认识、理解与贯彻质量管理体系标准样本.doc

认识了解落实质量管理体系标准
——学习指南
1 企业管理
企业管理活动包含质量管理、生产管理、财务账务资产管理、企业发展计划策划、劳资人事管理和环境、健康安全和风险评定管理等，其中质量管理是企业管理活动关键组成部分。
2 质量概念
质量是一组固有特征满足用户要求程度。
特征能够是定性或是定量，特征又可分为多种类别，比如：
l 物理特征（如理化性能、机电性能等）
l 感官特征（如产品外观包装、视觉听觉味觉感受等）
l 行为特征（如服务周到、和用户沟通礼貌老实正直等）
l 时间特征（如交货立即、时间观念强）
l 人体工效特征（如用户使用产品时安全、方便、可用）
l 功效特征（产品功效和特点等）等。
任何一项质量特征全部可能使用户不满意而取消购置意向。质量是企业最关键竞争力（企业竞争力还包含价格、收付款方法、整体规模实力、产品质量确保能力等）。
在质量管理初级阶段及大家普遍认识中，质量关键指“实物质量”，伴随质量管理发展，“质量”概念发生了延伸改变。
3 影响质量关键原因
影响质量原因将在《质量手册》中做出具体描述，其关键原因以下：
① （最高）管理者管理原因，其中又关键包含
a 服务于用户，以用户为中心。
b 企业内部职责权限要求，企业内部关系通畅有序顺达友好。
c 总经理管理评审工作开展和实施。
② 资源管理原因，其中又关键包含
a 人力资源配置管理
b 基础设施设备控制管理
c 软硬工作环境控制
③ 产品实现过程管理原因，其中又关键包含
a 掌握用户意愿，以用户满意为宗旨。
b 采购活动控制管理。
c 生产活动控制管理。
d 监测装置(检测用设备、仪表、器具等)管理。
④ 监测和连续改善原因，其中又关键包含
a 企业内部审核工作开展和实施，对影响质量各原因实施过程进行考评检验，形成质量管理自我完善机制。
b 产品检测控制。
c 不合格品控制管理。
d 纠正和预防方法工作开展和实施，应连续改善，形成质量控制机制，形成质量改善提升良性循环和闭合体系。
4 落实质量管理体系标准目标
① 形成质量管理自我完善机制，形成质量改善提升良性循环和闭合体系。保持和提升质量管理水平，促进用户满意。
质量管理体系方法激励企业分析用户要求，使影响质量全过程连续受控，使企业总体业绩连续改善，保持和提升质量水平，促进用户满意，增强企业竞争力。
② 向用户及相关方提供质量信任
经过质量管理体系认证，取得认证证书，证实企业“含有提供连续满足用户要求产品能力”，向用户及相关方提供质量信任。
注：相关方包含潜在用户、职员、供方、合作伙伴和社会等。
③ 降低质量成本
质量管理真正含义是：第一次就把事情做对。假如是这么，花在和质量相关事情上成本将大大降低，质量成本将关键是预防成本和日常检测成本，参见附表“质量成本分类表”。
附表：质量成本分类表
分类
项目
分类
项目
预防成本
质量策划
质量会议
质量管理活动
新产品审核
质量管理培训
合作厂教导等
内部失败成本
报废
返工
返修
因质量停工损失等
日常检测成本
（判定成本）
进货检验
过程检验
成品检验
破坏性检验
委托试验费
量仪校准和判定费
仪器折旧
型式试验费
试验损花费等
外部失败成本
服务材料损失
埋怨处理损失
减扣损失
逾期交货赔偿
新品试用损失
服务费用
信誉损失等
④一个按质量管理体系要求运作得很好企业，其各方面工作要求全部很具体细致，这就明确了各级职员质量职责，加强了她们责任心。通常性问题全部应在各级职员职权范围内处理，重大、特殊问题向各级领导汇报，这就降低了领导工作头绪。
5 质量管理体系和质量信任
5.1 认识质量管理体系
中国建第一座核电站是广东大亚湾核电站，依据电视剧情，中国教授俱备建设大型核电站技术，不过不知道自己不含有复杂工程项目标质量管理能力，当其中一项工程进行到二分之一时才发觉工程早期有重大质量隐患，不得不停工。最终不得不将工程承包权由中方转给法国，由法方进行工程质量管理和监理，法方教授从工程使用焊条钢材混凝土管理，到规范施工程序填写施工统计，到施工过程中质量检测、质量确定等进行了全方位质量控制，确保了工程质量。法方当初所实施质量管理方法就是今天质量管理体系。
