一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务综合体系建设.docx

一是深入建立和完善以用户需求为导向服务体系建设，从服务内容、服务步骤、服务标准、服务评价等方面入手，提升用户满意度和忠诚度，筑牢客我关系。二是深入加强营销信息化建设，从卷烟订购、理财指导、资金管理、库存管理和消费者管理等方面，为用户提供便利科学工具，降低管理成本，提升经营效率。三是深入推进现代卷烟零售终端建设。尤其是要把关注中小用户成长作为行业落实民生建设关键举措，经过挖掘成长潜力、提升自我价值和增强零售功效，整体推进、全方面提升零售终端建设水平，努力构建工商零一体面向消费者营销体系，推进“卷烟上水平”战略目标顺利实现。
我想法是，结合山东实际，深入推进零售用户致富工程，努力为零售用户提供愈加优质服务。一是继续推进零售商协会建设。组建零售用户互助小组，让一定区域内零售用户互帮互助，并主动开展文体娱乐、经营座谈及优异零售用户、互助小组评选表彰等活动，增强零售用户凝聚力和向心力。二是完善帮扶机制。以“情义”文化为引领，把完善帮扶机制作为致富工程关键内容，从融资、建立基金、完善组织形式等方面落实帮扶方法，处理零售用户经营和生活中实际困难，尤其是加大对困难零售用户帮扶力度，多做“雪中送炭”事。三是推进非烟物流建设。主动构建非烟物流网络，开展非烟商品配送，引导零售用户自愿参与，拓宽零售用户致富渠道。四是加强市场监管。推进专卖管理和控制体系建设，深入转变市场监管方法，提升专卖管理信息化、精细化、痕迹化管理水平，一直保持打假高压态势，维护良好市场环境。
我想，要完善用户服务工作，下一步需要关键抓好以下几方面工作：一是深入深化服务工作。每十二个月要开展一次线上线下用户服务需求调查，立即、全方面把握用户需求，对不一样类型用户需求进行汇总分析，依据结果设计不一样服务项目，丰富服务内容，完善服务手段，不停提升用户服务水平。二是加强终端建设服务工作。经过提供品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等知识技能传授、现场指导，不停提升用户经营素质，促进终端功效作用发挥。三是继续做好用户利益保障工作。在原有基础上，继续做好合理布局工作，继续加强市场管理工作，深入完善货源投放工作，深入做好服务工作，降低用户经营成本，多方面保障用户利益。四是深入提升营销队伍服务水平。打铁还须本身硬，完善用户服务工作，必需有一支素质高、能力强服务队伍。
下一阶段工作关键是零售终端标准化建设和信息化支撑，继续和银行合作为零售用户办理借贷卡，处理零售用户一部分资金问题，方便零售用户开展业务。在推广网上订货同时，尊重零售用户经营实际，让零售用户自主选择订货方法，做到引导而不强迫，关键是建全服务机制，建立全员服务型现代卷烟流通企业。
实施卷烟明码标价 维护零售用户利益

