集团客户服务手册模板.doc

第一章 用户服务部工作内容概述一、概述 用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作，是物业管理企业窗口部门，负担着办理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督促和协调相关部门处理用户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。在用户服务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻项目后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人，有必需在用户入住时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况，使用户有所了解，让用户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，空调费及用户提供物业基础设施。用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后，应将需要办理各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给用户参考。 用户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功效，从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最终目标。 二、关键工作内容 （一） 保持物业管理企业同业户联络，经过和客人接触和定时造访搜集、整理业户信息和需求，并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。 （二） 安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，帮助业户办理装修申请，负责安排业户迁居事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三） 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，立即纠正违章施工。 （四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。 （五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二次装修施工管理档案。 （六） 监督和提升安全管理、工程、环境等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提议。 （七） 每日进行数次管理区域内全方位巡视。 （八） 制作用户水牌并依据实际改变立即更换。三、基础要求（一） 服务态度，文明礼貌； （二） 服务行为，合理规范； （三） 服务效率，立即快捷； （四） 服务效果，完好满意。第二章 用户服务部职责一、用户服务部工作职责（一） 负责管理所辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为业户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境。（二） 树立业户至上观念，热情、立即地提供多种优质服务。（三） 帮助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。（四） 负责在辖区开展各项工作。（五） 负责搜集、汇总业户提出意见和提议，制订出合理化提议报企业实施。（六） 处理业户对管理服务投诉，重大问题报请企业领导处理。（七） 完成上级领导交办其它工作。二、用户服务部职员岗位职责（一） 用户服务部主管岗位职责1、 收取及审阅管理处巡查汇报及天天投诉统计，对关键内容进行归纳并处理跟进。2、 制订本部门规章制度及职员守则，制订通常之文书通告表格等工作；3、 每七天召集部门所辖职员召开工作会议。4、 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况，帮助追收管理费之工作。5、 按时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单；6、 负责办理用户入住和用户退房手续，装修审查；7、 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；8、 负责管理项目标公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；9、 负责装修档案、用户档案、管理处文书档案管理；10、 接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报。11、 检验管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。12、 督导外包单位各项工作。13、 负责策划、拟订并落实管理处小区活动月工作计划和年工作计划。14、 负责制订节假日装饰花坛摆放方案。15、 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善立即处理投诉。17、 坚持天天上、下午巡查管辖区域，检验公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发觉问题立即处理和汇报。18、 向业主住户宣传企业相关决议，定时回访，亲密管理处于住户之间关系。19、 完成上级领导交办其它工作。（二） 用户服务助理岗位职责1、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；2、 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；3、 为用户办理车位手续；4、 统计管理处工作日志，跟进所列问题；5、 定时巡视检验管理处公共设施情况；6、 迎送用户，主动问候，站立服务；7、 熟悉各企业入住情况，物业管理企业各部门职能；8、 接收用户问询，保持办公室清洁；9、 认真做好交接班统计；10、 帮助安全部对出入管理项目标人员进行检验，如发觉可疑人员，立即汇报安全部。11、 必需按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成领导所要求完成文档编写及保留工作；12、 统计天天之维修投诉统计，并了解处理进度。