督导工作作业流程.doc

督导工作步骤
对督导认识和角色定位：
终端一定必需和货物部负责区域主管沟通，并做统计。你需要了解用户货物情况，发货情况，终端销售偏向和存在问题。
工作一：外出督导工作步骤：
一、督导任务起源(6种)：
1、计划性业绩提升督导任务：依据企业营销部年度计划、营运目标、年度发展关键及关键支持教导区域，确定本年度需督导区域，制订年度督导计划，依据年度督导计划要求，安排每季每个月督导任务，以此做为督导计划性任务。
维护用户方面关键工作方向是提升终端维护认识，打造完善终端维护体系。造血而非单一输血。
2、临时性业绩提升督导任务：在每季营运中，依据现在用户营运情况，如用户业绩下滑或业绩需要深入提升，由用户或企业提出督导任务。
3、新店督导：新店开业时，由企业新店业务教导。
4、通常性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目标督导任务。
5、店铺认证：进行店铺评级论证扫街督导任务。
6、试销：企业要求进行试销时由职员下到店铺进行季节性产品前期预销售，并配合店铺认真填写表格和用户反馈问题。
二、督导前路线图安排：
1、接到督导科长分配之《 月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必需根据事件轻重缓急界定造访用户和安排店铺前后次序；
2、依据此次《督导任务单》（附表二）难度，确定每个用户教导时间；
3、假如是一批《督导任务单》，则需按最短线路、最快往返程时间、最少差旅费用为标准进行店铺路线安排。
三、督导工作步骤：
分：业绩提升督导任务、新店督导、通常性督导、店铺认证、试销。
（一）、业绩提升督导工作步骤：
A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基础工具：
1、用户档案资料：此次造访用户资料卡
（1）、店面布局图、货架陈列图；
（2）、用户历史销售数据；
（3）、用户联络名单；
（4）、此次《督导任务单》等。
2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料：
（5）〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉；〈店铺管理〉；
（6）、及各项店铺需求表和分析表
（7）、〈标准陈列手册〉；
（8）、〈每波陈列指导〉；
（9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、和当季推行专业知识
3、销售和管理表格：
（10）按企业要求填写表格“店铺报表系统”电子文档；
（11）、 《店铺检验表》（附表三）、
（12）、 《业绩提升督导方案书》（附表四）、
（13）、 《竞争品牌信息表》（附表五）、
（14）、 “季末促销”方案及效果
（15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。
4、培训、日志：
（16）、培训统计
（17）、工作笔记本/日历/日程安排，
（18）、日/周/季度工作计划工作关键、销售进度计划和实际达成资料等。
5、用户提升工作资料：
（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务通知书。“精选推荐”指导牌
6、和计划部、销售部和总代理和企业相关责任人沟通店铺日常情况，包含业绩完成情况、库存率等
B、督导工作步骤：
1、抵达店铺：
（1）、先到店铺周围了解竞争品牌情况
填写《竞争品牌信息表》相关内容
（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等
（必需时拍照留档）
（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明造访目标并做好沟通，关键跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优异方面总结并给赞美。并经过问询了解用户迷惑或需求，并立即结合你判定问题和其进行沟通。并通知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实施，并给老板制订后期跟进工作计划。
2、进行店铺检验：填写《店铺检验表》；
3、和店长、店员沟通，查询道讯数据（或问询）或查阅报表，取得店铺近期进销存情况；
4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成真正原因；
5、按企业《每七天报表分析》（附表七）〉格式，需要做前四面《每七天销售分析表》；
6、填写《业绩提升督导方案书》；
7、同时向店员了解周围竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》；
8、依据《店铺检验表》检验内容进行评定：
（1）、首先对达标项目给予肯定并给于激励；
（2）、再将不达标项目通知相关人员并给于提议；
（3）、双方对不达标部分及改善提议、行动方案取得共识。
9、培训教导：
（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，依据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训教导；也就是我们发觉欠缺填补和企业推广推行。
（2）、采取教导教导技术：结合实际操演进行，知道技术是练出来。并激励职员进而改变。
“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。
10、依据时间安排，如当初安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日教导内容进行观察，是否完全根据我们要求实施，如还未能完全掌握，则一样再依据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
11、确定店铺已掌握技术，则离别店铺，并通知下次估计造访时间。
12、和经销商沟通造访结果，并就存在问题处理方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确定留档。
13、离开店铺。
（二）、新店督导工作步骤：
A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基础工具
1、用户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、用户联络名单、此次督导任务单等。