   多年来，漳州烟草在国家局、省局正确领导下，树立和落实科学发展观，主动践行“至诚至信、全心全意———用户满意是我们永恒追求”行业服务理念，各项工作全部取得长足进展。尤其是近两年来，漳州烟草主动探索，开拓创新，使卷烟明码标价工作从早期简单刚性行政手段到现在建立起综合全方面配套柔性运行机制，闯出了一条从严管为主转变成自律为主新路子。经过明码标价工作，市场卷烟零售价格基础保持稳定，维护零售用户利益成效显著。
　　经调查统计，现在全市零售用户经营毛利率达9.94%%，比实施明码标价前4%%，增加近6个百分点，零售用户月均毛利达916元，比增2倍多；烟草网络销售主渠道功效得到充足发挥，市场上假烟、走私烟、非法渠道烟基础得到控制。以来三年间，全市行业卷烟总销量增加48.6％，实现利润增加174.8％。估计卷烟总销量达17.5万箱，名优烟销量占总销量比重35.4％，利润达1.8亿元，很好地实现了卷烟工业企业、零售用户和消费者“三满意”。明码标价工作成为漳州烟草一大亮点，11月11日，全国卷烟销售网络建设现场会将专门组织到漳对此项工作进行观摩指导。
　　迎难而上推进“民心工程”
　　实施明码标价前，全市70％零售用户月均毛利在200—300元，毛利率仅为4%%左右。依据社会平均利润率标准和零售用户期望盈利水平，卷烟零售步骤合理毛利率应在10％。分析零售用户赢利不足根本原因是卷烟零售市场长久缺乏管理，零售用户无序竞争、降价竞销，由此诱发零售用户违规经营现象屡禁不止。“能否确保零售用户合理利益，关系到网建生存和发展，这是事关全局一项大事！”
　　漳州市烟草专卖局进行了广泛深入调查研究分析，认识到：保护零售用户利益最直接、最有效措施是在巩固统一批发价同时，加强卷烟零售价格指导，推行明码标价，遏制无序竞争，保障零售步骤有合理赢利水平。明码标价工作维护群众利益，有广泛群众基础，据调查，99％零售用户支持拥护明码标价工作，而且实施明码标价是处理目前零售用户赢利不足网建基础性问题，是必需关键处理问题。
　　改革步伐是艰辛，摆在面前困难和问题不少，但漳州烟草坚持，只要对零售用户、对消费者有利事，只要能促进烟草行业健康发展，再难工作也要干！在国家局、省局正确领导下，在地方政府和相关部门大力支持下，在大多数零售用户期望和拥护下，漳州烟草大胆创新，推进工作开展。
　　建立长久有效管理新机制
　　4月，全市全方面实施明码标价工作。漳州市烟草专卖局和零售用户签署《规范经营协议书》，共同承诺诚信经营卷烟。全市行业各单位应零售用户要求，结合具体实际，创新监管措施，发动“三员”进行日常督查，发动干部职员及其家眷、聘用社会监督员开展明察暗访。并引入小区化管理，充足调动小区内各方力量齐抓共管。7月全省在漳州召开网建现场会，很多省、市弟兄单位前来交流学习，给漳州明码标价工作以极大鼓舞和鞭策，深入推进工作进展。
