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美容会所工作流程与管理准则样本.doc
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1、美容会所工作步骤及管理细则(仅供参考)标准工作步骤及店务管理细则目 录第一章 服务礼仪标准及步骤第一节 每日晨会步骤第二节 接待客人标准及步骤第三节 店内咨询接待礼仪标准及步骤第四节 美容顾问销售步骤第五节 投诉问题处理标准化步骤第六节 打电话标准化步骤第二章 职员岗位职责第三章 管理制度 第四章 日常行为规范第五章 薪酬组成及奖惩制度第六章 服务理念,打造美女人,第一章 服务礼仪标准及工作步骤第一节 每日晨会步骤 点名、检验仪容仪表公布业绩排名每日晨训宣告当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务 备注: 1、晨会内容包含: A、每日个案分析; B、产品知识强化; C、销售技巧; D、
2、疗程搭配; E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定,通知相关美容师做好准备。第二节 接待客人标准及步骤 l、迎客标准及步骤 美容师站立店门内侧迎接客人到来,其标准要求及步骤以下: (1) 立姿端正,收腹、挺胸、抬头,成“丁字步”站立。 (2) 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 (3) 精神饱满,面带微笑(嘴角上翘,不露齿,眼含笑意)。(4) 面朝外,身体和门成45度角,眼光一直注视观察店门外情况,不交头接耳;遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况,要立即主动开门上前行45度鞠躬并问候:“您好!请问有什么能够帮到您?”在用户表示完意向后,做
3、出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等合适反应。(5) 客人离店门2米左右时,以单臂拉门,同时行45度鞠躬礼问候:“您好!欢迎光临!”如遇雨天,美容师可撑伞把客人接进店内。(6) 眼光含笑注视客人,笑容亲切问询:“XX小姐(老用户必需立即呼出其姓),请问您有预约吗?”(7) 带客人参观环境要站在右手边,按店里次序介绍各功效区,回来时候介绍脸部及背部护理步骤(老客签到后,直接带客人去更衣)。 (8) 带客人填写资料卡,然后带客人到店长或美容顾问室,介绍店长或美容顾问给客人:“这是我们XX店长或老师。” 2、服务区礼仪标准(1) 在服务区内,若碰到客人,美容师定要立即侧身到一旁,让出通道让
4、客人先走,同时含笑向客人道:“您好!”,等客人走过以后再走,只要遇见客人全部须主动打招呼。(2) 美容师之间也要相互打招呼“早上好”或“下午好”,以营造店内气氛。(3) 服务区不得发出任何不正常异声(如美容师走路要轻),美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。(4) 美容师到vip房前,要敲门问用户:“不好意思,打搅一下,我能够进来吗?”取得同意后,方可进入。 (5) 美容师上班时间不可打私人电话,服务过程中不可接听电话。 3、送客礼仪标准及步骤 (1) 必需站在客人右侧,陪客人走到门口。(2) 美容师快步上前拉开门,若店长有空,就由操作美容师同店长一同送客到门外(最少七步,若在二楼可将客人送到
