电讯服务质量提升方案研讨样本.doc

中域电讯服务质量提升整体方案
u 框架体系
服务本质是满足用户需求。用户对中域电讯服务质量评价是全方位，包含到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费用户对产品质量、服务质量投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改善不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和用户服务全步骤。
服务质量改善基础是进行服务管理诊疗，经过研究用户对通讯产品经销商服务质量预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务质量、比较其它经销商服务经验、找出中域和其它服务业服务差距，制订科学服务改善策略。
整个项目分为“外部诊疗、内部诊疗、竞争分析、服务差距分析、服务改善实施、服务改善跟踪”六个部分。
Ø 外部诊疗：包含用户对中域电讯门店服务质量需求、预期和感知研究，同时，也包含请第三方进行服务质量暗访检验。
Ø 内部诊疗：围绕外部诊疗发觉关键问题采取问卷调查和访谈相结合方法对用户服务预期和要求了解、内部服务质量、服务质量管理现实状况进行研究，查找产生服务质量问题原因和处理方法。
Ø 竞争分析：在外部诊疗基础上，跟踪各竞争对手服务举措，了解竞争对手和自己在服务质量上差异情况，并在此基础上考察其它服务行业优质服务，吸收她们服务管理经验。
Ø 服务差距分析：依据差距模型分析出我们在了解用户期望、进行服务设计、实际提供服务质量、对外进行服务承诺等步骤上存在差距，并最终找出用户实际感受服务质量和她们预期服务质量之间差异。
Ø 服务改善提议：除基于外部诊疗发觉服务短板改善意见以外，我们将依据内部诊疗发觉问题对管控、支撑改善提出针对性提议。
Ø 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准建设，树立中域电讯服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验基础上，经过培训交流或会议形式推广标杆门店宝贵经验，促进整体服务质量提升。
1.外部诊疗
 从外部诊疗中域电讯门店服务质量影响原因需要从三个方面入手：
l 用户对中域门店服务质量要求和预期
l 中域门店实际提供服务质量情况
l 用户对中域电讯门店服务质量感知
1.1 用户对中域门店服务需求研究
用户服务需求研究关键采取用户座谈会方法进行。用户座谈会是一个营运中心（片区）将部分用户请到一起在座谈会主持人引导下就实现确定讨论题目发表各自意见，相互交流一个研究形式。这种方法假设用户意见是在互动过程中形成，用户见解会在项目讨论中受到其它人意见影响。经过召集用户进行座谈，我们能够了解这些用户对服务质量预期、要求和评价，和她们对服务意见和改善提议。经过用户意见和提议，我们能够分析出用户服务需求。用户座谈会将是用户服务需求研究最有效方法。
用户座谈会讨论问题将包含到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功效、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：
l 业务需求。除了用户对手机销售业务需求以外，关键研究用户对3C产品、配件、套卡等方面需求，找出业务包含和用户需求之间差距；
l 服务信息。了解用户对中域服务信息起源（广告宣传）需求，找出用户需要信息渠道和实际信息渠道差异；
l 产品需求。了解用户期望得到产品类型，找出产品线计划和产品服务能力和用户要求之间差距；
l 服务功效。了解用户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉提议等方面对服务具体要求，找出实际情况和用户要求差距；
l 服务要素。了解用户对服务便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、立即性、正确性要求，找出各个服务过程中存在差距；
l 服务标准。了解用户对服务时限、服务成功率要求，找出现有服务标准和用户要求差距；
l 服务提供。了解用户对产品和服务质量要求，找出在产品和服务质量方面和用户要求存在差距。
l 座谈会场次：
在企业指定有代表性城市（中心或片区）选择有代表性用户群体召开座谈会。用户分组越多，对用户覆盖面越大。对于中域门店用户来说，最有意义群体划分是商务用户和一般用户；座谈会场次越多，结论稳定性越好。不过，需要企业付出研究费用也会相对较高。所以，应该尽可能针对关键群体，适度（每个用户群体1-2场）安排座谈会场次。
1.2  用户对中域门店服务质量预期研究
  在座谈会充足挖掘用户服务质量需求基础上，为了测量用户需求强度和筛选出用户评价中域门店服务质量关键指标，企业还需要问卷调查方法进行前期探索性研究。该项采取国际上广泛利用SERVQUAL研究模型，请用户采取等级评分方法了解用户对座谈会筛选出来服务质量要素预期水平。