　　明码标价工作是持久工作，不能一劳永逸。烟草专卖局作为国家给予行政执法和卷烟经营双重职能行业，实施明码标价维护用户利益是推行国家烟草专卖制度本意要求具体表现，是烟草巩固市场地位和赢得市场优势关键所在，是卷烟销售网络取得持久活力根本保障，是改善和提升烟草行业社会形象理智选择。而推行明码标价工作，只有在法律许可范围内寻求工作新机制才含有持久生命力。所以，漳州烟草人不停探索实践，几经周折，在经过大量调查研究基础上，于7月制订工作方案，全方面实施，逐步构建起一套符正当律法规要求，由自律、诚信、监管三个系统有机组合而成寓管理于自律明码标价长久有效管理机制，变行政手段管理为主为以自律自治为主，变刚性高压监管为柔性长久有效管理，确保烟草企业和零售用户约定卷烟零售价格实施到位。
　　明码标价工作表现“五大”特点：即一直围绕“利”、打造“诚”、突出“管”、表现“情”、展现“靓”。实现了管理体系由原来单纯行业管理向政府支持、社团引导、部门联合、群众参与综合监管体系转变，管理措施由原来以行政管理手段为主向法律、经济、道德手段并用综合管理转变，管理模式由原来打击查处高压型向亲情服务管理型转变。
　　构筑价格诚信平台
　　漳州烟草从“诚信管理、创优授牌、承诺宣誓、亮丽工程、情感营销”五个方面入手加强诚信建设。一是实施诚信管理。将零售用户遵守明码标价情况导入用户关系管理CRM系统，和诚信管理、合理定量有机结合，构筑价格诚信平台，制订合理营销策略，科学应用协议销售，增加诚信零售用户卷烟销量，扩大营利空间。同时，引入双向诚信，实施双向监督，建立货源公告制度，实施零售用户对行业人职员作质量评价机制，形成公正管理、明白经营良好局面。二是开展创优授牌。评选“优异诚信零售用户”，由烟草统一授牌，从而增强零售用户荣誉感，促进持牌零售用户不愿因一次违反明码标价被摘牌而损坏本身形象，提升零售用户自律自觉性，营造“家家争当优异诚信户”浓厚气氛。三是创建亮丽工程。全市根据“分类指导、因地制宜”标准，向零售户无偿提供全省统一制作卷烟展示柜1370个，设计安装新型卷烟展示架1.6万个，帮助零售用户整理店容店貌，改善零售终端经营环境，提升零售终端信用度。对维护明码标价，提升零售户赢利水平，营造放心消费环境，产生主动影响，赢得广大零售户和群众一致好评。四是推行情感营销。深入开展“六个一”系列服务、“贴心户”挂钩服务活动，成立卷烟业主公益互助会，由烟草企业、烟草职员和零售用户共同出资设置专题公益金，开展卷烟业主公益互助活动。凡零售用户乔迁、儿女升学、应征入伍、婚嫁、疾病、伤残、亡故很多喜庆疾苦大事，全部能得到数额不等慰问金。经过无微不至、情深意重关心和温暖，增强广大零售用户对明码标价工作自觉性。
　　在实施长久有效管理机制中，漳州烟草一直坚持“三不”标准，即烟草不单方制订卷烟零售价格标准；不直接处罚零售用户标准；不强制零售用户加入卷烟经营业协会、公益互助会标准，寓监管于自律，实现零售用户自觉自律、维护自律，达成自觉严格实施明码标价目标。
　　漳州明码标价工作取得进步离不开国家局、省局正确领导、离不开地方政府、相关部门和社会各界关心支持，是全市行业各级领导班子率领干部职员共同努力结果。同时，我们也清醒地认识到，明码标价工作艰巨性和长久性，需要不停探索完善。漳州市烟草专卖局已经迈出了工作坚实一步，并有信心、有决心经过不懈努力，深入加强专卖管理，继续落实和完善长久有效管理机制，深入提升明码标价到位率。漳州烟草将认真落实落实这次全国网建现场会精神，根据国家局、省局工作布署，把网建工作和明码标价工作提升到一个新水平。

