旅游度假区前台操作程序.doc

前台操作程序目录

一、上岗准备

二、使用前台设备

三、预订

四、接待

五、礼宾

六、结账

前台操作程序

一、上岗准备
着装上岗
1、着工作服

2、整理仪容

3、佩戴饰物

4、提前上岗

1、着装上岗工作流程
所需设施设备：
u 工作服
u 工作鞋袜
u 头花、发卡
u 长统丝袜
u 发网
u 穿衣镜
u 酒店员工仪容仪表规定
u 员工手册
u 更衣室
u 签到表、签退表
二、使用前台设备

使用前台电脑系统
1. 开机

2、进入电脑系统

3、选择任务

4、进入工作页面

5、保持优质服务

6、退出系统
、、

2、使用前台电脑系统工作流程
所需设施设备：
u 电脑终端
u 系统使用说明书

3、使用打印机工作流程
所需设施设备:
①开机
使用打印机
②加装多孔打印机
③打印文件
④处理打印质量问题

◆ 打印机

◆ 电脑打印纸和表格

◆ 系统使用说明书

◆ 色带或墨盒

使用传真机
1、准备传真
2、发传真

3、收传真

4、送传真

5、加装卷筒传真纸

6、加装普通传真纸

7、更换墨盒

4、使用传真机工作流程
所需设施设备：
u 传真机
u 传真纸
u 使用说明书
u 酒店的传真主页
u 色带

三、预订

5、电话预订工作流程

1、问候
2、进入电脑预订系统

3、查看可售房情况
4、询问有关信息并填写预订单
5、报价

电话预订
6、询问客人意愿

7、复述预订

8、感谢客人

9、挂电话
10、做预订记录
11、留存预订单
所需设施设备
u 电话预订系统
u 笔
u 可售房日历表
u 预订单
u 预订确认表
u 电话
u 纸
u 资料柜
u 电脑
u 房态表
u 房价表

6、散客预订工作流程
所需设施设备：
①确认是预订否接受
②接受预订
③资料存档
散客预订

◆ 预订单

◆ 电话

◆ 笔

◆ 预订电脑系统

◆ “输入”

◆ 销售房间控制表

◆ 预订文件夹

◆ 电脑

◆ 资料柜

7、团队预订工作流程
所需设施设备：
①接受预订
②登记预订
③预订存档
团队预订

◆ 预订电脑
◆ 预订接受记录本
◆ 团队资料
◆ 资料柜
◆ 团队代码

8、团队预留房客人预订工作流程
所需设施设备：
团队预留房客人预订

◆ 电脑
◆ 预订电脑系统
①在电脑上调出团队预订控制表
◆ 团队预订控制表
◆ 电话
②确认商定的团队价
◆ 预订记录
◆ 入住登记表
③为客人办理预订登记

9、处理预订记录工作流程
所需设施设备：
①记录预订信息
②保证类预订
③确认并输入预订担保方式
处理预订记录

④非保证类预订
⑤重复客人预订的内容
⑥给出预订确认号码
⑦预订结束
◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订确认号
◆ 房价代码
◆ 信用卡
◆ 预付订金
◆ 合同

10、预订确认工作流程
所需设施设备：
①核对预订信息并填写预订确认书
②打印预订确认书
③发预订确认书
预订确认

◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订确认书
◆ 信封
◆ 传真
◆ 电子邮件

11、收取预付定金工作流程
所需设施设备：
①收取预订定金
②通知相关部门
收取预付定金

◆ 预订电脑
◆ 笔
◆ 预订记录
◆ 复印机
◆ 定金

12、散客预订更改工作流程
①确认更改
②接受更改
散客预订更改

③资料存档
所需设施设备：

◆ 预订电脑

◆ 笔

◆ 预订文件夹

◆ 预订确认号

◆ 预订记录单

◆ 可售房控制表

◆ 预订接受记录本

13、散客预订取消工作流程
所需设施设备：
①确认预订的取消
②取消预订
散客预订取消

③资料存档
④其他
◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订文件夹
◆ 预订确认号
◆ “取消章”
◆ 笔
◆ 预订取消号
◆ 预订接受记录本