2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指导〉、〈企业导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：企业要求填写表格“店铺报表系统”电子文档、《店铺检验表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作关键、销售进度计划和实际达成资料等。
B、新店督导工作步骤：
1、开业前七日帮助商品科一起根据新开店图纸、企业存货确定首批上货和适宜“促销方案”交用户确定。
2、通常提前二天抵达店铺现场，首先和用户进行沟通，对店铺所需人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
3、对现场施工情况进行立即检验、跟进，确保装潢质量。
4、现场装修完成后对装修结果进行验收，如发觉问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；
5、提醒用户或店长购置日常见具、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。
6、组织全部职员协同用户对企业所发货物进行清点，包含道具、辅料、宣传品、货物等查对，如完全正确，可让用户现场确定；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货物管理员，并进行立即调整。
7、对职员进行现场道具讲解，并根据货物陈列专题要求；率领职员进行货物陈列，在陈列过程中或陈列完成后再将陈列思绪、标准等对职员做深入讲解。
8、组织职员现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当日能忙而不乱开展工作。
9、对开业当日各岗位责任人员工作关键跟进，并激励大家熟练服务；鼓舞职员士气，争取完成当日指标。
10、进行实地演练。
11、督导回企业后，需两日内立即填写《（ ）新开店情况分析表》（附表八），并即发至督导部、营销经理、计划部责任人、营销总监。
（三）、通常性督导（专题服务步骤、专题陈列、专题店铺检验或其它专题督导）工作步骤：
A、督导前准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基础工具
1、用户档案资料：此次造访用户资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、用户历史销售数据、用户联络名单、此次督导任务单等。
2、讲课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指导〉、〈企业导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：企业要求填写表格“店铺报表系统”电子文档、《店铺检验表》
4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作关键。
5、和督导部经理、计划部负责当地域域主管沟通店铺日常情况，包含业绩完成情况、库存率等。
B、通常性督导工作步骤：
1、抵达店铺，向店长、店员问候，说明造访目标
2、进行店铺检验：填写《店铺检验表》；
3、依据《店铺检验表》检验内容进行评定：
（1）、首先对达标项目给予肯定并给于激励；
（2）、再将不达标项目通知相关人员并给于提议；
（3）、双方对不达标部分及改善提议、行动方案取得共识。
4、培训教导：
（1）、通常全部在晚上打烊时间，在店铺现场，依据《店铺检验表》及此次《督导任务单》要求，进行现场培训教导；
（2）、采取教导教导技术：
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。
5、依据时间安排，如当初安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日教导内容进行观察，是否完全根据我们要求实施，如还未能完全掌握，则一样再依据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
6、确定店铺已掌握技术，则离别店铺，并通知下次造访时间，离开店铺。
7、和经销商沟通造访结果，并就存在问题处理方案达成共识，并签字确定留档
（四）、店铺认证工作步骤：
详见《店铺认证步骤》
工作二：在企业工作步骤：
督导出差回企业后，除正常调休外，其它时间必需完成以下工作：
1、每日日常工作：
A、了解所辖店铺销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；
B、主动和货物主管沟通，了解货物情况，掌握店铺货物库存；
C、抽查所辖店铺绩效实施情况；
D、督促所辖店铺各项工作合理有效实施；
E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现原因，并提出处理措施；
F、帮助店铺处理、处理问题（包含：货物、营业用具、人员等）；
G、立即了解企业新制度、要求、方针政策等，以避免当用户问询时，自己一无所知尴尬境地。
2、企业期间，每七天填写《每七天所属用户销售分析》（附表九），和用户进行电话沟通,利用教导、教练技术，对用户实施教导式、教练式教导，并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。
3、接收日常提升能力培训：必需在企业接收每个月四次业务能力提升培训，培训完成，必需由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；
4、店铺实习：每个月四天，天天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到愈加好督导思绪，实习完成，必需由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；
工作三：其它工作：
1、重大活动推广：
A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品安放。
B、在企业展厅进行活动部署模拟。
C、到店铺后，先对店员进行活动陈说（目标、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中细节问题并做统计，便于完善以后活动方案。
E、对活动期间业绩数据进行整理，和活动前一周业绩进行比较，做出活动总结汇报。
2、订货会会务安排和实施、重大品牌宣传活动组织和实施。
3、试销工作。
4、上级安排其它工作安排。

