IT运维具体专项方案.doc
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1、运维服务方案2月2第1章 工程简况31.1 工程目标31.2 需求分析3第2章 运维服务管理体系建设42.1 IT服务管理概述42.2 运维服务管理步骤体系52.2.1 服务支持62.2.2 服务提供72.2.3 服务质量承诺112.3 服务管理112.3.1 服务管理总则112.3.2 问题管理122.3.3 服务统计管理13第1章 工程简况1.1 工程目标结合企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系建设,加强信息系统正常运行保障,“以步骤为导向,以服务为关键”提升服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提升服务效率、提升用户服务满意度。1.2 需求分析此次工程需求关键包含两个部分,
2、1、运维管理体系建设要求;2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合企业本身实际运维管理标准及应用制度;建设IT运行维护管理平台,采取标准IT运维管理步骤,提供正确、详尽、专业汇报制度,经过客观分析运维过中出现多种障碍及问题,为企业信息化建设提供决议依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、 通常信息化设备及软件运维管理; 2、 防病毒服务;3、 办公区域内设备及软件巡检普查;4、 提供符合企业实际服务响应水平及质量保障;5、 信息化资产管理第2章 运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今,伴随计算机技术,尤其是网络技术飞速发展,对
3、于很多行政单位,很多企业而言,IT技术越来越深入到关键业务,影响策略制订和企业发展。从而对IT环境可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高要求,和此同时,IT环境(包含软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。所以,对于一个单位而言: 怎样把有限IT资源最有效作用于关键业务发展 怎样最快地获取专业支持能力 怎样实现对系统完善管理,提升系统可靠性和可用性 怎样提升用户工作效率,增加最终用户满意度 怎样跟上IT技术发展,立即更新相关技术 怎样提升对IT系统利用灵活性 怎样愈加好地管理IT运行成本 以提升服务能力,将会是单位可能面临问题。 IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统计划、研发、实施
4、和运行进行有效管理方法,是一套指导IT服务方法论。ITIL是英国国家电脑局(CCTA)于八十年代开发一套IT业界服务管理标准库,它把业界在IT管理方面最好方法归纳起来,形成规范,意在为企业IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维标准方法。它一经提出,便被欧洲各大企业纷纷采纳,随即在澳洲,美洲和亚洲流行开来,现在已成为IT服务管理实际上标准。经过参考这些标准,我们能够充足借鉴国际化标准IT服务管理最好经验,使我们“站在巨人肩膀上”来设计、计划及运维IT服务,尽可能少走弯路,有效提升IT服务质量。 ITIL框架图ITIL是基于步骤方法论。IT部门可用其检验是否用一个可控和可训练有素方法为最终用户交
5、付所需IT服务。ITIL合并了一套最好实践通例,可适适用于几乎全部IT组织,不管其规模大小,或采取何种技术。ITIL对IT服务管理实践中包含很多关键问题进行了系统分析,包含全方面检验清单、任务、程序、责任等和任何IT服务组织亲密相关问题。这些概念定义也涵盖了大多数IT服务组织关键行为。IT服务组织能够借助ITIL指导建立和拓展自己IT服务步骤。2.2 运维服务管理步骤体系运维务管理最关键是“服务支持”(ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各步骤相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全服务管理体系。 2.2.1 服务支持服务支持内容描述了
6、一个用户怎样访问合适服务,以支持其业务。服务支持包含以下内容:2.2.1.1 服务台我们为企业提供统一报障、统一维修、统一报障电话申请服务。服务台是服务提供者和用户之间日常工作单一联络点。它也是汇报突发事件和提交服务请求焦点。正因为如此,服务台职责是保持将服务相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日行为。比如,服务台可能饰演用户提交变更请求联络点,基于变更管理步骤传达变更实施计划,并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况掌握。2.2.1.2 突发事件管理突发事件管理步骤致力于处理突发事件,并快速恢复服务供给。突发事件被统计下来,而且事件统计质量决定了相
7、关其它步骤效力。突发事件管理目标:突发事件管理目标是尽可能快速地依据SLA中定义一般服务等级作出反应,使产生问题后对业务行为及组织和用户影响最小。突发事件管理也应该保留对事件有效统计,方便于衡量和改善步骤,并向其它步骤汇报。2.2.1.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法,一个是对其做出服务快速响应,立即恢复其正常运行,另一个是判别和处理问题根源。这两种方法之间存在微妙区分,而且常常被相互混淆。对其做好区分含相关键意义。假如问题被怀疑存在于IT架构内部,问题管理步骤将会瞄准其潜在根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来,不过显然,问题管理目标是处理问题根源,预防其可能产生干扰,而不是快速恢复系
8、统运行。当问题被识别后(被识别问题通常称之为已知错误),通常需要进行一个业务决议,决定是否采取永久性方法改善系统架构,以预防再次发生新突发事件。假如需要,提交一个变更请求来实现改善。为了有效和高效地识别突发事件背后问题根源及其发展趋势,问题管理步骤需要正确全方面突发事件统计。问题管理步骤一样需要和可用性管理步骤亲密联络,以确定这些趋势并明确补救方法关键性。2.2.2 服务提供服务提供关键包含:服务等级管理、能力管理、连续连续管理、可用性管理等。2.2.2.1 服务等级管理服务等级管理目标是缕清和用户之间相关IT服务协议,并付诸实施。所以,服务等级管理需要搜集用户需求, IT服务组织可提供设施,
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