14、记录客人特殊要求工作流程
所需设施设备：
②输入未发出的ＶＩＰ卡情况
记录客人特殊要求

③输入ＶＩＰ客人的信息
◆ 电脑
◆ 客人特殊要求通知单
①收集客人特殊要求
◆ 预订电脑系统
◆ ＶＩＰ卡
◆ 客史档案

15、宾客订房未抵的处理工作流程
宾客订房未抵的处理
所需设施设备：
◆ 宾客预订资料
①查阅订房未抵宾客资料
◆ 电脑

②进一步核对

③检查特殊要求

16、处理旅行社预订单工作流程
所需设施设备：
②输入电脑
处理旅行社预订单

③订单留存
◆ 电脑
◆ 旅行社预订单
①阅读资料
◆ 预订电脑系统
◆ 订单
◆ 笔
◆ 电脑账目
◆ 订房确认号

四、接待

17、有预订宾客的接待工作流程
所需设施设备：
①确认预订
②登记验证
有预订宾客的接待

③确认付款方式及预付款
④交房卡，送宾客进房间
⑤资料存档
◆ 抵店名单
◆ 预订表
◆ 宾客入住登记表
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙
◆ 房间状况表

18、无预订宾客的接待工作流程
②向宾客推荐客房
无预订宾客的接待

③登记和验证
④确认房型
⑤确认付款方式
⑥交房卡，送宾客进房间
⑦资料存档
所需设施设备：
◆ 电脑预订系统
①确认是否有预订
◆ 宾客入住登记表
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙

19、团队的接待工作流程
所需设施设备：
②抵店接待
团队的接待

③入住登记
④确认信息
⑤通知相关部门
①预分房
◆ 团队资料
◆ 电脑
◆ 入住通知单
◆ 房状表　　　　　
◆ 团队预分房报表
◆ 宾客入住登记表
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙
◆ 团队入住通知单

20、贵宾的接待工作流程
②抵店时接待
宾客ＶＩＰ的接待

③离店后工作
①抵店前准备
所需设施设备：
◆ ＶＩＰ抵店名单
◆ 客房钥匙
◆ ＶＩＰ客史档案
◆ 赠品申请单
◆ 入住登记表
◆ 客史楼案夹

21、宾客结账后重新入住工作流程
②输入新的预订信息
③发放客房钥匙
①建立新预订
宾客结账后重新入住
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 宾客资料　　　　
◆ 钥匙

22、房间分配工作流程
所需设施设备：
②核对抵店宾客资料
③分配房间
①统计预订房
房间分配
◆ 预订单
◆ 入住登记表
◆ 接待通知单
◆ 房型表
◆ 抵店宾客名单
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 客史档案

23、客房钥匙的发放与收回工作流程
②为宾客保管钥匙
③收回宾客钥匙
①在入住登记时给宾客钥匙
客房钥匙的发放与收回
④钥匙的存放和索取
⑤新钥匙的存放
所需设施设备：
◆ 钥匙
◆ 房卡
◆ 钥匙架

24、为宾客调换房间工作流程
②情况给予换房
③填变更表
安排宾客所需服务
④换房
⑤变更资料
①换房确认
所需设施设备：
◆ 房态表
◆ 房间、房价变更表
◆ 钥匙
◆ 房卡
◆ 宾客资料

25、宾客延长入住流程
②报批
③办理
宾客延长入住
④变更资料
①确认
所需设施设备：
◆ 延长入住申请表
◆ 当日离店宾客名单
◆ 抵店宾客名单
◆ 出租率报表
◆ “延长入住”印章

26、访客贵重物品转交工作流程
②登记、存放物品
③转交
访客贵重物品转交
①接收转交物品
所需设施设备：
◆ 贵重物品
◆ 存放记录

27、处理对客服务问题工作流程
②回应
③解决问题
处理对客服务问题
④后续跟踪
⑤应对情绪激动的宾客
① 聆听
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 客服记录本

28、问讯服务工作流程
②宾客问讯电话
问讯服务
①寻找内部员工
③回答宾客问讯
所需设施设备：
◆ 总机
◆ 酒店内部电话表
◆ 纸
◆ 笔

29、留言服务工作流程
留言服务
所需设施设备：
◆ 留言记录本
①确认留言
◆ 笔

②记录留言

③登记留言

30、叫早服务工作流程
②输入要求
叫早服务
③登记
④人工叫早服务
⑤记录叫醒服务
⑥叫早无应答
⑦登记表的归档
所需设施设备：
◆ 电话
①接受服务要求
◆ 电脑
◆ 宾客叫早服务登记表
◆ 叫醒服务机台
◆ 记录纸
◆ 笔

五、礼宾
31、散客抵店行李服务工作流程
②行李服务
③办理入住手续
①问候宾客
散客抵店行李服务
④运送行李
⑤引领进客房
⑥介绍房间设施
⑦ 预祝宾客
⑧登记
所需设施设备：
◆ 行李车
◆ 行李牌
◆ 入住登记表
◆ 客房钥匙
◆ 客房设施
◆ 散客抵店登记表

②分检行李
③送行李到客房
①接收行李
团队抵店行李服务
④行李登记
32、团队抵店行李服务工作流程
所需设施设备：
◆ 行李车
◆ 行李牌
◆ 行李网
◆ 笔
◆ 来店团队行李记录表
◆ 团队宾客住房单

