ADSL业务开通和故障处理作业指导手册模板.doc
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1、ADSL业务开通和故障处理作业指导手册目 录第一部分 业务开通1ADSL宽带业务开通步骤图.1一、ADSL业务入网开通时限是怎样要求?2二、ADSL局端预评定线路物理层需要进行哪些关键测试项目,其合格标准是多少?.2三、宽带装维人员在上门服务前,应注意那些事项?2四、上门服务时应携带哪些工具材料?2五、入室施工要求有哪些?2六、入室施工开通ADSL业务时,用户端ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑正确连接方法是怎样?3七、入室施工ADSL用户引入线有哪些技术要求?4八、入室施工以太网线敷设有哪些要求?5九、入室施工用户端ADSL预评定测试项目有哪些必测项目?5十、入室施工用户端
2、ADSL预评定中, ADSL仿真有哪些必测项目,其合格标准是多少?5十一、入室施工用户端ADSL预评定中,网络性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少?5十二、入室施工用户端ADSL预评定中,应用性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少?6十三、入室施工用户端ADSL预评定测试未达成指标要求时有哪些处理方法?.6十四、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些?6十五、开通ADSL业务时用户端电脑通常选择什么样虚拟拨号软件?6十六、在WIN、XP、VISTA操作系统下,怎样利用系统自带功效建立拨号连接?6第二部分 故障处理8ADSL故障处理步骤图.8一、 ADSL故障定位标准是什么?9二、AD
3、SL故障处理关键是什么?9三、ADSL故障定位基础方法什么?9四、怎样依据MODEM指示灯所指示状态判定故障区段?9五、线路故障定位时关键有哪些分段测试点?10六、定位外线故障关键测试手段有哪些?10七、怎样快速排除ADSL宽带用户线路故障?11第三部分 常见故障原因分析. .12一、频繁掉线故障原因有哪些?12二、网速慢故障原因有哪些?13三、能拨上号,但不能打开网页原因有哪些?14四、用户不能上网、不能打电话原因有哪些?14五、用户MODEM灯正常,不过无法成功拨号原因有哪些?15六、上网正常,但不能发邮件原因有哪些?15七、上网正常,但玩游戏“卡 ”原因关键有哪些?.16第四部分 常见故
4、障处理指南.17例一、网卡设置为“禁用”造成ADSL用户无法上网.17例二、网卡驱动程序安装不全造成用户故障.17例三、PPPoE拨号软件问题造成ADSL用户无法上网.18例四、PPPoE拨号软件问题造成ADSL用户上行方向速率低.18例五、TCP/IP协议安装不全,造成用户无法上网.19例六、分离器安装不妥造成用户故障.19例七、用户安装电话分机造成上网掉线.20例八、用户线途经长,不宜开通ADSL业务.20例九、用户线路氧化造成接触不良.21例十、用户线路受到干扰造成用户上网速度慢.21例十一、用户线路断路造成不能上网,也不能打电话.22例十二、局内设备配线施工不妥造成部分ADSL端口不可
5、用.22例十三、电缆中用户线纵向平衡性差造成用户上网掉线.23例十四、下行ADSL开通速率设置不妥造成用户常常掉线.23例十五、DSLAM用户端口上行速率设置不妥造成用户下载速度慢.24例十六、引入线接头过多,且接触不良.24例十七、终端设备线路接口接触不良.25例十八、分离器故障或连接错误.25例十九、IE浏览器本身问题. .25例二十、MODEM性能下降.26例二十一、用户计算机软件问题.26例二十二、异常流量占用用户网络带宽.27例二十三、网卡DHCP服务造成用户电脑开启慢.27例二十四、DNS服务器问题.27例二十五、用户电脑感染了病毒造成网页无法打开.28例二十六、用户电脑系统文件受
6、损造成无法打开网页.28例二十七、用户a、b线错接.29例二十八、用户端交流电压过低造成用户连不上网故障.29第五部分 常见ADSL故障代码.30附件一:ADSL故障原因分类.34附件二:常见测试命令.35第一部分 业务开通ADSL宽带业务开通步骤图: 1、营业厅受理,登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评定测试,初步判定是否含有开通宽带条件。3、维护人员依据业务受理资料完成设备端口配置,MDF跳线;5、外线布线施工;6、安装ADSL用户端设备;7、用户端ADSL线路测试;8、用户端电脑设置;9、用户端应用测试;10、用户确定安装调试结果;11、10050台回访用户;12、建立用
7、户档案。一、 ADSL业务入网开通时限是怎样要求?答:集团企业要求:入网开通时限指自受理之日起,至为用户开通网络,实际使用时间。平均值2工作日,最长为4工作日。各省分企业另有严格要求以各省要求为准。二、 ADSL局端预评定线路物理层需要进行哪些关键测试项目,其合格标准是多少?答:在测量台侧,对线路物理层必测项目有以下几项:1、 绝缘性能 R双线间和单线对地 5M 2、 环路电阻 R 环阻 900三、 宽带装维人员在上门服务前,应注意那些事项?答:1、上门服务前主动和用户预约上门时间,了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况,并按时上门服务。 2、准备好工具、仪表、材料等相关物品。 3、按要求统一
