沟通营业厅店长服务手册模板.doc
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1、导言沟通100因子体系落地是企业未来服务工作关键内容,其落地不仅包含关键理念明晰和宣贯,也包含五个100价值承诺传输和推广,更包含三级因子落地工作实践和具体行动,即从本身工作入手,从点滴服务做起,以用户感知为起点,以用户满意为标准,全心投入到为用户无限服务中。在沟通100因子体系落地中,离不开每个岗位,尤其是一线岗位具体工作表现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中工作关键和规范要求,营业厅店长需要结合本身工作内容和要求,将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100各因子融入到实际工作中去,并经过相关管理者培训指导、考评评定给予不停完善提升。本手册也是营业厅店长必备培训手册
2、和实施手册之一。目 录第一章 诚信1001(一)明码标价1(二)收费信息查询方便、清楚1(三)套餐内容简单明了2(四)业务办理范围和办理手续公告2(五)业务办理经用户许可2(六)SP业务定制二次确定3(七)提供通畅移动梦网查询、定制和退订渠道3(八)服务差错主动填补3(九)收费误差,双倍返还4(十)保护用户信息安全4(十一)用户疑问现场解答和帮助4(十二)用户意见快速响应5(十三)用户意见高效处理5第二章 专业1006(一)业务办理步骤清楚通畅6(二)推行“免填单”和“一台清”服务6(三)提供多个自助服务方法6(四)统一认证标准6(五)配置专业服务团体7(六)服务规范优质7(七)创建服务示范窗
3、口8第三章 体验10010(一)大众化体验增值业务10(二)品牌SIM卡内涵和功效10(三)全球通尊贵服务:10(四)动感地带个性体验12(五)走进中国移动系列活动13(六)用户提议征集系列活动13(七)中高层和用户零距离现场服务系列活动13(八)欢乐小区行系列活动14(九)“3.15、5.17”专题活动14第四章 关爱10015(一)营业厅环境设施15(二)营业厅超时等候关心15(三)主动关心用户消费情况15(四)消费理财工具支持16(五)话费使用期延期服务16(六)销户用户余额妥善处理16(七)国际漫游服务专线17(八)用户温馨祝福17(九)个性化充值卡服务17(十)营业厅特殊群体绿色通道
4、18(十一)营业厅生活信息提醒18第五章 实现10019(一)实施首问负责制19(二)专线受理不良信息举报19(三)完善职员“以用户为导向”信息平台建设19(四)正确化营销19(五)用户意见搜集和反馈20(六)参与公益活动,共创美好家园20第一章 诚信100(一)明码标价1定时检验宣传资料是否齐全、摆放到位;2定时组织营业员培训,使营业员全方面了解标价内容,并组织培训考查;3资费改变后立即更新。(二)收费信息查询方便、清楚1定时组织营业员进行培训,使营业员掌握话费查询多种方法(营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端),并使其能够指导用户查询;2检验监控本营业厅所提供多种话费查询功效
5、通畅情况;3对营业厅配置自助查询或打印终端进行主动维护,确保设备正常使用: 每日上班前巡视和检验营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常; 对终端设备电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修,对复杂软硬件故障立即上报给网络部IT班,跟踪其排障进度和质量,并作好用户引导和解释工作; 对使用完成打印纸、色带、发票等耗材立即进行更换; 对营业厅内各终端设备使用效果、故障情况及改善方法应立即和网络部IT班进行沟通; 作好营业厅内各自助设备用户使用引导和营业员使用培训工作; 对新营业厅安装填写工作联络单;4全方面了解消费帐单组成及其内容,并对营业员定时进行培训;5指导营业员帮助用户了
6、解帐单内容,为用户做好疑问解答;6指导营业员搜集用户对帐单意见并进行整理并向上级部门反应。(三)套餐内容简单明了1熟练掌握各类套餐内容,套餐之间优先等级,并定时组织营业员进行培训,使营业员能够针对用户疑问做出正确解释;2主动参与各类相关业务培训,掌握最新套餐业务知识。(四)业务办理范围和办理手续公告1检验监控本营业厅所放置提醒牌位置、内容及更新情况。(五)业务办理经用户许可1定时组织营业员进行培训,要求营业员严格根据步骤规范办理业务,并纳入营业员相关考评中; 具体了解用户需求,识别确定用户身份; 清楚说明业务办理程序和注意事项; 依据用户要求办理业务; 打印业务单据并请用户签字确定; 说明和推
