IT服务外包解决专项方案.docx
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1、IT服务外包处理方案目录1. 服务内容1.1服务目标1.2 信息资产统计服务1.3 网络、安全系统运维服务1.4主机、存放系统运维服务1.5数据库系统运维服务1.6中间件运维服务2.运维服务步骤3.服务管理制度规范3.1服务时间3.2行为规范3.3现场服务支持规范3.4问题统计规范4.应急服务响应方法4.1应急基础步骤4.2预防方法4.3突发事件应急策略5服务细则及收费标准6用户Q&A1.服务内容11服务目标IT外包服务(ITOutsourcingManagedService)是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源,以替换内部部门和人员来负担企业IT系统或系统之上业务步骤运行、维护和支持IT
2、服务。“IT外包服务”关键包含3个服务层次:1)【维修维护外包】:用户将现有软硬件在一定时期内维修维护工作以协议形式整体交由外包商进行操作管理,并以精度、时间、效率等大量指标对外包商服务能力和服务质量进行具体限定和评定。细解:指非IT类企业(或机构)基于“专注本身业务管理,简化IT管理,有效降低IT维护成本”需要,采取把本身IT基础硬件(产品涵盖:服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等)软件服务和硬件维修外包给专业IT服务企业。(这是企业运行管理不停细分趋势和结果)n服务范围:设备软件故障处理和硬件故障“整机和整件更换式”处理n维修范围:设备硬件故障“整件维修式和配件更换式”处
3、理2)【IT系统外包】:IT系统外包服务包含长久协议安排,其中服务提供商拥有管理全部(或部分)用户IT系统操作,并拥有基于协议部分全部权和责任。IT系统外包协议通常包含数据中心操作和包含诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护和相关咨询、系统集成活动等服务。1.4主机、存放系统运维服务负责运行维护部门服务用户主机、存放、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。关键服务内容以下:【运行管理】根据既定服务步骤和方法向用户提供系统运行管理服务包含用户方主机和存放设施运行、维护和管理。【设备保养】对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检验】经过对系统健康检验,发觉系统存在问
4、题和隐患,使问题和故障隐患得到立即处理处理。【设备搬迁】用户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时,需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。【性能调优】依据用户系统设备进行调测,并依据设备加载业务特点和要求进行系统优化设置,确保主机和存放设备更高效率工作。【系统评定】针对用户现有系统运行情况,对系统可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评定,出具系统评定提议说明书。【设备支持】对用户投保设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务,对用户维保设备提供保险式保修服务,维保期内无偿维修损坏设备部件。【故障处理】有效地发觉和排除设备故障,提升对于主机和存放故障处理效率,从而确保用户系统正常运
5、行。我们服务团体将在最短时间内定位、排除故障,恢复业务运行。【安装配置】专业“安装配置服务”能够为您建设更高品质、更可靠、更可用主机和存放系统,提升主机和系统运行效率,使您主机和存放设备投资回报得以更高。【计划咨询】帮助用户指定主机和存放体系结构计划。主机和存放可用性和容量合理计划设计能够确保更可靠系统结构,提升设备利用率,避免无须要网络投资浪费,合理利用主机和存放资源。【产品安装调试和升级】融海咨询提供产品安装服务包含:1.依据用户具体需求帮助用户制订安装配置方案;2.帮助用户完成产品安装环境准备;3.实施产品安装并创建和配置实例;4.帮助用户完成生产环境搭建和应用系统布署、配适用户完成系统
6、测试和上线等工作。另外提供给用户产品厂约定时或不定时公布产品动态情况,做出对应调整/升级提议,完成系统升级实施。【定时巡检及健康检验】对于选择海融咨询健康检验服务用户,海融咨询定时派遣工程师为用户提供现场健康检验。服务内容包含:1.产品运行情况评定;2.相关系统环境改变影响评定;3.应用系统运行情况评定;4.日常维护步骤运作评定;5.故障诊疗和排除;6.提供产品参数调整/升级提议等。【定制服务】海融咨询能够依据用户应用特点,针对业务关键时间如长假期、结息日、年底止算、机房搬迁等,指派专门技术人员,经过和用户协商,采取现场或远程方法值班保障。海融咨询还能够依据用户实际需求经过协商方法制订和实施愈
