沟通营业厅店长服务手册模板.doc

导言
沟通100因子体系落地是企业未来服务工作关键内容，其落地不仅包含关键理念明晰和宣贯，也包含五个100价值承诺传输和推广，更包含三级因子落地工作实践和具体行动，即从本身工作入手，从点滴服务做起，以用户感知为起点，以用户满意为标准，全心投入到为用户无限服务中。
在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位具体工作表现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中工作关键和规范要求，营业厅店长需要结合本身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100各因子融入到实际工作中去，并经过相关管理者培训指导、考评评定给予不停完善提升。
本手册也是营业厅店长必备培训手册和实施手册之一。

目 录
第一章 诚信100 1
（一）明码标价 1
（二）收费信息查询方便、清楚 1
（三）套餐内容简单明了 2
（四）业务办理范围和办理手续公告 2
（五）业务办理经用户许可 2
（六）SP业务定制二次确定 3
（七）提供通畅移动梦网查询、定制和退订渠道 3
（八）服务差错主动填补 3
（九）收费误差，双倍返还 4
（十）保护用户信息安全 4
（十一）用户疑问现场解答和帮助 4
（十二）用户意见快速响应 5
（十三）用户意见高效处理 5
第二章 专业100 6
（一）业务办理步骤清楚通畅 6
（二）推行“免填单”和“一台清”服务 6
（三）提供多个自助服务方法 6
（四）统一认证标准 6
（五）配置专业服务团体 7
（六）服务规范优质 7
（七）创建服务示范窗口 8
第三章 体验100 10
（一）大众化体验增值业务 10
（二）品牌SIM卡内涵和功效 10
（三）全球通尊贵服务： 10
（四）动感地带个性体验 12
（五）走进中国移动系列活动 13
（六）用户提议征集系列活动 13
（七）中高层和用户零距离现场服务系列活动 13
（八）欢乐小区行系列活动 14
（九）“3.15、5.17”专题活动 14
第四章 关爱100 15
（一）营业厅环境设施 15
（二）营业厅超时等候关心 15
（三）主动关心用户消费情况 15
（四）消费理财工具支持 16
（五）话费使用期延期服务 16
（六）销户用户余额妥善处理 16
（七）国际漫游服务专线 17
（八）用户温馨祝福 17
（九）个性化充值卡服务 17
（十）营业厅特殊群体绿色通道 18
（十一）营业厅生活信息提醒 18
第五章 实现100 19
（一）实施首问负责制 19
（二）专线受理不良信息举报 19
（三）完善职员“以用户为导向”信息平台建设 19
（四）正确化营销 19
（五）用户意见搜集和反馈 20
（六）参与公益活动，共创美好家园 20

第一章 诚信100
（一）明码标价
1．定时检验宣传资料是否齐全、摆放到位；
2．定时组织营业员培训，使营业员全方面了解标价内容，并组织培训考查；
3．资费改变后立即更新。
（二）收费信息查询方便、清楚
1．定时组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询多种方法（营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端），并使其能够指导用户查询；
2．检验监控本营业厅所提供多种话费查询功效通畅情况；
3．对营业厅配置自助查询或打印终端进行主动维护，确保设备正常使用：
Ø 每日上班前巡视和检验营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常；
Ø 对终端设备电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修，对复杂软硬件故障立即上报给网络部IT班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工作；
Ø 对使用完成打印纸、色带、发票等耗材立即进行更换；