SERVQUAL研究模型 SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；
 经过该研究能够回复以下问题：
l 用户是从哪些方面来评价服务质量？
l 哪些服务要素对于用户评价来说更关键部分？或说在服务质量评价中权重更大部分？
l 用户对中域电讯服务质量预期有多高？
研究意义：
l 刻画出用户对中域电讯服务质量预期水平，在此基础上，为找出用户感知和用户预期（要求）之间差距奠定基础；
l 预期研究是服务设计（包含中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理基础；
l 为完善中域电讯销售终端（门店）服务检验指标体系设计提供了依据；
l 结合对服务人员研究能够分析出分析服务人员服务意识和用户要求差距提供依据。
样本设计：
l 样本城市（片区）选择依据不一样区域间经济社会差异幅度、服务水平高低、和消费者行为特征一致性来决定。抽中样本区域（城市）越多，对地域代表性越好；问卷调查样本量越多，结论稳定性越好。不过，企业付出研究费用也相对较高。所以，应该尽可能针对有代表性关键区域（城市），根据推论要求设计访问样本量。
1.3  用户对中域电讯服务质量感知研究
我们采取和用户服务质量预期研究相同研究方法，根据配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购置用户，问询她们在以下方面对中域电讯服务质量评价：
l 服务主动性------销售人员服务主动性
l 用户导向 ------销售人员消费引导，是否介绍最新时尚趋势
l 服务态度 ------ 销售人员热情度和态度
l 人员形象 ------ 销售人员形象、门店管理人员形象
l 人员素质 -------销售人员谈吐、言辞、语气、礼貌和尊重
l 商品展示 -------门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于用户选购
l 服务步骤 -------中域电讯服务步骤是否利于用户选购、是否给用户合适自由度
l 现场管理 -------中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱
l 服务环境 -------中域门店舒适度、明亮度、整齐度
l 服务设施 -------中域门店服务设施齐全度、是否利于购物时休息（如凳、桌）
l 服务展示 -------中域电讯服务标准对外宣传展示、用户是否知晓中域一些个性化服务
l 服务效率 -------中域电讯门店服务效率（收银、充值、下载）是否存在较长等候时间
l 售后处理能力
研究意义：
l 刻画出用户对中域门店服务质量感知水平，在此基础上，为找出用户感知和用户预期（要求）之间差距奠定基础；
l 是服务设计（包含中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理基础；
l 为完善中域门店服务检验指标体系设计提供了依据，同时也为比较中域门店服务质量检验结果和用户评价结果提供了可能。基于这一分析能够最大程度地参考用户感知来决定各中心门店检验指标权重，使检验结果尽可能靠近用户真实评价；
l 结合对服务人员研究能够分析出分析服务人员对服务感知和用户感知之间差距；
l 经过用户评价也能够部分反应出企业管控和职能部门支撑方面存在问题，有利于进行中域电讯管理方面诊疗。
调查实施：
l 为了提升研究实用性和代表性，能够多选择部分处于不一样类型区域（如居民区、商业区、工业区、超市店等）不一样环境中域门店消费用户进行拦截调查。每个门店拦截用户数量最好参考该门店客流量多少来确定。每个门店拦截调查样本量提议不少于5人。这么，调查结果还能够在一定程度上推论该门店用户感知服务质量。
1.4 中域门店服务质量检验
中域门店服务质量检验采取神秘用户暗访方法，根据基于用户服务质量感知所得到各门店服务质量检验指标体系对中域电讯门店服务质量提供情况进行定时不公开暗访检验。
 中域电讯暗访关键从以下方面对营业厅服务质量进行检验：
l 服务意识
l 人员质量
l 过程质量
l 环境设施
l 服务结果
还能够依据企业要求对现场营销活动到位情况进行检验：
l 主动营销情况
l 中域业务宣传一致性
l 用户挽留度
将依据企业服务质量预期及感知研究结果，和门店服务质量情况和不相同级门店（省内/省外、关键店）管理关键来调整门店检验问卷和指标权重。
Ø 早期抓服务质量需要关键检验服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了显著改善以后门店应该降低了对服务亲和力和现场管理能力指标权重，侧重检验服务意识、服务能力和服务结果，显著加大业务处理能力和营销能力权重；
Ø 服务压力较大门店（客流量大）应该关键检验业务处理能力，而服务压力较小门店（客流量小）应该加大营销能力权重；
Ø 针对不相同级门店（省内/省外、关键店）面临服务压力和服务短板差异，对不相同级门店（省内/省外、关键店）检验关键也有不一样侧重。旗舰型关键店应该突出企业形象宣传，强调产品演示和服务体验，抓好服务过程质量和处理售后问题能力，一级店强调服务亲和力，超市店在强化服务亲和力基础上重视销售服务能力。
为了满足同业比较要求，我们能够采取相同指标体系对关键竞争对手相同级门店进行调查研究。
在企业授权条件下，能够经过改变检验措施（聘用第三方暗访等方法）来提升门店服务质量检验结果可靠性，使得检验结果愈加好地反应真实服务能力：
Ø 采取暗访小组集体检验，强化暗访人员素质和暗访设备备份，愈加好地处理暗访人员/暗访设备暴露问题；
Ø 在企业各部门提供配合前提下，改变简单跟踪用户购置商品过程（操作类似回购）检验措施，尽可能安排检验人员实际购置商品，避免出现常见服务咨询检验多于销售服务能力检验现象；
Ø 关键指标实施一票否决机制。对于部分基础服务规范，只要发觉违反行为，即扣除该指标全部得分；
Ø 明访和暗访相结合，强化和区域（门店）管理人员沟通，第一时间发觉问题，第一时间沟通问题，现场处理问题。
检验实施：
Ø 依据门店等级、客流量来安排门店检验计划。优先检验旗舰关键店和中心城市一级店，然后逐步向下（比如县级、镇）、向低等级门店（超市店）延伸，直至检验合作类型店（移动店）。
Ø 通常门店明访/暗访检验每个月进行一次，关键关键店（尤其是客流量比较大门店）每个月检验次数能够合适增加（比如2次）。
Ø 检验人员轮换，确保每个检验人员到辖区门店检验时间间隔超出3个月。改变不一样检验线路时间安排，尽可能预防被检验门店摸到时间规律。
Ø 在省外地域尽可能安排当地籍贯人员进行检验
Ø 使用便于隐藏微型偷拍设备，全程录音、录像。尽可能降低因为设备原因造成暗访人员暴露。原始录像资料将提供给企业营运主管部门，以帮助营运管理部门愈加好地完善服务管理工作。
Ø 检验人员离开现场前完成问卷填写，并检验录像拍摄质量 。
提交结果：
l 《门店服务质量检验总汇报》 ----针对各营运中心提交
l 《门店服务质量检验分汇报》 ----针对各区域提交
l 《门店服务质量检验原始数据表》 ----针对各门店提交
l 《服务质量专题检验表》 ----针对各门店提交
l 服务质量检验原始录像资料 ----针对各门店提交/备份

