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营业渠道服务手册模板.doc
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1、 营销服务手册 - 一线职员操作使用手册目 录第一章 服务行为准则 01第一节 服务标准01第二节 服务准则02第二章 服务形象03第一节 仪容仪表规范04第二节 形态仪态规范05第三章 营业职员作规范05第一节 营业职员作职责05第二节 业务服务时限06第三节 日常工作管理06第四章 常见业务操作代码、步骤07第一节 业务代码08第二节 入网09第三节 资费变更10第四节 综合变更11第五节 缴费冲正12第五章 常见投诉处理13第一节 话费质疑处理步骤14第二节 不能正常收发短信15第三节 不能正常收发彩信16第四节 不能正常拨打电话17第五节 流量业务投诉处理18第六节 小区宽带业务故障1
2、9第六章 知识平台系统操作步骤20第一节 知识平台操作步骤21第二节 故障处理申报步骤22第七章 渠道门户系统操作步骤23第一章 服务行为准则第一节 服务标准一、 用户至上标准用户是我们生存理由,所以我们必需用心去服务,从最细微地方着手,从大局着眼做好用户服务工作。二、 真诚标准礼貌服务是表示情感和态度具体形式,营业人员必需含有良好心里素质和职业道德,热情服务真诚待客。三、 一致标准态度一致:不计较用户要求高低、言语轻重、态度好坏,对用户一视同仁。步骤一致:办理同一项业务用户必需满足一样条件、遵照一样步骤。结果一致:全部条件一致时,使用户办理同类业务取得同类结果。四、 主动标准在服务过程中,服
3、务行为和服务态度应该主动热情,要做到主动问候、招呼、服务、征求意见,使用户快乐而来,满意而归。第二节 服务准则一、 来有迎声:主动问候每一位用户,表示对用户迎接。二、 问有答声:在服务过程中,对用户提出问题,全部必需立即、正确、耐心地为其简答。三、 对视微笑:在为用户服务时,应用眼光关注用户,和用户对视时,应面露微笑。四、 暂离致歉:在进行用户服务过程中,如需要临时离开,一定要向用户致歉,并说明原因。五、 唱收唱付:在和用户有现金交易时,需说出收款金额和找还金额,做到唱收唱付。六、 双手接递:和用户之间有物品交接时,一定要双手接递,表示对用户尊重。在接用户递来物品时,一定要说“谢谢”。七、 关
4、注确定:当回复完用户问题时,一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时,要确定用户是否有其它需求。八、 走有送声:在用户离开时候,一定要向用户道别,欢迎下次光临。第二章 服务形象 第一节 仪容仪表规范服务人员仪容仪表在很大程度上代表企业形象,用户往往经过对职员仪容仪表感观来判定职员及企业整体服务水平。所以,每位职员在工作过程中全部必需时刻注意自己整体形象,确保给用户留下良好印象。双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方,面带微笑。长发应盘于脑后,佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。2-6星级营业员应做到:着装整齐、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。一、 仪容1、发式:长发应盘于脑后,前额头发在眉
5、毛以上。男士应不染发、不留长发。面容:工作时须着淡妆。男士应保持整齐,忌留胡须鬓角,不带耳饰。2、 手部:保持清洁,指甲不得长于1mm并修剪整齐,不可涂带有颜色指甲油。二、 仪表1、 着装统一,洁净整齐、无破损等。2、 除婚戒、项链、手表外,不得佩戴其它各类饰品。3、 工号牌戴于左胸前合适位置,不得倾斜。第二节 形体仪态规范 仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称,经过多种姿势改变来完成各项活动,以此来展现个人所含有形体魅力。和用户交流过程中,服务人员一言一行,一举一动全部将影响用户对我们提供整体服务感受。一、标准站姿1、 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。2、 双肩自然放松,略向后收,收腹
6、挺胸。3、 双肩自然下垂,处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握,也可一样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。二、标准坐姿1、 头部挺直,双目平视,下颌内敛。2、 身体端正,双肩放松,勿倚靠座椅背部。3、 挺胸收腹,上身微微前倾。4、 采取中坐姿势,坐时占椅面2/3左右面积。第三章 营业职员作规范 第一节 营业职员作职责一、坚守工作岗位,认真实施各项规范、制度,严格遵守工作纪律。二、严格根据职员行为规范和服务礼仪要求,保持个人整齐仪容仪表和服务前台整齐洁净。三、熟悉多种业务办理手续、操作规程、资费标准等,严格遵守服务规范、业务操作规范,快速、正确地为用户办理所需业务。负责依据用户需