Ø 对营业厅内各终端设备使用效果、故障情况及改善方法应立即和网络部IT班进行沟通；
Ø 作好营业厅内各自助设备用户使用引导和营业员使用培训工作；
Ø 对新营业厅安装填写工作联络单；
4．全方面了解消费帐单组成及其内容，并对营业员定时进行培训；
5．指导营业员帮助用户了解帐单内容，为用户做好疑问解答；
6．指导营业员搜集用户对帐单意见并进行整理并向上级部门反应。
（三）套餐内容简单明了
1．熟练掌握各类套餐内容，套餐之间优先等级，并定时组织营业员进行培训，使营业员能够针对用户疑问做出正确解释；
2．主动参与各类相关业务培训，掌握最新套餐业务知识。
（四）业务办理范围和办理手续公告
1．检验监控本营业厅所放置提醒牌位置、内容及更新情况。
（五）业务办理经用户许可
1．定时组织营业员进行培训，要求营业员严格根据步骤规范办理业务，并纳入营业员相关考评中；
Ø 具体了解用户需求，识别确定用户身份；
Ø 清楚说明业务办理程序和注意事项；
Ø 依据用户要求办理业务；
Ø 打印业务单据并请用户签字确定；
Ø 说明和推介各项服务和费用；
Ø 向用户表示感谢；
2．帮助完善审核和监控机制。
（六）SP业务定制二次确定
1．为营业员进行二次确定步骤培训，确保营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及具体解答。
（七）提供通畅移动梦网查询、定制和退订渠道
1．定时组织营业员培训，使营业员了解梦网查询、定制和退订渠道，能够正确指导有需求用户操作。
（八）服务差错主动填补
1．加强营业员培训和考评，降低营业员服务差错；
2．对于每日服务检验存在问题需立即反馈，并作好和营业人员沟通工作，有效纠正营业员服务中存在问题；
3．定时对服务检验存在问题进行分析，对关键存在共性问题需立即经过和营业员沟通，培训等手段寻求处理措施；
4．服务质量检验统计需归档保留，作为营业人员考评依据。
（九）收费误差，双倍返还
1．了解“收费误差，双倍返还”标准范围，对营业员定时进行培训，使营业员能够对用户提出相关咨询做出正确、合理解释。
（十）保护用户信息安全
1．帮助人力资源部和全部营业员签署保密协议；
2．提醒营业员定时修改密码；
3．每个月对各步骤例行开展监控；
4．立即将违反用户信息查询管理要求营业员情况反馈至上级主管部门。
（十一）用户疑问现场解答和帮助
1．严格要求营业员实施首问负责制，指导营业员对用户需求要主动回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，确保一次处理率；
2．严格遵守“每诉必录”标准，在第一时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门配合下能够直接由前台处理（向五星级营业厅开放绿色通道），由前台直接处理回复，提升前台现场处理能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理处理率达成70%；对于现场不能直接处理投诉，应立即录入工单经过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。
（十二）用户意见快速响应
1．定时组织营业员培训，指导营业员当发觉用户有争议倾向时，立即引导用户至用户接待室/区，专员负责处理；
2．工作中立即了解用户需求，尽可能避免用户投诉；
3．定时参与服务沟通例会，对经典案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。
（十三）用户意见高效处理
1．投诉处理时限按品牌确定：VIP用户投诉处理时限8小时；全球通用户投诉处理时限二十四小时，一般用户投诉处理时限48小时；
2．对于下列情况应优先处理缩短回复时限：
Ø 已向省市分企业投诉过且已经有处理结果、后又向集团企业反应反复投诉；
Ø 确系我企业责任且造成用户重大损失或不良社会影响投诉；
Ø 突发紧急情况投诉，如我企业系统原因造成用户欠费停机、手机或业务使用故障等投诉。
第二章 专业100
（一）业务办理步骤清楚通畅
1．帮助优化营业厅服务步骤或措施，并监督、检验落实情况，以确保各项服务顺利实施；