2. 内部诊疗
  围绕外部诊疗中发觉服务质量问题，并结合对用户投诉分析，经过内部诊疗，找出产生上述问题服务体系、步骤和管理中存在问题。内部诊疗侧重在：
l 服务质量意识
l 内部服务质量和职员满意度
l 服务质量管理情况
2.1  职员服务意识研究
我们知道，认识决定态度、态度影响行为。依据服务差距模型，服务人员（包含销售一线、企业管控和职能支撑）对用户需求了解确实存在着市场信息差距（差距1）。职员服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供质量。所以经过研究职员服务意识能够找出差距1，有利于改善服务设计、服务管理和服务提供。
  鉴于不管用户服务质量要求还是管理人员对服务质量认识全部在不停地发生改变，所以我认为有必需定时地对管理人员和一线职员服务质量观进行调查。调查采取匿名方法进行，调查对象分别为：
l 负责营运管控全部些人员
l 区域全部管理人员和门店一线职员
l 在步骤上和门店有内部服务关系全部职能部门管理人员和一线职员
研究内容包含：
l 服务意识
l 对服务标准了解
l 对服务质量要素关键性评价
l 对本身服务质量评价
2.2 内部服务质量
根据服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。同时，从长久服务质量分析结论来看，销售一线服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台职能支撑。为了逐步建立一套以用户为中心服务营销管理体系，我认为有必需定时对内部服务质量进行监测。
鉴于每一个岗位全部有各自前端（对客服务）和后端（职能支持）。所以，参与内部服务质量评价一线人员包含区域管理人员和一线职员，考评对象为接口部门，评价以打分形式出现，评价结果以通报方法提交给总裁、人力资源中心和被考量评价营运管控和职能支撑部门。除内部服务质量评价以外，各区域部门应该对职能部门支撑提出具体服务要求和职能改善提议。
(1)、销售一线（门店、区域）在提服务需求时存在问题。比如：
l 需求内容不明确
l 没有完成时限
l 需求超出职能部门能力
l ……
(2)、职能部门在提供支持时存在问题。比如：
l 忽略前端（销售一线）服务请求
l 资源配置不足
l 没有根据时限要求提供支持
l 提供支持在质和量上不足以满足前端（销售一线）要求
l ……
我期望经过内部服务质量评价增强职员内部服务意识，为逐步实现前端（销售一线）考评后端（职能部门）发明条件。

