品、用具、厨工个人卫生及仪容仪表。9了解下属职员表现和技术,合理调配技术力量。10参与餐饮部例会,汇报本部门运作情况,结合每日出品任务和其它部门协调; 召开本部门每日例会,安排任务,完成上传下达。11定时对下属职员进行绩效评定,根据奖惩制度实施奖惩。二、中餐厨师长1帮助总厨抓好出品部日常工作管理和技术管理,率领下属严格遵守酒店各项规章制度。2有大型宴会和VIP客人就
13、餐时,亲自指挥和亲自操作,确保质量上乘。3帮助总厨对属下职员进行业务指导,组织并实施技术培训。4严格控制出品质量。5抓好货源验收、保管工作,控制好食物成本。6主动了解市场改变动态,立即知会行政总厨,共同研究,推广新菜式。7天天督导检验各班组卫生情况和厨师仪容仪表,出勤情况及遵守酒店规章 制度情况。8参与餐饮部每日早会及出品部例会。三、副厨师长、炉头主管1依据工作程序作好充足准备工作。2准备好热菜关键调味料。3烹饪各式热菜及可装饰食物项目。4依据餐单要求烹饪较关键菜式。5抓好食物出品质量,对不合质量要求食品必需指出、纠正。6对下属职员技术要全方面了解、掌握,加强培训。7督导下属职员搞好厨房清洁卫
14、生工作和个人卫生工作,检验仪容、仪 表。8主动和总厨、主厨研究新菜式。9检验炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等运转情况,发觉问题和故障及 汇报上司。四、打荷、帮打荷1负责传输每一道菜材料,准备菜碟,帮助厨师准备好每一道菜起菜工作。2不停从储藏室提取所需食物材料。3依据工作程序(日程表)作好各项准备工作。4准备好各式调味汁。5依据菜单要求帮助分配好多种食物。6保持烹饪工具及周围环境清洁卫生和整齐。7要求含有对各菜式有所认识、区分清楚素质。8明确掌握出菜时间、次序。9掌握并严格实施饮食卫生相关条件。五、水台、帮水台1负责喂养海、河鲜鱼,存放好冰鲜海鲜。2按菜单要求,负责宰杀通常活生动物、海、河鲜。3初
15、步掌握精细刀工、帮助砧板工作。4搞好厨房清洁卫生工作。5要求认识活生动物生态;掌握养鱼设备操作。6掌握并实施食品卫生相关条例。点心房一、点心主管1全方面管理和指挥点心房技术工作。2调配安排各大、中、小型关键宴会技术力量,确保生产步骤通畅。3计划进入、检验,使用货源,天天检验各岗食品质量和生产步骤。4抓好食品质量,不停更新改革。5和食品、餐厅备餐间、楼面相互沟通,便于掌握客人需求、核价,掌握 市场改变。6做好每三个月工作计划和总结,了解食品质量,不停改善和提升。7抓好职员培训和考评。8抓好职员思想品德教育。二、领班1帮助主厨全方面抓好日常指挥工作。2检验并帮助完成主厨交给工作任务,同时负责部门各
16、事务处理。3抓好生产线质量。4检验收岗后卫生工作及防火工作。烧味一、烧味主管1负责烧味间日常工作,确保食品供给、质量。2计划食品和货源规格,并确保其质量,做好验收工作。3做好物资领用计划及每季工作计划和总结,合理安排职员上下班时间及 工作岗位。4帮助行政总厨制订每期烧、卤、浸品种更新。5和楼面联络,确保食品正常供给及更新。6负责搞好烧腊间用具、环境卫生工作。二、烧味领班1负责烧腊工场及熟食间一切工作,督导属下职员做好各项工作。2依据工作程序表做好各项准备工作。3依据出品单要求控制好出品质量。4负责淹制多种烧卤用食物。5帮助上司监管下属职员。6督导职员做好厨房及用具清洁卫生工作。西餐厨房一、西餐
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