SOP美容店务营运服务标准作业流程手册模板.doc
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1、SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业步骤准则第一章 开店步骤第二章 会议步骤第三章 用户资料建档和管理第四章 用户预约步骤第五章 用户参观接待步骤第六章 用户埋怨处理步骤第七章 打佯步骤第八章 用户结帐管理步骤第九章 用户电话咨询步骤第十章 用户接待步骤第十一章 用户临店咨询步骤第一章 开店步骤开店步骤:顾问开启大门入店美容师打开电源(先打开总电闸及需要使用仪器电源)打卡换上制服化妆及整理仪容服务生开窗开抽风(待室内空气流通后即可关闭)前台刷卡解除保全设定前台开音乐(以轻松愉悦情境音乐为主,音量适中)清洁环境(个人负责自己卫生区域,顾问及卫生股长验收)美容师开启相关设备或仪器(大
2、堂、咨询区及更衣区灯光、空调先开启,护理区待客人来后再开启)前台及顾问阅读及整理晚班交接表(全部报表需格式化,并做分类归档,需批阅呈交店经理室,需交总企业装订成册上交或传真企业)前台排放当日所需报表(预约表、签到表、配料表等均整体排列,方便填写)当日预约用户安排(填写预约表单、通知相关人员准备事宜,顾问拟好销售计划,如无预约用户,可进行用户回CALL)前台至银行存款(前一天现金收入较高,前台务必于12:00前存款至银行)正式全日营业第二章 会议步骤规范说明书店营业日会会议名称:店营业日会会议日期:天天早上8:30召集人 :咨询顾问列席指导:店长和会人员:全部当日上班人员会议统计:轮值美容师会议
3、关键:1. 店内每日工作总结2. 店内每日工作安排3. 店内每日相关课程教育4. 店内人员自报业绩及意见发表5. 店长做每位职员职能评点6. 每个月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料:1. 人员出勤统计2. 店内营业统计3. 特殊情况统计4. 相关课程统计会议守则:1. 天天全部职员10:00按时参与(接待或正在服务用户者除外)2. 有用户较多或有其它事情,会议时间可依实际情况作合适变更3. 出席人员必需整理好仪容仪表方可参与4. 每次会议选定专员做会议统计5. 会议统计须整齐抄录并交店经理署名6. 会议统计每位职员必需阅后署名,不然给予罚款店营业日会议步骤顾问检验仪容仪表(包含
4、个人服装、化妆、仪表及个人卫生)全员喊口号店经剪讲话总结前一天业绩,评点后激励或激励咨询顾问、美容师自报业绩店经理作前一天工作总结并点评(点评每一位职员服务、技术、卫生、仪表、职能及改善方法)咨询顾问、美容师分别讲话(自我检讨,并对店务或其它人员提出提议)店经理作当日工作安排(当日业绩、分工、预约用户跟进等)特殊案例研讨(优惠活动、特殊事情说明)拟订课程之教育及演练(做教育安排或没有用户时可利用日会时间做教育)手操或身体柔软操(由第2天休息者率领,为时5分钟)会议总结(店经理做综合讲评并激励)店营业周会会议名称:店经理周会会议日期:每七天二下午召集人 :店务经理列席指导:董事会人员参会人员:董
5、事人、总经理、店务经理、分店经理会议统计:全部些人员准备资料:1. 人员出勤统计2. 店内营业统计3. 特殊情况统计会议步骤:(应参会人员及实到人员清点)主持人讲话(店务经理)各分店经理汇报营业实绩(含目标业绩、达成业绩,并制成报表呈交)各分店经理做上周店内工作总结汇报(含服务、卫生、教育、技术及用户埋怨等总结,并制成报表呈交)各分店经理做下周内工作总结汇报(含计划目标、达成方法、业绩分工等,并制成报表呈交)店务总经理做全部店工作总结特殊情况研讨(特殊情况等事项之探讨和改善)宣导企业其它计划(企业促销活动、人员调动、新计划布达)会议总结第三章 用户资料建档和管理 营业店内用户资料、总企业布达之
6、公告、店内各项数字资料等,皆为企业和营业店双方之关键资产.总企业可透过营业店提供之数字实际了解营业情况,经由有效统计分析、计划给营业店更佳营运方针和支援.用户资料建档和管理:以表格化、电脑化具体统计每一位用户肤质情况、消费统计、使用情况、情况处理等.能帮助服务人员快速亲近、了解用户.用户资料分类:1.健康饮食基础资料表 A.含用户基础资料、饮食习惯、身材曲线分析图 B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写 C.全部资料必需逐步填写完整,以备愈加好掌握用户情况2.护肤课程资料卡 A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤情况 B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关情况均须填写C.当资料使用完成时须将用