附表一：
《 月督导部巡店计划表》
填写日期： 填写人：
本月巡店原因：

本月巡店人员立即间安排
巡店人员
巡店店铺
抵达时间
离开时间
关键工作
估计效果/目标业绩

营销经理意见：

营销总监意见：

人事部意见：

注：本表经总裁签字确定后，督导方可出差。
附表二：
督导任务单
开单日期： 督导部经理：
用户名称

用户类型
□自营 □加盟 □总代
□单店 □多店
任务类型
□业绩扶持 □新店开业 □试销
□店铺认证 □通常督导
难度系数

派遣督导

用户电话

去年同期业绩

今年按现实状况预期

期望达成目标

店铺出现问题描述：
工作计划：（由派遣督导填写）

督导部经理核实：
总经理同意：
以下为任务结束后填写
督导经理意见： 实际完成业绩： 完成率：
营销经理意见：
营销总监意见：
注：本表经营销总监同意确定后，方能实施。

附件三：
零售店检验表
店铺名称： 检验人员： （ ） 部（ ）
检验性质：（ ）检验；（ ）自查 检验频次：（ ）每日（ ）每七天（ ）每个月（ ）每季
检验日期： 检验时间 ： 午 ： 至 ：
项 目
(合格)√ (不合格)×
项 目
(合格)√ (不合格)×
一、作业步骤检视：

（三）、营业中：

（一）、抵达岗位：

1、是否保持货场卫生、收银台卫生

1、是否更换制服、工鞋、工牌

2、音乐保持正常播放、室内温度正常

2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴

3、试衣间门保持关闭

3、早会是否按时召开，有没有按早会制度实施？

（四）、营业结束准备：

2、职员个人形象是否合乎标准？

1、货物是否清点？并查对帐目？

（二）、营业前准备：

2、整理货场货物

1、是否清点货物，货物是否正确无误？

3、是否将现金正确存放

2、是否清点现金，现金是否正确无误？

4、是否规范操作帐务工作？

3、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？

5、晚会是否按时召开，有没有按晚会制度实施？

（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁

6、是否关闭全部电脑、音响、照明、门窗

（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整齐

二、服务步骤检视：

（3）、通道、门口、地板、天花板整齐

1、用户进店时，用“打招呼”标准用语必需分时段，分节日打招呼

（4）、店铺后仓综合卫生情况、规范情况

2、用户进门时，需主动为用户开门

（5）、机器设备、货架及层板整齐

3、留心用户需求，主动跟随用户

（6）、玻璃、镜身及墙身整齐

4、主动为用户介绍货物

（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁

5、介绍货物利用FAB技巧

（8）、休息区域卫生情况

6、主动邀请用户试衣

（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整齐

7、按试衣间服务规范要求实施：先了解用户尺码，取出适宜服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，率领用户到试衣间前，敲门，将货物挂在试衣间内，关门。