　　 深入推进卷烟零售户致富工程
为深入提升零售户盈利水平，构建友好共赢批零关系，树立责任烟草形象，推进“卷烟上水平”，近日，山东省烟草专卖局（企业）创新工作思绪，强化工作方法，全方面推进致富工程深入开展。
　　一是加强卷烟品牌培育，切实提升零售户盈利能力。继续深化“订单供货”，主动组织有效货源，把握投放节奏，确保品牌发展良好状态；深化“百县泰山联谊”活动，认真做好中高端品牌营销和市场维护工作，实现品牌价值和用户价值协调发展；深入开展“建功立业”活动，充足调动营销人员主动性和主动性，深入营造培育著名品牌浓厚气氛。
　　二是完善零售商协会运行机制，重视发挥协会功效。重视完善协会治理结构，健全规章制度，发挥协会在致富工程中组织平台作用；建立完善用户互助小组，6月底前规范到位；丰富协会活动内容，激发广大零售户自觉参与致富工程，真正成为致富工程主体；定时组织互助小组开展座谈、培训等活动，交流营销技能，促进共同发展。
　　三是加强现代卷烟零售终端建设，全方面提升用户价值。组织开展“零售终端形象提升”活动，引导用户自愿改善店面环境和经营设施，构建“视觉营销”平台；增强终端经营能力，关键引导用户“懂经营、会算账、配工具、用信息”；拓展终端店面空间资源，开发利用店内宣传广告资源和终端智力资源，提升品牌培育水平；根据“自愿参与、自主经营、自我发展”标准，建设功效终端，促进传统终端向现代终端转变。
　　四是开展零售户培训，提升培育品牌、引导消费能力。把培训零售户作为内训师工作关键，健全完善内训师管理制度，发挥内训师作用，开展教学活动，整年零售户培训面达成30%以上；引导零售户逐步提升品牌培育和推荐能力，推进正确营销向零售终端延伸；建立消费跟踪调查机制和消费者数据库，，切实抓好指导经营，提升零售户引导消费能力。
　　五是建立完善帮扶机制，着力处理用户实际困难。争取金融机构支持，为零售户提供无担保小额融资和无息贷款服务，确保到年底享受此项服务零售户达成20%以上；依靠零售商协会，建立帮扶基金，开展对老弱病残特困难零售户“送春风”活动，帮助困难零售户提升经营生活水平，资助部分零售户儿女顺利完成学业。
　　六是加紧推进非烟物流建设，拓宽零售户致富渠道。加强体制机制建设，建立省、市、县三级法人机构，建立现代企业制度和法人治理结构，确保非烟物流顺利实施；统筹计划、科学论证，主动构建以城市商业中心为龙头，以小区商业和乡镇关键市场为基础，以广大卷烟零售户为主体非烟物流网络体系；加强市场调研，认真研究非烟商品经营策略，拓展非烟商品经营市场，努力争取非烟商品配送户数达成5%左右。
　　七是规范卷烟经营，为致富工程发明良好环境。根据“市场需求基础满足，零售用户有所选择”要求，公平、公正分配货源，维护零售户合理利益；定时进行品牌异常分析，维护卷烟经营秩序；严把卷烟配送关，加强配送步骤监管，做到单物相符；加强规范自律长久有效机制建设，健全完善卷烟经营管理制度和工作步骤，实现用制度管人管事。
　　八是推行烟草专卖柔性执法建设，构建友好共赢批零关系。建立健全“六项制度”，稳步推进柔性执法建设；正确把握严格执法和柔性执法二者相辅相成关系，对违法行为轻微、不组成犯罪零售户，实施柔性执法方法，重在教育、疏导和转化，促进零售户依法经营、正当致富，对制售假烟等性质恶劣涉烟违法犯罪案件，严厉打击和查处，一直保持打假高压态势，营造规范有序经营环境。

