ADSL业务开通与故障处理作业必备手册模板.doc

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ADSL业务开通和故障处理作业指导手册

第一部分 业务开通
ADSL宽带业务开通步骤图：

1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。
2、在测量台进行线路物理层预评定测试，初步判定是否含有开通宽带条件。
3、维护人员依据业务受理资料完成设备端口配置，MDF跳线；
4、在机房MDF外线侧，进行ADSL预评定仿真测试；
5、外线布线施工；
6、安装ADSL用户端设备；
7、用户端ADSL线路测试；
8、用户端电脑设置；
9、用户端应用测试；
10、用户确定安装调试结果；
11、10050台回访用户；
12、建立用户档案。

一、 ADSL业务入网开通时限是怎样要求？
答：集团企业要求：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用时间。平均值≤2工作日，最长为4工作日。各省分企业另有严格要求以各省要求为准。
二、 ADSL局端预评定――ADSL局端预评定有哪些必测项目？
答：1、线路物理层测试。
2、ADSL仿真测试。
三、 ADSL局端预评定――线路物理层需要进行哪些关键测试项目，其合格标准是多少？
答：在测量台侧，对线路物理层必测项目有以下几项：
1、 绝缘性能 R双线间和单线对地 ³ 5MΩ
2、 环路电阻 R 环阻 £ 900Ω
四、 ADSL局端预评定――ADSL仿真测试有哪些必测项目，其合格标准是多少？
答：在测量台侧，对ADSL仿真必测项目有以下几项：
1、 最大可用速率
上行 ³ 600kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）
下行 ³ 6000kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）
2、 通道占用率 上行 £ 90% 下行 £ 80%
3、 噪声容限 上行 ³ 6dB 下行 ³ 6dB
4、 线路衰减 上行 £ 6dB 下行 £ 9dB
五、 ADSL局端预评定――ADSL仿真预评定测试未达成指标要求应怎样处理？
答：更换用户端口、更换跳线。
六、 宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？
答：1、上门服务前主动和用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。
2、准备好工具、仪表、材料等相关物品。
3、按要求统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌。
七、 上门服务时应携带哪些工具材料？
答：1、工具仪表类：工具包、ADSL线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子；
2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉；
3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。
八、入室施工要求有哪些？
答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；
2、经用户许可后，进门时应换上洁净鞋套。和用户查对登记资料，向用户问清装机位置。
3、在准备好垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
4、根据用户要求进行室内布线，当用户要求装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢靠、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护方法。
5、进行用户端预评定测试，指标不合格时应立即查找原因修复，并向用户解释说明。
6、调试完成后，主动向用户介绍上网常识（比如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。
7、安装完成，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并和用户签认《施工确定单》和《满意调查表》，给用户留下用户服务卡,通知用户铁通企业全国统一用户服务热线10050。
8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传输工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接收用户吃请和礼品，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必需认真落实实施“首问负责制”。
九、 入室施工――开通ADSL业务时，用户端ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑正确连接方法是怎样？
答：用户端各设备正确连接方法以下图所表示：