2．指导并组织营业员进行服务知识培训、演示，促进营业人员熟练掌握服务知识；
3．组织营业员学习培训，并实施上级下发相关业务步骤；
4．依据工作经验，提出优化各类业务处理步骤或措施；
5．监督、检验落实情况，以确保各项业务顺利实施。
（二）推行“免填单”和“一台清”服务
1．指导营业员了解“免填单”和“一台清”服务内涵，要求其严格按要求落实实施。
（三）提供多个自助服务方法
1．对本营业厅电子化自助服务开展情况进行跟踪、监督和检验，并立即进行反馈。
（四）统一认证标准
1．加强服务密码宣传；
2．对凭密码办理业务开展情况进行跟踪及反馈。
（五）配置专业服务团体
1．店长应侧重营业厅现场监督和指导，关键针对营业员服务行为规范、服务语言规范、服务纪律等多方面长久有效指导，以提升店面整体服务素质；
2．配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量，对培训内容经过测试了解掌握程度。
（六）服务规范优质
1．定时组织营业员进行各类业务培训、文件学习，并组织相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识；
2．督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务全部能经过界面快速、正确办理；
3．办理时限要求：
Ø 入网、协议消费、租机国际漫游业务20分钟；
Ø 包含用户信息变更业务15分钟；
Ø 不包含用户信息变更业务5分钟；
Ø 跨区业务15分钟；
4．严格要求营业员根据企业制订相关服务标准、服务标准、服务纪律、仪容仪表、礼貌态度等相关行为规范及服务准则实施；
5．对所管理营业厅根据星级服务考评标准进行管理，并提交管理汇报；
6．依据工作经验，对星级服考评提出意见和提议，帮助不停完善星级服务考评标准。
（七）创建服务示范窗口
1．加强营业厅管理，主动创建所在区域、行业各级服务评选：
Ø 班组建设：安排营业厅每位职员不一样管理角色，如宣传委员、体育委员、生活委员等；
Ø 信息公开：每七天或每个月公布营业厅各项业务指标完成情况，使营业厅每位职员了解厅内各项工作进展情况，增强集体感；
Ø 板报建设：在营业厅后场建立板报，展现营业厅个性和团体气氛，板报由营业受理员轮番负责制作；
Ø 营业厅历史册：制作营业厅成长历史册，记载从筹备、建设、开业、运行各阶段照片、报道、文字材料，营业厅人员变动情况，营业厅取得各类荣誉，经历重大市场挑战，组织开展特色活动等事件和资料。并以此作为营业厅团体精神集中展现，激发营业厅人员集体感；
Ø 企业文化宣贯：营业厅办公区悬挂、张贴企业文化体系宣传匾额和海报。每三个月组织一次企业文化测试；
Ø 职员满意度：对营业员每个月提出合理化提议进行书面回复。对职员提议必需区分二种情况：合理和不合理，对不合理必需进行沟通和帮助；对合理则要表示激励；
Ø 营业厅内外人际关系强调正直、真诚、信任、守纪、友爱、双赢；
Ø 营业厅沟通教导机制：每个月最少4次一对一深入沟通，每次约半个小时，和属下进行一对一非正式沟通；安排在非上班时间；需以关心和诚恳态度，取得职员信任；问询多于叙述，倾听多于表示，让职员多发表其想法和情绪，将潜在负面想法有效疏解，引导正面主动想法。

第三章 体验100
（一）大众化体验增值业务
1．作好营业厅内各自助设备用户使用引导和营业员使用培训工作；

2．做为营业厅体验设备一线维护责任人，对营业厅内各自助设备故障情况应立即和代维联络沟通，确保设备正常运转；
3．指导营业员搜集用户对增值业务体验后意见，进行整理后报上级部门。
（二）品牌SIM卡内涵和功效
1．指导营业员向用户宣传品牌SIM卡内涵宣传，帮助推进品牌SIM卡普及；
2．指导营业员搜集品牌SIM卡使用意见，并对有效意见进行上报，使品牌SIM卡功效适应用户需要。
（三）全球通尊贵服务：
1．全球通VIP俱乐部：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解全球通俱乐部，向用户做好宣传工作；
2．全球通特聚会所：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解全区各全球通特聚会所，向用户做好宣传工作，指导用户消费；