7、加满足用户实际需要量产品技术支持服务。2.运维服务步骤运维服务包含很多方面,以下为简单概括:【电话报修步骤】最传统报修步骤,由企业职员直接经过电话打给信息中心值班人员,通知基础故障原因,有值班人员填写保修工单(包含故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等),填写完成提交后,ApexOSSWorkshop将依据故障类型自动将此工单派发到对应运维组(如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等)一线运维技术员。一线运维技术员可选择电话支持或是上门服务方法和用户沟通处理,如仍然无法处理该故障,将进行工单升级转派,由技术水平更高一级教授(或信息中心主任)来处理。最终故障处理完后将处理方案保留到运
8、维知识库中,并进行用户回访满意度调查。3.服务管理制度规范IT服务管理(ITServiceManagement)是基于ITIL指导,帮助企业对IT系统计划、研发、实施和运行进行有效管理高质量方法。ITSM关注服务质量和服务成本平衡,为保持IT服务一直满足业务需求并向长远管理目标不停靠近,采取一个连续改善实施理论指导方法,为ITSM实践源源不停地提供向前原动力,保障ITSM实践成功。3.1服务时间以下以萤火虫企业服务为例。1)采取“人员租赁”服务模式,即本企业派驻工程师进驻用户企业进行现场IT服务;2)正常租赁模式:8小时*5天,如用户企业碰到特殊需要,本企业可为用户企业延长至“二十四小时*7天
9、”服务模式,用户企业则依据实际情况,给本企业提供一定服务延长赔偿;3.2行为规范IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。【服务管理规范】l实施业务关系管理l实施供给商管理定义、协商、统计和管理服务等级l服务等级谈判和协商;l服务等级监控评价和汇报实际达成服务等级,确定所需资源及核实提供服务成本;l服务改善计划实施l服务等级协议评价和调整l服务等级协议阶段性评审【可用性管理规范】l确定可用性和服务连续性服务要求l可用性和服务连续性计划制订和评审如遇设备故障,检测设备问题步骤A、查看故障机外观及部件连接电源情况。B、仔细问询用户系统故障现象,并请用户同意开机,再现故障并分析
10、原因,仔细填写服务单。根据对于超出维护范围故障,应明确通知用户,并引导用户寻求处理路径。C、征求用户同意方可打开机箱。D、检验设备是否有些人为损伤,同时统计生产序列号。E、假如是软件问题,确定处理方法,如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向用户讲清楚后果,先确定并备份关键文档、资料后并让用户(直接操作人)签字确定后方可进行操作。F、清楚地向用户解释故障现象、原因,如属用户错误操作,要向用户讲解清楚怎样避免错误操作,并说明准备采取维修和处理措施。切勿故障不清,仓促开始处理,或随意点评故障原理。四、维修处理A、处理过程中,工具、故障机摆放有序。B、拆卸、放置、安装任何物品全部要轻拿轻放,避免人为操作失误
11、造成设备或其它部品损坏。C、依据所看到故障现象,本着先软后硬,先易后难次序操作,逐步排除。D、对于一时无法修理或疑难故障,应和用户协商,将机器带回或和用户约定下次上门服务时间。E、在处理过程中,避免缄默不语,注意和用户多进行交流,比如使用电脑正确方法及使用时需注意相关事项等。但避免向用户评论设备产品优劣,果断杜绝损害产品形象和企业和企业信誉现象发生。F、避免进行其它和系统无关计算机操作。G、需对软件进行维护时,应首先对机器内关键数据做好备份,避免数据丢失。H、需对用户硬件设备进行更换时,应请用户填写硬件设备更换确定单。I、不许可使用用户电话打和此次维修无关电话,若因维修问题需和企业联络,应得到
12、用户许可方可使用电话。J、严格遵守用户相关计算机及办公室管理制度,现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。H、在用户输入保密信息(如开机密码等)、进行工作信息处理时,服务人员要回避。对用户终端设备存放信息不拷贝、不观看,如服务所需,需向用户说明原因并取得对方同意后方可进行。五、修复验机A、修复完成后,必需和用户一同验机,以确定原故障已全部排除,更换部件正常使用。B、机器内部部件是否连接好,有没有遗漏螺丝,电缆连接是否可靠。C、对机箱打开设备要对其进行清洁操作。D、调试系统软件是否正确运行,数据拷贝是否可靠无误,用户操作是否有误。如需更换硬件设备,要求正确统计序列号。E、填写服务单
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