2.3  职员满意度
  依据服务价值链理论，内部服务质量决定外部服务质量，职员满意度决定用户满意度。所以，有必需跟踪职员满意度情况。职员满意度研究将会包含到工作回报、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营等方方面面：
l 工作环境
l 工作评价
l 同事关系
l 管理评价
l 待遇和社会保障
l 个人职业发展
l 对企业认同感
l 个人工作成本
l 心理收益
l 工作主动性
l 离职意向
研究意义：
l 测定职员满意度水平；
l 找出职员满意度影响原因；
l 分析提升职员满意关键路径，推行提升职员满意度行动计划，
l 进行提升价值分析。
l 内部职员调查研究设计和分析由培训部服务质量提升项目责任人负担，组织实施则更多地依靠于服务监督管理部门和人力资源中心培训部。
2.4 门店管理诊疗
  门店是中域电讯服务主渠道，承载了大量对客服务。门店服务质量好坏不仅包含到销售一线服务职责、服务步骤、服务设施、服务过程管理，更包含到后方支撑。所以门店服务质量管理诊疗除了关注门店本身管理以外，更多关注诸如人力资源、市场、财务、售后、运维等后台支撑部门。
门店管理诊疗关键从以下方面展开：
Ø 服务标准和规范。检验对实施服务标准和规范重视程度和落实情况；
Ø 组织结构。检验组织结构健全程度，尤其是服务管理职能发挥情况；
Ø 服务步骤。找出服务步骤设计、运作中存在问题，尤其重视服务项目开发、销售一线和职能部门衔接、用户投诉处理等关键步骤；
Ø 人力资源。了解门店在人员配置、职员业务素质、培训方面存在问题；
Ø 服务考评。检验考评导向、服务考评措施和实施力度；
Ø 服务质量监督。检验服务质量监督运作情况，尤其是服务质量信息搜集、分析、决议过程；
Ø 技术支撑。了解硬件和软件（尤其是用户管理系统、收银系统、ERP系统、BBS系统）对门店服务能力制约。
Ø 知识库和“脚步“建设。了解知识管理情况，尤其是用户化销售一线FAQ（常见问题解答）知识库建设情况。
Ø 服务支持。征求门店对相关支持部门和其它辅助部门服务要求。
经过诊疗，就能够关键找出造成中域电讯门店服务能力不足和用户服务评价不高原因，方便有针对性地加以改善。