对于用户端在分离器之前桥接线路应该尽可能去掉，假如无法去掉则应该提议用户在该桥接线路电话分机之前串接额外分离器，见下图所表示：

十、 入室施工――用户端ADSL预评定测试项目有哪些必测项目？
答：1、ADSL仿真测试。
2、网络性能指标测试。
3、应用性能指标测试。
十一、入室施工――用户端ADSL预评定中， ADSL仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？
答：在用户端，对ADSL仿真必测项目有以下几项：
1、 最大可用速率 上行 ³ 300kbps 下行 ³ 1000kbps（512KADSL用户）³ kbps（1M及以上ADSL用户）
2、 通道占用率 上行 £ 90% 下行 £ 80%
3、 噪声容限 上行 ³ 6dB 下行 ³ 6dB（理论值）
上行 ³ 16dB 下行 ³1 6dB（经验值）
4、 线路衰减 上行 £ 40dB 下行 £ 45dB
5、 链路告警： （上下行FEC、HEC、CRC）5min内告警次数£ 5
十二、入室施工――用户端ADSL预评定中，网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？
答：在用户端，网络性能指标必测项目有以下几项：
1、 带宽 达成用户速率等级要求
2、 丢包率 Lost £ 2% （测试目标地址通常为当地网关）
3、 时延 T平均 £ 80ms （测试目标地址通常为当地网关）
十三、入室施工――用户端ADSL预评定中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？
答：在用户端，应用性能指标必测项目有以下几项：
1、 虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格
2、网页浏览 能正常浏览网页
3、文件下载 能正常从站点下载文件（通常从当地铁通门户网站下载）
十四、入室施工――用户端ADSL预评定测试未达成指标要求时有哪些处理方法？
答：更换引入线、更换用户端设备、通知DSLAM网管更改端口配置参数、处理用户端和宽带连接相关软件或硬件设置问题。
十五、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些？
答：1、PPPoE拨号软件安装完整，软件版本经过验证，提议采取局方统一推荐版本。
2、用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能软件。
十六、开通ADSL业务时用户端电脑通常选择什么样虚拟拨号软件？
答：1、WIN98、ME、操作系统需要另行安装专门PPPOE虚拟拨号软件。
2、WIN、XP、VISTA操作系统通常不需要另外安装专门虚拟拨号软件，使用系统自带拨号连接功效即可实现虚拟拨号。
十七、在WIN、XP、VISTA操作系统下，怎样利用系统自带功效建立拨号连接？
答：在WIN、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功效建立拨号连接以下：
按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”，按下一步→“依据ISP提供给用户帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确定密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我桌面上添加一个到此连接快捷方法”打勾，点击完成→按连接即可上网。
第二部分 故障处理

ADSL故障处理步骤图：

一、 ADSL故障定位标准是什么？
答： ADSL故障定位通常标准是：以MODEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。
二、 ADSL故障处理关键是什么？
答： ADSL故障处理关键是查看MODEM能否激活。宽带故障故障点很多，但全部需经过测试才能判定其位置，ADSL　MODEM可做为故障判定分界点，原因是经过MODEM指示灯所指示状态能够判定故障区段。

三、 ADSL故障定位基础方法什么？
答：先检验MODEM指示灯，判定外线线路部分是否正常，再判定内线线路及计算机硬件是否正常，最终依据拨号过程中所提醒错误信息查找原因。
四、 怎样依据MODEM指示灯所指示状态判定故障区段？
答：各个设备厂家生产MODEM指示灯各不相同，但最少全部有三个指示灯：
1）电源指示灯（PWR或POWER）：Power指示灯在ADSL　MODEM接通电源后即被点亮，假如ADSL MODEM在接通电源情况下发觉Power指示灯不亮话，能够断定该设备电源可能出了问题，或是ADSL电源转换器有故障。
2）内线指示灯（各厂家标示有：PC、LAN、LLK等）：该指示灯通常能够显示目前和计算机连接网络设备和计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在MDOEM和计算机网络之间连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。
3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）： 该指示灯通常能够显示ADSL Modem是否已和外线建立好物理链路，它是ADSL Modem正常工作标志，假如物理链路没有建立话，是绝对不可能拨号上网。检验时要看Modem链路灯是否长亮（不闪烁）。Modem接通电源后，等2分钟左右让状态稳定下来，假如链路灯长亮（不闪烁）表示Modem已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分有问题。
五、 线路故障定位时关键有哪些分段测试点?
答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF配线架等四个测试点进行测试。
分段测试点
分段测试点
分段测试点
分段测试点

