企业各部门工作程序流程图模板.doc

1.参与酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作统计客务部经理工作程序XX1. 参与酒店步骤/内容标 准1.应客务经理临时委托，代其参与酒店晨会1.1统计会议精神及对部门要 求。1.2 传达信息；落实本部门工作要求。1.3信息回馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出提议。2.2统计、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持每日晨会3.1通报部门特殊来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾） 3.2 汇报今日工作关键。3.3 统计会议要求。4.客务经理主持召开一周部门例会4.1 统计会议内容和部门对工作要求。4.2 通报上周工作及部署任务完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门帮助处理事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检验仪表仪容1.1 着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐一检验。2.部署当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准和怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其它，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解关键点，再对职员进行抽查。4.报夜班提供夜间进店、离店房号4.1 用笔统计，正确无误。4.2 强调当日进店贵宾、团体和有特殊要求客 人及房号。客务部经理工作程序XX013. 现场督导、巡查 步骤/内容标 准1.检验服务工作、卫生情况1.1 常常性处于走动式检验中，发觉职员在工作中出现问题和不符合酒店要求，立即指出， 给予纠正。1.2 对楼层公共区域卫生情况进行检验，发觉维修 项目立即报修。1.3检验物料消耗情况，发觉漏洞，提出调整方案 并给予落实。2.房间品质2.1 每日抽查领班检验过房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配置齐全。2.3 检验待修房卫生和维修项目，维修好后立即 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检验预定VIP房间准备工作，依据接待要 求，对VIP客房卫生、设备进行检验，确保按酒店要求部署。3.2 检验住店VIP服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙领、归还统计完整、清楚。4.2 钥匙使用符合要求。5.检验工作统计5.1 检验领班工作日志，确保其统计完整。5.2 抽查服务员、清扫职员作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检验消防器材6.1 检验所辖区域内摆放消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训职员7.1 指出存在问题和处理方法。7.2 部署工作任务，提出要求及欲达目标。7.3 依据制订培训计划开展培训。7.4 职员受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部经理工作程序XX014. 处理突发事件步骤/内容标 准1.了解事件发生过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出处理提议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施处理方案3.1能被来宾接收。3.2 维护酒店利益。4.立案4.1事件跟踪处理。4.2来宾对处理结果信息回馈。4.3部门内部专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保持眼光接触正确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 问询客人姓名和房号。2.处理问题2.1 具体了解情况，做出具体分析。2.2 找出处理问题方法并咨询客人意见。2.3 热诚帮助客人处理，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质怎样，均不得表现出对客人不 信任。2.5如不能立即回复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。2.7 如有必需，向投诉客人赠予礼品以表示歉意。客务部经理工作程序XX01续表步骤/内容标 准3.统计3.1 对事情全部过程统计在案，正确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，处理方法。3.3 有些统计要上报大堂副理立案。3.4 就此事对职员进行培训，避免再次发生。6、和其它岗位相接口程序：序号 程序名 界面部门/岗位1. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理5. PA程序 PA经理管理随想：（共5页）_客务部楼面经理工作程序XX05客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参与部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作统计客务部楼面经理工作程序XX051. 召开班前会步骤/内容标 准1.