7、户皮肤资料清楚载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡 A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之用户使用4.美胸课程资料卡 A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写. B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡 A.除以上三个类别之外其它课程项目均以次卡做统计 B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗统计均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡 A.此卡作为用户消费之具体统计显示 B.反应用户付款情况和尾款情况 C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售情况7.化妆品使用统计卡 A.用户所购置在沙龙
8、使用商品和使用情况统计 B.此卡后面上半部为LPD体质测试统计表,每七天须由顾问主动帮助用户检测及统计 C.此卡后面下半部为局部减肥统计而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表 A.有顾问每七天为用户检测一次并作好统计 B.可反应用户体内营养含量和代谢情况用户属性分类:1.主用户资料类别:包含会员和非会员(现在在店内消费之用户)资料2.贮备用户资料类别:包含流失用户资料、往年度用户资料、新用户咨询后未消费所留下资料.这类资料必需包含用户电话、地址之具体联络方法,以备商圈开发时使用.管理方法:1.全部用户资料必需用编号罗列归档2.建立用户数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)
9、3.包疗程用户者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于用户档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡,并将收费单钉于用户档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用步骤:顾问咨询填写资料统计提议课程缔结-全部相关档案具体填写周全档案于顾问室存档第二天早上交店经理察看并署名美容师负责将以签阅之用户资料整理归档放回顾问室8.用户资料夹分为三个部分:用户资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。全部资料正常时归放用户资料夹,每日早上将预约用户资料调到未完成资料栏里,当预约用户做完课程后再将用户资料放在完成资料栏里,于第二天早上
10、由专职美容师调往店经理室,店经理签阅后资料仍由专职美容师归放用户资料栏内营业资料管理营业资料分类:1. 新客到店签到表2. 用户签到表3. 用户预约表4. 电话咨询通数/达成表5. 销售日报表6. 用户店访单7. 课程单8. 领货单9. 出仓单10. 库存账本11. 盘点表12. 补货单13. 维修单14. 报废单15. 报销单16. 固定资产表17. 收货单18. 产品使用单19. 卫生检验表20. 仪器检验表21. 销售月报表22. 交接表23. 用户埋怨处理追踪表24. 营业公告、公文25. 营业相关说明及文宣单张注意事项:A.企业发放之全部资料须分门别类,完整建挡B.传真资料须自行影印
11、存档,以防以后资料模糊不清,难以辨识C.收到资料后须快速回复总企业主管,通知资料是否完整,或有不明白之内容D.全部资料均须完整无缺填写、按排列次序摆放归档,并按要求时间上交总部店内人员管理资料1. 职员基础资料(身份证、学历证实、就业证、健康证复印件)2. 职员劳动协议3. 职员排休表4. 职员请假单5. 职员排班表6. 职员调休表7. 职员仪表检验表8. 美容师工作奖金表9. 美容师应聘表10. 职员考勤表11. 教育培训计划表12. 卫生轮值表13. 回访统计本14. 会议统计本15. 职员考评成绩统计表16. 店长工作计划本17. 职员通讯录店内固定资产资料1. 店内资产包含:美容床、美
12、容椅、指压床、仪器等2. 除了具体统计名称、型号、数量、更可统计下损坏及更换日期3. 建立资产异动说明EXC:8月8日星期天A店美容床一张迁入B店,此即称资产异动第四章 用户预约步骤预约步骤填写用户预约表(具体统计用户预约时间、美容师及疗程项目)提前再次和用户电话确定时间、课程、产品 店长安排人员 重新确定时间(改写预约表)具体看阅预约用户档案 (熟悉用户皮肤情况及掌握其消费情况)确定销售计划(有没有商品或疗程贩卖空隙,或可提升会员并设定方法)用户赴约进行服务销售缔结预约下次时间送客预约类别1. 用户主动电话预约:前台或顾问接听电话并了解情况后作预约纪录,含具体时间、服务美容师、疗程项目。假如
13、指定美容师正忙或已预约,看可否更换美容师或护理时间2. 用户在沙龙完成服务后直接预约,美容师及前台负责填写预约表,标注好明细3. 用户在沙龙完成好服务后,忘记预约或没有预约习惯,顾问主动提醒预约,并说明预约关键性(例说明预约能够令我们服务得愈加好,准备得更充足,不会让用户浪费更多时间,并可强化疗程效果性)4. 顾问回访用户预约:针对较忙碌用户或长久未来之用户,以关心电话回访来做提醒,并尽可能确定来电时间及明细预约注意事项1. 美容师须于每日打烊前,将明天预约用户预约记录表调出来,并再加以联络确定;其中,用户预约时间在早晨时,须于前一日即去电提醒,用户预约时间在下午时,则于当日早上到班后,再行去
