餐厅管理及服务手册模板.doc
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1、 餐厅管理及服务手册01餐前检验制度:一、餐厅主管天天检验1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁;2、台布四角是否对齐,烟缸、装饰盆是否摆放到位;3、沙发靠垫是否摆放整齐;4、地面地砖是否清洁,无油迹、水迹、杂物;5、吧台内物品是否摆放整齐;6、酒水、餐具交接本是否规范填写;7、划菜间多种备用物品是否齐全,并摆放整齐;8、职员仪容仪表是否整齐、是否规范着装;二、经理抽查:经理隔天抽查餐厅各项准备工作及区域卫生,并责令餐厅主管给整改;D:02餐厅主管岗位职责1、全方面负责餐厅日常工作,制订本部门各项工作计划。2、负责对本部门职员进行月评定,掌握好职员思想动态,控制好流动率。3、检验、监督本部门职员仪容
2、仪表、纪律、卫生质量。4、做好部门成本核实,严格控制低值易耗品,合理调配人手。5、控制好出菜速度和节奏,尤其是VIP及老用户菜品,做到优先优质。6、检验、监督收银处仪容仪表、纪律,卫生及操作规范性。7、负责本部门职员培训工作,对属下职员进行不定时业务知识、操作技能培训。8、每个月、每十二个月盘点本部门固定资产和统计各项费用。9、立即处理客人投诉。10、负责本部门安全消防工作。11、完成酒店经理下达其它任务。D:03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导,做好传菜及厅面餐前准备工作,部署餐厅和餐桌、摆台及补充多种物品,做好全方面准备;2、严格实施工作程序、服务程序和卫生要求,努力提升服务质量;3、按
3、主动、热情、耐心、礼貌、周到要求,不停完善服务态度;4、熟悉菜牌和酒水,主动向客人推销,按规格填好客人菜单和酒水单;并立即送至厨房;5、严格实施传送菜点服务规范,确保正确快速;6、和厨房厨师保持良好联络,搞好餐厅和厨房关系;7、做好客人就餐后清洁整理工作;8、负责传菜用具物品清洁卫生工作;9、做好餐厅餐具、布草、杂项补充替换;10、负责将厨房蒸制好菜肴食品正确立即地传送给餐厅客人,并送上桌;11、负责客房和棋牌送餐服务,并立即收回餐具;12、严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准菜有权拒绝传送;13、主动参与培训和训练,不停提升服务技能技巧,提升服务质量;D:04收银员岗位职责1、服从餐厅主管
4、工作安排,在帐目上主动配合财务部工作;2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作;3、负责餐厅内酒水销售、盘点、保管,并做好日、月销售报表;对酒水数量负责;4、负责餐厅内订餐电话接听,声音要悦耳、语言要委婉;5、保管餐厅职员考勤、病事假条及多种表单领用、保管、归档工作;6、负责餐厅内多种物资申购、领用;7、负责吧台内外卫生清洁工作;8、完成餐厅主管临时指派其它工作;D:05服务员早班工作步骤1、工作时间:06:3015:302、按时到岗后,按标准摆好早餐台(注意餐具摆放间隔、整齐性)3、按标准站姿迎客,两个人分工协作,搞好卫生工作。4、站在门口迎客,但客人来临时,“先生,早上好,您早餐券”收到时
