专卖店店长手册模板.docx
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1、无标题 某专卖店店长手册第一章 第二节 各岗位工作标准一 店长1. 店铺货物管理(1) 依据货物结构,控制货物存量,立即调整货物齐色齐码,快速流通。(2) 明确每日推广货物专题,立即跟进,调整货场,依据销售走势,立即补货。(3) 立即补货及调拨,确保货物齐全,以满足销售所需。2、店铺货场管理(1) 货物陈列整齐、充足,配合活动专题展示衣饰,注意色彩利用及搭配。(2) 依据销售走势,灵活安排人员,调整货场。(3) 维护、检验店堂环境卫生,做到一尘不染,包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。(4) 立即维护、检验店堂宣传品使用情况(按企业要求标准)(5) 营业气氛营造,灯光
2、、音乐、播音合理控制。3、店铺职员管理:(1) 指导新职员对服务用户热情,调整职员精神,严厉专卖店纪律。(2) 激励职员士气,调整职员精神,严厉专卖店纪律。(3) 综合评定职员日常工作表现,作好每日评定。(4) 做好问题职员思想沟通。(5) 检验职员仪表。4、店铺帐务管理(1) 合理控制小仓库存,随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。(2) 监督收银员收银工作,每日每个月作到帐帐相符。(3) 监督仓库和店铺台帐必需正确到五位码。(4) 每个月盘存做到正确无误,把握遗失货物正确度。5、店铺服务投诉管理(1) 妥善处理用户投诉。(2) 主动配合企业相关部门工作,服从企业部门主管工作指挥。(3)
3、 有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。(4) 指导店员服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)6、店铺资讯管理:(1) 每日正确无误上传销售报表,立即反馈销售情况。(2) 保密各类商业信息及数据。(3) 每七天立即总结销售情况(畅销、滞销货物)。二、导购:1、营业前:(1) 晨会。传达当日销售目标;(2) 检验仪容仪表(工号、工作服、化妆)(3) 清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。(4) 补货。层板上货物齐色齐码,仓库有货物货场必需有。(5) 盘点。2、营业中:(1) 主动立即使用礼貌用语,问候用户并传达信息,主动问候同事。(2)
4、热情亲切服务态度,注意用户,不要不理用户。(3) 保持货物陈列完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。(4) 熟练掌握货物特征、卖点及搭配,并向用户推荐。(5) 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。(6) 保持环境洁净,立即清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。(7) 生意成交时,要和收银员作好交接工作,注意工作程序。(8) 注意企业进、退、调货程序。(9) 注意场内安全,提升警惕,防备小偷。(10) 提供无偿改裤服务,主动通知用户。淡场时:收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。整理衣饰,打扫卫生。补货。旺场时:不能忽略客人立即补货职员立即补位控制失货率注意团体精神作好
5、送客工作2、营业结束:(1) 早班结束时和对班作好交接工作。(2) 清点及整理货物。(3) 清洁货场。(4) 班后会。三、收银员1、 不许可自备现金。2、 营业前准备好小面额零钞,营业过程中发觉零钞缺乏时,应提前通知店长。3、 收银台抽屉除收银必需品外,不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生,并注意电脑维护。4、 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要店张帮助实施,不得私自开发票。5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在用户视线范围内清点现金。6、 生意成交后,帮用户查对全部货物数量,并礼貌通知货物总值,必需唱收唱付。7、 双手接衣饰并和客人查对,递找零钱和票据。8、 需打