她人总结出好质量管理经验、标准、方法和自己做出好稳定质量没相关系，假如不屑于按它要求去做话。
质量管理工作是一个软性工作，它不是开机器，它不是担一挑抬一头，它不是人人全部能够看见东西，它同其它软性工作一起组成企业“软件”。“软件”为何关键？举例来说，中国加工制造业和设备制造业是相对分开，也就是说九个厂可能向同一个厂购置一样设备生产一样产品，“硬件”一样，有时技术全部一样，为何九个厂质量各不一样呢，那是因为人不一样、管理不一样、“软件”不一样。因为大家片面崇尚是“真抓实干”、“埋头苦干”、“质量是生产出来而不是检验出来”等思想，所以传统企业质量管理工作者不受重视，而质量若出问题则首当受责，不出问题则为人作嫁。
对于质量管理，能够说人人全部有潜在质量意识基础，全部认为自己会部分，说这该怎么做那该怎么做，那又为何没这么做或做效果不好呢？原因分析以下所列，而有效地落实质量体系标准，企业就知道该怎样进行质量管理，自己问题又出在哪里：
① 有效性:它是否正确科学，是否有效。
② 系统性、一致性:它是否系统、充足、完整，是否同其它相关文件相一致性。
③ 适宜性：是否含有落实实施条件。
④ 是否得到领导重视。
⑤ 是否落实实施人员。
⑥ 是否在职员中得到宣传、教育、培训。
⑦ 实施过程和效果是否得到监督检验。
⑧ 实施过程中发觉问题是否得到改善。
5.2 质量信任
经过落实质量管理体系标准，实施包含原材料控制把关、生产过程监测控制和用户意愿分析处理等在内质量管理体系要求质量管理方法，就能够做出稳定含有一定质量水平产品，这种质量水平是预先就策划好了，也就给用户提供了质量信任。
不难想象，一个生产秩序紊乱、设备破旧、技术资料残缺、人员素质低下、无检测控制方法企业，它能提供什么样质量信任确保。
不可否认，经过操作者精心操作，经过领导尤其关注，可能做出高质量产品，甚至出现没必需质量过剩。但假如在质量形成过程中，没有完善符合质量管理要求质量控制机制，而操作者不可能在没有质量控制机制情况下天天精心操作，领导不可能对每个产品全部尤其关注，况且领导也有疏忽时候，也有质量管理认识水平有偏差时候，也有不在现场时候，所以批量产品质量稳定性不可靠，不能给用户提供质量信任。

正如一批检验后需返工某产品，经过正确方法返工，若返工后不再检，质量可能没问题，若遵照质量管理基础要求经过再检，那质量肯定没问题。这就提供了质量信任。这是一个浅显道理，同其它浅显道理一样，往往被忽略。
6 质量管理发展
6.1 操作者质量管理阶段
企业为了节省开支，不设专门质检部门和人员，质量合格是否，关键由操作者本身判定，产品质量依靠于操作者责任心、技能和自控能力。在这种情况下，大部分质量问题全部不能被发觉和得到立即妥当处理，操作者责任心逐步下降，客观上造成了质量轻易产生波动。
6.2 质量检验管理阶段
检验和生产分离，设置终端专职检验，质量管理局限于生产线终端。
6.3 统计质量管理阶段
质量管理关键由生产线“终端”延伸到生产过程中“工序”，对质量数据进行统计分析，预防不合格发生，但质量管理仍停留在生产、质量检验和质量统计分析层面上。
6.4 全方面质量管理阶段
全方面质量管理思想能够概括为以下多个方面：
l 全过程质量管理
一个产品从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段全部有自己质量管理。
l 全企业质量管理
从原料入厂到生产各工序再到销售各步骤，从生产车间到各管理职能部门全部参与质量管理。
l 全指标质量管理
除了要求产品技术指标外，还要求各部门、各项工作质量要求
l 全员参与质量管理
企业各级领导、技术人员、生产工人、服务人员等全部参与质量管理。