5、楼梯口)。 (3) 若客人开车来,要帮客人拉车门,并目送客人离去。 (4) 若下雨,必需撑伞将客人送到车上,或帮助客人拦好士。 (5) 送出门后,美容师要说“再见,您慢走,有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”不一样类型用户接待注意事项:1、急躁型 这类用户性情急躁,轻易发怒,对其想要服务应快速招呼接待,使其感到我们动作快,切莫让她感到不耐烦。2、迟钝型 这类用户不会轻易决定购置或确定服务类型,必需要有耐心倾听,再诱以谈话方法,和对方沟通,促进其接纳最适宜服务项目或产品。3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留心好象要关心事或购置动机,进行对答时也应谨慎。面对这类用户,需仔细观察其肢体语言,
6、我们服务才能正中下怀。4、健谈型 这类用户有发表倾向个性,很轻易就能探察其消费动机及对产品意见,从她滔滔不绝说话中,掌握其偏好,适时促销,应能成交。5、抑制型 这类用户眼神不定,难做决定,必需具体说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目标内容,并设法排除其抵御心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。6、疑虑型 这类用户个性偏执且难以相信她人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,解开其心中多种问号,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长久用户。7、知音型 这类用户自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,尤其关心其使用方法,有时也能够请教方法和其沟通,不要因相知而又为其
7、费心推销。8、包容型 这类用户外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以对话时要客气、谨慎,使其感觉实在,可信度高。9、挑剔型 对这类用户,切忌多言,言多必失;切忌和其恶言辩论;细心听取其批评,了解其偏执原因,可能是曾经听了她人意见所致,要想措施解开其心结。 第三节 店内咨询接待礼仪标准及步骤 1、店内咨询接待礼仪标准及步骤: A、“您好,欢迎光临!”前台需起身,主动上前招呼客人。 B、 了解客人需求(咨询内容)。 C、请客人登记“到店咨询表”,并记住对方姓名。D、请客人到店长或美容顾问办公室,“您好,店长(或*老师),这是*小姐,她今天想咨询*。” E、店长或美容顾问为客人咨询(避免打搅,封闭咨询
8、),做皮肤诊疗或健康咨询等。 客人咨询步骤: (1) 简述目测用户皮肤情况。(2) 测试上臂内侧:上臂内侧皮肤纹理规则,展现较整齐三角形、方形纹理,很有光泽度,色泽均匀,无油腻,较为红润,是比较理想皮肤。(部分用户)这里有较深较粗纹理,是缺水表现,要注意皮肤保湿,平时要多喝水。 (3) 测试上臂外侧:上臂外侧因为受到紫外线照射,皮肤纹理较粗,毛孔很显著。您平时有没有注意手臂保养,女人是水做,很多皮肤问题,全部是因为缺水造成。(4) 测试脸颊:最常见问题有绞理不清楚,色泽不均匀,部分客人有粉刺、血管外露。依据用户皮肤表现给解释(顺带了解用户月经、肠胃情况和用户美容情况。) (5) 测试鼻侧:最常
9、见问题是油腻、毛孔粗大,粉刺、血管外露。 (6) 测试额头:最常见问题是纹理较粗,展现缺水、皱纹、暗疮表现。 (7) 测试眼部:最常见问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 (8) 测试颈部:最常见问题是松驰。(9)虹膜检测:经过虹膜检测,能清楚地反应用户身体多年来存在隐性疾病,这些问题不到一定程度,医院是检验不出来。我们优异性在于,能够让用户防患于未然。 关键点:测试讲解时候,让用户一边看皮肤放大图或虹膜放大图,一边做皮肤诊疗分析或虹膜分析,让她对自己皮肤和身体情况有充足了解,最终让她讲出自己对皮肤或身体改变要求,我们了解了用户需求,就要告诉用户每个部位肌肤护理关键性和护理关键点,告诉用户怎样
