清洁行业企业资质评价标准体系.docx

《清洁行业企业资质评价体系》清洁清洗行业标准

清洁行业企业资质评价体系·清洁行业经营服务规范
SB/T 10595—
- 07 - 07公布
- 11 -01实施
中国商务部公布
目次
序言………………………………………………………………………………………………II
1范围……………………………………………………………………………………………4
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………4
3 术语和定义……………………………………………………………………………………4
4 清洁服务分类…………………………………………………………………………………5
5 基础要求.. ……………………………………………………………………………………6
6 服务准备………………………………………………………………………………………8
7 提供服务………………………………………………………………………………………9
8 服务管理………………………………………………………………………………………11
9 服务评价和改善………………………………………………………………………………12

本标准由中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会提出。
本标准由中国商务部归口。
本标准起草单位：中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会、中清净业（北京）环境科技研究院。广东省室内环境卫生行业协会、北京路路通保洁服务、天津市保洁协会、北京中顺宏达机电技术、深圳市丰采长波市政工程、北京东方神州物业管理、北京缔造佳乐科技发展、福州特绿洁保洁、北京西贝隆保洁服务中心、北京信宇佳清洁服务有限责任企业、中德合资北京普净保洁服务。
本标准起草人：李军、王新云 顾士明、张瑞华、张振华、张红、王月国、周大宁、商崇文、张耀辉、贾跃成、单德刚、张树军、曾捷来、方棋
清洁行业经营服务规范
1 范围
本标准要求了清洁服务分类、基础要求、服务准备、服务提供、服务管理、服务评价和改善。
本标准适适用于建筑物、构筑物、设施及公共场所、交通工具（如汽车、船舶等）类泊、河流水草、水质清洁等卫生清洁。
本标准不适适用于家居保洁。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅注日期版本适适用于本文件。通常不注日期文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。
GB /T 18883- 室内空气质量标准
GB 3095-1996 环境空气质量标准
GB 19210 空调通风系统清洗规范
DB11/485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范
DB11/T 512- 建筑装饰工程石材应用技术规程
3 术语和定义
下列术语和定义适适用于本标准。
3.1
清洁服务 hygiene and cleaning services 使物体及其表面达成清洁卫生状态过程。
3.2
高空清洁作业high altitude cleaning
在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落高空进行清洁作业。
3.3
病媒生物 disease vector
能直接或间接传输疾病（通常指人类疾病），危害、威胁人类健康生物，最常见四大病媒生物为：苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。
3.4
有害生物防治 prevention and control of disease vector
对病媒生物预防、控制。
3.5
首次清洁 initial cleaning
入驻前，对新旧建筑物、构筑物进行卫生清洁服务过程。
通常称为开荒清洁。
3.6
集中空调清洗 central air-conditioner cleaning
对集中空调风系统和水系统清洁清洗。
3.7
石材养护 stone care
对石材清洗、翻新、补缝、防水处理、打蜡等保养性防护工作。
3.8 电子电气清洗 EEE cleaning
对电子电气类产品（设备）清洁和保养。
3.9
物业清洁托管 property cleaning trusteeship
依据用户实际需求，按周、月、季、年提供全方面清洗服务或其它专题服务。
3.10