7、介各项服务和费用; 向用户表示感谢;2帮助完善审核和监控机制。(六)SP业务定制二次确定1为营业员进行二次确定步骤培训,确保营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及具体解答。(七)提供通畅移动梦网查询、定制和退订渠道1定时组织营业员培训,使营业员了解梦网查询、定制和退订渠道,能够正确指导有需求用户操作。(八)服务差错主动填补1加强营业员培训和考评,降低营业员服务差错;2对于每日服务检验存在问题需立即反馈,并作好和营业人员沟通工作,有效纠正营业员服务中存在问题;3定时对服务检验存在问题进行分析,对关键存在共性问题需立即经过和营业员沟通,培训等手段寻求处理措施;4服务质量检验统计需归档保留,作为
8、营业人员考评依据。(九)收费误差,双倍返还1了解“收费误差,双倍返还”标准范围,对营业员定时进行培训,使营业员能够对用户提出相关咨询做出正确、合理解释。(十)保护用户信息安全1帮助人力资源部和全部营业员签署保密协议;2提醒营业员定时修改密码;3每个月对各步骤例行开展监控;4立即将违反用户信息查询管理要求营业员情况反馈至上级主管部门。(十一)用户疑问现场解答和帮助1严格要求营业员实施首问负责制,指导营业员对用户需求要主动回应,善于有效利用各类资源及相关部门支撑,确保一次处理率;2严格遵守“每诉必录”标准,在第一时间内受理用户投诉,在系统支持和后台部门配合下能够直接由前台处理(向五星级营业厅开放绿
9、色通道),由前台直接处理回复,提升前台现场处理能力,并以电子流工单形式留档,要求现场投诉处理处理率达成70%;对于现场不能直接处理投诉,应立即录入工单经过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。(十二)用户意见快速响应1定时组织营业员培训,指导营业员当发觉用户有争议倾向时,立即引导用户至用户接待室/区,专员负责处理;2工作中立即了解用户需求,尽可能避免用户投诉;3定时参与服务沟通例会,对经典案例进行交流分析,并将内容传达至相关营业员。(十三)用户意见高效处理1投诉处理时限按品牌确定:VIP用户投诉处理时限8小时;全球通用户投诉处理时限二十四小时,一般用户投诉处理时限48小时;2对于下列情况应优
10、先处理缩短回复时限: 已向省市分企业投诉过且已经有处理结果、后又向集团企业反应反复投诉; 确系我企业责任且造成用户重大损失或不良社会影响投诉; 突发紧急情况投诉,如我企业系统原因造成用户欠费停机、手机或业务使用故障等投诉。第二章 专业100(一)业务办理步骤清楚通畅1帮助优化营业厅服务步骤或措施,并监督、检验落实情况,以确保各项服务顺利实施;2指导并组织营业员进行服务知识培训、演示,促进营业人员熟练掌握服务知识;3组织营业员学习培训,并实施上级下发相关业务步骤;4依据工作经验,提出优化各类业务处理步骤或措施;5监督、检验落实情况,以确保各项业务顺利实施。(二)推行“免填单”和“一台清”服务1指
11、导营业员了解“免填单”和“一台清”服务内涵,要求其严格按要求落实实施。(三)提供多个自助服务方法1对本营业厅电子化自助服务开展情况进行跟踪、监督和检验,并立即进行反馈。(四)统一认证标准1加强服务密码宣传;2对凭密码办理业务开展情况进行跟踪及反馈。 (五)配置专业服务团体1店长应侧重营业厅现场监督和指导,关键针对营业员服务行为规范、服务语言规范、服务纪律等多方面长久有效指导,以提升店面整体服务素质;2配合人力资源部做好新进营业员岗前培训,确保培训质量,对培训内容经过测试了解掌握程度。(六)服务规范优质1定时组织营业员进行各类业务培训、文件学习,并组织相关测试,使营业员熟练掌握各业务知识;2督促
12、营业员认真练习前台后操作界面,确保各项业务全部能经过界面快速、正确办理;3办理时限要求: 入网、协议消费、租机国际漫游业务20分钟; 包含用户信息变更业务15分钟; 不包含用户信息变更业务5分钟; 跨区业务15分钟;4严格要求营业员根据企业制订相关服务标准、服务标准、服务纪律、仪容仪表、礼貌态度等相关行为规范及服务准则实施;5对所管理营业厅根据星级服务考评标准进行管理,并提交管理汇报;6依据工作经验,对星级服考评提出意见和提议,帮助不停完善星级服务考评标准。(七)创建服务示范窗口1加强营业厅管理,主动创建所在区域、行业各级服务评选: 班组建设:安排营业厅每位职员不一样管理角色,如宣传委员、体育
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