药店店长手册范本模板.doc
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1、您店长之路从这里开始 店长手册总经理致辞尊敬店长:您好!集和堂人为您感到骄傲,能读到这份手册。我们或许全部能体会到:“门店是战场、产品是武器、门店销售人员是战士”。含有战斗力门店是企业竞争力源泉。而要经营好一家门店,店长作为门店灵魂人物犹为关键。而您就是集和堂人骄傲和未来!这是您手册,期望这本手册能够为您指明工作方向和目标和处理问题方法,尤其是期望能够在门店管理、团体建设上对您有所帮助。请您仔细阅读,常常重温本手册会有利于您在集和堂充足发挥自己才能,有利于您个人能力提升。加油哦!世上没有任何东西可替换勤奋和行动地位,才能不能,有才能而失败者比比皆是;天才不能,才华横溢又毫无进取者不胜枚举;单靠
2、教育不能,受过教育但潦倒终生者充斥世间;唯有勤奋和行动者能够无所不能,得到成功。最终,祝福您工作愉快,百尺竿头,更深入。此致敬礼 方赞冰内部资料 严禁外泄目 录第一章 店长角色定位 第3页第一节 店长职位描述 第3页第二节 店长职业计划 第4页第三节 店长必备6种品质第10页第四节 店长实施力第12页第二章 店长日常管理第13页第一节 店长工作实施细则第13页第二节 交接班管理第15页第三节 排班管理和技巧第16页第四节 周会管理和技巧第16页第三章 团体建设 第17页第一节 店长在门店管理中角色定位 第17页第二节 店长对门店管理基础认识 第19页第三节 职员职业计划第20页第四节 职员心态
3、管理第24页第五节 职员行为管理第27页第六节 职员激励管理第30页第七节 职员培训管理第32页第八节 团体精神培养第40页第九节 新职员管理第42页第十节 职员流失管理第44页第四章 销售管理第44页第一节 影响门店销售原因及原因分析第44页第二节 怎样提升门店销售第47页第三节 销售团体常见四大顽症及处理方法第48页第四节 促销管理 第49页第五节 商品管理 第53页第六节 陈列管理 第57页第七节 投诉管理第59页第五章 门店绩效考评管理第61页第六章 财务管理第62页第七章 安全管理第67页第一章 店长角色定位 第一节 店长职位描述营运部组织结构图营运部经理区域主管门店店长班长组长营业
4、员药师商管员收银员门店职能1、 销售职能:1) 向用户提供所需商品。2) 完成企业下达营业目标。2、 用户服务职能:1) 为用户提供优质、热情、体贴销售服务。2) 为用户提供高质量医药专业服务。3) 为用户提供尽可能多便利服务。3、 用户关系维护职能:1) 经过多种小区推广活动,不停开发新用户。2) 经过会员制和优质服务,培养更多忠诚用户。4、 人员训练职能:1) 提供新职员实习培训及职员提升技能训练场所。2) 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试场所。5、 信息搜集职能:1) 搜集用户需求信息并向相关部门反应。2) 搜集竞争对手信息,并立即反馈和制订对应策略。6、 企业形象宣传职能:1) 经过
5、门店整体形象包装和职员身体力行,宣传企业企业文化。2) 经过门店宣传媒介,传输企业经营理念,宣传企业企业文化。店长职位描述所属部门:营运部 直属上司:营运部区域主管 下属:门店全部职员团体建设1、职员心态管理2、职员行为管理3、职员激励管理4、职员职业计划5、团体精神培养6、职员培训管理:新职员传帮带管理;贮备店长传帮带管理;门店人才培育。7、新职员管理 8、职员流失管理销售管理1、销售团体建设和管理:培训、训练销售人员;管理销售人员;激励销售人员2、销售目标管理:进行销售目标及销售工作分解;组织销售,完成销售目标3、服务管理:为用户提供优质售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动实施及小
6、区活动组织。5、会员发展和管理。6、门店商圈调查,市场信息反馈和管理。商品管理1、实施商品优化管理制度和操作步骤。立即请货和处理滞货,确保畅销商品不缺货,滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。日常管理1、实施门店考评制度。2、门店卫生环境和气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、用户投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理关键权限1、管理权限:门店经营管理权2、监督权限:含有门店全部步骤作业监督权3、考评权限:含有对门店全部职员考评权4、人力资源权限:拥有门店职员晋升、降级、调配、停岗、解聘
7、等提议权关键责任1、对门店营业销售目标完成率负责 2、对门店整体服务质量优劣负责3、对门店考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 4、对商品优化管理负责5、对“传帮带”培训计划、考评有效实施及培训效果负责6、对门店团体有效建设、人才培育及人员离职率负责 7、对门店各类商品、财务安全负责,对门店全部安全作业负责 第二节 店长职业计划企业为每一位职员进行职业计划及匹配量身订做激励机制。有了职业计划,您就有了个人发展方向和目标;有了具体激励机制,您发展就有了承诺和保障。诚然,您发展正是企业所需要,人才是企业最宝贵财富。您就是天空,对您发展,企业永远敞开宽广怀抱,没有任何抑制。在职业计划发展路线中设置
