突发事件应急处理专项方案.doc

突发事件应急处理方案

(一) 火灾处理应急方案

1. 报警和处警人员
a） 大厦各楼层设有烟感探测器和报警按钮，一旦发生火警，经过烟感信号和手动按钮向中央控制室发出火警信号。
b） 控制中心值班人员接到报警，应快速确定报警位置，用对讲机通知当值领班和巡查人员去现场确定。
c） 领班和巡查人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用大厦现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报控制中心。
d） 控制中心值班人员接报后，通知秩序维护部经理和管理部责任人，同时确保消防联动系统处于临战状态。
2. 救火指挥预案
a） 救火指挥
一旦火势不能控制，由当初单位最高责任人和秩序维护、工程责任人在控制中心组成救火指挥组，责任人为总指挥，同时拨打＂119＂，并向业主责任人和企业领导汇报。
总指挥关键负责：
² 依据火情确定疏散人员区域。
² 联络秩序维护部、工程部、义务消防人员实施应急方案，并依据火势，立即调集力量，明确部署救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保障等任务。
² 公安消防队到场后，立即汇报情况，服从消防火场总指挥统一指挥。
b） 通报和通讯联络
依据指挥部命令向需要疏散人员发出通知。通报方法有播放预录语音磁带和直接用消防指挥话简二种。通报区域为着火层和火层上下层。通报内容为火警地点，逃生通道和救生措施。同时，警铃自动在对应区域鸣响。
经过对讲机保持对秩序维护、工程人员联络，接收火警信息。经过电话，必需时经过背景音响广播召集、指挥相关人员各就各位。指定联络员负责口语通讯联络。
c） 疏散
本大厦安全避难区域为 。
一旦接到疏散命令，由大厦各部门职员负责在楼梯口接应，引导疏散人员有秩序地撤到安全区。
秩序维护部经理率领职员逐房检验疏散人员是否安全撤离现场，然后负责对疏散物资看管。
d） 灭火和救护义务
义务消防队由当值经理、领班、秩序维护员、工程部除配电、水泵、空调值勤以外全体人员组成，秩序维护领班负责现场灭火指挥。
义务消防队员关键使用干粉灭火机实施扑救，使用水枪时，需在现场切断电源情况下进行。
发觉伤员应采取一切措施，把伤员撤离现场。
公安消防队到场后，义务消防队员退出转为警戒，维持秩序。
e） 设备保障
火灾发生时，消防泵、喷淋泵自动开启配合灭火，假如控制线路烧坏，自动控制失灵，中控室手动开启钮强制开启。
火灾所在区域，电梯自动迫降到最底层，送风机（空调）自动关闭，防火卷帘门自动隔断。
配电房、水泵房、中央空调控制室由工程部专职人员坚守岗位，确保消防用水、消防用电不间断，实施切断火层电源和燃气命令
f） 安全警戒
大厦秩序维护于外围广场组成外围警戒。
消除路障，直到无关车辆撤离现场，劝阻无关人员进入现场。
接应消防队、消防车进入火场，指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓位置和燃烧物等，为消防队灭火发明条件。
g） 火灾扑灭后，全部秩序维护人员和工程人员在警戒区警卫，配合公安消防部门调查火灾原因。
秩序维护部、工程部检验损失情况，并予于统计上报，如有需要，拍照备报保险企业索赔之用。
h） 应急处理完成，火灾发生时秩序维护部、工程部、及现场最高责任人，填写突发事件应急处理汇报单，并呈报管理部总经理。

(二) 大风/处理应急预案

1. 预知大风暴雨来临，应急小组经过管理部发出公告，负责提醒用户关闭门、窗，确保电器使用安全。
2. 应急小组必需指定专员天天听取天气预报，依据天气预报提前落实大风、暴雨期间当值表及责任人。
3. 秩序维护部负责广场防风防雨方法帮助检验，查看各公共区域下水道，落水管、雨水渠等，并立即通知清洁部或帮助工程部清除可能引发淤塞垃圾、泥沙等杂物；检验大厦四面门窗是否关闭。
4. 检验地势较低门口是否放置好沙袋，检验绿化区域内管道，阀门是否正常，有没有堵塞、渗漏。
5. 秩序维护部、工程部备好对应雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜水泵、沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。
6. 大风、暴雨来临时，秩序维护人员应加强和工程部联络、加强巡视力度，发觉问题立即反应并督促相关部门改善。风雨过大时，标准上不到危险区域去，以确保人身安全。
7. 大风、暴雨后：
a) 秩序维护部、工程部检验损失情况，并予于统计上报，如有需要，拍照备报保险企业索赔之用。
b) 观察大风消息及预防余风。
c) 照料受伤人士。
d) 清理受损范围并注意避免受伤。
e) 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具。
8. 当值人员填写《应急事件汇报》呈报物业总经理及总部，汇报中须具体汇报财产损失，人员伤亡等情况，经验总结等等