搜集投诉信息后将资料整理汇报用户服务经理；13、 主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道日常维护、保养。14、 定时对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每个月大检验。15、 追收物业管理费及其它费用；16、 定时整理管理项目之用户资料；17、 培养得体言行举止，树立良好企业形象。18、 为用户提供传真、复印、打印等有偿服务。19、 完成上级领导交办其它工作。三、用户服务工作人员道德行为规范“规范管理，营造文明祥和环境”是我企业方针，“全心全意为用户服务”是我企业工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我企业企业精神。为实现创建一流水平物业管理企业目标，快速提升职员素质是当务之急。为此，制订用户服务部职员礼仪共十个方面规范准则。（一） 总则遵纪遵法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范基础；提倡真诚周到服务，是我们礼仪规范灵魂，了解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范成功确保。（二） 职业道德在工作岗位上，个人语言行动代表着企业形象，为恪守职业道德，必需做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。（三） 衣饰1、 衣着规范：衣着统一，制服整齐挺括，正确佩带证章。男性：工作制服是西装时a) 不能过长过短，通常以刚盖住臀部为宜，不露臀；b) 袖子不能过肥，通常袖口最多到手腕1厘米；c) 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣；d) 西服扣子通常两个，但只须扣上面一个；e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；f) 西服上衣口袋标准上不应装东西；g) 西服和衬衫、领带搭配协调。女性：西服并穿西装裙时a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b) 皮鞋：洁净、光亮。2、 饰物规范：职员通常不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学仪容修饰基础知识；3、 头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。4、 修饰避人规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或来宾面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检验裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅现象出现。（四） 仪态1、 站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基础和肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、 坐姿规范：入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应最少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。3、 走姿规范：行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇来宾，慢行表示礼让，不要和来宾抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。（五） 语言1、 语言规范：谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词适当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打搅了等；送别：再见、再见、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、 语音规范：语音：从容镇静，不要急促含糊；语气：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要改变无常语音。（六） 集体宿舍住宿1、 集体宿舍内不许容留外来人员住宿；2、 遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响她人；3、 个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整齐；4、 禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。（七） 接待1、 握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：和对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究前后次序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；2、 出访规范：造访、会客或邀她人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌。3、 介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方法是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过以后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人面顺便乱扔或折叠起来。（八） 会议纪律：1、 职员接到会议通知后必需按时到会，不得缺席，不得迟到早退；2、 和会期间不得看书报、干私活、开小会；和会期间关掉手机；3、 电话，以免干扰会场气氛。（九） 接听电话1、 待铃声第一次响过以后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超出三遍； 2、 使用敬语，自报家门：你好，管理处（或企业）请问有什么事需要帮助和服务吗？