5、,应致谢“谢谢”5、注意保持台面整齐,立即将客人洒落食物清理掉。6、注意立即补充食品,盘中食品剩下1/3时就要补充。7、另一服务员负责收拾客人用完餐桌面,并用抹布擦拭洁净,并将回收杯子清洗洁净。8、如客人需要煎蛋:“您好,单面煎还是双面煎,两个对吗?好,请稍等”将煎蛋要求和数量报给厨师。9、煎蛋上时,就注意检验碟上及蛋表面是否洁净,不要有黑色油迹、污迹。10、9:30时天天轮番到楼层收餐具。11、10:00按时收早餐台,完成要求卫生项目(餐厅地板、餐桌、早餐餐具、物品归位)12、10:30按时到职员食堂轮番用餐。13、11:0013:30按对应服务步骤接待客人。14、13:3014:30给棋牌
6、准备对应包厢水果15、14:3015:30完成要求卫生项目D:06服务员中班工作步骤1、上班时间:10:0014:00,16:0020:002、10:00回收楼层餐具,并将餐具分类摆放,小汤匙集中放在汤盆里,检验后门口地面卫生。3、准备好礼貌茶,完成要求卫生项目,4、11:0013:30按对应服务步骤接待客人。5、送完餐后,到各楼层回收餐具。6、17:0019:00按对应服务步骤接待客人。7、送完餐后,到各楼层回收餐具。D:07服务员晚班工作步骤1、上班时间:15:3024:302、15:3016:30完成要求卫生项目。3、16:3017:00轮番吃工作餐。3、17:0019:00按对应服务步
7、骤接待客人。4、20:00关闭洗碗间热水器(提前打开3瓶开水备用)。4、19:0024:30一个站在餐厅门迎客,一个在吧台接听电话。5、接到送餐,按要求送餐服务步骤服务。6、21:0022:00完成要求卫生项目7、22:00检验回收各楼层餐具。8、23:30清理餐厅地面,多种物品归位(备用早餐用40套餐具,擦干水迹)9、24:00将当日菜单和现金、挂帐单查对,将单子和现金交到总台。10、24:30检验空调、水龙头、门窗是否关好,换好工作服,按时下班D:08餐厅收银职员作步骤1、10:55用好工作餐后,换好工作服进入工作岗位。2、查对晚班所用单据号并进行登记,查对酒水数量。3、:查看水果剩下数量
8、,拨打订水果电话。4、12:00更换餐厅内报夹内报纸,并将前日报纸取下归位。5、13:3014:30帮助服务员一起做棋牌果盘。6、14:3015:00检验各项物品存货量,立即到仓库领料、到财务领需用表单。7、:16:00完成吧台内卫生项目(酒水柜、吧台地面、柜台物品整理、台面卫生)。8、16:3017:00到食堂用工作餐,须锁好抽屉好离开。9、17:0019:00按规范接听电话、及受理帐单。10、19:0020:00检验酒水数量,填写酒水交接本并和晚班交接,查对整理当日帐单,打印三张报表。11、将帐单和现金交到总台后,关闭电脑电源、收拾好垃圾袋,并将各类物品归类,抽屉锁好后,按时下班D:09餐
9、厅收银员操作规范1、当客人来到吧台前,立即起立问好:“您好、有什么需要效劳吗?”等客人离开吧台方可坐下。2、结帐程序:A、现金:收到客人现金后,应唱收:您好,收您一百元,谢谢!”找零时:找您20元,谢谢”但客人离开时,”谢谢光临,”目送客人离开。B、挂房帐:客人说要挂客房帐时,应请客人在报上房号,房主姓名,然后点(客帐),在(房号)输入房间号,点(查询)查看余额,元以下不得挂帐如能够,则请客人在帐单署名,并写清房号输入台号结帐:敲三下(Enter)确定键,点(结帐)(客房)输入(房号)确定打印帐单。C、信用卡:让服务员拿着帐单带客人到总台刷卡,完成后,将消费联拿回吧台,输入台号结帐:敲三下(E