8、着装,佩戴铁通徽标和工号牌。四、上门服务时应携带哪些工具材料?答:1、工具仪表类:工具包、ADSL线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀(一字、十字)、偏口钳、尖嘴钳、锤子;2、材料类:接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉;3、其它类:鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。五、入室施工要求有哪些?答:1、轻敲用户大门或按门铃,用户开门后,主动向用户表明身份、说明来意并出示证件;2、经用户许可后,进门时应换上洁净鞋套。和用户查对登记资料,向用户问清装机位置。 3、在准备好垫布上放置工具,工作中应注意工具轻拿轻放。4、根据用户要求进行
9、室内布线,当用户要求装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时,应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢靠、隐蔽、美观,做到横平竖直,需穿墙打孔时应采取保护方法。5、进行用户端预评定测试,指标不合格时应立即查找原因修复,并向用户解释说明。6、调试完成后,主动向用户介绍上网常识(比如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件作用,向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站,并将这些网站加入到收藏夹内,提醒用户对电脑操作系统立即完善补丁,加装杀毒软件,立即升级病毒库等)。7、安装完成,收拾工具,清扫工作现场,恢复室内物品摆放原样,并和用户签认施工确定单和满意调查表,给用户留下用户服务卡,通知用户铁通
10、企业全国统一用户服务热线10050。8、其它事项:不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传输工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接收用户吃请和礼品,更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必需认真落实实施“首问负责制”。六、入室施工开通ADSL业务时,用户端ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑正确连接方法是怎样?答:用户端各设备正确连接方法以下图所表示:对于用户端在分离器之前桥接线路应该尽可能去掉,假如无法去掉则应该提议用户在该桥接线路电话分机之前串接额外分离器,见下图所表示:七、 入室施工ADSL用户引入线有哪些技术要求?答:用户引入
11、线是指从分线箱到用户家一段线路,要求以下:1、 采取双绞线,线径大于等于0.40mm。2、 线路长度不超出40m,在20kHz-1100kHz频段内衰减值小于3dB。3、 线路转角大于90度。4、 线路不要在其它物体上缠绕。5、 线路接头应该利用接线盒连接,或将接头焊接在一起,或使用接触牢靠接线端子连接,不能直接将线路拧在一起,避免经过一段时间后出现接触不良。6、 布线应该无破损,尽可能降低接头。7、 用户家中布线走向不要从电冰箱、电风扇等轻易产生电磁干扰家用电器旁边经过。8、 假如用户家接有传真机、电话分机、IP电话拨号器等设备应该将这些设备接在分离器Phone口以后,严禁在外线上直接采取桥
12、接方法接入电话分机。9、 对于用户端在分离器之前桥接线路应该尽可能去掉,假如无法去掉则应该提议用户在该桥接线路电话分机之前串接额外分离器。10、 用户线压接RJ11插头应该确保压接可靠,线序正确。八、入室施工以太网线敷设有哪些要求?答:1、RJ45接头压接可靠,无松动、接触不良。2、线序参考ADSL Modem使用说明,最好使用Modem附带网线。3、长度不超出20m。4、无缠绕,远离家用电器等干扰源,最好采取屏蔽电缆。九、 入室施工用户端ADSL预评定测试项目有哪些必测项目?答:1、ADSL仿真测试。2、网络性能指标测试。3、应用性能指标测试。十、入室施工用户端ADSL预评定中, ADSL仿
13、真有哪些必测项目,其合格标准是多少?答:在用户端,对ADSL仿真必测项目有以下几项:1、 最大可用速率2、 通道占用率 上行 90% 下行 80%3、 噪声容限 上行 6dB 下行 6dB4、 线路衰减 上行 40dB 下行 40dB5、 链路告警: (上下行FEC、HEC、CRC)5min内告警次数 5十一、入室施工用户端ADSL预评定中,网络性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少?答:在用户端,网络性能指标必测项目有以下几项:1、 带宽 达成用户速率等级要求(在用户接入本省铁通门户网站进行下载测试)2、 丢包率 Lost 0.5% (测试目标地址通常为当地网关,测试包长可设置为64Byt
14、e,测试包数量大于等于200。) 3、 时延 T平均 40ms (测试目标地址通常为当地网关,测试包长可设置为64Byte,测试包数量大于等于200。)十二、入室施工用户端ADSL预评定中,应用性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少?答:在用户端,应用性能指标必测项目有以下几项:1、 虚拟拨号 拨5次,4次以上成功为合格2、网页浏览 能正常浏览网页3、文件下载 能正常从站点下载文件(通常从当地铁通门户网站下载)十三、入室施工用户端ADSL预评定测试未达成指标要求时有哪些处理方法?答:通知机房更换用户端口、更换跳线或更换引入线、更换用户端设备、通知DSLAM网管更改端口配置参数、处理用户端和宽