7、求为用户提供新业务咨询,并受理和办理新业务定制服务。四、负责依据用户缴费手机号,查对用户姓名,收取现金后在系统中按步骤进行操作,打印收据发票。五、向用户主动推荐自助服务方法、营销活动或新业务。六、主动、耐心、正确地帮助用户办理业务、推荐新业务;负责搜集用户在使用新业务时提出疑问,为用户进行解答并立即处理。七、按时参与各项培训,不得迟到或无故缺席。八、班前必需提前做好各项准备工作,班后做好交接。第二节 业务服务时限一、等候时限1、 用户进入营业厅后,有服务人员打招呼时限:不超出1分钟。2、 用户等候办理业务时间:不超出10分钟。3、 用户等候咨询业务时间:不超出10分钟。二、办理时限1、 用户缴
8、费时间:不超出3分钟。2、 SIM卡挂失时间:不超出5分钟。3、 业务办理、变更时间:不超出3分钟,另全业务受理时间:不超出15分钟。第三节 日常工作管理一、 安全管理从事一线服务,天天接触用户和钱币,应加强安全防范意识,提升警惕,确保人身安全、信息安全、资金安全、设备安全,加强防火、防盗、防抢、防骗方法,会识别假钞、伪钞。1、信息安全:作为通信行业,我们最大“安全高压线”就是用户信息。 严禁泄露或交易用户信息。 严禁发送违法信息,或未经用户同意发送商业广告信息。 严禁未经用户确定私自为用户开通或变更业务。 严禁串通、偏护、纵容增值服务提供商泄漏用户信息、私自为用户开通数据及信息化业务或实施其
9、它侵害用户权益行为。 严禁串通、偏护、纵容渠道或系统合作商泄漏用户信息、侵吞用户话费、私自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害用户权益行为。2、工号安全:工作电脑设置开机密码或屏保,关键文件加设打开密码,工号使用即用即开,离开随手关闭。boss工号和密码日常管理: 初始密码修改措施:首次使用帐号,依据帐号和手机号码捆绑,由系统随机生成初始密码,并短信发送捆绑手机。 密码设置要求:最少8位密码,必需是字母、数字或符号组合组成。 密码修改期限:90天。90天未修改密码,系统将该帐号纳入黑名单管理,不再许可登录;不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写登录名,房间中可见东西等。 密码尝试输入次数:
10、4A主帐号密码连续错误5次,该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态,系统暂停该帐号登录请求。 密码修改要求:密码修改时不能使用最近5次已使用过密码。 严格保守自己工号,严禁向她人泄密,预防用户资料非法外泄。 店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或变更工号信息。3、物资安全:在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求,不随意损坏,常常打扫,延长寿命。营业物品保险柜、橱柜立即上锁,钥匙专员保管。 二、突发事件预处理 当发觉营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、部分用户情绪激动(喧华)等应急或特殊情况时,应该:1、立即上报店长或综合业务专员。2、如遇用户喧华或打
11、架等异常情况时应立即报警并上报店长。 第四章 常见业务操作步骤第一节 业务代码一、Boss系统业务操作代码:1104用户开户1522帐单明细费用查询 e199用户开户1548费用综合信息查询 1121用户开户冲正 1549停机催缴信息查询 1210用户资料变更 1557存费送费查询 1213综合变更(报停) 1936来电提醒业务受理 1220换卡变更 1937无线音乐会员管理 1247白卡写卡 1956铃音盒业务模块 1267附加资费变更 2122营销活动资格验证 1270主资费变更 2420用户积分申请 1285黑名单号码信息查询3356彩铃业务办理 1302一般缴费 3381移动合家欢 1
12、333代理商交费 8783积分查询 1354陈死帐查询123f 业务定制变更 1500综合信息查询 b083存费送费冲正 1507营业员操作查询 b479终端营销、存费送费活动查询 3542电子免填单补打 b984 移动合家欢短号业务组员管理 1521无偿分钟数查询 b985 移动合家欢短号业务组员信息查询二、业务推荐语术:业务推荐语术(包含但不限于以下业务要素):资费名称、资费标准、优惠方法(优惠时长,恢复正常资费时间)、业务规则。退订方法、后期咨询方法(进厅咨询或拨打厅内XX电话)等。如: 数据流量闲时套餐,3元/月,开通首月无偿(如8月开通,8月无偿,9月1日恢复正常资费3元/月),开通