6、折入帐时,需要店长实施并统计。9、 每日下岗前要核帐目,收入货款须和电脑出库单相符,如有差错,由店长作好当日统计。10、 过夜优异必需上交或入保险柜。11、 非收银员不得替换收银,需由店长替换。四、仓库员1、 认真清点来货,不许可将未点数货物上架。2、 仓库内除仓管和店长外,其它人未经许可不得入内。3、 保持货区卫生,做到洁净整齐,无用物品立即清除,做到防盗防火工作。4、 离开货舱随时关灯锁门。5、 货物出库次序填写三联单,注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、 认真做好每日盘存工作,并做好帐帐相符,帐物相符。第二章 店长角色定位第一节 店长素质要求和工作态度一 性格1 主动、开朗2 勤勉
7、进取,拥有忍耐力3 胸襟宽广,拥有爱心二 能力1 有良好销售技巧和表示能力2 拥有组织、协调能力3 灵活处理社会及人际关系4 拥有良好应变能力5 敬业且拥有高度责任心6 含有团体精神,对企业含有高度忠心三 知识1熟悉用户消费心理改变知识2 行业改变及以后演变趋势知识3 零售经营及管理知识4 企业历史、经营理念、组织架构5 熟悉所销售货物面料、制作工艺、特征四 工作态度1 以身作则,树立良好形象和诚信2 公平、公正,给职员信任3 正视本身缺点,常常自我反省,立即改善4 谦虚态度学习新东西第二节 人事管理技巧标准1 人事管理标准 :尊重职员, 谦虚不主观, 凡事亲力亲为, 善于听取她人意见、提议
8、,无私培养职员 ,充足发挥各人专长,互补互助。2沟通技巧l 透彻了解企业政策及运作程序,清楚自我职责而切实实施。l 店长应以身作则,激励职员士气,建立店内团结精神,作承上启下沟通。l 将职员提出合理提议、要求、疑难、立即合适地向企业反应。l 令用户和职员清楚促销,推广活动细则。l 搜集客人对商品、服务要求和意见并向上级反应。l 搜集市场讯息,作出分析汇总向企业提交信息汇报。l 保持店铺和企业总部之间良好沟通。l 立即汇报工作情况及销售情况,并作出对应工作总结。l 完成相关报表、单据、文件填写。第三节 权力范围一 人事方面1 店员如违反企业要求,如实报上级主管并提出处理意见;店员如违反要求外事情
9、, 可做弹性处理。2 若职员不服从处分或违反要求外重大事故,对企业造成重大损失,如实报上级主管并提出处理意见,经经理审批后实施。3 按企业要求审核日常开支是否合理。4 建立严密保密制度,不许可外泄企业商业信息二 货物方面1 有权利对企业配货提出提议。2 有权利拒收有质量问题货物。3 对店内货物调配有决定权。第四节 评定标准1 店铺销售目标达标率2 职员团体合作3 营造美观舒适店铺形象4 立即实施企业任务5 维护企业声誉6 账目清楚,账实相符第三章 人 员 管 理第一节 管理事项A、 监管职员之纪律及考勤B、 按排人手分配,编排更表C、 提议人事出人事调动,纪律处分及晋升下属D、 帮助培训职员E
10、、 了解企业资讯,向职员加以解释并落实实施F、 确保职员了解店铺安全及紧急指示G、 处理职员间人际关系,提升团体精神,激励士气H、 召开工作会议,和职员商讨店铺运作及业务事宜I、 安排职员工作及确保各尽其职,目标准期完成第二节 班表编制编制前要知道:1. 所在店铺总人数2. 新旧职员百分比3. 每位同事工作能力4. 天天营业额最高时候5. 开铺、收铺时间6. 本周是否有大型推广活动7. 周六、周日外,本周是否有其它节假日8. 同事是否有尤其申请编制安排1、 旧职员及能力有差异同事要编制合理2、 大哥哥/大姐姐要和所带新同事同班3、 太相熟同事不要安排在同一个班次4、 人手安排要和繁忙时间配合,
