北京天超仓储超市营运手册模板.doc

北 京 天 超 仓 储 超 市

营运中心管理手册

营运中心各部门责任人岗位职责
一、 收货部：
文案工作：
1、负责制订收货部收货、退货、调货、赠品业务步骤
2、负责制订叉车使用和保养安全管理要求
3、负责制订收货部各岗位人员管理要求
4、负责制订收货部工作奖惩制订
5、负责编排制订各岗位人员日常业务工作步骤
6、负责编写本部门具体业务培刘教材
7、负责制订单据收发、登记管理要求
8、负责制订对特殊步骤实施要求
9、负责制订收货保质期要求
10、负责制订条码粘贴和使用要求
11、负责制订商品一验（供给商 收货部）管理要求
12、负责制订商品二验（收货部 各部门）管理要求
关键工作：
1、负责本部门职员日常考勤管理
2、负责汇总每日、每七天、每个月收货、退货、调货具体工作情况
3、负责补充完善各项业务步骤
4、负责多种存档单据保管工作
5、负责组织本部门晨会
6、负责理货区卫生保洁工作
7、负责收货时商品码放工作
8、负责叉车日常维护工作监督和管理
9、负责检验协调各部门叉车使用
10、负责本部门人员培训考评升迁
二、食品部、非食品部、生鲜部：
食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品
非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货
文案工作：
1、负责制订本部门直属分部岗位职责
2、负责制订各项业务工作步骤补货上货调货盘点调拨
3、负责制订本部门商品陈列管理要求
4、负责统编写本部门商品知识培训资料
5、负责制订市场调研管理要求
6、负责制订价签管理和处罚管理要求
7、负责制订商品保质期管理和处罚要求
8、负责制订职员服务规范守则
9、负责制订部门晨会例会制订
10、负责制订商品破损标准和处理要求
11、负责制订部门使用设备维护管理要求生鲜家电
12、负责制订部门促销员管理要求
13、负责制订划分卫生清扫区域
14、负责制订每个月部门工作计划
15、负责总结每个月部门各项工作开展具体情况
16、负责分析各部门每个月销售任务完成情况
关键工作
1、负责部门职员日常考勤管理
2、负责补充善各项业务步骤
3、负责参与处理用户投诉
4、负责组织本部门晨会例会
5、负责部门卫生区域保洁情况检验
6、负责对商品调价报损调换退换实施
7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查
8、负责监督检验本部门单据保管情况
9、负责本部门人员培训考评升迁
10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后帐物查对工作
11、检验交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况
12、负责接待批量购物会员
13、负责检验部门商品库存情况
14、组织指导本部门完成企业下达各项经营指标和任务
15、完成营运中心经理交办其它事宜
16、对本部门使用设备设施进行管理
三、商管部：
部门设置会员服务中心物价质检内保
文案工作：
1、负责制订超市物价管理制订
2、负责制订超市各项服务条约
3、负责制订各级职员岗位职责
4、负责制订部门各项工作业务步骤
5、负责制订部门日常工作管理要求
6、负责编写部门业务培训资料
7、负责制订超市商品质量管理要求
8、负责制订用户投拆处理程序
9、负责补充修改营运中心各项管理制订
10、负责编写店内多种广播稿件
11、负责制订内保各项规章制度
12、负责制订内保工作业务步骤偷窃等
关键工作：
1、负责检验监督超市物价实施情况
2、负责处理用户投诉
3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检验工作人员
4、负责处理处理店内突发事件停电纠纷
5、负责检验各部门服务质量和店规店纪实施情况
6、负责组织召集工作会议并做具体纪录
7、负责指导多种宣传稿件广播工作
8、负责部门员培训工作
9、负责超市门检管理工作
天超仓储超市
部门经理岗位职现及工作要求
一岗位职责：
1、对企业经理负责对本部门人员设备库房进行管理
2、和采购部衔接确保商品满足销售需要
3、对商品调价报损调拨退换实施情况进行跟踪
4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查
5、负责本部门单据搜集审核和传输
6、监督检验本部门单据保管情况
7、组织实施盘点工作并安排盘点后帐物查对工作
8、负责接待批量购物用户
9、检验交接班工作了解部门堆头促销商品销售情况
10、检验部门库房商品进出及库存情况
二、工作要求
1、营业前
·召开例会部署当日工作检验职员出勤情况着装情况
·按商品陈列要求检验各柜组商品陈列展示情况
·检验上货情况要求新商品立即上架销售
·在开单售货区检验交接统计和实物查对情况是否正常
2、营业中
·到服务台了解商品退换及用户投诉情况
·负责对本部门投诉受理跟踪处理反馈和统计
