KTV突发事件处理流程模板.doc

KTV突发事件处理步骤
　　一、 客人自称是XX派出所，要求打折或免单时?
　　1、 服务员应认真倾听客人自我介绍，并问询其姓名，然后委婉讲：“先生对不起，我现在不能给您肯定回复，请稍等，待我通知主管后再给您回复吧?”
　　2、 服务员立即通知经理来处理。
　　3、 经理处理不了则通知总经理(副总经理)出面处理。
　　二、 停电时，服务员该怎样向该包间客人服务?
　　1、 服务员应点亮包间内蜡烛，向客人解释，我们正在换电，5分钟就好。
　　2、 抚慰好客人后，立即向工程部了解停电原因。
　　3、 若客人要买单尽可能挽留客人在包间内买单，若客人要求打折，通知主管后，转达经理处理意见，无法处理通知经理处理。
　　4、 客人离场时，服务员要在第一时间检验包间物品，损失情况，若有丢失或损坏，立即通知经理处理。
　　5、 在这种情况下，客人最轻易遗留手机、衣物品，若有发觉立即交总台登记处理。
　　三、 客人喜爱我们包间内装饰品、话筒、杯子、烟缸等物品，离场时带走怎么办?
　　1、 通知主管，包房服务生把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们包间XX为装饰品(包间设备)，不是赠品，假如您喜爱话，能够买回去做留念。”不能够叫保安，不能够强行开包检验。
　　2、 若客人不认可，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。
　　3、 若客人仍否认，应用体面处理方法提醒：“要不进房间找一下，可能话筒(装饰品)在沙发下/或是其它地方，是您好友开玩笑藏起来了。”注意，切不可跟进包间里。
　　4、 通常情况下，客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱，另一个是把物品还回包间，服务员应热情感谢，并欢迎客人下次光临。
　　5、 发生这种情况，不可随意叫保安，可通知主管帮助处理。
　　四、 客人唱得快乐时，忽然中途死机怎么办?
　　1、 服务员应优异包间查明事故原因，自己处理不了，立即通知网管处理，并向客人道歉。
　　2、 客人买单时，要求打折，应通知经理处理，服务员无权处理此问题。
　　五、 客人要求将没有喝完酒水退掉时怎么办?
　　1、 碰到客人退酒水时，给客人说明原因，我可帮您把酒水存起来，方便您下次食用好吗?
　　2、 假如是未达成包间最低消费，给客人说明原因，您还未达成最低消费，退了话还是要收您最低消费，给您存起来好吗?
　　3、 如是买单完成，告诉客人，我们是电脑收银，无法改单。请你了解，我们能够存酒，你也能够找包带走。
　　4、 若客人发脾气，服务员应通知经理处理。
　　六、 开房后，客人要求退包间离去时怎么办?
　　1、 服务员应立即问清原因，若是音响问题立即给客人解释或转包。
　　2、 假如客人有意刁难，我们要保持客人永远是正确标准。
　　3、 如是未点酒水，服务员应通知实施副总或总经理处理。
　　4、 假如内部人员订房，应立即通知接待处，去掉该订房。
　　七、 客人行踪怪异，问询企业营运情况包含企业机密，并携带照像机时怎么办?
　　1、 这种客人多半是同行，在我们企业进行市场调查，服务员应亲密注视客人行踪。
　　2、 对问及企业机密时，委婉推说“不清楚”。
　　3、 若客人在我们企业拍照时，应上前阻止，委婉推说我们企业严禁拍照，若客人想留念则能够在指定地点。
　　八、 买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员包间消费介绍不清楚，欺骗了她，拒绝买单怎么办?
　　1、 服务员立即通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做具体补充。
　　2、 尽可能找一个和客人一起较清醒客人向其解释，则向其说明劝其好友息怒。
　　3、 若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知副总以上级进行处理。
　　九、 发觉客人在包间里打架时怎么办?
　　1、 若是酒后闹事应该立即通知经理，服务员把包间内全部灯打开，而且立即将桌子上酒瓶酒杯，烟灰缸等可能作为凶器物品撤离现场，避免重大伤亡。
　　2、 经理在第一时间通知保安，不过保安不能在第一时间进入包间(假如包间内打斗已是无法控制场面，保安应立即进包间进行劝解)。
　　3、 如是包间内客人自己内部矛盾，应由经理出面进行劝解，如无法劝解，依据现场情况通知保安帮助处理。
　　4、 如是两个包间客人发生打架，第一时间通知保安，保安在第一时间隔离开两个包间客人，如是保安无法控制场面，应通知警方处理。
　　5、 客人平静下来后，服务员检验包间内物品、设备损坏，应汇报上司，由经理向当事人索赔。
　　6、 收拾清理场地，统计事件发生经过。
　　十、 客人投诉：她说酒水味道不对，可能是过期，怎样处理?
