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三级甲等医院眼科门诊作业流程图.doc
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1、眼科门诊服务流程图关注微信:平台型医疗 pingtaiyiliao(北京平台型医疗项目包打听)开特殊检查单诊室内检查交与跟诊护士协助患者就诊分诊台分诊属专科专家门诊属于综合门诊病人到院前台客服接待征询接待视光行医学验光配镜挂号属于视光范畴填写挂号、病历经查属眼疾属于白内障范畴测视力验光眼压诊断性处置单(或插片)治疗室处置或插片缴费缴费特殊检查室 开处方(或有治疗单)进入入院流程开住院证治疗性处置缴费取药离院第二某些 流程分解一、到院迎宾宗旨热情接待患者,让患者感到受欢迎与注重前台客服岗位职责:积极上前询问患者,耐心、专业解答患者征询。登记信息过程中与患者打好关系。指引过程中应通过交谈理解患者对
2、医院状况感受,理解患者真正需求,加深患者对医学医学验光理解,以及医院环境、服务等满意印象。(2)服务礼仪、工作时间:上午提前10分钟到岗,中午轮休,(按班表作息时间轮班)。、着装和仪表:上班时间着工作服,佩戴工作牌,化淡妆。、服务程序:l 准备阶段清洁办公环境,桌面整洁,检查饮水机及饮水用品,检查交接班记录和关于工作记录本并备齐。理解当天开诊门诊和专家门诊变化状况。理解当天关于收费、医保、促销政策等规定变化状况。l 工作阶段在没有就医者走近时,可以坐在座位上休息。接待时:普通就医者当就医者走入大厅,距服务台3米左右时要注视来人,双目平视,同步准备站起。当就医者继续走近12米时,需要站立起来,同
3、步面带微笑继续注视。并准备问候。当就医者离服务台11.5米时,如果就医者已经发现前台客服工作人员在注意自己,可以直接发出问候,说:“您好,请问需要什么协助吗?”如果就医者没有注意到需要加上称呼引起对方注意,可以在您好前直接加称呼。原则称呼如下:年轻女性:称小姐。中年以上称女士。男性称先生。特殊就医者服务老年人行动不便或是急诊患者发现起及时站起,并迅速走近就医者,对行走不便老人应及时搀扶,并协助完毕挂号等工作,对急症患者要简朴询问分诊后及时送往科室。可以称呼其为:奶奶、教师。服务用语:a.询问:您好,请问需要什么协助吗?您眼睛哪里不舒服呢? 通过简朴理解确认患者病情进行初次分诊。b.登记信息:教
4、师您好,请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。您好,为了让节约您就诊时间,请填写完整个人信息。二、初次分诊宗旨理解患者需求,为患者提供精确分诊服务2.流程分解初次分诊视光中心综合门诊3.前台客服工作职责:本阶段前台客服应当在征询过程中理解患者需求以及患病状况,若是视光配镜或白内障直接指引至两个专科,若是综合眼病应依照门诊状况进行合理分流。推荐专家简介专科特色服务礼仪您好,依照您状况,可以到综合门诊看*专家,她是这方面权威。您好,您是需要配眼镜吗?请跟我这走。三、登记、指引宗旨为患者建立完善档案开始,为患者指明就诊对的方向。2.前台客服岗位职责:a.用适当服务与技巧,引导患者填写挂号预填
5、单,保证填写资料完整与精确。b.客服人员安抚患者坐下等待,递水。通过理解患者基本信息,与患者攀谈,从而理解患者需求。(2)服务礼仪填写挂号预填单您好,请您在这里登记个人信息与填写病历,可以节约您就诊时间。耐心、详细、精确、完整登记倒水您好,请喝点水,稍休息一会,一会我会喊您名字。双手端杯子,70弯腰,语调温柔引导至电梯处时您好,请您乘电梯下一楼,左转诊室找*主任一手指引,一手按电梯,指引患者四、测视力宗旨提供专业、精确测视力服务。2. 护士岗位职责:确认检查患者名字,注意患者视力状况,如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合注意事项,保证测视力迅速精确专业。服务礼仪患者递来病历您好,请把您病