（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生情况

8、用户从试衣间出来时，主动为用户整理衣服

4、营业用具是否齐备？特许经营牌正确摆放？

9、主动进行附加销售

5、标准背景音乐播放是否合乎要求

10、主动引导用户到收银台付款

6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）

11、付款时唱收唱付

7、应急灯备量足够

12、用户建立资料卡：

8、灭火器数量齐全，并在使用期内

（1）、主动问询用户是否有VIP卡

9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要

（2）、一般用户购物是否全部主动为用户填写了《一般会员积分统计卡》

10、室内温度属于正常范围

（3）、VIP用户是否填写《VIP积分统计卡》

1、是否完全按企业形象装修（含试衣间）

13、按企业要求包装货物

2、形象品、装修物品有没配送完全

14、将包装袋递给用户同时，介绍货物洗涤方法

3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置

15、收银完成后，问用户还有别需要吗？

4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整

16、用“送别”标准用语，送别用户

5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜

17、服务过程中，是否全程“微笑服务”

六、货物检视

18、电话回访：

1、畅销款是否充足？一般款是否充足？

（1）、售后三天，电话回访用户对我们商品及质量满意度

2、有没有形象款？

（2）、节假日、用户生日、和关键日子，我们要给用户致意

3、总量是否足够？库存百分比是否协调？

（3）、节气有重大改变，比如像天气忽然变冷（或热），我们必需要主动提醒用户，借以触发消费动机

七、职员基础技能和态度

（4）、新货上市或企业优惠活动必需优先通知会员用户和VIP用户

1、职员工作态度是否端正

三、用户投诉处理

2、职员工作职责是否明确

1、是否对我们服务不周或产品缺点进行道歉

3、货物（含货号、价格、面料成份、洗涤方法）知识是否熟悉

2、是否仔细倾听用户投诉

4、职员全部有掌握衣服整烫知识

3、是否耐心接待用户投诉

5、职员熟悉消防灭火知识

4、是否立即采取对应填补方法

6、销售小票、发票是否填写完全、正确

5、是否对对应责任人采取教育及处罚方法

7、熟悉企业商品退换货制度

四、服装、橱窗陈列规范管理

8、熟悉店铺管理制度

1、商品吊牌规范收整

八、文件规范管理

2、店铺上柜商品经过熨烫、平整

1、店铺管理制度

3、商品、陈列配饰品没有破损

2、店铺历史资料整理、归档清楚

4、形象品、衣饰品是否配置齐全

3、店铺多种报表清楚、明了

5、店铺商品搭配陈列是否按企业要求实施？

4、VIP积分统计卡、一般用户积分统计卡（存根联）是否完备

6、橱窗是否按企业要求部署？

5、日常购销、往来单据齐全、清楚

7、是否一周更换橱窗陈列？

6、企业发文通知、传真资料保管清楚

五、店面形象类：

7、店铺营业证件齐全、有效

综合评价：1、优异；2、合格；3、不合格
其它评价：
店长签字确定

用户签字

检验人签字

业绩提升督导方案书
店铺名称

填表人
填表日期

一、现在业绩情况：
本月指标

实际完成

完成率

本年截止上月业绩

去年同期业绩

增加率

库存量

库存平均回转天数

二、提升方向：
项目
利用依据
现在存在问题
时间安排
提升后量化结果
效果确定店长签字
（一）、产品关键提升方向
1、畅销款数量
依据《期中分析表》回转率分析，近期需补货款式

2、店员FAB技能
依据〈企业导购FAB手册〉进行教导

（二）、陈列关键提升方向
1、季初、季中产品陈列
根据〈标准陈列手册〉、〈波段陈列指导〉进行陈列

2、关键陈列
需了解现在货物库存情况、未到货清单，进行关键陈列教导

3、季末时陈列
需进行货物再编辑，能够依据〈标准陈列手册〉和货物库存情况进行随机陈列

4、橱窗陈列
依据本季企业橱窗和节日橱窗进行部署

（三）、服务关键提升方向
1、标准服务步骤
依据“店铺管理”“标准服务步骤步骤”