3. 服务差距分析
3.1 服务差距分析
 在外部诊疗、内部诊疗、竞争分析基础上，能够找出企业在用户服务上存在以下差距：
Ø 经过对内部管理人员对服务认识研究，找出服务认识差距（差距1）；
Ø 经过对用户服务预期和服务要求研究，找出服务标准差距（差距2）；
Ø 经过第三方服务质量暗访检验，找出企业服务提供差距（差距3）和沟通差距（差距4）；
Ø 经过职员满意度研究，找出内部服务质量和外部服务质量差距；
Ø 依据用户满意度研究中用户服务质量感知，找出企业服务质量差距（差距5）；
Ø 经过比较企业和竞争对手在销售一线服务质量上表现，找出企业和对手在服务竞争上差距。
这么，就为企业服务质量改善确定了现实目标。其中，服务质量差距是最根本差距。服务竞争差距在服务改善提升决议中应该只是一个参考指标。

3.2 竞争分析
在开放服务环境下，因为大量用户既是中域电讯用户同时也是竞争对手用户，所以她们在接收竞争对手服务体验会影响到这些用户对中域电讯服务质量预期。伴随竞争加剧，分析竞争对手门店服务质量情况，了解竞争对手用户对门店服务质量感知和满意度会有利于企业知己知彼，取长补短。
为了便于比较，竞争对手分析内容和我们自己对中域电讯用户群体研究和服务质量检验在指标体系上完全相同，使竞争分析含有可比性。不过，因为指标设计会比较多地考虑企业需求（本位主义），所以难免在一定程度上放大或缩小了在对比双方在一些方面差异。

3.3 服务计划
我们将在内部和外部服务诊疗基础上，尤其是依据中域用户群体服务需求，参考其它标杆企业经验，有前瞻性地制订中域电讯门店服务计划。计划关键内容包含：
l 服务质量目标：以用户满意度为目标；
l 服务理念：以用户为中心外部服务理念，后台（职能部门、管理部门）服务前台（销售一线）内部服务理念；
l 服务界面：增加服务提升监管部门区域覆盖能力，提升服务便捷程度；
l 服务标准和服务规范：根据用户要求制订逐步提升服务标准，并依据用户要求制订可量化服务规范；
l 服务资源配置提议：在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系建设提出提议。
3.4  服务提升方案
在服务计划基础上，结合内部诊疗结果，对服务改善提出分阶段实施方案。提议内容会包含：
Ø 修改服务标准：增加用户满意度标准，提升修障服务标准，降低用户等候服务时间；
Ø 完善产品线建设：立即提升门店综合服务能力（销售、售后、充值等等），加紧全3C品类综合旗舰店建设，增加更多店中店覆盖能力（门店数量上增加全国覆盖能力）；
Ø 优化前后台步骤（一线和职能支撑步骤）。业务资源向销售一线集中，加强门店一线业务调度能力；
Ø 提升服务支撑能力。以前端（一线门店）为中心，快速调动后台（职能）资源，工单进行全过程监督和跟踪；
Ø 提升服务管理水平。建设以提升内部服务质量、确保整体服务能力和前端服务质量为中心服务管理体系，重新定义服务管理体系在服务价值链中地位；
Ø 改善服务质量监督。经过增加技术手段使服务质量监督步骤化、做到定时（甚至实时）、正确地跟踪服务质量，立即发觉服务问题；
Ø 重视企业形象宣传。企业形象宣传对用户满意度有很大影响，应该加大企业形象宣传，尤其应该提升企业在关心用户、服务创新能力和企业竞争力方面企业形象；
Ø 加强销售一线人员培训。加强对一线职员服务意识教育，提升职员服务主动性。同时加强销售技巧培训，提供职员业务素质和处理问题能力；
Ø ……