·检验商品展示陈列和标签价签使用情况
·审核各类单据是否按企业要求填写编号是否正确署名是否完整是否按要求传给相关人员
·跟踪商品补退货情况和采购员协调确保销售需要
·对销售商品补退货情况 和采购员协调确保销售需要
·对销售数量下降或滞销商品应立即了解原因并采取方法
·对提交汇报提议属权限范围应立即给回复权限之外向店长汇报
·和对班人员共同巡场办理交接并对管理中问题进行交流
·当用户购物量较大时应核查是否有足够库存落实商品用户要求送货时要陪同用户到服务台办理相关手续
·在开单售货区检验柜组交接情况年抽查交接统计各类登记本登记情况检验库房商品进出数量是否一致
·了解堆头商品销售情况掌握促销效果
3、营业中
·检验到货及上柜情况
·安排好商品调价盘点工作
·在开单销售区检验交接班立即实物查对情况
·进行晚讲评总结当日工作情况

部门主管岗位职责及工作要求

一、岗位职责
1、负责商品补货
2、负责商品调价报损退换具体工作
3、实施企业促销计划核查促销折让商品实施期限及介签海报到位情况
4、对调价单进行跟踪并查对商品检验促销折让商品实施期限
5、根据企业要求对促销人员进管理
6、负责商品陈列及展示
7、负责安排人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。
8、负责单据审核，传输
9、负责营业员日常培训
10、负责缺岗时补位工作
11、在开单销售区搜集当日购物单、电脑小票并转记帐人员；抽查交接班情况并向经理反馈；负责钥匙保管。
12、立即在交接班统计上统计用户对商品需求。
13、负责商品验收、退换、调拨工作安排。
二、工作要求
1、营业前
·参与例会
·检验商品丰满环境卫生人员出勤情况
·在开单销售区，检验交接统计和实物查对情况，如有异常，立即向经理汇报；将前日整理好购物单及电脑小票交部门帐员。
2营业中
·检验商品展示陈列是否符合要求商品和价签是否对位
·检验商品到货及上柜情况
·处理当班期间出现问题属权限范围立即处理权限之外立即报经理。
按期填写畅销商口统计表并报经理
负责退换商品签收工作
在开单销售区收到电及补货单后按补货步骤操作；检验商品出库登记；接到电脑退货单后，安排人员将需退换商品撤回库房。
在非开单销售区安排职员进行商品验收退换货削价报损调拨整理库房商品。
3营业后
参与晚讲评。
促职员立即补充货架商品。
在开单销售区检验商品整理立即交接统计和实物查对情况，按收款员编号分类搜集整理当日销售商品购物单及电脑小票。
超市商品损耗管理
一厂商进出管理
1厂商进入商场必需先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检验交回出入证方可放行。
2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，而且经部门主管同意后，方可退换。
3厂商送货后空箱必需打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。
4厂商车辆离开时，需经商场人员检验后方可离开。
二职员出入管理
1职员上下班必需由要求入口出入。
2职员下班离店时，一律要自动打开随身携带皮包，由警卫或指定人员检验。
3职员所携带皮包，不得带入卖场或作业现场。
三职员购物管理
1严禁职员在工作时间购物或预留商品。
2休息时间或下班后，职员所购物品不能带入卖场或作业现、场。
3职员所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检验。
四预防用户偷窃管理
五收款机管理
1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品统计。
2主管须注意各款台收款进度，假如发觉异常情况要先停止该款台，进行检验。
3发票统计交回存档时，注意是否有断裂或缺乏情况。
六鲜活商品管理
1尽可能当日售完，在每日销售高峰期就要逐步折降价出售，以免成为坏品。
2根本实施翻堆工作，预防新旧商品混淆，鲜度下降。
3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。
4冷藏冷陈设备应定时检验，通常每个月三次。
5严格控制库存。
超市日用百货商品陈列要领
一基础工具
1货架
2隔物板
3护拦
4垫板
5端架
二基础要领
1遵照用户易看，易选，易购置标准
2货架位置区分
上段货架最上端及次上端
推荐品
有心培养商品
黄金段高度大约为085120米
高利润商品
自有品牌
独家进口商品
下段货架最下端及次下端
周转率快商品
易碎商品
大致积商品
低毛利商品
本身不想卖，但因顾及到用户需要不得不卖商品
3依据商品特殊性使用陈列工具
4注意前进立体陈列
营业高峰过后，销售好商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去商品向外移，使用户能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员天天高峰时段必段这么做，不然会影响很多销售机会。