织物清洗养护 fabrics cleaning and maintenance
地毯、沙发、布艺等织物表面清洗养护。
3.11
管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning
指对下水管道疏通、厕所管道疏通和工业管道疏通清洗。
3.12
油烟管道清洗 lampblack filter cleaning
厨房排油烟系统中各部件清洗。
3.13
汽车美容auto beauty
针对汽车各部位不一样材质所需保养条件采取不一样性质汽车美容护理用具及清洗工艺，对汽车进行全方面保养护理。
3.14
锅炉清洗维护 boiler cleaning and maintenance
利用专业除垢产品去除锅炉运行中产生污垢及腐蚀产物等有害物质，能提升锅炉运行效率和延长锅炉运行寿命。
3.15
宠物清洁 pets cleaning
对宠物清洗、美容、日常保养和健康防护。
3.16
市政清洁 municipal facilities cleaning
对市政道路、基础设施清洁和维护。
4 清洁服务分类
4.1 室内卫生清洁服务
室内卫生清洁服务通常包含：
地面清洁；立面清洁；装饰物、家俱及设施清洁；卫生间清洁和常规消毒。
4.2 室外卫生清洁服务
室外卫生清洁服务通常包含：
硬化路面和停车场清洁；绿地及绿化带清洁；室外设施清洁；水面（水池）清洁。
4.3 专题卫生清洁服务
专题卫生清洁服务通常包含：高空清洗作业；公共场所集中空调全系统清洗；厨房排油烟系统清洗；石材清洗养护服务；物体表面打蜡及养护；地毯、沙发、 布艺等织物表面清洗养护；病媒生物防治；室内空气治理；首次清洗；汽车美容清洗；宠物清洗；锅炉清洗养护；管道疏通清洗；物业清洁托管；市政清洁。
4.4 特殊场所卫生保洁服务
特殊场所卫生清洁服务通常包含：医院及医疗机构清洗；食品加工场所清洗；制药场所清洗；其它包含人身健康场所清洗。
5 基础要求
5.1 服务机构
5.1.1 要求
机构应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量专业技术人员及满足提供服务需要熟练作业人员。
5.1.2 管理
机构应建立健全行业协会认可规章制度，包含内部管理制度和卫生清洗作业质量、操作规范、验收方法及要求等。
5.1.3 资质
机构应含有室内、室外卫生清洁服务能力和突发事件应急处理能力，提供专题卫生清洁服务及特殊场所清洗机构应含有相关资格认证。
5.1.4 设备
机构应有满足所提供服务必备吸尘器、负压机、洗地机、清洗机、消毒工具、病媒生物防治等专用设备和尘推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清洁器具。
5.1.5 建档
机构应定时培训全部职员，应建立各类专业技术人员技术档案。
5.1.6 服务体系
机构应有符合行业协会要求完善售后服务体系并立即处理用户投诉。
5.2 作业人员
5.2.1 基础要求
作业人员应身体健康，满足服务项目需求。
5.2.2 行为要求
作业人员应遵照以下行为要求：
5.2.2.1 按操作规程完成操作；
5.2.2.2 作业时应工服整齐、容貌洁净、文明用语、礼貌服务。
5.3 环境保护
5.3.1 作业用设备、器具及消耗品应是行业协会认可、符合国家安全和环境保护要求；
5.3.2 作业过程中应做好废水、废渣、废气、灰尘、油烟、噪声防控等工作；
5.3.3 废弃物排放和处理应符合国家要求要求。
5.4 安全要求
5.4.1 消防安全
5.4.1.1 应实施国家和本市相关消防安全法律法规。
5.4.1.2 应制订内部消防管理制度。
5.4.1.3 应配置必需消防设备、器材，按要求存放、使用和更新。
5.4.2 生产安全
5.4.2.1 设备应定时检修、保养，保持完好状态。
5.4.2.2 应根据使用说明书操作设备。
5.4.2.3 设备、器具、药剂等应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全。
5.4.2.4 设备、器具、药剂等使用、消耗情况应有具体统计，交接手续齐全、完整。
5.4.2.5 应定时检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合相关要求。
5.4.2.6 高空清洁作业前应检验设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应根据高处作业规程操作。
5.4.2.7 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂。