应该先处理电话线路，故障多为外线断线或混线，依次检验更换下户线、配线电缆、主干电缆。
六、 定位外线故障关键测试手段有哪些？
答：1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检验下户线、配线电缆、主干电缆直流电特征（包含双线和单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），依据测试值判定电特征不合格区段并克服。
2、使用ADSL线路分析仪（有时也能够借助于ADSL Modem）进行ADSL仿真测试。甩开终端设备，依次检验下户线、配线电缆、主干电缆、机房MDF用户端口技术指标（关键查看线路最大可用速率、协商上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等）。经过对不一样分段测试点参数对比分析，逐段排查并克服故障。
七、怎样快速排除一线通用户线路故障？
答：对一线通用户进行窄带性能测试，指标合格即可排除MDF到用户分离器间线路故障。
第三部分 常见故障原因分析
一、频繁掉线故障原因有哪些？
答：造成ADSL频繁掉线故障原因很多，关键有以下7种：
序号
问题
说明
1
MODEM问题
A、ADSL MODEM性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)。
B、MODEM电源插头接触不良或电压不稳
C、ADSL MODEM未正确连接。
D、MODEM受外界强电磁干扰
2
用户终端问题
A、用户私接路由器。
B、用户电脑感染病毒或软件冲突。
C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、传统ISA网卡)
D、宽带猫前面安装电话防盗器。
3
室内用户线
A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备。
B、电话线插头和网线插头因为常常拔插，轻易造成虚接。
C、多种连接线接头松动
D、室内布线经过轻易产生电磁干扰家用电器
4
引入线
A、用户室内布线老化，造成短路。
B、引入线受到外界电磁干扰。
C、引入线使用过长距离皮线或平行铁芯线。
5
分支及配线电缆或主干电缆问题
A、用户线为鸳鸯对。
B、电缆线路接头多，或绝缘不良，造成线路衰耗大。
C、线间不平衡或有地气。（电缆进水，造成绝缘不良）
D、线缆远端串扰或近端串扰超标
E、线缆受到外界电磁干扰
6
DSLAM设备问题
A、DSLAM上联端口协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下大批量用户频繁掉线。
B、速率模板中通道工作方法（线路质量好为快速、反之为交织）， 假如线路质量不好工作方法为快速，就会频繁掉线。
7
认证、计费服务器问题
这种情况通常是大批量用户同时掉线
二、网速慢故障原因有哪些？
答：造成网速慢故障原因很多，关键有以下7种：
序号
问题
说明
1
MODEM问题
A、宽带猫过热和宽带猫质量有问题等。
2
用户终端问题
A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。比如：WIN98系统，它网络组件就有缺点。
B、用户浏览器设置问题
C、网卡故障
D、用户电脑配置过低（内存大小和CPU速度及硬盘速度全部可能影响开网页速度）
E、防火墙设置错误
3
引入线问题
A、引入线老化，造成线路性能下降。
B、引入线受到外界电磁干扰。
C、引入线使用过长距离皮线或平行铁芯线。
4
DSLAM设备问题
A、DSLAM端口使用模板和用户申请带宽不匹配。
B、DSLAM上联端口协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下大批量用户网速慢。
5
IP城域网问题
A、IP城域网内链路拥塞：如DSLAM上行链路、BAS上行链路
B、IP城域网设备性能下降：如光猫、设备互连端口、设备受到网络攻击
6
出口问题

7
骨干网络问题

三、能拨上号，但不能打开网页原因有哪些？
答：造成这种故障原因很多，关键有以下3种：
序号
问题
说明
1
用户终端问题
A、用户浏览器设置问题
B、用户防火墙设置问题
C、电脑病毒影响
2
网内内容服务器或她网内容服务器问题
A、对方把用户IP地址封锁，出现互联互通问题；
B、对方网站服务器本身出现问题，比如，去年，微软电子邮件服务器出现了技术问题造成MSN HOTMAIL 电子邮件打不开，影响了用户正常使用。MSN Hotmail 技术支持中心给铁通企业发电子邮件进行了解释。
C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不立即
D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问
E、部分网站限制了用户最大访问量，以预防其网站瘫痪
3
骨干网络问题
A、部分网络出现故障。比如：12月，因为地震，中美之间海底光缆意外中止，以至于内地访问国外网站尤其慢，甚至出现打不开情况。
B、网站域名不能正常解析
四、用户不能上网、不能打电话原因有哪些？
答：造成这种故障原因很多，关键是线路问题，有以下3种：
序号
问题
说明
1
室内用户线问题
A、分离器坏
B、室内根本老化，断线
2
引入线老化，断线