3.5 关键步骤改造
由“服务质量提升工作小组”参与以下关键步骤改造工作：
l 用户调研
l 新服务推出
l 用户需求响应和后台资源调度
l 内部服务质量考评
3.6  试点
由“服务质量提升工作小组”安排在小范围内（某片区或某中心）进行以下试点：
l 以用户为中心服务管理体系
l 内部服务质量考评
l 职员满意度管理
3.7  服务跟踪
  由“服务质量提升工作小组”跟踪企业服务改善情况，并依据定时服务质量检验对改善进程进行评定，对服务改善中出现问题进行调研并提出对应改善提议，使服务改善走上健康、可连续发展轨道。
3.8  中域电讯“服务质量提升工作领导小组”设置
领导小组组长：
领导小组组员：
小组实施组员：
部门/责任人
参与步骤
相关职责
权责
领导小组
全部步骤
1、负责服务质量提升整体计划和审核。
2、负责服务质量提升项目各资源协调。
3、负责服务质量提升效果监督跟进。
1、对服务质量提升项目负全责
2、审定提升项目全步骤
实施组员
全部步骤
1、 负责服务质量提升方案内容实施设计。
2、负责服务质量提升方案分阶段实施实施。
3、负责服务质量提升方案效果评定和改善。
1、对服务质量提升项目内容实施负全责
2、监督/实施项目全步骤
培训部
　培训组织和考试抽查步骤
1、负责服务质量提升类资料整理下发。
2、负责服务质量提升类课程培训组织。
3、负责服务质量提升类考试、竞赛组织。
1、对配套培训资料提供负责。
2、对提升培训组织负责。
区域管理部
　检验监督步骤
1、负责辖区内门店服务质量内容实施指导和实施监督。
2、负责辖区内门店服务质量提升检验。
1、对辖区服务质量提升实施情况负责。
2、配合实施组员实施门店服务质量提升调研安排。
督察部
检验监督步骤
1、 负责巡查各门店服务质量提升检验。
2、 负责巡查各门店服务质量提升整改指导。
1、对服务质量调查监测实施情况负责。
门店店长
　门店自学组织步骤
1、负责服务质量提升项目门店自行学习培训和组织。
2、负责服务质量提升项目门店日常检验和监督，负责服务内容改善和指导。
1、对门店服务质量提升学习情况负责。
2、对门店服务质量提升整改内容负责。
门店职员
　学习参与步骤
1、参与服务质量提升项目内容学习。
2、负责将服务质量提升内容转化为服务行为。
1、对个人服务质量提升项目负责。