l 推行PDCA循环工作程序
PDCA循环把任何工作过程分为四个阶段：
① P阶段—计划或策划阶段：对问题进行现实状况调查、原因分析、制订对策方法。
② D阶段—实施阶段3
何工作过程分为四个阶段人、服务人员等全部参与质量管理。：实施方法计划、控制方法计划实施、对方法计划进行适时调整。
③ C阶段—阶段：计划、控制方法计划实施、对方法计划进行实时调整。检验阶段：检验方法计划实施实际效果。
④ A阶段—巩固、总结、提升阶段：采取巩固方法预防已处理问题再发生，总结经验教训提升和改善以后工作质量。
6.5 标准质量管理阶段
6.5.1 八项质量管理标准
ISO/TC176一个工作组，把前人质量管理实践和理论中优异结果和质量管理教授意见，整理为八项质量管理标准，它是质量管理最基础最通用通常规律。
① 以用户为关注焦点
企业依存于用户，应了解分析用户需求和意愿，以用户为焦点，增强用户满意程度。
② 强调领导在质量管理中作用
参见ISO 9001:《质量管理体系 要求》及我企业《质量手册》第五章“管理职责”，其中要求了最高管理者在质量管理活动中应负领导责任。
③ 全员参与质量管理
质量管理应包含和质量相关各过程各阶段各部门，应是全方面质量管理，所以应是全员参与质量管理。只有采取方法发明条件让全员充足地热情地参与，质量管理才会带来最好效果。
④ 应用“过程方法”
经过使用适宜资源（人力、基础设施和工作环境）和科学管理，将输入转化为输出活动叫过程，通常一个过程输出直接形成下一个过程输入。举例说明以下：
l 企业质量管理本身就是一个大过程，有输入（用户要求、人力、基础设施设备、原材料）有输出（产品和满足用户要求）
l 企业质量管理体系由“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改善”和“管理职责（含和用户沟通）”四大过程组成。
l “生产提供”过程包含“压铸”、“机械加工”、“表面处理”、“轮辋装配”等多个过程。
应用过程方法，各级领导应：
l 建立和管理各过程并考评其业绩
l 利用PDCA工作方法提升过程业绩
l 识别和管理各过程接口，建立和保持各过程之间有效沟通。
⑤ 应用“管理系统方法”
将相互关联过程作为系统加以识别、了解和管理。比如：将“压铸”、“机加”、“表面处理”和“轮辋装配”作为生产系统加以识别管理，将“和产品相关要求确实定”、“和产品相关要求评审”、“协议签署”、“和用户沟通”和“用户满意度监测”作为“和用户相关过程”系统加以识别管理。
过程方法强调是质量管理体系每个具体过程，而管理系统方法关键在于控制各过程之间相互关系。在现有人力、物力、资源规模情况下，只要搞好了管理，善用系统论方法，不用增加投资也能够极大地提升企业效益，此所谓“整体大于各孤立部分之和”。假如管理不好也可能恰好相反。
⑥ 连续改善
企业质量管理、质量改善永无终点，连续改善企业总体业绩应该是企业一个永恒目标。
⑦ 基于事实决议
依据正确数据和信息进行逻辑推理分析判定，是一个良好决议方法。
⑧ 建立和供方互利关系
供方所提供高质量产品是企业为用户提供高质量产品确保之一，经过建立和供方互利关系，将保持和增强企业和供方发明价值能力。
6.5.2 标准质量管理体系
国际标准化委员会（ISO）把质量管理一整套最基础最通用活动、方法和标准加以系统整理，便形成了质量管理体系要求（即ISO 9001标准）。前述八项质量管理标准形成了ISO 9000族质量管理体系标准基础。
7 质量管理体系标准要求到底有多高？“贯标”是什么含义？