3、 电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；4、 如电话需留言时，应正确记下日期、时间、姓名、电话号码，并反复核实；5、 声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你速度；6、 讲到最终时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；（十） 处理投诉态度1、 热情接待、礼貌倾听；2、 态度主动、具体问询、心平气和；3、 当场统计、尊重对方、忍耐克制。（十一） 职员在工作岗位上应注意礼貌礼仪1、 职员在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；2、 不做和工作无关事，不在岗位吃东西、开玩笑；3、 在办公场地和有禁烟标识区域严禁吸烟。第三章 用户入伙管理一、用户入伙管理规程为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。本规程适适用于本企业各物业管理处为住（用）户办理入住（入伙）手续；由管理处用户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由用户服务部负责入（退）伙手续具体办理，将用户资料录入计算机，整理、保留用户资料；由收费组负责向用户收取各项入（退）伙费用；管理处工程部负责陪同用户验收物业。入住：依据物业管理条例所称入住是指业主收到入住（入伙）通知，并办理完对应手续；业主收到入住（入伙）通知后在限定时限不办理对应手续视为入住。（一） 用户办理入伙手续时，事务组负责查验用户资料，并留存复印件。包含：1、 入伙通知书、购房协议书、开发商签署同意入伙证实文件。2、 用户身份证或营业执照复印件。3、 指定银行存折（委托银行代收费协议和工商银行存折，帐号扉页复印件）；4、 代理入伙委托证实和代理人身份证。5、 开发商要求应含有其它资料。6、 业主及同住人照片。（二） 收费组打印入伙收费清单，向用户收取入伙费用。（三） 事务组发给用户以下文件，用户依据入伙文件签署发放确定表签收以下文件：1、 业主手册、业主条约、精神文明条约2、 装修管理要求、装修须知、装修审批表3、 住宅使用说明书4、 住宅质量确保书（四） 资料发放签署组请用户在以下文件签字或填写相关内容：1、 入伙文件签署发放确定表2、 业主卡申请表3、 业主情况记录表4、 业主条约确定书5、 消防安全责任书6、 住房交验表7、 有线电视开户申请表。（五） 交房组收取完相关资料，验房工程人员陪同用户进行验楼，验楼结果填写在收楼书上，并将其中一联交给用户。（六） 管理处用户服务部工作人员负责具体办理住（用）户入住手续，负责按住房交验表在限定时间内跟进施工整改单位完成整改项目。（七） 费用收取：收费员在办理住（用）户入住（入伙）手续时，按住户入住缴费一览表收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定时限届满之日起即时列表收取相关费用。（八） 验房：在住（用）户缴清费用后，对楼宇进行验收，并填写住房交验单，验收后，发放钥匙；验收不合格，在住（用）户要求限期内整改。发放钥匙以后，用户服务人员应负责给住用户办理出入证。（九） 住（用）户出入证（限于封闭式管理高层住宅）是用户进出大厦有效凭证，不得随意涂改、转借、伪造。（十） 用户服务人员在办理出入证前，应查验住（用）户身份证。（十一） 用户服务人员在办理住（用）户出入证时，应实施一户一证，并收取出入证工本费，出租屋居住人、写字楼职员及业主非直系亲属办证时还应收取出入证押金。二、用户入伙工作步骤开发商发放入伙通知书 接待、审核组管理处验收住户提供付款凭证、入伙通知书原件、购房协议书（原件、复印件）、身份证（原件、复印件）；开发企业财务收取相关代收代缴费用收据、入伙手续办理签章表 收费组凭已签字入伙手续办理签章表，交清各项入伙费用。 签约组发放入伙资料，包含业主条约、业主手册、业主/住户情况记录表、紧急情况联络方法、居民精神文明建设条约等并指导填写事项。（如委托她人办理，需提供业主本人署名委托书和业主身份证原件；如产权人是企业，需提供企业营业执照、法人授权委托书并加盖企业印章。）凭入伙手续办理签章表到资料组由其指导填写并回收业主填写和签署业主条约、业主/住户记录表、紧急情况联络方法、业主防火责任书、居民精神文明建设条约。 交房组凭已签字入伙手续办理签章表，由管理员、工程人员和业主共同验房，填写业主/住户入住验房表，抄水、电表底数，统计业主维修要求。 钥匙发放组凭已签字入伙手续办理签章表，发放钥匙，并让业主在钥匙发放记录表上签收，并回收入伙手续办理签章表、业主办理入伙应提交/应回收资料清单业主入住或准备装修注：1、 有利于业主办理手续快捷、高效；2、 有利于鼎晟地产和雙骏凯莱物业入伙手续衔接；3、 便于入住后工作开展。4、 对入住期临时借用钥匙情况制订有效方法进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。三、用户搬迁管理（一） 当用户搬迁时，需由管理处用户服务部事务组核实用户身份证及搬迁物品（非业主搬迁需取得业主书面意见方可放行）。1、 当用户入住时，需由管理处用户服务部事务组核实用户身份证和是否办理入伙手续等情况后填写入住放行条，并将下联交用户。2、 用户入住、搬迁完成，保安员收回入住放行条、搬迁放行条（下联）于当日交还事务组。3、 管理处用户服务部事务组将入住放行条、搬迁放行条下联归档。（二） 退伙1、 退伙时用户需向管理处用户服务部提交书面申请。经服务部责任人同意后，由用户工作人员查验产权移交证实（如：转让协议、公证书等）并保留其复印件。和业主进行房屋交接验收，并填写物业交接验收表。2、 在用户出示转让合相同资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求用户出示相关书面说明，以预防以后无须要纠纷。3、 以上资料备齐后，用户服务部负责建档，并办理用户搬迁事宜。第四章 用户装修管理对房屋装修依法管理，以维护房屋安全和整体形象及住用户权益，确保房屋安全使用。（一） 用户服务人员负责办理住用户装修申请手续，并对住用户装修过程进行监督。（二） 收费员负责核收装修各项费用及押金。（三） 维修组负责对装修水电线路、用电设备进行检验、监督。（四） 安全部帮助用户服务人员对装修过程中治安巡查、监督和汇报。（五） 管理处经理负责装修申请审批。（六） 用户服务人员对二次装修户每七天一次监督检验，发觉问题发出违章通知单并限期整改。（七） 用户服务人员负责对装修进行验收；10天后复审，无问题者由收费员办理退还装修押金手续。