11、有必需可安排尤其班次5、 星期六、日尽可能不要安排同时休息6、 避免有同事上急转班7、 天天安排休息时间人数为:8、 总人数/每七天工作天数天天休息人数备注:货场人事调动须知1. 店长必需随时留心用户客流量,合适调感人手给予配合,以求:A 增加销售机会B 保障货场内货物安全,慎防店铺偷窃例:本店铺周一到周五营业额通常是1万1.2万左右,周六、周日通常是23万、天天营业时间9:0021:00,每位同事每日工作是8小时,店铺现时有职员8人,领班2人,店长1人,累计11人。安排班表情形以下:A 8:4516:45 B 13:0021:00 C 10:0019:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/
12、5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:0019:00第三节 人事管理激励激励她人达成目标,并在工作表现和业绩量上不停进步,有效激励职员干劲, 发挥职员最大潜能让职员在良好环境气氛下愉快工作。发展提供机会使她人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新职员知识和技能.肯定认可并奖励她人贡献不管对自己对她人全部抱有强烈信赖感关心尊重,关心部属个人及团体1 关心职员身心健康,时时留心其情绪改变.2 不管对上级还是对下级全部真挚表示自己
13、关心.3 在日常生活中对新职员处境时时表现出关心和谅解,并常常提供帮助和发表意见机会.沟通加强双向沟通1成为通常职员和上级桥梁,首先归纳通常职员意见和问题,向上级申请其次说明上级意图和目标.2能够帮助和指导新职员培养对企业亲和力,认同感.3耐心听取新职员意见和合理化部分加以采纳使用.4用合理方法向同事或下属提出提议和忠言.造成职员士气低落原因部分职员缺点组织气氛和管理原因外在原因影响缺乏自信惧怕失败 缺乏主动态度 训练不足 焦虑 优柔寡断 性格问题 对工作缺乏性趣 情绪不稳定 有能应对工作压力 疾病工作压力大欠缺挑战 欠缺发展机会 欠缺工作激励 组织机构混乱 缺乏管理阶层支持 没有明确目标 有
14、责无权 工作负荷过重 改革太多 工作安排妥善 缺乏合适沟通渠道 待遇不公平家庭困扰财物问题 缺乏足够资源 转工机会不多 得不到赏识第四节 激励和考评方法1事项1) 店长以身作则,为职员作出楷模;2) 经过店长人格魅力,来取得人心;3) 店长应形成自已独特管理风格,引导职员;4) 店长应培养店内特有文化;5) 给职员工作权力和责任;6) 配合各人能力分配工作;7) 让职员有选择自由;8) 透过工作,提升工作能力;9) 引导职员对工作产生爱好。2团体精神是专卖店运作上一个关键步骤,不容忽略。1).含有目标导向作用团体精神培养,使店内职员齐心协力拧成一股绳,朝着一个目标努力。2).凝聚作用职员在长久
15、工作实践中形成习惯、信仰、动机、爱好等文化心理来沟通思想,引导并产生共同使命感、归属感和认同感,逐步强化产生一个强大凝聚力。3).激励作用团体精神经过职员一个自觉要求进步和向团体中最优异职员看齐,经过职员间竞争来达成激励。4).控制作用经过团体内部所形成一个观念力量、气氛影响去约束规范,控制职员个体行为。3 团体精神培养l 让职员集合起来,形成团体,组织她们学习些东西,让相互间相互帮助、相互交流、相互关心。l 让全体职员去意识并了解店里活动目标:比如:达成本店每个月估计销售目标等。l 明示对团体设定问题及期待:设定需改善及克服问题,共同去处理。专卖店店员考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职
16、员评分分企业评分总企业评分(1)个人销售业绩(收银员为差错率)营业达成标准记满分,差10%扣两分(最多扣两分),收银员差错1次扣4分(扣完为止)20(2)理货能力达成标准记满分,能力通常扣2分5(3)盘存作业按标准要求并熟练记满分,不熟练扣1分5(4)个人仪容仪表达成标准记满分,1次未达标扣1分(扣完为止)5(5)礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分,不熟练扣2分(扣完为止)5(6)营业工作纪律遵守良好记满分,违犯一次扣1分(扣完为止)5(7)对用户态度无争吵出现记满分,出现1次扣两分,两次以上(含两次)不记分3(8)满勤率满勤记满分,请事假1次扣两分,病假1次扣1分15(9)清洁卫生达成标准记