3．全球通VIP专属服务：
Ø 组织营业员培训学习全球通VIP各项专属服务内容，包含：全球通VIP专席(专区) 、全球通VIP机场服务、全球通专属杂志、全球通VIP无偿补卡、提供全球通VIP无偿租机；
4．全球通专属服务：
Ø 组织营业员培训学习全球通各项专属服务内容，包含：全球通专区、专属SIM卡、话费理财、商旅服务；
5．全球通积分计划：
Ø 组织营业员认真学习《全球通积分计划实施方案》，使营业员熟练掌握全球通积分规则和积分兑换方法方法，并能够按用户需求快速指导用户经过对应兑换方法进行兑换；
6．全球通跨区服务：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解全球通跨区服务内容及办理步骤；
Ø 可办理跨区业务营业厅店长需确保前台人员能够熟练掌握跨区业务操作方法；
Ø 不可办理跨区业务营业厅店长需确保前台人员需掌握可办理全球通跨区业务营业厅资料，指导有需求用户就近办理；
7．全球通专属定制手机：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解全球通定制手机相关菜单内容，并能够指导有需求用户使用。
（四）动感地带个性体验
1． 动感体验店：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解动感体验店相关内容，向用户做好宣传工作；
2．动感部落：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解动感部落相关内容，向用户做好宣传工作；
Ø 主动配合参与动感部落活动；
3．动感商圈：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解动感商圈相关内容，向用户做好宣传工作；
Ø 主动配合参与动感商圈活动；
4．动感M值：
Ø 组织营业员认真学习《动感地带用户M值管理规范》熟练动，使营业员熟练掌握M值查询方法、计算规则、回馈标准和兑换方法方法等，并能够按用户需求快速指导用户经过对应兑换方法进行兑换；
5．动感地带专属定制手机：
Ø 组织营业员培训学习，使营业员了解动感地带专属手机相关菜单内容，并能够指导有需求用户使用；
6．动感地带专属服务：
Ø 定时组织营业员学习，使营业员了解各项动感地带特殊服务，包含动感杂志、动感论坛、动感歌迷会等。
（五）走进中国移动系列活动
1．做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，方便对用户咨询做好解释和引导工作；
2．动员营业员做好搜集用户意见和提议工作；
3．随时配合参与活动。
（六）用户提议征集系列活动
1．做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，方便对用户咨询做好解释和引导工作；
2．动员营业员做好搜集用户意见和提议工作；
3．随时配合参与活动。
（七）中高层和用户零距离现场服务系列活动
1．做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，方便对用户咨询做好解释和引导工作；
2．动员营业员做好搜集用户意见和提议工作；
3．随时配合参与活动。
（八）欢乐小区行系列活动
1．做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，方便对用户咨询做好解释和引导工作；
2．动员营业员做好搜集用户意见和提议工作；
3．随时配合参与活动。
（九）“3.15、5.17”专题活动
1．做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，方便对用户咨询做好解释和引导工作；
2．动员营业员做好搜集用户意见和提议工作；
2． 随时配合参与活动。

第四章 关爱100
（一）营业厅环境设施
1．定时进行检验，确保相关设施部分正常使用；
2．确保便民设备到位；
3．确保便民设备正常使用；
4．定时检验。
（二）营业厅超时等候关心