10、nter)确定键,点(结帐)(信用卡)(长城卡)输入(卡号)确定打印帐单。D、内部签单:当老总自己用完餐后,备好帐单让老总签单,如电话通知,则由餐厅责任人代签输入台号结帐:敲三下(Enter)确定键,点(结帐)(内部签单)(老总姓名)确定打印帐单。、报表打印:、日业绩统计报表:点(统计报表)(日业绩统计报表)(结帐全部)(开始统计)打印报表、日收款统计报表:点(统计报表)(日收款统计报表)(结帐全部)(开始统计)打印报表、日饮品销售摘要统计报表:点(统计报表)(日饮品销售摘要统计报表)(开始统计)打印报表D:10西餐厅散客服务步骤1、开餐时间,以标准站姿迎接客,当客人来餐厅时,“您好、欢迎光临
11、,这边请”2、将客人带到餐桌边,请客人入坐“您请坐”3、送上对应位数礼貌茶,放下时,请字手势“请慢用”4、送上礼貌茶后,躬身45度,“请问您用餐还是品茗”5、标准姿势递上菜(酒水)单,“这是我们菜单,请过目”6、当客人点菜时,统计并复述客人所点菜肴,点好后,“您好,总共点了道,分别是,对吗?现在上菜吗?好”取得同意后,下单,红联收银,白联厨房,蓝联划菜。7、下单后,摆上位数餐具,然后问酒水,“各位今天想喝点什么酒水”8、菜单式介绍酒水,“我们这有啤酒、红酒、白酒、饮料;您想喝点什么?啤酒有大青岛、红石梁;红酒有王朝橡木桶、威龙干红;”9、当客人说大青岛时,如在夏天,再问“冰还是不冰?来几瓶?”
12、10、开酒水单,备好对应杯具,酒开,摆好对应酒具,示酒,“先生,现在能够打开吗?”11、打开后,四位以内,帮客倒酒,红酒2/1,啤酒、白酒八分满,如在四位以上,前面几位只需打开,最终一位再帮其倒上。12、上菜时,报菜名,“这是您点菜,请慢用,一道放中间,二道并排,三道成品字,四道对称放,五道成梅花。13、有调料,先上调料,放在菜右边,配器皿,一起跟上,如汤要跟上汤匙。14、骨碟3/2满就要更换,“打搅一下,换骨碟”烟缸3只烟头就要更换,“打搅一下,换烟缸”将洁净烟缸罩在脏烟缸上,一起拿下来,再放上洁净烟缸。15、菜上齐时,要说“各位,您菜已上齐,各位请慢用”16、席中服务:眼光不停巡视,立即加
13、酒、换骨碟、烟缸、并保持桌面整齐。多出空餐具立即收掉。17、但客人嫌菜太慢或人数降低而要求退菜时,先到厨房了解这菜有没有烧,如没有烧,厨房同意退菜,则到吧台填写加/退单,然后到厨房请厨师签字,一联给厨房,一联给收银,一联自己留存。然后告之客人,她们要退菜已经退掉了,哪烧好了,只有经过管理人员同意后方可办理。18、但客人全部吃完,在聊天时,要问客人,是否收掉餐具,送上热茶“先生,需要将餐具收掉,再来壶热茶吗?”并趁机推销茶水。1、当客人说买单时,到吧台查对帐单是否正确,双手递上帐单,“您帐单,请过目,一共消费元”客人付钱时,“收您元,谢谢”找零归还时,“找您元,谢谢”2、当客人离开时,送客至大门
14、口,“谢谢光临,请慢走”D:11酒水服务程序一、啤酒1、按类别介绍酒水,但客人点好,问清数量,在夏天,要问“您要冰,还是不冰?”2、开好酒单后拿酒,备好酒开、啤酒杯,摆上杯子,如只有两三位,问清是不是每人开一瓶,然后再帮最终一位倒酒,酒口距杯口2公分,匀速倒至8分满,再将酒瓶放在客人右手边,在餐中随时注意啤酒数量,少于1/3时,就要问客人是否再开一瓶备用。二、红酒1、按类别介绍酒水,说清客人所点品牌、年份,数量,是否要加雪碧、冰块,如是干白还要问是否冰镇,如冰镇,应备好冰桶,放1/3冰,1/3冷水,再将酒瓶放在里面,备一块干口布。2、示酒:站主人右侧,弯腰45度,右手托瓶底,左手托瓶颈,“这是
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