5.4.2.8 作业时应采取防护方法，设置醒目标安全及作业提醒标志。保障作业人员、服务对象、第三者和物品安全。
5.4.2.9 对易燃易爆及其它危险物品应设有专员妥善保管，出入库和使用情况应有具体统计，交接手续齐全、完整。
5.4.3 财物安全
5.4.3.1 作业前，应会同服务对象清点和确定作业现场关键设备、设施和珍贵物品，避免丢失和损坏。
5.4.3.2 作业过程中应采取必需方法，确保财物不受损坏。
6 服务准备
6.1 清洗服务协议
清洁服务宜签署书面协议。
6.1.1 清洁服务协议内容
清洗服务通常包含以下内容：
6.1.1.1 清洗服务场所或对象名称；
6.1.1.2 服务范围、内容及使用期限，专题服务应明确工期；
6.1.1.3 所实施服务标准，如无标准，应具体要求服务质量要求；
6.1.1.4 服务质量要求通常包含：
a） 使用设备、工具、消耗品种类和质量要求； b） 配置人员数量和结构组成；
c） 作业内容、时间、频次、工艺和规范； d） 清洗消毒方法；
e） 作业完成后质量验收方法及指标；
6.1.1.5 依据国家相关物价、行业协会指导价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方法；
6.1.1.6 现场作业人员管理和服务质量监督等；
6.1.1.7 其它必备条款及双方约定条款。
6.1.2 通常不宜采取口头约定协议形式，如确有必需,应在作业过程中具体统计，确定 约定内容。
6.2 服务方案
机构应依据协议要求、作业环境，制订完善适宜服务方案。 服务方案通常包含以下内容：
6.2.1 服务程序和人员职责；
6.2.2 按质量要求提供规范化服务；
6.2.3 用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等；
6.2.4 检验程序和要求；
6.2.5 生产安全事故、突发事件应急处理预案。
6.3 设备设施及用具
6.3.1 应根据协议和服务方案配置设备、设施及用具，确保其处于完好状态。
6.3.2 应在服务现场妥善设置设备、设施存放、使用场地，明确水电等必需能源提供方法。
6.3.3 应在现场妥善设置工具、消耗品等用具存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。
6.3.4 对服务对象提供设备、设施应根据使用说明书检验是否完好并做交接统计。
6.3.5 组织作业人员对关键设备、设施、工具做具体自查、自检。
6.3.6 应为作业人员准备足够工作服、安全防护等用具。
6.3.7 应在现场妥善设置作业人职员作、休息、更衣场所。
6.4 作业人员
6.4.1 应根据协议和服务方案配置足够人员，其组成结构满足服务要求。
6.4.2 应依据协议和服务方案要求对作业人员进行健康检验、岗前培训和考评。
7 服务提供
7.1 作业
7.1.1 准备作业要求
准备作业应符合以下要求：
7.1.1.1 作业人员应统一着装，举止言语文明、规范；
7.1.1.2 根据操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必需时穿戴安全防护用具；
7.1.1.3 抵达作业现场后宜依据作业环境和服务对象进行必需沟通交流，了解服务对象需求；
7.1.1.4 和服务对象确定作业现场关键环境影响原因和重大危险源，并做对应安全、技术准备；
7.1.1.5 设置安全及作业提醒标志。
7.1.2 实施作业要求
实施作业应符合以下要求：
7.1.2.1 依据操作规范实施作业；
7.1.2.2 作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理；
7.1.2.3 应依据污渍及被污染物选择对应工艺；
7.1.2.4 除尘作业应使用适宜工具和用具，避免扬尘污染；
7.1.2.5 采取清洗剂、清水等液态物品作业时，应避免造成人员伤害和环境二次污染； 7.1.2.6 作业时应妥善处理设备电源线、水管，预防触电、漏水等现象发生；
7.1.2.7 病媒生物防制作业时应做好本身防护，并采取方法预防她人受到伤害；
7.1.2.8 妥善处理作业后废弃物、病媒生物尸体；
7.1.2.9 卫生间作业工具、用具应单独存放、使用和消毒；
7.1.2.10 绿地清洗作业时，应尽可能降低对植物踩踏，所用物品不应伤害植物；
7.1.2.11 水面清洁作业时，应避免污染水质，所用设备器具应有防水功效，避免触电等事故发生；
7.2.1.12 石材清洗养护服务应符合DB11/T 512-第8章对应要求；