17、满分,1次过失统计扣1分(只扣两分)5(10)标准作业服务达成标准记满分,1次未达标扣两分(扣完为止)4(11)埋怨和投诉对应处理良好记满分,对应不佳扣1分(只扣两分)4(12)对商圈了解了解记满分,通常扣1分,差扣两分(只扣分)4(13)商品知识掌握良好记满分,通常扣1分4(14)3S标准掌握掌握满分,掌握不佳不记分10(15)安全和消防常识无安全事故记满分,掌握良好记满分,店内出现1次事故不记分,不会使用灭火器扣分6总分:100分; 职员评分: 分; 分企业评分: 分; 总企业评分: 分。平均得分: 分; 考评人: 受评人:专卖店店长考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职员评分分企业评分
18、总企业评分(1)月销售任务完成记满分,超10%加分30(2)营业总差错率未出现差错记满分,出现1笔扣1分(扣完为止)2(3)收银差错率未出现记满分,出现1笔扣1分(扣完为止)4(4)营业收入存行立即率完全立即记满分,1次不立即扣1分(扣完为止)4(5)职员培训按要求实施记满分,缺1次不立即扣1分,两次以上扣完4(6)考勤管理全店满勤无迟到早退记满分,综合迟到、早退两次扣1分(按两次累扣,有1人次旷工扣完)5(7)商品管理达成标准记满分,出现差错扣两分4(8)盘点作业达成标准记满分,出现差错扣分5(9)社会美誉度标准满分,通常扣两分,差扣完4(10)埋怨和投诉处理立即记满分,1次延误扣两分,两次
19、以上扣完4(11)店面形象标准满分,通常扣两分,差扣完4(12)环境卫生合格记满分,1次抽查不合格扣完4(13)店员仪容仪表服务质量无投诉记满分,出现1人1次用户投诉扣1分(扣完为止)4(14)和物业管理部好记满分,通常扣1分3(15)和工商等管理部门好记满分,通常扣1分4(16)对商圈了解和关系好和全方面记满分,通常和不全方面扣两分4(17)安全工作无安全事故记满分,出现1次扣完10总分:100分; 职员评分: 分; 分企业评分: 分; 总企业评分: 分。平均得分: 分; 考评人: 受评人:专卖店奖惩条例为了确保营业行为规范,我们列举出以下部分企业不期望出现举止行为,并依据行为可能产生影响,
20、制订了不一样等级处罚标准,期望职员认真对待。A类过失:职员犯有下列行为之一者,给口头警告一次,并处罚人民币20元。1、工作时间在专柜看书、报、杂志等和工作无关书籍。2、工作时间内接打私人电话。3、迟到或早退一次。4、未经同意私自换休、换班。5、用餐时间超出30分钟。6、在专柜内存放私人物品。7、手机、寻呼机未放置隐蔽处,声音未放置震动。8、未按企业要求着装,仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。9、在卖场大声讲话。10、 未按企业要求迎宾和送宾。11、 在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。12、 未经管理人员许可,私自使用或将包装用具送人。13、 其它轻微影响企业形象及销售过失。B类过
21、失:职员犯有下列行为之一或连续30日内反复A类过失者,给书面(警告信)记过一次,并处罚人民币50元。1、脱岗未超出10分钟。2、未按要求请假。3、迟到或早退超出20分钟。4、职员之间在卖场争吵或其它不尊重同事行为。5、违反企业退换货要求。6、未按要求清洁卖场或卫生未达标。7、未按要求做交接班。8、未按要求填写表格、记账或未按要求时间及要求报考勤。9、私自在卖场议论销售、货物及发表对企业评论。10、 其它影响企业形象及销售过失。C类过失:职员犯有下列行为之一或连续30日内反复B类过失者,将给书面重大过失一次,处罚人民币100元,并取消参与企业各项考评资格。1、有意推脱、冷落、发难用户。2、对待用
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