一、办理装修须知（一） 装修申请。假如您办理好相关入伙手续，并开始着手装修，请您先把您装修方案和图纸确定好，定下装修企业，然后带着装修企业营业执照、施工资质证书（原件、复印件）、装修人员身份证（原件、复印件）、照片1寸（每人2张）、您装修方案和图纸来管理处填写装修申请表，领取装修管理要求、装修施工现场管理及违章处罚要求等资料。（二） 装修审批。将填好装修申请表及装修方案和图纸交管理处经理审批，同时签署装修管理协议、装修承诺书。（三） 交费。第三步是您到管理处收款室交纳装修相关费用。（四） 办证。第四步是您凭审批后装修申请表、装修管理协议、装修承诺书及交费证实去管理处办理以下记件：1、 施工许可证2、 装修人员记录表3、 临时出入证4、 动火许可证（五） 进场开工到此为止，您装修手续已全部办妥，能够开始装修了。在装修期间，全部装修人员应服从现场管理人员监督和核查，将已办好临时出入证挂在胸前。二、装修应提交/回收资料序号项目内容备注1提交清单1、 装修单位营业执照；2、 装修企业施工资质证书；3、 装修方案和图纸；4、 全部装修人员身份证原件和复印件；5、 装修人员提供1寸照片（2张/人）。2签署文件1、 装修管理协议；2、 装修承诺书；3、 装修申请书。3回收清单1、 装修申请表；2、 营业执照（留复印件）3、 施工资质证书（留复印件）；4、 装修方案和图纸（留复印件）；5、 装修管理协议（留原件）；6、 装修人员记录表7、 装修承诺书三、装修手续办理步骤申请装修 装修单位须将施工许可证贴于施工单元门上。装修人员佩带临时出入证，装修垃圾袋装化堆放于指定地点，严格遵守装修管理协议各项条款。凭审批后装修申请表、装修管理协议及交费证实办理施工许可证、人员记录表、临时出入证，签定装修承诺书，需要动火领取动火许可证。持已审批装修申请表及装修管理协议到收款室办理相关交费手续。将填写好装修申请表及装修施工图报管理处工程主管审批，签定装修管理协议。业主填写管理处统一印制装修申请表，装修单位提交企业营业执照、装修企业资质证书，领取装修管理要求、装修施工现场管理及违章处罚要求。业主及装修单位向管理处提出验收申请，管理处派人员现场依据图纸项目验收。验收合格后，交回施工许可证、临时出入证，办理相关退场手续，施工人员退场。验收未合格，限期整改，不办理相关手续。审批装修交相关费用 领取施工许可证进场施工装修验收注：每晚管理处客服部搜集整理当日装修审批及办理各项证照资料，内容有：1、 装修申请表2、 装修管理协议3、 装修施工现场管理及处罚要求4、 装修承诺书5、 装修人员记录表6、 营业执照7、 装修企业资质证书四、装修管理要求为维护 物业（以下简称本物业）楼宇结构安全、外观整齐和美观，确保公用设备、设施完好使用，保障广大业主正当权益和根本利益，我们依据国家地方相关装修法律法规，特制订本管理要求。（一） 装修资质要求：凡在本物业从事装饰、装修活动单位，必需携带行政主管部门颁发承建资格证书、企业营业执照，任何个体从业者一律不得进入本物业从事装修、装饰活动。特殊工种从业人员必需持对应上岗证书，方可作业。（二） 装修申请：业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必需同施工单位到管理处领取装修申请表，对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路须尤其申请立案。（三） 装修审批：1、 施工单位到管理处审批时提交企业营业执照、建筑企业资质证书原件验证及加盖有效公章复印件留存、委托书、装修申请表及施工图纸等。管理处相关部门对上述资料进行审核交管理处经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。2、 施工单位凭交费证实到管理处客服部领取装修管理要求，签署装修承诺书，填写装修施工人员记录表，办理施工人员临时出入证、施工许可证，施工队方可进场施工。（四） 装修施工管理：1、 装修施工单位必需严格实施本装修管理要求，按审批施工方案、施工地点进行施工，不得随意更改装修内容。2、 装修施工单位必需自愿接收管理处及业主对装修内容、装修质量监督和管理，接收对施工人员、材料进出检验。3、 装修施工期限：管理处审批之日起60天内完成，需延期，到管理处办理延期手续。天天装修时间：8：0012：00，14：0018：00（节假日高噪音施工必需控制在9：0011：30，14：3017：30之间），在入伙早期管理处可依据具体情况许可合适放宽施工时间。（五） 装修严禁内容：1、 住宅装修，不得私自改变或损坏原有房屋结构、外貌及公共设施，不得私自改变房屋及配套设施使用功效。2、 许可对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面层，只许可凿毛。不得铺设大理石等超重材料。3、 绝对严禁拆改房屋主体和承重结构，严禁在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设固定支架、基础，严禁改变门窗结构位置、尺寸。4、 严禁在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂和主体结构、本身设施不一样异色涂料，严禁室外接拉晒衣架杆、绳等。5、 严禁使用任何方法、任何材料封闭阳台（隐形防护网除外），严禁门、窗、阳台加装防盗门、网，严禁在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护栏。6、 严禁在外墙及玻璃上安装、张贴广告类霓虹灯、招牌、条幅、字画等。7、 严禁在卫生间安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间提议使用电热水器。8、 厨房严禁使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使用引发事故。9、 严禁改动移设电路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先申请，对埋设暗线或天花吊顶穿线必需使用PVC套管。10、 严禁在木质或非阻燃材料制作墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。11、 严禁破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体装修，必需先做好防水、补漏工作。12、 动火作业需报管理处审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按相关要求处理，不得向公共走道排放。