检验仪表仪容1.3 着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐一检验。2.部署当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准和怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其它，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解关键点，再对职员进行抽查。4.报夜班提供夜间进店、离店房号4.1 用笔统计，正确无误。4.2 强调当日进店贵宾、团体和有特殊要求客 人及房号。1. 参与酒店/部门会议步骤/内容标 准1.应客务部经理临时委托，代其参与酒店晨会1.1统计会议精神及对部门要 求。1.2 传达信息；落实本部门工作要求。1.3信息回馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出提议。2.2统计、跟办其它部门协调要求。3.参与由客务经理主持每日晨会3.1通报部门特殊来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾） 3.2 汇报今日工作关键。3.3 统计会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作要求。4.4 通报工作及部署任务完成情况。4.5 制订本周工作计划及需部门帮助处理事项。客务部楼面经理工作程序XX053. 现场督导、巡查步骤/内容标 准1.检验服务工作、卫生情况1.1 常常性处于走动式检验中，发觉职员在工作中出现问题和不符合酒店要求，立即指出， 给予纠正。1.2 对楼层公共区域卫生情况进行检验，发觉维修 项目立即报修。1.3检验物料消耗情况，发觉漏洞，提出调整方案 并给予落实。2.房间品质2.1 每日抽查领班检验过房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配置齐全。2.3 检验待修房卫生和维修项目，维修好后立即 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检验预定VIP房间准备工作，依据接待要 求，对VIP客房卫生、设备进行检验，确保按酒店要求部署。3.2 检验住店VIP服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙领、归还统计完整、清楚。4.2 钥匙使用符合要求。5.检验工作统计5.1 检验领班工作日志，确保其统计完整。5.2 抽查服务员、清扫职员作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检验消防器材6.1 检验所辖区域内摆放消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训职员7.1 指出存在问题和处理方法。7.2 部署工作任务，提出要求及欲达目标。7.3 依据制订培训计划开展培训。7.4 职员受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部楼面经理工作程序XX054. 处理突发事件步骤/内容标 准1.了解事件发生过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出处理提议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施处理方案3.1能被来宾接收。3.2 维护酒店利益。4.立案4.1事件跟踪处理。4.2来宾对处理结果信息回馈。4.3部门内部专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.2 认真倾听，保持眼光接触正确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 问询客人姓名和房号。2.处理问题2.1 具体了解情况，做出具体分析。2.2 找出处理问题方法并咨询客人意见。2.3 热诚帮助客人处理，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质怎样，均不得表现出对客人不 信任。2.5如不能立即回复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。2.7 如有必需，向投诉客人赠予礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序XX05续表步骤/内容标 准3.统计3.1 对事情全部过程统计在案，正确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，处理方法。3.3 有些统计要上报大堂副理立案。3.4 就此事对职员进行培训，避免再次发生。6、和其它岗位相接口程序：序号 程序名 界面部门/岗位1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）_楼面领班工作程序XX11楼面领班工作程序 1. 班前准备2. 分配清扫房间3. 召开班前会 4. 检验房间、卫生间 6. 收取小酒吧账单 5. 报空房 7. 饮料管理8. 检验服务职员作单9. 交接班楼面领班工作程序XX111.班前准备 步骤/内容标 准1.领取表格1.1领取领班工作单，统计当班服务员姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙2.1领取所辖段万能钥匙。2.2在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。3.领取寻呼机3.1领取所辖段寻呼机。