三基础技巧

1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或品项商品做量化陈列
有价格优势商品
季节性商品
节庆商品
新上市商品
媒体大量宣传商品
2端架陈列
品种和品种之间一定要相关联性，不能将无关联商品陈列在同一端架内。
能够选择其中一个作为价格牺牲品，其它品种则无须牺牲。
3关联陈列
把不一样分类但有互补作用商品陈列在一起。
4槽沟陈列
在货架中把几块栅板除去，挑 选择12个品种作成半圆形量感陈列，陈列量是日常45倍，来吸引用户注意。
5实出陈列
将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品旁边销售，诱导和招揽用户。
高度要适宜
不宜太多
不宜在狭小通道内
6比较性陈列。
将相同商品按不一样规格或不一样数量进行分类后陈列在一起，刺激用户购置大包装商品。
超市卖场常见名词
垂直陈列。同类货物集中垂直陈列于上下多层货贺。
平行陈列，同类货物平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面
端架陈列；利用整排货架两端，作改变性陈列，通常做法为大量陈列
低价位
季节感
广告促销
关联陈列；依据某项目标，将相关连商品陈列在同一地域或周围。
比较性陈列；把相同商品，依不一样数量给予分类，然后陈列在一起。
陈列定位管理；依据陈列配置图，将商品陈列位置固定，方便管理。
直接信函，以信函方法将促销信息通知目标用户。
用户广告，将促销信息以美工绘制或印刷方法，张贴或悬挂在商品周围或显眼之处，达成吸引用户注意刺激销售目标。
销售时点情报管理系统。
产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长久，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争影响。
商品台帐；即商品目录，将每项商品基础资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供给商等，具体整理成册。
棚板；在货架内或冷柜内放置商品横隔板。
价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。
黄金线；商品陈列时，最轻易让用户看到或拿到区域，通常指肩膀以下到腰部以上区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳商品。
将商品依畅销排行{由第一名排至最终一名}，计算出每项商品营业组成及累计组成比，以累计组成比为衡量标准，在累计组成比在80%以前商品为级品；在81%-95%商品为级品，在96%以后为级品。级品列为关键商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。
棚割表；“陈列配置表，”把商品排面在货架上作一个最有效分配，以书面表格计划出来。
价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供用户购物参考及陈列位置管理之用。
大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。
来客数；店内收款机所统计某一段时间交易客数。
客单价；店内收款机所统计一段时间总营业额除以该期间总来客数，得出平均每人购置金额。
损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不妥造成损失，其损失金额占营业额百分比。
促销
80-20法则；关键管理标准，只要掌握事物关键{其中最关键20%}，就能够产生大部分功效{结果80%}。
端架；货架尽头，用来尤其展示或陈列促销商品之用。
栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。
货号；商品依类别所编号码。
毛利；售价减成本。
“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。
“提议订单”，电脑计算出每项货物应续订数量报表。
永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确定完成订单
紧急订单；紧急缺货时，采取手写订货传真给厂家，此订单越少越好。
天超仓储超市“促销活动关键步骤”
一、 销企划立案：
依据促销年度计划，分析竞争对手动态，用户生活模式改变，生活水准等原因，制订此次促销活动方案。
二、 开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项
1、 销活动专题
2、 销活动期间
3、 争对手促销活动分析
4、 次促销活动关键商品及品种
5、 货商配合活动
三、 事先和供货商会谈；
供货商配合品项，价格，数量和供货期间等对促销活动成败起关键作用。