质量管理体系要求是标准性通用性，标准并不要求怎样具体落实质量管理体系要求方法。各企业应依据自己规模、复杂程度、产品特点等实际情况对每条要求做出回复，或详或略甚至删减。删减部分不得影响企业满足用户和法律法规要求能力和责任。质量管理必需每项要求全部要依据企业实际情况逐项得到落实,要求落实方法和方法，这些方法和方法一定要实施，也一定要能够实施。总标准是，做我们经过努力能够做到事情，达成我们经过努力能够达成水平。所以落实质量管理体系标准不是一味地要达成多么高水平和实施多么复杂管理方法，它更关键是表现和让企业接收一个质量管理理念和思想，把它这种质量管理理念和思想应用到质量管理实际工作中去，就能够达成良好效果。贯标就是接收它质量管理要求，接收它质量管理理念和思想并付诸实践。
企业经过了ISO 9000质量管理体系认证，并不意味作质量管理水平有多高，只能证实企业初步含有利用ISO 9000质量管理体系方法进行质量管理能力。落实质量管理体系标准关键含义是质量管理工作连续改善、越来越好、一天比一天好。
8 质量手册、程序文件和质量文件
8.1 什么是质量手册
质量手册就是各企业依据自己规模、复杂程度和产品特点等实际情况对质量管理体系标准每一项要求做出回复，要求标准性、概括性甚至具体方法和方法。企业质量管理活动全部应根据质量《管理手册》要求去做。
依据质量管理体系要求，《质量手册》应对标准中问题和要求做出回复，并要求具体方法和方法。这些问题和要求涵盖了影响质量各个管理要素，这些管理要素做得好不好，将直接决定或证实企业质量管理水平。
下面依据ISO 9001:标准条文次序对它问题和要求（亦即质量管理理念和思想）作简明介绍，具体内容见我企业《质量手册》和程序文件。依据我们了解特用“☆”号多少表示该条款关键程度及《质量手册》做出回复和制订对应方法详略程度。
4 质量管理体系
4.1 对质量管理体系总要求
4.2☆质量管理体系文件（包含统计）怎样控制管理?
5管理职责
5.1总经理应做哪些管理上承诺？
5.2☆☆☆总经理应以用户为关注焦点
5.3总经理应确保制订适宜质量方针
5.4总经理应确保质量目标和质量管理体系策划
5.5☆☆总经理应确保企业内职责、权限得到要求和沟通。总经理应指定管理者代表给予其职责和权限。
5.6☆总经理应负责主持管理评审
6资源管理
6.1企业应提供适宜资源
6.2☆人力资源怎样管理？
6.3☆☆☆基础设施设备怎样管理？
6.4☆☆安全工作环境怎样管理？
7产品实现
7.1☆产品实现策划怎样进行？
7.2☆☆☆和用户相关活动怎样进行？
7.3设计和开发（删减）
7.4☆☆☆采购活动怎样控制？
7.5☆☆☆☆生产活动怎样控制管理？服务怎样控制管理？
7.6☆监视和测量装置怎样控制管理？
8测量分析和改善
8.1总要求
8.2监视和测量
8.2.1应进行用户满意度测量
8.2.2☆应进行内部审核
8.2.3☆☆☆应对过程进行监视和测量。
8.2.4☆☆☆产品检验怎样进行？
8.3☆☆不合格品怎样控制管理？
8.4数据信息怎样分析整理？
8.5改善
8.5.1怎样确保连续改善？
8.5.2☆☆怎样实施纠正方法？
8.5.3☆☆怎样实施预防方法？
8.2 什么是程序文件和质量文件
企业结合本身特点，在质量手册中要求满足标准要求具体方法和方法，要求方法可分为“直接要求”和“间接要求”，直接要求是指将满足要求方法和方法直接在质量手册中做出要求，间接要求是指在质量手册中简明描述要求并直接引用对应程序文件或其它质量文件，具体要求在这些文件中做出具体要求。
我企业程序文件要求了适适用于我企业极其关键12个方面质量管理活动。其中包含“和用户相关过程”、“采购”、“生产”、“产品检验”、“纠正方法”及“预防方法”等关键管理活动。
我企业质量文件包含针对我企业产品若干工艺技术管理文件。
下面举例说明，标准要求怎样在质量管理体系文件中得到落实，怎样制订具体方法和方法。-
例1：
——标准8.2.4条要求“企业应对产品特征进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”。
——质量手册在第8章2.4条作了以下标准性回复。
2.4 对产品监视和检验