3.2填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容标 准1.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据正确。2.分配工作2.1依据实际任务调配清扫员。2.2依据当日做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/内容标 准1.开会1.1依据考勤表点名。1.2检验仪表仪容。1.3部署工作任务。2.培训2.1指出前一天做不好地方。2.2以后应更正做好。楼面领班工作程序XX114.检验房间 步骤/内容标 准1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至要求档位： 温度：22。5，风力：低级。1.4电视正常工作：全部频道画面清楚，和服务指 南上所列频道相符。电视固定在 频道。1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 至 檔。2.客用具摆放2.1 依据房间物品定位标准逐一检验，无遗漏。3.家俱3.1 家俱按要求位置摆放，无破损。4.床及床上用具4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。6.2 家俱无斑迹 、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破损。6.5 床底无杂物。楼面领班工作程序XX11检验卫生间步骤/内容标 准1.设备1.1门锁正常，无松动。1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3电话工作正常。1.4电吹风工作正常，风量调至低级。1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。1.6人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用具摆放2.1 依据卫生间物品定位标准检验。3.卫生、清洁3.1检验脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、 毛发。3.2镜面光亮、洁净，无斑迹、水迹、毛发。3.3皂碟、皂缸洁净，无斑迹、水迹、毛发。3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。3.6门内外无手印及污迹。3.7地面洁净、无灰尘、水迹、毛发。 楼面领班工作程序XX115.报空房步骤/内容标 准1.检验1.1依据检验房间、卫生间工作程序全方面检验房 间、卫生间。1.2确保清洁程度符合标准。1.3客用具配置齐全。2.报房（依据实际情况，两条标准选择一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空 房。”房号正确。2.2拿起房间电话拨 ，等候听到 ，挂上电 话，计算机统计将会自动跳成空房。（依据计算机 系统）。3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。6.收取小酒吧账单步骤/内容标 准1.收取账单1.1由领班负责收取所管区域账单。1.2对照服务职员作本，查对账单上房号、客人 姓名、日期、时间（早晨、下午）服务员姓 名、所消费酒水品种及数量。2.登记2.1 依据所开账单，将消耗饮料品种、数量填写 在每日饮料消耗补充单上。3.查对账单3.1 依据单价核实总计数，确定无差错。4.送至前台收款4.1 将全部账单送到前台收款入帐，由签受人签 名。 楼面领班工作程序XX117.饮料管理步骤/内容标 准1.查对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即查对饮料柜中饮料。1.2数量、品种无差错。2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗 漏。2.2将本班次所消耗饮料数填在每日饮料消耗单上。2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在每七天饮料 消耗单上。3.查对账单3.1夜班服务员以前台收款处取回当日全部饮料账单回单，和早班、晚班填写每日饮料消 耗单查对，确保正确。3.2按楼层分类并逐一订好。3.3若回回单和“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在 “饮料消耗总帐簿”上。4.保管4.1确保楼层酒水柜内数量和定量相符，无胖 听、过期。4.2每七天由领班依据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。4.3每七天由分点经理抽查饮料柜，经理不定时抽 查。4.4每个月帮助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序XX118.检验服务职员作单步骤/内容标 准1.栏目填写1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清楚可辨。2.房间情况2.1 正确填写楼层情况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位 “B”靠卫生间）。2.3填写贵宾房接待等级。3.各类进出房时间3.1打扫房间时间。3.2换茶具时间。3.3洗衣时间（在要求时间之前电话报洗衣房）。3.4维修项目立即间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5报纸种类及发放时间（在种类上打“”， 表示已发。）3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次）。4.住客房情况4.1房内如有珍贵物品，须填写清楚房号、物品种 类（电器、首饰等）。