四、 讨论宣传单；
在宣传单完稿前，应召集营业，商品等相关人员确定促销商品品种，价格或其它做法，才能印刷。
五、 促销实施；
宣传单及其它相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，方便进行促销准备。
a) 宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市用户，以通知用户讯息。
b) 将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并立即定货，以免缺货被用户指责。
c) 促销品种必需于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。
d) 配合促销品陈列区张贴海报，等。
六、 结果检验
活动实施后，可依据电脑统计得悉促销期间多种营业数据是否达成预期目标，检讨得失，为以后改善做参考。
营运中心全体职员服务规范
1、 为规范卖场服务行为和标准，特制订本规范。
2、 本规范适适用于本系统各店铺卖场服务管理。
3、 店员作为支持店铺形象及活跃专场关键原因，肯定成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出以下标准。
3．1外表形象标准；
3．1．1头部；
1） 女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。
2） 男士不可留长发，头发应梳理整齐。
3） 头发必需保持洁净，每七天最少清洗1-2次。
3．1．2脸部；
1） 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。
2） 男士不可留胡须，大鬃角。
3） 表情愉快，心境平和。
3．1．3着装
1） 制服平整齐净无损，无皱。
2） 衬衫要保持洁净平整，常常换洗。
3） 不挽袖口、裤腿。
3．1．4手部；
1） 作业前要清洗洁净。
2） 指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。
3） 不戴戒指、手链等饰品。
3．1．5足部；
1） 着鞋通常以平跟为主，以免疲惫，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。
2） 不可光脚穿鞋，袜子要洁净，天天换洗。
3．1．6养成良好卫生习惯；
1） 不随地吐痰，扔废弃物，不随地涂画。
2） 凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。
3） 保持身体健康。
3．2心理形象标准：
3．2．1姿态容貌：
1） 带给用户一个健康亲切，整齐明快、轻松自然，精神焕发感觉。
2） 提升用户对店铺信任度、亲近度。
3．2．2衣饰装束：
1） 符合消费文化趋向及消费者心理认同。
2） 自然大方，端庄得体，表现店铺风格。
3．2．3行为风度：
1） 态度：亲切、文雅、热情、稳重。
2） 站姿：双手于身前合拢，面朝用户，身体自然挺直。
3） 行走：协调、轻松、精力充沛。
4） 营业行为：熟练、利落、认真规范。
4、 店铺业绩是否能够不停提升，和店员服务观念和技能含有和进步息息相关，为此，对店员服务观念提出以下标准。
4．1店员服务观念：
4．1．1务精神：
耐心、细心、热心、用心、信心。
4．1．2服务行为：
冷静沉稳，果断具变通力。
4．店员服务观念
1） 随时清洁观念：
随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做含义。
此行为要贯穿于营业过程一直，只要店员闲下来就必需要做含义。
含有活跃卖场气氛、照料用户购物、监视行窃者，和展现店铺风尚作用。
2） 以用户为关键观念：
线为主，店员动线为辅含义。
在卖场全部动作，全部要对用户购物行为、购物心态及购物欲望起到良好促进作用。
4．2店员服务技能：
4．2．1观察、掌握消费者购置心态及动向，了解消费需求。
4．2．2常常性地和消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求改变。
4．2．3帮助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处介绍说明。
4．2．4营业技能专业化：
1） 商品知识掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保留保养）。
2） 店铺设施设备使用维护、清洁保养常识熟知。
3） 基础市场行销常识和技巧掌握。
4．3店员服务规范
4．3．1开店准备：
1） 店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。
2） 穿好制服，佩戴胸卡，检验个人仪容仪表。
3） 做好责任区域内清洁工作及设备设施检验。
4） 商品补货、陈列、检核价签。