6、历给我,咱们先进行测视力检查,您稍等一会,等一下我会喊您名字。 积极迎接,把病历顺序排好。测视力人们好,请自觉排好队,我会按先后顺序给每一位对的测视力,请人们配合,谢谢!您好!请往前站,请拿好挡眼板遮住右眼,用左眼看我手指“E”字开口方向,好吗?谢谢配合!您好!请拿好病历本,信息卡就诊, 慢走,走好您好!请您测一下视力好吗?这是就诊前眼科医生 第一参照数据,请您配合,谢谢!3.前台客服岗位职责:做好秩序维护工作,安抚候诊患者。服务礼仪您好,请坐下耐心等待,一会护士会喊您测视力。五、眼压、电脑验光宗旨提供专业、精确电脑验光以及眼压检查服务2.护士岗位职责:确认检查患者名字,告知患者此项检查名称与
7、注意事项,调节仪器,协助患者做检查。服务礼仪:您好,请您坐下,下巴放在下托上,我当前要给您做检查是测眼压,这个过程会有气体喷入你眼里,请你不要胆怯,睁大眼睛,看着红色灯光。好,非常好,谢谢您配合。 “请您坐下,下巴放在下托上,额头顶牢,我当前要给您做检查是电脑验光,请您看着镜头里面小房子。好,检查已经完毕了,谢谢您配合。”六、分诊宗旨提供迅速精确分诊服务。分诊过程中应留意医生接诊状况。指引患者到相应诊室。服务礼仪分诊1) 您好!您在501诊室就诊,请稍坐,现排号第四,请稍坐,您就诊医师是王医生。2)您好!对不起,今就诊人较多,您前面尚有两位病人未看,让您久等了。3)您好!造影检查在505,请走
8、好。4)您好!主任坐诊时间为,周三、四、日上午。5)您好!今天王主任病人较多,能否让刘主任看?谢谢您,请到*诊室。行动不便者,积极联系导诊,搀扶上楼,对的手势指引,理解专家坐诊时间,积极向病人简介专家状况3.前台客服岗位职责:前台客服在此过程中应当起到维护秩序作用。积极指引患者到有关科室,并将病人连同病历单据交接给跟诊护士。服务礼仪您好,您是看*专家吗?当前人比较多,请您耐心等待。/您前面尚有*个人看诊,请您耐心等待。4.验光师岗位职责:此处针对一楼诊室,验光师在此过程中因充当跟诊护士角色,协助叫号,维持诊室门口秩序。服务礼仪:请您坐下,下巴放在下托上,额头顶牢,我当前要给您做检查是电脑验光,
9、请您看着镜头里面小房子。好,检查已经完毕了,谢谢您配合。七、诊室就诊宗旨耐心理解患者需求,为患者提供专业检查、治疗技术以及解答,对的开处方。2.流程分解:诊室就诊理解主诉裂隙灯检查开具单据3.跟诊护士岗位职责:维持诊室秩序,按序就诊,依次叫号。协助患者做好有关检查。服务礼仪患者递病历1)您好!请把您门诊病历及信息卡拿好,让我告诉您我院就诊基本状况。耐心解答安抚病人2) 您好!请坐,把病历本,信息卡放在桌上,按顺序排号就诊。协助病人检查4)请配合医生,现给您进行眼底检查。小心扶病人坐好,协助患者把下巴放在下托上开检查单5) 您好!医生已给您开“眼底造影”检查,请拿上信息卡,到收费台交费。麻烦您做
10、完造影,拿上成果来原处让医生看检查成果,谢谢您配合。.联系导诊,引导去做造影,并告知其事项。解说诊断成果6) 您好!您几项检查,除了眼压偏高,别的一切正常,医生开眼药水请准时去点,请定期来复查,谢谢您!再会。积极给患者解释诊断阐明并提示患者对的滴眼药水办法4.医生岗位职责:依照患者主诉,通过裂隙灯检查初步诊断眼病,填写病历,开具诊断性处置单或治疗检查单据。服务礼仪患者递病历1)您好!您眼睛有什么不舒服呢?迎接患者。裂隙灯检查2) 您好!请您不用紧张,我在给您做裂隙灯检查。小心扶病人坐好,协助患者把下巴放在下托上,调节仪器开检查单5) 您好!我建议您进行*检查,可以协助我更清晰理解您眼睛眼底状况
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