4.2借用物品（种类及数量）。4.3特殊要求。4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 打“”）。4.5遗留何种物品。5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“”。楼面领班工作程序XX119.交接班步骤/内容标 准1.为打扫房间1.1 早班因请勿打搅、双锁或客人不需要打扫房 间，房号无遗漏。2.物品借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。2.2房号及物品无遗漏。3.关键客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求客人。3.2房号、内容填写清楚。4.客房维修情况4.1 正确统计正在维修或需要维修房号、内容。5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单和饮料柜内饮料交于晚班。5.2品种、数量齐全。6.团体进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。10、和其它岗位相接口程序：序号 程序名 界面部门/岗位1、 清洁程序 清洁员2、 服务程序 服务员管理随想： （共5页）_ 文员兼库管工作程序XX18文员兼仓管工作程序1. 客务经理会议前准备2. 通知、召集部门会议 4. 文件管理 5. 申领物品 3. 做会议统计 6.遗留物品管理 文员兼仓管工作程序XX181.客务部经理会议前 准备步骤/内容标 准1.酒店晨会前准备1.5 前日营业日报表。1.6 当日关键客情。1.7 昨日晨会中提出相关本部门问题处理情况。2.其它会议2.1 依据会议要求，准备对应资料。2.2 依据经理要求准备。2. 通知召集部门会议步骤/内容标 准1.确定1.1 和部门经理确定会议时间、地点、参与人员。1.2 落实场地。2.通知2.1 固定会议提前一小时通知参与人员。2.2 临时会议提前通知。3.做会议统计步骤/内容标 准1.统计1.1会议内容及部门对各岗点要求。1.2 各岗点信息回馈。1.3各岗点完成部署任务时间。2.跟办会议内容2.1 依据所部署任务时间，提前提醒相关人员。3.信息回馈3.1将部门内工作跟踪情况回馈给客务部经理。3.2 依据酒店安排工作时间提前提醒客务部经理。3.3 跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序XX184.文件管理步骤/内容标 准1.档打印1.1据客务部经理要求起草文件，在计算机上快速 打印出初稿。1.2印出后交客务部经理修改或请经理在计算机上阅读 修改。1.3 打印修改后档，无差错。1.4打字速度达成每分钟100汉字。2.文件复印2.1 依据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清楚。3.文件收、发3.1 接收档，登记在收文登记本上，正确、不遗漏。3.2 据文件要求发给相关部门、岗点。3.3 全部发出档须使用发文登记本，正确登记，有接收者签收。4.文件存盘4.1 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类档分别存入对应档案内，方便以后查 找。5.装订、存盘部门内报表5.1 每个月28日装订，按日期次序排列。5.2 部门经理每日阅读营业日报表。5.3 各岗点上交工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理6.1 调阅文档后，随时归档。6.2 各类档，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定时清理7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序XX185.申领物品步骤/内容标 准1.搜集申领单1.1搜集各岗下周物品申领单。2.填写2.1 集中物品申领单，统一填写本部门物品领 料单。2.2 填写好后，交客务部经理签字。3.领料3.1 按仓库要求时间领料。3.2 领料时当面检验货物规格、数量，无差错。4.发货4.1 依据各岗点所开物品申领单发货。4.2 当面点清，规格、数字正确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准 确。5.统计5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字正确。6.遗留物品管理步骤/内容标 准1.收取1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当 日早班送交客遗物品。1.2 查对物品和单据填写是否相符，有差异需查明 原因，并更改。2.登记2.1 分类登记：珍贵物品，食品，公共区域物品，一 般物品。 文员兼仓管工作程XX18续表步骤/内容标 准3.保管3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期次序摆放。3.2 湿棉织品烘干后再打包。3.4 假如碰到客人查询遗留物品或说明次日来取， 均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜 本子上登记。4.处理4.1 保管期限：珍贵物品：十二个月； 通常物品：三个月； 食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确定客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4 逾期无人认领，交 处理。 7、和其它岗位相接口程序：序号 程序名 界面部门/岗位1 领班程序 客务领班管理随想：（共5页）_ 总机接线生工作程序XX191.