14、电提醒。如遇用户不在,应留话通知内容,并留下店方电话及自己姓名2. 去电联络时,应先问询用户需要什么课程或是产品,方便事先准备及安排,并统计联络电话3. 如用户在预约时间未按时到店,需在半小时左右内电话追踪原因。若用户无故迟到三次(超出30分钟),则下次无法保留预约4. 用户预约若未指定服务人员,则由店长负责排班5. 预约表上须注明当日之轮休人员,且须将1号至31号预约表全部订在一起6. 在第一次理疗后一周内打电话给用户并问询用户满意程度7. 统计那些定时出现用户,若长时间未出现,不妨回访打电话问询近况8. 通常只接收预约服务,若仍有空床及足够美容师可视情况接收当日理疗服务9. 考虑用户时间,
15、可提供不一样时间或比较不忙得时段10. 在预约时就要告诉用户理疗所需时间11. 理疗前具体阅读用户资料卡12. 和供给商等其它用户约定日期也要统计下来13. 为新用户保留更多时间,以提供更完整咨询14. 在预约表上需具体统计用户姓名、课程类别、来电时间及指定 服务美容师姓名15. 回访预约专门针对两周以上未到店之用户,了解用户未来店之原因,并用行销话术热情邀约用户到店,做好邀约纪录16. 一些用户不太接收预约电话时,能够用发短信形式关心问候客人,并通知相关事宜第五章 用户参观接待步骤用户参观接待步骤: (企业授权后方可施行)电话提早预约时间(营业前或打烊后为宜)到访时填写店访单(填写具体姓名、
16、地址、电话及访店原因)咨询相关事宜(了解该用户经营情况或经营计划并做企业绍)换鞋店长或顾问陪同参观内外场(30分钟内)(参观次序为外场、内场,参观时保持平静,可轻声介绍设施仪器等,用户感爱好部分可具体介绍)参观完成咨询感受(可问询用户有何需改善部分和提议) 优惠体验 填写访单(优惠按用户折扣并现金收款) (统计访后提议、离开时间及结果)送客(送至门口,开门,并说“谢谢,慢走”)回报企业情况(通知企业,并汇报用户参观后感受)注意事项:1. 先和企业沟通来访用户关键期望了解之项目或仪器部分,方便于在引导用户时作针对性介绍2. 用户所消费之全部项目均按对应折扣优惠3. 未消费之用户全部资料不得带走4
17、. 参观用户中男士只限参观外场,参观用户人数较多时,则需分批参观。参观过程如有用户在体验,须保持现场平静5. 凡接到来电欲参观之电话,一律登录于“店访单”,并安排相关参观事宜。来店参观当日,须填写“店访纪录表”,以方便后续追踪及联络6. 来店参观者如为现有之店家,可带其参观外场及内场,但时间局限于正式开店前之30分钟,或打烊后之30分钟用户参观步骤临客参观:填新客到店签到表(尽可能引导用户填写具体电话、地址等联络方法)轮排顾问咨询(了解用户问题并给提议)换鞋顾问陪同参观介绍(视情况参观,假如能立即促成之用户则能够参观内场,如有些用户含糊推塘者,则仅限参观内场。如内场做护理用户较多时,也可作为吸
18、引新客一个特点)问询参观后感受(比如说:“您认为我们店内环境、服务您还喜爱吗?期望您能给我们提供多部分宝贵提议。”) 缔结入会体验课程 预约下次试做(促成后可参考接待步骤进行) (未促成者可赠券约下次)送客(送至门口,开门并说:欢迎下次光临)电话追踪(第一次体验之新客须电话追踪护理效果,未成交之新客可优惠等方法邀约再次来店)注意事项: 来店参观者如为新消费者,消费意愿不强烈者,则仅带其参观外场,不开放内场参观,以维持内场之平静及避免干扰用户,参观时请在外场咨询室,以图片及介绍说明介绍。第六章 用户埋怨处理步骤用户埋怨处理步骤用户埋怨(先让用户把心中不满关键发泄出来,此时切不可打断用户话)咨询顾
19、问聆听及同理(认真倾听及分析用户不满关键原因并说:“我能够知道您感受,假如我是您我也会这么。”厘清异议(为了避免言语上误解,能够倾听完后问道:“除了您提到商品用了效果不满意之外,还有其它原因让您生气吗?”)填写统计单(此时能够将所了解到用户讯息及问题统计下来,令用户感觉您是很认真很在意她,并可利于以后参考。)原因分析及讲解(耐心且温柔讲解问题真正原因,比如说:“我很抱歉让您感到生气了,我们全部期望您皮肤能够得到快速改善,其实我想您也一定知道温和好产品对问题改善是需要一段时间,您认为呢?不如我们在坚持用一段时间好吗?)处理对策(在不违反企业标准之下,以小赠品给用户合适抚慰)店长及顾问署名核准连续
20、追踪(连续追踪可令用户感觉被重视,可化解用户不满之情绪)入档(统计在案,以备参考)注意事项1. 埋怨定义:指除因商品在合于要求内被要求退换之外,用户之一切不满,全部看作是埋怨2. 有权处理用户埋怨人:店经理及店经理不在时代理人,通常为咨询顾问3. 处理用户埋怨当中态度和方法:不能感情用事,不反驳,不推脱责任,不藐视,立即处了处理,速度要快4. 处理用户埋怨行动要领:仔细聆听,找出问题原因并表示关心,立即统计建立事实;表示采取行动,待用户情绪冷静下来,和用户协商处理问题,象征性赔偿用户,后期追踪和回馈,给用户肯定5. 认真负责态度6. 使用户情绪缓解下来7. 让用户把话讲完,决不插话辩解8. 不
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