13、 严禁间隔使用8CM以上射钉、钢钉固定装修材料。14、 以上严禁装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照实施。不然，对发生一切后果，由业主和施工单位负担，并追究对应经济责任或法律责任。（六） 严禁下列行为：1、 装修单位必需采取有效方法，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境影响和危害，不然管理处有权责令停工。2、 装修单位必需用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五15：3017：30）运输到楼下指定位置堆放。严禁乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，不然负担所以造成一切后果。3、 搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁使用电梯运输，必需走消防通道吊运、卸 。4、 不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天拿水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运至场地。5、 装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉或电炉在施工场地煮饭、烧水，不然管理处有权没收其工具及相关用具。6、 施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、喧华、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。不然，管理处有权驱逐出场并罚款。7、 施工单位人员必需在申请审批单指定户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得离开装修区乱走乱窜。8、 施工单位必需将施工许可证粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必需佩戴临时出入证，不然管理处有权驱逐出场。（七） 装修验收：装修工程完成后，业主及施工队立即向管理处提出验收申请，管理处将会同施工单位、业主共同进行现场验收。其隐蔽部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收，管理处可拆除遮接部分进行验收，造成损失由施工单位负责。验收不合格装修项目必需限期整改直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及管理处相关人员在验收表上签字确定。装修押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。验收后施工队到管理处退还临时出入证、施工许可证，全部施工人员一律退场。（八） 违章装修处理：管理处对违反要求者，可依据情节和后果作以下处理：1、 警告；2、 责令停工；3、 责令恢复原状；4、 扣留或没收工具、出入证；5、 停水、停电、清场；6、 赔偿经济损失；7、 罚款。以上多个处罚可同时并处。第五章 用户服务规程一、总则（一） 接待和联络形式1、 设置接待前台，由专员负责接待业户咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用收取工作，受理报修、租售等。2、 设置热线电话，全天候二十四小时开通，受理业户报修，政策咨询，受理业户投诉，接收业户监督等。3、 定时走访业户，主动征求和搜集业户对管理和服务等方面意见，是对业户负责任一个表现，会增加业户对物业管理企业管理水平和服务质量信心，也是检验物业管理水平和服务质量高低一面镜子。大厦或小区管理部门应予重视并利用这一手段来定时自我检验：应注意在征求业户意见后，要立即给业户一个满意地回复，以维护企业信誉。征求和搜集意见可使用表格方法，给业户回复可采取回访措施。4、 不定时召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据管理服务上实际情况邀请代表或以自愿参与形式进行。经过座谈会把物业管理工作中部分情况相互沟通，促进了解，使业户参与小区管理工作，配合和支持物业工作开展。5、 定时发放业主（住户）意见咨询表，请业户对物业管理服务一个阶段工作进行评议、评价，提提议、提意见，从而使管理部门了解管理工作微弱步骤及业户需求，不停提升管理服务水平。（二） 接待和联络要求1、 接待和联络语言必需规范，主动向业户咨询，态度热情，耐心细致解答业户问题并做好接待和联络工作统计。2、 实施365天业户接待制度，365天二十四小时报修接待制度。3、 投诉电话二十四小时开通，接收业户投诉，投诉电话接听人员要认真接听，做好统计，二十四小时内给回复。有效投诉要控制在年0.5以下。4、 管理部门安排人员每个月3次走访业户，倾听业户提议和意见，立即满足业户合理要求，采纳业户合理提议。5、 实施维修服务回访制度，回访处理率达100，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其它维修项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知维修人员整改。（三） 来访接待1、 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2、 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、 礼貌问询业户姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4、 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访统计，能处理项目立即落实处理，不能处理项目当日交部门责任人，由部门责任人决定处理措施，并交相关人员完成。处理结束后，在接待统计表上填写处理情况。5、 职员日常见语问候语：你好!早晨(早上)好！祝贺语：节日好!节日愉快!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！见面语：请进!请坐!请用茶！致歉语：对不起!请原谅!请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！辞别语：再见!Bye-bye!晚安！（四） 来电接待1、 应确保热线电话通畅。