2.4.1 产品监视和测量由质检部负责按《产品监视和测量控制程序》组织实施，对产品特征进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足。
2.4.2 质检部依据《原材料技术要求及检验规程》、《半成品技术要求及检验规程》和《轮辋组合检验规程》对原材料、半成品和成品进行检验。
2.4.3 对过程半成品自检、互检进行监督，经过检验或验证不合格半成品不得放行转入下一道加工工序。
2.4.4 产品最终检验和试验必需在要求进货检验、过程检验均已完成后，才能进行产品最终检验和试验。
2.4.5 当产品经过最终检验和试验合格，检验统计、检验汇报等文件和数据齐全，经质检部审核后才能出厂交付或办理入成品仓库手续。
2.4.6 全部检验和试验活动均按要求进行统计，这些统计应清楚表明产品是否依据检验规范经过了检验和试验。
——程序文件“产品监视和测量控制程序”则对采购产品、半成品和成品检验方法和方法作了具体要求。详见该程序文件。
——质量文件“原材料技术要求及检验规程”、“半成品技术要求及检验规程”、“轮辋组合检验规程”和标准“摩托车轮辋组合”则是针对我企业产品实施检验依据，是支持性文件。详见各相关质量文件。
例2：
——标准7.5.1条要求“企业应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”。
——质量手册在第7章5.1条作了以下标准性回复：
5.1 生产和服务提供控制
5.1.1 技术设备部组织生产部、供销部、质检部及相关人员对生产和服务过程进行策划，策划结果形成文件，经企业总经理同意，在取得对应充足资源后实施。
5.1.2 生产部、供销部应确保生产和服务提供过程在受控条件下进行，受控条件应包含：
a)取得表述产品特征信息，如产品技术标准、技术协议、图样等；
b)取得表述产品生产过程信息，如工艺操作规程、设备管理制度、作业指导书、生产管理制度、生产计划等；
c)取得表述产品检验方法信息，如半成品技术要求及检验规程、成品检验规程等；
d)取得和使用合适监控测量检验装置；
e)使用合适设备设施；
f)对产品生产过程实施监视和测量；
g)对产品放行、交付和交付后活动实施控制。
——程序文件“生产和服务提供控制程序”则对生产和服务控制方法和方法作了具体要求。
——质量文件“工艺操作规程”、“作业指导书（卡片）”了以下标准性回复。4。行监视和测量，，和“生产管理制度”等则是针对我企业产品实施生产控制依据，是支持性文件。其它如产品图纸、技术协议等也是支持性文件也不可少。

9 一般企业质量管理现实状况
不能简单说我企业质量管理还处于什么阶段，实际情况应是：
① 对质量管理体系认识了解模糊，不知怎样落实实施和实施后有什么作用。
② “以用户为关注焦点，服务于用户”思想已逐步深入人心。
③ 已初步形成了质量控制机制，建立了产品专兼职检验队伍。
④ 重视了生产质量控制，其它有些方面还有待改善提升。
⑤ 编制了含有管理效能或约束力制度和文件，来规范质量管理活动。但这些制度和文件还应在实际工作中不停完善和修改。
⑥ 应做必需统计方便追溯查阅、接收领导监督和作为“证据”证实自己满足质量管理体系相关要求。
10 相关质量统计、相关形式和实质
做统计目标表现在以下多个方面：
① 形成最基础数据信息，便于追溯查阅整理分析，作出良好决议。比如，相关物资采购和供方统计信息，便于分析采购物资质量和供货方面问题。相关质量检验方面统计，便于分析成品、半成品质量和生产方面问题。相关用户方面统计便于分析和用户相关过程问题。
② 接收领导监督，考评工作质量。
③ 证实自己满足质量体系相关要求。
④ 督促相关职能部门及人员根据标准要求开展质量管理活动。
有些工作我们实际上做了，不过懒于做统计，误认为填一些表格，作一些统计又麻烦又没有多少用处。但实质上若认真地做，其作用不是立竿见影而是春风细雨润物无声。不管怎么说，“要进它庙，就信它教”，做我们经过努力能够做到事情，达成我们经过努力能够达成水平。