3
分支及配线电缆或主干电缆问题
A、电缆线路混线、断线
B、线路上有多个桥接抽头
五、用户MODEM灯正常，不过无法成功拨号原因有哪些？
答：造成ADSL用户MODEM灯正常，不过无法成功拨号原因分以下多个情况：
序号
问题
说明
1
MODEM问题
A、宽带MODEM VPI/VCI设置不正确。
B、MODEM故障
2
用户终端问题
A、拨号软件问题
B、用户TCP/IP协议问题
C、用户操作不妥造成异常掉线，帐号在计费系统中挂住。
D、网卡误操作被禁用。
E、病毒感染。
F、防火墙设置不妥,可能会引发拨不上网络
G、操作系统问题
H、用户更换电脑后，因为宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网。
3
DSLAM端口问题
A、DSLAM端口吊死。

六、上网正常，但不能发邮件原因有哪些？
答：造成这种故障原因关键有以下2种：
序号
问题
说明
1
用户终端设置问题

2
邮件服务器问题
A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件大小有限制。所以，在软件上应对较大附件进行分拆设置。
B、网站邮件服务器出现故障会造成全部用户不能使用此邮件服务器。

七、上网正常，但玩游戏“卡 ”原因关键有哪些？
答：关键原因有：
序号
问题
1
选择在不一样地域或同一地域不一样ISP网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大差异。
2
用户终端问题
3
游戏服务器问题
4
网络问题

第四部分 常见故障处理指南
例一
故障原因：网卡设置为“禁用”造成ADSL用户无法上网
故障现象：某ADSL用户反应不能上网，不过打电话正常，MODEM激活指示灯常亮（正常）
处理步骤：
1. 从用户反应现象来看ADSL层正常，问题出现在其它部分，在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。
2. 在用户端反复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。
3. 在用户端使用使用交叉网线连接PING用户PC，不能PING通。
4. 检验用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。
维护提议：用户端设置会造成一些ADSL使用上故障，针对这类故障能够经过维护经验逐一排除判定，或利用用户端诊疗软件自动诊疗可能故障原因。
例二
故障原因： 网卡驱动程序安装不全造成用户故障
故障现象： ADSL用户MODEM激活指示灯正常不过不能上网，打电话正常
处理步骤：
1. 从用户反应现象来看ADSL层正常，问题出现在其它部分；
2. 该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、 PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。
3. 用户端反复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。
4. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。
维护提议：用户端设置会造成一些ADSL使用上故障，针对这类故障能够经过维护经验逐一排除判定，或利用用户端诊疗软件自动诊疗可能故障原因。
例三
故障原因： PPPoE拨号软件问题造成ADSL用户无法上网
故障现象： ADSL用户拨号不能成功，有时即使显示拨号成功不过无法取得IP地址
处理步骤：
1. 在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。
2. 在用户端反复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。
3. 在用户PC上拨号成功后运行IPCONFIG发觉有时不能取得IP地址。
4. 卸载原有PPPoE拨号软件（Enternet300），安装其它拨号软件，反复测试10次均能够正常取得IP地址并正常上网。
维护提议： 用户端设置会造成一些ADSL使用上故障，针对这类故障能够经过维护经验逐一排除判定，或利用用户端诊疗软件自动诊疗可能故障原因。

例四
故障原因：PPPoE拨号软件问题造成ADSL用户上行方向速率低
故障现象：某用户申请下行512K、上行512KADSL业务，下载文件速率正常，不过上传文件速度显著小于下载速度。
处理步骤：
1．在测量台测试用户端口各项指标和上行、下行速度均正常。
2．在用户端测试ADSL参数指标，下行开通速率6400K、上行开通速率640K，查询用户账号限制速率为上、下行512K。
3．卸载用户拨号软件，重新安装新拨号软件，然后测试上行、下行速率指标，结果正常。
维护提议：一些PPPOE拨号软件会造成用户拨号失败，无法取得IP，和造成用户带宽不能达成要求，应该依据测试结果提议用户使用特定软件，不要随意使用网上下载拨号软件或其它ADSL辅助软件