8、部分评定标准,唯一目标是为了更正确地识辨人才。“是金子在集和堂总会发光”。店长发展路线结构图:发展路线1贮备店长店代理责任人店责任人店长金牌店长区域主管及以上管理职务贮备店长代理责任人店责任人店长金牌店长区域主管及以上所需时间转正职员1个月左右2个月左右3个月左右六个月左右十二个月左右薪金待遇不享受贮备店长职务工资不享受代理责任人职务工资享受店责任人职务工资享受店长职务工资享受金牌店长职务工资享受区域主管及以上职务工资发展路线2贮备店长代理责任人店责任人店长金牌店长门店入股管理职务贮备店长代理责任人店责任人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正职员1个月左右2个月左右3个月左右六个月左右二年以上
9、薪金待遇不享受贮备店长职务工资不享受代理责任人职务工资享受店责任人职务工资享受店长职务工资享受金牌店长职务工资享受金牌店长职务工资及所在门店股份分红贮备店长选拨程序和评定标准:选拨程序之一:内部竞选 判定标准:笔试;面试;演讲PK1) 店长、区域主管、营运部经理推荐,区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单2) 区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选,最终确定人选选拔程序之二:外部竞聘 判定标准:笔试;面试;演讲PK由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选,最终确定人选贮备店长晋级为门店代理责任人评定程序和标准评定程序:区域主管、营运部经理、营
10、运总监、行政总监、总经理对贮备店长当月工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2)所负责门店团体气氛良好。3)各项工作以身作则,个人月考评评分达85分以上。4)贮备店长传帮带学习内容考试80分以上。(贮备店长要提升为门店代理责任人,须经过贮备店长传帮带培训考评)门店代理责任人晋级为店责任人评定程序和标准评定程序:区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理责任人近两月内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2)所负责门店团体气氛良好。3)各项工作以身作则,个人连续两月考评评分达85分以上。4)贮备店长传帮带
11、学习内容考试90分以上。(代理责任人要提升为门店责任人,须经过贮备店长传帮带培训考评)店责任人晋级为店长评定程序和标准评定程序:区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店责任人近三月内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增加率前茅。2)所负责门店团体气氛良好。3)各项工作以身作则,个人连续三月考评评分达85分以上。4)传帮带最少带了一个贮备店长,而且合格。5)店长手册内容考试80分以上。(店责任人要提升为店长,须经过店长手册培训考评)店长晋级为金牌店长评定程序和标准评定程序:区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近6个月内
12、工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增加率前茅。2)所负责门店团体气氛良好。3)各项工作以身作则,个人6个月内考评评分平均达85分以上。4)传帮带最少带了三个贮备店长,而且合格。5)店长手册内容考试90分以上。金牌店长晋级为区域主管评定程序和标准:评定程序:区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近1年内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)所负责门店各项经营目标达标,被评为金牌店长。2)所负责门店团体气氛良好。3)各项工作以身作则,个人考评评分年度平均达85分以上。4)传帮带最少带了六个贮备店长,而且合格。5)区域主管综合管
13、理考试90分以上。区域主管综合管理考试包含:区域市场管理;团体建设;实施力;销售管理;商品管理;目标分解;沟通技巧;时间管理;激励管理等金牌店长入股评定程序和标准:评定程序:营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近2年内工作表现和工作绩效进行评定。评定标准:1)任职金牌店长工作年限2年以上,企业忠诚度高。2)职业素养好,有事业心,和企业共命运。培训奖励:企业将对以上各岗位职业素养好优异职员及优异店长进行对应内部培训及权威外部培训机构培训,并签署个人培训劳动合作协议,送往相关大学进修。使您成为行业顶尖人才。第三节 店长必备6种品质 要成为一名优异店长,除了本身基础,更关键是必需经过后天自我修炼和不