2、附加推销
依据〈周分析报表〉得出附加销售率、件单价、客单件

（四）、销售技巧
1、用户异议处理
依据“店铺管理”“用户异议问答”技巧

2、成交技巧
利用“FAB技巧”及“销售步骤“进行教导

3、顾问式销售技巧
依据“销售语言模板”

（五）、店务管理
1、作业步骤
依据“店铺营运步骤”营业前、营业中、营业后步骤

2、早晚会
依据“晨夕会模式”

（六）、VIP服务
1、标准VIP服务
依据“VIP维护制度”

2、VIP个性化服务
生日服务、信息服务等

（七）、促销
1、季中滞销款促销
依据《期中分析表》回转率分析，再结合这些回转率异常产品消化率和贡献度分析，提议现在针对不一样款式进行不一样促销方法

2、季末清货POP
依据企业标准“季末促销”格式，在当地直接制作

加盟商确定签字

附表五：
店铺成交分析表
填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末
测试时间段： 月 日（ ）午 时 分--- 时 分共 小时
人流量分析
从左经过人数

从右经过人数

累计人流量

进店人数

进店率

进店率和日常相比
1、高；2、中；3、低
周围品牌名称

和周围品牌相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

试穿分析
试穿人数

试穿率=试穿数/进店数

试穿率和日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

每个试穿用户成交分析
序号
时间段
有没有成交 （√，×）
成交或不能成交原因
1

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
2

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
3

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
4

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
5

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
6

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
7

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
成交数

成交率=成交数/试穿数

成交率和日常相比
1、高；2、中；3、低
成交率和周围品牌相比
1、高；2、中；3、低
不能成交原因汇总
尺码
质量
服务不标准
成交技巧
款式
其它

占比

续销率分析
成交人数

续销人数

成交件数

续销件数

续销率和日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

横向比较分析
和（ ）杭州湖墅店（ ）其它（ ）其它店铺：_____________________
进店率
1、高；2、相同；3、低
原因

改善方法

试穿率
1、高；2、相同；3、低
原因

改善方法

成交率
1、高；2、相同；3、低
原因

改善方法

续销率
1、高；2、相同；3、低
原因

改善方法

综合改善意见：
1、
2、
假如产品不能更改情况下，怎样提升业绩？具体步骤：
1、
2、

附件六：
《（ ）新开店情况分析表》
填表日期： 填表人：
店铺具体地址

城市类型
□直辖市/省会/特区
□地级 □县级 □城镇
店铺联络方法

负 责 人

市场商业属性
□一类 □二类 □三类
店铺位置
□街头 □街中 □街尾
店铺人员配置
共 人
店铺属性
□专卖店 □边厅 □中岛
店长及电话

平均月收入
元/月
消费习惯场所：□专卖店 □批发市场 □大型商场 □综合购物中心 □夜市
周围品牌：1、 2、 3、 4、 5、
开业业绩
第一天 元，第二天 元，第三天 元
业主对业绩满意度： 1、很满意；2、较满意；3、通常；4、差
店铺在街面或商场楼层位置平面图：
现场分析： 时间段：（ ）午（ ）点---（ ） 点
不一样购置
阶段
用户人数统计
用户经过率
评价（高/通常/低）
人数统计（用“正”字统计）
小计
进店人数

/

试穿

成交

续销

开店业绩分析：
未来业绩分析：

注：本表回企业后两日内上报。

附件七：
每七天所属用户销售分析
填表日期： 填表人： 属：季初/季中/季末
城市

累计
店铺

天气/温度

/
促销方案

/
销售业绩

本月累积
销售业绩

卖场库存

平均客单价

平均附加销售率

业绩完成率

周围品牌情况

店铺自我业绩评价（好/通常/差）

/　
督导评价

原因分析

提议调整方法

实际效果

备注：

注：本表每七天一下班前上报。

附件八：
《培训/实习总结》
填表日期： 填表人：
本周培训/店铺实习专题

本周培训/店铺实习时间

培训/店铺实习收获：

现在存在问题
拟处理方法
完成时间

督导经理评语：

签字：
日期：