10、改善身体情况,从而变得健康漂亮,要提醒用户,健康产生漂亮,我们有一整套科学合理养生系统,一定会使用户恢复青春,重铸健康和漂亮。 2、店长或美容顾问咨询结束后,对客人礼仪标准及步骤:A、店长或美容顾问咨询完客人,假如是第一次到店客人,美容师应先拿到咨询资料,并亲切微笑:“*姐,您好!”B、“*小姐,(早、午、晚)安”亲切招呼客人,并上前迎接。我是*,您今天服务将由我负责,很快乐为您服务,期望能让您满意。 C、签到,注明来店时间,领取钥匙。 D、帮客人拿鞋,存物。 E、交给客人服务所需用物品,引导客人,请客人先冲澡。 F、到前台领取产品,并做好操作准备。 G、通知今日所需操作之课程项目,步骤。H、
11、操作过程中,需视客人情绪同客人亲切交谈,沟通避免刺激或影响客人情绪话题,不探询客人私事,不可太罗嗦。I、提醒客人配合。如减肥时:请您翻身,我要给您做后背操作,请曲腿,请将手放在。请不要忘记加上“谢谢”。J、操作过程不能够离开客人,操作中如需离开,请通知客人去向立即间,或请另一位美容师陪同。 3、护理结束后 A、操作完后跟客人道“谢谢,已操作完成。” B、让客人休息12分钟,陪客人闲聊护理感受等。 C、完后起身,并请客人更衣,取物,换鞋。 D、茶水、带回大厅休息处,请客人稍坐,确定这次步骤内容,署名,提议居家保养程序,同时要求客人坚持来做。 F、需付款,则开单,收款确定余款何时缴清。 G、再次确
12、定下次预约时间。 H、送出门口。 I、收拾清理,并立即完善资料。 4、美容咨询接待图表 步骤 进行关键点 注意事项 首次面谈1、笑容满面,和蔼可亲2、让用户有充裕时间3、从通常话题开始淡(如:季节、爱好、流行等)*给用户安心感表情,说活和态度*不要一坐下来就立即开始谈话*从确定姓名、出生等开始再转移到一般话题,同时探求性格、生活环境等 培养依靠感1、缓解担心感,带给亲近感2、了解用户来美容院目标*首先考虑消除不安感、担心感,必需有亲切谈话。*为求何种目标而来,是为求美容效果。或为心情平静、气氛、情绪等,根据料客来目标决定谈话方法。 听、触摸、 看、等候l、聆听用户倾诉苦恼2、无条件表现主动关心
13、3、共同感性了解4、单纯问询*首先聆听用户苦恼*不要掺入自己想法,表现主动关心*由用户和美容师多种体验中找出其共同原因 反复讲话1、确定形成苦恼原因2、诱导用户自觉发觉问题*从应答中确定原因,找出苦恼原因。*诱导使用户自觉找出消除苦恼方法。*改变日常生活习惯等。 缄默方法1、因休息而缄默2、因迷茫而缄默3、因发觉而缄默4、因抵御表示缄默*话题超越巅峰时,缄默一会儿。*对方表现出迷茫缄默,这种情况必需用话表示了解。*静静地等候,不要妨碍用户思索。*缄默双方可显示出热情共感,不急着打破僵局,必需致力于带给安全感。 言语表现从用户表情、态度、声音来判定*判定对方常识水准,给予对应*简易扼要说明易懂美
14、容效果 结束判定l、结束时间标准2、出现立即结束情况时3、靠近立即结束而情况较恶时4、使自觉有自信*认为已达成当初设定目标时。*确定衔接上设定目标和进行过程*共同思索情况转恶原因。*自己判定不会再回到以前状态时。 签约由用户自发地要求签约用户十分了解以后,诱导用户自发判定要接收教导要求签约,绝对不能够让用户被动签约。 第四节 美容顾问销售步骤 一、美容顾问销售步骤 第一阶段:吸引用户注意A、服装仪容整齐,使用户产生良好印象;B、自我介绍要清楚扼要,并能触及对方好奇心。 第二阶段:激发用户爱好A、活用产品知识;B、针对用户皮肤情况说明产品功效。 第三阶段:引导用户参与A、强调产品特征,应用照片及
15、在媒体上广告宣传资料强调确保;B、让用户触摸或使用产品,加深用户印象。 第四阶段:再次引导强调A、制造用户购置后可取得利益,如:赠品,无偿美容、打折等;B、再次强调产品特征;C、举出她人使用产品取得效果实例。 第五阶段:和同类产品比较A、经过和同类产品比较来说明本身优点; B、亲切地回复用户问题,消除其反对心理;C、说明价格公道;D、促进其决意购置。 第六阶段:促进用户购置信心A、让用户了解产品效用及价值;B、说明值得购置理由;C、说明企业信誉及售后服务情况;D、替用户着想购置后问题。 第七阶段:完成交易A、衷心铭谢惠顾;B、利用连锁行销方法,请用户将产品介绍给亲戚、好友;C、完成交易。 第八