1．组织营业员培训学习，要求营业员对在营业厅等候时间超出15分钟用户进行主动关心，如问询用户需求、主动递送宣传页、解释等候时间长原因，引导用户使用自助设施办理业务等；
2．依据工作经验，提出整改意见，简化步骤，缩短业务办理和等候时间；
3．对营业员加强岗前培训、工作规范实施标准化；
4．强化监控检验。
（三）主动关心用户消费情况
1．指导以营业员依据用户话费情况，主动为用户做话费理财工作；
2．组织营业员进行培训学习，使营业员熟练掌握无偿提供移动信息业务月使用费短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制），能够指导用户定制。
（四）消费理财工具支持
1．指导营业员深入了解用户消费需求，主动推荐套餐资费和优惠。
（五）话费使用期延期服务
1．组织营业员培训学习，使营业员了解话费使用期延期规范：对因使用期到期仍有话费余额停机用户，无偿为用户延期95天（十二个月限延一次）；过期充值卡可无偿延长95天使用期；
2．严格要求营业员根据要求为用户进行话费使用期延期服务。
（六）销户用户余额妥善处理
1．指导营业员对主动销号用户进行挽留，并对销户用户余额进行妥善处理：
Ø 用户提出需要销户，必需了解用户为何要销户，针对其原因尽可能挽留；
Ø 挽留无效情况下，查询用户是何品牌，分别为其办理；
Ø 如是后付费全球通，先请用户交清全部已出帐费用，为其办理销号手续，并告之用户下月5以后来交本月费用；
Ø 如是预付费全球通，先办理销号，再查询余额是否可退还，如能够，请用户在销号次月至凭该号码充值发票，至前台办理销号清款业务；
Ø 如是预付费用户，先办理销号，再查询余额是否可退还，如能够，请用户指定一名有效手机用户号码，通知其它额将在次月6日转至该帐户，必需确保此手机处于正常使用状态。
（七）国际漫游服务专线
1．组织营业员进行培训学习，使营业员熟悉国际漫游服务专线及其使用方法，能够对至国外漫游用户友谊提醒用户专线电话，碰到问题立即反馈。
（八）用户温馨祝福
1．主动配合参与部门及企业开展三八节、六一节、中秋节、母亲节、老师节等节日人文回报活动。
（九）个性化充值卡服务
1．加强个性化充值卡对外宣传；
2．指导营业员严格根据步骤规范办理充值卡密码刮花无偿更换手续。
（十）营业厅特殊群体绿色通道
1．提升营业员主动服务意识，对老、弱、残、孕等特殊用户提供优先服务、帮助服务、代办服务。
（十一）营业厅生活信息提醒
1．保障电子屏、提醒牌正常使用；
2．注意定时搜集、更新生活信息。

第五章 实现100
（一）实施首问负责制
1．全方面实施首问负责制，实施谁受理谁负责到底标准；
2．指导营业员能够灵活借用多种资源帮助用户快速处理问题。
（二）专线受理不良信息举报
1．组织营业员培训学习，使营业员了解举报不良信息专线10086999，并熟练掌握举报方法，能够指导用户操作；
2．在和用户接触过程中主动宣传不良信息举报方法。
（三）完善职员“以用户为导向”信息平台建设
1．结合工作，深入发掘用户需求，按时提出合理化提议；
2．组织营业员主动参与“满意100服务金点子”等创新提案征集活动；
3．充足激发营业员主动性，激励其深度挖掘用户需求，提出创新提议。
（四）正确化营销
1．指导营业员对用户数据进行正确选择；
2．组织营业员学习多路径推广方法。
（五）用户意见搜集和反馈
1． 确保营业厅意见反馈率达成100％；
2． 将用户有效意见汇总并定时上报。
（六）参与公益活动，共创美好家园
1．组织营业员主动参与“绿箱子环境保护计划”；
2．指导营业员向用户宣传企业各项环境保护活动，并能够引导用户参与；
3．组织营业员培训学习，使营业员了解全球通积分捐赠活动，能够向用户宣传“爱心总动员”全球通用户积分捐赠活动，并熟练掌握积分捐赠方法，能够指导用户操作：
Ø 查询积分：发送“CX”至05000885，能够查询用户目前可用积分；
Ø 捐赠部分积分：发送“JF加捐赠积分数”至05000885即捐出指定积分（比如：发送“JF1000”表示捐出了1000个积分）；
Ø 捐赠全部积分：发送“JFALL”至05000885，将捐出用户全部可用积分；
Ø 用户短信通信费全免。