7.1.2.13 公共场所集中空调通风系统清洗应符合GB 19310要求；
7.1.2.14 高空清洗作业应符合国家相关标准要求；
7.1.2.15 厨房排油烟系统清洗作业应符合相关食品卫生安全、防火安全要求；
7.1.2.16 特殊场所清洗应符合疾病预防、公共卫生等相关要求；
7.1.2.16 应维护服务对象正常生活工作秩序；
7.1.2.17 其它专题服务应满足协议约定要求。
7.2 作业质量
7.2.1 室内卫生清洗作业质量
室内卫生清洗作业质量应符合以下要求：
7.2.1.1 地面清洁，无垃圾、杂物，无可除污渍，无显著积水和积尘，无化学损伤；
7.2.1.2 立面无积尘，无可去除污渍；
7.2.1.3 装饰物、家俱及设施表面洁净、整齐，无积尘、无可去除污渍；
7.2.1.4 卫生间空气清新，无异味。洁具无水锈、无化学损伤，无污垢、尿碱；
7.2.1.5 消毒保洁后15分钟内，马桶圈外表面及马桶盖内表面细菌菌落总数应≤15（cfu/cm2）； 7.2.1.6 废弃物搜集容器立即倾倒，外部清洁洁净。
7.2.2 室外卫生清洁作业质量要求
室外卫生清洁作业质量应符合以下要求：
7.2.2.1 硬化路面和停车场无废弃物、大量积水和显著污染物；
7.2.2.2 绿地及绿化带无废弃物； 7.2.2.3 水面（水池）无漂浮及积存杂物；
7.2.2.4 室外设施表面无污垢。
7.2.3 专题卫生清洁作业质量要求
专题卫生清洁作业质量应符合以下要求：
7.2.3.1 石材清洗和养护质量应符合DB11/T 512-第8章对应要求；
7.2.3.2 公共场所集中空调系统清洗质量应符合行标要求；
7.2.3.3 建筑物、构筑物外立面清洗后表面见本色，保持色泽均匀，无显著污染物。隶属结构件完好；
7.2.3.4 厨房排油烟系统清洗后90%以上见原有底色，不残留块状顽固油污。灶台表面无油污，光亮整齐。风机叶轮表面90%以上见底漆，电机底部无沉淀油污；
7.2.3.5 病媒生物防制服务质量应符合国家相关病媒生物控制要求；
7.2.3.6 室内空气治理质量应符合GB/T 18883要求；
7.2.3.7 物业清洁托管应满足 GB50325- 要求；
7.2.3.8 织物清洗应符合GB 18401-和GB 18587-要求；
7.2.4 特殊场所清洁作业质量要求
7.2.4.1 电子电气类清洗、管道疏通、汽车美容、市政清洁等作业质量应符合国家相关法规和标准要求；
7.2.4.2 其它特殊场所清洁作业质量应符合国家相关法规和标准要求。
8 服务管理
8.1 服务管理步骤
服务管理应为全过程管理，分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价和改善管理等多个步骤。
8.2 监督检验
应根据服务方案、操作规范检验服务质量。
8.2.1 监督检验方法
可采取定时检验或不定时抽查，普查、专题检验方法进行。
8.2.2 监督检验内容
监督检验内容通常应包含：
8.2.2.1 服务方案、操作规范实施情况；
8.2.2.2 作业人员礼仪、行为和劳动纪律遵守情况；
8.2.2.3 人员配置及培训情况； 8.2.2.4 作业质量情况。
8.2.3 专题检验
应定时进行下列生产安全情况专题检验：
8.2.3.1 服务准备期间设备设施及用具安全性能检验； 8.2.3.2 准备作业时安全防护装置、作业提醒标志设置检验； 8.2.3.3 关键环境原因识别和管理，重大危险源辨识和防护检验；
8.2.3.4 实施作业中用水、用电安全，高处保洁作业安全防护装置等监督检验。
8.3 统计
8.3.1 服务管理过程应保留原始统计。统计应立即、正确、真实、完整，责任人签章应完整。
8.3.2 应定时问询作业人职员作情况，定时回访服务对象，搜集服务对象意见，并作完整统计。
8.3.3 专题检验应作统计，统计应立即、正确、真实、完整，责任人签章应完整。
9 服务评价和改善
9.1 自我评价
9.1.1 应定时检验、分析服务项目相关资料。
9.1.2 应定时检验和评定规章制度、操作规范实施情况。
9.1.3 应定时问询作业人员操作规范、规范制度落实情况。
9.1.4 应定时检验作业人员现场统计。
9.2 外部评价
9.2.1 应主动接收本行业相关管理部门监督检验。
9.2.2 应定时发放调查问卷了解服务对象满意度。
9.2.3 应建立服务对象投诉、表彰统计。
9.3 连续改善
9.3.1 应统计和分析、评定自查和外部评价结论。
9.3.2 应分析服务方案和操作规范充足性、适宜性、有效性。
9.3.3 应分析作业人员服务提供和服务方案和操作规范符合性。
9.3.4 应依据分析评定结果，修订服务方案，规范服务行业，提升服务质量。