(三) 电梯故障/困人处理应急预案

1. 职员或控制中发觉电梯发生故障，应立即通知工程部和电梯维修人员。
2. 工程部、秩序维护部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”警告牌并立即通知用户服务中心，并了解修复事件大约需要时间。
3. 如修理时间较长，在4小时以上，用户服务中心必需在管理部总经理同意下，向用户发出公告说明情况。
4. 当电梯困人时，控制中心将立即通知工程部值班电工赶赴现场救人，并立即通知秩序维护部领班带人赶赴现场帮助解困工作，并随时向秩序维护部汇报。
5. 未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。
6. 秩序维护部在发生困人第一时间立即跟进。
a) 控制中心可经过监控电视，利用轿厢对讲电话尽可能不间断地对被困人员进行抚慰，并通知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服帮助，用英文保持对话。
b) 随时保持和工程救援人员联络，每一个救援动作前须预先和被困人沟通，让对方了解、配合。问询电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。
c) 同时监控被困人员身体情况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取方法，报部门经理同意后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理。
d) 救出被困人员后，应了解其身体情况，是否需要帮助，如有不适应者立即送往医院。
e) 统计下被困人员姓名、地址、电话方便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需要统计立案。
7. 填写《突发事件汇报》呈报秩序维护经理和管理部总经理。

(四) 气体泄漏处理应急预案

1. 秩序维护员应熟知大厦内使用何种气体燃料及气体管道走向，阀门开关等正确位置，巡检时应提升警惕。
2. 发觉或接到气体泄漏或异味汇报时，工程部职员快速赶往现场，一旦确定立即通知工程部关闭气体总阀。
3. 秩序维护抵达现场后，设法打开门窗，以疏导气体。
4. 严禁任何人使用明火，包含电筒、对讲机、手机等。切勿触动任何电器及开关，不能开灯，以免发生爆炸。
5. 如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，在得到工程部经理同意后报警及通知煤气企业报修。
6. 封锁现场，严禁任何无关人员进入。在得到管理部总经理同意后，通知大厦内其它用户撤离。
7. 如发觉伤员、中毒者，先转移到空旷、开阔；空气流通地带。同时拨打救护电话等候救护人员及警务人员抵达，外围岗确保救护车辆进出通畅。
8. 填写《突发事件汇报》呈报管理部总经理。
(五) 大面积停电处理应急预案

1. 一旦发生大面积停电事故，控制中心当值职员发觉或接到通知后应立即通知工程部当值电工、用户服务部和当值秩序维护领班，并在当班统计上统计事件发生时间、经过及受理人姓名。
2. 控制中心当值职员调查升降梯是否受到停电影响，察看升降梯内有没有困人，如发生困人，立即根据电梯困人应急处理程序处理。
3. 当值电工应在第一时间内巡检供电设备情况，同时通知上级主管领导。
4. 当值秩序维护和用户服务部人员应在第一时间内赶至停电现场，检验停电区域是否影响到办公用户，了解后作好书面统计。
5. 当值电工立即赶到停电现场，检验停电区域配电箱，查出停电原因，按操作规程进行修复并做好停电原因统计。
6. 应急处理过程应按次序供电。
7. 恢复正常供电后值班电工应对关键设备进行巡视检验，作好相关统计，并立即通知其它部门当值人员。
8. 当值电工应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报工程部经理和管理部总经理。

(六) 溢水处理应急预案

1. 巡检职员当值如发觉大厦范围内有溢水现象，立即通知工程部进行应急操作。
2. 工程部职员须第一时间赶到现场查看，经核实情况后主动组织现有些人力、物力展开抢险工作。
3. 秩序维护领班应立即将周围电梯升至顶层及暂停使用并利用沙包拦截，引水等方法预防电梯进水。
4. 秩序维护部相关人员在主动跟进工程部抢修外，应立即保障对用户服务。
a) 事故处理过程中，秩序维护部应维持好大厦内秩序。必需时改变人流方向并耐心做好用户抚慰解释工作，尽力为用户处理因溢水所带来困难，维护好企业形象。对自己不清楚情况不要胡乱作答。
b) 如有单位受浸而用户当初不在现场，应立即通知相关用户返回处理。必需时在得到用户同意后破门。
c) 如有任何公共设施日常使用受到影响，应在大厦各关键入口显著位置设置通告牌、知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。
d) 通知用户部安排清洁工利用吸水工具立即清理现场，快速恢复原状。
e) 现场拍照，以备索赔之用。
5. 事后统计一切具体情况，填写《突发事件汇报》呈报管理部总经理。