16、阶段:谈心交好友 第九阶段:帮助转介绍客人 二、对不一样类型用户采取不一样方法 类型划分 购物风格 销售对策前卫型喜爱新货物喜爱追求时尚对时尚牌子重视拥有一定个人风格介绍新货物成份及其和她人不一样之处推销形象表示对时尚见解表示认同其个人形象健谈型喜爱得到销售人员注意及礼貌对待喜爱和人分享自己快乐事喜爱谈及自己关心人、善意表示殷勤款待经过其说话内容,多了解其需要关注她所关心人或事多提提议,加紧决定自主型自己做主,不喜爱回复销售人员问询,要求其它人认同自己说话支配一切。在合适时才主动招呼认同,不要和她“硬碰”称赞,并跟随她意识尊重批评,邀请对方提出意见,不要催促,但行动要配合得快谨慎型具体了解货物
17、特征及用途,要求物有所值,关注所付出价钱及各项细节,需要多部分时间做出购置决定。强调产品物有所值;具体解释产品好处,有耐性、解答疑问解释产品知识正确;增加用户购置信心冲动型天性激动,易受外界怂勇和刺激,很快就能做决定。尽可能以温和、热情态度及谈笑风生语气发明一个轻松愉快气氛来改变对方心态和情绪。大力强调产品特色和实惠,快速落定。理智型深思熟虑,冷静稳健,不轻易被美容师言辞说服,对疑点必具体问询。加强产品质量,企业背景性质,产品独特优点说明,说明合理有据,获取用户支持肯定。斤斤计较型心思细,分毫必争,看重小利。避开用户斤斤计较想法,强调产品优惠政策,促进其快速决定。缄默寡言型犹豫不决,患得患失,
18、不能快速决定购置。除了具体介绍产品之外,还须以亲切、诚恳态度拉拢感情,加强用户信任度。盛气凌人型趾高气扬,夸夸其谈,自认为是,极难听得进她人意见。稳住立场,态度不卑不亢,心平气和地听其评论,稍加附和,进而因势利导,委婉更正和补充对方,赢得好感。 三、用户购置信息 不停嫌弃或挑剔商品。 不停热心提出问题。 仔细阅读说明书或资料。 忽然缄默或叹气。 对有效日期十分在意。 对产品内容深入问询。 关心货物价格高低。 向销售人员表示好感或同情。 问起售后服务情况。 问询曾购置者情况或可能发生情形。 用户做出思索身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙。 四、促成交易方法 1、迎正当:依据用户想法针对性地服务,达
19、成双方满意圆满交易。 2、协商法:以商议口吻和用户进行品等对话,寻求成交最好方法。3、选择法:比如:X小姐,您很有眼光,这两款是我们卖得最好产品,您决定选择A还是B呢?4、真诚提议法:在客人仍有异议情况下,能够采取此方法。站在用户角度为其着想,问询其关键需求,做好服务,处理客人异议及顾虑。 五、用户不喜爱销售方法 1、硬行推销产品或疗程,令用户不好意思拒绝,极不情愿地买下无须要产品和服务。2、在疗程进行时,游说用户购置产品,或接收价格较贵疗程,有甚至未经用户许可,就替其涂用产品,使用户支出比预定高。 3、推销时夸大作用,用户事后感到受骗。 4、借口半价优惠,结果只给用户做半边脸。 5、不停游说
20、用户购置额外疗程。 6、利用优惠期有限等借口,要用户在很短时间内付款购置,使用户没有考虑时间。 第五节 投诉问题处理标准化步骤 一、处理步骤: 1、稳定客人情绪; 2、做好统计准备工作; 3、问清事情具体经过; 4、对用户表示认同; 5、问清客人想怎么办? A、不退款,还做; B、部分退,还做; C、全退,还做; D、全退,不做; 6、进行合理赔偿; 7、继续做下去。二、和投诉问题相关事项(一) 用户投诉内容:产品功效、产品价格、美容师技术、使用仪器、美容院服务品质、处理事情方法、做事效率。(二) 形成投诉原因:用户原因:沟通了解不好、和自我期望值有落差、习惯性或有偏见情绪发泄。 美容院原因:
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