例五
故障原因：TCP/IP协议安装不全，造成用户无法上网
故障现象：ADSL用户PING网关服务器，时通时不通
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。
2．在用户端使用仪表反复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，故障初步定为在用户PC上。
3．卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除
维护提议：用户端设置会造成一些ADSL使用上故障，针对这类故障能够经过维护经验逐一排除判定，或利用用户端诊疗软件自动诊疗可能故障原因。

例六
故障原因：分离器安装不妥造成用户故障
故障现象：某ADSL用户不能正常上网，查看MODEM激活指示灯闪烁，不能激活
处理步骤：
1．在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2．在用户端去掉分离器直接将外线接入到MODEM上，用户能够正常激活、上网。
3．查看分离器线路连接关系，发觉用户将PHONE口和LINE口接反，重新根据正确接法接入分离器，用户正确接法故障消失。
维护提议：常见分离器含有LINE、PHONE、MODEM三个接口，分别对应外线、电话和ADSLMODEM，实际应用时应该注意正确接法。

例七
故障原因：用户安装电话分机造成上网掉线
故障现象：ADSL用户反应每当打电话时上网就会中止
处理步骤：
1．在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2．在测量台使用TDR测试发觉在用户端存在桥接抽头。
3．在用户家中发觉电话分机直接在线路上桥接，去掉分机使用分离器后电话呼入和呼出，用户上网均不受影响
维护提议：ADSL用户线路分离器之前不能接电话分机，不然电话产生干扰信号会直接串入线路形成干扰，造成用户上网掉线。处理措施是应该将电话分机接到分离器PHONE口以后。

例八
故障原因：用户线途经长，不宜开通ADSL业务
故障现象：ADSL用户不能上网，MODEM激活指示灯闪烁
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。
2．测试线路环阻为1670欧姆，估算线路长度大约3.5公里，经过TDR测试，线路长度也大约为3.5公里，测试线路衰减较大。
3．因为该用户线路较长，衰减较大，所以不宜开通ADSL业务。
维护提议：适宜开通ADSL业务用户线路环阻应该小于1100欧姆（参考值），假如线途经长会造成用户用户不能激活或常常掉线。

例九
故障原因：用户线路氧化造成接触不良
故障现象：ADSL用户不能上网，MODEM不能激活
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。
2．测试线路从测量台到用户家线路环阻为4600欧姆，从测量台到分线箱线路环阻为673欧姆，从而判定下户线存在接触不良。
3．该用户下户线由几段线路接在一起，更换下户线后用户故障消失。
维护提议：假如依据测试到环阻指标估算线路长度和经过电容、TDR测试得到线路长度偏差较大则说明用户线路上存在着接触不良和接头氧化故障现象。

例十
故障原因：用户线路受到干扰造成用户上网速度慢
故障现象：ADSL用户下载文件速度仅7kB/s，并常常掉线
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，下载速度80 kB/s。
2．在用户端测试用户ADSL下行激活速率仅为96K。
3．测试线路干扰，发觉干扰较大，PSD测试和宽带噪声测试指标不合格。
4.断开用户下户线，测试主干电缆、配线电缆受到干扰信号强度符合要求。
5.在分线箱测试用户ADSL下行激活速率3.8M。
6.观察发觉用户下户线采取平行线，线路较长，从楼下分线盒一直拉到6楼，下户线受到干扰较强造成用户端激活速率低并常常掉线。
维护提议：下户线应该避免采取平行线，而使用双绞线，尽可能减小线路长度，从而降低衰减，并提升抗干扰能力，碰到这类故障不妨经过在用户端和分线盒测试到ADSL参数比对分析下户线对于用户性能影响。