市烟草专卖局（企业）全方面开启“卷烟零售户致富深度推进工程”

公布单位：市烟草专卖局

为着力落实“实现好、维护好、发展好卷烟零售户利益”要求，根据省烟草专卖局（企业）实施“三大工程”布署，近日，青岛市烟草专卖局（企业）快速研究布署，加强组织领导，健全配套方法，广泛宣传发动，全方面开启“卷烟零售户致富深度推进工程”。
一是和品牌培育工程相结合，将致富工程向更新境界推进。把“零售户盈利提升”作为两大工程结合“切入点”，把“品类布局优化”作为“发力点”，把“品牌健康成长”作为结合“落脚点”，完善品牌培育机制及步骤，主动引导消费趋势、引导消费热点，使品牌真正成为客我联络纽带和盈利提升共同载体，充足调动零售户培育品牌主动性、主动性，形成批、零共育品牌强大协力。
二是深入建设现代功效终端，将致富工程向更深层次推进。把现代零售终端建设作为深化零售户致富工程关键内容，以零售户“自愿参与”为前提，科学计划布局功效终端，全方面开展功效终端建设。紧密结合“网上营销、体验营销”等现代化产品推介形式，稳步提升“口碑、视觉、感情”三种营销能力，自主发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等关键功效。
三是重视两支队伍素质提升，将致富工程向更优水平推进。以“扎实基础、改善观念、提升技能、发展能力”为宗旨，实施“4410”营销技能提升工程，努力打造一支“会学习、会应用、会带头、会传输”队伍。和“135”工作法紧密结合，规范用户经理作业内容，实现管理步骤规范化、监控改善连续化。把零售户作为卷烟营销队伍一部分，把提升零售终端“软实力”作为关键目标，开展多个形式培训活动，用“培训指导”激发零售户自主经营能力，以“互动交流”激发零售户自愿参与能力，以“争优创先”激发零售户自我发展能力。
四是健全完善用户帮扶机制，将致富工程向愈加快节奏推进。首先融资帮扶要表现便利性，继续和多家金融机构合作，使融资渠道更多样，还款方法更便捷，贷款额度更丰富，融资条件更宽松；其次，慈善基金救助要表现立即性，加大“慧众”慈善基金捐献额度，扩大“慧众”慈善基金使用规模，切实发挥基金在济困、扶危、助学等方面作用；三是货源投放要表现普惠性,坚持“高级烟全市普惠、中等烟稳健投放、低级烟适度满足、敏感烟表现调控”思绪，将市场调控由总量细化到单品牌、单用户群，充足满足各类别零售户卷烟需求；四是硬件设施提升要表现实用性，帮助中小型食杂店、窗口店、书报亭等中小户进行个性化形象提升，激励零售户自我改造、自我提升；五是零售商协会建设要表现互助性，以“便于就近组建、便于合作互助”为标准，推进互助合作小组全方面转型，发挥协会互帮互助、共同致富作用。
五是主动开展多元化经营，将致富工程向更广范围推进。依据省局（企业）“一体两翼”策略计划，坚持统筹计划、科学论证，主动优化非烟物流布局，统一打造非烟物流流通品牌，努力建设置足烟草、面向社会、覆盖城镇、特色鲜明现代营销网络。和青岛当地零售市场实际结合，主动探索非烟商品代理销售和配送，拓展盈利空间。