14、停地学习,才能逐步含有过硬职业素养和人格魅力及出色管理技能。店长必备6种特质1、坚韧、主动进取心态 店长见面对挑战性目标,面对激励竞争,店长压力是很大。正是这种压力推进了门店经营发展。作为店长,要全力以赴捍卫营业目标实现!坚韧不拔、主动进取,不管碰到什么困难和压力全部千万不要在职员面前埋怨,因为自己情绪会感染给门店职员,从而门店职员情绪会感染用户。当店长满腹怨言时,实质上就潜意识地成为门店职员完不成目标借口了。店长只有保持主动进取心态,才能主动、正面影响和感染职员。只有让她们看到门店期望,她们就会变得更主动。2、老实正直品格 老实品格是能力发挥基础,它包含一个人道德、品行、人格、作风。不为失败
15、找借口,不推诿责任,不贪图小利益,不在背后诽谤她人不搞小团体,是对企业老实,也是对个人老实。店长必需含有良好操守和道德品质,才能以身作则,店长必需多花心思,磨练自己,才能产生上行下效效果。3、强势实施力 对于上级指令,某项工作安排等等,店长应该不折不扣地实施,率领团体勇往直前。在店长权限范围内,面对任何问题、情况等全部能当机立断,做事讲求效率,不拖拖拉拉。4、微笑开朗心态 作为店长,一定要活跃开朗,不要天天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪,天天要开朗主动地穿越在职员和用户之间。只有轻松地气氛才会让职员主动,让用户舒适。开朗您做到以下几点了吗:天天早上先开口向你门店职员问好!提升说话声音而且加
16、紧行动!洒脱地主动地表示自己情感!如喜爱、赞美、敬佩、激动等。一直保持微笑!注意自己服装和表情。给人洁净利落,不做作感觉!假如您还没有做到,那就从今天开始吧!5、善于沟通 和其说沟通是一门艺术,不如说沟通是一个尊重。一切高效沟通实质上源于有效倾听。精要来说沟通只有两个关键:一是倾听;二是目标明确,清楚、简练地表示。倾听时不要打断对方话,倾听过程实质是全方面了解及心里被了解接收、赢得对方信赖过程。而目标明确,清楚、简练地表示。是达成一致结果有效方法。具体要求!当职员主动沟通时,店长要仔细倾听后给反馈,这时店长要做到:要站在职员立场和角度上,耐心地倾听职员反馈,不能中途打断或拒绝接收。而且针对其最
17、需要处理方面,做出反馈。给反馈要明确具体,而不是模糊不清空洞。反馈意见时,店长要用建设性、激励口气,而不是说教、批评。主动反馈,要求就是论事,对事不对人。绝不能触及职员尊严!当店长向职员传达某种信息或工作沟通时,这时店长要做到:目标明确,正确、清楚、简练地表示。简单易懂。当听到反正确意见时,不要急于争论,先认真思索再做出决议。不管职员是什么态度,店长一定要表明自己态度。譬如明确工作事项安排、明确工作量和标准、明确时间完成要求、明确制度要求和责任、明确目标、了解、同意、支持、不一样意、保留心见等等。不明确表示自己对反馈态度和意见,对方就会误会您没有听懂没有了解或内心抗拒,这么就会影响沟通质量。当
18、店长要批评鞭策某位职员时,这时店长要做到:“三明治”沟通法!所谓三明治沟通法,是将沟通关键内容像三明治一样夹在中间层,当向下属职员提出提议尤其是批评性提议时,为了不让对方难受,提升心里对提议批评接收度,表示者最好在表示自己关键意见之前,先对对方相关方面提升表示认可(哪怕是微小进步,店长一定要善于发觉下属职员微小进步),然后再说出自己具体提议和批评,在提议和批评表示完后,不要忘了对下属职员以期望和激励。以使下属职员保持信心和愉悦心情,不至于有被打击挫折感。三明治沟通方法就像给病人吃有糖衣包裹药一样,目标是为了治好病(更正错误,做好工作),不过为了让病人更轻易吃下去(提升对批评及提议接收度,有利于
19、改善工作),而在药外面裹一层糖衣。三明治沟通法步骤图:第一步:表示认同;赞美微小进步;关爱三明治沟通法第二步:批评做不好或需要继续改善地方;并提出具体提议和要求第三步:表示激励、期望、信任和支持店长有效沟通6、勇于负担责任 管理学著说“伴随权利而来永远是责任”。一个人权利越大她责任就越大,总经理担负起企业存亡责任担负起职员就业责任,总监担负起整个体制有效运转、整体销售目标责任等等,而店长担负起门店存亡责任。有句话说好,“没有没有能兵,只有没有能将军”。作为店长,我们有责任有义务这么去做去思索!假如门店工作气氛不主动,那就要先思索自己是不是天天在门店板着一副脸?是不是门店完不成销售目标就在职员面
20、前唉声叹气?是不是自己在职员面前表露出对门店发展毫无信心?甚至毫无期望?假如门店职员不团结,那就要先思索自己是否起到职员沟通桥梁作用?那就要思索自己是否有效处理职员矛盾?平时是否重视团体气氛塑造?该怎么改善?假如门店职员责任心不强,那就要先思索自己责任心怎样?该怎样去引导?假如某个职员实施力差,那就要先思索自己是不是在安排某项工作时和职员沟通不明确传达不清楚?工作完成没有给出明确标准要求和完成时间?在实施过程中是否进行有效监控?或职员还没有含有完成这项工作能力,该怎样去培养?或自己还没有足够威信,或自己在安排这项工作时口气太过强硬,职员有抵触情绪不愿意实施?又该怎么改善?假如某个职员情绪糟糕,
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