　　1、 首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，快速查明酒水是否过期。
　　2、 如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不许可发生。
　　3、 如有必需时通知总经理(副总经理)处理。
　　4、 假如酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在保持期内，能够放心饮用，给客人解释可能是因产地不一样，造成味道不一样，假如味道不合口味，提议客人选择其它牌子酒水。
　　十一、企业打佯时间已到，客人余兴未尽，没有离开意思时怎么办?
　　1、服务员应该委婉地问询客人还需要什么来暗示客人，并顺便给客人打招呼说我们营业时间快到了。
　　2、若客人仍无离开意思，经理应安排人手留下值班，继续服务。
　　3、绝不可因为想急着下班，强硬要求客人离场。
　　十二、客人喝醉酒时怎么办?
　　1、碰到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。
　　2、若客人执意要酒水时可同她较清醒好友帮助加以劝阻。
　　3、若客人吐后，服务员应该在第一时间通知PA去打扫，不要等到客人要求以后才打扫。
　　4、亲密注意客人动向，若发觉客人因神志不清有破坏行为，立即通知经理处理。
　　十三、客人要求包房服务生敬酒时怎么办?
　　1、委婉告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们服务质量。
　　2、如是客人执意要求，可意思性喝一点点，尽可能让客人看出你不会喝酒，但为了客人面子，还是喝了。
　　3、敬完后立即为客人把酒斟好，再向客人表示感谢。
　　十四、客人缠住服务员要求陪其聊天时怎么办?
　　1、委婉告诉客人上班时间不能脱岗，若不能按要求做好工作话，会影响对其它客人服务质量。
　　2、若客人不了解，应借题离开为其它客人服务。
　　十五、当客人投诉KTV包厢内音响效果不好时怎么办?
　　1、首先应确定KTV包厢内音响是否调到最好状态，如不是，应立即通知音响师前来调整，并向客人致歉，同时如实统计下来。
　　2、同时能够提醒客人部分调整技巧(电脑面板上高低间调整，话筒音量调整等)，方便客人按自己感觉自行调控。
　　3、若客人仍不满意，可提议客人调换一间等价格包厢，并汇报上级。
　　十六、营业时间快结束时，一批客人带着醉意要开房，怎样处理?
　　1、像这种客人多数是我们老用户，永远保持一个客人永远 是上帝标准。
　　2、咨询客人在我们这里是否有认识经理或好友，假如客人认识我们这经理，立即通知经理来接待。
　　3、假如客人不认识本企业管理人员，迎宾应立即通知经理上管理人员进行接待。
　　4、一定要让客人了解我们消费情况和营业时间，如客人有特殊要求，比如加时间，要告诉客人加时我们需加服务费。
　　十七、客人点酒水我们企业没有时怎么办?
　　1、向客人道歉，然后主动介绍其它酒水或饮品。
　　2、若客人执意要所点酒水，让客人稍等应立即通知主管。
　　3、主管应立即和采购员联络是否在最短时间内为客人处理。
　　十八、若客人投诉，酒水费多算了时怎么办?
　　1、快速查看电脑酒水单是否和收银打单一至。
　　2、查对后，确实没有犯错时，应礼貌给客人解释。
　　3、假如确实是我们工作失误，应向客人赔理道歉，而且立即将帐单上多出金额减去，事后应立即完善工作程序，并统计下来汇报给上级处理。
　　十九、服务过程中不小心翻盘，将酒水洒到客人衣服上，怎样处理?
　　1、诚恳向客人道歉。
　　2、立即用洁净毛巾为客人擦干衣服。
　　3、若客人很生气，服务生应临时回避，主管立即通知主管出面处理。
　　4、主管处理时应主动负担我们过失，诚恳向客人表示歉意，有必需时可为客人送一个果盘表示我们诚意。
　　二十、客人酒醉后，动手打我们服务生时怎样处理?
　　1、当事人应立即通知主管处理，立即离开客人包间。
　　2、主管处理过程当中，服务生不可和客人争论，也不应到现场来，避免火上加油。
　　3、主管处理完后，应另外调一个服务生到此包间服务。
　　二十一、公安机关例行检验时怎样处理?
　　1、服务员得到主管通知有例行检验时，应立即确定包间内是否有违法活动，比如：赌博、吸毒等。
　　2、若有这种情况应立即通知客人停止违法活动，并通知主管。
　　3、通知公关部人员立即离场。
　　4、同客人打招呼同时应注意讲话方法方法。
　　二十二、客人对帐单有异议时怎样处理?
　　1、结帐工作是我们整个接待工作中关键一环，应把这一工作做好，让客人快乐而来，满意而归，使整个接待工作愈加完美。
　　2、我们要过目检验客人帐单，发觉差错时，立即更正。
　　3、有时帐单上实际费用会高出客人预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心解释。
　　4、若是帐单上费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。