例十一
故障原因：用户线路断路造成不能上网，也不能打电话
故障现象：用户ADSL MODEM不能激活，电话没有拨号音
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。
2．在测量台对内测试线路直流电压52V，说明PSTN交换机馈电正常。
3．在用户端将A、B线短接，在测量台测试环阻为大于10M，从而判定用户线路上存在断路故障。
4.经过TDR测试结合巡线发觉用户分线箱端子松脱，造成其中一条芯线断路。
维护提议：环阻指标大于10M说明没有实现A、B线短接，假如已经在线路一端进行了短接则说明线路上存在着断点，结合TDR相关断路点反射信号判定故障点位置。
例十二
故障原因：局内设备配线施工不妥造成部分ADSL端口不可用
故障现象：测量台某配线模块上部分用户不可用，而其它用户工作正常
处理步骤：
1．在测量台对该配线模块上各个用户端口进行ADSL线路参数测试，发觉有些端口可用，而有些端口不可用。
2．给这些不可用端口交换侧配线模块连接上PSTN跳线（即加入PSTN馈电），然后在这些端口外线侧测试线路电压，发觉直流电压为0V，从而判定问题出现在从数据机房DSLAM到测量台之间线路和接头上。
3．重新布设相关端口接头和跳线，故障消失。
维护提议：在进行线路故障判定时局内配线也存在着布线错误和施工质量不良现象，不能忽略。

例十三
故障原因：电缆中用户线纵向平衡性差造成用户上网掉线
故障现象：某用户使用ADSL上网常常掉线
处理步骤：
1．在测量台对该用户端口进行测试各项指标正常，表明端口正常。
2．对用户线路各项指标进行测试发觉该用户线路纵向平衡性能较差。
3．测试用户线路绝缘性能，发觉其中一条芯线对地绝缘特征不良。
4.更换该用户在主干电缆中线对反复以上测试，测试指标正常。
5.观察用户使用一段时间故障没有再次出现。
维护提议：用户双绞线对称性能越好则抗干扰能力越强，反之则越差。电缆中“混对”和单一芯线故障会造成用户抗干扰能力差，用户线纵向平衡性差，表现为轻易掉线。
例十四
故障原因：下行ADSL开通速率设置不妥造成用户常常掉线
故障现象：用户反应有时上网慢，甚至掉线。
处理步骤：
1．在测量台仿真ADSL猫对局内端口进行测试，下行最大可用7.6M，实际开通速率6.4M。
2．在测量台仿真ATU-C对用户MODEM进行测试，下行线路最大可用速率4.2M。
3．在用户端进行测试，得到线路下行最大可用速率和实际开通速率均为4.2M，信道利用率达成了100%，噪声容限4dB。
4.重新调整用户端口数据，将用户ADSL下行开通速率设置为2M，在用户端激活后下行方向最大可用速率4.2M，实际开通速率2M，噪声容限提升到12dB。
维护提议：从维护角度出发对用户ADSL端口开通速率进行限速能够降低信道利用率，提升噪声容限，增加用户稳定程度。在用户申请ADSL业务时应该依据该线路最大可开通速率确定用户适宜端口速率参数，只有实际设置开通速率小于用户端最大可用速率才能真正达成提升用户稳定性目标。

例十五
故障原因：DSLAM用户端口上行速率设置不妥造成用户下载速度慢
故障现象：某用户申请了下行2MADSL业务，不过下载速率仅能达成1M左右。
处理步骤：
1．在测量台测试用户ADSL端口下行实际开通速率为2M，通道类型为交织通道，经过了解当地用户速率指DSLAM端口速率，在其它设备上没有流控。
2．在测量台仿真用户端测试下载速率，测试结果和用户反应情况基础一致。
3．在测量台测试用户ADSL端口上行实际开通速率为64k，通道类型为交织通道。
4.修改用户ADSL端口上行速率为256K，同时将通道类型改为快速通道，反复以上测试用户故障现象消失。
维护提议：用户下载操作基于TCP协议，因为TCP需要协议交互，下行方向上发送TCP数据包需要上行方向确实定，该用户上行方向开通速率过低，加上交织通道时延较大，从而造成数据吞吐量降低，下载速度慢。
例十六
故障原因：引入线接头过多，且接触不良
故障现象：用户上网频繁掉线，而且掉线时MODEM外线灯闪烁
处理步骤：
1、在DSLAM侧查看该用户端口参数，发觉该端口最大可达速率远低于指标，下行噪声容限远大于指标，初步判定为线路问题。
2、用ADSL测试仪在用户端测试结果同上。
3、在分线箱测试结果正常。
4、定位故障原因为引入线问题，经检验，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。
维护提议：线路接头应该利用接线盒连接，或将接头焊接在一起，或使用接触牢靠接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。而且尽可能降低线路接头。