从全行业来说，卷烟销售网络建设是“最有价值战略性工程”，而对于具体烟草商业企业而言，卷烟销售网络建设则是其关键竞争力直接表现。提升商业企业卷烟销售网络服务水平关键在于服务，只有创新服务、提升服务水平，才能全方面提升卷烟销售网络建设和运行水平，而这种创新不只是一个新创意产生或服务项目标研究开发，也并不只是单纯服务上一两次改善，而是要以形成新服务体系和机制为目标，使企业能产生独特竞争优势，向用户提供最好服务能力而且能够连续加以改善。所以，提升卷烟销售网络服务水平应是全方位，应贯穿于卷烟营销各个步骤，笔者认为，应该从拓展服务思维、优化服务管理、深化服务举措、延伸服务内涵四个方面入手。
一、拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变
     对于烟草商业企业来讲，服务有两个层次，一是围绕卷烟产品销售，向用户提供最基础配套服务，如电话访销、卷烟配送等；二是深化服务理念、拓展服务思维，主动为用户提供附加价值。“深化服务理念、拓展服务思维”对烟草企业而言并不陌生，不少烟草企业全部在实际工作中形成了自己服务理念，构建了自己服务品牌。但在具体操作过程中，理念和现实却往往存在差距，其中最突出一点就是这些服务理念没有得到合理有效实施。目前用户服务工作多是被动——零售用户提出需求，用户经理给处理。不过，要构建新服务体系和机制仅仅满足于被动服务是远远不够，用户经理更应该“主动出击”，主动和用户保持联络，想用户所想，急用户所急，为用户所需，主动服务，互助共赢。这就意味着不仅要尽可能满足用户需求，服务用户经营需要，更要和用户建立长久互惠双赢关系。而这种关系建立正是烟草商业企业赢得用户、赢得市场关键。
二、优化服务管理，从情感服务向效能服务转变
     管理是提升企业服务水平和效能有效手段。优化服务管理，就是要实现由传统情感服务向愈加重视效益服务形式转变。所以，用户服务人员需要从以下方面下功夫：一是要制订明确服务战略管理计划，指导企业服务管理工作开展；二是要针对用户服务工作中每个操作步骤，制订明确行为标准，如制订服务规范用语，对轻易忘记、犯错及其它关键事项进行明确提醒说明，让服务标准更明确、简便，更具针对性和操作性；三是要对服务规范标准进行必需培训，以塑造优异用户服务人员；四是要经过人性化绩效考评，和面对面交流教导来提升职员工作表现和服务质量；四是要对影响服务质量相关要素进行定时检验和监督，如邀请社会相关人士成为“企业监督员”，对职员服务质量进行调查、监督和评定，从而更有效发觉服务中不足，促进企业提升服务质量；五是要善于挖掘、总结和发扬职员在服务工作当中好经验和做法，让这些经验和做法得以延续、推广，形成企业服务优势和特色；六是要立即、合理地利用多个方法奖励、表彰为用户提供优质服务职员，使优质服务成为全体职员共同价值观念；七是要建立沟通和协作制度。服务是企业各部门、全体职员共同职责，只有相互之间沟通渠道通畅，各部门鼎立合作，内部职员通力协作，才能确保服务立即、有效提供。
三、深化服务举措，从粗放服务向精益服务转变
     伴随社会发展，用户对服务需求和期望也越来越高，她们全部期望得到多样化、人性化服务。在国外，很多烟草企业主动探索和实践向用户提供多样化服务。如英美烟草很重视在生产经营活动中利用信息电子等现代技术提升效率和优化服务。澳大利亚烟草企业为了加强用户关系管理，在建立用户服务和访销中心同时建立用户电子档案，还制订了一系列服务方法，如其要求职员每个月访销次数不少于18次，其中包含8次电话访销，8次上门送货，2次亲自登门造访，了解情况，并由专门高级代表专管这项工作。
     要适应用户高节奏、高标准服务要求，就要不停深化服务举措，在为用户提供多样化、人性化服务同时，导入全方面质量管理法，狠抓节点控制，对卷烟订货、结算、配送等步骤开展全时段服务工作，建立事前、事中、事后用户意见评价咨询、分析、评定体制，对用户服务步骤全程实施监控体系，增强服务能力。
四、延伸服务内涵，从普遍服务向个性服务转变
     现代社会，各行各业全部致力于为用户提供优质服务，而且逐步规范服务内容和要求。但在为用户提供优质、规范服务同时，也要重视灵活性和发明性，有针对性地实施服务延伸，这么就更能赢得用户信赖。
     要想让用户享受优质延伸服务，就要认真研究用户需求，切实掌握用户所想所需，并针对性开展个性化服务。首先要研究用户对服务期望值。进行用户期望值研究有利于企业有针对性地制订延伸服务计划，把握延伸服务程度，恰到好处地提供延伸服务。其次要研究用户现实需求。要依据用户最关注、最迫切、最实用标准开发延伸服务项目，如某烟草企业适时为用户提供真假烟识别和卷烟防潮、防盗、防调包等知识培训，让用户享受看得见摸得着服务。第三要研究用户潜在需求，如某烟草企业开发用户服务应急预案，建立用户特殊需求用烟应急机制，依据用户需求发展走势改善现有服务模式，以变应变，争取主动。第四要研究用户个性化需求，努力争取为不一样用户提供不一样服务，如某烟草企业开展友谊提醒活动，提醒用户立即存钱，方便订烟；打电话给用户送去生日祝福等。
　以用户利益为关键 推进终端建设
分享-05-23 23:50:38| 起源: 中国烟草在线| 查看数: 20| 评论数: 0| 类似新闻:相同新闻1篇
摘要: 从大力推广电子商务，推进营销模式升级，开发网上订货、手机订货系统，拓展网订方法和网订渠道，激发终端活力；从打造“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、友好共进”零售户互助合作小组，开展“明码标价、明码实价”经营，...
　　烟草在线专稿 卷烟零售用户是烟草企业利益相关者，是烟草企业经营活动直接或间接影响客体，和企业生存和发展亲密相关。