5） 交接班时，交接内容要正确、全方面。
6） 调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。
4．3．2待客：
1） 迎客
面向用户，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。
男士双脚略开和肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。
表情愉快，正视用户，主动、亲切、自然地向用户打招呼、问候。
主动递上购物筐，方便用户。
2） 助客：
以用户自选为主，有问必答，合适引导消费。
介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。
3） 送客：
1、 引导用户到收银区。
2、 帮助用户包装商品。
3、 帮助用户提携物品出店门。
4、 向用户致谢，离别。
4） 补货：
1、 以货架不空为准，立即做好补货。
2、 营业过程中补货，动作要轻，不可影响用户购物。
5） 清洁：
1、 营业过程利用客流稀疏时段，快速做好店铺清洁。
2、 清洁动作不可影响用户购物。
6） 有序作业规则：
1、 全部些人员应立即返还使用或借用她人或她组器具用具等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。
4．3．3卖场礼貌用语；
1） 问候：
“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”
2） 引导：
“对不起，您请走这边”、“请您跟我来”
3） 道歉：
“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打搅一下”
4） 等候：
“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来”
5） 离别：
“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”
5、 客观地处理好用户埋怨，有利于增加店铺亲和力和可信度。
5．2问清原由，不管用户是否正确全部不可和用户争吵，要心平气和、善意接待。
5．3要站在用户角度看问题，以求得到对方谅解并快速处理。
5．4快速处理用户埋怨，避免埋怨加深，避免影响其它用户购物及引发围观，以免造成更大不良影响。
5．5查明事发原因、并做客怨处理统计，包含原因，处理方法及后果、用户反馈。
5．6查对工作中出现问题，分清谁是谁非，是店内职员造成，要照章办事，是厂商问题要和之联络协调处理。
5．7亲自送用户出门并再次道歉。
6、 卖场基础纪律：
6．1凡卖场工作人员必需有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。
6．2凡卖场工作人员必需保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。
6．3注意保持良好个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。
6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。
6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。
6．6保持卖场平静，不高声喧哗，不串岗聊天。
6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。
7、 本规范在实施中由营运负责解释。
商品销售步骤关键内容及注意事项
一、 商品标价业务：将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。
1、 标价位置要一致，让用户轻易看到，但不能压住商品说明文字，通常商品标签均贴在商品正面右上角。
2、 打标时要确实查对进货传票及陈列价格卡，不能一样商品有两种价格。
3、 标价工作最好不要在专场进行，以免影响用户流动线路。
4、 标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。
5、 为预防用户调换标签，应使用一次性，有折线标签。
6、 变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低，能够将新标签压在旧标签之处。
二、 商品补货上架业务：将标好价格商品按陈列要求定时或不定时地补充到货架上。
1、 事先要依据商品陈列图表，作好商品陈列定位工作。
2、 补货次序
将原有商品取下
清洁货架及原有商品
将补充新货放在货架后段
将原货放在前段
3、 整理商品排面
三、 销货退回业务：售出商品因为质量、价格等原因被用户退回。
1、 当月退回
可开列内部管理用“开支证实单”
退回现金
将原发票作废
如原发票包含其它未退回商品，则此部分商品另开新发票。
2、 隔月退回