例十七
故障原因：终端设备线路接口接触不良
故障现象：MODEM指示灯指示不正常
处理步骤：
1、检验MODEM和电话线和网线之间是否接触不良
2、检验电话线和语音分离器接口是否接触良好，
3、检验网线和用户计算机以太网卡接口是否接触良好。
维护提议：紧密连接终端设备
例十八
故障原因： 分离器故障或连接错误
故障现象：某ADSL用户打电话时掉线，电话杂音大
处理步骤：
1、检验分离器连接是否正确，确保全部话机必需连接在分离器phone端口下
2、甩掉分离器判定是否是分离器故障。
维护提议：严格根据ADSL终端用户接线标准连接各终端设备。对于用户端在分离器之前桥接线路应该尽可能去掉，假如无法去掉则应该提议用户在该桥接线路电话分机之前串接额外分离器。
例十九
故障原因：MODEM性能下降
故障现象： 用户反应使用一段时间后轻易掉线，网速也变得很慢，重启MODEM后恢复正常
处理步骤：
1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2、用户端测试线路各项指标合格
3、替换新MODEM，故障现象不再出现
维护提议：正确保养使用MODEM。具体方法为，MODEM正确安装，保持散热良好，电脑不上网时应将MODEM电源关闭；避免MODEM长久开机，造成其性能质量下降。
例二十
故障原因：用户计算机软件问题
故障现象： 用户反应网速慢
处理步骤：
1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格
3、排查用户系统软件和在线软件问题。发觉用户安装并运行了部分下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。
维护提议： 用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等）
例二十一
故障原因：异常流量占用用户网络带宽
故障现象： 拨号连接后，MODEM数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢
处理步骤：
1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格
3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量
4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常
维护提议：用户需要立即更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护
例二十二
故障原因：网卡DHCP服务造成用户电脑开启慢
故障现象：用户反应安装ADSL后，计算机系统开启速度变慢
处理步骤：
给网卡指定一个IP，便能够处理问题，比如：192.168.0.3，子网掩码：255.255.255.0。
维护提议： 给用户网卡配置一个IP地址，降低操作系统开机时查找DHCP服务器时间。
例二十三
故障原因：DNS服务器问题
故障现象：一台BAS下挂大量用户反应IE无法浏览网页
处理步骤：
1、使用PC仿真ADSL下挂在该台BAS下拨号连接上网；
2、使用IP地址能够访问网站；
3、进入DOS，使用PING测多个网址，回应Ping request could not find host xxx，说明DNS服务器存在异常。
4、机房统一更换DNS服务器恢复正常
例二十四
故障原因：IE浏览器本身问题
故障现象：某用户反应其能够拨号连接，但打不开网页
处理步骤：
1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包；
2、重新对IE浏览器进行正确配置
例二十五
故障原因：用户电脑感染了病毒造成网页无法打开
故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面左下框里提醒：正在打开网页，长时间无响应。
处理步骤：
分析故障现象，原因定位在用户终端上。
1、检验用户电脑已经取得到正确IP地址及DNS地址
2、再检验任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键—任务管理器—进程），发觉CPU占用率达成100%，能够肯定，是感染了病毒。
3、对用户电脑进行根本杀毒。
维护提议：提议用户
1、安装杀毒软件和防火墙
2、更新操作系统补丁
例二十六
故障原因：用户电脑系统文件受损造成无法打开网页
故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面显示非法操作，其它网络软件正常。
处理步骤：
1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。
2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格；
3、使用携带笔记本电脑，能够正常上网；
4、用户电脑开启了系统还原，经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况；
5、选择了一个较早日期还原点，恢复后用户上网正常
维护提议：提议用户启用系统还原，并立即更新操作系统安装补丁。
例二十七
故障原因：用户a、b线错接
故障现象：当有电话打入或主动拍叉电话机时ADSL猫 出现去激活现象。
处理步骤：
1、更换用户侧ADSL猫 ，问题未处理。排除了ADSL猫 问题。
2、断开用户家线路，在机房配线架边模拟使用电话对ADSL猫 影响，没有出现去激活现象。
3、在用户侧配线架