准备工作2.转接电话 3.散客叫醒 4.团体叫醒 5.关键来宾叫醒6.来宾电话“请勿打搅7.关键来宾信息处理8.火警等紧急情况处理 9.交接班总机接线生工作程序XX191.到岗步骤/内容标 准1.到岗1.1按 “职员手册”要求时间到岗1.2领班检验仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2.1了解: 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日关键来宾情况 当日酒店活动 上一班遗留下工作布署 来宾要求、酒店通知 当班大堂经理2.转接电话步骤/内容标 准1.接外线电话“您好,*大酒店”当对方没有回复时,反复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙?”对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1自报家门: “您好,总机”2.2当对方无回复时,反复一遍: “请问有什么 需要帮忙?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1 “您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错电话4.1婉转地告诉来宾: “对不起,这是*大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1 “请稍等”快速接通对应内部分机,退出.5.2必需时,复述一下分机号码或请对方反复一 下分机号部门名称: “对不起,请您反复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?”总机接线生工作程序XX19步骤/内容标 准6.接转客房电话6.1 “请问您找哪一位?”查对无误后接入客房.6.2若来宾有特殊要求或提醒,按其要求转接.6.3若查对住客姓名和其所报姓名不一致,则: “请问您所找客人全名?”依据全名查询,看是否是换房/结账等其它原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前能够依据对方所报房号,打电话给来宾问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”7.2若对方需要帮她通知来宾或说明自己是长 途时,应愉快地帮助来宾: “好.”7.3插入占线分机: “对不起,打搅您,我是总 机,这里有您长途,或”7.4无法插入占线分机,总机能够视情况,提 供对应说明.8.转电话至客房没人接8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”总机接线生工作程序XX193.散客叫醒步骤/内容标 准1.接客房电话1.1 “您好,服务中心为您服务”2.统计2.1统计具体时间及房号后,边复述所记下内容边和来宾查对,尽可能采取和来宾不一样表示数字方法.2.2当来宾所报房号和计算机显示房号不一 致时,要问询住客姓名,再次确定.3.查对住客情况3.1将计算机中该房号调出,确定一下该房是否住 客,是否是套间,是否是关键来宾.3.2如是空房,要和前台联络确定.3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.3.4如是关键来宾要查清等级.4.汇总叫醒登记4.1按时间次序,将叫醒房号立即间抄在总表 上,再由领班检验后签字.4.2假如有同一房间两次以上叫醒,单独列 出,并在总表对应时间档目中逐一登记.4.3假如有一个房间要求天天同一时间叫醒,在交班本上统计后,将房号及姓名抄在白板上.4.4领班汇总叫醒时,应查对一下白板上已经有 每日叫醒登记房间、时间立即取消已离 来宾.5.夜班复查5.1检验全部叫醒登记房号立即间.5.2检验每日叫醒房号及姓名,立即发觉离店 或换房来宾.5.3检验全部叫醒房号是否是卧室号码.6.输入检验6.1按操作程序输入全部叫醒,打制一份叫醒报 表,然后逐一查对.6.2查对叫醒闹钟时间,调准.6.3两次以上输入第一次时间,并同时拨上 该时间叫醒闹钟.总机接线生工作程序XX19步骤/内容标 准7.落实叫醒7.1依据时间次序,逐一查对打印出房号时间 和叫醒已被确定说明.7.2没有立即打印出房号立即人工电话确定.7.3没有挂好分别,叫醒没有回复分机立即通知楼层.7.4占线分机打回铃,同时通知楼层.7.5对于两次以上叫醒,其第一次结束后,输 入第二次时间.4.团体叫醒步骤/内容标 准1.登记1.1团联和陪同确定是否需要叫醒,并在团体叫 醒表上作登记下来.2.通知2.1通常次日叫醒应在前一天晚上22:30以前 送到前台签收,如不不清楚和团联确定.2.2其它时间接收团体叫醒在叫醒时间前 半小时将记录表送前台2.323:00以后接收叫醒通知,应和对方确定 团体名称、房号并记下打电话人姓名.3.检验3.1查对团体代号和团体名称是不符合.3.2查对团体住店日期是否正确.3.3检验是否有系列团.3.4收齐需要叫醒团体用房表.3.5将团体房号和计算机逐一查对,确定团体用 房数和房号.总机接线生工作程序XX19步骤/内容标 准4.输入叫醒4.1通常情况下和零星叫醒相同.4.2当同一时刻叫醒电话超出50个时,将超 出数叫醒时间提前1-2分钟.4.3检验记录表上团体叫醒数目和用房表数 是否吻合,避免漏团.5.检验.落实5.1逐一检验团体叫醒表,再检验每个房间叫醒 统计.5.关键来宾叫醒步骤/内容标 准1.登记1.1在统计本上划上*号.1.2在总表空白处单独登记,按时间次序.2.检验2.1和计算机查对关键来宾房号及等级.3.提醒3.1调准闹钟,将每个关键来宾叫醒时间在闹 钟上拨好.3.2将分机输上第一个关键来宾叫醒时间,完成 后逐一输上时间.4.检验4.1检验关键来宾登记是否正确,闹钟上是否均 有提醒.4.2需在下一个班完成VIP叫醒在交班本上 列出并口头