13、后当月包100M省内闲时(23:00-次日早上7:00)流量, 超出后按0.001元/KB计费注:以上业务推荐语术包含无偿赠予业务。第二节 入网一、新入网操作步骤:1、 资费介绍(通知用户入网费用及需持有效证件,依据用户需求为用户推荐适宜资费)。2、 进入boss系统2591模块选号,确定号码后查对证件。3、 进入boss系统1247模块写卡。4、 进入boss系统E199模块新建用户取得输入用户名称证件类型(选择身份证)资料录入(必需和证件保持一致)。5、 证件号码(输入身份证号码)查询验证证件地址密码(输入6位数密码)业务品牌(选择数字一般、动感地带、全球通、IP商务电话)。6、入网代码处
14、选择对应资费(注意假如前面选择数字一般,入网代码处会自动弹出数字一般资费)。7、 服务号码(输入要开户手机号)SIM卡处查询类型确定打印即可 (注意:假如是家园卡会多一步小区代码处点查询选择对应区县)用户签字确定通知用户立即修改密码送别用户。二、注意事项:1、 如遇黑名单用户,需为用户在CRM系统首页经过证件号码查证证件是否有欠费号码,如有预拆、冒高、局拆状态号码,需经过1354查证欠费通知用户必需完清欠费后才可删除黑名单。2、 对于省内异地黑名单用户,因为前台无法经过1354查询并结清欠费,避免影响入网用户感知,提议经过2301暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。3、 有保底消费资费一定要通知
15、用户。4、机主持证件放可受理入网,经办人需同时出具机主及经办人证件。三、新入网用户实名登记要求1、各营业前台按实名登记要求实施:要求用户在入网时提供有效身份证件并进行登记,不得出现不规范用户名(如“XX营业厅”、“XX卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等)和证件编号(位数长度错误等)。2、证件入网数量限制:现在系统已自动对证件入网数量进行限制,除成全部为15个以外,其它地市为5个,如身证份证超限制系统会自动报错。第三节 资费变更一、用户资费变更操作步骤:1、 了解用户需求,推荐适适用户资费,用户了解并同意后方可进行以下操作。2、 通知用户需持有效证件或凭密码办理,查对证件。3、 进入boss
16、系统1270模块业务品牌(选择用户需要变更品牌如数字一般、动感品牌、全球通)查询。3、查询后会出现下图资费选择对应资费确定。4、选择家园卡会多一步选择小区代码查询选择对应区县确定单册签定-证件复印(离席时请委婉通知用户原因)-用户需求确定-递送单册、宣传资料(双手递接)-走有送声。二、注意事项:1、在2473里查询用户是否有开通WAP包月套餐,请提醒用户转网后WAP套餐会失效。2、转为全球通商旅系列,请先核实用户是否有长途风暴,并在1267取消。4、转为动感系列用户提醒下月设置亲情号。5、全球通转出提醒用户积分兑换。6、假如提醒用户有保底需通知用户即使变更主资费保底仍然存在。第四节 综合变更(
17、报停、挂失)一、用户综合信息变更操作步骤:1、 问询用户需求(通知用户需提供有效证件或密码办理),并查对证件。2、 输入号码(密码效验、有欠费先在1302里结清,无可直接办理)。3、 为用户取消信息费(2870里操作,1267里查询有没有附加保底资费需要问询用户是否取消)。4、通知用户报停、挂失注意事项-确定-单册签定-证件复印(离席时请委婉通知用户原因)-用户需求确定-递送单册、宣传资料(双手递接)-走有送声。二、注意事项:1、通知用户报停及复话当月套餐费收取为全额。2、1708里有保底限制用户报停后仍收取保底消费。3、如用户要求不取消信息费请备注单册。4、报停后所绑定帐号如:QQ等全部不能
18、正常使用。5、挂失后月租来显按实际收取。第五节 缴费冲正一、话费误缴冲正操作步骤1:1、进入boss系统1302缴费成功后需冲正,立即致电误缴费号码用户,经用户同意后进入模块1310输入用户号码点击查询填写退费金额及备注冲正原因。二、话费误缴冲正操作步骤2:1、进入boss系统1333缴费成功后需冲正,立即致电误缴费号码用户,经用户同意后进入模块9060输入缴费工号查询充值流水号。2、进入1334模块输入充值流水号备注原因确定。三、注意事项:1、 必需联络误缴费号码用户,取得用户同意后方可冲正。2、 核实是否为实名制用户,非实名制号码不许可操作缴费冲正。3、 操作缴费冲正只能为宜宾当地号码。
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