(七) 交通意外处理应急预案

1. 秩序维护人员抵达交通事故发生现场，首先要预防交通事故随即意外发生，排除恶性连锁反应。
2. 如意外事件中可能危及其它人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给尾随车辆警示并请驾驶员绕行。
3. 通知秩序维护领班/经理到场，如有需要立即报警。
4. 帮助警方将伤者移离危险区域，抢救伤者送医院诊疗。
5. 立即统计现场情况，进行拍照取证。
6. 如造成停车设备、设施损坏，具体统计被撞坏之详情，通知工程部到现场采取补救方法并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。
7. 如有需要，阻止肇事车辆离开现场。
8. 事后统计一切具体情况，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护经理和管理部总经理。

(八) 偷窃、匪警应急处理程序

1. 接报(或碰到)
a） 控制中心接到报警电话，当值秩序维护应立即用对讲机汇报领班，领班以最快速度部署当班秩序维护把守出口，并率领当班秩序维护队员第一时间赶至现场进行应急处理。
b） 当班秩序维护队员值勤中遇有公开使用暴力或其它手段，如打、砸、抢、偷等，强行索取或毁坏企业、业户财物或威胁业主人身安全时，通知控制中心报“110”并快速用对讲机呼叫救援，同时要沉着、机智和罪犯周旋，尽最大可能预防罪犯逃脱，等候支援一到，设法制服罪犯。
c） 当控制中心受到威胁时，应于第一时间同内，求援其它秩序维护力量和警察。
d） 重大突发事件发生应快向上级主管领导汇报，必需时立即拨打“110”报警。
2. 现场处理
a） 抓获罪犯后，秩序维护部主管或领班应派人把罪犯扭送公安机关，若罪犯逃脱，经理或领班应立即统计罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或作案工具等并立即报警。
b） 在公安人员勘查完成之前，经理或领班应安排秩序维护人员保护现场，避免随意移动东西，不得让外人进入现场，切不可将管理人员或走过人员指纹等痕迹误留在遗留物上。
c） 现场如有些人员受伤，要立即送医院医治抢救。
3. 应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(九) 自杀或企图自杀处理应急预案

1. 立即汇报秩序维护部当值最高责任人，并立即报警，请警察谈判教授立即抵达现场。秩序维护部当值责任人派人到现场和之对话，稳定其情绪。
2. 秩序维护部封锁现场，严禁无关人员围观，避免任何人触摸现场物品，包含自杀者所用器械、药品等。
3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。
4. 如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件给予处理。
5. 当警方调查完成后，应通知相关部门清理现场，并尽可能事先做好统计、拍照存档。
6. 事件发生过程中，任何人必需保持缄默，并以不妨碍警方处理为理由，避免多作无谓猜测。在事情得四处理后也应由管理部总经理统一对外宣告，其它人不得四处宣传和散播未经许可解释和流言，如被发觉，应严厉处理或立即解聘。
7. 应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(十) 炸弹恐吓处理应急预案

1. 接到恐吓电话时，不管真假，必需以假当真，严厉对待，慎密处理。
a) 不能用语言刺激对方。
b) 拖延和对方通话时间，注意背景、动静，估量对方人数，年纪等情况，采取内紧外松方法了解并稳定对方。
c) 统计全部对话内容，现场情况等。
d) 用其它方法和书写、手势、动作通知其它职员报警。
2. 立即通知警方和管理部总经理及秩序维护经理。
3. 除警方、消防人员外，任何人员和车辆只出不进。
4. 确保全部电梯暂停使用。
5. 在警方人员未抵达前，当发觉可疑物件时，应立即利用绳索警戒，严禁任何人靠近。
6. 依据警方要求，根据火警撤离路线，帮助疏散大厦人员。
7. 帮助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到单元房内，或严格按警方要求实施。注意：
a) 开启任何单元门时，要留心可疑点。
b) 切勿自行接触或处理可疑物。
c) 切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。
d) 切勿移挪遮盖可疑物体。
8. 应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(十一) 高空坠物处理应急预案

1. 秩序维护部组织人员进行调查，设法寻求作恶者。向作恶者发出严重警告，引发后果时须向警方报案。
2. 如未查明作恶者，如有需要，经管理部总经理同意后由秩序维护部发文通知全部业户，指出该行为危害性和违法性。
3. 如高空坠物已引发人员伤害，秩序维护应该：
a) 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。
b) 通知警方，并帮助警方开展侦查，设法查明肇事人。
c) 如有需要拨打120救护电话，派员在路口引导以确保救护车辆出入通畅。
4. 应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(十二) 停车场事故处理预案