因发票已入帐，最好说服用户换货
如用户坚持退纲，应给办理
3、 因用户本身原因退货，应依据相关要求办理
四、 商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。
1、 在变价前应确定以下内容
变价幅度
变价期限
变价品质
责权单位
变价范围
供货商支持
2、 应检验变价商品销售情况、用户和竞争反应，立即作好商品短缺或过剩处理工作。
3、 变价后，检验、商品标签是否恢复原状，作好变价分析工作。
五、 自用具管理业务：将经营商品用于非经营管理活动。
1、 有“自用具”需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。
2、 得到同意，由相关人员陪同取货，不能单独提货。
3、 需求部门取得商品后，必需做对应统计，并经款台结帐，作为费用支出。
六、 赠品处理业务
1、 供货商品对商场赠品
当进货量达成一定数量时，赠予一定百分比该商品
将赠品数量计为进货增加，其进货价为零，能够相对降低商品平均进价成本。
2、 供货商对用户赠品
均作为进货量增加，销售时赠品以售价为零方法送出
3、 商场对用户赠品
赠出时按售价为零处理
七、 缺货预防业务
1、 事先预防
有库存，但未陈列：应在营业高峰前补货
没有定货：加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期和销售相适应。
订货而未到：应建立供货商配送时间表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；寻求其它货源或替换品。
定货量不足：应制订关键商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大关键商品陈列空间。
销售量急剧扩大：作好促销前准备工作，每日检验销售情况，补充定货；经过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。
广告商品未引进：主动采购宣传广泛商品；进货人员应和卖场人员保持亲密联络；进货人员应掌握市场商品信息。
2、 事后补救
查明原因
分清责任
立即上报
立即补救
天超仓储超市
销售人员服务要求
一、 超市服务关键内容
有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务；
无形服务：气氛营造、设备供给。
作好以上五个方面服务，可使用户数量越来越多，达成充足发挥经营效率、降低经营成本、获取得大利益目标。
二、 超市用户埋怨关键类型
1、 对经营商品
用户对购置商品发生埋怨情况最常见，关键原因有以下几方面：价格，绝大部分是用户埋怨该超市某项商品定价较商圈内其它竞争店定价高而要求改善。品质，有些商品品质好坏并无法从外观发觉，往往是用户买回家后发觉问题。过期，用户发觉所购置商品或是放在货架上待售商品超出了有效日期。标示不符。缺货，廉价品或畅销品未来得及补货造成缺货现象，或没有用户想要购置商品，致使用户白跑一趟。
2、 对服务
工作人员态度不佳，比如不理会用户问询，回复问题不耐烦，甚至出言不逊。收款作业不妥，比如多收款、少找钱，包装不适宜造成商品损坏，装袋不全遗漏用户商品，等候结帐时间过长。服务项目不足，比如用户要求送货、提货、换钱服务，或其它方法额外服务，没有洗手间或条件太差。现有服务作业不妥，比如用户寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供服务项目。
3、 对安全
发生以外事件。环境影响购物，比如卸货时影响用户出入等。
三、 处理用户埋怨步骤
1、 认真倾听用户多种埋怨：让用户先发泄情绪。善用自己肢体语言，了解用户现在情绪。倾听事情发生细节，确定问题所在。
2、 表示道歉。
3、 提供处理方案。
4、 对处理结果进行总结。
四、 处理用户投诉
1、电话投诉
认真倾听，考虑对方立场，利用声音及话语表示用户不满情绪支持。了解投诉事件基础信息，包含时间、地点、人物、经过、结果。
2、信函投诉
收到投诉信，立即交给店长、专职部门或专职责任人。立即通知对方已经收到投诉，以表示诚恳态度和处理问题意愿，同时请对方通知联络方法，方便联络。
天超仓储超市
销售人员服务规范
一、 销售人员岗位职责
1、 实施企业促销计划、检验价签和促销海报到位情况。
2、 负责商品陈列摆列、展示。
3、 将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面。
4、 跟踪堆头商品销售情况，立即补货。
5、 负责办理商品进货验收及退换。
6、 在开单售货区负责填写“购物单”。
7、 负责到店内库房出货，确保柜台商品满足销售需要。
二、 销售人职员作要求
1、 营业前
按时上班，参与例会。
清洁货架、柜台和商品卫生。
检验价签和商品是否一致，是否有未贴条码商品。
和收货部人员一起，依据供货商送货单运载商品进行验收，合格后签字并留下存根，将商品带回卖场。