33、引领宾客进客房工作流程
②启动电梯
③从电梯到客房
①乘电梯
引领宾客进客房
④进入客房
⑥放置宾客的行李
⑦检查照明和其他设施
⑧感谢宾客给小费
⑨告别并退出房间
所需设施设备：
◆ 宾客钥匙
◆ 客房设施
◆ 行李车
◆ 宾客行李
◆ 电梯

⑤确保宾客对房间满意

34、贵宾抵店行李服务工作流程
⑤行李派送
②检查预计抵店贵宾服务落实情况
③贵宾抵店前准备
①了解当日贵宾抵店情况
贵宾抵店行李服务
④接待服务
所需设施设备：
◆ 日报,晚报
◆ 贵宾客房
◆ 行李车
◆ 贵宾抵店记录表

35、散客离店行李服务工作流程
②收取宾客行李
散客离店行李服务

①接收离店通知
③陪同宾客到大厅
⑤向领班报告
④存放行李
⑥帮助宾客离店
⑦登记
所需设施设备：
◆ 行李牌
◆ 行李车
◆ 笔
◆ 散宾客离店记录表

36、团队离店行李服务工作流程
②核对行李
团队离店行李服务

①收取行李
③行李放行及登记
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 行李牌
◆ 行李网
◆ 团队入住记录表
◆ 团队离店记录表

37、邮件递送工作流程
②递减邮件
邮件递送
①登记、分检邮件
③疑难邮件的处理
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 邮件登记本
◆ 留言条
◆ 宾客房号
◆ 电话

六、结账
38、信用卡授权工作流程
信用卡授权

所需设施设备：
◆ 电脑
②核实信用额度
③处理无效卡
①检查有有效性
◆ 信用机　　　　
◆ 信用卡
◆ 止付名单
◆ 授权号
◆ 酒店可用信用卡清单

39、催收欠款工作流程
②实施催收行动
催收欠款
①核查欠款事实
③落实催收情况
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 纸
◆ 催款通知信
◆ 应收欠款清单
◆ 催款留言条
◆ 自动门锁系统

40、房费变更工作流程
②开出变更通知单
房费变更
①核对房费变更批示
③修改信息
所需设施设备：
◆ 房费变更批准单
◆ 房价表
◆ 笔

41、现在袋投放和交接工作流程
②填写缴款记录
现金袋投放与交接
①接待员投款
③出纳收款
所需设施设备：
◆ 保险箱
◆ 缴款记录单
◆ 笔

42、办理保险箱业务工作流程
②开启保险箱
办理保险箱业务
①分配保险箱
③保险箱的保存
④保存登记表
⑤保险物品存取服务
⑥关闭保险箱
所需设施设备：
◆ 保险箱
◆ 邮件地址
◆ 客人资料

43、散客退房离店工作流程
②核查宾客账户
散客退房离店
③结账
④清结账户
⑤询问继续服务
⑥感谢宾客
⑦建立客史档案
①迎候宾客
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 打印机
◆ 笔
◆ 信用卡凭证
◆ 入住登记表
◆ 宾客资料
◆ 订书机
◆ 信封
◆ 发票
◆ 已付账单

44、延迟退房离店工作流程
②付费规定
延迟退房离店
③通知费用
①延迟离店
④通知管家部
所需设施设备：
◆ 出租报告
◆ 抵达名单
◆ 延迟离店宾客名单

45、旅行团退房离店工作流程
②退房离店
旅行团退房离店

①查阅抵店资料
所需设施设备：
◆ 团队资料
◆ 电脑
◆ 打印机
◆ 笔
◆ 入住登记表
◆ 信用卡凭证
◆ 已付账单
◆ 宾客资料
◆ 订书机
◆ 信封
◆ 发票