4. 服务培训
 在上述基础上利用多种机会，采取多个形式对各层服务管理人员进行培训，以提升她们对用户服务需求、服务质量现实状况和问题、服务改善策略和方法了解。经过培训深入提升她们服务管理能力。
因为需要培训内容很多，所以这里只列出对目前来说最为关键培训内容，同时借助此次服务质量提升制订中域电讯多项体系认证，打造3C/通讯行业领导地位：
Ø 服务意识培训。同时提升上一步骤对下一步骤、后台对前台、前台对用户服务意识；
Ø 门店服务标准和服务规范培训。对各中心服务管理人员进行服务检验指标体系培训，立即反馈检验结果和服务改善提议；
Ø 服务质量管理体系（能够参考中国移动服务管理ISO9000体系）培训。经过培训，提升各层管理人员对质量体系建设关键性认识，也为中域电讯打造通讯产品经销商管理体系认证奠定基础；
Ø 用户投诉管理体系（能够参考中国移动CMSAS86体系）培训。提升用户投诉管理能力，为中域电讯客诉管理体系认证做准备；
Ø 门店现场管理培训。帮助管理人员了解门店服务中存在问题和处理措施，提升门店管理水平；
Ø 岗位技能培训。针对迎宾、促销员、电脑顾问、销售人员人员进行针对性业务技能培训，提升服务专业性和规范性；
Ø 主动营销技能培训。传授交叉营销、用户挽留技巧，提升参与销售人员主动营销能力；
Ø 继续采取现场交流方法，安排成熟检验人员到各地进行现场交流和指导。
依据企业服务质量提升需求具体培训课程（1~7月试行阶段）安排以下，“服务质量提升工作小组”帮助进行课件开发和讲师筛选。
专题
项目内容
时间
责任部门
帮助部门
服务环境提升
陈列规范、门店气氛营造；
1、规范商品陈列，提升商品吸引力，最大程度利于用户选购商品；
2、加强门店气氛营造，提升门店舒适度、明亮度、整齐度
2月份
区域管理人员/店长
市场部、工程部、行政部
职员工作环境提升；
1、找出职员满意度影响原因；
2、分析提供职员满意度设施设备需求；
3、进行提升价值分析，为职员进行自我价值分析课程提升职员满意度。
2月份
区域管理人员/店长
行政部、人事部、考评部
服务设施、设备增减、改良
1、对比同行业门店服务设施配置，进行差距分析；
2、进行现有设施对客服务价值评定；
3、针对性更换服务设施，合适引进个性化服务设施设备，比如：咖啡机等。
3月份
区域管理人员/店长
市场部、工程部、行政部
职员形象提升
仪容仪表规范学习
1、参考企业下发仪容仪表进行检验；
2、组织全员进行《礼仪光碟》学习；
3、对部分共性问题进行强化改善。
3月份
区域管理人员、店长
培训部
服务意识提升
课程培训、小说周刊、服务案例学习
1、以《忠诚用户服务》课程提倡服务理念；
2、每七天进行服务类小小说学习循序渐进加深服务意识；
3、以中域内部服务案例为服务提升提供学习效仿楷模。
3~6月份
区域管理人员、店长
培训部
服务技能提升
三米三声、笑脸服务
1、以企业“三米三声”规范要求进行检验；
2、着重抓好门店迎宾迎送客服务；
3、天天坚持门店店长亲自参与笑脸练习。
整年
店长
区域管理人员、市场部
销售服务技巧培训
1、学习《销售光碟》；
2、培养销售人员服务主动性；
3、增强销售人员行业信息获取从而提升消费引导能力。
4月份
店长
市场部、培训部
销售话术推广
1、以企业下发标准销售话术为基础，门店天天学习一句标准销售话术；
2、各级管理人员巡店时抽查一句标准销售话术。
4月份
区域管理人员、店长
培训部
产品知识培训
1、根据每七天培训内容，店长组织每晚产品知识学习；
2、利用新产品网络培训立即传输新品信息；
3、3C督导人员实地进行产品知识培训。
整年
店长、3C督导、培训部
采销部门
服务效率提升
销售接待步骤优化
加强销售技巧熟练程度，依据门店关键用户群体进行销售接待步骤优化，快速靠近用户，满足用户需求
5月份
区域管理人员、店长
营运中心
收银步骤优化
加强收银岗位业务技能，简化门店收银步骤，强化收银礼仪培训
5月份
门店会计部
培训部
客诉处理步骤优化
优化企业售后处理步骤，缩短维修周期，强化培训客服人员业务技能及处理技巧
5月份
客服中心
培训部
服务效果评定
现场检验
1、区域管理人员日常巡铺过程中进行检验；
2、督察部巡查过程中进行专题检验；
3、培训部组织专题巡铺检验。
每个月
区域管理部、督察部、培训部
其它职能部门
专题考试
1、在业务考试中加入一定百分比服务类型题；
2、在服务质量提升方案实施完成后，进行一次专题考试。
6月份
培训部
各营运中心
专题竞赛
针对服务质量提升进行现场/网络专题知识竞赛
6月份
培训部
各营运中心
专题整改
查漏补缺专题整改
针对服务质量提升全过程中出现服务提升遗漏项目/提升效果不显著项目进行专题整改
7月份
培训部
各部门、各门店
注：上述项目内容仅为预期安排，实施过程中将依据外部、内部服务质量分析汇报，进行内容增加和改善。

5. 服务改善跟踪
结合上述服务质量提升课程培训及服务体系学习，依据企业“服务质量提升工作小组”提供辖区服务质量提升合理提议和计划，由各区域管理人合理安排各门店进行标准化整改。
企业“服务质量提升工作小组”全程跟进服务质量提升过程，期间依据推进程度合理安排方案调整，确保服务质量提升方案完整实施。
企业“服务质量提升工作小组”对服务质量提升过程负责，并就服务改善计划实施进行跟踪。

6. 服务提升管理
  “服务质量提升工作小组”全程参与企业服务质量提升过程，甚至直接介入门店服务管理，帮助提升门店服务质量。
  “服务质量提升工作小组”和关键区域（中心/片区）共同建设标杆性关键店，实现“以点带面”。“服务质量提升工作小组”组员进驻关键店，和各中心管理团体共同实现服务提升目标。

我期望经过提供上述服务能够切实促进企业服务质量提升。同时，我也相信这些努力会得到用户主动回应。期望各部门全部能主动参与到服务质量提升计划中来，通力配合，从而全方面提升中域电讯品牌形象和服务质量！

培训部：夏英文
1月18日