对需要换货商品，交和收货部收货员，由其换回相同商品并按要求进行验收。
清点堆头商品数量并做统计。
检验商品是否丰满，存量不足时立即到库房提货。
在开单售货区，要依据交接班统计查对商品数量，如发觉异常应立即上报主管或经理。
在开单售货区，还要检验柜台商品是否丰满，存量不足时立即到库房提货补足。
2、 营业中
销售步骤
当用户问询商品陈列位置时，必需回复正确。
如用户购置商品缺货时，应请用户稍候，立即到库房提货并快速返回。
如商场临时无货时，首先对用户表示歉意并向其推荐其它替换商品；如用户明确只要该商品时，要立即汇报经理，联络约定送货时间。
随时整理商品，确保陈列丰满、整齐。
化妆品验证标准
一、 基础要求
1、 化妆品销售包装中标签，可直接印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品说明上。
2、 标签所用文字心须是规范汉字，所用计量单位必需是规范汉字，计量单位必需是国家法定计量单位。
二、 发放生产许可证化妆品
1、 护肤类：爽身粉、痱子粉、润肤乳液、洗面奶、香粉等。
2、 发用具类：洗发水、护发素、发乳、染发水、冷烫液、摩丝、发胶等
3、 美容类：唇膏、香水、指甲油等。
4、 特殊用途化妆品：脱毛、丰乳、祛斑、除臭、防晒等。
5、 其它种类均不属发证范围。
三、 国产化妆品
1、 必需索取法规文件：厂家生产许可证、特殊化妆品卫生审查批件、特殊用途化妆品证书、卫生检测汇报书。
2、 必需含有汉字标签标识内容：商品名称、制造者名称和地址、净含量、净容量、生产日期（按年、月、日次序标明）保质期或生产批号和限期使用日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、特殊用途化妆品还需标注特殊化妆品卫生同意文号
四、 进口化妆品
1、 必需索取法规文件：进口化妆品卫生许可证批件、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。
2、 必需含有汉字标、标识内容：商品名称、原产国名、地域名、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商名称和地址；净含量、净容量；生产日期（按年、月、日次序）和保质期或生产批号和限期使用日期（请在 年 月前使用等语句）；进口化妆品卫生许可证可同意文号。必需时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求储存条件。
3、 标贴标志：必需在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志（标志）。
摄影器材类商品验证标准
一、 国产商品
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签标识
品名
注册商标
产地
型号
机身号
制造商厂名、厂址
质量检验合格证
操作使用说明书
保修卡
相关配件
二、 进口商品
1、 必需索取法规文件
委托代理或委托经销证实
国家机械部该 发批文
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
3、 必需具务商品汉字标签标识
供给商必需提供汉字说明书、商品原产国（地域）及中国代理（经销）商名称和地址
标贴标志：机械工业部核发准销标志（激光北京天安安门防伪标贴）
运动器材类商品验证标准
一、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
3、 必需含有商品汉字标签标识内容
在商品上需注明商标、型号、商品名称、规格、功效
含有产品合格证、操作（使用）说明书、配件表
须在外包装上标注生产厂名、厂址、联络电话
二、 进口商品
1、 必需索取法规文件
委托授权门
商检部门检验情况通知或委托检验结果单
3、 必需含有商品汉字标签标识
在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功效
须含有产品合格证、操作（使用）说明书、配件表
须在外包装上标注在华化理（经销）商名称、地址及原产国
鞋类商品验证标准
一、 国产皮鞋
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签标识
在鞋盒上注明该产品名称（代号）、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码（自带码及店内码）、制造者厂名厂址
在皮鞋身上应注明该产品商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章
二、 进口皮鞋
1、 必需索取法规文件
委托授权书
商检部门检验通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识
原产国（地域）和中国经销（代理）商名称和地址
三、 国产胶鞋