②检验持卡人
信用卡结账

①检验信用卡
③交易结账
④申请授权
⑤交易结束
46、信用卡结账工作流程
所需设施设备：
◆ 刷卡机
◆ ＰＯＳ机
◆ 电脑
◆ 宾客消费账单

1. 基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究
2. 基于单片机的嵌入式Web服务器的研究
3. MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究
4. 基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制
5. 基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究
6. 基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器
7. 单片机控制的二级倒立摆系统的研究
8. 基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现
9. 基于单片机的蓄电池自动监测系统
10. 基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究
11. 基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究
12. 基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发
13. 基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制
14. 基于单片机的自动找平控制系统研究
15. 基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发
16. 基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发
17. 模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现
18. 一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制
19. 基于双单片机冲床数控系统的研究
20. 基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制
21. 基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制
22. 基于单片机的软起动器的研究和设计
23. 基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究
24. 基于单片机的机电产品控制系统开发
25. 基于PIC单片机的智能手机充电器
26. 基于单片机的实时内核设计及其应用研究
27. 基于单片机的远程抄表系统的设计与研究
28. 基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制
29. 基于微型光谱仪的单片机系统
30. 单片机系统软件构件开发的技术研究
31. 基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制
32. 基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制
33. 基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用
34. 基于单片机的光纤光栅解调仪的研制
35. 气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制
36. 基于单片机的数字磁通门传感器
37. 基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究
38. 基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究
39. 单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制
40. 基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪
41. 基于单片机的电机运动控制系统设计
42. Pico专用单片机核的可测性设计研究
43. 基于MCS-51单片机的热量计
44. 基于双单片机的智能遥测微型气象站
45. MCS-51单片机构建机器人的实践研究
46. 基于单片机的轮轨力检测
47. 基于单片机的GPS定位仪的研究与实现
48. 基于单片机的电液伺服控制系统
49. 用于单片机系统的MMC卡文件系统研制
50. 基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究
51. 基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究
52. 单片机控制的后备式方波UPS
53. 提升高职学生单片机应用能力的探究
54. 基于单片机控制的自动低频减载装置研究
55. 基于单片机控制的水下焊接电源的研究
56. 基于单片机的多通道数据采集系统
57. 基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制
58. 基于单片机的红外测油仪的研究
59. 96系列单片机仿真器研究与设计
60. 基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造
61. 基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现
62. 基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制
63. 基于单片机的气体测漏仪的研究
64. 基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器
65. 基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究
66. 基于单片机的膛壁温度报警系统设计
67. 基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计
68. 基于单片机船舶电力推进电机监测系统
69. 基于单片机网络的振动信号的采集系统
70. 基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究
71. 基于单片机的叠图机研究与教学方法实践
72. 基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现
73. 基于AT89S52单片机的通用数据采集系统
74. 基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究
75. 机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统
76. 基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究
77. 基于单片机系统的网络通信研究与应用
78. 基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究
79. 基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究
80. 基于双单片机冲床数控系统的研究与开发
81. 基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究
82. 基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究
83. 基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现
84. 变频调速液压电梯单片机控制器的研究
85. 基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现
86. 基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现
87. 单片机嵌入式以太网防盗报警系统
88. 基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现
89. 单片机监测系统在挤压机上的应用
90. MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用
91. 基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用
92. 单片机在高楼恒压供水系统中的应用
93. 基于ATmega16单片机的流量控制器的开发
94. 基于MSP430单片机的远程抄表系统及智能网络水表的设计
95. 基于MSP430单片机具有数据存储与回放功能的嵌入式电子血压计的设计
96. 基于单片机的氨分解率检测系统的研究与开发
97. 锅炉的单片机控制系统
98. 基于单片机控制的电磁振动式播种控制系统的设计
99. 基于单片机技术的WDR-01型聚氨酯导热系数测试仪的研制
100. 一种RISC结构8位单片机的设计与实现
101. 基于单片机的公寓用电智能管理系统设计
102. 基于单片机的温度测控系统在温室大棚中的设计与实现
103. 基于MSP430单片机的数字化超声电源的研制
104. 基于ADμC841单片机的防爆软起动综合控制器的研究
105. 基于单片机控制的井下低爆综合保护系统的设计
106. 基于单片机的空调器故障诊断系统的设计研究
107. 单片机实现的寻呼机编码器
108. 单片机实现的鲁棒MRACS及其在液压系统中的应用研究
109. 自适应控制的单片机实现方法及基上隅角瓦斯积聚处理中的应用研究
110. 基于单片机的锅炉智能控制器的设计与研究
111. 超精密机床床身隔振的单片机主动控制
112. PIC单片机在空调中的应用
113. 单片机控制力矩加载控制系统的研究
项目论证，项目可行性研究报告，可行性研究报告，项目推广，项目研究报告，项目设计，项目建议书，项目可研报告，本文档支持完整下载，支持任意编辑！选择我们，选择成功！
项目论证，项目可行性研究报告，可行性研究报告，项目推广，项目研究报告，项目设计，项目建议书，项目可研报告，本文档支持完整下载，支持任意编辑！选择我们，选择成功！
单片机论文，毕业设计，毕业论文，单片机设计，硕士论文，研究生论文，单片机研究论文，单片机设计论文，优秀毕业论文，毕业论文设计，毕业过关论文，毕业设计，毕业设计说明，毕业论文，单片机论文，基于单片机论文，毕业论文终稿，毕业论文初稿，本文档支持完整下载，支持任意编辑！本文档全网独一无二，放心使用，下载这篇文档，定会成功！

48