在电话铃响3次前，应立即接听电话。2、 接听电话时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要合适。3、 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次通知对方本企业本部门名称，如“雙骏凯莱物业”、“鼎晟富丽园物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好统计准备。做好来电接待统计。4、 如来电业户要找服务人员不在，接听人应做好转告统计，并立即通知该服务人员。（五） 走访和回访1、 依据工作需要，适时走访业户。2、 走访面谈时，应耐心听取业户意见和细致解答业户问题，并做好统计。3、 对业户投诉立即处理并回访，做好回访统计。对于短期内无法处理问题，应做好解释工作。4、 立即研究处理方案；必需时上报企业，共同确定处理计划。5、 急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6、 急修项目维修后二十四小时内回访，2天后再做1次回访。7、 房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。二、投诉处理管理制度（一） 为确保住用户投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够快速得悉并处理。特制订本管理制度。（二） 管理处应合理调配人员，确保管理处内全天二十四小时有些人值班。本着对业户负责精神，认真听取投诉意见。（三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班统计，并立即通知责任人，发觉重大问题应快速上报管理处经理。（四） 按要求接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写维修单，约定上门时间，并在管理处值班统计上统计预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完成，维修组长将维修单交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写住用户投诉受理登记并通知相关部门主管采取方法处理，相关部门处理后应立即将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入管理处值班记录表。处理结果要做统计，每七天进行统计和总结。（五） 值班期间不准做和值班工作无关事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、 喝酒、打私人电话聊天等）。（六） 值班期间有事外出须事先向管理处经理请假，经同意并有些人替值后方可离开，私自离岗按相关要求处理。（七） 管理处经理、副经理/助理等应不定时对值班情况进行巡视；立即处理突发事件，对违规或私自离岗者进行处理。并对重大住用户投诉进行回访，填写管理处回访统计。三、回访管理制度为了加强小区管理工作落实，深入提升工作效率和物业管理能力，特制订回访制度。（一） 管理处经理不定时进行访问住户，解释管理处内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员责任范围。（二） 上门征求业主和住户对管理人职员作意见和提议，改善我们工作方法，使我们能够深入为住户服务。（三） 上门征求业主和住户对管理处职员意见、工作表现和工作能力，大力帮助我们进行人事安排。（四） 管理处人员接到住户投诉电话或口头投诉，必需进行登记、立案，小问题立即处理，大问题上报管理处经理，并有一个明确回复，三天内处理完成，并统计处理方法，通知住户处理问题程度和态度。（五） 住户有偿服务较大项目标审报单须请住户填写服务意见评语，管理处依据住户评语，对维修人员进行考评。（六） 对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处应对当事人作出严厉处理并向业主通报处理情况。四、用户投诉处理规程为了规范企业各部门处理用户投诉工作程序，确保能立即有效地处理各类投诉，特制订本规程。（一） 企业管理处用户服务部负责管理处用户服务部级投诉处理；管理处用户服务部主管负责对投诉处理情况回访。（二） 企业和管理处用户服务部前台值班员负责用户来电、来访、来函接待，并统计相关内容，填写用户来电来访来函统计表。1、 属于用户投诉，前台负责填写用户投诉处理表，并将下联交管理处用户服务部主管。2、 管理处用户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在用户投诉处理表中。3、 包含重大投诉，管理处用户服务部不能处理，填写完用户投诉处理表后，依据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。（三） 用户投诉回访由各管理处用户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在用户投诉处理表中。回访完成后将用户投诉处理表交前台存档。（四） 用户投诉处理工作关键点和注意事项1、 确保用户需求得到立即、有效满足，各类事件得到立即处理。 用户服务部接待员负责对业主/住户反应过来各类信息搜集、整理、分类、处理。 用户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求主动咨询、搜集及处理。 用户服务部接待员负责用户日常事务接待和处理。 用户服务部接待员负责用户投诉统计和处理，重大投诉上报管理处经理。2、 用户服务部实施二十四小时值班。3、 用户服务部接待员负责接收用户口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情经过，一直访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修填写报修统计；属投诉填写和用户沟通记录表，求援、咨询等其它类问题填写在和用户沟通记录表内。4、 用户服务部接待员应立即、妥善处理各类事件，遇超出职权范围事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并快速作出反应报相关部门。听： 认真听取住户意见；记： 将信息填写在相关统计上；分析：分析问题性质，决定是否向上级汇报；5、 用户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由用户服务部前台补单。6、