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
3、 必需含有商品汉字标签标识
每只鞋身上全部应含有下列标志：制造厂名称、产品名称；中国鞋号；商品名称或商标；产品等级；检验合格章
每双鞋包装中全部应有下列标志：商品名称、商标名称；制造厂名称、地址；中国鞋号；产品等级；穿着注意事项及维修和调换要求
四、 进口胶鞋
1、 须索取法规文件
委托授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
原产国（地域）和中国经销（代理）商名称、地址
五、 国产布鞋
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签标识
每只鞋身上全部应含有下列标志：制造厂名和注册商标；鞋号；检验章
外包装上应标注以下内容：品名、注册商标；制造厂名、厂址、鞋颜色、鞋号及鞋型
六、 进口布鞋
1、 必需索取法规文件
委托授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识
原产国（地域）和中国经销（代理）商名称、地址
日用百货类商品验证标准
一、 国产商品
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
厂家生产许可证
2、 必需含有商品汉字标签标识
生产厂商名称、地址
使用说明和维修保养证实
警示标志及说明
生产日期
安全使用期或失效期
产品规格、等级、成份
4、 必需附有生产厂家出厂检验合格标识
二、 进口商品
1、 必需索取法规文件
委托授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
原产国（地域）和中国经销（代理）商名称、地址
玩具类商品验证标准
一、 国产玩具
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签及说明标识内容
产中名称
产品型号
关键成份或材质
年纪范围
安全警示
生产者名称、地址
使用方法
组装程序图
维护和保养
产品标准号
产品检验和合格证
安全使用期限
二、 进口玩具
1、 必需索取法规文件
委托（代理）授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
原产国、地域和代理商、进口商在中国依法登记注册地址名称
计算器及电子记事本商品验证标准
一、 国前商品
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
在外包装上注明该生产厂家名称、地址
在商品外包装必需注该商品汉字名称（字体应使用标准汉字）、型号及注册商标
供给商应提供商品使用说明书、合格证，使用说明书上应对该商品功效、配件性能及具体使用方法作出详尽介绍。
三、 进口商品
1、 必需索取法规文件
委托授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标内容
进口计算器须在外包装上标注原产国名称、进口代理（经销）商名称、地址及联络电话
须标注该商品汉字品名、型号、功效及简明说明
须含有汉字使用说明书及对应配件表。
玩具类商品验证标准
一、 国产玩具
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
2、 必需含有商品汉字标签及说明标识内容
产品名称
产品型号
关键成份或材质
年纪范围
安全警示
生产者名称、地址
使用方法
组装程序图
维护和保养
产品标准品
产品检验和合格证
安全使用期限
三、 进口玩具
1、 必需索取法规文件
委托（代理）授权书
商检部门检验情况通知单或委托检验结果单
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
原产国、地域和代理商、进口商在中国依法登记注册地址名称
香烟验证标准
一、 国产香烟
1、 必需索取法规文件
特种烟草专卖经营许可证
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
产品注册商标、名称、规格
条形码（编码）
焦油含量
生产厂名、厂址等内容
“吸烟有害”等警句
二、 进口香烟
1、 必需索取法规文件
特种烟草专卖经营许可证
原产国授权证书
2、 必需含有商品汉字标签标识内容
原产国和地域
烟型
条形码（编码）
焦油含量
内外大小包装上必需有“中国烟草总企业专卖”字样
服装、纺织品收货部验证标准
一、 国产商品
1、 必需索取法规文件
厂家营业执照
法定质量检验机构出具检验汇报
3、 必需含有商品汉字标签标识内容
商标、名称、型号、规格、条形码
布料原料名称和关键成份标志标识
产品使用洗涤标示
生产商厂名、厂址
商品检验合格标识
三、 进口商品必段索取法规方件
1、 委托（代理）授权书
2、 商检部门检验合格标识
3、 原产国（地域）和中国经销商（代理商）名称、地址。
家用电器、燃气器具类及电话、传真机商品验证标准
一、 国产电