15、带连接相关软件或硬件设置问题。十四、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些?答:1、PPPoE拨号软件安装完整,软件版本经过验证,提议采取局方统一推荐版本。2、用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能软件。十五、开通ADSL业务时用户端电脑通常选择什么样虚拟拨号软件?答:1、WIN98、ME、操作系统需要另行安装专门PPPOE虚拟拨号软件。2、WIN、XP、VISTA操作系统通常不需要另外安装专门虚拟拨号软件,使用系统自带拨号连接功效即可实现虚拟拨号。十六、在WIN、XP、VISTA操作系统下,怎样利用系统自带功效建立拨号连接?答:在WIN、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功效建
16、立拨号连接以下:按开始选择控制面板并打开,选择网络连接点击“创建一个新连接”,按下一步选择“连接到Internet”,按下一步选择“手动设置我连接”,按下一步选择“用要求用户名和密码宽带连接来连接”,然后按下一步在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”,按下一步“依据ISP提供给用户帐号和密码”,在用户名栏填入“帐号”,密码栏和确定密码栏填上“密码”,按下一步在“在我桌面上添加一个到此连接快捷方法”打勾,点击完成按连接即可上网。第二部分 故障处理ADSL故障处理步骤图:一、 ADSL故障定位标准是什么?答: ADSL故障定位通常标准是:以MODEM指示灯为分界点,先线路后硬件再软件,逐段排查。
17、 二、 ADSL故障处理关键是什么?答: ADSL故障处理关键是查看MODEM能否激活。宽带故障故障点很多,但全部需经过测试才能判定其位置,ADSLMODEM可做为故障判定分界点,原因是经过MODEM指示灯所指示状态能够判定故障区段。三、 ADSL故障定位基础方法什么?答:先检验MODEM指示灯,判定外线线路部分是否正常,再判定内线线路及计算机硬件是否正常,最终依据拨号过程中所提醒错误信息查找原因。 四、 怎样依据MODEM指示灯所指示状态判定故障区段?答:各个设备厂家生产MODEM指示灯各不相同,但最少全部有三个指示灯:1)电源指示灯(PWR或POWER):Power指示灯在ADSLMODE
18、M接通电源后即被点亮,假如ADSL MODEM在接通电源情况下发觉Power指示灯不亮话,能够断定该设备电源可能出了问题,或是ADSL电源转换器有故障。2)内线指示灯(各厂家标示有:PC、LAN、LLK等):该指示灯通常能够显示目前和计算机连接网络设备和计算机之间连接是否正常,正常情况下该指示灯处于常亮状态,若此指示灯不亮表明故障点应该在MDOEM和计算机网络之间连接或计算机硬件(网卡及网卡驱动程序、猫)上。3)外线链路指示灯(各厂家标示有:DSL、WAN、WLK、LINK): 该指示灯通常能够显示ADSL Modem是否已和外线建立好物理链路,它是ADSL Modem正常工作标志,假如物理链
19、路没有建立话,是绝对不可能拨号上网。检验时要看Modem链路灯是否长亮(不闪烁)。Modem接通电源后,等2分钟左右让状态稳定下来,假如链路灯长亮(不闪烁)表示Modem已建立好物理链路,一直闪烁则表示线路以上部分有问题。五、 线路故障定位时关键有哪些分段测试点?答:进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF配线架等四个测试点进行测试。分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点应该先处理电话线路,故障多为外线断线或混线,依次检验更换下户线、配线电缆、主干电缆。六、 定位外线故障关键测试手段有哪些?答:1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表,甩开终端设备,依次检验下户线、配线电
20、缆、主干电缆直流电特征(包含双线和单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压),依据测试值判定电特征不合格区段并克服。2、使用ADSL线路分析仪(有时也能够借助于ADSL Modem)进行ADSL仿真测试。甩开终端设备,依次检验下户线、配线电缆、主干电缆、机房MDF用户端口技术指标(关键查看线路最大可用速率、协商上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等)。经过对不一样分段测试点参数对比分析,逐段排查并克服故障。七、怎样快速排除ADSL宽带用户线路故障?答:对用户进行窄带性能测试,指标合格即可排除MDF到用户分离器间线路故障。第三部分 常见故障原因分析一、频繁掉线故障原因有哪些? 答:ADSL频繁掉线故障
21、原因关键有以下7种:序号问题说明1MODEM问题A、ADSL MODEM性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)B、MODEM电源插头接触不良或电压不稳C、ADSL MODEM未正确连接D、MODEM受外界强电磁干扰2用户终端问题A、用户私接路由器B、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、传统ISA网卡)D、宽带猫前面安装电话防盗器3室内用户线问题A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备B、电话线插头和网线插头因为常常拔插,轻易造成虚接C、多种连接线接头松动D、室内布线经过轻易产生电磁干扰家用电器4引入线问题A、用户室内布线老化,造成短路B、引入线受到外界电磁干扰
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