核心技术支持与售后服务专业方案.docx
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1、技术支持和售后服务方案目 录第1章技术支持和售后服务方案21.1产品保修期、保修内容说明21.2睿研技术支持和服务体系说明21.2.1技术服务体系架构21.2.2技术服务质量确保31.2.3技术支持和服务标准41.2.4技术支持和服务目标41.2.5技术服务体系要素说明41.2.5.1服务人员41.2.5.2服务方法及内容51.2.5.3服务时段61.2.5.4响应时间71.2.5.5抵达现场时间71.3针对本项目技术支持和服务内容71.3.1电话支持服务71.3.2定时巡检服务81.3.3现场支持服务81.3.4后期技术培训91.3.5针对本项目标其它服务承诺91.3.5.1产品质量确保及安
2、装调测承诺91.3.5.2人员派出承诺91.3.5.3快速实时现场服务承诺91.3.5.4其它承诺10第2章睿研服务力量综合实力说明102.1睿研服务力量综合实力说明102.1.1完整备品备件库102.1.2维护队伍102.1.3技术服务说明102.1.4服务态度说明11第1章 技术支持和售后服务方案1.1 产品保修期、保修内容说明所供产品保修期提供1年无偿保修期。睿研企业提供技术服务为:2年无偿技术支持服务、定时巡检服务及终生后期技术培训及咨询服务。1.2 睿研技术支持和服务体系说明睿研企业作为睿研集团下属全资子企业,在企业高速发展中,积累了丰富系统集成经验、贮备了大量系统集成高素质人才,本
3、着服务是企业生存命脉、以优质服务赢得用户、为用户处理实际问题为根本出发点,已经形成建立了一套完备、优质快捷服务体系,包含服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素,以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术服务体系内容进行展开具体说明。1.2.1 技术服务体系架构睿研信息技术成立于,致力于打造中国最优异销售和服务业信息化平台。以全新设计理念和云计算技术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个步骤提供全套信息化处理方案,提升企业关键竞争力和品牌影响力。企业设有服务开发团体直接为用户提供技术支持服务。同时,为了确保服务质量,协调各部门关系,企业高层管理者直接负责对工程
4、项目标技术服务进行统一监督管理,生产管理部统一进行任务调度,商务部对技术支持服务备件产品更换提供保障服务,最终为用户提供全方面、立即、完善售后服务,免去用户后顾之忧,最大程度地减小用户使用风险。睿研企业拥有专业性强、经验丰富工程师队伍。在多名工程师组成系统集成和软件开发服务队伍中,JAVA工程师、主机、网络、安全、数据库、系统方面技术支持人员;同时,睿研企业经过多年智能建筑领域大型工程实施经验,贮备了丰富系统设计、建设及维护经验。能够为用户提供立即、有效、令用户满意服务。为满足用户服务体系要求,企业可依据项目需求建立以项目为主体“特殊技术服务团体”,经过78小时热线电话、专用传真机、专用电子邮
5、件信箱等方法立即取得用户服务需求,并依据用户服务需求,提供7二十四小时周到快捷响应服务。同时睿研企业为确保项目过程有序管理和全程跟踪,建立了工程项目管理系统,作为内部各类相关人员项目管理、监控工具,对项目生命周期情况和各类事件给统计、控制和管理。1.2.2 技术服务质量确保为了监督管理技术服务体系架构中各服务节点步骤服务质量,企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理,生产管理部统一进行任务调度及用户服务满意度调查,调查有对每一个项目标反馈调查和年度调查两种,经过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。用户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联,依据工程师各项目标用户满
6、意度和整年满意度调查评分来考察各主管业绩。同时对技术服务体系规范和步骤实施过程中监督各服务步骤质量统计,在服务步骤中不停完善用户“健康档案”,为用户提供最满意服务质量。1.2.3 技术支持和服务标准 坚持“用户第一”标准在此次项目标技术支持和服务中,一直坚持我们企业一贯质量管理方针,坚持“用户第一,优质、可靠、适用”服务标准,确保为用户提供完善周到售后服务和技术支持。 一直以向用户提供专业化、标准化、多元化服务为我企业服务宗旨睿研企业有着完善技术服务和系统维护队伍,有专门部门负责对用户全方位技术支持和服务,从电话咨询、传真、邮件,直到用户现场服务,我们会以最快速度响应用户请求,处理用户系统中出
7、现多种问题和故障,以确保用户系统正常运行。1.2.4 技术支持和服务目标 用户满意度100% 服务响应时间10分钟、通常故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。(备件更换依据最短实际抵达时间确定)1.2.5 技术服务体系要素说明1.2.5.1 服务人员睿研企业拥有了解各个不一样行业和技术领域经验丰富技术服务人员,能够依据企业特点和需求,为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列专业化服务。睿研企业技术服务人员能够划分为两类: 专员服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。 技术服务中心(热线服务)由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放,可响应解答通常用户问询和
8、投诉。对于热线服务员不能处理问题,将立即转往对应专业服务工程师或专业服务组。1.2.5.2 服务方法及内容睿研企业提供技术服务方法包含电话热线支持、定时巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方法。 电话热线支持服务服务提供者不到用户现场,经过电话热线方法为用户提供服务,指导用户相关工程师进行对应操作以完成相关服务内容,确保用户需求能得到立即正确反馈。当用户在日常系统运行过程中碰到任何技术方面问题时,能够直接拨打睿研企业电话支持响应中心,睿研企业专门提供技术支持专线,5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师移动电话,寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行
9、统计和分类,根据电话问题类别和事件紧急程度分别转交对应技术支持和服务组处理,立即提供完整、正确解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需依据一定经验和讨论才能提出处理方案技术问题,召集支持小组,同时提出替换方案,提供热线支持,并记载支持服务问题统计,归档 定时巡检服务睿研企业技术服务中心将按和用户签署支持服务协议要求,提供定时现场巡访或不定时电话巡访服务,和用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊疗,系统日常维护管理方面交流,为用户进行定时预防性维护服务。响应方法服务内容及规范1个月一次对用户系统进行性能调优、系统诊疗,和用户进行系统日常维护管理方面技术交流。用户服务中心将建立用户支持服务档案,
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