　　卷烟零售终端是整个卷烟销售网络最为直接表现，是卷烟销售网络赖以生存基矗零售利益表现是衡量终端建设好坏，直接关系到卷烟销售网络功效发挥和企业竞争力提升。“没有永远好友，也没有永远敌人，只有永远利益。”烟草行业使命是维护国家利益和消费者利益，怎样加强零售终端建设，把零售终端从卷烟销售平台建成把握市尝引导消费、培育品牌战略前沿，建成零售用户和烟草企业共赢、同发展阵地，已成为行业目前面临关键课题。

　　广西柳州烟草终端建设成功典范在于柳州烟草一切工作以零售终端利益为切入点，从店容店貌、品牌生动陈列“亮化工程”建设，连续提升终端形象；从以交流会、小组会、知识竞赛、实地造访、网上交流为方法，开展了8727次，42.6万人（次）各类用户互动交流，并形成全方位开展和零售用户互动，形成长久化、长久有效化、立体化互动提升工作格局；从大力推广电子商务，推进营销模式升级，开发网上订货、手机订货系统，拓展网订方法和网订渠道，激发终端活力；从打造“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、友好共进”零售户互助合作小组，开展“明码标价、明码实价”经营，营造遵法、诚信、公平卷烟市场环境，着力提升卷烟零售户经营水平和盈利能力等；一切为终端零售用户着想，为终端零售用户谋利益。所以，以用户利益为关键，以确保用户合理利益为基础，是有效推进终端建设路径。

　　紧紧把握住零售终端，围绕零售用户利益这一根本，对零售终端资源有效整合，充足发挥终端优势，成为推进零售终端建成败关键。笔者认为从三方面去推进零售终端建设。

　　一是赢利教育，提升参与

　　零售终端作为卷烟零售市场主体，和烟草行业之间是“唇齿相依”利益共同体，必需把行业和终端关系从单纯买卖关系、管理和被管理关系转变为“发展同向、工作同心、服务同时、利益同体”战略合作伙伴关系，坚持“用户和行业共同成长”发展理念。经过品营销技能、品牌陈列、店面美化、赢利分析等互动培训，让零售用户认识到怎样才能取得最大利益，转变零售用户服务意识、市场意识、品牌意识、竞争意识、诚信意识、合作意识等经营观念，把零售用户被动式终端改造，引导为主动式改造终端，消除零售用户“烟草企业要我改造”心里迷惑，主动配合烟草企业终端改造指导，真正实现烟草和零售户形成全力，有力推进终端形象提升。

　　二是点面结合，循序渐进

　　零售终端建设应按地理位置、经营环境、零售用户素质分类指导、分批推进，不能搞“一锅端”、“一刀切”。终端建设应首选城镇店面形象很好、以经营卷烟为主、经营能力较强、工作配合程度较高零售用户，建立好卷烟品牌展示突出、摆放整齐、品牌规格齐全、明码标价、整齐卫生，购物环境良好示范店，经过组织示范店巡回宣讲，组织零售用户观模观，以示范店福射周围，逐步向乡镇、农村推进。因地制宜，循序渐进，逐步改善用户经营环境，稳步提升用户赢利水平，打造用户终端关键竞争力，实现互利共赢。

　　三是介分责任，协力推进

　　零售终端建设既离不开营销人员，也离不开行政管理人员和其它人员，零售终端是烟草职员共同责任。所以，既要整协力量，全员上阵；也要介分责任，明确责任；心往一处想，劲往一处。假如把零售终端建设看成成为用户经理“独角戏”，不仅是认识上错误，又轻易形成专卖营销“两张皮”，造成终端建设协力不足，有碍推进。本人认为，企业全员进行责任小组划分，包片建设，并列入职员业绩考评，真正实现意义上分工明确，责任区分，把用户经理、专管员、送货员及行政人员协力，实现工作上良性互动，才能有效推进零售终端建设。