1. 事故发生后，秩序维护队员在接到通知下，须立即赶到现场，需将肇事者拦下，和此同时，立即通知秩序维护经理。
2. 秩序维护部领班携带摄影机至现场拍照取证，并初步判定事故原因。如有些人员受伤或车辆起火，应立即通知秩序维护部经理，请求外部支援。
3. 秩序维护人员通知工程部人员检视设备受损之情况，并请厂商提供相关之报价。
4. 秩序维护人员须维持现场秩序，指挥疏导交通，尽可能确保车辆通畅和安全，避免更多意外发生。
5. 秩序维护经理同相关人员勘查现场，界定责任之归属，协调赔偿事宜，并请肇事者签认赔偿承诺书及复印相关证件。
6. 应急处理完成，填写《突发事件汇报》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(十三) 公共卫生突发事件应急处理预案

1. 用户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强用户防范意识和预防保护能力。
2. 秩序维护部和用户服务部亲密注意掌握大厦内人员健康情况，建立电话联络及举报信箱，确保一旦发觉感染者能立即处理和实时监控。
3. 公共区域卫生消毒工作：
a) 公共区域
针对疫情病毒性质，请专业消杀企业用对应消毒药剂，天天不少于三次对公共区域进行消毒，对电梯等人员密集区域应安排专员不间断进行消毒，对大厦出入口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合措施，对电子系统覆盖保护膜。
对天天消毒情况保洁人员及消杀企业人员应做好具体统计工作，用户服务部应派专员进行检验。
b) 垃圾处理
垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运输时使用专门垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运输完垃圾后应对垃圾清运车内外立即清理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要立即清运到垃圾站内，运输完成后封闭垃圾房等候环卫部门清运。并对垃圾站天天进行二次消毒处理。
c) 装修区域消毒
要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，立即清理室内垃圾，工程部定时进行检验，确保装修人员能够根据要求对施工现场进行消毒，以保障大厦装修施工现场安全。
d) 供排水系统
管理部工程环卫处应清理检验排水、污水管道，做好卫生消毒工作。 
e) 空调系统
对空调出风口和回风口实施过滤方法，确保新风供给。
f) 投放药剂
对部分虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做显著警示标识。
4. 加强人员控制方法
针对疫情传染时期，为了有效控制人员流动，确保大厦内卫生安全，预防病毒传输，严格对外来人员进行登记，杜绝可疑人员进入大厦。对传染性强、危害严重感染者，一旦发觉应立即隔离，并报企业及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭。

(十四) 地震灾难应急处理预案

1. 发生地震时，各岗位职员应保持镇静，坚守岗位，在周围寻求坚固结构部位寻求掩护，切勿离开本大厦区域。
a) 远离窗户、玻璃、不牢靠支架或悬挂物件。
b) 切勿在悬挂物上逗留，应在合适时机立即离开。
c) 地震时切勿在楼梯下躲避。
准备应付后续更多出震各部门职责：
2. 控制中心应立即通知秩序维护部当值最高责任人，根据指示，经过应急广播向本物业区域业主（住户）提醒以下注意事项：
“各位业户请保持镇静，本大厦建筑结构是安全可靠，请各位业户切勿乘坐电梯，根据应急疏散路线从消防通道有秩序地撤离；撤离后统一在本大厦广场集合；在楼内业户请远远离窗户、玻璃、不牢靠支架及悬挂物体。”
3. 工程部应快速切断生活水泵、供水，关闭其隶属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
4. 用户服务中心组织业户镇静而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域危险地域，并在安全空旷场地集合。
5. 秩序维护部领班立即安排队员，维护疏散秩序，抚慰业户，控制全部出入口，严禁任何人员进入本大楼，并应检验全部可能火源是否熄灭，预防火灾发生。
6. 全部管理部人员严禁散播谣言或夸大本大楼损坏情况，切勿引发业户恐慌。
7. 秩序维护部要增加巡检人员，预防不法人员趁乱作案，危害用户利益。
8. 地震警报解除后：
a) 工程部应仔细检验全部设备系统、房屋结构。如有必需，应请相关技术部门进行判定，并出据判定汇报，设备系统如有损坏，应快速维修，立即恢复正常。
b) 全部电梯，应请相关技术部门进行判定，并依据判定汇报结果决定是否开启。
c) 经管理部总经理同意，由用户服务中心应公开致函全体业户，解释本大楼受损情况及修复情况，通知业户视情况安排本企业恢复办公时间。